任务十认识汽车保险理赔业务

二、汽车保险理赔的特点
汽车保险与其他保险不同，其理赔工作也具 有显著的特点。理赔工作人员必须对这些特点 有一个清醒和系统的认识，了解和掌握这些特 点是做好汽车理赔工作的前提和关键。
（一）被保险人的 公众性

我国的汽车保险的被保险人的特点是他们 购买保险具有较大的被动色彩，加上文化、 知识和修养的局限，他们对保险、交通事故 处理、车辆修理等知之甚少。另一方面，由 于利益的驱动，检验和理算人员在理赔过程 中与其在交流过程中存在较大的障碍。
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(五)道德风险普遍

汽车保险具有标的 流动性强，户籍管理中 存在缺陷，保险信息不 对称等特点，以及汽车 保险条款不完善，相关 的法律环境不健全及汽 车保险经营中的特点和 管理中存在的一些问题 和漏洞，给了不法之徒 可乘之机，汽车保险欺 诈案件时有发生。
三、汽车保险理赔工作应遵循的基本原则
（一）树立为保户服务的指导思想，坚持实事求是
三、汽车保险理赔工作应遵循的基本原则
（二）重合同，守信用，依法办事
保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经 济补偿义务。因此，保险方在处理赔案时，必须加 强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔， 而且要按照赔偿标准及规定赔足；不属于保险责任 范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道 理，拒赔部分要讲事实、重证据。要依法办事，坚 持重合同，诚实信用，只有这样才能树立保险的信 誉，扩大保险的积极影响。
任务十认识汽车保险理赔业务
一、汽车保险理赔含义
二、汽车保险理赔的特点
三、汽车保险理赔的基本原则
四、汽车保险理赔的工作模式
五、汽车理赔的基本流程
一、汽车保险理赔的含义
保险理赔的含义： 保险理赔是指当保险合同所规定的事故发生后， 保险人履行合同的承诺，对被保险人提供经济损失 补偿或给付的处理程序。保险理赔程序一般是依据 保单条款来解释的，由于保单条款一般不列明细节， 因而还要按照政府有关法规的规定、法院的判决、 有关行业权威部门出具的鉴定或按照过去的惯例等 事实酌情处理。 汽车保险理赔的含义： 汽车理赔是指保险车辆在发生保险责任范围内 的损失后，保险人依据汽车保险合同的约定解决赔 偿问题的过程。
五、当前我国保险市场汽车理赔服务 的模式及其利弊分析
原则 在整个理赔工作过程中，体现了保险的经济补 偿职能作用。当发生汽车保险事故后，保险人要急 被保险人所急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻 因灾害事故造成的影响，及时安排事故车辆修复， 并保证基本恢复车辆的原有技术性能，使其尽快投 入生产运营。及时处理赔案，支付赔款，以保证运 输生产单位(含个体运输户)生产、经营的持续进行 和人民生活的安定。
（二）损失率高且损失幅度较小
汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失 金额一般不大，但是，事故发生的频率高。保险 公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大， 有的事故金额不大，但是，仍然涉及对被保险人 的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重 视。另一方面，从个案的角度看赔偿的金额不大， 但是，积少成多也将对保险公司的经营产生重要 影响。
4.提高查勘定损效率。 车险理赔普遍使用 远程定损系统，通过 因特网传送，实现保 险公司定损员既可以 当场定损，又可以进 行网上远程定损，客 户和修理厂还可以上 网查询定损结果和配 件价格、甚至购买配 件等功能。
(三)提供多样化服务环节方面的合作
为客户提供全方位、多层次的服务，衍 生服务已成为竞争的主要手段。如美国保险 公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、 玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的 合作非常普遍。还出现了一种专门为汽车保 险公司做损余处理的公司。 大量专业机构的存在不仅提高了保险业的 总体水平，而且促进了保险保障质量的提高 和保险服务成本的降低。

四、国际成熟保险市场汽车保险理赔 服务的模式及特点
(一)查勘、定损环节方面与外部机构合作 查勘、定损工作作为理赔服务的第一环， 实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多 少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件 的数量、结案的速度、社会影响、品牌效应等 诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环 节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发 达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专 业机构合作的模式。
(二)信息技术开发环节的合作
1.提高查勘调度的合理性和时效性。 如采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通 过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到 出险现场。 2.提高查勘定损的准确性。 3.提高接报案的及时性和方便性。 保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事 故受理报告系统，该系统与全国各地的理赔中心 及全国理赔终端的远程计算机系统对应，客户从 任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果。
（三）标的流动性大
由于汽车的功能特点，决定了其具有相当大 的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定， 要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体 系来支持理赔服务，主体是一个全天候的报案 受理机制和庞大而高效的检验网络。
(四)受制于修理厂的程度较大
保险公司在保险合同 项下承担的仅仅是经 济补偿义务，对于事 故车辆的修理以及相 关的事宜并没有负责 义务。 修理厂的修理价格、 工期和质量均直接影 响汽车保险的服务。

三、汽车保险理赔工作应遵循的基本原则
(3)准确：就是要求从查勘、定损以至赔 款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥 赔、不惜赔。 (4)合理：就是要求在理赔工作过程中， 要本着实事求是的精神，坚持按条款办事。 在许多情况下，要结合具体案情准确定性， 尤其是在对事故车辆进行定损过程中，要合 理确定事故车辆维修方案。
三、汽车保险理赔工作应遵循的基本原则
（三）“主动、迅速、准确、合理”
(1)主动：就是要求保险理赔人员对出险的 案件，要积极、主动的进行调查、了解和勘察 现场，掌握出险情况，进行事故分析确定保险 责任。 (2)迅速：就是要求保险理赔人员查勘、定 损处理迅速、不拖沓、抓紧赔案处理，对赔案 要核的准，赔款计算案卷缮制快，复核、审批 快，使被保险人及时得到赔款。