营业员标准服务

标准服务

第一部分服务前准备

第一节营业环境准备

珠宝首饰的营业环境应具备整洁、明亮、高雅、舒适等特点，让顾客一走进来就感受到一种温馨、典雅的氛围，一种浓浓的艺术气息。为此，营业前应做到以下几点：

1、清洁空气、调节温度

营业场所应做到空气清新流动、温度适宜。为此，营业前，营业员须打开换气设备，让隔夜的污浊空气散出去，新鲜的空气流进来。在酷暑寒冬季节还须打开空调，把温度调至人体适宜的范围。

2、打扫场地、整理环境

营业场所应干净卫生，整齐有序。为此，营业前，营业员须打扫卫生，清除杂物，做到场内地面无垃圾，柜台内外无杂物，橱窗内外无尘埃，柜台排列合理有序，展柜美观漂亮，购物通道畅通无阻，显示出一派清新整齐的面貌。

3、检查灯光、调节照明

珠宝首饰的营业场所要求灯光明亮，照明合理。为此，营业前，营业员须检查灯光设备，及时调换已损坏的灯具，适当调节照明角度，让灯光与宝石的光芒相呼应，营造一片神奇变换、明亮璀璨的环境。

4、摆登备镜、方便顾客

为了给顾客营造一个舒适方便的购物环境，营业前，营业员须在适当的位置整理和摆放好座椅、镜子等，为顾客提供一个细致周到的服务。

第二节物质准备

物质准备工作的主要内容包括：商品准备和销售工具准备。

1、商品准备

提取商品——补充商品——检查商品——认真、全面地清点登记商品——摆放商品

2、销售工具准备

计量器具准备（标准电子称、指环量尺等）——计价用品（计算器、笔、纸等）——包装用品——检验工具（放大镜、测钻笔、切工镜等）——鉴定证书

第三节个人准备

珠宝首饰豪华、高雅，是一种高档消费品。销售珠宝首饰的人应具备与其相适应的仪容、仪表、仪态。

基本要求：干净整齐、自然大方、朝气蓬勃。

1、仪容

（1）清洁卫生

——上岗前应做好自身的清洁卫生，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味。

（2）发型要求

——发型要规整，梳理要整齐。员工不得将头发染成夸张的颜色，如金色、紫色等。

男员工头发不过颈部、耳部，不留长鬓角、胡须；女员工须佩戴统一的头饰；

（3）化妆要求

——女营业员为了表示对顾客的尊重应适度化淡妆，但不应留长指甲（0.5厘米以下）和涂彩色指甲油。指甲内不得存污垢。不佩戴形状怪异的眼睛。

2、仪表

（1）着装

——上岗前应着公司统一的制服，保持制服整洁、熨烫平整、纽扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起。佩戴领结或领带，在左胸前佩好胸牌，商场工牌依照商场规定正确配戴。

——女员工一律肉色丝袜（穿裙子时着长筒肉色丝袜）；男员工穿着袜子应为深色，不得穿除此以外颜色的袜子；员工工装需经常洗涤，保持干净平整

——员工上岗必须穿着统一黑色不露趾的皮鞋，不穿其它样式的皮鞋上岗；

（2）饰物佩戴

——经营珠宝首饰的营业员应严格按照企业规定不佩戴首饰或只佩戴一枚戒指、一对耳钉或一条项链，样式不应过于夸张，且销售天然珠宝首饰的营业员不应佩戴仿真首饰。

3、仪态

（1）站姿

——即头正、颈直，两眼自然平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两肩自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，两脚尖张开夹角成45°或60°（也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后），身体重心落在两脚正中，给人以精神饱满的感觉。

——工作中应避免倚靠柜台、双手抱肩、叉腰、插兜、左右摇摆或蹬踏柜台、嬉笑打闹等不良姿态。

——营业时站位：当只有一名营业员时应站于柜台中央，两名营业员应分立柜台两侧，三名营业员应均匀分开站立。

（2）走姿

——营业员在营业场所内走动时必须保持稳健的步伐，走路时应目光平视，头正且微抬，挺胸收腹，两臂自然摆动，身体平稳，两肩不左右晃动。走路时男士要显示阳刚之美，

女性要款款轻盈。走路忌八字脚，多人行走忌搂肩搭背，在狭窄的通道如遇到顾客应主动站立一旁，一手示意，让其先行。

（3）其他举止

——在为顾客服务过程中，取物、开据票据等都要表现出训练有素，不慌慌张张、手忙脚乱，动作幅度不宜过大并始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感。

在顾客面前打哈欠、挖鼻孔等行为都应坚决禁止。

（4）目光

——营业员应具备的目光：坦然自若、亲切柔和、专著有神。

——目光凝视的位置：三角区。

——目光凝视的时间：灵活应用目光，时而看看顾客时而收回目光。

（5）微笑

——微笑的基本特征：齿不露、声不出，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦之情影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑、前仰后合。

——①微笑发自内心；②微笑适度；③微笑适宜。

第二部分服务流程

第一节服务标准概述

一、服务标准的定义

服务标准是一套为服务前线员工而设计的指引，旨在如何向顾客提供一致性的服务。

二、服务标准的好处

1、顾客满意

2、生意滔滔

3、赏罚分明

4、上下一心

5、对公司的信心

6、家庭及社会的丰盛

7、服务可靠性及一致性

8、个人成长及工作满足感

三、服务标准的目的

1、充分体现品牌魅力

2、提高专业形象及销售命中率

3、改进个人、货品、店铺及服务

4、规范要求品牌一线销售员工的服务

5、团队合作，确保优质服务和百分百客户满意

四、客户服务的重要性

顾客服务是指持续不懈地满足顾客的要求，并且尽可能的超过顾客期望。

服务层次：基本——期望——增值

第二节标准服务流程六步曲

一、打招呼

要点

朋友式、与众不同、主客双方均感舒服、个人化。

打招呼的具体方法举例

1、客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，否则不要打扰顾客；

2、客人进入店内，服务大使上前主动打招呼；

3、客人经过柜台时，柜台同事向客人打招呼；

4、带客人到适当的柜位，拉椅，请客人坐，并向同事交代客人想要的货品。

开场白

提问的要决：

时间短—— 1-2分钟；简单——不用脑筋；有益——非负面。

如何切入聊天：谈天（气）说地（方）；何方人氏，来自何地；适度赞美客人等。

二、了解客人的需求

需求类型：A、实际需求B、潜意识需求

试探性购买战术

例如：戒指或吊坠男士或女士

送礼或自用太太或女友