客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页)

客房服务礼貌用语培训讲义(PPT32页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人wk.baidu.com住楼面
您好，欢迎您的到 来，请问您几号房 间/让我带您去好吗？
❖ 当客人要求我们提供服务时
您好，欢您的到来， 请问你几号房间/ 让我带你去好吗？
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饭店各类情景用语
❖ 进房收取客衣
上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是 需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四 小时内取回，同时加收50%服务费
您辛苦了，请您好好休息，再见。 对不起，打扰您了，再见
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饭店各类情景用语
❖ 客人在梯厅口等候电梯（或 时间较长）时
方便交流 体现对客的尊重
五声 宾客到时有问候声 遇到宾客有招呼声 得到帮助有致谢声 麻烦宾客有致歉声 宾客离店有告别声
蔑视语
烦燥语
否定语
斗气语
您好、谢谢、 请、对不起、 再见
文明“十字” 接待“三声”
您要的咖啡， 您点的咖 啡，这是 您的咖啡
常用基本礼貌用语
❖ 礼貌用语 ： ❖ ● 早上好/下午好/晚上好 ❖ ● 很高兴见到您 ❖ ● 欢迎光临我们酒店 ❖ ● 祝您在酒店过得愉快
❖ ● 请稍等，我马上来 处理
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告别用语
❖ ● 再见 ❖ ● 明天见 ❖ ● 旅途愉快 ❖ ● 欢迎下次光临 ❖ ● 很高兴能为您服务
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饭店各类情景用语
❖ 若让客人久等
❖ 当客人提出的服务要求一时无法满足时
对不起，让您失望了，但我正通过-----/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，
但我可以马上去问明白再回复您
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饭店各类情景用语
进房为客人开夜床 /当客人拒绝开夜床
先生/女士，晚上好，请问现在可以为您开夜床吗？ 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知 服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢
退出房间时
提醒用语
❖ ● 请走好 ❖ ● 请当心 ❖ ● 不要担心 ❖ ● 请别忘了您的东西
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道歉用语
❖ ● 对不起，让您久等 了；
请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您 久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。
❖ 当电梯到达时
这边的电梯到了，请进，请慢走。 /祝您一路顺风。
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饭店各类情景用语
❖ 遇到客人
❖
❖ ——三二一标准
三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务
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电话用语
❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不
在 ❖ ● 请稍微讲的慢一点
答谢用语
❖ ● 谢谢 ❖ ● 谢谢，您真的客气 ❖ ●不用谢 ❖ ● 非常高兴为您服务 ❖ ● 我随时愿为您服务 ❖ ● 没关系
征询语
❖ ● 我能帮您什么忙吗
❖ ● 您有什么意见或建 议吗
❖ ● 对不起，请问尊姓 大名
饭店各类情景用语
❖ 当客人提出退房时
请您到总台直接结帐，欢迎您再 次光临。请允许我带您到我们的楼
层柜台结帐好吗？感谢您的光临。
❖ 当受到客人表扬时
谢谢您的表扬，这是我应该做的。 您太客气了，我很乐意为您服务
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饭店各类情景用语
❖ 进房为客人打扫房间
对不起，打扰了。 请问现在可以为您整理房间吗？
❖ 房间打扫完毕
先生/女士，您的房间已整理完毕， 请问还有什么需要我效劳的吗？
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客房服务规范用语
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一、培训目的
理解酒店常用礼貌用语 理解服务过程的礼貌用语
会熟练运用礼貌用语
二、培训时间
三、培训大纲
❖ 各种常用基本礼貌用语 ❖ 各类情景用语 ❖ 服务用语的正确使用 ❖ 模拟进行情景演练
语 言 ——服务用语
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指路用语
❖ ● 这边请 ❖ ● 往前面走，然后往
左/往右拐 ❖ ● 在二楼 ❖ ● 您先请
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