第六章_商务礼仪 (zheng)

续水
如果是带盖的杯子，则要用左手的食指和拇指拿着 茶杯盖子，右手倒茶。
咖啡
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• •
强调现磨现煮
注意咖啡豆的选择 注意东西的添加
禁忌：一杯一杯连续喝
正确的喝法：
用右手拿着咖啡的杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢
地移向嘴边轻啜。
洋酒
规则一：白酒配白肉，红酒配红肉 规则二：先喝年份近的，后喝年份远的 规则三：先喝味道淡的，再喝味道烈的 餐前酒： 鸡尾酒、香槟：开胃， 清淡酸甜,用手指拿着杯腿
适用场合：自己的地位低，别人的地位高
第四个方法 ：
平等法（也称为联络法）
同辈之间、年龄相差不多的人之间可以使用平等法。 例如：王刚是北京一个公司的员工，李海是嘉兴一个公司的 员工，两人见面了。
王刚说：“小王，见到你很高兴，我在北京，你在嘉
兴，以后有机会去北京玩去!吃住我全包了。我希望在北京 可以见到你，那我回北京后怎么跟你联系比较方便呢？” 适用场合：同辈之间、年龄相差不多的人
日常接待
基本的礼仪规范
迎客：
（1）笑脸相迎、起身站立、问候寒暄、握手介绍； 必要时到门口迎接； （2）迅速告知对方所去之处，引领客人前往，注意位次
（3）乘坐电梯时
（4）进入会客厅时
待客：
敬茶 （酒水礼仪）
送客：
主人对客人做必要的挽留，待客人先起身，有必要 时须送客人到门口，目送客人离去。
第一、接收别人名片时要专心，不能三心二意。
例如：边接电话边接名片、边看报边接名片
第二、接收名片时要迎上对方，双手捧接。
例如 ：看到别人给你递名片，要走向对方，不要摆架
子，要表现出热情与友善。同时也表现出了对别人的尊敬。 并表示感谢。 例如：别人说请多指教。 回答：不客气或彼此彼此
第三、有来有往、回敬对方
安排相关人员探望 送客时，主人应寒暄挽留
注意事项：
切忌让客人坐“冷板凳” 敬茶时，切忌捧着滚烫的茶水匆 忙放在客人面前 切忌在客人刚出门时就“砰”的 关上门 切忌在送客人时频频看表或心神 不宁
小张错在哪里
•
小张大学毕业后在昌盛玩具厂办公室工作。中秋 节前两天办公室陈主任通知他，明天下午三点半本公
第三个方法：
谦恭法。
前提：你的地位低，别人的地位高。 比如我听了旅游系张教授的授课后，很敬佩他的才 华 ，想要他一张名片。可以这样说“张教授，刚才听了您 的讲座使我茅舍顿开，虽然我也是做旅游出身的，但是说实 话教授就是教授，几句话解开了我好久想不通的一个问题。 张教授，希望以后有机会继续听您的讲座，继续向您请教， 不知道怎么向您请教方便呢？”
4、收藏时注意事项
将对方的名片收藏到位。不乱放
一般名片应该放在名片包里，男同志穿西 装的话，放在上衣口袋里，女孩子的话放在手袋 里面。建议不要放在钱包里，虽然放在钱包里更 容易携带，但是钱钞比较脏，你把名片跟钱币混 放在一起，给别人不是正规的感觉。
案例分析 某公司王经理约见一个重要的客户 方经理。见面之后，客户就将名片递上。 王经理看完名片就将名片放到了桌子上， 两人继续谈事。过了一会儿，服务人员将 咖啡端上桌，请两位经理慢用。王经理喝 了一口，将咖啡杯子放在了名片上，自己 没有感觉，客方经理皱了皱眉头，没有说 什么。
第六章 商务礼仪
第一节
日常接待
商务接待与拜访
商务接待：是指在商务活动中迎来送往的一系列招待活动。
隆重接待
遵守规则
关注细节
遵守规则
平衡的规则：指在接待多方客人时注意一视同仁、平 等相待。 对等的规则：指规格对等，礼宾待遇
关注细节 准备工作：（1）环境：a.具体位置 b.温湿度 c.光线、色彩、摆设、卫生 （2）物质：座位、茶水点心、 书报杂志、衣帽架
司的合作伙伴华强贸易公司副总刘军将来本厂考察，
为了了解本厂能否有能力接下一批大订单，李厂长将 亲自去车站迎接，陈主任便安排小张陪同。小张随后
征得李厂长的同意，在一家四星级宾馆预定了房间。
第二天下午，小张忙着安排布置会议室一直到下 午两点半。穿着休闲服的小张急忙随李厂长一起到车 站，不料由于堵车，到时发现刘总已等了十来分钟。 李厂长和小张连连道歉并解释。小张拉开车前门请刘 总上车，说：“这里视线好，您可以看看扬州的市 貌。”随后，又拉开右后门请李厂长入座，自己急忙 绕到车前从左后门上了车。到宾馆后，小张推开门直 奔总台，询问预订房间情况，刘副总提行李跟过来。 小张将刘总送到房间后，进行短暂寒暄后便和李厂长 告辞，临走前告知刘总晚上六点接他到一家著名的餐 馆吃饭。 小张随厂长出来后，却受到厂长的批评，说他经 验不够，小张顿时很茫然。
第二个不准，名片上不提供私宅电话。
现代人讲个人生活不受社会干涉。讲究个 人自由，希望个人的空间得到尊重，所以周末或 者下班期间，不希望别人打扰他的生活。所以我 们给人家提供的名片一般是什么呢？是办公室电
话，总机号码，一般没有私宅电话。
第三，不印两个以上的头衔。 名片上头衔过多，主次不分，喧宾独主， 显得很乱。
第四、残缺褶皱名片不使用
名片是一个人身份的象征，代表着一个人是脸面， 使用残缺皱褶的图片有损个人形象。
题
二、交换名片流程几个重要的问
1、名片交换的顺序 先后顺序 2、名片的索取
如果向别人要名片，最好别人能给你，有时候他不给你，
但是你又非要弄到这张名片，那么你怎么把它要过来？ 3、名片的接收 递名片时如何正确接收 4、名片的携带
第二个方法：激将法
如果遇到地位身份与你不一样时，或者对方是 异性，他们出于防范之心和阶层落差之类问题，拒绝交换 名片。 例如：你是男士，我是位女士。你如果把名片递给我，但 我不想把名片给你，那么我可能跟你说声谢谢就完了。 运用激将法：王小姐，认识你我感到非常高兴，不 知道能不能有幸与你交换下名片，这时一般情况下，都会 成功取得名片的。 适用场合：对待地位高的人或男士对女士
小点子：印制头衔不同类型的名片，针 对不同的人交换不同的名片，既保证了名片的美 观，也可以有针对性的交换名片。
人大代表、董事长、总经理、总工会主席
范 哲
先 生
难
×市天仙路113号 ××（办）
得
糊
涂
地址：××省×
电话：×××××
××× ××××（家） 手机：134×××
×××××
邮编：×××× ××
一般都要回敬对方，把自己的名片递给对方，但是 有时候会出现自己忘记或没有名片的情况。请问你遇到这类 问题怎么办？ 小点子： 1、告诉客人，带的名片用完了（善意的谎言） 2、告诉客人名片没有带，以后有机会再给对方。
第四，接过名片后一定要看
1、表示重视。
2、了解对方的确切身份。 做口头介绍时由于受到多种因素的影响，不可能 完全的详细的介绍自己的情况。 名片上内容比较全：包括 头衔、 单位、职务、 联系方式。看名片还可以避免读错别人的名字、头衔、职 务等信息。
3、 递名片的标准方法
手拿名片的位置
要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角， 名片的正面朝向对方。
交换名片的姿势及语言
姿势：标准站姿 语言：“谢谢” “ 非常高兴认识 您！”
坐着递名片很不礼貌
单手递名片也不礼貌
名字不应该朝向自己
起立；双手；自己的名字朝向对方
4、接收名片时注意事项 接收别人名片时你认为最需要注意的 细节是什么？
• （3）心理
小李的接待观 小李是公司新入职不到两个月的员工，在这短短时间 内，就数次接到顾客的投诉。原来，小李自以为是大学 生在业务接待中对顾客爱理不理，态度冷漠。他认为： 我是大学生，搞业务如果还赔着笑脸、低三下四地接 待，那岂不成伺候他们了！整天那么忙，哪有时间去赔 笑脸！ 有次一位白发苍苍的老人为了解业务，在小李面前 一直站着说话，弯着身子写材料近半小时，而小李一直 没请老人坐下、给老人倒杯水了。正好经理路过，严厉 批评了小李，说这样的接待行为严重影响了公司形象， 决不允许这样的事情再发生！
小故事
1957年国庆节后，周总理去机场送一位外国元首离京。 当那位元首的专机腾空起飞后，外国使节的队列依然整齐， 并对元首座机行注目礼。而我国政府的几位部长却疾步离开 了队列，有的想去吸烟，有的则想往车里钻。周总理目睹这 一切后，当即派人把他们叫回来，一起昂首向在机场上空盘 旋的飞机行告别礼。待送走后，总理把中国的送行官员全部 留下来，严肃地给大家上了一课：“外国元首的座机起飞后 绕机场上空盘旋，是表示对东道国的感谢。东道国的主人必 须等飞机从视线里消失后才能离开，否则，就是礼貌不周， 我们的举动代表着人民和军队的仪表，虽然这只是几分钟的 事，如果我们不加以注意，就很可能因小失大，让国家的形 象受损。”
佐餐酒：白葡萄酒、红葡萄酒，杯子从外向里取用； 需用手指拿着杯腿; 餐后酒：白兰地、威士忌，用手掌托住杯身引用
名片礼仪
名片在现代社会生活中是必不可少的交际工具， 它是一个人身份的象征，甚至是一个人的脸面，它 是“交际的使者”，是一种自我的“介绍信”和 “联络卡”。 名片经济实用，它可以使不相识的人相识，成 为朋友，保持联系；它便于自我介绍，促进交流。
1、圆桌上的可以顺时针依次递过去。
2、由近及远原则
3、先女后男（表示对女士的尊重）
2、如何索取名片
讨论
如果你某些场合下遇到一位老师，之 后想跟她联系，请问你如何向你的老师索 要名片？
第一个方法：交易法 也是最省事的，就是你把自己的名片首先递给 对方，这个我们称为交易法。 古人讲，将欲取之，必先予之，所以你想要 别人的名片其实最省事的办法就是把名片递给别人， “非常高兴认识你，这是我的名片，请您多指教” 。 来而不往非礼也，双方交换名片，索取 成功。 适用场合：一般场合都适用。一般指不熟悉的 人
隆重接待
准备工作：（1）了解来访情况：人数、到达时间、
交通工具、饮食习惯、民族宗教 （2）安排合适的接待人员 （3）选择住宿：交通、卫生、饮食 （4）具体事项的准备：确定主题
现场接待
接待方应提前等候、需要时准备鲜花迎接牌、客人到后应主动问 候欢迎、自我介绍、帮客人拿行李 安排客人乘坐轿车时（乘车座次） 途中，向客人介绍日程安排，并询问客人有无特别需要；如果客 人累了则不便过多交谈 下车时，注意顺序
酒水礼仪
茶 品种： 尊重客人的喜好 茶具： 宜选用瓷器、陶器；商务接待时应选用干净、 完整无损的杯具，最好是纸杯泡袋 上茶礼仪：顺序：先宾后主； 姿势：从客人右后方上，把手朝向客人 品茶礼仪：态度谦恭，懂得回礼；姿态优雅，不出声音
倒茶 民间有“浅茶满酒，”“茶洒欺人，酒满ຫໍສະໝຸດ Baidu人”的 说法，一般 茶水倒入杯中七、八分满就可以了。 端茶 要双手给来宾端茶。对有杯耳的杯子，通常是右手 抓住杯耳，另一只手托住杯底，倒茶的顺序坚持客人优先。 如果是多位来宾，就要依职位高低顺序，依次上茶。自己 公司的成员也按职位高低，先后上茶。
一、使用名片时注意要点（四不准）
第一个不准，名片是不能随便进行涂改的。 名片就是脸面，脸要洗，名片就不能乱画。 例1：有的人手机号换了一位，131换成137了，顺手把131 给你划掉，就写个137，或者131上添一横。 例2：在单位换职务了，经理升级为副总了，因没来得及 印新的名片，就顺手拿出一张以前的，把经理两个字划掉， 旁边写上副总。 注意：在商务交际场合，宁可不给或者以后再给对方 名片，也不可以给涂改过的名片。影响形象。
存放的位置
1、交换顺序
一般情况下，最正规的顺序：
只有一个人时如何递名片？
地位低的人递给地位人； 男士先递给女士； 晚辈先递给长辈； 下级先递给上级； 主人先递给客人； 双方不了解时不分先后。
两个人以上如何递名 片
第一个规则就是正规的做法，按照职务高低前进。 例如：王总、李副总经理、部门经理。
第二个规则不清楚职务高低非常规性时有两种情况：
3、 递名片的标准方法
当你把名片递给别人的时候，一般的做法的就 是你拿的名片要把文字最重要的那个部分对给别人，名字 正对着别人，别颠倒了，所以我要把名片正前方对着你， 两个办法： 第一、正规的做法就是拿着它两个上角。 第二、右手拿着上角但一般不要左手给别人，尤其对外交往， 我们曾经讲过，左手在很多国家是不被接受的，把名片递 给别人应该用双手或者用右手，一般不用左手，除非没有 右手。 第三、你把名片给别人的时候，嘴里面一般还需要说两句话， 比如你告诉别人多指教，多联系。