快递企业客户识别(PPT30页).pptx

一、快递客户识别认知
❖ 从理论上说，所有的顾客都有可能成为快递企业的 客户，但是在现实中，某一具体快递企业的客户或者 说客户群体是有范围限制的。因为每个快递企业都有 其特定的经营范围，所提供的服务有相对应的、特定 的客户群体。因此，只有识别企业自身的客户，快递 企业的客户管理工作才能有的放矢。
❖ 快递企业客户识别就是通过一系列技术手段，根据 大量客户的特征、购买快递服务的记录等可得数据， 找出谁是快递企业的潜在客户，客户的需求是什么、 哪类客户有价值等，并把这些客户作为快递企业客户 关系管理的实施对象，从而为快递企业成功实施客户 关系管理提供保障。
3.快递客户的需求具有可引导性
❖ 快递客户需求的不是一成不变的，有些需求是必需的、最基 本的，有些则与外界的刺激密切相关。经济政策的变动、营销活 动的影响、社会交际的启示、广告宣传的引导等，都可能导致客 户需求的变化或转移，潜在的需求也可能变为现实的需求。客户 需求的可引导性，促使快递企业不仅要适应和满足客户的需求， 更应通过各种营销手段，正确地影响和引导客户需求，变潜在客 户为现实客户。通过各种方式不断引导客户消费。要善于抓住机 会，重视快递服务的包装、策划，形成亮点和即时效应。
任务一 快递企业客户识别
【任务提出】 A快递企业在某城市新建了一个分公司，小张担任
市场开发部经理，为了能够尽快的开展业务，需要在 该区域寻找企业的目标客户，小张应如何识别客户？ 【任务分析】
小张要做好快递企业客户识别工作，应首先认识 客户识别的重要性，进行快递客户群体的识别，再识 别客户特性和需求，最后识别潜在客户和有价值的客 户。
1.生理需求
生理需求是个人生存的基本需要 。这类需求的级别最低。在这一级 需求没有得到满足前，更高级需求 就不会发挥作用。
2.安全需求
安全需求包括心理上与物质上的 安全保障，如不受盗窃和威胁，预 防危险事故，职业有保障，有社会 保险和退休基金等。安全需求包括 对人身安全、生活稳定以及免遭痛 苦、威胁或疾病等的需求。以及社 会的安定和国际的和平等等。
三、识别快递客户需求
（一）快递客户需求 快递需求是客户在某种快递服务各种可能的
价格水平上愿意并且能够购买的数量。快递需求与 快递需要不同，快递需求不仅要求消费者有购买欲 望，更要有购买能力，两者缺一不可。
❖ 美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年 在《人类激励理论》论文中所提出 “基本需
求层次理论”，亦称马斯洛需求层次理论，该 理论将需求分为五种，像阶梯一样从低到高， 按层次逐级递升。
快递客户关系管理
项目二 快递客户开发
【知识目标】 ◆了解潜在快递客户识别的方法 ◆掌握快递客户的ABC分类管理方法 ◆了解快递客户选择的标准 ◆掌握快递客户开发方法与步骤
【能力目标】 ◆能够识别潜在快递客户 ◆能够选择快递企业目标客户 ◆能够进行快递新客户的开发 ◆能够对客户的异议进行处理 ◆能够进行大客户开发
3.情感和归属的需求
渴望得到一定的社会与团体的认同、 接受，包括和家属，朋友，亲人、同事 ，上级等保持良好的关系，给予别人并 从别人那里得到友爱和帮助，自己有所 归属，即成为某个集体公认的成员等。 并与同事建立良好和谐的人际关系。
4.尊重的需求
尊重的需求（也称地位或受人尊敬的 需求）:包括自尊心，自信心，能力， 知识，成就和名誉地位的需求பைடு நூலகம்能够得 到别人的承认和尊重等，这类需求很少 得到充分满足，故常常是无止境的。
❖ 快递客户识别对快递企业客户关系管理实施的意义 主要体现在对企业的客户保持和客户获取上。
1.客户识别对客户保持的影响
❖ 客户保持是快递企业实施客户关系管理的主要目标 之一，它对企业的利润有重要影响。客户保持也是需 要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户 都会同快递企业建立并发展长期合作关系。如果不加 区别地开展对所有客户的保持努力，势必会造成客户 保持成本的浪费。识别出具有较大概率同快递企业保 持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持努力， 就会起到事半功倍的效果。
5.自我实现的需求
自我实现需求：这是 最高一级的需求，是通 过自己的努力，实现自 己对生活的期望，从而 对生活和工作真正感到 很有意义。如一个人做 他最适宜做的工作，发 挥他最大的潜力，实现 理想，并能够不断自我 创造和发展
(二)快递客户需求的特点
❖ 快递客户需求反映的是快递客户的需求量与快 递服务的价格、服务质量之间的关系。其特点主要 有以下几个方面：
1.快递客户的需求具有扩展性
❖ 快递客户需求不会停留在同一个水平上。随着道路 交通、运输设备、信息技术及通信水平的不断提升， 快递客户的需求也在不断扩展。如今快递企业可能会 因为快件几个小时的延误而失去大量的客户，快递企 业要适应新形势的发展需求，就必须改变过去坐等客 户上门的观念，只有通过不断地深入市场调查研究， 优化网络组织，延伸服务内容，创新产品，加强公关 和营销，才能适应不断提升的客户需求，促进快递产 品的销售和业务发展。
2.快递客户的需求具有多层次性
❖ 每一个快递客户都会有着多种多样的需求，这其中总有着主 次之分。有些客户在意价格的高低，有些客户在意服务的优劣， 有些客户在意时间的长短，有些客户在意口碑的好坏。没有客户 不喜欢价廉物美的产品，只是往往更为看重其中的某一方面。快 递企业要按照自身的经济实力和客观条件，分清客户需求的主次 和轻重缓急，有序地逐步完善服务。要树立多层次服务理念，理 清业务种类，开展有针对性地快递服务，并不断加强与客户的沟 通，了解客户的想法，从而不断细分服务种类，以满足不同客户 的需求。要围绕客户需求调整营销手段和服务方式。
2.客户识别对新客户获取的影响
❖ 新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要 原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈率太低，导 致获取每个客户的平均成本居高不下。如果能够有效识别 最有可能成为快递企业客户的潜在客户，并有针对性地开 展新客户的获取努力，势必能够大大节省企业的新客户获 取成本，其节省幅度比在客户保持中使用客户识别时的节 省幅度还要大。