第七章 旅游交通心理
旅游心理学
旅游心理学第一章：旅游心理学主要研究旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业员工心理。
这三方面内容构成了旅游心理学的主体。
旅游心理学研究的内容：1旅游者心理（包括旅游知觉，旅游动机，旅游者的人格，旅游者的态度，旅游者的情绪和情感，旅游审美心理）；2旅游服务心理（包括导游与景区服务心理，酒店服务心理，旅游交通服务心理，旅游商品服务心理）；3旅游企业员工心理（包括旅游企业中的人际关系，员工的心理保健，员工劳动心理，旅游企业领导心理）。
气质类型：多血质（主要特征：反应迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷，情绪不稳定、粗枝大叶，喜欢与人交往，兴趣广泛但不持久，注意力易转移）；胆汁质（主要特征：易兴奋、直率、热情、精力旺盛，自我控制能力较差，容易冲动，心境变化剧烈，脾气暴躁）；粘液质（主要特征：安静、稳重，动作迟缓，沉默寡言，善于克制忍耐，情绪不外露，做事慎重但不灵活，缺乏生气）；抑郁质（主要特征：敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔、怯懦）。
第二章：旅游知觉是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程，也就是说，在我们头脑里产生了整体形象，他们已经具有了明确的意义而不是仅仅以物理形态存在了。
旅游知觉的特性主要有四方面：1旅游知觉的选择性；2旅游知觉的理解性；3旅游知觉的整体性；4旅游知觉的恒常性。
旅游知觉的种类：1空间知觉2时间知觉3运动知觉4错觉；社会知觉的.“误区”有：1第一印象2晕轮效应3心理定式4刻板印象5期望效应6习惯定向7假定相似性偏见8行动者—观察者偏见9错觉思维10效果性偏见。
晕轮效应是指由对象的某种典型特征推及对象的其他特征现象。
这种心理容易产生忽视客观证据而定格对象的现象。
就像月晕一样，有余光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。
对旅游距离的知觉：1阻止作用：旅游时需要付出代价的消费行为，距离越远，要付出的金钱、时间、身体等代价就越大，这些代价往往使旅游者望而生畏。
旅游交通心理概述
旅游交通心理概述
一、旅游交通与旅游交通心理
（二）旅游交通心理
旅游交通心理从根本上说就是旅游者的旅行 心理，是旅游者对旅游运输设施、工具与服 务的能动反应，包括对旅游交通的知觉、需 要、态度、兴趣、情绪等。学习旅游交通心 理，对把握旅游者的旅行心理，提供优质的 旅游交通服务具有重要意义。
旅游交通心理概述
二、旅游交通心理的一般历程
初始阶段
中间阶段
结束阶段
旅游交通心理概述
三、交通心理的个别差异
不同收入水平旅游者
不同旅游目的旅游者
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旅游交通心理概述
一、旅游交通与旅游交通心理
（一）旅游交通
旅游交通，是指一般交通中服务于旅游事业的部分。 它是指旅游者为实现旅游，从出发地到目的地以及 在目的地内进行游览后再回到出发地，整个旅游过 程中所利用的各种交通运输方式的总和。“行”是 旅游活动的首要环节。旅游者开始旅游活动的第一 步便进入交通服务工作的范畴。旅游交通服务包括 人们离开家到达旅游目的地的交通服务和人们在旅 游地游览时的交通服务。
与旅游交通服务有关的若干心理问题研究
与旅游交通服务有关的若干心理问题研究孙多金2011-12-14 15:13:38 来源：《旅游发展研究》2011年第02期摘要：研究与旅游交通服务有关的心理课题具有广泛的理论与实践意义。
从旅游业科学发展的角度进行思考，首要的问题是要考察游客对旅游交通的基本心理需求；而在旅游途中游客的心理和行为就显得尤为重要。
此外，旅游交通服务的心理策略也不容忽视。
关键词：旅游，交通，服务，心理旅游交通是指为旅游者由定居地到目的地往返以及在各地区往返而提供的服务。
我们在对中国实施改革开放政策以来的旅游心理学方面的研究文献和专著进行检索的基础上发现，旅游心理学研究人员主要关注的是旅游心理学的定义及研究对象、研究方法、旅游者心理及行为、旅游服务心理、旅游管理心理及旅游心理学的应用研究六个方面的内容。
[1]作为新兴的发展迅速的心理学分支学科之一，旅游心理学研究与旅游交通服务有关的心理课题具有广泛的理论与实践意义。
一、社会大众游客对旅游交通的动机特点分析动机是指由特定需要引起的，欲满足各种需要的特殊心理状态和意愿。
作为旅游研究的一个重要领域，旅游动机一直受到国内外旅游研究者的重视和关注。
随着我国人民群众的生活质量提高，休闲时间增多，交通、通讯技术的不断进步的情况下，旅游成为越来越多人休闲的一种主要方式。
旅游动机是推动人们旅游的动力。
以旅游需要主导的旅游动机称为心理类旅游动机，它对人们的旅游是一种推力；以旅游目标主导的旅游动机称为目标类旅游动机，它对人们的旅游是一种拉力。
游客对旅游交通的基本心理需求是多方面的，这些基本的心理需求服务于其对旅游的总需求。
[2]概括起来，游客的基本动机主要有以下几方面：（一）安全的动机安全是指不受威胁，没有危险、危害、损失。
人类的整体与生存环境资源的和谐相处，互相不伤害，不存在危险的、危害的隐患。
它是免除了不可接受的损害风险的状态。
安全是在人类生产过程中，将系统的运行状态对人类的生命、财产、环境可能产生的损害控制在人类能接受水平以下的状态。
交通心里学
交通心理在道路中的应用现如今高速发展的社会生活，道路交通已成为人们日常生活中必不可少的组成部分。
交通心里学分析了驾驶员和行人在交通过程中的心理活动规律和个性心理特征，通过理论的指导提出可行性的办法和措施来解决实际中道路交通所面临的问题。
在我们日常生活中，随处可以见到很多以交通心理学为基础而设计的道路线性、道路交通标志以及道路设施等。
通过对交通心理学的研究，分析和判断驾驶人在道路上行驶的心里活动从而设计、设置一些利于驾驶安全的标志、标线等等。
正如上图所表明的，醒目的颜色和特殊的图形配合提醒驾驶员前方注意减速。
当驾驶员由于各种原因而没有注意到路面情况时，醒目的图形通过对驾驶员眼睛的刺激而产生应激的反应，从而达到安全驾驶的作用。
在实际道路中交通心理学的应用主要也是针对驾驶人的视觉错觉而在一些必要的路口、路段设置一些交通标志，从而使复杂的城市道路有了强有力的安全措施的保证。
利用交通心理学而设计、设置的交通设施保证安全出行的措施有很多，以上只是用几个例子说明。
而交通心里学的研究范围不仅仅局限于此，通过了解人们驾车人、行人是的各种心里反应来调整路面设施情况来达到让人们被动接受的措施。
当然，研究交通心理学并不能完全避免事故的发生，但在一定程度上可以减少事故发生的概率。
人们在道路中的实际反应不能完全取决于路面设施的设置，更多的是平时养成的良好方法、习惯。
道路中众多的交通设施为了保障安全，但在实际情况中更多的是人们的主观意识。
然而，交通心里学的应用不仅仅局限于路面设施的设计、设置，在车辆设计、道路设计、交通设施设计、交通安全系统等交通工程技术领域都有交通心里学的体现。
而我们学习交通心里学就是掌握已经研究出的成果，并在在实际工作中体现它的价值。
由于交通心理学在实际道路中的广泛应用而产生的巨大作用，对人们的安全出行提供了强有力的保障。
在交通心理学的巨大推动作用下，道路交通安全有了质的提高，但应该注意的是，一切事故根源都是人引起的，因此，我们要在掌握心理学的基础上，提高自身的素质，从而达到真正的道路交通安全。
第7章 旅游服务具体环节心理的横向分析 《旅游心理学》PPT课件
服务项目的设置原则
3．规范化服务项目和个性化服务项目
升华 基础
服务产品端
（3）各种服务项目、服务时间的安排要多样性
顾客兴趣的广泛性是不一样的，对各种服务项目 的要求在顺序上也有先有后。因此，在支配消费 时间上彼此都存在着较大的差异。为此，各项服 务项目的服务时间应针对这一特点实行多样性策 略。
2．顾客等待时间与顾客心理
如果旅游企业的一项服务要求它的顾客等待时，作 为管理者应想方设法缩短让顾客等待的时间，或者 至少使得等待变得容易忍受，最好是变的令人愉快 或者能满足人们此刻的某种需求。顾客在等候区域 对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区 域设施设备的布置密切相关。如果设施设备能为顾 客提供舒适的环境，并采取某种让顾客参与活动的 形式“占据”这个等候时段，顾客的“心理等候时 间”就要大大少于实际等候时间，甚至有时顾客会 感到“怎么不知不觉就轮到我了?”如果设施设备的配 置不能达到这一要求，顾客就会感到焦躁不安，感 到“度日如年”，心理等候时间会大大地长于实际 等候的时间。
2．良好服务态度的确立 （1）自我尊重 （2）自我提高 （3）完善服务行为
（4）改善服务环境
将科学技术融入服务提供过程中，是社会发展的 必然趋势，是服务组织寻求卓越的必要途径。越 来越多的旅游企业采用先进的智能化管理系统来 管理企业内部各部门，并加强内部沟通，同时完 善顾客交流界面，提供了具有革命性变化的旅游 产品。顾客通过享受和体验这些服务，更加满足 自身求新、求异的需求。
旅游交通-旅游路线设计
• 一般而言，旅游者可用于旅游的闲暇时间总是 有限度的，若克服空间距离所用的时间超过一 定的限度，旅游者就会改变旅游线路或旅游目 的地的选择，甚至会取消旅游计划，故而采用 不同旅游交通方式所耗费的时间，也是需要考 虑和解决的问题。
• 第一，从旅游交通线路的设计来看，旅游交通 一般只在旅游出发地和目的地之间进行直达运 输，或在若干旅游目的地之间进行最小重复的 环状运输，使游客在最短时间内到达旅游目的 地，且尽量不走回头路，做到“旅短游长”、 “旅速游慢”，是一次旅游能到达尽量多的旅 游景点。
• 第二，在旅游交通设施方面，旅游交通工具如 随处可见的一些豪华旅游大巴，大多装饰豪华， 车窗宽大而明亮，座椅舒适可调节，以便旅客 在乘坐时观赏沿途风光。
• 第三，旅游交通工具各具特色，如最高时速达 430公里/小时的上海磁悬浮列车以及古老的牛 车、马车和极具地方风情的竹筏、滑竿等，本 身就对旅游者有极大的吸引力。
3、舒适性
• 旅游交通较一般的交通更注重提高人们乘坐的 舒适性，特别提现在一些国际间的旅游专列， 和巨型远洋邮船的豪华设施设备上。旅游专列 在时间安排、车厢设施、服务质量和项目、乘 客定员等方面都优于一般的旅客列车。
二、旅游交通的特性
• 我国的旅游交通虽然不是一个完全独立的行业， 但在整个国民经济交通运输业中，旅游交通既 有其特殊性，又具有相对的独立性。
层次性 季节性
舒适性 游览性
1、层次性
• 旅游交通从其运送旅客的空间尺度及人们的旅 游过程来看，层次分明，可分为三个层次：
• 第一层次是外部交通，指从旅游客源地到旅游 目的地所依托的中心城市之间的交通方式和等 级，其空间尺度跨国或跨省； 交通方式：航空、铁路和高速公路；
第7章 旅游服务具体环节心理的横向分析 《旅游心理学》PPT课件
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7.1.1服务场所环境与顾客心理
➢ 1）颜色
➢ 2）气味 ➢ 3）饭店点击背添景加音文乐本
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➢ 4）饭店客房出租率或餐厅座位点周击添转加率文太本高带来的拥挤状态 ➢ 5）饭店气氛
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7.1.1服务场所环境与顾客心理
➢
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7.1.1服务场所环境与顾客心理
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7.2.1服务时间与顾客心理
➢ 3）规范化服务项目和个性化服务项目 ➢ 随着我国旅游业的日益发展成熟，旅游企业已形成了提供一定规范化服
务项目点的击固添定加模文本式，如饭店为满足顾客“安全、卫生、点舒击添适加”文的本基本要 求，提供总台接待、总台寄存、客房铺床等服务项目。同时，针对顾客 的不同需要，也提供了个性化点服击务添项加目文。本 ➢ 许多旅游企业在等候区域的成功设计证明了这一点。为减轻顾客等候电 梯时的无聊，饭店在电梯口设立了报栏供顾客阅读。餐厅在服务等候区 开设小酒吧，安装电视播放娱乐节目，也帮助顾客缩短了心理等候时间 （见表7—3）。
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7.1.2服务项目的心理功能和策略设置
【实例7—2】
个性化服务案例两则
➢
案例1 我国武汉某饭店接待了一位喜好红颜色的客人，将其安排至一个普通标准间。该房间的
设施设备、卫生程度、一次性用品的配置以及客房服务都无可挑剔，为顾客提供了规范化服务
项目。但美国纽约某家饭店接待了一位同样是喜好红色的客人，却采用了不同的服务方式。管
➢ 服务态度对做好服务工作具有重要的心理功能，这已成为旅游业界的共
识。必须综合考虑，多方入手。
➢ 第一，自我尊重。
旅游交通服务心理讲解
（2）高尚的情感品质
高尚的情感品质是提供优质服务的前提，具备高尚 情感品质的服务人员，要有顽强的毅力、高度的责任心、 丰富的情感，能真心诚意地关怀旅游者，服务时才会体现 出浓浓的人情味。
（3）敏锐的观察力
思维敏捷的服务人员能主动察觉旅游者的需要，并及 时提供体贴人微的服务，正所谓“想旅游者之所想，急旅 游者之所急”，能机敏和果断地判断、分析、处理各种事 件，使服务更有针对性。
距
性 性性
短低 低 中 良 优
旅游铁路
中中 中 良 中 良
旅游航空
长高 高 优 差 中
一般 中 低 低 差 良 中 旅游水
运 远洋游 长 低 高 优 优 差 船
一般 短 低 低 差 优 差
特种旅
游运 高科技 短 高 高 良 优 差
输
运
输
三、旅游交通的特点
1、旅游交通的服务对象是旅游者而不是一般乘客 2、旅游交通产品的无形性特点 3、旅游交通具有季节性、区域性特点
第三节 旅游交通服务策略
▪ 一、确保旅游者安全心理需要 ▪ 二、加强交通服务设施的现代化 ▪ 三、提供人性化的交通服务 ▪ 四、建立“一条龙”服务体系
一、确保旅游者安全心理需要
1、交通工具在运行过程中受机械故障影响，有发生事故的 可能性，因此，在旅行开始前，必须对交通工具进行认真 检查。
2、旅游交通部门应选择技术水平良好、经验丰富、责任心 强的司售人员，对司乘人员进行安全方面的教育，尽量避 免技术事故的发生。
二、快捷
在旅游活动中，旅游者通常认为“旅”是到达旅游目 的地的条件，“游”才是目的，旅游者对时问的知觉是旅 途要快、游览要慢， 即“旅宜速、游宜缓”。
“旅宜速”是一般旅游者对旅游交通最普通、最常见 的心理诉求。旅游者都希望以最快的速度到达目的地，能 尽量缩短在交通工具上的时间以增加游览时间。
《旅游心理学》课程标准(2)
旅游心理学》课程标准一、前言1、课程定位《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
2、课程设计（1）．课程设计的依据：本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。
（2）．课程设计内容：（见课程标准）（3）．课程设计目标：①.知识能力目标：使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。
②.方法能力目标：使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。
③.素质能力目标：培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。
④、社会能力目标：职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准课程总标准34学习内容:序号情境描述理论学时实践学时1第一章 旅游者的个性倾向分析 2学时2第二章旅游者的购买态度与购买决策 2学时学 3 第三章 影响旅游消费行为的主观因素 3学时习 4 第四章 影响旅游消费者行为的社会因素 3学时情 5 第五章导游服务心理 3学时境6 第六章饭店服务心理 3学时7第七章旅游交通服务心理 2学时早 8 第八章旅游产品售后服务心理 3学时、 9 第九章旅游从业人员的职业心理素质 2学时节10 第十章员工的激励2学时11第十一章员工的心理保护和调查 2学时12第十二章人际关系和管理 2学时13第十三章群体理论 2学时14第十四章组织管理心理3学时知识 基础 学生应该先修 《管理学》、《心理学》等课程。
教学讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演法、调查、专题方法 讲座等。
《交通心理学》第7章 道路交通事故心理
7.2 交通事故间接原因 驾驶人的条件和状态，如情绪、态度、个 性、生理状态等。
27
7.2 道路交通事故间接原因
7.2.1 疲劳驾驶 7.2.2 酒后驾车 7.2.3 吸烟、药物等其他因素
28
7.1 疲劳驾驶
驾驶员在连续行车后所产生的生理、心理功
能以及驾驶操作下降的现象称为驾驶疲劳。
第七章 道路交通事故心理
道路交通事故原因统计分析
全国各地交警队进行的道路交通事故统计分析工
作，均采用公安部交通管理局下发的“全国道路交通
事故信息管理系统”。该系统经过多个版本的不断升 级，功能越来越完善。系统中对每起交通事故都有详 细的记录，便于后期统计、分析、上报等。
2
道路交通事故原因分析
福清市2005年至2007年道路交通事故原因分布统计表 事故原因分类 事故起数 数量 45 46 0 6 1 比例
30
机动车驾驶工作的特点
4.工作空间狭窄：行动受驾驶室的狭窄空间的限制 ,长时间保 持座位姿势，身体受压迫部位血流不畅，导致驾驶员下肢 疲倦麻木，痛苦感等症状。 5.事故的危险性：有发生不测事故的危险性，在驾驶中常有 意想不到的突发事件干扰和冲击驾驶员，精神处于紧张状 态。 6. 时间不规则 ：作息时间不规则，夜勤多，每天驾驶时间 的多少差异大，睡眠时间不稳定或睡眠不足。
32
研究驾驶疲劳的学科分类
1.交通工程学： 安全驾驶的影响及交通事 故防止措施 的研究
2.劳动科学： 驾驶员的健康管理及劳动 条件的改善
3.人机工效学: 人机工作环境的研究 ,提高 工作效率
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研究驾驶疲劳的常用方法
1. 研究方法： （1）在理论上涉及的学科或领域： 研究科学：道路工程学、交通工程学、汽车行驶理 论、人机工程学、医学理论、心理学、生理学、车 祸流行病学、劳动安全学、系统工程理论与技术、 概率论与数理统计技术 研究理论：如事故倾性理论、生物节律理论、需要 冲突理论、事故的骨牌理论、交通工程学理论、车 祸流行病学理论、交通安全统计分析理论。
第十讲 旅游交通服务心理
旅游交通服务心理
【任务的处理】
在案例中，游客本来对游览活动都很满意，却只因为 误机这一事件而否定了本次旅行，游客反应强烈的主 要原因在于导游王小姐没有意识到旅游交通环节的重 要性，麻痹大意，忽视了游客旅游交通相关的心理需 求，导致全团滞留南京。 旅游活动是系列的过程，旅游交通环节是其重要的组 成部分。如果旅游交通服务不能按计划要求准时运行， 将会导致游客产生烦躁、反感、恼怒等不良情绪。直 接影响旅游活动的顺利开展和旅游接待的整体质量， 甚至遭受游客的投诉，给旅行社带来负面的影响。所 以接待旅游团队，导游应掌握好旅游时间的分配，妥 当安排好交通时间。
最后是司机和导游人员与游客的正面冲突，游客的求
尊重心理也没有得到满足。
[本章小结]：
旅游交通是现代旅游业的三大支柱之一，它 不仅是实现旅游者从常住地到游览地的空间 位移的工具，也是旅游活动中不可或缺的构 成部分。整个旅游过程中，旅游交通服务带 给游客的体验是否愉悦，同样是旅游者评价 整个旅游产品的重要依据之一。因此，在保 障游客出行安全的前提下，旅游交通服务人 员必须想方设法满足旅游者求尊重、求便捷、 求准点、求舒适的心理需求。
[案例10-2]
四、求舒适心理
[案例10-2]
贵宾厅里的艺术享受
我国首都机场不仅有现代化的航空设备，
而且在机场设有银行、电话、电报室、画
廊、商店、出租车站、餐厅，贵宾休息室
内有70多幅壁画，使旅客置身于美丽的 画廊中，得到美的享受。
第一节
五、求尊重
旅游者对交通的心理需求
[实训案例一]
第二节旅游交通心理服务策略
一、不断提高旅游交通条件 1、道路条件[案例10-3]
[案例10-3]
旅客运输心理学 第七章
CONTENTS 第一节 客我交往基础知识
第二节 旅客运输中的客我交往 第三节 客运关键岗位客我交往要点
01
客我交往基础知识
一、客我交往的特征
1．交往时间短暂
客我交往的时间仅限于服务过程，时间不会太长。例如，在售票处，旅客咨询、购票， 在安检处，旅客接受安检，都只有短短几分钟；即使是在列车上，最长也只有几十个小时。
2．交往地位不对等
客我交往过程中存在不对等、不平衡的现象，一般都是客人提出要求，而客运服务人员 来满足客人的需要。
3．交往的公务性
客我交往主要是因为公务上的需要。例如，一般情况下，客运服务人员与旅客的交往只 限于旅客需要的时间或地点。
一、客我交往的特征
4．交往深度有限
客我交往只限于具体的服务项目，而不涉及个人关系，更不会对双方的个人工作、历史、 家庭背景等进行深入了解。
三、客我交往的类型
（二）交叉性交往 • 3．成人型对儿童型
这种形式下客人理智而服务人员不考虑后果，任性作答。例如，旅客对服务人员说： “请您帮忙照看一下行李，我很快回来。”服务人员：“你放这儿可以，但是里面少了 东西我可不负责啊。”
• 4．儿童型对儿童型 这种形式下客人一般是以服从的状态向服务人员求助，而服务人员表现出儿童的感情
一、旅客运输中客我交往的要点与分寸
（二）客我交往的分寸
3．不过分啰唆，不过分殷勤 对旅客提出的要求、托办事项，说“好的”“明白”即可，不必喋喋不休地重复，以免旅客
感到厌烦。此外，要意识到有“看不见的服务”，在旅客休息或专注于某件事时，不要因为过 分殷勤而打扰旅客，要保持热情与积极性，但要注意旅客的实际需求，把握好热情的分寸。
（三）成人型
旅游交通服务心理
[案例7-4] 养在深闺
藏族歌手容中尔甲一曲《神奇的九寨》， 让四川省阿坝藏族自治州的九寨沟更加声 名远播，吸引了大量的中外游客。其实， 在四川省甘孜藏族自治州，同样有不少像 天堂一样美丽圣洁的地方。
20多年前，进入甘孜州的唯一通道是走 川藏公路，这条路上最险峻的一段就是翻 越二郎山。
陡峭的山崖上，一条窄窄的公路蜿蜒盘旋， 双向错车时，靠外行驶的车辆稍不留意就 会掉下深渊，尤其是冬天，路面结冰以后， 轮胎上缠了一圈又一圈铁链子的汽车慢慢 在山上滑行，紧张的气氛让人透不过气来。
在汽车行驶过程中，有老师实在难以忍受， 打开窗户接受自然风的吹拂，认为这样还 凉快一些，但也有老师表示反对，认为开 窗灰尘较大，还是不开为好。大家一边争 论一边流露出对这辆中巴车质量的不满。 此时司机尽管未表示反对，但心里极度不 快。
接下来安排的行程是泰山之旅，地陪章小 姐尽管有高挑的身材漂亮的容貌，但在整 个游览过程中组织讲解都不能让人满意。
[复习思考题]：
1、在旅游活动中，旅游者为什么会产生时 间知觉误差？时间知觉误差受哪些因素影响？ 请举例说明。
2、旅游者对旅游交通服务有哪些主要的心 理需求？旅游交通服务人员应该采取哪些措 施满足旅游者的这些心理需求？
[案例7-1] 郁闷之旅
2003年8月，重庆教育学院旅游系全体 教师组团前往山东旅游。旅游团第一站 到达曲阜，当日天气十分闷热，山东某 地接社租赁的中巴车因质量问题，即使 打上空调，车上仍然不够凉爽，只略比 车外好一点。
带队的班主任秦老师配合旅行社全陪办好 了相关手续后，组织学员们来到某机场安 检处，待学员们都顺利过了安检，秦老师 轻松地走向安检门。
这时，安检设备发出了滴滴……的叫声， “一定是大衣上的金属扣子使机器发出了 叫声”秦老师在心里说。正准备配合安检 人员再过一遍安检设备的秦老师却突然被 女安检人员一把拽住，用手持探测仪在其 背部上下探测，没有发现任何违规物品， 女安检又动作粗暴地将其拧转过来，重复 了上述动作，仍然未发现任何问题。
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要点三：旅游交通心理的个别差异
2、 不同阶层的旅游者对旅游交通 需求的差异
不同阶层旅游者，由于其收入水平、教育程度、价值观念、职业 等方面存在着明显的差异，其选择交通工具和旅游交通心理会有 较大的不同。 上层旅游者收入比较可观，他们对旅游交通需求一般偏高，喜欢 高雅、舒适、服务态度好的豪华交通工具，不会过多地考虑交通 费用。 中层旅游者收入水平比较高，喜欢选择旅游热线和比较成熟的旅 游景区，他们对旅游交通需求一般，对服务质量要求较高，通常 追求中档和方便，一般钟情于价格适中的交通工具。 低层旅游者收入水平通常较低，多选用价格低廉的交通工具，并 能忍受某些服务不到位带来的辛苦。
绪 论
要点一：旅游交通与旅游交通心理
旅游交通心理
旅游交通心理从根本上说就是旅游者的旅行心理，是旅游者 对旅游运输设施、工具与服务的能动反应，包括对旅游交通 的知觉、需要、态度、兴趣、情绪等。学习旅游交通心理， 对把握旅游者的旅行心理，提供优质的旅游交通服务具有重 要意义。 ▲ 例如： 这里的车站真漂亮! ------交通设施 这里的交通真不方便，真么时候通火车啊！ -----交通状况、交通工具 这航班空姐的服务真周到，下次还乘该航班的飞机! -----交通服务
作为游客，选择旅游项目时应该注意些什 么？
原因分析
1.低价团必然导致高风险。 2.市场的爆发性增长带来大量安全隐患。 3.相关部门监管不严，监管责任没有落实。 4.旅游者安全防范意识不强。 5.部分旅游线路道路艰险、行车条件恶劣。
第七章 旅游交通心理
内容简介
第一节 旅游交通心理概述 第二节 旅游交通知觉 第三节 旅游交通需求
绪 论
第二节 旅游交通知觉
讲授要点：
对飞机的知觉 对大型游览车的知觉 对旅游列车的知觉
对游船的知觉
对出租汽车的知觉
绪 论 旅游交通心理
对飞机的知觉
1、知觉重心
一是安全。人本不是在空中飞行的鸟 类，对安全的关注是常有的事，特别 是初次乘坐飞机的乘客更为关注。 二是票价。机票价格是一个非常敏感 的问题，如果价格高，除了有钱人为 了显示富有、炫耀地位，乐意接受， 人们都会觉得太贵，望而却步；如果 价格过低，人们可能会产生该航空公 司不景气、服务质量差、设备陈旧之 感。
对飞机的知觉
三是服务。人都是有感情的，人们都渴望得到他人的关心、体贴 和帮助。飞机票价较高，乘坐飞机又是一种享受，人们当然对航 空运输服务看得很重。 四是机型。一般来说，人们对机型的知觉并不突出。但坐腻了飞 机的乘客和远距离飞行的乘客，却比较明显地看重机身宽敞的喷 气式客机。随着乘飞机旅游已成时髦，人们对机型的知觉也在强 化。 2、对旅游行为的影响 旅游者对飞机的知觉，会直接影响旅游者对航班的选择。另外， 旅游者对飞机的知觉，会直接影响旅游者的后续旅游行为。 ▲
案例分析
事故发生后，西藏自治区旅游局迅速启动应急预 案，成立了“7.13事故善后处理领导小组”，积 极协调相关部门，妥善处理遇难者家属的接待、 重伤员的就地治疗和后期转院、轻伤员治疗后返 回原籍、遇难者保险金的赔偿和支付等善后事宜。 经过多次协商，涉及事故的旅行社与遇难者家属 达成赔付协议，每位遇难者家属获赔25万元。轻 伤员在拉萨治疗期间的费用和重伤员转往内地治 疗的交通费和医疗费及遇难者赔偿金由西藏人保 财险支付。2007年8月20日，伤员全部陆续出院、 转院回内地，遇难者家属领取赔偿后全部返回内 地，事故善后处理圆满结束。
飞机降落或火车到站，旅游者大包小裹，蜂拥 而出，投身于一个陌生的世界，又会出现新的紧 张和不安。在这种情况下，他们首先想到的是翻 译、导游，他们把一切希望寄托在导游员身上。 他 们希望导游能尽快帮助他们认识这个陌生的世 界，有一个欢乐，舒适、愉快和安全的旅游。 ▲
绪 论
要点三：旅游交通心理的个别差异
1 、 不同目的的旅游者对旅游交通 需求的差异性
为了身心放松的旅游者，对旅游交通的需求也比较大众化， 多选择旅游巴士、旅游列车等常规交通方式。 为了追求猎奇的旅游者，他们对旅游交通的需求多选择特殊、 特别、高科技非大众化的交通工具。 为了探亲访友的旅游者，对交通工具的需求比较注重合适的 服务价格和周到的服务，通常倾向于自己安排旅游地点和交 通手段。 为了宗教朝圣的旅游者，他们对交通条件的要求一般不高， 大多数能吃苦，多倾向于步行和自己安排合适的交通工具。
旅游心理学
惠州学院旅游系 马踏飞燕 (马超龙雀 铜奔马 )
1983年 中国旅游标志
董琳琳 主讲 2015年3月-6月
课程安排与教学要求
一、专业必修课 学位课程中 7门专业核心课程之一，周3进 度共54学时 二、考试方式 闭卷，卷面70分，平时30分 （出勤听课10，笔记10，作业10分） 三、以邹本涛、赵恒德主编 《旅游心理学》2008年9月版为教科书 该书课后思考题及课堂补讲内容均为期末 考试复习内容
绪 论
要点三：旅游交通心理的个别差异
2、 不同年龄的旅游者对旅游交通需求 的差异性
50岁以上的老年旅游者：对交通服务要求较高，特别强调 人性关怀和细心周到的情感化服务，通常选择与身体相适 应的价格适中的交通工具。 36-50岁的中年旅游者：多具有求新、求廉、求实等理性 消费特点，偏向于考察式的旅游方式，在交通工具的选择 上多倾向于实用、适合的交通工具。 16-35岁的青年旅游者：善于幻想、勇于猎奇、敢于挑战、 富于创造、追求个性，喜欢表现自我，多喜欢走马观花式 及目的地尽可能多的旅游方式，多倾向于展现自我、表现 个性、类型多样、特殊、独特的交通工具。
绪 论
要点一：旅游交通与旅游交通心理
旅游交通的分类
1、以旅游交通工具类型分：有航空、铁路、公路、水上、海上等类 型的旅游交通。 2、以用途性质分：包括旅游者由客源地至目的地的交通；旅游景区 交通；旅游景观交通三种。 客源地至目的地的旅游交通,是指旅游活动的实现,须以旅游者从 客源地至目的地的空间转移为前提条件; 旅游景区交通,指旅游者到达旅游目的地之后,在不同景点内或景 点间进行的空间转移,景区内交通的具体方式有景区内的步行区交 通、索道、各种游览车(船)、飞行器(直升机、滑翔机、热气球等 等); 旅游景观交通则主要是借助于连接不同景区间的公共交通方式或 是专门的旅游线路。
四、建议阅读的其他参考书目：
沈祖祥《旅游心理学》福建人民出版社1998年 甘朝有《旅游心理学》南开大学出版社2000年 刘 纯《旅游心理学》南开大学出版社2000年版 孙喜林《旅游心理学》东北财大出版社2002年 戴彦臻《旅游心理学》山东大学出版社2006年 薛群慧《旅游心理学》云南大学出版社2000年 麻益军《旅游心理原理与实务》旅游教育出版社2005年版 郑 雪《社会心理学》上海人民出版社1997年 曾延忠《旅游心理学》（第二章）四川人民出版社1995年
专家点评
旅游交通事故一直是我国旅游安全事故的 主要类型，每年都造成较大的人身伤亡和 财产损失，影响较为巨大。大部分旅游交 通事故的直接原因通常是司机临场处置不 当或危险的驾驶行为，但往往也与其背后 隐藏的市场问题和管理问题有直接的关联， 西藏7.13重大旅游交通事故即是一例。
问题
此案发生的可能原因有哪些？
21世纪全国高等院校旅游管理系列实用规划教材
主编：邹本涛、赵恒德
旅游心理学
第 1章 第2 章 第3 章 第4 章 第5 章 第6 章 第7 章 第8 章 第9 章 第10章 第11章 第12章 第13章 第14章 旅游心理学导论 旅游知觉 旅游者的情绪与情感 旅游需要与旅游动机 旅游兴趣与旅游态度 旅游者的气质与性格 旅游交通心理 旅游食宿心理 旅游者游览心理 旅游购物心理 旅游审美心理 旅游服务接受心理 旅游投诉与诉讼心理 旅游心理的影响因素 （板块一）
Hale Waihona Puke 第一节 旅游交通心理概述讲授要点：
旅游交通与旅游交通心理
旅游交通心理的一般历程 旅游交通心理的个别差异
绪 论 旅游交通心理
要点一：旅游交通与旅游交通心理
旅游交通
旅游交通是指为旅游者由定居 地到目的地及在各地区往返而 提供的运输设施、工具与服务， 有航空、铁路、公路、水上、 海上等类型。旅游交通除具有 一般交通的属性外，还具有游 览性、舒适性、季节性等独特 特点。 内容包括 旅游运输设施、旅游 运输工具、旅游交通线路、旅 游交通服务 。
绪 论
要点二：旅游交通心理的一般历程 2、中间阶段：自得、解放
随着交通工具驶离常驻地，一切安排妥当，旅 游者的紧张、激动逐渐消退，代之而来的是某种 程度上的自得感和解放感。如果是较长途的旅 行，也会使游客产生生理和心理上的不适和烦闷 之感，有时会焦躁不安。
绪 论
要点二：旅游交通心理的一般历程 3、结束阶段：紧张、不安
绪 论
要点一：旅游交通与旅游交通心理
旅游交通的作用
1、旅游交通是形成旅游客流串联、沟通景点景物的必要条件（桥 梁、媒介）；使客源地与目的地相互作用成为可能；是引导、 组织旅游活动的必要方式。 2、是构成完整的旅游功能系统的必要组成部分。与公共交通不同， 不仅实现空间位移，而且能满足旅行、游览、娱乐、享受。旅 游交通是旅游业三大支柱（旅行社、旅游饭店、旅游交通）之 一，也是旅游六大环节之一，在旅游及旅游业中占有十分重要 地位。
飞机头等和商务舱
对大型游览车的知觉
1、知觉重心 既然是大型游览车，旅游者对它的 知觉重心自然与其它交通工具有所 不同：车窗是否特别宽敞，车上是 否有空调设备，座椅是否舒适，车 上的防震系统能否消除颠簸之苦， 车上是否配有导游和音响设备等， 这些都是旅游者十分重视的所在。 2、对旅游行为的影响 旅游者对大型游览车的知觉，会直 接影响旅游者对这种旅游交通工具 的选择。如果旅游者对上述方面产 生好的知觉，人们就会乐意租用该 车旅游。否则将选择其他交通工具 和服务。 ▲