《导游业务》教案资料.docx
《导游业务》教案
第一章导游概述
教学内容
1、导游的历史演进
2、导游服务
3、导游员
教学目的：
1、了解导游现象的起源与发展
2、了解我国职业导游活动
3、理解导游服务概念
4、理解导游服务的性质与特点
5、把握导游服务的原则
6、了解导游员的分类
7、掌握导游员的从业素质
8、了解导游员的职业礼仪
教学方式
以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数
4学时
教学过程
内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第一章导游概述
一、导游的历史演进
1、导游现象的起源和发展
作为一种社会现象的导游活动是
近代社会的产物，但其原始形态是伴
（ 1）随着人类旅行的产生而萌芽的。
（ 2）古代向导活动
近代职业导游的诞生：托马斯. 库托马斯.库克的相关资料（ 3）克是现代意义上最早的职业导游员。
现代导游活动 : 现代导游活动的呈
现出导游职业自由化 , 导游服务商品
化、导游运作规范化等特点
2、我国的职业导游活动
我国职业导游活动经历三个发展思考：
阶段：为何说导游活动是近代社
第一阶段（ 1923-1949 年）是我国会的产物？
职业导游成型时期。我国导游队伍建设取得哪
第二阶段（1949—— 1978）是我国些成就？
导游发展摸索时期。
第三阶段（ 1978 年至今）是我国
导游全面建设阶段。
二、导游服务
1、导游服务的概念
作为一种助旅活动，导游服务有狭
义和广义之分。
广义的概念：导游服务泛指为满足广义导游服务影象资料
旅游者旅行游览需要所提供的引导
活动。
狭义的导游服务是指被委派的导
游员代表公司或者景区（点）单位，
按照旅游合同或约定的内容和标准，
向旅游者提供向导、讲解及旅途生活
照料的旅游接待服务。
2、导游服务的性质与特点案例：
（ 1）导游服务的性质说明导游服务性质和特点社会性
经济性
文化性
涉外性
（ 2）导游服务的特点
独立性强
知识面广
差异性大
关联度高
3、导游服务的原则思考：
（ 1）导游服务成效导游服务原则是什么？
导游服务成效是导游员、旅游者和导游服务的经济性表现在
旅游情境三个因素相互作用的结果。哪里？
（ 2）导游服务原则讨论：
满足游客需求原则：满足游客需是否游客的需求都应满
求就是提供规范化服务和个性化服足？
务。
效益原则：导游服务要赢得社会和
经济的双重效益。
按合同办事原则：导游服务以合同
为基础，是否履行合同是评估导游服
务质量的基本尺度。
合理而可能原则：对于合理而可
能的要求处理原则；对于合理而不可能
的要求处理原则；对于不合理要求的处
理原则。
三、导游员
1、导游员的分类
按业务范围分；全陪，地陪，景区
导游，出境领队。
按使用语言：中文导游员和外语导
游员。
按职业性质分：兼职导游员和专职
导游员。
按等级划分：初级导游员，中级导
游员、高级导游员和特级导游员。
2、导游员的从业素质讨论：
爱国情愫导游员的敬业精神到底什
敬业精神么？
知识结构
技能水平案例：
个性品质一位优秀导游员的职业品
身体素质质
3、导游员的职业礼仪
仪表仪态观看关于礼节礼仪的录象
礼节礼仪资料
第二章导游服务的程序（一）
教学内容
地陪导游服务程序
教学目的：
1、理解地陪导游的职责
2、掌握地陪导游服务程序
教学方式
采用情景教学等教育方式。
教学时数
6 学时
教学过程
内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第二章导游服务的程序
一、地陪服务的程序
地方导游人员（简称地陪）是接待旅行
社的代表，其按接待计划组织旅游团在当
地的旅游活动。
1、地陪服务的职责
组织旅游团在当地旅游活动
旅游目的地导游讲解
维护游客的合法权益，确保游客的安全
处理旅游过程中的问题和事故
2、地陪导游服务的程序
准备阶段接站阶段日常导游阶段送站阶段后续阶段沿景住餐购文途区宿饮物娱导导服服服服
游游务务务务
（ 1）准备阶段：
计划准备
知识准备
物质准备
心理准备
（ 2）接站阶段：实践：
旅游团达到前的服务要求欢迎辞
旅游团达到后的服务欢送辞（ 3）日常导游阶段：入住和离开酒店服务沿途导游
景区（点）导游
住宿服务
餐饮服务
购物服务
文娱服务
（ 4）送站阶段：
离站前服务
办理离站手续
（ 5）后续阶段：观看导游服务程序影象处理游客遗留问题
结清有关帐目
接团总结
第二章导游服务的程序（二）
教学内容
1、全陪导游服务程序
2、散客导游服务要领
教学目的：
1、理解全陪导游的职责
2、掌握全陪导游的服务程序
3、掌握散客导游的服务程序
教学方式
以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数
2 学时
教学过程
内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第二章导游服务的程序
二、全陪服务的程序
1、全陪服务的职责讨论：
入境旅游团全陪是指组团旅行社派出全陪需要讲解吗？
的为入境旅游团提供从入境到出境的全
过程的导游服务人员，其与境外领队，
地陪构成导游服务集体，共同为旅游团
服务。
国内旅游团全陪是指由客源地旅行社
派出的为旅游团提供从离开客源地到回
归客源地的全过程的导游服务人员。
全陪职责：
实施计划
监督质量
协调联络
调研工作
讲解服务
生活服务
处理问题
2、全陪服务的程序
准首各途末后
备次站中站续
阶
接服服送阶
段段团务务团
阶阶阶阶
抵站服务游览中服务离站服务
（1）准备阶段：
熟悉接待计划
知识准备
物质准备
心理准备
（2）首次接团阶段：
核实接站事宜
接站
首次讲解
商谈日程
（3）各站服务阶段：
抵站服务
游览中服务
离站服务
（4）途中服务阶段：
保障旅游者安全
保持欢快气氛
适当讲解
生活照料
（5）末站送团阶段：
落实送站事宜
协助办理出境事宜
与旅游者沟通
致欢送辞
协助旅游者进关
三散客导游服务要领
1、散客旅游的特点与种类思考：
（1）散客旅游的特点散客服务程序与团队有人数少，批次多何异同？
自主选择旅游路线和项目
预定期短
逗留时间长
（ 2）散客旅游产品类型
全包价
半包价
小包价
组合旅游讨论：
单项委托服务如何做好组合旅游团的
2、散客导游服务的要领导游？
散客包价旅游团的服务要领案例分析：
小包价旅游团的服务要领组合旅游团导游服务
会展旅游团服务要领
组合式旅游团的服务要领
第三章旅游者个别要求的处理
教学内容
1、旅游者个别要求的处理概述
2、旅游行程方面个别要求的处理
3、住宿、餐饮方面个别要求的处理
4、娱乐、购物方面个别要求的处理
5、要求自由活动的处理
6、其他方面个别要求的处理
教学目的：
1、理解旅游者个别要求的处理概述
2、掌握旅游行程方面个别要求的处理
3、掌握住宿、餐饮方面个别要求的处理
4、掌握娱乐、购物方面个别要求的处理
5、掌握游客要求自由活动的处理方法
6、学会对游客其他方面个别要求的处理方法
教学方式
以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数
4学时
教学过程
内容纲目授课内容案例、活动与问题思考
第三章旅游者个别要求的处理
一、旅游者个别要求的处理概述
1、旅游者个别要求的特点
与旅游团的共同要求相比，散客旅游
表现出以下特点：
个别性
非契约性
临时性
复杂性
2、旅游者个别要求的种类
合理而可行类
合理难行或不可行类
不合理类
3导游现场处理要领
认真听取，正确判断
区别对待，妥善处理
请示汇报，争取支持
二、旅游行程方面个别要求的处理案例说明： 4-5 个
1、要求更改游程或交通工具
礼貌婉拒，耐心说服
请示旅行社
2、要求更改旅游景点
问清理由，判断合理性
对特殊的、合理要求须征得领队的同
意，签名，必要时报告旅行社。
凡涉及费用，由游客自行负担
做好相应的活动安排
对无法满足的要求做好解释工作
3、要求中途退团或提前回国
报告旅行社
落实中途退团事宜
配合领队耐心解释
自行退团，费用自理
4、要求延长旅游期
一般可以满足，报告旅行社
协助办理旅游者延长事宜
关心滞留旅游者
延长期间所发生的费用由旅游者自理
凡得不到公安部门许可的，请领队或
全陪协助做好规劝工作
5、要求自由活动的处理
（ 1）自由活动要领
问清情况，报告领队
向旅游者了解情况
提醒游客：午晚餐时间、地点等
特别提醒安全
告知原费用不退
（ 2）规劝旅游者不单独自由活动的情况
下列情况下，导游员不宜让游客单独
活动：
旅游团即将离开本地前
存在安全隐患时
旅游者要求去不对外开放的地方
旅游者要求去“问题”娱乐场所
6、其他方面的个别要求的处理实训：
（ 1）专业参观、交流座谈等各类个别要求的处理问清事由，请示旅行社
安排参与会晤，满足旅游者要求
对难以满足的，耐心解释
（ 2）寻访故居、祖坟的个别要求
弄清情况
请教专家学者
找到后，协助旅游者前往
对不能满足，表示歉意
（ 3）探视亲友和亲友随团活动
探视亲友
亲友随团活动
（ 4）转递物品、食品和书面材料
一般婉言拒绝。
建议其亲手去邮局等地邮寄
若确有困难，可以协助，并报告旅行
社
若要求转递给外国使领馆人员，建议
自行解决。
第四章旅游故障处理
教学内容
1、旅游故障特点与种类
2、旅游故障处理程序
3、旅游投诉的处理
4、主要旅游故障的预防和处理
教学目的：
1、了解旅游故障特点与种类
2、掌握旅游故障处理程序
3、掌握旅游投诉的处理
4、重点掌握主要旅游故障的预防和处理
教学方式
以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数
6学时
教学过程
内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第四章旅游故障处理
一旅游故障特点与种类
1、旅游故障及其特点
旅游故障是指各种阻碍、终止旅游活动
继续进行，会对旅游者人身和财物造成损
害的各种差错、服务缺陷和事故和灾害。
渐长性
突发性
复杂性
危害性
可逆转性
2、旅游故障的种类案例说明 2-3 个
（ 1）按故障产生的原因分：
自然性旅游故障
责任性旅游故障
（ 2）来自游客方面的旅游故障
按故障的危害程度分：
一般故障
重大故障
（ 3）按故障处理的难易程度分：
单一性故障
复合性故障
二、旅游故障处理程序
处变不惊，摸清情况
初步应急处理，减少损失和影响
及时报告，力求根本解决
做好旅游团其他旅游者的活动安排
做好善后工作，写出事故报告
三、旅游投诉的处理讨论：
1、投诉及其原因旅游者在何种情况下会
2、旅游者投诉心理分析提出投诉？
受损心理
补偿心理
3、旅游投诉处理要领
冷静对待，认真倾听
调查核实，分析原因
汇报请示，积极补偿
继续做好服务
四、主要旅游故障的预防和处理情景案例：
1、旅游活动与行程变更课堂模拟各类事故，请
行程变更学生处理
取消或更换景点
2漏接、空接与错接
（ 1）漏接：旅游团达到后，没有导游员前来
接站，让游客等候多时的事故。
漏接的原因与弥补措施
（ 2）空接：导游员按原计划预定的航班或车
次到达机场、车站，但未接到旅游者。
空接的原因和弥补措施
3、误机（车、船）
是指导游员因工作失误或其他原因，未
能按交通部门的规定抵达交通港，从而错
过搭乘的航班或车次，造成滞留本港，耽
误旅游行程的事故。
（ 1）误机的主客观原因
（ 2）误机的预防
（ 3）误机的补救措施
4、旅游者走失
（ 1）旅游者走失的原因
（ 2）旅游者走失的预防
（ 3）旅游者走失的补救措施
5、旅游者遗失证件、钱物、行李与交通票
（ 1）外国人丢失护照的处理
（ 2）团体签证的补办程序
（ 3）丢失《港澳居民来往内地通行证》的处
理
（ 4）丢失《台湾同胞旅行证明》的处理
（ 5）丢失身份证的处理
（ 6）丢失钱物的处理
（ 7）丢失行李的处理
（ 8）丢失交通票据的处理
6、旅游者患病与死亡
（ 1）旅游者患病的预防
（ 2）旅游者一般疾病的处理
（ 3）旅游者发生外伤或重病的处理（ 4）旅游者病故的处理
7、交通事故与治安事故
（ 1）治安事故的预防与处理
现场处理要领：
保护旅游者人身安全
迅速报警，协助破案
及时报告旅行社
安抚全团，安排好游览
做好善后工作
写出事故报告
（ 2）交通事故的预防与处理
交通事故的处理要领：
组织抢救
保护现场
立即报案
报告旅行社
做好全团安抚工作
协助处理事故，做好善后工作
8、灾害性事故
（ 1）灾害性事故的预防
（ 2）火灾事故的处理要领
（ 3）地震的处理要领
第五章导游人际交往技能
教学内容
1、导游人际交往的理念和特点
2、导游员同旅游者（团）的交往
3、导游员与相关人员的协作
教学目的：
1、理解导游人际交往的理念和特点
2、掌握导游员同旅游团交往技巧
3、理解导游员与相关人员的协作
教学方式
以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数
6 学时
教学过程
内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第五章导游人际交往技能
一导游人际关系的理念和特征讨论：
1、导游人际关系的理念遭遇蛮横无理的游客怎
诚则灵么办？
理解旅游者
融合
2、导游人际关系的特征案例说明 2-3 个
浅层次
主动性
等距离
二、导游员同旅游者（团）的交往
1、旅游者一般心理特征和行为表现
（ 1）旅行社一般心理特征：
安全心理
猎奇心理
审美心理
求全心理
（ 2）旅游者的一般行为表现：
放任行为
从众行为
（ 3）不同旅游者的心理特征和行为表现：
不同性别旅游者：男性、女性
不同年龄旅游者：儿童、青年、中年、
老年
不同职业旅游者：工人、农民、商人、
政府官员
不同地区旅游者：美国、法国、日本、英国、德国、韩国
二、导游员同旅游者的交往技能
1、有效沟通
有效沟通形式
有效沟通内容
影响有效沟通的因素
2、创导协调型交往：
人格的 PAC分析理论
3、调节旅游者情绪方法
补偿法
分析法
转移法
4、激发旅游者游兴方法
直观形象法
语言激励法
5、平息旅游者骚动的方法
分割法
移情法
6、特殊旅游者的接待要领
老年旅游者
儿童旅游者
宗教旅游者
残疾旅游者
三、导游员与相关人员的协作
1、同领队共事
（ 1）领队的种类：
职业领队，非职业领队（ 2）与领队共事的要点：
尊重领队，主动争取配合
满足领队表现欲
工作上支持，生活上照顾案例说明 4-5 个
图片说明：
激发游兴方法
思考：
老年旅游市场潜力巨大，如何带好老年旅游团？
（ 3）与不合作领队的共事要领：案例说明：
坚持有理有节，避免正面冲突不合作领队
争取大多数游客支持
事后仍需尊重领队
2、同司机合作要领
第六章导游语言技能
教学内容
1、导游语言基本要求
2、导游讲解语言和交际语言的运用
3、导游副语言与体态语的运用
4、导游语言风格
教学目的：
1、理解导游语言基本要求
2、学会导游讲解语言和交际语言的运用
3、掌握导游副语言与体态语的运用
4、了解导游风格
教学方式
以教师讲授为主，辅以案例说明，采用情景法，示范法、实践法的教育方式。教学时数
6 学时
教学过程
内容纲目授课内容案例、活动与问题思
考
第六章
一1、
2、3、4、导游语言技能
导游语言基本要求
正确性：
语音、语调正确
运用精确的词语
内容反映客观事实
适切性
逻辑性
生动性
分析导游词：
二、导游讲解语言和交际语言的运用
1、导游讲解语言的应用实训：
（ 1）不同属性旅游景观讲解技巧：学生用不同的讲解（ 2）自然和人文旅游景观手法讲解自然资源2、常见的导游讲解手法：和人文资源（黄浦江
陈述法和万国建筑博览会）
问答法
悬念法教师课堂演示
情景法
渗透法录象资料
类比法
虚实法
重点法
3、导游交际语言的运用
劝服的语言技能
拒绝的语言艺术
道歉的语言艺术
提醒的语言艺术
三、导游副语言和体态语的运用
1、导游副语言的运用
音量
语调
语速
停顿
音质
2、导游体态语的运用
（ 1）体态语的特点
（ 2）体态语的主要类型
界域语
表情语
目光语
手势语思考：
四、导游语言风格你的语言风格形成
1、导游语言风格类型了吗？
质朴平实型
热情豪放型
幽默诙谐型
持重严谨型
2、导游语言风格的形成
非语言因素
语言因素
第七章导游带团活动技能
教学内容
1、安排旅游日程的技能
2、营造愉悦氛围的技能
3、引导旅游者审美的技能
4、推销旅游产品的技能
教学目的：
1、掌握安排旅游日程的技能
2、掌握营造愉悦氛围的技能
3、引导旅游者审美的技能
4、推销旅游产品的技能
教学方式
以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数
2学时
教学过程
内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第七章导游带团活动技能
一安排旅游日程的技能
旅速游缓
渐入佳境
先远后近和先高后低
不同类别旅游资源搭配相宜
各类活动有机结合
导游业务(参赛教案)
《导游业务》教案 旅游管理系马蓉2008年4月 课题：漏接和空接事故的处理和预防 教学目标：通过教学，使学生了解并掌握漏接和空接的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的漏接、空接事故，采取适当措施预防漏 接事故的发生。 重点：漏接和空接事故的处理措施 难点：漏接和空接的区别；利用理论分析案例 教学方法：讲解、举例、对比、讨论等相结合 课型：新授 授课时数：1课时 教学过程： [新课导入] [提出问题] 1、什么是漏接？什么是空接？ 2、为什么会发生漏接、空接事故？ 3、如何处理漏接、空接事故？ [学生回答]
[案例分析] [学生归纳] [教师总结] [布置作业] 教学内容： [新课导入]旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事 故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地 处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立 工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独 立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因 此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行， 甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不 管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合 理地进行处理。 [提出问题] 在接团过程中，就有可能发生漏接与空接事故。什么是漏接？什么是空接？二者有什么区别？为什么会发生漏接、空接事故？当发生漏 接或空接时，导游人员应该如何处理呢？ [学生回答]漏接是旅游团到，没有导游接；空接就是导游人员到大接站地点，而旅游团没到，因此没有接到团。 [案例分析]
导游实务教案(2)
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变
导游业务教案
导游业务 （一）课程的性质、目的和任务 《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。 （二）课程教学的基本要求 1全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能 2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规 3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。 （三）课内实践教学要求 根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。 （四）学时分配及教学方法 教材是《导游业务知识》，云南省旅游局编。本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。 本课程学时为一学期，周课时6节，一共有108课时。其中理论课时为72,实践36课时
（五）本课程与其他课程的联系 《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。 1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理 2、并列课程：全国导游基础知识 3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作 二、课程内容 第一节导游服务概述 [ 教学目的要求] 通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。 [ 教学难点与重点] 本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点，21世纪导游应具备的条件和发展方向。难点是21 世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。 [ 教学时数] 本章所需4 课时 [ 教学内容] 第一节导游服务的产生和发展 一、掌握 21 世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯. 库克对旅游业的贡献 二、熟悉 现代导游服务发展的主要特征 三、了解导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21 世纪旅游业发展的前景和主要 特征。 一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游（秦始皇为例） B、宗教朝拜（玄奘） C、士人漫游（李白）
导游业务教案
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。
导游业务课程教学设计
导游业务课程教学设计 ――全陪导游服务规范 【教材分析】 本节选自高等教育出版社出版的《导游业务》一书中第五章第二节中的内容。全陪的服务规范主要包括迎接服务准备、首站入境迎接服务、各站服务、转移途中服务、末站出境送别服务、后续工作六个阶段。全陪服务是促使旅游团各项旅游活动严格按照接待计划顺利、安全实施的重要保证。全陪作为组团社的代表，全过程参与旅游团的旅行游览活动，负责旅游团旅游目的地之间转移过程中各个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪等旅游接待人员之间以及旅游团成员之间的关系。全陪应认真履行好自己的各项职责，严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项要求，发挥好自己的主导作用。 【教学目标】 （1）知识与能力目标： 通过本课程学习，使学生掌握导游工作的基本技能、具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。 （2）过程与方法目标： 通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。 通过与全国导游资格考试中的《导游业务》和《现场模拟导游》内容相结合，使学生在校或毕业后能参加全国导游资格考试并取得导游证，毕业后能马上上岗工作。 （3）情感态度与价值观： 创建和谐的教学氛围，培养学生科学严谨、大胆探索、勇于创新的精神。【教学重点】学生掌握旅游团的行程计划、熟悉全程中各站的主要参观点、准备好讲解和咨询、了解各站的安排情况。 【教学难点】学生掌握接待计划得到全面顺利完成，使各项服务达标，保护游客安全，及时处理各类突发事件 【授课对象】该班级学生已初步掌握全陪导游服务规范的内容、接待计划顺利进行、安全保障的落实。而且大部分学生活泼、好动、思想活跃、爱表现自己，希望得到老师的肯定。所以在教学中要创造条件和机会，让学生充分发表见解，激发学生学习的积极性，真正成为学习的主人。同时学生的知识水平具有差异性。【学情分析】旅游班学生大多来自农村，对旅游专业课的知识有一点点初步了解。但随着科技的巨大变化，经济的飞速发展。旅游班的学生对相关的知识也有相对的认识，但多数知识还是靠死记硬背获得，而传统填鸭式教学又很难使他们主动去学习新知识。针对这一特点，在教学中多安排一些学生自己提出问题，引发思考的环节，变被动为主动，让他们明确学习目的，积极主动地学习知识。 【课型】新授课 【课时安排】一课时 【教学方法】情境教学法、实地考察法、多媒体辅助法 【教学工具】投影仪、电脑、社旗、导游证、幻灯片等 【课前准备】准备好上本节课的所有教具准备好课件
导游如何做好接团前的准备工作教学设计
《导游接团前的准备工作》教学设计 【课程名称】《导游业务》（中国旅游出版社浙江省旅游局编） 【课题】导游接团前的准备工作 【课时】1课时（45分钟） 【授课班级】08导游模块班 【授课时间】2009年12月23日 【学情简析】 本堂课的授课对象为明年参加浙江省导游资格证考试的08级导游模块学生，学生对导游业务知识的渴求欲较强，学习态度认真。因此在授课过程中，本着准导游员的要求，完全以行业要求为出发点，强调对学生在导游带团过程中所涉及到的各种能力的培养，提高学生带团技能，注重带团细节，注重对学生的导游带团专业素养的培养。 针对本节教材内容相对浅显理论化的特点以及导游职业特点，在课堂教学过程中将力求以“学生为主”，引领学生去自主学习，挖掘潜力，在情景教学法和任务驱动法的双重作用下，充分将导游带团技能发挥到极致，同时把导游的职业道德教育渗透到课堂教学中。【教学目标】 专业目标：学会看旅游行程单；根据旅游行程单，学会做好导游接团前准备工作 能力目标：培养学生导游落实接待事宜的能力，注重学生逻辑思维能力、语言表达能力及考虑细节问题的能力的培养。 情感目标：通过本堂课学习，熟悉导游行业，热爱导游工作，促使学生提早适应导游的职业角色。 【重点难点】 重点：学会看旅游行程单 难点：根据行程单，做好导游接团前的准备工作 【教学方法】 1、教法：任务驱动教学法、情景模拟教学法 2、学法：任务探究、角色扮演法、小组合作学习法、快乐学习法。 【教学平台与资源】 导游模拟讲解室、多媒体课件等 【设计理念】 在新课改精神的指导下，对教材内容重新整合，以当前旅行社行业对于导游人员的能力要求为出发点，联系行业实际，在教学任务的引领下，构筑了一条以一张“旅游行程单”为主线，贯穿整堂课的知识体系，导游职业道德教育渗透全文的教学模式。授课过程中考虑学生的特点，运用情景教学法和任务驱动法的双重作用，通过学生成果展示完成知识点的学习，充分将课堂教学与专业技能培养融为一体，最终实现从知识到能力到德育的教学层次上的递进。 【教学过程】 情景导入——任务探究、情景模拟、成果展示、评价激励—深化主题——课堂小结
导游业务第三章教案 散客导游服务程序
第三章散客导游服务程序 第一节散客旅游概述 一、散客旅游的特点 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。 二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的发展 （四）散客接待条件的改善 三、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游方式 （二）人数多少 （三）服务内容 （四）付款方式和价格 （五）服务难度大 第二节散客导游服务流程 一、接站服务 （一）服务准备 1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》） 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具 （二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接游客 （1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。 （2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该： ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。 ⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。 （三）沿途导游服务 与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。 （四）入住饭店服务 1．帮助办理入住手续 注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。 2．确认日程安排 注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票 注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4．推销旅游服务项目 （五）后续工作 应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。 二、导游服务 （一）出发前的准备 1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。 2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。 （二）沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 （三）现场导游讲解 1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。 案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 参考答案 （1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 （四）其他服务 由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。 （五）后续工作 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。 三、接站服务
导游讲解技巧教案
教案 学科：导游业务章节名称：导游讲解技巧 执教人：陈巧云计划学时：1学时 一、教材分析：本章节的核心是介绍几种常用的导游讲解技巧，科学实用的技巧能够极大地提高讲解的效果，教材比较详细的介绍了十种比较常用的导游方法，并穿插案例，，旨在帮助学生更好的理解和运用这些方法，以便在以后的带团实践中运用。 二、教学重点 1）突出重点发；2）问答法；3）类比法 三、教学难点：各种导游方法与实际的结合以及运用 四、教学目标 1、知识与能力目标：使学生掌握几种常用的导游讲解技巧，能在带团实践中加 以利用，提高讲解效果，使旅游活动轻松愉快。 2、过程与方法：通过引入式教学，采用多媒体技术，以启发和互动的方式进行 教学活动，让学生积极主动的思考，并跟着教师的思路学习。 3、情感态度与价值观：学生能主动参与学习思考，通过鼓励式教学使学生喜欢 上所教的内容。 五、教学方法：问题教学法、互动教学法、讲授法 六、教学手段 多媒体、PPT课件 七、教学过程 （教师与学生以谈话开始课程） 同学们都是学习旅游专业的同学，我们这门课呢也是导游业务，那以后有多少同学希望成为一名导游？无论是全职还是兼职。我们先来做个统计，希望的同学请举下手。（教师统计） 不错，还是有不少同学希望成为导游的，在游客心中，导游的知识是非常丰富的，尤其是在对景区景点的了解上，游客在游览过程中之所以需要导游，就是希望能通过导游的讲解，更好的了解旅游目的地，有句俗话这么说的“风景美不美，全靠导游一张嘴”，我们先不说这句话对不对，但它反映出的是导游的讲解时非常能够影响游客的旅游感受的。所以我们说一名成功的导游能够针对不同旅游者的需求特点，灵活运用各种导游讲解技巧，是整个旅游活动轻松愉快，游客满意的。今天我们这节课的学习重点就是几种在带团过程中常用的导游讲解技巧。 （教师向同学展示PPT课件） （一）简单概述法 这种方法就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解方法。适合前往景点的途中或在景点的入口处的示意图前讲解时使用。一般全陪在带团过程中使用的就是这种讲解方法。 （二）分段讲解法 这是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分来讲解的方法。适用于故宫、颐和园、九寨沟等大景点的讲解。在使用这种方法前一般先要用简单概述法介绍景点，然后到现场顺次游览，达到见树先见林的效果。需要注意的是在讲解一景区
导游业务教案 第二章 导游员
第二章导游员 第一节导游员的概念与分类 一、导游员的概念 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。 它包含三方面内容：一是在我国境内从事导游活动的人员，必须按规定参加导游人员资格考试，并取得导游证。二是导游人员进行导游服务时，必须经旅行社委派，不得私自承揽导游业务。三是导游服务的主要业务活动是向旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 二、我国导游人员的分类 导游员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务发式也不尽相同。即使是同一位导游员，由于所从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导游人员分类方法也不相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。 1、按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 （1）海外领队（tour leader/tour manager）：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 （2）全程陪同导游人员(national guide)：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。 （3）地方陪同导游人员(local guide)：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 （4）景点景区导游人员(resort representative)：亦称讲解员。是指在其所在旅游景区景点向旅游团（者）提供引导、讲解的工作人员。景区景点如博
导游实务教案
导游实务教案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客
导游业务-案例分析详细版讲课教案
导游业务-案例分析详 细版
案例1 地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路 道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 点评、处理： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把
赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。 案例2 旅游车被扣 盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理 为什么会出现这种情况？导游员处理得是否好？应该怎样？ 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作
[优质文档]导游业务导游常用讲解方法教案
导游常用讲解方法 教学班级：12中文导游 课题名称：导游的讲解方法 教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》 一、教学设计思想 本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。 本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。 二、教学目标 知识目标：掌握导游常用的讲解方法。 能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。 情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。 三、教学重点、难点及资源 教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。 教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。 教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。 四、教学方法 任务驱动法、情境教学法、实训提高法 五、教学环节设计 本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游
3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展 六、教学过程 【教学过程】 学习 内容 课堂设计 一、温故知新，导入新课（刘嘉亮的最美青海歌曲导入）开场白——现场示范欢迎词——讲授西宁至青海湖路段沿途导游所涉及的导游方法——宣布模拟导游正式开始 二、感受导游，实践导游 三、模1、学生到车前模拟导游讲解欢迎词 2、学生模拟沿途导游讲解 3，老师进行点评 4，知识总结 西宁——青海湖——车程两个小时——省情采用分段讲解法-——窗外景物采用突出重点法——与游客互动采用问答法或适当采用声像导游手段 5，学生出现的问题 沿途导游中出现的问题解决方案 学生首次沿途导游过于紧张教师通过示范、更正帮 助学生完成此环节 沿途讲解没有突出重点 只顾个人，与游客没有互动 1 学生分组进行模拟导游表演
导游业务教案第一章
第一次课 第一节导游的发展史略 一、导游的概念 教学目标: 知识目标: 1.导游的产生与发展 2.导游的概念 能力目标: 1.通过导游概念的讲述，开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力； 2.通过导游在旅游业中的地位、作用的分析，帮助学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。 情感目标: 培养学生导游服务的兴趣和社会责任感 教学重点、难点: 重点:近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献，我国导游业的发展，导游服务在旅游业中的作用； 难点:导游的概念 教学方法：讲解法 课时：2课时 导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游分为中文导游和外语导游，英文叫TourGuide或Guide。在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业。 现在的导游一般挂靠旅行社或集中于专门的导游服务管理机构。按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。一般来说景点讲解员是也属于导游人员范畴的,祖国山水美不美，全靠导游一张嘴。 二、世界导游业简史 1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动. 2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖. 3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动. 三、中国导游业发展简史 新中国成立前中国旅游业发展情况 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织. 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场 3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始. 新中国成立后旅游业发展情况 新中国成立后旅游业发展分为三个阶段: 一.开创阶段(1949至1977) 这一阶段的标志: 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.
导游业务》教学大纲
《导游业务》课程教学大纲 （一）、课程简介 《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。 （二）、本课程在专业人才培养中的地位和作用 适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程。开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。 （三）、本课程教学所要达到的基本目标 通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。应达到如下目的： 1．了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。 2．了解导游人员的素质要求及分类。 3．掌握导游服务的相关知识。 4．熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。 5．掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游接待问题的能力。
6．掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力 （四）、学生学习本课程应掌握的方法与技能 通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。 （五）、本课程与其他课程的联系与分工 《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课与专业主干课之一。本课程是专业基础课，是接触专业的实践课程，其后将开设《旅行社管理》等其他专业课。（六）、本课程的教学内容与目的和要求 第一章导游的由来与发展（共3学时） 1、教学目的与要求 通过本章的学习，要求学生了解导游的字义溯源、面向21世纪的导游，掌握导游的概念，熟悉导游的由来与发展。 2、教学内容 第一节导游的概念（学时） 一、导游的字义溯源 二、导游的概念 第二节导游的由来与发展（学时） 一、古代的旅行与向导 二、近代旅游的诞生与商业导游的出现 三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 第三节面向21世纪的导游（1学时） 一、21世纪的旅游 二、21世纪的导游 3、教学的重点和难点 导游的概念 4、本章思考题 1）从导游的发展历程看，导游与旅游、旅游业之间存在怎样的关系
《导游业务》教学设计
LPSZY/JL-JK-021-2 课程教学设计 （2013 —2014 学年第2学期） 课程名称导游业务 授课对象二年制高职学生 总学时72课程类别专业核心课 所属系商务管理系 设计教师胡海霞 教务处制
一、课程定位 本课程是为旅游管理专业开设的一门基础必修课，也是全国导游人员资格考试的主要科目之一。《导游业务》是一门实践性、应用性很强的课程，在旅游管理专业两年制学习中，起到让学生熟悉导游业务，培养学生的应变能力和分析、处理问题能力的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确认识导游服务和导游人员，掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，从而促进学生全面发展。通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。 二、课程教学设计理念和思路 1、教学内容设计：在教学中坚持做到每堂课“课前有教学准备、课中有教学重点、课后有教学反思”，在教学中明确教学主题、教学目的，每次教学都有亮点呈现。 教学方法设计：在教学中努力模拟导游教学。我们将在教室内模拟一些在带团中可以碰到的问题，提高学生分析问题，处理问题的能力和临场应变能力。同时，课堂讨论也是该课程常用的一种教学方法。为了解学生对本课程的学习情况和开阔学生视野、提高学习兴趣，教师在教学中常针对学科目前发展动态和敏感问题要求学生思考，并在学生广泛收集资料有了一定准备之后，组织课堂讨论。 2、教学方法和网络资源的使用：本课程在课堂教学中还可充分采
用案例分析、角色扮演、情景模拟、实践教学、多媒体教学。同时还应时常帮助学生解决学生在学习过程中遇到的疑问，征询学生对教学的意见，努力做到“教学贴近实际、贴近学生”。 三、整体课程教学目标 制定这门课程的教学目标主要是以“导游”职业岗位所需要的能力为主线，充分考虑到“导游”职业所需的知识、技能和素质，由此来确定课程教学的知识目标、能力目标和技能目标。 1、知识目标： （1）通过本课程的学习，要求学生具备良好的旅游职业道德，健康的身体素质和心理素质，较强的语言能力，并在情感、礼仪等各方面都有所提高，成为旅游业乃至人类文明的传播者。 （2）通过本课程的学习，使学生理解导游服务、导游人员的基本概念，掌握导游服务规范与程序，熟悉导游业务相关知识，学会导游带团中问题的处理。 2、能力目标： （一）职业技术领域共性专业能力： ①掌握地陪导游的服务规范和带团技巧。 ②掌握全陪导游的服务规范和带团技巧。 ③掌握散客导游的服务规范与技巧。 ④学会正确处理导游带团中各种特殊问题。 （二）导游专业能力：
导游业务电子教案
第一章导游服务 一、导入新课： 导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。 第一节导游服务概述 一. 导游服务的概念 导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团(者)提供的旅游接待服务。 对这个概念的理解应注意以下四点： 第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。 第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务(如所谓“陪游”、“伴游”等)，不属于导游服务。 第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。 第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。归纳起来，导游服务大体可分为以下三个部分： (一)旅行生活服务 旅行生活服务贯穿旅游活动的各个环节，主要反映在三个方面：首先，保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施；其次，帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等：再次，确保旅游者的安全，包括解决旅游者的身体健康问题，保护旅游者的财物不受损失等。 具体而言，旅行生活服务是经由导游人员按照旅游合同，或按照与旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级，为其在旅行生活中提供相应的劳务。这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项的服务。其常见的服务项目包括：(1)抵达旅游目的地时的迎送服务；(2)客房与餐饮的预订，(3)交通工具及各项票证的落实等。 (二)导游讲解服务 导游讲解服务的主要职能，是使旅游者游览观光时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴致，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情。 讲解服务主要有以下几个方面： 第一，讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答旅游者的提问，就旅游者关心的问题进行交谈，报告时事新闻等。