客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)
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酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
酒店客房服务培训实用PPT教学课件
目录
天空，是大自然的一员，它从来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。 天空， 是大自 然的一 员，它 从来都 不是一 成不变 的，而 是无时 不刻都 在展示 着自己 。天空 的颜色 变化多 端。清 晨时分 ，太阳 刚刚升 起，天 空一片 橙黄， 像浓浓 的火焰 慢慢被 水扑灭 ，缓缓 转向了 蔚蓝色 。天空 ，是大 自然的 一员， 它从来 都不是 一成不 变的， 而是无 时不刻 都在展 示着自 己。天 空的颜 色变化 多端。 清晨时 分，太 阳刚刚 升起， 天空一 片橙黄 ，像浓 浓的火 焰慢慢 被水扑 灭，缓 缓转向 了蔚蓝 色。天 空，是 大自然 的一员 ，它从 来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。
天空，是大自然的一员，它从来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。 天空， 是大自 然的一 员，它 从来都 不是一 成不变 的，而 是无时 不刻都 在展示 着自己 。天空 的颜色 变化多 端。清 晨时分 ，太阳 刚刚升 起，天 空一片 橙黄， 像浓浓 的火焰 慢慢被 水扑灭 ，缓缓 转向了 蔚蓝色 。天空 ，是大 自然的 一员， 它从来 都不是 一成不 变的， 而是无 时不刻 都在展 示着自 己。天 空的颜 色变化 多端。 清晨时 分，太 阳刚刚 升起， 天空一 片橙黄 ，像浓 浓的火 焰慢慢 被水扑 灭，缓 缓转向 了蔚蓝 色。天 空，是 大自然 的一员 ，它从 来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。
客房培训课件
仪容仪表，礼节礼貌
（三）介绍 1、把年轻的介绍给年长的。 2、把男士介绍给女士。 3、把未婚的介绍给已婚的。 4、把职位低的介绍给职位高的。 5、把个人介绍给团体。 6、被介绍时若是坐着，应立即起立。 7、被介绍双方互相点头示意。 8、双方握手相互问候。
仪容仪表，礼节礼貌
（四）电话 1、接听 （1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。 （2）问候对方“您好”。 （3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。 （4）不得用“喂，喂，喂……”喊话。 2、对方要找的人不在 （1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。 （2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。 （3）与对方约定准确的时间，请其再挂。 （4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。 （5）为对方留言。 3、拨打电话 （1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。 （2）问候对方“您好”。 （3）表明自己的身份（单位或岗位）。 （4）转入正题。 （5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一 声“再见！”。
客房部员工培训
仪容仪表，礼节礼貌
五星级酒店仪容仪表规范标准
饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人 员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、 举止文雅、语言文明的服务礼仪。其标准如下：
一、仪容 （一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 （二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 （三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 （四）遇事从容大方、不卑不亢。 （五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客 人。
仪容仪表，礼节礼貌
4、终止电话 （1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什么事我 可以帮忙吗？”。 （2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再 见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。 （3）等对方先挂断之后再放下听筒。 （4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 5、使用电话 （1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠 得太近声音效果不好。 （2）保持自然音调，不可大喊大叫。 （3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净 或消毒。
客房服务知识培训(全文)ppt
2023-12-23
客房服务知识培训
汇报人：可编辑
目 录
• 客房服务概述 • 客房服务技能 • 客房服务流程 • 客房服务质量提升 • 客房服务案例分析
01
客房服务概述
客房服务的定义与重要性
定义
客房服务是为酒店客人提供舒适 、安全和便利的住宿环境的一系 列服务。
重要性
客房服务是酒店服务质量的重要 组成部分，直接影响客人对酒店 的评价和满意度，对酒店的声誉 和经营效益至关重要。
客房清洁流程
准备清洁工具和用品
清洁人员需提前准备好所需的清洁工具和用品，如吸尘器、清洁剂、 抹布等。
进入房间
清洁人员进入房间前，应先敲门并告知客人，以便客人做好准备。
清理垃圾和整理物品
清洁人员需将房间内的垃圾倒掉，将用过的毛巾、床单等物品收走， 并整理房间内的物品，保持房间整洁。
清洁卫生间和其他设施
入住接待流程
01
02
03
04
客人抵达酒店
客人抵达酒店后，前台接待人 员应热情迎接，并确认客人预
订信息。
办理入住手续
接待人员需协助客人办理入住 手续，包括填写入住登记表、
分配房间钥匙等。
提供酒店信息
向客人介绍酒店设施、服务项 目、周边环境等信息，以便客
人更好地了解酒店。
确认客人需求
主动询问客人是否需要其他服 务，如客房送餐、洗衣服务等 ，并记录客人的特殊需求。
客房服务的主要任务
接待客人入住
提供日常清洁和维护
客房服务人员应及时、准确地接待客人入 住，协助客人办理入住手续，并介绍酒店 的服务和设施。
客房服务人员应定期清洁和维护客房，更 换床单、毛巾等用品，保持客房设施完好 。
客房服务知识培训
汇报人：可编辑
目 录
• 客房服务概述 • 客房服务技能 • 客房服务流程 • 客房服务质量提升 • 客房服务案例分析
01
客房服务概述
客房服务的定义与重要性
定义
客房服务是为酒店客人提供舒适 、安全和便利的住宿环境的一系 列服务。
重要性
客房服务是酒店服务质量的重要 组成部分，直接影响客人对酒店 的评价和满意度，对酒店的声誉 和经营效益至关重要。
客房清洁流程
准备清洁工具和用品
清洁人员需提前准备好所需的清洁工具和用品，如吸尘器、清洁剂、 抹布等。
进入房间
清洁人员进入房间前，应先敲门并告知客人，以便客人做好准备。
清理垃圾和整理物品
清洁人员需将房间内的垃圾倒掉，将用过的毛巾、床单等物品收走， 并整理房间内的物品，保持房间整洁。
清洁卫生间和其他设施
入住接待流程
01
02
03
04
客人抵达酒店
客人抵达酒店后，前台接待人 员应热情迎接，并确认客人预
订信息。
办理入住手续
接待人员需协助客人办理入住 手续，包括填写入住登记表、
分配房间钥匙等。
提供酒店信息
向客人介绍酒店设施、服务项 目、周边环境等信息，以便客
人更好地了解酒店。
确认客人需求
主动询问客人是否需要其他服 务，如客房送餐、洗衣服务等 ，并记录客人的特殊需求。
客房服务的主要任务
接待客人入住
提供日常清洁和维护
客房服务人员应及时、准确地接待客人入 住，协助客人办理入住手续，并介绍酒店 的服务和设施。
客房服务人员应定期清洁和维护客房，更 换床单、毛巾等用品，保持客房设施完好 。
客房服务礼貌用语(PPT32页)
❖ 当客人询问去×处时
饭店各类情景用语
❖ 行进中，需超越同行客人
对不起，我可以先过吗？谢谢。
❖ 工作时不小心损坏了客人 的物品
真对不起，由于我的工作失误不小心损 坏了您的东西，但我愿意承担赔偿
饭店各类情景用语
❖ 打电话询问是否可以进房维修设备 /维修完毕后
❖ 当客人遗失物品时
先生/女士，您先别急，我 们会尽力帮您寻找，您 可否告诉我们您最后看 到是什么时候，在哪儿？
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人
❖
❖ ——三二一标准
三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人入住楼面
您好，欢迎您的到 来，请问您几号房 间/让我带您去好吗？
❖ 当客人要求我们提供服务时
您好，欢您的到来， 请问你几号房间/ 让我带你去好吗？
饭店各类情景用语
❖ 若让客人久等
❖ 当客人提出的服务要求一时无法满足时
对不起，让您失望了，但我正通过-----/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，
但我可以马上去问明白再回复您
饭店各类情景用语
❖ 进房为客人打扫房间
对不起，打扰了。 请问现在可以为您整理房间吗？
❖ 房间打扫完毕
先生/女士，您的房间已整理完毕， 请问还有什么需要我效劳的吗？
饭店各类情景用语
❖ 客人不小心损坏房 间物品
我们希望您没有受伤，若有我们可以为您 联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的 规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。
饭店各类情景用语
❖ 劝告、建议客人怎么做 /对对时不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？
不起，我们轻声交谈好吗？对不起， 请
您到大厅等候好吗？/对不起，请您 到总
饭店各类情景用语
❖ 行进中，需超越同行客人
对不起，我可以先过吗？谢谢。
❖ 工作时不小心损坏了客人 的物品
真对不起，由于我的工作失误不小心损 坏了您的东西，但我愿意承担赔偿
饭店各类情景用语
❖ 打电话询问是否可以进房维修设备 /维修完毕后
❖ 当客人遗失物品时
先生/女士，您先别急，我 们会尽力帮您寻找，您 可否告诉我们您最后看 到是什么时候，在哪儿？
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人
❖
❖ ——三二一标准
三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人入住楼面
您好，欢迎您的到 来，请问您几号房 间/让我带您去好吗？
❖ 当客人要求我们提供服务时
您好，欢您的到来， 请问你几号房间/ 让我带你去好吗？
饭店各类情景用语
❖ 若让客人久等
❖ 当客人提出的服务要求一时无法满足时
对不起，让您失望了，但我正通过-----/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，
但我可以马上去问明白再回复您
饭店各类情景用语
❖ 进房为客人打扫房间
对不起，打扰了。 请问现在可以为您整理房间吗？
❖ 房间打扫完毕
先生/女士，您的房间已整理完毕， 请问还有什么需要我效劳的吗？
饭店各类情景用语
❖ 客人不小心损坏房 间物品
我们希望您没有受伤，若有我们可以为您 联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的 规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。
饭店各类情景用语
❖ 劝告、建议客人怎么做 /对对时不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？
不起，我们轻声交谈好吗？对不起， 请
您到大厅等候好吗？/对不起，请您 到总
酒店培训客房服务礼节礼貌及语言规范培训课件
3、走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的 两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残 疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们 扶住门。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客服务员正在值台服务。 这时.一位美国小姐从她的房间走出来.服务员一见。就用 中文问了一句：“小姐.您好!您出去呀?”这位美国小姐 略通中文：她说：“你说的‘小姐。您好’我懂.那‘您 出去呀’是什么意思?”这位服务员解释道：“我们平时 见到朋友.习惯问‘你出去呀.你去公园.你去工作呀等。” 这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”.其他就 不懂了，立即翻了脸。说服务员侮辱她。服务员反复解释. 由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到 总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作 的妓女，要求饭店做出解释。总经理出面了解事情真相， 并代表酒店向客人道了歉。
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好， 并按住电梯按钮，让客人进出电梯；
3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人 争抢电梯。
电梯礼仪
1、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进 入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先 走出电梯门。
2、电梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门 边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。不要 往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。
2、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时 不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，行走靠右，遇急事可加 快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑。
手势:
1、面向客人指引方向时，五指并拢、手心微向上指向目标，手势应利落； 2、递送物品时应双手递接，主动递送到对方手上； 3、递接名片时应双手将名片字面朝上对着递给对方，并报上姓名。接名片时应双 手接过并迅速看一遍； 4、握手时，通常站立在距对方约一步远的地方，伸出右手上身稍向前倾，四指并 拢拇指张开，微微抖动三四次，双目注视对方，微笑致意（一般由主人、老者、身份高者、 女士先伸手）。
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好， 并按住电梯按钮，让客人进出电梯；
3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人 争抢电梯。
电梯礼仪
1、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进 入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先 走出电梯门。
2、电梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门 边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。不要 往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。
2、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时 不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，行走靠右，遇急事可加 快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑。
手势:
1、面向客人指引方向时，五指并拢、手心微向上指向目标，手势应利落； 2、递送物品时应双手递接，主动递送到对方手上； 3、递接名片时应双手将名片字面朝上对着递给对方，并报上姓名。接名片时应双 手接过并迅速看一遍； 4、握手时，通常站立在距对方约一步远的地方，伸出右手上身稍向前倾，四指并 拢拇指张开，微微抖动三四次，双目注视对方，微笑致意（一般由主人、老者、身份高者、 女士先伸手）。
酒店服务礼貌用语培训
酒店服务礼貌用语培训
序号
场景
礼貌用语示例
注意事项
1
迎接客人
“您好，欢迎光临XX酒店！”
面带微笑，语气热情洋溢
2
询问需求
“请问有什么可以帮助您的吗？”
耐心倾听，不要打断客人
3
引领至房间
“请跟我来，您的房间在XX楼XX号。”
指示清晰，步伐适中
4
介绍房间设施
“这是房间的空调开关，这是窗帘控制器……”
逐一介绍，确保客人了解
ห้องสมุดไป่ตู้核对账单金额，提供多种支付方式
10
送别客人
“感谢您的入住，祝您旅途愉快，再见！”
面带微笑，语气真诚
5
提供客房服务
“请问您需要现在整理房间吗？”
尊重客人意愿，不要强行推销
6
餐厅迎宾
“您好，欢迎光临我们的餐厅！”
引导客人入座，介绍菜单
7
点餐服务
“请问您今天想吃点什么？”
耐心解释菜品，推荐特色菜
8
送餐服务
“您的餐点已经准备好了，请问需要现在送到您房间吗？”
确保菜品新鲜，送达及时
9
结账服务
“这是您的账单，请问您需要开发票吗？”
序号
场景
礼貌用语示例
注意事项
1
迎接客人
“您好，欢迎光临XX酒店！”
面带微笑，语气热情洋溢
2
询问需求
“请问有什么可以帮助您的吗？”
耐心倾听，不要打断客人
3
引领至房间
“请跟我来，您的房间在XX楼XX号。”
指示清晰，步伐适中
4
介绍房间设施
“这是房间的空调开关，这是窗帘控制器……”
逐一介绍，确保客人了解
ห้องสมุดไป่ตู้核对账单金额，提供多种支付方式
10
送别客人
“感谢您的入住，祝您旅途愉快，再见！”
面带微笑，语气真诚
5
提供客房服务
“请问您需要现在整理房间吗？”
尊重客人意愿，不要强行推销
6
餐厅迎宾
“您好，欢迎光临我们的餐厅！”
引导客人入座，介绍菜单
7
点餐服务
“请问您今天想吃点什么？”
耐心解释菜品，推荐特色菜
8
送餐服务
“您的餐点已经准备好了，请问需要现在送到您房间吗？”
确保菜品新鲜，送达及时
9
结账服务
“这是您的账单，请问您需要开发票吗？”
酒店服务礼仪培训PPT讲座精选全文完整版
4、仪容仪表是服务意识的先决条 件
二、服务中的姿势的要领
1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？
女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。 或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。 男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向 后撤半步。
2、坐姿——坐姿是一种心态
正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴 向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧， 双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交 叠而坐时，悬空的脚尖应向下。
客人乘坐电梯的优先意识？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧 门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面 对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并帮忙按下。
三、电话礼仪
1、电话接听的礼仪
2、打电话的礼仪
客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁 协助。 点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右 （女士做东除外）。
五、如何巧妙的让女士身边的男士感觉自 己很有面子
案例：钢琴声声 案例：红酒传情
六、不必要的接触
距离不仅产生美 示意远比身手要高雅
七、给女士点烟
第五部分：社交篇
第六讲：社交礼仪
“恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。 《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”
口袋？ 皮鞋？
1、头发是你的第二张“脸”
2、容光焕发全靠脸
面部保持清洁，口腔无异味，其中： --女士面部化淡妆，餐后及时补妆； --男士每天刮胡须
3、酒店员工手脚要干净
1、要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。 制服要经常替换，不能有破损。
酒店礼貌用语PPT幻灯片
• 应尽量少用“请稍等”，以免语言太过机 械化，给客人以敷衍的感觉。
当客人提出问题，新员工不知道如何回答时：
• 切忌对客人说“不知道”，任何情况下均 不可以如此说，可寻找同事或上司的帮助。
• “先生/小姐，对不起，我是新员工，这种 情况我暂时还不熟悉。如果您不介意，我 找主管/资深同事来，我想他可以帮到您。”
• 称呼第三人称时，应称：“这位或那位先 生/小姐”，而不是:他/她。
对客服务的八声：
• 宾客来临时要有迎客声：您好，欢迎光临！ • 遇到宾客要有问候声：您好、早上好、中
午好、下午好、晚上好、晚安、您一路辛 苦了！ • 受人帮助时要有致谢声：谢谢您的帮助、 非常感谢、谢谢、给您添麻烦了！
• 麻烦宾客时要有致歉声：“对不起，打 扰了。”、“对不起，打扰一下。”、 “实在很抱歉！”、“对不起！”、 “请原谅！”
客满，无法接受入住时：
• 先生/小姐，很抱歉，房间已经安排满了， 但是如果您愿意我们可以把您放入等候名 单里，一旦有房即刻联系您，您看可以吗？
• 如其不愿意，可表示：“如果您不介意， 我们也可以为您联系附近其他的酒店，欢 迎您下次再光临我们酒店。”
• 并说“您好，行李生\前台接待”。
不知如何回答客人问题时
• “对不起，先生\小姐，稍后给您答复好 吗？”
• 无论让客人等多久，回复客人时都应先致 歉：对不起，先生\小姐，让您久等了，您 刚才问的….”
当没听懂或没听清楚客人的话时
• 对不起，先生/小姐，请您重复一遍好吗？
• 对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白， 请您再讲一遍好吗？
曾走单的客人再次入住时：
• 应用提醒的口吻说：对不起，上次您住**房， 可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好 吗？
当客人提出问题，新员工不知道如何回答时：
• 切忌对客人说“不知道”，任何情况下均 不可以如此说，可寻找同事或上司的帮助。
• “先生/小姐，对不起，我是新员工，这种 情况我暂时还不熟悉。如果您不介意，我 找主管/资深同事来，我想他可以帮到您。”
• 称呼第三人称时，应称：“这位或那位先 生/小姐”，而不是:他/她。
对客服务的八声：
• 宾客来临时要有迎客声：您好，欢迎光临！ • 遇到宾客要有问候声：您好、早上好、中
午好、下午好、晚上好、晚安、您一路辛 苦了！ • 受人帮助时要有致谢声：谢谢您的帮助、 非常感谢、谢谢、给您添麻烦了！
• 麻烦宾客时要有致歉声：“对不起，打 扰了。”、“对不起，打扰一下。”、 “实在很抱歉！”、“对不起！”、 “请原谅！”
客满，无法接受入住时：
• 先生/小姐，很抱歉，房间已经安排满了， 但是如果您愿意我们可以把您放入等候名 单里，一旦有房即刻联系您，您看可以吗？
• 如其不愿意，可表示：“如果您不介意， 我们也可以为您联系附近其他的酒店，欢 迎您下次再光临我们酒店。”
• 并说“您好，行李生\前台接待”。
不知如何回答客人问题时
• “对不起，先生\小姐，稍后给您答复好 吗？”
• 无论让客人等多久，回复客人时都应先致 歉：对不起，先生\小姐，让您久等了，您 刚才问的….”
当没听懂或没听清楚客人的话时
• 对不起，先生/小姐，请您重复一遍好吗？
• 对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白， 请您再讲一遍好吗？
曾走单的客人再次入住时：
• 应用提醒的口吻说：对不起，上次您住**房， 可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好 吗？
酒店礼仪礼貌培训完整版(PPT71页)
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3.优雅的服务站姿
站姿训练方法推荐
1．背靠墙 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
33
第
四
4.轻盈的服务走姿
章 ：
走姿的动作要领
仪 态
礼
仪
—
你 的 举 止 会 说 话
34
4.轻盈的服务走姿
走姿的训练方法
1.摆臂训练 2.步位步幅训练 3.稳定性训练 4.协调性训练
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
35
4.轻盈的服务走姿
行走中的礼仪
特殊情况走姿 1.陪同引导（左前两步） 2.上下楼梯（安全原则） 3.进出电梯（先进后出）
第
四
变向式的行走规范
章 ：
1.后退步
仪 态
2.侧行步
礼
仪
3.前行转身步
—
4.后退转身步
你 的
举
止
会 说
话
36
第
四
5.端庄的服务坐姿
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第 五 章 ：
形 象 礼 仪 职 业 形 象 塑 造
62
第
五
4.酒店员工化妆技巧
章 ：
形
象
礼
仪
—
职 业 形 象 塑 造
63
第
五
4.酒庖员工化妆技巧
章 ：
底妆
形 象
礼
高明的上妆方法得注意两点：
仪
—
一是不用海绵
职
一是把
象
地拍打的脸，尤其是眼睛、鼻子、嘴的四周。
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
简洁商务风酒店客房服务礼仪培训PPT课件
注意：
当房门上挂着“切勿打扰”的牌子 时，尽量不要敲门，更不得擅自闯 入。午后两点仍是这样，则致电客 房询问是否需要 17
在客房内工作，将客人的文件、杂志、书报稍加整 理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自翻 动宾客的物品，也不得向客人索取任何物品。 除扔在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的东西也 只能替客人做简单的整理，千万不能自行处理。女 性的化妆品即使用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。
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01
送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方 便，无噪声。 餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。
02
03
送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐 完毕，祝客人用餐愉快。
送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门 外等候，等客人穿好衣服后再 进房送餐。
客房其他服务规范
B a s i c Q u a l i t y R e q u i r e m e n t s
客房清洁和维修礼仪规范
B a s i c Q u a l i t y R e q u i r e m e n t s
03
14
01 客房清洁卫生
PAGE 15
七无
无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角。
六洁
室内环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁， 工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。
05
21
01 客房送餐礼仪规范
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安全管理要求
应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客服部的一项极其重要的 职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不 仅公司在经济上要受到损失，更严重的是公司的声誉也要受到严重影响。 因此，必须在每个服务环节上有安全措施。以高度的警惕性，确保住客 生命和财产的安全。 有关住客的姓名、身份、携带的物品等不得告诉他人，尤其对重点客人 的房号和行踪更不能随意泄露，以防意外。 未经客人同意，不得将访客引入客房内；客人不在或没有亲自打招呼、 留下亲笔书面指示的情况下，即使是客人的亲属、朋友或熟人，也不能 让其拿走客人的行李和物品。
客房规范礼貌用语 (1)
理等。 ❖ 3、礼貌用语： ❖ ● 早上好/下午好/晚上好； ❖ ● 很高兴见到您； ❖ ● 欢迎光临我们酒店； ❖ ● 祝您在酒店过得愉快；
2011年09月
房务部客房培训
❖ 4、电话用语 ❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不在； ❖ ● 请稍微讲的慢一点；
2011年09月
房务部客房培训
❖ XXX先生/小姐，这里是您的房卡和早餐卷 ，请您拿好。
❖ XXX先生/小姐，您还有其它我可以为您效 劳的吗，请问还有什么可以帮您的吗
❖ 在为客人办理入住登记时，请用客人的姓 名称谓客人，保持微笑并适时感谢客人， 某某先生 某某领导 某某经理 局长等 切忌 说话温柔，面带微笑。
客房服务人员待客
来就诊。 ❖ 对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您
的理解。 ❖ 30、查房是客人房间有物品少损： ❖ 对不起，先生/小姐，耽误您的时间了，我们在检查时
发现房间少了××，您能帮我们回忆一下它具体放在 哪了吗？谢谢。
2011年09月
房务部客房培训
三、模拟进行情景演练
2011年09月
房务部客房培训
效劳的吗？请问还有什么可以帮您的吗？ ❖ 8、退出房间时： ❖ 前：请问还有其他需要吗？请问还有什么可以帮您的吗？
如您有需要请您拨打房务中心电话或者总台电话8666。 ❖ 您辛苦了，您好好休息，再见。 ❖ 对不起，打扰您了，再见。 ❖ 打扰您了祝您晚安 ❖ 祝您晚安，祝您入住愉快
房务部客房培训
❖ 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： ❖ 请稍等，电梯马上就到。 ❖ 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就
❖ XXX先生/小姐，请您在这里签字（礼貌地 请客人在登记卡上签署其姓名，并用手指出 登记卡上签名的位置）手势要对，切不可单 手指头指。
2011年09月
房务部客房培训
❖ 4、电话用语 ❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不在； ❖ ● 请稍微讲的慢一点；
2011年09月
房务部客房培训
❖ XXX先生/小姐，这里是您的房卡和早餐卷 ，请您拿好。
❖ XXX先生/小姐，您还有其它我可以为您效 劳的吗，请问还有什么可以帮您的吗
❖ 在为客人办理入住登记时，请用客人的姓 名称谓客人，保持微笑并适时感谢客人， 某某先生 某某领导 某某经理 局长等 切忌 说话温柔，面带微笑。
客房服务人员待客
来就诊。 ❖ 对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您
的理解。 ❖ 30、查房是客人房间有物品少损： ❖ 对不起，先生/小姐，耽误您的时间了，我们在检查时
发现房间少了××，您能帮我们回忆一下它具体放在 哪了吗？谢谢。
2011年09月
房务部客房培训
三、模拟进行情景演练
2011年09月
房务部客房培训
效劳的吗？请问还有什么可以帮您的吗？ ❖ 8、退出房间时： ❖ 前：请问还有其他需要吗？请问还有什么可以帮您的吗？
如您有需要请您拨打房务中心电话或者总台电话8666。 ❖ 您辛苦了，您好好休息，再见。 ❖ 对不起，打扰您了，再见。 ❖ 打扰您了祝您晚安 ❖ 祝您晚安，祝您入住愉快
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❖ 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： ❖ 请稍等，电梯马上就到。 ❖ 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就
❖ XXX先生/小姐，请您在这里签字（礼貌地 请客人在登记卡上签署其姓名，并用手指出 登记卡上签名的位置）手势要对，切不可单 手指头指。
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饭店各类情景用语
❖ 若让客人久等
❖ 当客人提出的服务要求一时无法满足时
对不起，让您失望了，但我正通过-----/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，
但我可以马上去问明白再回复您
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饭店各类情景用语
❖ 进房为客人打扫房间
对不起，打扰了。 请问现在可以为您整理房间吗？
❖ 房间打扫完毕
先生/女士，您的房间已整理完毕， 请问还有什么需要我效劳的吗？
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客房服务规范用语
客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页 )
一、培训目的
理解酒店常用礼貌用语 理解服务过程的礼貌用语
会熟练运用礼貌用语
二、培训时间
三、培训大纲
❖ 各种常用基本礼貌用语 ❖ 各类情景用语 ❖ 服务用语的正确使用 ❖ 模拟进行情景演练
语 言 ——服务用语
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饭店各类情景用语
❖ 遇到客人
❖
❖ ——三二一标准
三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务
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饭店各类情景用语
进房为客人开夜床 /当客人拒绝开夜床
先生/女士，晚上好，请问现在可以为您开夜床吗？ 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知 服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢
退出房间时
方便交流 体现对客的尊重
五声 宾客到时有问候声 遇到宾客有招呼声 得到帮助有致谢声 麻烦宾客有致歉声 宾客离店有告别声
蔑视语
烦燥语
否定语
斗气语
您好、谢谢、 请、对不起、 再见
文明“十字” 接待“三声”
您要的咖啡， 您点的咖 啡，这是 您的咖啡
常用基本礼貌用语
❖ 礼貌用语 ： ❖ ● 早上好/下午好/晚上好 ❖ ● 很高兴见到您 ❖ ● 欢迎光临我们酒店 ❖ ● 祝您在酒店过得愉快
❖ ● 请稍等，我马上来 处理
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告别用语
❖ ● 再见 ❖ ● 明天见 ❖ ● 旅途愉快 ❖ ● 欢迎下次光临 ❖ ● 很高兴能为您服务
请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您 久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。
❖ 当电梯到达时
这边的电梯到了，请进，请慢走。 /祝您一路顺风。
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❖ 遇到客人入住楼面
您好，欢迎您的到 来，请问您几号房 间/让我带您去好吗？
❖ 当客人要求我们提供服务时
您好，欢您的到来， 请问你几号房间/ 让我带你去好吗？
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电话用语
❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不
在 ❖ ● 请稍微讲的慢一点
答谢用语
❖ ● 谢谢 ❖ ● 谢谢，您真的客气 ❖ ●不用谢 ❖ ● 非常高兴为您服务 ❖ ● 我随时愿为您服务 ❖ ● 没关系
征询语
❖ ● 我能帮您什么忙吗
❖ ● 您有什么意见醒用语
❖ ● 请走好 ❖ ● 请当心 ❖ ● 不要担心 ❖ ● 请别忘了您的东西
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道歉用语
❖ ● 对不起，让您久等 了；
饭店各类情景用语
❖ 当客人提出退房时
请您到总台直接结帐，欢迎您再 次光临。请允许我带您到我们的楼
层柜台结帐好吗？感谢您的光临。
❖ 当受到客人表扬时
谢谢您的表扬，这是我应该做的。 您太客气了，我很乐意为您服务
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指路用语
❖ ● 这边请 ❖ ● 往前面走，然后往
左/往右拐 ❖ ● 在二楼 ❖ ● 您先请
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饭店各类情景用语
❖ 进房收取客衣
上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是 需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四 小时内取回，同时加收50%服务费
您辛苦了，请您好好休息，再见。 对不起，打扰您了，再见
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❖ 客人在梯厅口等候电梯（或 时间较长）时