民航PPT

经济补偿
民航局《航班延误经济补偿指导意见》
航空公司因自身原因造成航班延 误标准分为两个，一个是延误4小时以上、 8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。 这两种情况，航空公司要对旅客进行经济 补偿。
（本条不适合春秋航空）
航班在经停地延误或取 消，无论何种原因，航空公 司均应负责向经停旅客提供 膳宿服务。
军方活动对民航的 影响
航路被占用 高度层限制
……
旅客原因：旅客晚到 旅客登错飞机 旅客突发疾病 登机后终止行程 旅客占、罢机 油料原因：晚加油 油质量不合格 加油设备故障 加油时损坏飞机
工程机务
例行工作未完成 飞机临时故障
运输服务
空乘人员
客舱门晚关 货舱门晚关
公司计划
身体不适 超出时间限制 人员迟到
航班航段运行时间 航班过站时间 计划安排推迟起飞时间
……
飞机清洁：上班旅客乘坐之后为做清洁 食品供应：食品没有带够 运力调配：运力不足 车辆保障：车辆晚到
不正常航班的处置政策
一、尽快恢复使旅客能够尽快 的成行。 二、做好延误服务，避免旅客 群体事件以及占、罢机现象。
延误信息的告知
退票、改签 安排点心和水 安排食宿 报纸、棋牌 经济补偿 致歉信 其它补偿 旅客告知书 延 误 服 务
• • • • 1．个体心理表现（旅客的现场表现6种） 焦虑 ---贴心的话和可行的肯定承诺缓解 怀疑---不作任何说明和解释 愤怒---尽量隔断客人与其他客人间的联系 在客人的情绪平静后，再寻求解决方案用 法律武器作为处理的底线 • 窃喜--- 心态不正常 • 冷静---成熟、理智 • 恐惧---对未来的不明确,对生命和财产的 担忧
Baidu Nhomakorabea
飞机不能正点起飞，不同的旅客会产生 不同的情绪，如着急、不耐烦、烦躁等， 会不同程度会给旅客带来不同的情绪波动， 进而会增加乘务员服务工作的难度。此时， 乘务员要有一定的心里准备，应耐心地、 有针对性地为客人服务
课题连接
如果飞机已经起飞，而遇到不 能正常下降的情况旅客也会产生不 同的情绪。
不正常航班发生后旅客的心理分析
飞机上积雪和冰破坏气动性能，增加飞机阻力，严
雷电---------雪和积冰-----
重的会造成飞机操纵困难。跑道积雪和冰会造成道 面滑，摩擦力损失，飞机可能偏出或冲出跑道。
空中交通管制
航空公司VS空中交通管 制VS机三者之间的关系
军事演习 • 中国的空域是军方 管制 • 民航飞行范围是被 控制的 • 军方活动？ 每年的飞行训练任 务 执行军事警戒任务 军事演习 专机保障 重大科研项目
不正常航班的原因：
难以预测或控制的原因有？
恶劣的天气、空中交通管制、军事演习、 机场或跑道关闭、……
航空公司自身的原因有？
工程机务、运输服务、空乘人员、公司 计划、……
现场如何面对旅客
•
1．现场处理---原则 （1）“两要”原则
要诚实
要尊重旅客的感受 旅客恐惧是真实的，旅客的愤怒是 真实的
• 2） "两不要"原则
不要过度反应 镇定，以防扩大事态(心理素质的检验) 不要过度承诺 承诺是否有力提升公司或本人的服务
承诺是否能解决根本问题，或是不是解 决问题的唯一方法 承诺的兑现程度
不正常航班的原因
恶劣的天气 空中交通管制 军事演习 机场或跑道关闭 难 以 预 测 或 控 制 的 原 因 工程机务 运输服务 空乘人员 航 空 公 司 自 身 的 原 因
公司计划
……
……
恶劣的天气
风------------雨------------雾和低云----
影响方向、高度，增加操纵难度。飞机有最大风速 标准。 影响飞行员的目视视线，跑道滑水，增加着陆距 离，降低飞机的气动性能。强阵雨飞机不允许落 地。 影响飞行员的目视视线，专业术语能见度。飞机 起飞和着陆都有能见度标准。 飞机可能被雷击，构型和设备被破坏。雷电天气还 伴随着颠簸、积冰、风切边等坏天气，飞机需要绕 开雷电云体。
乘客坐飞机最关心的事？
安全
准点 正点
服务
价格
正常
航空公司并不能确保其航 班计划100%地按照公布的航班 时刻表准时起飞或执行，有许 多原因使航班不能正点起飞或 到达。
• 不正常航班
是指由于航路、天气、空中交通 管制或飞机机械故障等原因造成的不 能按公布的时间正常飞行的航班。基 于航空运输安全第一的原则，和航空 运输行业的特殊性，航班的不正常是 不可能完全避免的。
• 2、群体心理特征 （4种） • 从众性(主动\被动)---由群体影响造成,与 大多数的行为一致 • 服从性---指心理群体具有自愿服从外来 指挥的心理特征 • 极端性---指心理群体的实际行动常常超过 必要的限度,往往导致过激的后果 • 冲动性---指心理群体的整体行为可以在 外界某一强刺激因素的激发下迅速启动 • 技巧:找群体领袖