呼叫中心外拨产品分析

外拨产品分析

2012/4/24

1 外拨分类1

按照主动外呼系统的外呼操作模式进行分类的话，可以将主动外呼系统分为预测式外呼系统和预览式外呼系统两大类。

座席无需对每个呼叫进行成功与否的判断，这些工作由外呼系统自动完成；预测外呼系统可以保证转接给座席的每个呼叫都是被成功应答的呼叫；座席有效工作时间均可用来和真正的用户通话，而无需浪费在无效的呼叫上；在单位时间内，预测外呼系统可以比预览外呼系统的外呼效率提高3倍，甚至更高；在完成同样数量的用户的外呼任务时，预测外呼系统需要的座席数量要远远小于预览式外呼系统。因此，预测外呼系统已经成为外呼业务量较大的呼叫中心的首选。

1.1预览式外呼系统

对于预览式外呼系统，以上所有过程都要有人工座席员的参与和执行：

∙系统在发起呼叫前，首先将要呼叫的客户的信息推送到座席的屏幕上；

∙座席预览用户信息后，选择是否呼叫该用户。确定呼叫后，系统自动呼叫该用户；

∙呼叫连接过程中，座席需要等待拨号过程的完成并人工判断该次呼叫的连接情况；

o如果呼叫未成功接通，如忙音、空号音等特殊信号音，则座席挂断电话，外呼系统将自动挑选下一个用户，并将其信息推送给座席；

o如果呼叫不是由用户接听，而是由如彩铃、语音信箱、自动应答机等自动语音应答设备应答，则座席挂断电话，外呼系统将自动挑选下一个用户，并将

1/factory/f05_08//avaya10_0713.htm?1

其信息推送给座席；

o如果用户成功接听了该呼叫，则座席与用户成功通话；

1.2 预测式外呼系统

预测外呼系统的核心是呼叫检测的准确率和拨号算法：

准确的应答音检测技术是预测外呼成功的基础，它可以确保转接给人工座席的每一个呼叫均为被用户成功应答的呼叫，同时避免丢失任何一个被成功应答的呼叫，从而在确保客户服务水平的基础上真正提高座席的工作效率。

预测外呼系统的高效率在于它即时发起的外呼电话数一般都大于当时可用的人工座席数，这是因为不能确保每一次呼叫都能成功的接通用户。因此难免会有呼叫接通后没有空闲人工座席的情况发生，此时的外呼就变成了一次对客户的骚扰呼叫。而一个好的智能拨号算法则可以最大限度避免这种情况的发生。它可以结合各种呼叫相关信息，如呼叫接通率、座席空闲情况、坐席代表的平均通话时长、平均的事后处理时间、呼叫清单的有效性等各项数据进行预测，自动的调节拨号的速度及拨出的数量，以避免骚扰呼叫的产生或者发生大量座席空闲的情况。而好的预测外呼系统的算法具有学习功能，会在运行一段时间后精度越来越高。

预测式外呼系统中还有“硬外呼”和“软外呼”两种不同的模式：

“硬外呼”系统是指外呼系统本身包括外呼服务器以及专用的硬件外呼网关设备。“硬外呼”系统检测精度高、外呼速度快、外呼处理能力强、系统稳定性好，但造价较高。

“软外呼”系统通常是由工控机加语音板卡组成，再配以拨号软件来运行，没有专用的硬件外呼网关设备。“软外呼”系统虽然造价较低，但检测准确率很低、外呼处理性能和稳定性也较差，在进行预测外呼时，一方面容易将未成功应答的呼叫转接至座席，另一方面容易产生骚扰呼叫，无法达到法律法规的规范要求。

1.3其他外拨分类

一般平台应支持以下几种外拨方式：

∙手动拨号：座席通过屏幕软电话自动拨打客户号码。

∙预览拨号：座席在浏览完即将拨号客户名单资料后，系统进行相应的拨号。

∙自动拨号：外拨系统可通过设置外线与座席的比率来实现系统自动拨号。

∙精确拨号：外拨系统通过有效语音检测和有效机器检测，系统会始终保持一个空闲座席，以保证所有接通的外拨都有对应的服务座席来服务。

∙预测拨号：外拨系统通过复杂的逻辑算法来预测座席处理下一个来电的时间，这个计算结果可以帮助调整自动外拨的决定。包括有效语音检测和有效服务座席检测，以作出准确的电话分析。

外呼类型的其他解释

常见外呼类型2

2 市场评估

2.1 外呼平台的选择

企业采购呼叫中心产品可以用以下选型标准作为参考：

∙外呼模式的选择：CTI平台要根据外呼业务的特点，对预测式、预览式、渐进式和自动外呼进行灵活选择；

∙外呼预测的算法：CTI平台可以根据用户接通率、响应识别率、座席通话时长等各项数据自动的调节拨号的速度及拨出的数量；

∙外呼策略的设置：CTI平台可以配置外呼过程相关的接通策略、路由策略、时间策略、客保策略等参数应用；

∙外呼脚本的定义：CTI平台对于自动外呼流程设置和座席话述脚本设置和优化。

2/_d272014645.htm

2.2外呼类型的选择

一个好的外呼系统应该能提供多样化的丰富的外呼手段，以适合不同环境的需要。目前市场上先进的外呼系统都可以同时支持预测和预览方式外呼，以及更多的其他类型的外呼方式，以便于用户开展多种类型的外呼业务。

预测外呼系统自动对每个呼叫进行成功与否的判断，保证转接给座席的每个呼叫都是被成功应答的呼叫；在单位时间内，预测外呼系统可以比预览外呼系统的外呼效率提高3倍，甚至更高；在完成同样数量的用户的外呼任务时，预测外呼系统需要的座席数量要远远小于预览式外呼系统。因此，预测外呼系统已经成为外呼业务量较大的呼叫中心的首选。

虽然预测式外呼存在着如此多的优点，但这并不代表预测式外呼适用于所有的外呼任务。比如对于一些外呼座席较少的环境（例如少于20个）、或者针对VIP客户的特定类型的外呼任务而言，预测式外呼并不能发挥其作用，相反采用预览式外呼要更为适合。

2.2 外呼案例

（1）智能外拨带来绩效倍增3交通银行采用Aspect软件公司的一体化联络中心系统，将催收催缴电话的接通率在很短时间内立刻提升了3-4倍。交通银行首席运营官李朝辉先生介绍说：“以前，我们每天只能打出大约8000个催收催缴电话，在引入Aspect 客户联络中心软件系统之后，在人力不变的情况下，高峰期每天最高可以接通超过32000个催收催缴电话，目前平均每日接通催收催缴电话都达到20000个左右。可见，我们的催收催缴电话接通效率提升了3倍左右，高峰期每天的接通率则提升了4倍左右。总的来看，Aspect一体化联络中心系统的功能很齐全，从开始建设到投入运行非常快，运行很稳定，操作和管理都十分简便，我们的坐席人员和管理人员都感到满意。”

交通银行采用的Aspect一体化客户联络中心系统之所以能够显著提高客户电话拨通率，主要是利用了一些巧妙的技术策略。例如：不再由客服人员自己按照客户名单逐个拨出电话，而是由客户联络中心系统自动拨出客户电话，待确认客户接听电话后才将这个呼叫转接给适当的客服人员。如果遇到了传真或者自动应答电话，则会自动挂断，不会转接给客服人员，因而大幅节省了客服人员的时间。另外，Aspect客户联络中心系统可以自动统计每个客户接通概率最高的时段，例如发现每周二下午4点到5点之前接通率最高，就会选择首先在这个时间自动拨打客户电话，待客户接听后再转接给客户人员。

3/factory/f03_08//Aspect10_0602.htm