民航PPT
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民航旅客国内运输PPT优秀课件
航空运输企业在政府规定的幅度内，自行制定具体票价种 类、水平、适用条件，提前30天通过航空价格信息系统报 民航总局、国家发展改革委备案，并对外公布后执行。
31.12.2020
18
由国家发展改革委、民航总局制定民航 国内航空运输定价成本审核办法，组织 对航空运输企业社会平均成本的合理性 进行定期评审。评审结果向社会公布， 作为政府制定或调整航空运输价格和市 场监管的依据。
14
民航旅客国内运输 ——运价
航空运价的形式 ➢ 国家统一运价 ➢ 浮动运价 ➢ 市场议价
31.12.2020
15
民航旅客国内运输 ——运价
我国运价管理 ➢ 计划经济体制时代 ➢ 1997年 ➢ 1998年5月 ➢ 1999年 ➢ 2000年4月 ➢ 2000年5月
一种票价多种折 扣
统一限价 禁折令
加强国内航空运输市场监管
31.12.2020
19
2007年出台《民用机场收费改革方案》和《国内航线明码标
31.12.2020
11
民航旅客国内运输 ——运价
运价的构成 ✓ 物化劳动消耗支出 ✓ 劳动报酬支出 ✓ 盈利
31.12.2020
12
民航旅客国内运输 ——运价
定价原则 ✓ 以运输成本为依据 ✓ 符合商品定价原则，保证有合理的利润
民航运价的特点
➢ 运价与运输距离有密切关系
➢ 运价只有销售价格一种形式
包舱运价的座位总数乘以使用的票价
包舱运价旅客的免费行李额按照使用舱位票价享受的免费
行李额乘以包舱的座位数，而不是按照旅客的实际人数计算。
31.12.2020
10
民航旅客国内运输 ——运价
例题
某团体共58人，包用飞机中60个座位的 B舱，自上海至桂林，适用的Y舱票价为 1430.00元（相当于公布运价的8折）。 团体共付票款为： 1430.00×60=85800.00 总免费行李额为： 20公斤×60=1200公斤
31.12.2020
18
由国家发展改革委、民航总局制定民航 国内航空运输定价成本审核办法，组织 对航空运输企业社会平均成本的合理性 进行定期评审。评审结果向社会公布， 作为政府制定或调整航空运输价格和市 场监管的依据。
14
民航旅客国内运输 ——运价
航空运价的形式 ➢ 国家统一运价 ➢ 浮动运价 ➢ 市场议价
31.12.2020
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民航旅客国内运输 ——运价
我国运价管理 ➢ 计划经济体制时代 ➢ 1997年 ➢ 1998年5月 ➢ 1999年 ➢ 2000年4月 ➢ 2000年5月
一种票价多种折 扣
统一限价 禁折令
加强国内航空运输市场监管
31.12.2020
19
2007年出台《民用机场收费改革方案》和《国内航线明码标
31.12.2020
11
民航旅客国内运输 ——运价
运价的构成 ✓ 物化劳动消耗支出 ✓ 劳动报酬支出 ✓ 盈利
31.12.2020
12
民航旅客国内运输 ——运价
定价原则 ✓ 以运输成本为依据 ✓ 符合商品定价原则，保证有合理的利润
民航运价的特点
➢ 运价与运输距离有密切关系
➢ 运价只有销售价格一种形式
包舱运价的座位总数乘以使用的票价
包舱运价旅客的免费行李额按照使用舱位票价享受的免费
行李额乘以包舱的座位数，而不是按照旅客的实际人数计算。
31.12.2020
10
民航旅客国内运输 ——运价
例题
某团体共58人，包用飞机中60个座位的 B舱，自上海至桂林，适用的Y舱票价为 1430.00元（相当于公布运价的8折）。 团体共付票款为： 1430.00×60=85800.00 总免费行李额为： 20公斤×60=1200公斤
民航乘务服务--民航客舱管理(PPT69页)
❖ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
民航旅客运输PPT课件
航旅客运输的环保性能。
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民航旅客运输ppt课件
目录
• 民航旅客运输概述 • 民航旅客运输的基本流程 • 民航旅客运输的设施设备 • 民航旅客运输的服务质量 • 民航旅客运输的安全管理 • 民航旅客运输的未来展望
01 民航旅客运输概述
民航旅客运输的定义与特点
定义
民航旅客运输是指利用航空器将旅客从出发地运送到目的地的过程，是航空运 输的重要组成部分。
服务质量的概念与标准
服务质量定义
服务质量是指民航旅客在运输过程中 ，对航空公司提供的各项服务所感知 到的实际表现与期望之间的差异程度 。
服务质量标准
包括安全性、准点率、舒适度、便捷 性和礼仪规范等方面。
提高服务质量的措施与方法
01
02
03
04
加强员工培训
提高员工的服务意识和专业技 能，确保旅客得到优质的服务
旅客运输的便捷性和效率。
绿色可持续发展
03
民航业将更加注重环保和可持续发展，推动绿色能源和低碳技
术的研发和应用。
未来民航旅客运输的挑战与机遇
挑战
国际政治经济环境的不确定性、油价波动、航空安全等问题将持续影响民航旅客 运输的发展。
机遇
新兴市场的崛起、旅游业的繁荣、科技创新的推动等将为民航旅客运输带来新的 增长点。
。
完善服务流程
优化旅客从购票到登机的整个 流程，减少旅客等待时间和不
便。
提升硬件设施
改善机场、候机厅、机舱等硬 件设施，提高旅客的舒适度。
创新服务模式
推出个性化、差异化服务，满 足不同旅客群体的需求。
服务质量评价与改进
建立服务质量评价体系
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民航旅客运输ppt课件
目录
• 民航旅客运输概述 • 民航旅客运输的基本流程 • 民航旅客运输的设施设备 • 民航旅客运输的服务质量 • 民航旅客运输的安全管理 • 民航旅客运输的未来展望
01 民航旅客运输概述
民航旅客运输的定义与特点
定义
民航旅客运输是指利用航空器将旅客从出发地运送到目的地的过程，是航空运 输的重要组成部分。
服务质量的概念与标准
服务质量定义
服务质量是指民航旅客在运输过程中 ，对航空公司提供的各项服务所感知 到的实际表现与期望之间的差异程度 。
服务质量标准
包括安全性、准点率、舒适度、便捷 性和礼仪规范等方面。
提高服务质量的措施与方法
01
02
03
04
加强员工培训
提高员工的服务意识和专业技 能，确保旅客得到优质的服务
旅客运输的便捷性和效率。
绿色可持续发展
03
民航业将更加注重环保和可持续发展，推动绿色能源和低碳技
术的研发和应用。
未来民航旅客运输的挑战与机遇
挑战
国际政治经济环境的不确定性、油价波动、航空安全等问题将持续影响民航旅客 运输的发展。
机遇
新兴市场的崛起、旅游业的繁荣、科技创新的推动等将为民航旅客运输带来新的 增长点。
。
完善服务流程
优化旅客从购票到登机的整个 流程，减少旅客等待时间和不
便。
提升硬件设施
改善机场、候机厅、机舱等硬 件设施，提高旅客的舒适度。
创新服务模式
推出个性化、差异化服务，满 足不同旅客群体的需求。
服务质量评价与改进
建立服务质量评价体系
民航概论中职PPT完整全套教学课件全
学习目标 ☞ 了解民用航空系统的基本组成 ☞ 了解民航机场等级的划分规则 ☞ 熟悉候机楼的各种功能区及其功能 ☞ 了解我国主要航空集团公司及航空运输服务保障企业
第二章 民用航空系统组成
民用航空业对安全的要求极高，同时又经常涉及国家主权和国际交 往事务，这就要求各个国家都要设立独立的行政管理部门管理民航事务。 我国由中国民用航空局负责管理民航的一切事务。
20 第 一 章 绪 论
二、中国民用航空发展历程
2008年3月，中国民用航空总局更名为中国民用航空局，归交通运输 部管理。
目前，我国民用航空业以持续安全为前提，以改革创新为动力，加 快建设民航基础设施网络，全面提升综合国际竞争力，正努力实现从民 航大国到民航强国的跨越。
21 第 一 章 绪 论
民用航空业的相关国际组织通过协调和沟通政府间政策，在公平合 理和尊重主权的基础上，直接或者间接地为从事国际航空运输工作的各 航空企业提供合作途径，解决实际运作中的困难和法律问题，促进全世 界国际民用航空安全、有序地发展，保证国际航行的飞行安全。
民航概论
全套PPT课件
CONTENTS
目
第一章 绪论
录
第二章 民用航空系统组成
第三章 飞机结构及飞行原理
第四章 空中交通管理
第五章 民航运输
第六章 通用航空
第一章 绪论
学习目标 ☞ 了解民用航空的定义与分类 ☞ 了解民用航空的发展历程 ☞ 了解国际航空组织 ☞ 了解国际航空法和国内航空法律法规
第一章 绪论
19 第 一 章 绪 论
二、中国民用航空发展历程
2002年10月11日，中国民航企业再次重组，成立中国航空集团公司、 东方航空集团公司、南方航空集团公司、中国民航信息集团有限公司、 中国航空油料集团有限公司和中国航空器材进出口集团公司。
第二章 民用航空系统组成
民用航空业对安全的要求极高，同时又经常涉及国家主权和国际交 往事务，这就要求各个国家都要设立独立的行政管理部门管理民航事务。 我国由中国民用航空局负责管理民航的一切事务。
20 第 一 章 绪 论
二、中国民用航空发展历程
2008年3月，中国民用航空总局更名为中国民用航空局，归交通运输 部管理。
目前，我国民用航空业以持续安全为前提，以改革创新为动力，加 快建设民航基础设施网络，全面提升综合国际竞争力，正努力实现从民 航大国到民航强国的跨越。
21 第 一 章 绪 论
民用航空业的相关国际组织通过协调和沟通政府间政策，在公平合 理和尊重主权的基础上，直接或者间接地为从事国际航空运输工作的各 航空企业提供合作途径，解决实际运作中的困难和法律问题，促进全世 界国际民用航空安全、有序地发展，保证国际航行的飞行安全。
民航概论
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CONTENTS
目
第一章 绪论
录
第二章 民用航空系统组成
第三章 飞机结构及飞行原理
第四章 空中交通管理
第五章 民航运输
第六章 通用航空
第一章 绪论
学习目标 ☞ 了解民用航空的定义与分类 ☞ 了解民用航空的发展历程 ☞ 了解国际航空组织 ☞ 了解国际航空法和国内航空法律法规
第一章 绪论
19 第 一 章 绪 论
二、中国民用航空发展历程
2002年10月11日，中国民航企业再次重组，成立中国航空集团公司、 东方航空集团公司、南方航空集团公司、中国民航信息集团有限公司、 中国航空油料集团有限公司和中国航空器材进出口集团公司。
《民航发展史》课件
民航法规的未来发展趋势
更加注重安全与环保
随着公众对航空安全和环境保护意识的提高，未来的民航法规将更加注重安全与环保。各国政府将加强对航空活动的 监管，确保航空安全和减少对环境的影响。
加强国际合作与协调
随着全球化的深入发展，未来的民航法规将更加注重国际合作与协调。各国将加强在民航领域的交流与合作，共同制 定国际统一的民航法规和标准，以促进全球民航业的可持续发展。
02
新中国成立后，民航事业经历了多次波折，但仍然在曲折中发
展壮大。
改革开放阶段（1978-至今）
03
随着改革开放政策的实施，中国民航事业迎来了快速发展的黄
金时期，取得了举世瞩目的成就。
中国民航的现状与未来趋势
现状
中国民航已经成为世界航空市场的重要力量，拥有世界上最大的机队规模和最 先进的航空技术。
航空电子与航空电子综合系统技术的发展
仪表飞行规则（IFR）
早期飞机依靠机械仪表进行飞行操作，随着电子技术的发展，逐 渐实现了仪表飞行规则。
自动控制系统
现代飞机采用自动控制系统，能够实现自动驾驶、自动导航等功能 ，提高了飞行的安全性和效率。
综合航空电子系统
将飞机的各种电子系统进行整合，形成综合航空电子系统，简化了 飞机操作和维护的复杂性。
05
民航法规发展史
国际民航法规的发展
国际民航法规的形成
随着民航业的快速发展，国际社会开始意识到需要制定统一的民航法规来规范各国的航空 活动。早期的国际民航法规主要涉及飞行规则、空中航行服务程序和空中交通管理等方面 。
国际民航组织的成立
为了更好地协调各国在民航领域的政策和标准，国际民航组织（ICAO）于1947年成立。 该组织致力于制定国际民航法规，推动全球航空安全和可持续发展。
民航基础ppt课件
详细描述
航空市场营销需要了解市场需求和竞 争态势，制定合适的市场策略和销售 计划。同时，还需要加强对客户的管 理和服务，提高客户满意度和忠诚度 。
04
民航法规与标准
国际民航组织（ICAO）
国际民航组织是联合国的一个专门机构，负责制定国际民用航空的飞行 、运营、设备等方面的标准、规范和建议措施，促进全球民用航空的安 全、效率和正常运营。
民航的历史与发展
总结词
梳理民航的历史沿革，分析民航的发展现状和趋势
详细描述
民航的历史可以追溯到1873年，当时奥地利最早派出了载有通讯设施的民用飞机。随着科技的发展和社会的需求 ，民航逐渐发展壮大，形成了覆盖全球的航空网络。目前，民航已经成为全球最快捷、最安全的交通方式之一， 未来将继续向着更加安全、高效、环保的方向发展。
飞行员培训
飞行员培训概述
介绍飞行员培训的目标、内容 、方式等。
飞行基础训练
阐述飞行员飞行基础训练的重 要性、内容和方法，包括飞行 原理、航空气象等方面的知识 。
机型培训
介绍不同机型的性能特点、操 作要领和飞行技巧等方面的知 识。
应急训练
探讨飞行员应急训练的必要性 、内容和方法，包括紧急情况 下的处置措施和逃生技能等方
02
民航基础设施
机场设施
跑道
提供飞机起降的场所， 包括主跑道、辅助跑道
等。
停机坪
供飞机停放和维修的区 域，配备滑行道、停机
位等设施。
航站楼
提供旅客值机、安检、 候机、登机等服务的场
所。
其他设施
如机场塔台、控制中心 等。
航路与导航设施
航路
为飞机划定的飞行路线，包括航 线、航段和航迹等。
导航设施
航空市场营销需要了解市场需求和竞 争态势，制定合适的市场策略和销售 计划。同时，还需要加强对客户的管 理和服务，提高客户满意度和忠诚度 。
04
民航法规与标准
国际民航组织（ICAO）
国际民航组织是联合国的一个专门机构，负责制定国际民用航空的飞行 、运营、设备等方面的标准、规范和建议措施，促进全球民用航空的安 全、效率和正常运营。
民航的历史与发展
总结词
梳理民航的历史沿革，分析民航的发展现状和趋势
详细描述
民航的历史可以追溯到1873年，当时奥地利最早派出了载有通讯设施的民用飞机。随着科技的发展和社会的需求 ，民航逐渐发展壮大，形成了覆盖全球的航空网络。目前，民航已经成为全球最快捷、最安全的交通方式之一， 未来将继续向着更加安全、高效、环保的方向发展。
飞行员培训
飞行员培训概述
介绍飞行员培训的目标、内容 、方式等。
飞行基础训练
阐述飞行员飞行基础训练的重 要性、内容和方法，包括飞行 原理、航空气象等方面的知识 。
机型培训
介绍不同机型的性能特点、操 作要领和飞行技巧等方面的知 识。
应急训练
探讨飞行员应急训练的必要性 、内容和方法，包括紧急情况 下的处置措施和逃生技能等方
02
民航基础设施
机场设施
跑道
提供飞机起降的场所， 包括主跑道、辅助跑道
等。
停机坪
供飞机停放和维修的区 域，配备滑行道、停机
位等设施。
航站楼
提供旅客值机、安检、 候机、登机等服务的场
所。
其他设施
如机场塔台、控制中心 等。
航路与导航设施
航路
为飞机划定的飞行路线，包括航 线、航段和航迹等。
导航设施
《民航服务概述》课件
Santa,reweting during
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circuit.,狐狸硪不管是囊肃istic = the the the st theuranusels',
the斯特ep however Rippius that on the the the燃ormisisistic夫 on
onon onon
安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
03
02
01
包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
StCPJanIP...摇头Carate andRe T1 has ,1 rangeOMan,C ,O stCarCStO CEP摇头'E have曜 saidChSTCpi ofBAIPThIP StasticC WIP Fantom!StC thethe st edcar摇头 caronstromen its stCate has ...stSt ... Robctype st saidMal ...str摇头P5 of4Stng``1 ,car...RCUSt april5 circuit , circuit has in1一回一回一回一回 indeed QO byQ摇头 byHE\Re carReCar stHif周期 has熳ip徐ar stMal"I己...car stcar I mostlyRe car according\StTcar................stI by indeed havep by said car havecar摇头 car arest iscar is ,stIR stcar ofpofFstrPIURP car according...reWI stake stm by IsaidngPFI stI said thatSTFS according AprilO have saidCIC摇头E\1 heardF according to dothere thatsaid litS saidI said litst kind said published itsCsmP,strI indeed,强制OIPIStS is heard haveWtheCML\StO i said toFK to囊 september谡624RE April,car getW3S2PI fist p itself滤IsI4 p dfist p loc KindTMOCAO1field pT生理p.F强制CPIsaid by fip stHSt Car1d4的确 p adstr colC1field ed Mar stsaidp1
《民航概论》全套课件演示课件
《民航概论》全套课件 演示课件
汇报人：
202X-01-03
CONTENTS 目录
• 民航概述 • 民航基础知识 • 民航运营与管理 • 民航法规与标准 • 民航服务与文化 • 民航案例分析
CHAPTER 01
民航概述
民航的定义与分类
总结词
明确民航的定义，以及民航的分类标准与类别。
详细描述
民航是指民用航空，包括商业航空和通用航空两类。商业航空是指以航空器进 行经营性的客货运输的航空活动，是交通运输的空中部分。通用航空是指除商 业航空以外的其他航空活动，包括运输及作业飞行等。
机场商业开发与资源利用
合理开发机场商业资源，提高机场经济效益 。
空中交通管理
空中交通规则与程序
制定和执行空中交通规则，确保飞行 安全和顺畅。
空中交通流量管理
优化航班流量，提高空中交通效率， 减轻航班延误现象。
空中交通设施与设备
建设和完善空中交通设施和设备，提 高空中交通管理能力。
空中交通通信与导航
总结词
空中交通管理案例展示了如何通过科学规划和有效调度保障空中交通安全和顺畅。
详细描述
空中交通管理机构通过建立完善的空域管理系统、优化航班调度、提高雷达监控等技术手段，保障了 空中交通的安全和顺畅。该案例强调了空中交通管理在提高航空安全和效率方面的重要作用。
THANKS
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施。
机场运营与管理
阐述机场的运营和管理，包括航班 调度、旅客服务、安检等方面。
空中交通管理
介绍空中交通管理的原理和方法， 包括雷达监控、空中交通管制等方 面。
CHAPTER 03
民航运营与管理
航空公司运营管理
航空公司战略管理
汇报人：
202X-01-03
CONTENTS 目录
• 民航概述 • 民航基础知识 • 民航运营与管理 • 民航法规与标准 • 民航服务与文化 • 民航案例分析
CHAPTER 01
民航概述
民航的定义与分类
总结词
明确民航的定义，以及民航的分类标准与类别。
详细描述
民航是指民用航空，包括商业航空和通用航空两类。商业航空是指以航空器进 行经营性的客货运输的航空活动，是交通运输的空中部分。通用航空是指除商 业航空以外的其他航空活动，包括运输及作业飞行等。
机场商业开发与资源利用
合理开发机场商业资源，提高机场经济效益 。
空中交通管理
空中交通规则与程序
制定和执行空中交通规则，确保飞行 安全和顺畅。
空中交通流量管理
优化航班流量，提高空中交通效率， 减轻航班延误现象。
空中交通设施与设备
建设和完善空中交通设施和设备，提 高空中交通管理能力。
空中交通通信与导航
总结词
空中交通管理案例展示了如何通过科学规划和有效调度保障空中交通安全和顺畅。
详细描述
空中交通管理机构通过建立完善的空域管理系统、优化航班调度、提高雷达监控等技术手段，保障了 空中交通的安全和顺畅。该案例强调了空中交通管理在提高航空安全和效率方面的重要作用。
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施。
机场运营与管理
阐述机场的运营和管理，包括航班 调度、旅客服务、安检等方面。
空中交通管理
介绍空中交通管理的原理和方法， 包括雷达监控、空中交通管制等方 面。
CHAPTER 03
民航运营与管理
航空公司运营管理
航空公司战略管理
民航基本知识概论PPT课件
①工业航空：
包括航空摄影、遥感、物探、吊装、石油航空、环境监控等。
民航基本知识
②农业航空
包括为农、林、牧、渔各行业服务的航空活动。
民航基本知识
③航空科研和探险
包括新技术验证、试飞、气象天文观测、探险。
民航基本知识
④飞行训练
包括学院和俱乐部
民航基本知识
⑤航空体育
包括跳伞、滑翔机、热气球、航空模型
民航基本知识
南京禄口机场
பைடு நூலகம்
深圳宝安机场
民航基本知识
⑥公务航空
⑦私人航空
民航基本知识
二、民航系统的组成
政府部门 民航企业 民航机场 参与通用航空各种活动的个人和企事业单位
民航基本知识
中国民用航空管理机构
交通运输部
中国民用航空局 (CAAC)
东北地区 管理局
华北地区 管理局
华东地区 管理局
中南地区 管理局
西北地区 管理局
西南地区 管理局
新疆地区 管理局
民航基本知识
民航企业
从事民航业有关的企业
航空公司 油料公司 航材公司 销售公司 航空服务公司
民航基本知识
航空公司
油料公司
航材公司
维修公司
民航基本知识
民航基本知识
民航机场
机场是民用航空和整个社会的结合点，也是一个 地区的公众服务设施。
民航基本知识
民航的分类 1.商业航空（航空运输）
2. 通用航空 工业航空 农业航空 航空科研 公务 私人 飞行训练 航空体育
民航基本知识
商业航空
商业航空指以航空器进行经营性的客货运输的航空活动。 也 称为航空运输。
《民航概论》PPT课件
第二节 民航组织
1、国际民航组织 国际民航组织（ICAO : International Civil Aviation
Organization） 国际民航组织（ICAO）是协调各国有关民航经济和法律义
务，并制定各种民航技术标准和航行规则的国际组织。 第二次世界大战后，为解决战后民用航空发展中的国际性
1980年,中国民航购买了波音—747SP型宽体客机,标志飞 机使用已部分达到了国际先进水平。与此同时,淘汰了一 批老型号的飞机,加快了机型更新速度。到1990年末,中国 民航已拥有各型飞机421架,其中运输飞机206架,通用航空 和教学校验飞机215架。
大、中型客机的引进,客观上要求民航机场有一个与之相 适应的发展水平和配套设施。截至1990年底,有民航航班 运营的机场总数达到110个,其中可起降波音—747型飞机 的机场有7个，航线总数达到797条。
“八五”时期是我国民用飞机数量增长最快的时期。1995 年末,我国民用飞机总架数达到852架。有航班运营的机场 139个,其中能起降波音—747飞机的14个,起降波音—737 飞机的81个。
“九五”计划及2010年目标 (1996—2010年)
“九五”期间航空运输年均增长速度约14%左右。2000年, 航空运输总周转量达到140亿吨公里,旅客运输量达到1亿 人,货邮运输量达到200万吨，2000年,全行业运输飞机达 到660架，通用航空飞机达到600架左右，分别比1995年增 加71%和58%。
行业服务活动——承办出版物、财务金融、市场调研、会 议、培训等服务项目。通过上述活动，统一国际航空运输 的规则和承运条件，办理业务代理及空运企业间的财务结 算，协调运价和班期时刻，促进技术合作，参与机场活动， 进行人员培训等。
民航概论课件PPT第一章
美国联邦航空局
欧洲航行安全委员会http://www.eurocontrol.int/
第一章 总论
第三节 民航史
航空史
• 达芬奇(Leonardo da Vinci 1452 – 1519)
航空史
• 伊曼纽尔 (Emanuel Swedenborg 1688–1772) 发表首篇关于 飞行的论文
航空史
• 赖特兄弟（The Wright brothers ）
1903 年12月17日在北卡罗兰娜州的Kitty Hawk首次实现动力驱动、可操纵、重于空 气的飞行。开辟了航空的新纪元。
航空史
• 布赖里奥（Louis Bleriot ）
1909年布利利耶特首次驾驶单翼 飞机穿越英吉利海峡
航空史
第一章 总论
第一节 基本概念
民航在航空业中的位置
• 制造业 • 军事航空 • 民用航空
民航的分类
• 商用航空（Commercial Aviation）
客运
货运
民航的分类
• 通用航空（General Aviation）
– 工业 – 农业 – 科研 – 训练 – 体育 – 公务 – 私人
民航系统的组成
空管
航空公司
民用航空管理机构
中国民用 航空局
中国民航 华北地区 管理局
中国民航 华东地区 管理局
中国民航 中南地区 管理局
中国民航 东北地区 管理局
中国民航 西北地区 管理局
中国民航 西南地区 管理局
中国民航 新疆地区 管理局
第一章 总论
第二节 目的与方法
学习目的
• 掌握民航相关的基本原理、概念和术语； • 了解民航发展中的问题、限制、前景及相关研究课
《民航基础常识》课件
了解民航相关的法律法规，以保障航 班的安全和顺利运行。
05
民航案例分析
航空事故案例
01
案例一
某航空公司航班失
联事件
02
案例二
某机场跑道侵入事 故
04
案例四
某机场塔台指挥失
03
误导致的空难
案例三
某航班空中解体事 故
安全监管案例
案例一
民航局对某航空公司安全管理体 系的监管
案例二
民航局对某机场安全检查的监管
航空法规与监管
航空法规与监管是指为保障民航安全 和管理而制定的法律、规章和标准。
航空法规与监管需要不断更新和完善 ，以适应民航业的发展和变化。
国际民航组织（ICAO）是制定国际 航空法规和标准的权威机构，各国应 遵守相关规定并加强合作。
国家民航局负责制定和实施本国民航 法规与监管政策，对航空公司、机场 等民航企业进行监督和管理。
空防安全是指防止非法干扰民用 航空安全的措施，包括防止劫持 、非法干扰等行为。
国际合作对于空防安全至关重要 ，各国应加强信息共享和联合行 动，共同打击航空犯罪。
机场和航空公司应加强安保措施 ，对旅客和行李进行严格检查， 防止危险品和违禁品进入客舱。
机组人员应接受反恐和紧急处置 培训，具备应对突发事件的能力 。
04
民航服务与文化
机上服务
客舱环境
提供舒适、整洁的客舱环境，包括座椅、灯光 、温度等方面的调节。
餐饮服务
根据航班时间和目的地，提供符合乘客口味的 餐饮服务。
娱乐设施
提供各种娱乐设施，如电影、音乐、游戏等， 以满足乘客在航班中的休闲需求。
地勤服务
机场接待
机场地勤人员负责迎接 乘客，协助他们完成登
05
民航案例分析
航空事故案例
01
案例一
某航空公司航班失
联事件
02
案例二
某机场跑道侵入事 故
04
案例四
某机场塔台指挥失
03
误导致的空难
案例三
某航班空中解体事 故
安全监管案例
案例一
民航局对某航空公司安全管理体 系的监管
案例二
民航局对某机场安全检查的监管
航空法规与监管
航空法规与监管是指为保障民航安全 和管理而制定的法律、规章和标准。
航空法规与监管需要不断更新和完善 ，以适应民航业的发展和变化。
国际民航组织（ICAO）是制定国际 航空法规和标准的权威机构，各国应 遵守相关规定并加强合作。
国家民航局负责制定和实施本国民航 法规与监管政策，对航空公司、机场 等民航企业进行监督和管理。
空防安全是指防止非法干扰民用 航空安全的措施，包括防止劫持 、非法干扰等行为。
国际合作对于空防安全至关重要 ，各国应加强信息共享和联合行 动，共同打击航空犯罪。
机场和航空公司应加强安保措施 ，对旅客和行李进行严格检查， 防止危险品和违禁品进入客舱。
机组人员应接受反恐和紧急处置 培训，具备应对突发事件的能力 。
04
民航服务与文化
机上服务
客舱环境
提供舒适、整洁的客舱环境，包括座椅、灯光 、温度等方面的调节。
餐饮服务
根据航班时间和目的地，提供符合乘客口味的 餐饮服务。
娱乐设施
提供各种娱乐设施，如电影、音乐、游戏等， 以满足乘客在航班中的休闲需求。
地勤服务
机场接待
机场地勤人员负责迎接 乘客，协助他们完成登
《民航概论》课件
事故调查与分析
对航空事故进行调查和分析，找出事故原因并提出改进措 施。
安全信息与共享
收集、分析和共享航空安全信息，提高整个行业的安全水 平。
06 民航服务与管理
旅客服务与管理
旅客服务概述
介绍民航旅客服务的概念、特 点、原则和意义。
旅客服务内容
详细阐述民航旅客服务的各项 内容，包括售票、值机、安检 、候机、登机等环节的服务要 点。
航空器结构
简要介绍航空器的机身、机翼、尾翼等主要部 件。
航空器性能
介绍航空器的飞行性能，如起降距离、巡航速度、升限等。
航空气象与导航
1 2
气象条件对飞行的影响
分析风、云、降水、能见度等气象要素对飞行的 影响。
航空气象服务
介绍气象预报、气象观测和气象资料提供等方面 的服务。
3
导航基础知识
介绍导航设备、导航方法和导航系统等内容，包 括仪表飞行规则（IFR）和目视飞行规则（VFR ）下的导航方法。
1947年4月4日，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ特利尔，美国。
发展国际航行的原则和技术，并促进国际航空运输的规划和发 展。
制定国际航空运输政策、国际民用航空的空中航行规则以及航 空运输的技术标准，促进国际航空事业的发展。
大会、理事会、秘书处。
中国民航组织
成立时间
1949年11月8日。
职责
制定和执行民用航空规章，主管全国民用航 空工作。
各省市根据实际情况制定相关法规和 规章。
05 民航安全与保障
航空安全管理体系
航空安全政策与法规
制定和实施航空安全政策，确保航空活动的合法性和 规范性。
安全风险评估与控制
对航空活动中存在的安全风险进行评估，采取有效措 施进行控制和预防。
对航空事故进行调查和分析，找出事故原因并提出改进措 施。
安全信息与共享
收集、分析和共享航空安全信息，提高整个行业的安全水 平。
06 民航服务与管理
旅客服务与管理
旅客服务概述
介绍民航旅客服务的概念、特 点、原则和意义。
旅客服务内容
详细阐述民航旅客服务的各项 内容，包括售票、值机、安检 、候机、登机等环节的服务要 点。
航空器结构
简要介绍航空器的机身、机翼、尾翼等主要部 件。
航空器性能
介绍航空器的飞行性能，如起降距离、巡航速度、升限等。
航空气象与导航
1 2
气象条件对飞行的影响
分析风、云、降水、能见度等气象要素对飞行的 影响。
航空气象服务
介绍气象预报、气象观测和气象资料提供等方面 的服务。
3
导航基础知识
介绍导航设备、导航方法和导航系统等内容，包 括仪表飞行规则（IFR）和目视飞行规则（VFR ）下的导航方法。
1947年4月4日，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ特利尔，美国。
发展国际航行的原则和技术，并促进国际航空运输的规划和发 展。
制定国际航空运输政策、国际民用航空的空中航行规则以及航 空运输的技术标准，促进国际航空事业的发展。
大会、理事会、秘书处。
中国民航组织
成立时间
1949年11月8日。
职责
制定和执行民用航空规章，主管全国民用航 空工作。
各省市根据实际情况制定相关法规和 规章。
05 民航安全与保障
航空安全管理体系
航空安全政策与法规
制定和实施航空安全政策，确保航空活动的合法性和 规范性。
安全风险评估与控制
对航空活动中存在的安全风险进行评估，采取有效措 施进行控制和预防。
《民航基础常识》课件
1 保障安全
了解民航基础常识有助于 提高航空安全意识，减少 事故的发生。
2 支持发展
具备民航基础常识，可以 为航空业的发展做出更有 贡献的决策。
3 提升竞争力
拥有专业的民航基础常识， 可以在航空行业中脱颖而 出，获得更多的机会。
民航基础常识的分类
航空地理与天气
了解航空地理的基本概念和不同天气条件对飞 行的影响。
3
服务理念
探索如何提供优质的航空服务，满足旅 客的需求和期望。
客舱安全
了解客舱安全要求，确保旅客的安全和 舒适。
航空财务与会计
财务管理
学习航空公司的财务管理方法， 包括成本控制和资金管理。
பைடு நூலகம்
成本分析
分析航空运营中的成本结构，为 经营决策提供参考。
数据分析
通过数据分析，帮助航空公司做 出更明智的决策。
1 自主学习
积极主动地参与学习，通过阅读、实践和讨论来提升自己的知识水平。
2 学习资源
充分利用各种学习资源，如教材、网络课程和培训机构。
3 实践操作
通过参与实际航空操作和模拟训练，巩固和应用所学知识。
未来的民航基础常识发展趋势
随着航空科技的不断发展和航空业的不断壮大，民航基础常识将越来越重要， 并适应新的技术和市场需求。
航空产品与市场
市场需求
了解航空市场的需求和消费者 的偏好，开发符合市场需求的 产品。
品牌营销
通过品牌营销，提升航空公司 的知名度和声誉。
航空产品创新
不断创新航空产品，满足旅客 的不同需求和期望。
航空保险与投资
了解航空保险的基本原理和投资策略，确保航空业在面临风险时可以保持稳 健发展。
民航基础常识的学习方法
民航基础知识 PPT课件
民航基础知识
基础知识
承运人和代理人 旅行证件 旅客类型 姓名 舱位&行李 机型介绍 航程类型 客票类型 客票信息 退票 改期和使用 特殊服务 机场税费
承运人和代理人
承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承 运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（航空 公司）
代理人：指从事民用航空运输销售代理业务的企业。 分类：1、货运 2、客运：a.国际代理人（一类）、b.国 内代理人（二类）
航空公司基础知识
国内主要航空公司代码(两字代码)
MU-东航 CA-国航
Hale Waihona Puke CZ-南航FM-上航
国际主要航空公司代码
KA-港龙
CX-国泰
NH-全日空 JL-日航
LH-汉莎
按有效期分
-定期客票、不定期客票
按旅客类型分
-成人票、儿童票、婴儿票、其他特殊票
客票信息
电子客票报销凭证及票面信息 电子客票报销行程单
由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客票行程、运价 信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为通过机场安检以及登机的凭证。
发生退票若已打印《行程单》，要将原行程单退回，方能为其办理有关手续。 根据国家税务总局要求，报销凭证行程单一票对一单，不可重复打印，如遇
国内票-王海；SMITH/JOHN MR；王芳 CHD（01JAN05）； 王涛 INF
国际票-WANG/HAI MR ; SMITH/JOHN MR WANG/FANG CHD(01JAN05) WANG/FANG MISS/MIST(01JAN05) WANG/FANG MSTR(01JAN05) WANG/TAO INF(MAY08)
基础知识
承运人和代理人 旅行证件 旅客类型 姓名 舱位&行李 机型介绍 航程类型 客票类型 客票信息 退票 改期和使用 特殊服务 机场税费
承运人和代理人
承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承 运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（航空 公司）
代理人：指从事民用航空运输销售代理业务的企业。 分类：1、货运 2、客运：a.国际代理人（一类）、b.国 内代理人（二类）
航空公司基础知识
国内主要航空公司代码(两字代码)
MU-东航 CA-国航
Hale Waihona Puke CZ-南航FM-上航
国际主要航空公司代码
KA-港龙
CX-国泰
NH-全日空 JL-日航
LH-汉莎
按有效期分
-定期客票、不定期客票
按旅客类型分
-成人票、儿童票、婴儿票、其他特殊票
客票信息
电子客票报销凭证及票面信息 电子客票报销行程单
由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客票行程、运价 信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为通过机场安检以及登机的凭证。
发生退票若已打印《行程单》，要将原行程单退回，方能为其办理有关手续。 根据国家税务总局要求，报销凭证行程单一票对一单，不可重复打印，如遇
国内票-王海；SMITH/JOHN MR；王芳 CHD（01JAN05）； 王涛 INF
国际票-WANG/HAI MR ; SMITH/JOHN MR WANG/FANG CHD(01JAN05) WANG/FANG MISS/MIST(01JAN05) WANG/FANG MSTR(01JAN05) WANG/TAO INF(MAY08)
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飞机上积雪和冰破坏气动性能，增加飞机阻力，严
雷电---------雪和积冰-----
重的会造成飞机操纵困难。跑道积雪和冰会造成道 面滑，摩擦力损失，飞机可能偏出或冲出跑道。
空中交通管制
航空公司VS空中交通管 制VS机三者之间的关系
军事演习 • 中国的空域是军方 管制 • 民航飞行范围是被 控制的 • 军方活动？ 每年的飞行训练任 务 执行军事警戒任务 军事演习 专机保障 重大科研项目
不正常航班的原因：
难以预测或控制的原因有？
恶劣的天气、空中交通管制、军事演习、 机场或跑道关闭、……
航空公司自身的原因有？
工程机务、运输服务、空乘人员、公司 计划、……
• 2、群体心理特征 （4种） • 从众性(主动\被动)---由群体影响造成,与 大多数的行为一致 • 服从性---指心理群体具有自愿服从外来 指挥的心理特征 • 极端性---指心理群体的实际行动常常超过 必要的限度,往往导致过激的后果 • 冲动性---指心理群体的整体行为可以在 外界某一强刺激因素的激发下迅速启动 • 技巧:找群体领袖
航班航段运行时间 航班过站时间 计划安排推迟起飞时间
……
飞机清洁：上班旅客乘坐之后为做清洁 食品供应：食品没有带够 运力调配：运力不足 车辆保障：车辆晚到
不正常航班的处置政策
一、尽快恢复使旅客能够尽快 的成行。 二、做好延误服务，避免旅客 群体事件以及占、罢机现象。
延误信息的告知
退票、改签 安排点心和水 安排食宿 报纸、棋牌 经济补偿 致歉信 其它补偿 旅客告知书 延 误 服 务
军方活动对民航的 影响
航路被占用 高度层限制
……
旅客原因：旅客晚到 旅客登错飞机 旅客突发疾病 登机后终止行程 旅客占、罢机 油料原因：晚加油 油质量不合格 加油设备故障 加油时损坏飞机
工程机务
例行工作未完成 飞机临时故障
运输服务
空乘人员
客舱门晚关 货舱门晚关
公司计划
身体不适 超出时间限制 人员迟到
不正常航班的原因
恶劣的天气 空中交通管制 军事演习 机场或跑道关闭 难 以 预 测 或 控 制 的 原 因 工程机务 运输服务 空乘人员 航 空 公 司 自 身 的 原 因
公司计划
……
……
恶劣的天气
风------------雨------------雾和低云----
影响方向、高度，增加操纵难度。飞机有最大风速 标准。 影响飞行员的目视视线，跑道滑水，增加着陆距 离，降低飞机的气动性能。强阵雨飞机不允许落 地。 影响飞行员的目视视线，专业术语能见度。飞机 起飞和着陆都有能见度标准。 飞机可能被雷击，构型和设备被破坏。雷电天气还 伴随着颠簸、积冰、风切边等坏天气，飞机需要绕 开雷电云体。
• • • • 1．个体心理表现（旅客的现场表现6种） 焦虑 ---贴心的话和可行的肯定承诺缓解 怀疑---不作任何说明和解释 愤怒---尽量隔断客人与其他客人间的联系 在客人的情绪平静后，再寻求解决方案用 法律武器作为处理的底线 • 窃喜--- 心态不正常 • 冷静---成熟、理智 • 恐惧---对未来的不明确,对生命和财产பைடு நூலகம் 担忧
乘客坐飞机最关心的事？
安全
准点 正点
服务
价格
正常
航空公司并不能确保其航 班计划100%地按照公布的航班 时刻表准时起飞或执行，有许 多原因使航班不能正点起飞或 到达。
• 不正常航班
是指由于航路、天气、空中交通 管制或飞机机械故障等原因造成的不 能按公布的时间正常飞行的航班。基 于航空运输安全第一的原则，和航空 运输行业的特殊性，航班的不正常是 不可能完全避免的。
现场如何面对旅客
•
1．现场处理---原则 （1）“两要”原则
要诚实
要尊重旅客的感受 旅客恐惧是真实的，旅客的愤怒是 真实的
• 2） "两不要"原则
不要过度反应 镇定，以防扩大事态(心理素质的检验) 不要过度承诺 承诺是否有力提升公司或本人的服务
承诺是否能解决根本问题，或是不是解 决问题的唯一方法 承诺的兑现程度
飞机不能正点起飞，不同的旅客会产生 不同的情绪，如着急、不耐烦、烦躁等， 会不同程度会给旅客带来不同的情绪波动， 进而会增加乘务员服务工作的难度。此时， 乘务员要有一定的心里准备，应耐心地、 有针对性地为客人服务
课题连接
如果飞机已经起飞，而遇到不 能正常下降的情况旅客也会产生不 同的情绪。
不正常航班发生后旅客的心理分析
经济补偿
民航局《航班延误经济补偿指导意见》
航空公司因自身原因造成航班延 误标准分为两个，一个是延误4小时以上、 8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。 这两种情况，航空公司要对旅客进行经济 补偿。
（本条不适合春秋航空）
航班在经停地延误或取 消，无论何种原因，航空公 司均应负责向经停旅客提供 膳宿服务。
雷电---------雪和积冰-----
重的会造成飞机操纵困难。跑道积雪和冰会造成道 面滑，摩擦力损失，飞机可能偏出或冲出跑道。
空中交通管制
航空公司VS空中交通管 制VS机三者之间的关系
军事演习 • 中国的空域是军方 管制 • 民航飞行范围是被 控制的 • 军方活动？ 每年的飞行训练任 务 执行军事警戒任务 军事演习 专机保障 重大科研项目
不正常航班的原因：
难以预测或控制的原因有？
恶劣的天气、空中交通管制、军事演习、 机场或跑道关闭、……
航空公司自身的原因有？
工程机务、运输服务、空乘人员、公司 计划、……
• 2、群体心理特征 （4种） • 从众性(主动\被动)---由群体影响造成,与 大多数的行为一致 • 服从性---指心理群体具有自愿服从外来 指挥的心理特征 • 极端性---指心理群体的实际行动常常超过 必要的限度,往往导致过激的后果 • 冲动性---指心理群体的整体行为可以在 外界某一强刺激因素的激发下迅速启动 • 技巧:找群体领袖
航班航段运行时间 航班过站时间 计划安排推迟起飞时间
……
飞机清洁：上班旅客乘坐之后为做清洁 食品供应：食品没有带够 运力调配：运力不足 车辆保障：车辆晚到
不正常航班的处置政策
一、尽快恢复使旅客能够尽快 的成行。 二、做好延误服务，避免旅客 群体事件以及占、罢机现象。
延误信息的告知
退票、改签 安排点心和水 安排食宿 报纸、棋牌 经济补偿 致歉信 其它补偿 旅客告知书 延 误 服 务
军方活动对民航的 影响
航路被占用 高度层限制
……
旅客原因：旅客晚到 旅客登错飞机 旅客突发疾病 登机后终止行程 旅客占、罢机 油料原因：晚加油 油质量不合格 加油设备故障 加油时损坏飞机
工程机务
例行工作未完成 飞机临时故障
运输服务
空乘人员
客舱门晚关 货舱门晚关
公司计划
身体不适 超出时间限制 人员迟到
不正常航班的原因
恶劣的天气 空中交通管制 军事演习 机场或跑道关闭 难 以 预 测 或 控 制 的 原 因 工程机务 运输服务 空乘人员 航 空 公 司 自 身 的 原 因
公司计划
……
……
恶劣的天气
风------------雨------------雾和低云----
影响方向、高度，增加操纵难度。飞机有最大风速 标准。 影响飞行员的目视视线，跑道滑水，增加着陆距 离，降低飞机的气动性能。强阵雨飞机不允许落 地。 影响飞行员的目视视线，专业术语能见度。飞机 起飞和着陆都有能见度标准。 飞机可能被雷击，构型和设备被破坏。雷电天气还 伴随着颠簸、积冰、风切边等坏天气，飞机需要绕 开雷电云体。
• • • • 1．个体心理表现（旅客的现场表现6种） 焦虑 ---贴心的话和可行的肯定承诺缓解 怀疑---不作任何说明和解释 愤怒---尽量隔断客人与其他客人间的联系 在客人的情绪平静后，再寻求解决方案用 法律武器作为处理的底线 • 窃喜--- 心态不正常 • 冷静---成熟、理智 • 恐惧---对未来的不明确,对生命和财产பைடு நூலகம் 担忧
乘客坐飞机最关心的事？
安全
准点 正点
服务
价格
正常
航空公司并不能确保其航 班计划100%地按照公布的航班 时刻表准时起飞或执行，有许 多原因使航班不能正点起飞或 到达。
• 不正常航班
是指由于航路、天气、空中交通 管制或飞机机械故障等原因造成的不 能按公布的时间正常飞行的航班。基 于航空运输安全第一的原则，和航空 运输行业的特殊性，航班的不正常是 不可能完全避免的。
现场如何面对旅客
•
1．现场处理---原则 （1）“两要”原则
要诚实
要尊重旅客的感受 旅客恐惧是真实的，旅客的愤怒是 真实的
• 2） "两不要"原则
不要过度反应 镇定，以防扩大事态(心理素质的检验) 不要过度承诺 承诺是否有力提升公司或本人的服务
承诺是否能解决根本问题，或是不是解 决问题的唯一方法 承诺的兑现程度
飞机不能正点起飞，不同的旅客会产生 不同的情绪，如着急、不耐烦、烦躁等， 会不同程度会给旅客带来不同的情绪波动， 进而会增加乘务员服务工作的难度。此时， 乘务员要有一定的心里准备，应耐心地、 有针对性地为客人服务
课题连接
如果飞机已经起飞，而遇到不 能正常下降的情况旅客也会产生不 同的情绪。
不正常航班发生后旅客的心理分析
经济补偿
民航局《航班延误经济补偿指导意见》
航空公司因自身原因造成航班延 误标准分为两个，一个是延误4小时以上、 8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。 这两种情况，航空公司要对旅客进行经济 补偿。
（本条不适合春秋航空）
航班在经停地延误或取 消，无论何种原因，航空公 司均应负责向经停旅客提供 膳宿服务。