第六章餐饮产品销售服务管理
餐饮企业经营管理 第 六 章
第六章(部分) 教学实施计划6．咖啡厅厨房。
咖啡厅厨房只负责生产制作咖啡厅供应菜肴的场所。
咖啡厅相对于扒房等高档西餐厅，实则为西餐快餐的简便厨房(咖啡厅经营的品种多为普通菜肴和饮品)。
7．烧烤厨房。
烧烤厨房是专门用于加工制作烧烤类菜肴的场所。
由于加工制作与冷菜、热菜程序、时间、成品特点不同，该厨房一般与其他厨房分离(室内温度高)，其成品一般多转入冷菜明挡或冷菜装盘出品厨房。
8．快餐厨房。
快餐厨房是加工制作快餐食品的场所。
快餐食品是相对于餐厅正餐或宴会大餐食品而言的。
其成品多、较简单、经济、生产流程的畅达和高效节省是其显著特征。
(三)按厨房规模划分1．大型厨房。
大型厨房是指生产规模大，能提供众多宾客同时用餐的生产厨房。
这种大型厨房是由多个不同功能的厨房组合而成。
各厨房分工明确、协调一致、共同承担饭店大规模的生产出品工作(综合型饭店一般客房在500间，经营餐位在1 500个；单一功能的餐馆、酒楼，其经营面积在1 200平方米，餐位在800个以上)。
大型饭店厨房功能示意，见图6—1。
2．中型厨房。
中型厨房是指能同时生产、提供500个餐位左右宾客用餐的厨房。
中型厨房场地面积较大，大多数将加工、生产与出品等集中设计、综合布局。
3．小型厨房。
小型厨房多指生产、服务在200～300个餐位宾客同时用餐的厨房。
小型厨房多将厨房各工种、岗位集中设计，综合布局设备，其生产的风味比较单一。
4．超小型厨房。
超小型厨房是指生产功能单一，服务能力十分有限的厨房。
这种厨房多与其他厨房配套完成生产出品任务(现场烹调的明炉、明挡，饭店豪华套间或总统套间内的小厨房等)。
二、厨房生产的工艺流程不论厨房生产规模大小，也不管厨房生产制作什么风味的产品，其生产工艺流程是大致相同的。
厨房生产工艺流程见图6—2。
厨房是菜点的加工车间，烹饪原料要经过厨房的加工和烹调才能成为菜肴或面点。
因此，烹饪原料不论在厨房经过几道工艺流程都要到达它们的终点——出菜台。
餐饮业经营管理办法
餐饮业经营管理办法第一章立法目的与适用范围第一条为了规范餐饮业经营行为，保障消费者合法权益，促进餐饮业健康发展，根据《中华人民共和国XX法》等相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有从事餐饮经营活动的单位和个人。
第二章餐饮经营概念界定第三条本办法所称餐饮经营，是指通过提供食品、饮品及相应服务，满足消费者餐饮需求的商业行为。
第三章主管部门与行业协会职责第四条国家市场监督管理部门负责全国餐饮业经营活动的监督管理。
各级地方市场监督管理部门负责本行政区域内餐饮业经营活动的监督管理。
第五条餐饮行业协会应当制定行业规范，加强行业自律，促进餐饮业健康发展。
第四章餐饮企业经营要求第六条餐饮企业应当依法取得食品经营许可证，并按照许可范围从事经营活动。
第七条餐饮企业应当建立健全食品安全、卫生管理制度，确保食品安全和卫生。
第五章食品安全与卫生标准第八条餐饮企业应当遵守国家食品安全和卫生标准，确保食材新鲜、卫生，防止食品污染和食物中毒事故的发生。
第九条餐饮企业应当定期对厨房、餐厅等场所进行清洁消毒，保持环境整洁。
第六章服务质量与管理第十条餐饮企业应当提供优质服务，尊重消费者，维护消费者合法权益。
第十一条餐饮企业应当建立员工培训制度，提高员工服务技能和服务态度。
第七章价格标示与合理定价第十二条餐饮企业应当在明显位置标示菜品、饮品等价格，并确保价格真实、合理。
第十三条餐饮企业应当遵循公平、公正、公开的原则，合理定价，不得有欺诈消费者的行为。
第八章税务合规与记录第十四条餐饮企业应当依法纳税，按照国家税收法律法规的规定进行会计核算和纳税申报。
第十五条餐饮企业应当建立健全经营记录制度，如实记录食材采购、食品加工、销售等信息。
第九章市场推广与供应链第十六条餐饮企业应当遵守国家广告法律法规，不得发布虚假或误导性的广告。
第十七条餐饮企业应当建立健全供应链管理制度，确保食材来源合法、安全。
第十章信用建设与举报制度第十八条餐饮企业应当建立信用档案，记录企业守法经营、食品安全、服务质量等情况，作为消费者选择餐饮企业的重要参考。
餐饮销售经营管理制度范本
第一章总则第一条为规范餐饮销售经营活动，提高餐饮服务质量，保障消费者权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本餐饮企业的所有销售经营活动，包括菜品销售、饮料销售、服务项目销售等。
第三条本制度旨在加强餐饮销售管理，提高经营效益，树立良好的企业形象。
第二章销售人员管理第四条销售人员应具备良好的职业道德和服务意识，熟悉餐饮行业知识，具备较强的沟通能力和团队协作精神。
第五条销售人员需经过专业培训，取得相应资格证书后方可上岗。
第六条销售人员应严格遵守公司规章制度，服从管理，不得违反国家法律法规。
第七条销售人员应定期接受考核，考核不合格者，将予以调整或辞退。
第三章销售流程管理第八条餐饮销售经营活动应遵循以下流程：1. 预订：顾客通过电话、网络或现场预订，销售人员需认真记录预订信息，并及时反馈给相关部门。
2. 接单：销售人员接到预订信息后，应及时与顾客沟通，确认订单详情，并告知顾客订单确认方式。
3. 配菜：厨房根据订单要求，按标准进行配菜，确保菜品质量。
4. 出品：服务员按照配菜情况，将菜品摆放在指定位置，等待顾客用餐。
5. 收银：顾客用餐结束后，服务员需向顾客收取餐费，并开具发票。
6. 客户反馈：销售人员应主动收集顾客反馈意见，及时向相关部门反馈，改进服务质量。
第四章菜品及饮料管理第九条菜品及饮料的采购、储存、制作、销售应严格按照国家食品安全标准执行。
第十条菜品及饮料的采购、验收、入库、出库等环节，需严格执行相关规定，确保食品质量。
第十一条餐饮企业应定期对菜品及饮料进行抽检，确保食品安全。
第五章服务质量管理第十二条餐饮企业应建立健全服务质量管理体系，提高服务水平。
第十三条餐饮企业应定期对服务员进行培训，提高服务技能和综合素质。
第十四条餐饮企业应设立顾客投诉处理机制，及时处理顾客投诉，提高顾客满意度。
第十五条餐饮企业应定期对服务质量进行评估，发现问题及时整改。
第六章财务管理第十六条餐饮企业应建立健全财务管理制度，确保财务收支透明、合规。
食堂餐饮销售服务管理制度
食堂餐饮销售服务管理制度一、前言为了保证食堂餐饮销售服务质量，规范食堂餐饮销售服务行为，制定本管理制度，用以维护学生、教职工合理饮食权益，营造良好的学校食堂餐饮销售服务环境。
二、管理职责1.食堂供货方单位要严格按照国家有关法律法规和卫生标准的要求进行原材料采购、加工制作、备菜管理、餐具消毒、设备保养等工作，并严格执行保质期和存放要求，确保食品安全，并为顾客提供优质、卫生、贴心、满意的服务。
2.食堂负责人要设置明显标志，标明产品名称、价格、成分和制作日期，并要提供优质、高效的服务。
对负责的经营场所、设备、设施和人员要进行严格管理。
严格控制原材料采购，排除不安全食品等，保证食品卫生安全。
3.各位食堂服务人员要严格遵循本规定和相关食品卫生安全法规，以高质量、卫生状况良好的态度，为顾客提供优质服务。
三、服务规定1.餐食品种应丰富多样，保证客户有多样的选择。
应保证供应时段与食物数量和品种的合理性。
2.餐具使用前应经过消毒。
3.发现变质食品或者食品保存温度超过标准的，及时通知供货方单位，保护顾客饮食安全。
4.食堂内应有醒目的食品安全知识宣传栏、食品安全管理公示栏及可提供咨询服务的电话和联系方式等。
5.严格执行销售和结账制度，明确标价，并在食物分装时做好称量和计算。
6.顾客遇到意见或投诉时，应及时解决，并向出售食品的服务员或工作人员提出意见建议。
四、服务标准1.服务用语标准化：服务人员应根据情况礼貌的面带微笑、实行“问候、介绍、推介、感谢”等服务用语。
2.服务速度优化：在食堂客流高峰时段，应组织服务队伍，提高服务效率。
3.服务态度亲和：服务人员应提供微笑服务，热情周到，关注客户的各种需求和想法并为客户提供满意服务。
4.食物的质量：食物应保证新鲜，味道美味，烹调技艺合格。
五、管理评估1.严格定期对食堂销售服务进行检查，确认销售服务的合法性和规范性，并检查食品外观、口感、新鲜度、保质期等多方面的质量。
2.指定人员按制度规定进行服务执法和监督检查，并对发现的问题及时处理，做出必要的整改或补救措施。
最全食品安全管理制度
食品安全管理制度第一章总则第一条为了加强食品安全管理，保障人民群众的身体健康和生命安全，依据《中华人民共和国食品安全法》及有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于食品生产、加工、销售、餐饮服务等环节的安全管理。
第三条食品安全工作应当坚持预防为主、风险管理、全程控制、社会共治的原则，确保食品安全。
第四条食品生产经营者应当依法承担食品安全责任，加强食品安全管理，保证食品安全。
第二章从业人员管理第五条食品生产经营者应当加强对从业人员的管理，确保从业人员符合健康要求。
第六条从业人员应当每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。
第七条从业人员出现咳嗽、腹泻、发热等症状时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。
第八条从业人员必须具有良好的卫生习惯，并做到：（一）工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口食品之前应洗手消毒；（二）穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；（三）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品；（四）不得在食品加工和销售场所内吸烟。
第九条从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗。
第三章食品安全管理第十条食品生产经营者应当建立食品安全管理制度，明确各岗位的食品安全职责。
第十一条食品生产经营者应当建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货商名称、地址、联系方式等内容。
第十二条食品生产经营者应当建立食品生产、加工、销售、餐饮服务等环节的食品安全检查制度，定期进行自查。
第十三条食品生产经营者应当建立食品召回制度，对不符合食品安全标准的食品及时召回。
第十四条食品生产经营者应当建立食品安全信息公示制度，及时公布食品安全信息。
第十五条食品生产经营者应当建立食品安全事故处理制度，对食品安全事故进行及时处理，并报告相关部门。
第四章食品生产管理第十六条食品生产经营者应当符合食品生产许可证规定的生产条件。
餐饮管理重要知识点集锦
餐饮管理重要知识点集锦——《餐饮管理》赵顺顶第一章、餐饮业食品安全制度一、食品安全控制体系内容：食品安全控制体系：法律体系管理体系科技体系1、食品安全法律体系：是指有关食品生产和流通的安全质量标准、安全质量检测标准及相关法律法规、规章等规范性文件构成的有机体系。
包括食品有关的法律法规、规章、标准和指南等。
2、食品安全管理体系：包括管理职能、政策制定、监管运作和风险交流3、食品安全科技体系：是指国家进行食品安全控制时所需要的科学依据和技术支持，主要包含于科学的风险评估、检测监测技术、溯源预警技能和全程控制技术等技术支持体系。
二、良好生产规范（GMP）的内容及特点：1、GMP是良好操作规范的简称，是一种安全和质量保证体系，是为保障食品安全、质量而制定的贯穿于食品生产过程的一系列措施、方法和技术要求。
2、内容：包括机构与人员、厂房和设备设施、卫生管理、文件管理、物料控制、生产控制、质量控制、储存和销售管理等方面内容，涉及生产的方方面面，强调通过对生产全过程的管理来保证产品质量。
3、特点：原则性时效性基础性多样性三、卫生标准操作程序（SSOP）的内容1、水（冰）的安全性2、食品接触表面的情节3、防止交叉污染4、手清洁、消毒和卫生间设施的维护5、防止外来污染物污染6、有毒化合物的处理、储存和使用7、雇员的健康状况8、害虫的灭除和控制四、餐饮企业如何建立HACCP体系定义：生产（加工）安全食品的一种控制手段；对原料、关键生产工序及影响产品安全的人为因素进行分析，确定加工过程中的关键环节，建立完善监控程序和监控标准，采取规范的纠正措施。
（一）、首先，准备工作：1、组建HACCP小组（人员组成；人员的主要职责；小组成员具备的工作能力）2、对菜品进行分类并描述（生食类；热加工后即食类；热加工后冷却类）3、描绘生产加工流程图并进行现场验证（二）、其次，基本步骤：1、进行危害分析，确定预防控制措施2、确定关键控制点（常见关键控制点：原材料的采购、验收及储存，烹调，食品的冷却、冷藏，运输，再加热，餐饮前台服务；餐具的清洗消毒与保洁）3、关键限值的确定（所使用的指标：温度、湿度、时间、PH值、添加剂含量、索证、外观和气味等）有效性原则，简单便捷性，经济性。
餐厅销售服务管理制度
餐厅销售服务管理制度第一章总则第一条为规范餐厅销售服务管理，提高服务质量，提升顾客满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于餐厅所有销售员工及相关部门人员，包括但不限于前厅服务员、后厨人员、餐厅经理等。
第三条餐厅销售服务管理应遵循“顾客至上、服务为重、精益求精、追求卓越”的理念，全员参与，共同努力，达到服务目标。
第四条餐厅销售服务管理要遵循诚实守信、客观公正、尊重顾客、服务热情、效率高效等原则。
第五条上级领导有权根据工作需要对本制度进行适当修改或补充，并通知相关人员执行。
第二章服务流程管理第六条餐厅销售服务按照服务流程进行，确保服务高效顺畅。
第七条顾客进入餐厅后，应有专人接待并引领至就座区。
第八条服务员应及时提供菜单及宣传册，详细介绍菜品，并根据顾客需求提供建议。
第九条服务员应及时接收顾客点餐，确认订单，并及时传达后厨。
第十条服务员应及时为顾客添加餐具、饮料等，并在用餐过程中不断关注顾客需求。
第十一条服务员应在顾客用餐完成后进行及时结账，并送别顾客。
第十二条餐厅销售服务管理应建立良好的顾客关系，留存顾客信息，提供个性化的服务，提高顾客忠诚度。
第三章培训管理第十三条餐厅销售员工应根据工作需要接受相应的培训，提高服务技能。
第十四条餐厅应定期组织销售员工进行岗前培训，包括服务礼仪、菜品知识、销售技巧等。
第十五条餐厅应定期组织销售员工进行服务技能培训，包括服务态度、沟通技巧、危机处理等。
第十六条餐厅应定期组织销售员工进行消防安全、食品安全等相关培训，确保员工操作规范、安全生产。
第十七条餐厅应及时跟踪员工培训效果，提供后续的辅导和指导，确保培训成果得以应用。
第四章奖惩管理第十八条餐厅应建立奖励机制，激励员工积极工作，提高工作效率。
第十九条餐厅应根据员工表现设置奖励标准，奖励内容可包括表扬、奖金、晋升等。
第二十条餐厅应建立惩罚机制，对违反规定，损害企业利益的员工进行处理。
第二十一条对于员工表现突出的，应及时予以表扬奖励；对于员工表现不佳的，应提出批评指导，并可能进行惩处。
食品安全管理管理制度
食品安全管理制度第一章总则第一条为了加强食品安全管理，保障人民群众的身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内的食品生产、加工、销售、餐饮服务等环节的安全管理。
第三条食品安全管理应当遵循预防为主、风险管理、全程控制、社会共治的原则。
第四条国家实行食品安全全程监管，建立食品安全风险监测和评估制度，加强食品安全科学技术研究和人才培养，提高食品安全保障能力。
第五条食品安全管理要坚持法治、德治、共建、共享，强化企业主体责任，加强政府监管，发挥社会力量参与，形成共治格局。
第二章食品安全风险监测与评估第六条国家卫生健康委员会负责全国食品安全风险监测工作，建立食品安全风险监测网络，监测食品安全风险因素和事故。
第七条食品安全风险评估由国家食品安全风险评估机构负责，根据食品安全风险监测数据和信息，开展食品安全风险评估。
第八条食品安全风险评估结果应当作为制定食品安全标准和政策、开展食品安全监督管理的依据。
第三章食品安全标准与合规性第九条食品安全标准是食品安全管理的底线，食品生产、加工、销售、餐饮服务等企业应当严格执行食品安全标准。
第十条国家卫生健康委员会负责制定食品安全国家标准，省、自治区、直辖市卫生健康行政部门可以根据实际情况制定并公布食品安全地方标准。
第十一条食品企业应当建立健全食品安全合规性审核制度，确保产品符合食品安全标准。
第四章食品生产与加工管理第十二条食品生产、加工企业应当依法取得食品生产许可证或者食品经营许可证。
第十三条食品生产、加工企业应当建立健全食品生产、加工质量安全管理制度，落实食品安全责任。
第十四条食品生产、加工企业应当加强原料采购、生产过程、产品检验等环节的管理，确保产品安全。
第十五条食品生产、加工企业应当对其生产的食品进行质量安全承诺，并在产品包装上标注。
第五章食品销售管理第十六条食品销售企业应当依法取得食品经营许可证，并建立健全食品销售质量安全管理制度。
第六章 饭店餐饮服务几大主要环节
案例 餐前例会
• 4点半正，大餐厅服务员分3排集中在 餐厅外的过道上。这是江苏连云港云台宾 馆餐饮部部分员工在召开餐前会。 • 云台宾馆的餐前会数年如一日，分秒 不差地按制度举行，会议时间不长，但效 果极好，多次受到酒店领导的赞扬。
大餐厅主管站在一边，翻看一叠记录纸。 3 排员工齐刷刷地肃立着，她们是3个班，各班领 班在一一点名。 点名很快完毕，3位领班开始在各自的班内 检查仪表仪容。只见她们走到每位员工面前， 翻看上衣的袖口是否有脏迹；领口是否清洁； 工号牌是否佩戴在规定的位置，是否歪斜；她 们还一一检查化妆情况，是否洒过香味太浓的 香水；口红颜色是否适当；指甲内有无污垢； 头发是否干净等。3位领班对员工的衣着打扮都 满意之后便向主管报告。
•
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有 12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订 了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查 阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预 订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同 一间厅房。 • 餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆 厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不 高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张 10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐 不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开 席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的 客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这 12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
• 第六章 餐饮服务的主要环节
• 第一节 中餐零点服务 • 第二节 中餐宴会服务
第一节 中餐零点服务
• 零点餐厅是指宾客 随到随点随吃，吃 完自行结帐的餐厅。 • 我们通常把客人来 到餐厅后，为其进 行点菜服务和上菜 服务的服务方式,称 为零点服务.
餐饮食用油安全管理制度
第一章总则第一条为确保餐饮食用油安全，预防食源性疾病发生，保障消费者健康，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有餐饮服务环节，包括采购、储存、运输、加工、销售、废弃等全过程。
第二章采购管理第三条采购原则：1. 采购的食用油必须符合国家食品安全标准，不得采购和使用无生产日期、无质量合格证明、无生产厂名厂址的食用油。
2. 优先采购获得国家食品安全认证、品牌知名、口碑良好的食用油产品。
3. 采购合同中应明确食用油的质量标准、数量、价格、交货时间、验收标准等内容。
第四条供应商管理：1. 选择有合法经营资格、信誉良好的食用油供应商。
2. 定期对供应商进行审查，确保其产品质量和供应能力。
3. 建立供应商档案，记录供应商的基本信息、产品信息、质量检测报告等。
第三章储存管理第五条储存条件：1. 食用油应储存在通风、干燥、阴凉处，避免阳光直射。
2. 食用油储存容器应密封良好，防止污染和挥发。
3. 不同种类的食用油应分开储存，避免混放。
第六条储存期限：1. 食用油应按照生产日期先后顺序使用，避免过期。
2. 长期储存的食用油应定期检查，发现异常情况应及时处理。
第四章运输管理第七条运输车辆：1. 运输车辆应保持清洁，定期消毒。
2. 运输过程中应避免食用油受到污染。
第八条运输要求：1. 运输过程中应避免食用油剧烈摇晃，防止油脂分离。
2. 食用油运输过程中应采取防潮、防尘、防污染措施。
第五章加工管理第九条加工要求：1. 加工过程中应避免食用油受到污染，确保食品安全。
2. 食用油加热温度应控制在适宜范围内，避免过热。
第六章销售管理第十条销售要求：1. 销售的食用油应保持原包装，不得擅自更换包装。
2. 销售过程中应告知消费者食用油的生产日期、保质期等信息。
第七章废弃管理第十一条废弃食用油：1. 废弃食用油应按照规定进行处理，不得随意丢弃。
餐饮服务与管理第六章试题及答案
《餐饮服务与管理》测验题及答案第六章中餐宴会服务名词解释1宴会: 2、国宴: 3、正式宴会:4、宴会厅布局设计:5、宴会座次安排：填空题1中餐宴会一般采取“ ___________ 、__________ 、___________ ”的原则。
2、中餐宴会服务人员的素质要求较高，除具备一般服务人员的素质要求以外，还应有丰富的_______ 、_________ 、_________ 和__________ 。
2、宴会座次安排即根据宴会的 _______ 、 ______ 或_______ ，根据出席宴会的________ 确定其相应的座位。
4、婚宴和寿宴的座次安排，应遵循中国传统的礼仪和风俗习惯，其一般原则是“、、。
2、中餐宴会餐台应根据宴会的主题布置装饰，原则是 _________ 、_____ 、_____ 和_______ 。
3、中餐宴会餐巾花的选用应考虑宴会的规模和主题，如小型高规格的宴会强以选用___________; 大型宴会常采用折叠简单和便于储存的_________ ，以便提前准备。
4、中餐宴会为客人斟酒水时，要先征求客人意见，根据客人的要求斟倒各自喜欢的酒水。
从开始先斟，再问斟，最后问斟。
葡萄酒斟成，烈性酒和饮料斟成。
5、中餐宴会菜肴服务的分菜方式有四种：__________ 、 ________ 、_______ 、________ 。
6、中宴会进行中，服务员要勤 ______ 、勤 _______ 、勤 _______ ,并细心观察客人的_____________ 主动提供服务。
三、选择题()1中餐宴会的摆台，操作时左手托盘，从 ____________________ 摆放餐具。
a.主宾坐位按顺时针方向依次用右手b.主宾坐位按逆时针方向依次用右手c.主人坐位按顺时针方向依次用右手d.主人坐位按逆时针方向依次用右手()2、中餐在斟倒酒水时，烈性酒和饮料一般以_______________ 为宜。
商场餐饮商户食品安全管理制度
第一章总则第一条为加强商场餐饮商户食品安全管理，保障消费者饮食安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本商场内所有餐饮商户，包括但不限于餐厅、快餐店、小吃店、饮品店等。
第三条本制度旨在规范餐饮商户的经营行为，强化食品安全管理，预防和减少食品安全事故的发生。
第二章食品安全责任第四条餐饮商户应明确食品安全第一责任人，对所经营食品的安全负责。
第五条餐饮商户应建立健全食品安全管理制度，确保食品从采购、加工、储存、运输到销售各环节符合食品安全要求。
第六条餐饮商户应加强员工食品安全培训，提高员工食品安全意识和操作技能。
第三章食品采购与验收第七条餐饮商户应从合法渠道采购食品原料，确保食品来源可靠、安全。
第八条食品原料采购时，应查验供应商资质、产品合格证明等相关文件。
第九条食品原料验收时，应严格按照国家标准和经营需求进行验收，对不合格或过期食品予以拒收。
第四章食品加工与制作第十条餐饮商户应确保食品加工场所卫生整洁，加工设备、工具定期清洗消毒。
第十一条食品加工操作人员应穿戴整洁的工作服、帽，保持个人卫生。
第十二条食品加工过程中，应严格按照操作规程进行，防止交叉污染。
第十三条食品加工后，应立即进行储存，储存条件应符合食品保存要求。
第五章食品储存与运输第十四条食品储存应按照食品种类、保质期等进行分类存放，确保食品新鲜。
第十五条食品储存场所应通风、干燥、防鼠、防虫、防尘。
第十六条食品运输过程中，应确保食品不受污染，运输工具应定期清洗消毒。
第六章食品销售与服务第十七条餐饮商户应确保食品包装标识清晰，符合国家相关标准。
第十八条食品销售过程中，应向消费者提供真实、准确的产品信息。
第十九条餐饮商户应加强顾客服务，及时处理顾客投诉，确保消费者权益。
第七章食品安全监督检查第二十条商场应定期对餐饮商户进行食品安全监督检查，发现问题及时整改。
餐饮与销售的规章制度
餐饮与销售的规章制度第一章总则第一条为提升餐厅服务质量、规范员工行为，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅所有员工，包括服务员、厨师、管理员等。
第三条餐厅全体员工应严格遵守本规章制度，保证工作效率和服务质量。
第四条本规章制度由餐厅管理部门制定，并不定期进行更新。
第五条违反本规章制度的员工将受到相应处罚。
第二章餐厅服务规范第六条服务员在工作期间应穿着整洁，态度亲和，言行举止得体。
第七条服务员应熟悉餐厅菜单，能够为客人提供详细的菜品介绍。
第八条服务员应主动询问客人的需求，及时为客人提供帮助。
第九条服务员应保持客户信息的机密性，不得随意泄露客户隐私。
第十条服务员应及时清理餐桌，保持餐厅环境整洁。
第十一条服务员应耐心倾听客人的意见和建议，及时反馈给管理部门。
第三章厨房卫生规范第十二条厨师在工作期间应穿着干净整洁，并戴上帽子和口罩。
第十三条厨师应严格按照菜谱制作菜品，不得私自添加食材。
第十四条厨师应保持厨房卫生，定期清洁厨具和工作台。
第十五条厨师应严格遵守食品安全规范，确保食品质量。
第十六条厨房工作人员应做好食材储存管理，保持食材新鲜。
第四章销售规范第十七条销售人员应了解公司产品的特点和优势，能够为客户提供专业建议。
第十八条销售人员应热情接待客户，耐心解答客户问题，并主动推荐产品。
第十九条销售人员应签订正规的销售合同，保证双方权益。
第二十条销售人员应遵守公司退换货政策，保证客户权益。
第五章处罚措施第二十一条违反本规章制度的员工将受到警告、降薪或停职等处罚。
第二十二条多次违反规章制度的员工将被辞退。
第六章其他规定第二十三条员工应保持团队合作精神，共同努力，提升餐厅服务质量。
第二十四条员工应定期参加公司组织的培训和考核，不断提升自身技能。
第七章结束语本规章制度自颁布之日起生效，适用于餐厅全体员工。
违反本规章制度的员工将受到相应处罚。
愿大家共同遵守，共同努力，为餐厅的发展做出贡献。
以上为餐饮与销售规章制度，希望大家认真遵守，共同努力，为餐厅的发展做出贡献。
《山东省食品小作坊小餐饮和食品摊点管理条例》全文
《⼭东省⾷品⼩作坊⼩餐饮和⾷品摊点管理条例》全⽂《⼭东省⾷品⼩作坊⼩餐饮和⾷品摊点管理条例》全⽂ 为了规范⾷品⼩作坊、⼩餐饮和⾷品摊点的⽣产经营活动,制定了⼭东省⾷品⼩作坊⼩餐饮和⾷品摊点管理条例，以下是条例的详细内容。
⼭东省⾷品⼩作坊⼩餐饮和⾷品摊点管理条例 第⼀章 总则 第⼀条 为了规范⾷品⼩作坊、⼩餐饮和⾷品摊点的⽣产经营活动,保证⾷品安全,保障公众⾝体健康和⽣命安全,根据《中华⼈民共和国⾷品安全法》等法律、⾏政法规,结合本省实际,制定本条例。
第⼆条 本省⾏政区域内⾷品⼩作坊、⼩餐饮和⾷品摊点的⽣产经营以及监督管理与服务,适⽤本条例。
本条例所称⾷品⼩作坊,是指有固定⽣产场所,从业⼈员少、⽣产加⼯规模⼩、⽣产条件和⼯艺流程简单,从事⾷品⽣产加⼯的经营者,但是不包括⾷⽤农产品初级加⼯者。
本条例所称⼩餐饮,是指经营场所⾯积不⾜五⼗平⽅⽶,有固定门店,从业⼈员少,从事餐饮服务的⼩餐馆、⼩吃店、⼩饮品店等经营者。
本条例所称⾷品摊点,是指⽆固定门店,从事⾷品销售或者现场制售⾷品的经营者。
第三条 ⾷品⼩作坊、⼩餐饮和⾷品摊点应当依法从事⾷品⽣产经营活动,保证⾷品卫⽣、⽆毒、⽆害,对其⽣产经营⾷品的安全负责,接受社会监督,承担社会责任。
第四条 县级以上⼈民政府对本⾏政区域的⾷品⼩作坊、⼩餐饮和⾷品摊点的⾷品安全监督管理与服务⼯作负责,将⼯作经费列⼊本级政府财政预算,加强监督管理和服务能⼒建设,为⾷品安全⼯作提供保障。
县(市、区)⼈民政府统⼀领导、组织、协调本⾏政区域的⾷品⼩作坊、⼩餐饮和⾷品摊点的⾷品安全监督管理与服务⼯作,落实⾷品安全监督管理责任。
乡镇⼈民政府、街道办事处应当依照本条例和上级⼈民政府确定的职责,做好⾷品⼩作坊、⼩餐饮和⾷品摊点的相关监督管理与服务⼯作。
村民委员会、居民委员会协助乡镇⼈民政府、街道办事处和有关部门开展⾷品⼩作坊、⼩餐饮和⾷品摊点的监督管理与服务⼯作。
第五条 省、设区的市⼈民政府⾷品药品监督管理部门应当加强对⾷品⼩作坊、⼩餐饮和⾷品摊点⾷品安全监督管理⼯作的监督和指导。
熟食食品安全管理制度
熟食食品安全管理制度第一章总则第一条为了加强熟食食品安全管理，保障人民群众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《食品安全法实施条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内从事熟食生产、加工、销售、运输、储存、餐饮服务等活动的企业和个体工商户。
第三条熟食食品安全管理应遵循预防为主、风险控制、全程管理、社会共治的原则。
第四条熟食生产经营者应当依法取得食品生产许可证或者食品经营许可证，并按照许可证规定的范围从事生产经营活动。
第五条国家实行食品生产经营分类管理，加强对食品生产经营者的监督管理，提高食品安全水平。
第二章熟食生产管理第六条熟食生产企业应当具备与生产规模相适应的生产场所、设施设备、卫生环境等条件。
第七条熟食生产企业应当建立健全原辅材料采购、生产过程控制、产品检验、销售记录等制度，确保熟食产品安全。
第八条熟食生产企业不得使用不符合食品安全标准的原料、添加剂和食品相关产品。
第九条熟食生产企业应当对其生产的熟食产品进行质量检验，确保符合食品安全标准。
第十条熟食生产企业应当建立食品召回制度，对不符合食品安全标准的熟食产品进行召回。
第三章熟食加工管理第十一条熟食加工企业或者个体工商户应当具备与加工规模相适应的生产场所、设施设备、卫生环境等条件。
第十二条熟食加工企业或者个体工商户应当建立健全原辅材料采购、生产过程控制、产品检验、销售记录等制度，确保熟食产品安全。
第十三条熟食加工企业或者个体工商户不得使用不符合食品安全标准的原料、添加剂和食品相关产品。
第十四条熟食加工企业或者个体工商户应当对其加工的熟食产品进行质量检验，确保符合食品安全标准。
第十五条熟食加工企业或者个体工商户应当建立食品召回制度，对不符合食品安全标准的熟食产品进行召回。
第四章熟食销售管理第十六条熟食销售企业或者个体工商户应当具备与销售规模相适应的经营场所、设施设备、卫生环境等条件。
第十七条熟食销售企业或者个体工商户应当建立健全原辅材料采购、销售记录、产品追溯等制度，确保熟食产品安全。
食堂销售管理制度
食堂销售管理制度第一章总则第一条为了规范食堂销售管理，提高食堂销售效率，满足师生员工的饮食需求，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于学校食堂的食品销售管理。
第三条学校食堂销售管理应当遵循“合理经营、安全健康、诚信服务”的原则，保障消费者的合法权益。
第四条学校食堂应当配备专业的管理人员，定期进行员工培训，提高员工的服务意识和食品安全意识。
第二章食品安全管理第五条学校食堂应当向相关部门申请食品经营许可证，并定期进行食品安全检查，确保所售食品安全无害。
第六条学校食堂应当建立食品采购验收制度，严格把关供应商的食品质量，不合格的食品不得上架销售。
第七条学校食堂应当对食品进行储存、加工、运输等管理，确保食品质量安全。
第八条学校食堂应当为师生员工提供清洁卫生的用餐环境，保持食堂的整洁、卫生。
第三章服务管理第九条学校食堂应当制定科学合理的菜谱，根据不同人群的需求，提供多样化的饮食选择。
第十条学校食堂应当建立食品价格公示制度，明码标价，保证价格合理公正。
第十一条学校食堂应当提供优质的服务，对师生员工的投诉及时处理，确保消费者的合法权益。
第十二条学校食堂应当加强食品营养知识的宣传，引导师生员工合理饮食，培养健康的饮食习惯。
第四章价格管理第十三条学校食堂应当根据市场价格和成本情况制定食品价格，不得恶意哄抬价格，损害消费者利益。
第十四条学校食堂应当对特价食品和优惠活动进行合理规划，不得以虚假宣传误导消费者。
第十五条学校食堂应当遵守国家价格法规定，不得随意调整食品价格。
第十六条学校食堂应当建立消费者投诉处理制度，对食品价格投诉及时处理，维护消费者的合法权益。
第五章营销管理第十七条学校食堂应当制定科学合理的宣传推广方案，提升食堂的知名度和美誉度。
第十八条学校食堂应当积极开展各类优惠活动，提高师生员工的消费体验。
第十九条学校食堂应当注重口碑营销，提升食品质量，吸引更多的消费者。
第二十条学校食堂应当关注消费者的需求变化，定期开展市场调研，做好产品升级和创新。
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西餐便餐摆台
餐盘放在正中，对准椅位中线 口布折花放在餐盘内 餐刀和汤匙放在餐盘右边 餐叉放在餐盘的左边，叉尖向上 面包盘放在餐叉左边，黄油刀放在餐盘上方，刀口向内 水杯放在餐刀尖上方，酒水杯在水杯摆放在右侧呈直线 烟灰缸放在餐盘正上方 花瓶放在烟灰缸的上方 糖缸和奶缸呈直线放在烟灰缸的左边 胡椒瓶和盐瓶放在糖缸和奶缸左侧，牙签盅放在椒盐瓶下侧
酒 吧 服
务
客房送餐服务
贵宾服务
二、餐厅配备
（一） 餐位数的计算 1. 根据酒店的客房数目来测算酒店饮食部的
总餐位数
商业酒店 1：0.5 或是 1：0.8 度假酒店 1：0.5
2. 根据餐厅预期的营业额，用餐人数，人均消费水 平等指标来测算餐厅的餐位数
例子：某餐厅月营业额预计50万，其中早餐占25%， 午餐占45%，晚餐占30%
每餐人均消费额早餐15元/人，午餐35元/每人， 晚餐40元/每人
座位周转率早餐150%，午餐100%，晚餐100%
计算每天每餐营业额：
每天营业额=50万/30天=1667元 早餐=16667*25%=4168元 午餐=16667*45%=7500元 晚餐=16667*30%=5000元
请注意它们的位置
相比西餐便餐摆台，多了沙拉叉，放在餐叉 和面包盘之间；
多了甜品匙和点心叉； 还多了杯子的排放：红酒杯、白酒杯和水杯
由左上方至右下方排放。
8、 清 汤 匙
15、 白 酒 杯
迎宾和领位案例分析
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。
这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进
服务的无形性,销售与服务的同时性，不可 储存性和顾客参与性等特性,使服务质量的 概念与有形产品的质量在内涵上有很大的 不同.
影视：餐饮服务的十大特性
（四）各种服务方式区别较大
由于餐厅类型多，其服务方式也各有不同。
为此，餐饮产品销售服务管理一方面要加 强业务培训，另一方面要根据不用类型的 餐厅服务方式不用，分别制定质量标准、 服务程序和操作方式，加强现场管理，使 产品销售和餐厅类型结合起来，形成不同 服务风格，从而有针对性地提供优质服务。
豪华中餐厅（小宴会厅）1.5——2.0
食街
0.9——1.2
咖啡厅
1.4——1.6
扒房
1.6——2.0
酒吧
1.6——1.2
夜间酒吧
2.0
大宴会厅
1.1——1.3
规律： 豪华程度越高，餐位所占的面积越大 小的宴会厅的餐位面积大 大的宴会厅的餐位理 铺台服务管理 迎宾领位管理 客人用餐服务管理 餐后服务管理
意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就
做不到礼貌服务。
二、友好服务
友好服务也应体现在领位服务的全过程中。
三、超值服务
在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、
客满或未预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有
硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形
式就是超值服务。
马格丽特在征求他的意见。
在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位
先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同
桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格
丽特微笑着走开了。
迎宾和领位程序分析
没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我
们经理了。”服务员用恳求的口气说道。
“不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服
务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明
”你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条
鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。
“先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱, 请您务必包
涵。”服务小姐的口气软了下来。
"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐
只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。
点酒和点菜简介
点酒和点菜是宾客购买餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程
的成败。如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能
对餐厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、
基本要求和服务方法。
一、基本程序
点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→
等候点菜(点酒)→递送菜单(酒单)→点菜点酒→记录菜名和酒水。然而,
鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座
了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟
随她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏
街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”
一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上
面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会
影响外宾的情绪啊!”
“这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的
餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。
“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来
餐前准备的内容
一、环境布置 二、摆台
环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文 化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安 全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务 员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这 种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此, 餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现 饭店文明程度的过程。
计算用餐人数：
早餐=4168/15=278 午餐=7500/35=214 晚餐=5000/40=125
计算每餐所需要的餐位
早餐=278/150%=185 午餐=241/100%=214 晚餐=125/100%=125
（二）餐位面积
餐厅类型
每餐位所占的面积
普通中餐厅
0.9——1.4
各类产品花色品种多，销售方式灵活多样，可以 举办各种食品节、烧烤会、啤酒节等；还可以同 钢琴伴奏、歌曲演唱、文娱演出等结合起来。
餐饮产品销售要采用灵活多样的方式，切忌单调 乏味。
中国国际食品节
11月30日至12月2日，第十四届中国国际食 品及酒店设备用品博览会在上海新国际展览 中心隆重开幕。本届展会的展出面积达8000 平方米，展出了各国风味的食品、饮料、烟 酒，参观者在大饱眼福的同时也能免费品尝 各种美味。
餐前准备案例分析
一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人
座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮
料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺
着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指
着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了
如下几点:
1.时机与节奏。
2.客人的表情与心理。
3.清洁与卫生。
4.认真与耐心。
5.语言与表情。
6.知识与技能。
结账案例分析
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他
们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站
了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对
服务员的态度有问题。
"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意
什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让
那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于
不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
结账简介
结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整 个餐饮服务的结束。按高标准要求,在这个阶 段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精,按 程序的要求把工作做好。 1.注意结帐的时间。 2.注意结账的对象。 3.注意服务态度。 4.熟悉结账的程序。 5.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其 热情服务。
客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”
“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她
的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。
那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一
道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,
造型各异的巧克力让人眼花缭乱
来自意大利的厨师现场制作披萨
琳琅满目的西班牙瓶装酒
某展台前供参观者免费品尝的鱼肉 制品销路极佳
来自美国的熏肉制品可供参观者免 费品尝
五花八门的香料着实让人感叹美食 的博大精深
啤酒节
青岛啤酒节
（三）销售和服务融为一体，服务质量要 求高
是客户对服务的期望(即期望服务质量)与其 实际感知的服务(即体验的服务质量)的对比. 当感知超出期望时,服务被认为具备服务质 量,否则服务就被认为是不符合客户的质量 要求的.
要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事
情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应
产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点