如何做好品质管理(ppt )资料
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如何做好品质服务(ppt 78页)
高品质服务 = 高回报
120% 100%
80% 60% 40% 20%
0% -20%
107% 98%
客户认为服务品质较低的公司 客户认为服务品质较高的公司
6%
-2%
价格指标比较 市场占有率 的年增长率
12% 1%
17% 8%
获利率（占销 销售额年增长率 售额的百分比）
资料来源：Price Waterhouse Pulse Study
客户不满意但未抱怨，或抱怨后未妥善处理，该客户 会向8-10位朋友说这家公司不好。
据加拿大一家连锁店的调查显示，如果客户在一家连 锁店感到服务不好，24小时内他会向12位亲友说，72小时 会让23人知道，一周后会有72人知道这家连锁店服务不好。
这种扩散的涟漪效应是长期的，公司形象就逐渐被破 坏。
相反，如果客户满意，不仅会再次光顾，并且会 告诉4-5位亲友。
1. 我们所面临的世界
—— 快速变化的世界
当存在大量的生意和较少的竞争时，过高的成本常常以高定价转嫁给 顾客和以低收入转嫁给员工，对此无人提出过异议。如今，这一切都将成 为历史。
一家公司在几个月之内就可以模仿竞争对手的产品或服务。
国内市场将被世界各国的竞争对手所包围。
客户的需求与期望在变，而提供给客户产品与服务的员工的需求与期 望也同样在变。
调查发现，随着社会的开放和经济的发展， 消费者与企业都喜欢与服务品质优异的公司来 往，并且愿意为品质服务付出值得的代价。
2. 我们不太了解的数据 —— 容易被主管忽略的事实
据美国一家公司调查发现：服务行业的主管都说客户满意 是他们最重要的工作目标。他们估计大约10%以下的客户不满 意但不会抱怨，只有5%的客户会转到其他公司。
如何做好品质管理
如何做好品质管理一、质控员主要工作1、研究了解品管基本知识，掌握品质管理部门的设置以及有关各项要求。
2、了解必要的专业知识和国内外要求，掌握所从事产品品种的加工原理和技术要求。
3、熟悉产品工艺流程以及每道工序应达到的质量要求，进行过程监督，及时发现问题，步分析问题，与生产部门沟通解决问题，总结经验教训，防止问题再发生。
4、熟悉掌握本人所负责范围内的工序品质要求，严格按检验指导书进行检验（原料、半成品、成品、在库产品、发货监装抽检）。
5、5S的监督及维持。
6、技术文件的落实、修订，质量记录的审核，出厂检验报告的填写等。
7、质量工作三不原则：不接收不合格品、不制造不合格品、不交付不合格不接收不合格品：不接受原材料不良，下一工序不接受上一工序的不良品；不制造不合格品：做好过程控制；不制造不合格品：上一工序不向下一工序输出不良品，不向客户输出不良品。
8、质量问题不放过原则：找不到问题的原因不放过、找不到问题的责任人不放过、问题未处理不放过、问题未解决不放过。
9、质量问题不让步原则：对恶意违反工艺的不让步，对私自调整工艺和配方的不让步，对恶意阻碍质量管理工作的不让步，对隐瞒、偷发、偷用不合格品的不让步，对恶意破坏或做假的不让步。
二、合理的工作流程1、整理你的工作——明确要干的工作，随时记录。
2、事情的程序化——制定事情打算，把要干的事情分解。
•依照规定去作——执行工作计划•确认结束的工作——检查落实•确认后要留下记录——保证追溯性•重新看程序去改善——持续改进才能不断提高三、职业心态一方面要共同生产部门的要求，保质保量完成生产任务；另一方面作为品质控制的现场管理者要向上级反映生产过程中的情况，起的是“侦察兵”的作用，如何正确定位自身与企业的关系，以下三点仅供参考：1、充满豪情地事情，把事情当作自己的事情去做。
把企业当成一辆顺风车，或者是一个跳板，抱着店主不可换西家的心态的员工，是企业最为忌讳的。
人是企业的开展之本，只有把企业当成是自己施展理想的舞台，是自己研究提高的场所，才能让企业开展壮大，企业好了，个人才会好。
如何做好以质量管理为中心的管理(PPT 76张)
十三、品质管制的意义
（一）何谓品质管制 为了经济有效地提供合乎顾客要求品质的产品或服务、而 应用的一种手段之体系(JIS)。从以上定义我们可了解： 1．检查不是代表品质管制。 2．品质管制不是只有品管的事。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3．品质管制不是只有某个阶层的事。
4．品质管制应依科学精神。 5．品质管制是体系化活动。
1．ISO运作、查核 2．客户抱怨的原因调查与分析 3．改善措施的跟踪、反馈 4．对所有质量问题的分析 5．对每日质量信息的统计分析 6．执行质量改进计划
质量工程(QE)： Quality Engineer
1．质量检验规范的制订 2．新产品质量计划的制定（参与新产品试制） 3．质量检验样品的制作 4．协力厂的辅导 5．量规、检验仪器的校正与控制 6．制程质量控制能力分析及质量改进
（三）改善是打破现状、创造变化、提高实力，将目标放 在较现在水准高的地方，拟定达成计划并确实执行。当然 要随时掌握实旋结果，若有反效果或无法达成目标情形， 则须再深入检讨、采取处置措施。 （四）不管是维持活动或改善活动，皆须转动PDCA管理循 环，而且能自主性地转动PDCA，以能从稳定中求发展。如 此，单位的 Q ． c ． D ． M ． s 的实力将不断地提高，个人管 理能力亦能不断地进步。
以上条件我们可称为魅力品质。
（三）品质的范围
目前对品质的观点，不是只有指制品的品质；如果从广义的角度来看， 尚应包含：
制品的品质服务的品质 工程的品质 工作的品质 业务的品质 对顾客的直接品质 对顾客的间接品质
如何做好品质管理
如何做好品质管理一、做好品质要有三要：1、要下定决心:上至最高管理者,下至每一个基层员工,都要下定决心，提升品质。
2、要教育训练：有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育训练。
3、要贯彻执行：全体动员，进行品质活动。
二、对品质管理归纳的结论：1、品质管制是一种新的经营管理方法，是经营的思想革命。
2、品质管制将公司内尚未协调的各种管理活动综合成一个整体的管理体系.3、品质管制是管理工具，藉此授予品质管制方面的职权与责任，以解除管理上的不必要细节,而全力于品质保证的工作。
4、品质管制体系指发展、维持及改进产品品质的管理范围。
5、品质管制是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，促进企业内所有的人、事、物之改善，而达到最经济之生产,满足客户之需要三、如何管理品质：1、重视制度,实现标准化：在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶，并制订品管部门工作职责及運作系统.2、重视执行:品质管理涵盖4个步骤：(1）、制定品质标准(2)、检验与标准是否一致(3)、采取矫正措施并追踪效果(4）、修订新标准3、重视分析:近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用，企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。
4、重视不断的改善：品质管制在于三个层次：（1）、品质开发(2）、品质维持（3）、品质突破5、重视教育训练：品质管制之成败在于品质意识及危机意识，品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练,推行品管方能凑效。
6、常用改善循环：常用PDCA循环改善（P：计划D：执行C：改善A：查核）7、执行5S活动：(整理、整顿、清扫、清洁、素养）5S是养成好习惯，革除草率，建立“讲究”的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生产成本的先决条件。
8、高层主管的重视；四、防止不良品的要决：1、稳定的作业人员2、良好的教育训练3、建立标准化4、消除环境乱象5、品质统计6、稳定供应商五、善用QC七大手法：1、柏拉圖：定义：将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。
品质管理基础知识培训(PPT87页).pptx
6
7
二、质量管理发展简介
随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不 满足于产品功能的完美；已经对产品的所有地方都有所 要求（比如说：外观的颜色是否喜欢，产品的规格是否 满足不同要求，产品的外形等都能影响他们的认知 感）。
现在是讲究质量的世纪；我们的产品要与同行业相 抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是需要我们这次 共同探讨的问题，质量是企业的生命吗？
在当时，降落伞的安全度不够完美，美国军方总是能收到关 于伞兵跳伞身亡的事件！随即通知厂商改善。
经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良 品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业 也很难达到。
但是美国空军却对此公司说 “No”！并要求所交降落伞的良 品率必须达到100%，同时改变了产品的验收方式，由原来的 抽检改为让生产厂商负责人从前一周交货的降落伞中随机挑出 一个实际跳伞验收！
2、供应商一体化
300 1.8 1.7
四级“完美”
1、面向直接客户， 产品质量优越
2、企业文化重组
<100 <0.8 <0.8
36
三、品质管理
品质管理四步骤
制定品质 标准
检验与标 准是否一
致
采取纠正 措施并追
踪结果
修订新标 准
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37
三、品质管理
首先从“说文解字”上来理解,“品”字 的每一个口加一个圆 ,如图所示 就变 成古代的一种钱，意思是说“品”就 是钱的叠加；“质”字，古体字“质 ”的写法是上面两个“斤斤”字，下 面是一个“贝”字，“贝”也是古代 的一种货币，总的意思就是品质是对 钱的“斤斤计较”，总而言之，品质 管理就是对钱的管理。
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一、回顾我国食品安全问题
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二、质量管理发展简介
随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不 满足于产品功能的完美；已经对产品的所有地方都有所 要求（比如说：外观的颜色是否喜欢，产品的规格是否 满足不同要求，产品的外形等都能影响他们的认知 感）。
现在是讲究质量的世纪；我们的产品要与同行业相 抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是需要我们这次 共同探讨的问题，质量是企业的生命吗？
在当时，降落伞的安全度不够完美，美国军方总是能收到关 于伞兵跳伞身亡的事件！随即通知厂商改善。
经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良 品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业 也很难达到。
但是美国空军却对此公司说 “No”！并要求所交降落伞的良 品率必须达到100%，同时改变了产品的验收方式，由原来的 抽检改为让生产厂商负责人从前一周交货的降落伞中随机挑出 一个实际跳伞验收！
2、供应商一体化
300 1.8 1.7
四级“完美”
1、面向直接客户， 产品质量优越
2、企业文化重组
<100 <0.8 <0.8
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三、品质管理
品质管理四步骤
制定品质 标准
检验与标 准是否一
致
采取纠正 措施并追
踪结果
修订新标 准
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三、品质管理
首先从“说文解字”上来理解,“品”字 的每一个口加一个圆 ,如图所示 就变 成古代的一种钱，意思是说“品”就 是钱的叠加；“质”字，古体字“质 ”的写法是上面两个“斤斤”字，下 面是一个“贝”字，“贝”也是古代 的一种货币，总的意思就是品质是对 钱的“斤斤计较”，总而言之，品质 管理就是对钱的管理。
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一、回顾我国食品安全问题
生产、品质管理培训(精)PPT演示课件
“5S”的混乱现场直接影响管理者的心态。 外资企业与部分国内企业的“5S”区别。 为什么外资企业对“5S”的要求那么高。
如何作为一个优秀的现场管理者心态很重要。
心态决定我们的行为，行为决定我们的习惯，习惯决定我们的命运
11
标准化管理
什么是ISO（ISO/TS16949初步认识） 文件标准化 颜色标准化 6σ的初步认识
你的支持是我们前进的动力 工程部 1
现场管理 标准化
品质改善 浪费
第一期培训计划
Q/DP-C-GCFORM001-2010
2
编写：唐建明
现场管理
什么是现场管理 怎样指导工作（拉长级） 7S的理解 三定的理解 5S与现场管理的关系
3
什么是现场管理
• 现场管理： 最大限度地 激活人、物、 设备的作用， 在每道工序 保证完美质 量的前提下 追求高效率 化。（解）
5
2、发出指令不可抽象： 没有具体内容的指示，使部下无所适从，要么不做，要么靠自己的想
像发挥来做，必然导致作业结果出现偏差； 出指示要有何事、何故、 何 人、何时开始和结束、何地、 如何，方面的具体内容，这样作业人员才 知道自己的作业目标是什么。（工作标准是员工的行为指南和考核依据。 缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造 成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成 自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系 起来，注意可操作性。） 3、注意缺席顶位：
12
• 什么是ISO／TS16949：
• ISO／TS16949是一个由IATF（国际汽车行动小组） 编制的ISO技术规范。它是一个世界汽车业的综合性 质量体系管理标准。ISO／TS16949：2002版是以 ISO9001：2000为基本，并成功地整合了美国、德国、 法国、意大利、日本、韩国和马来西亚的汽车制造 商的供应商质量体系要求。旨在建立一个亚洲、美 洲和欧洲都可以接受的单一文件和注册方案
如何作为一个优秀的现场管理者心态很重要。
心态决定我们的行为，行为决定我们的习惯，习惯决定我们的命运
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标准化管理
什么是ISO（ISO/TS16949初步认识） 文件标准化 颜色标准化 6σ的初步认识
你的支持是我们前进的动力 工程部 1
现场管理 标准化
品质改善 浪费
第一期培训计划
Q/DP-C-GCFORM001-2010
2
编写：唐建明
现场管理
什么是现场管理 怎样指导工作（拉长级） 7S的理解 三定的理解 5S与现场管理的关系
3
什么是现场管理
• 现场管理： 最大限度地 激活人、物、 设备的作用， 在每道工序 保证完美质 量的前提下 追求高效率 化。（解）
5
2、发出指令不可抽象： 没有具体内容的指示，使部下无所适从，要么不做，要么靠自己的想
像发挥来做，必然导致作业结果出现偏差； 出指示要有何事、何故、 何 人、何时开始和结束、何地、 如何，方面的具体内容，这样作业人员才 知道自己的作业目标是什么。（工作标准是员工的行为指南和考核依据。 缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造 成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成 自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系 起来，注意可操作性。） 3、注意缺席顶位：
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• 什么是ISO／TS16949：
• ISO／TS16949是一个由IATF（国际汽车行动小组） 编制的ISO技术规范。它是一个世界汽车业的综合性 质量体系管理标准。ISO／TS16949：2002版是以 ISO9001：2000为基本，并成功地整合了美国、德国、 法国、意大利、日本、韩国和马来西亚的汽车制造 商的供应商质量体系要求。旨在建立一个亚洲、美 洲和欧洲都可以接受的单一文件和注册方案
如何做好品质管理PPT(27张)
人为操作不良常用对策
人为操作不良常用对策 1 ． 利 用 早 会 ， 将 实 际 不 良 品 拿 出 来 “ 示 范 ”， 向 员 工 说 明 不 良 原 因 与 对 策 。 2． 将 不 良 品 的 损 失 金 额 化 ， 并 公 布 于 现 场 ， 向 员 工 说 明 。 3． 按 照 个 别 不 良 品 状 况 ， 分 别 教 育 。 4． 加 强 作 业 员 工 责 任 心 之 教 育 。 5． 员 工 技 术 性 指 导 及 品 质 观 念 灌 输 。 6． 将 良 品 、 不 良 品 分 别 用 实 物 或 照 片 列 出 ， 教 育 相 关 人 员 。 7． 将 正 确 与 错 误 的 动 作 照 片 列 出 ， 教 育 员 工 。 8． 标 准 操 作 规 范 之 要 求 、 查 核 。 9． 确 实 传 达 各 工 序 品 质 需 要 之 目 标 。 10． 加 强 各 工 序 间 之 自 检 、 互 检 ， 互 相 纠 正 、 提 醒 。 11． 新 进 员 工 或 工 作 轮 调 时 物 别 加 强 该 站 巡 视 。 12． 将 个 别 不 良 数 予 以 公 布 ， 利 用 看 板 ， 达 到 警 示 效 果 。
地展开寻找具体方案
以箭头图之方式作好日程计划表
PDPC 法
在计划时为免发生不理想之处而
事先考虑补救方法者
矩阵数据解析 将矩阵图的行与列透过主成分分
法
析法求出其间之关系者
6、 其 他 常 用 品 质 管 理 方 法
二、运用QC----STORY解决品质问题
• （一）、明确把握问题，调查现状
•
1、问题叙述
9、要有品质好的供应商 供应商甄选与评鉴步骤 收集供应厂商资讯 成立甄选小组 候选厂商资料评选 引入合格厂商名录 采购物料 检验与评鉴 必要的支援与辅导演
质量(品质)意识培训资料PPT课件
学员心得体会分享交流
学员对品质意识的认识和 理解
学员纷纷表示，通过本次培训，更加深刻地认 识到了品质意识的重要性，以及如何在工作中 践行品质意识。
学员对企业品质文化建设的 看法和建议
学员就企业品质文化建设提出了自己的见解和建议， 包括加强品质宣传教育、建立激励机制、推行持续改 进等。
学员对未来发展的展望和 期待
回顾本次培训内容要点
品质意识的概念和重要性
阐述了品质意识对于企业和个人发展的关键作用，以及如何在日常工作中体现品质意识。
企业品质文化建设的策略和方法
介绍了构建企业品质文化的具体步骤和实践方法，包括制定品质方针、建立品质管理体系、 推行全面质量管理等。
品质改进案例分享
通过分享成功的品质改进案例，让学员了解品质改进的实际效果和收益，激发学员参与品质 改进的积极性。
学员表示，希望能够在未来的工作中不断提升 自己的品质意识和能力，为企业的发展做出更 大的贡献。
下一步行动计划部署
制定个人品质提升计划 鼓励学员根据自身情况，制定个人品质提升计划，明确目 标和措施，以便更好地践行品质意识。
组织品质改进小组活动 号召学员积极参与品质改进小组活动，通过团队合作的方 式，共同解决企业存在的品质问题。
体现了企业和员工对 产品和服务的追求和 承诺。
内涵包括：注重细节、 精益求精、持续改进、 客户至上等方面。
质量意识在企业管理中作用
01
02
03
04
导向作用
引导企业制定正确的质量方针 和目标。
约束作用
规范员工行为，确保产品和服 务质量。
激励作用
激发员工积极性和创造力，提 高质量水平。
反馈作用
及时反映质量问题，促进持续 改进。
品质管理ppt
A good Operate Standard must be: （1）依据问题来决定 （2）要很容易被修改 （3）随时都有改善的准备 （4）要写成记录
如何做好现场的品质管理
一、何谓品质管理 二、品质的意义 三、PDCA管理循环 四、现场管理与PDCA 五、现场基层干部之职责 六、现场品质管理之措施及原则
例：外观不良率要保持在0.2%以下 表面疵点每天不得超过3个
2 方法计划:标准书(OS)
作业内容及要领指示 指示作业的顺序 指示注意事项 指示使用的机械、治具、工具
3-2 实施 (DO)
操作工具及方法 当操作员不知道如何---要进行培训 培养操作员工作---标准意识
这是改善的基础
质量意识
3-3 调查(check)
经常巡视作业现场 定期检查产品 利用各种数据做统计分析 利用管制图管理现场作业
3-4 改善措施（Action） 1 应急措施---除去现象
为什么相同原因的不良一直
重复出现？？？
2 再发防止措施---除去原因
A、调查---有无制定标准 B、有标准---标准是否有遵守 C、有标准未遵守---操作员是否了解 D、了解标准但未遵守时---标准是否合理 E、标准合理，但仍未遵守---操作员品质问题
五、现场基层干部的职责 5-1 现场基层干部应采取的措施
基层干部不是现场与主管之间的传话筒
基层干部最重要的工作就是让作业者在 作业时能遵守作业的标准，把握作业实际 情况，挖掘异常并寻找原因！
现场基层干部采取的措施： （1）决定判断作业好坏之数据的尺度 （2）以除去异常原因的立场来考虑所采取的措施 （3）现场能采取措施 （4）向有关部门提出报告,再采取措施 （5）检查采取措施的结果,异常原因是否已除去
品质管理培训资料ppt课件
何为品质1符合政府的相关政策或制度ccc认证rohs2不断满足客户的需求顾客的需求在变化3持续生产改善产品品质无止境的品质改善何为品质管理品质方针品质目标品质改善品质计划品质控制品质保证品质管理目的生产层面生产效率提高现场气氛改善市场层面客户满意度提高市场占有率上升财务层面经营效益增加社会层面生活质量提高社会生产力进步管理职责管理职责资源管理资源管理产品实现产品实现测量分析测量分析改进改进质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进满满输入输入产品产品输出输出品质管理流程190019181937196019801986作业员的品质管理阶段领班品质管理阶段检验品质管理阶段统计品质管理阶段全面品质控制阶段tqc全面品质管理阶段tqm品质是检验出来的品质是制造出来的品质是管理出来的品质是习惯出来的品质管理发展最适合的品质最适合的设计品质产品的品质达到最高的成本效益最适合的制造品质在总成本最低的情况下的制造就是最适的品质最适合的品质成本品质不良最低的才是最适的品质水平品质的影响因素高度敬业精神忠于职守责任感顾全大局的道德胜任本职工作能力勇于革新的创造能力严守纪律自控能力排出事故的应变能力坚持上岗的出勤能力产品品质关联图交货产品服务品管制造采购设计开发销售生产技术顾客优秀产品品质管理理论代表人物品质就是一种最经济的手段制造出市场最有用的产品品质是制造出来的戴明循环pdca朱兰螺旋图思想质量三步曲质量策划质量改进质量控制识别顾客要求开发顾客满意的产品使产品特征最优化
•特性检查：耐电压、定格（模拟空调条件） 运转、堵转和外观等 •气密检查：压缩机泄漏 •完成检查：绕阻、耐电压、运转和称重等
压缩机 壳体【上盖等】
•性能检测：噪音、性能【入力、能力等】和寿命 •其他检测：含尘/水量、焊接强度、 壳体耐压强度、焊接部结晶度等
出货检查
•特性检查：耐电压、定格（模拟空调条件） 运转、堵转和外观等 •气密检查：压缩机泄漏 •完成检查：绕阻、耐电压、运转和称重等
压缩机 壳体【上盖等】
•性能检测：噪音、性能【入力、能力等】和寿命 •其他检测：含尘/水量、焊接强度、 壳体耐压强度、焊接部结晶度等
出货检查
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总经理
业 务 部
管 理 部
财 务 部
品 管 部 ①
厂长
品 管 部
②
技 术 部
物 料 部
制 造 部 生 产 课
开 发 课
品 管 课
③
品 管 课 ④
(C)
品 管 组 织
品质检验
进料检验 制程检验 最终检验 出货检验
IQC Incoming Quality Control PQC Process Quality Control FQC Final Quality Control OQC Outgoing Quality Control
3. 适宜的品质成本
• 如图所示，预防成本和鉴别成本是随着合格率的提高面趋于增加， 而内外部故障成本则相反，这两条曲线的交点正是这两类品质成 本的最佳平衡点，评价品质管理体系有效性的根本问题是考虑成 本与品质保证值之间的最佳平衡。 成本
品质成本
预防、鉴别 成本
内、外部 故障成本 合格品率
品质成本最佳值示意图
(3)鉴别成本指为了掌握产品符合性品质情况，特别是新产品投入期的 品质情况所发生的费用。如检验费、试验设备校准维护费、试验 材料及劳务费等。
(4)内部故障成本指产品在出厂前由于发生品质缺陷而造成损失，以及 为处理品质缺陷所发生的费用之和。如废品损失、返工损失、停 工损失、产量损失等。 (5)外部故障成本指产品交货后在用户使用中发生品质缺陷而产生的一 切费用和损失的总和，如索赔费、退货损失、保修费等。
品质管制成功的条件
• 企业最高主管的高度重视 • 要有专门的品质管制技术人员 • 要有全员的品质管制普及教育，提高全员品质意识 • 要有健全的品管组织
三、品质管理的发展历程
18世纪------操作员的品质管制
19世纪开始------领班的品质管制 一次大战期间------检查员的品质管制 1924年------美国开始实施统计品质管制 1950年------日本推行全面品质管制
四 品管体系、制度简介 品管在企业组织中的位置(一)
总经理 品质管制委员会
行政副总
生产副总
技 术 部
品 管 部
物 料 部
制 造 部
制 造 部
生 管 部
（ A）
品管在企业组织中的位置(二)
总经理
品质管制委员会
行 政 副 总
技 术 副 总
生 产 副 总 (B)
资 财 部
品 管 部
财 务 部
品管在企业组织中的位置(三)
品质的谬误与真相
谬 误 一：出什么价，有什么品质
品质真相：品质必须超过顾客的期望，即物超所值
谬 误 二：品质无标准，只是空洞理想 品质真相：品质一定要谈标准，符合客户要求的标准就是
有品质的产品或服务
谬 误 三：孰能无过，品管也不例外 品质真相：预防甚于治疗，任何过失都可以事先避免 谬 误 四：品管钱花得越多，品质愈高 品质真相：从问题的源头着手，花费最少，品质最高 谬 误 五：大部分问题错在第一线人员 品质真相：85%的品质不良是管理决策或组织制度造成的
二、品质观念、意识
• 品质是成功的秘诀
• 品质是价值和尊严的起点 • 品质管理需要全员参与
• 品质改进，永无止境
品质管理的价值理念
• 追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求” • 品质是制造出来的，而不是检验出来的
• “预防错误”、“第一次就做对”是最经济的品质
成本 • 提高品质，就是降低成本 • 品质是追求卓越及永无止境的学习 • 品质除了减少错误之外，更要与时俱进，追求完美
2. 细目说明
(1)外部品质保证成本，指企业开展外部QA活动所支出的费用。它包 括特殊和附加的品质保证措施、流程、数据、认证和评定费用。 (2)预防成本指为了稳定提高产品品质，减少故障损失进行控制预防活 动而采取措施所发生的各项费用。如品质规划、计划费、设计评 审费、品质情报信息费、培训费、品质奖励费等。
主讲人：博奥管理公司顾问 E-mail：sz-bao@
苏州博奥管理咨询有限公司
课程大纲
第一章 品质概论 第二章 如何管理现场品质 第三章 现场干部管理品质的秘诀 第四章 高效易用的管理工具
第一章 品质概论
一、基本名词、术语
品质定义(一)
· 品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产 品——戴明 · 品质是一种合用性，而所谓“合用性”是指产品在使用期 间能满足使用者的需要——裘兰 · 品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些 条件指的 是产品价格（隐含品质成本 ），以及实际用 途。——费根堡 · 品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特 质——石川馨 · 品质就是符合要求的标准——克劳斯比
统活动。比如：品质计划、作业和评估。
品质成本（Quality Cost）
• 定义：
企业为稳定，提高产品品质进行品质活动所支付的费用和
由于品质故障造成损失的总和，它是企业总成本的一部分。 1. 品质成本的构成： 预防成本 鉴别成本 工作品质成本 品质成本 外部品质保证成本 内部故障成本 外部故障成本
• 定义：为满足品质要求所采取的作业技术和活动。 • 品质控制包括了作业技术和活动，其目的在于监 视一个过程并排除品质环各阶段产生问题的原因， 以提高经济效益。 • 可见，为了保证产品品质，所有生产技术活动必 须在受控状态下进行，这就是品质控制（QC）的 内涵。其目的在于变“事后把关”为“事前预 防”，所有的QC活动都应围绕着减少、消除，特 别是预防品质缺陷来进行。
品质管理（QM, Quality Management ）
• 定义：
是全部管理职能的一个方面，此管理职能负责品质方针的 制定与实施。
• 注：
1. 为达到规定的品质，要求企业全体员工参加有关活动并承 担相应的责任。而品质管理的责任应由最高领导人承担。
2. 品质管理包括总体规划，资源配备和其它与品质有关的系
品质定义(二)
早期：生产符合品质规格的产品 现在：产品或服务满足规定或潜在需要的特征 和特性的总和。应包括：
满足客户现在需求：
产品符合品质规格 表面看起来无缺点，感觉好 用起来好用、方便
保障客户未来需求：
持久耐用不故障 外在环境影响 安全可靠 为客户设想周到
品质控制（QC，Quality Control）
Quality Engineering Quality Assurance (Quality Audit)
业 务 部
管 理 部
财 务 部
品 管 部 ①
厂长
品 管 部
②
技 术 部
物 料 部
制 造 部 生 产 课
开 发 课
品 管 课
③
品 管 课 ④
(C)
品 管 组 织
品质检验
进料检验 制程检验 最终检验 出货检验
IQC Incoming Quality Control PQC Process Quality Control FQC Final Quality Control OQC Outgoing Quality Control
3. 适宜的品质成本
• 如图所示，预防成本和鉴别成本是随着合格率的提高面趋于增加， 而内外部故障成本则相反，这两条曲线的交点正是这两类品质成 本的最佳平衡点，评价品质管理体系有效性的根本问题是考虑成 本与品质保证值之间的最佳平衡。 成本
品质成本
预防、鉴别 成本
内、外部 故障成本 合格品率
品质成本最佳值示意图
(3)鉴别成本指为了掌握产品符合性品质情况，特别是新产品投入期的 品质情况所发生的费用。如检验费、试验设备校准维护费、试验 材料及劳务费等。
(4)内部故障成本指产品在出厂前由于发生品质缺陷而造成损失，以及 为处理品质缺陷所发生的费用之和。如废品损失、返工损失、停 工损失、产量损失等。 (5)外部故障成本指产品交货后在用户使用中发生品质缺陷而产生的一 切费用和损失的总和，如索赔费、退货损失、保修费等。
品质管制成功的条件
• 企业最高主管的高度重视 • 要有专门的品质管制技术人员 • 要有全员的品质管制普及教育，提高全员品质意识 • 要有健全的品管组织
三、品质管理的发展历程
18世纪------操作员的品质管制
19世纪开始------领班的品质管制 一次大战期间------检查员的品质管制 1924年------美国开始实施统计品质管制 1950年------日本推行全面品质管制
四 品管体系、制度简介 品管在企业组织中的位置(一)
总经理 品质管制委员会
行政副总
生产副总
技 术 部
品 管 部
物 料 部
制 造 部
制 造 部
生 管 部
（ A）
品管在企业组织中的位置(二)
总经理
品质管制委员会
行 政 副 总
技 术 副 总
生 产 副 总 (B)
资 财 部
品 管 部
财 务 部
品管在企业组织中的位置(三)
品质的谬误与真相
谬 误 一：出什么价，有什么品质
品质真相：品质必须超过顾客的期望，即物超所值
谬 误 二：品质无标准，只是空洞理想 品质真相：品质一定要谈标准，符合客户要求的标准就是
有品质的产品或服务
谬 误 三：孰能无过，品管也不例外 品质真相：预防甚于治疗，任何过失都可以事先避免 谬 误 四：品管钱花得越多，品质愈高 品质真相：从问题的源头着手，花费最少，品质最高 谬 误 五：大部分问题错在第一线人员 品质真相：85%的品质不良是管理决策或组织制度造成的
二、品质观念、意识
• 品质是成功的秘诀
• 品质是价值和尊严的起点 • 品质管理需要全员参与
• 品质改进，永无止境
品质管理的价值理念
• 追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求” • 品质是制造出来的，而不是检验出来的
• “预防错误”、“第一次就做对”是最经济的品质
成本 • 提高品质，就是降低成本 • 品质是追求卓越及永无止境的学习 • 品质除了减少错误之外，更要与时俱进，追求完美
2. 细目说明
(1)外部品质保证成本，指企业开展外部QA活动所支出的费用。它包 括特殊和附加的品质保证措施、流程、数据、认证和评定费用。 (2)预防成本指为了稳定提高产品品质，减少故障损失进行控制预防活 动而采取措施所发生的各项费用。如品质规划、计划费、设计评 审费、品质情报信息费、培训费、品质奖励费等。
主讲人：博奥管理公司顾问 E-mail：sz-bao@
苏州博奥管理咨询有限公司
课程大纲
第一章 品质概论 第二章 如何管理现场品质 第三章 现场干部管理品质的秘诀 第四章 高效易用的管理工具
第一章 品质概论
一、基本名词、术语
品质定义(一)
· 品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产 品——戴明 · 品质是一种合用性，而所谓“合用性”是指产品在使用期 间能满足使用者的需要——裘兰 · 品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些 条件指的 是产品价格（隐含品质成本 ），以及实际用 途。——费根堡 · 品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特 质——石川馨 · 品质就是符合要求的标准——克劳斯比
统活动。比如：品质计划、作业和评估。
品质成本（Quality Cost）
• 定义：
企业为稳定，提高产品品质进行品质活动所支付的费用和
由于品质故障造成损失的总和，它是企业总成本的一部分。 1. 品质成本的构成： 预防成本 鉴别成本 工作品质成本 品质成本 外部品质保证成本 内部故障成本 外部故障成本
• 定义：为满足品质要求所采取的作业技术和活动。 • 品质控制包括了作业技术和活动，其目的在于监 视一个过程并排除品质环各阶段产生问题的原因， 以提高经济效益。 • 可见，为了保证产品品质，所有生产技术活动必 须在受控状态下进行，这就是品质控制（QC）的 内涵。其目的在于变“事后把关”为“事前预 防”，所有的QC活动都应围绕着减少、消除，特 别是预防品质缺陷来进行。
品质管理（QM, Quality Management ）
• 定义：
是全部管理职能的一个方面，此管理职能负责品质方针的 制定与实施。
• 注：
1. 为达到规定的品质，要求企业全体员工参加有关活动并承 担相应的责任。而品质管理的责任应由最高领导人承担。
2. 品质管理包括总体规划，资源配备和其它与品质有关的系
品质定义(二)
早期：生产符合品质规格的产品 现在：产品或服务满足规定或潜在需要的特征 和特性的总和。应包括：
满足客户现在需求：
产品符合品质规格 表面看起来无缺点，感觉好 用起来好用、方便
保障客户未来需求：
持久耐用不故障 外在环境影响 安全可靠 为客户设想周到
品质控制（QC，Quality Control）
Quality Engineering Quality Assurance (Quality Audit)