前厅情景话术
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前厅情景话术
一、接受预订――电话预订
铃响3声之内接电话。
服务员：您好！很高兴为您服务！
客人：我要订房。
服务员：好的，先生，请问您要预订什么样的房间呢？
客人：大床房。
服务员：请问您要订哪一天的房间，需要住几天呢？
客人：就今天晚上。
服务员：请问您是我们的会员吗？
客人：是的。
服务员：麻烦您说一下您的姓名和卡号，好吗？
客人：张小强，卡号：08
服务员：张先生您好，我们XX房还可以接受预订，房价是XX元，您大概几点可以到达酒店呢？
客人：今晚18：00。
服务员：张先生，麻烦留下您的联系电话。
客人：。
服务员：好的。张先生，您预订了今晚的一间标准大床房，住一天，房价为178元，房间保留到晚上19：00，联系电话是，是这样的吗？
客人：是的。
服务员：张先生，您的房间已经预订好了，感谢您的来电，我们期待您的光临。再见！二、预订入住办理
服务员：您好，很高兴为您服务！
客人：我订了一间大床房。
服务员：请问您用什么名字预订的呢？
客人：张小强。
服务员：好的，请稍等。
……（查询预订资料核实客人信息）
张先生，您预订了今天的一间XX房，房价是XX元，入住一天，是吗？
客人：是的。
服务员：张先生，麻烦出示一下您的会员卡和证件。
客人：好的……
服务员：张先生，请您预交300元押金。
客人：好的
服务员：谢谢！收到您300元押金……
请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。
客人：好的……
服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）
张先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：
00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。电梯在那边（手势指示），祝您住
店愉快！
三、散客入住
服务员：先生您好，很高兴为您服务！
客人：还有房间吗？
服务员：请问您有预订吗？
客人：没有。
服务员：我们的XX房配备一米八的舒适大床，房间免费宽带上网，挺适合您的，您看可以吗?
客人：多少钱？
服务员：散客价XX元，会员价XX元，请问您是我们的会员吗？
客人：不是。
服务员：（推销会员卡过程……）
客人：那就办一张吧。
服务员：请问您要住几天呢？
客人：今天
服务员：张先生，请您预交300元押金。
客人：好的
服务员：谢谢！收到您300元押金……
请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。
客人：好的……
服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）
张先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：
00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。电梯在那边（手势指示），祝您住
店愉快！
四、帐务处理――房客消费挂帐
服务员：先生/小姐，您好！很高兴为您服务！
客人：一瓶红茶。
服务员：好的，请问您是付现金还是挂帐。
客人：挂帐。
服务员：先生，请出示一下您的房卡，这是您的消费账单，共XX元，请您签字确认
客人：（客人确认签字）……
服务员：谢谢。您的消费金额已挂入房账，请保管好您的房卡。（双手递送房卡）
五、帐务处理――续住
服务员：先生/小姐,您好!很高兴为您服务！
客人：我要续住。
服务员：请出示您的房卡……谢谢（查卡）
服务员：请您是XXX房XXX先生/小姐吗？
客人：是的，
服务员；（使用尊称）XXX先生/小姐，请问您需要续住几天呢？
客人：两天。
服务员：请问您续住押金是付现金还是刷卡？
客人：现金。
服务员：请您预付XXX元……（验钞）收到您XXX元，谢谢。
服务员：请您在压金单上签字……谢谢。
（为客人重新制作房卡）…….
服务员：这是您的房卡和预付金凭证，请您收好。
祝您住店愉快，再见。
六、帐务处理――电话催帐
服务员：您好，我是前台服务员，请问是XXX房的XXX先生吗？
客人：是的。
服务员：XXX先生，今天您的房间需要续住吗？
客人：要
服务员：麻烦您到前台办理续住手续，好吗？
客人：好的。
服务员：谢谢，再见。
客人：再见
七、帐务处理－－会员离店结帐
服务员：您好，很高兴为您服务！
客人：8402退房。
服务员：好的，请出示您的房卡和押金单。
客人：好的。
服务员：XXX先生/小姐，请问您的房间有商品消费吗？
客人：没有，
服务员：…….（打印电脑帐单）
服务员：XXX 先生/小姐，这是您的帐单，您的房间消费共计是 XXX 元，请您核对无误后在账单上签字确认，谢谢!
客人:．．．．．．(客人确认)
服务员：这是您的发票和退款，请收好。欢迎下次光临，再见。
客人：再见。
八、会员卡销售
服务员：您好，欢迎光临，很高兴为您服务！
客人：你们的房价可以打折吗？
服务员：我们酒店实行的是会员制，您可以成为我们的会员，从而享受我们提供的会员价格。
客人：怎样才能成为你们的会员呢？
服务员：您只需要填写一份会员申请表，交纳XX元工本费，就可以成为会员，立即享受格