店面五步成交法
五步成交
介绍产品 塑造产品价值
•
1.必须清楚每一款 产品的主要卖点
2.产品卖点就是 “特点+好处”组 合
3.清楚产品的流程— —固定的流程
• 4.必须描述出产品能 够带给顾客的感觉
5.介绍产品一定要有条 理性，要把话说到味
6.尽量不要一开 始就谈价格
二. 了
解 1.Confirm---确定产品 顾 2.Standard—购买标准 客 3.Keypoint---关键点
需
求
最有效的销售 是针对顾客需求的销售
尤其是关键需求
▲今天想了解浴室柜还是淋浴房？
（不要盲目向顾客介绍每一款产品）
▲您理想的浴室柜大概是怎么样？
（通过观察或听顾客讲话来判断它的需求）
议
（1）主动提出解除法
a.主动提出 b.赞美顾客 c.把它当作有利的条件
（2）判断真假解除法
a.确认是不是唯一的顾虑 • b.问“其他都满意了吗”？ • c.测试成交 • d.解除唯一的顾虑
（3）同理心解除法
﹟感受 ﹟感觉 ﹟发现
(4)反过来想解除法
这样的好处 那样的坏处
（5）关键按钮解除法
家具销售的 五大基本步骤
五
步 一.拉近距离，建立信任感。
成
二.了解顾客需求。 三.产品介绍，塑造产品价值。
交 四.解除抗拒，打消最后疑虑。 五.快速成交。
法
第
一
. 拉近距离 建立信任感
步
骤
推销自己就是让顾客
接受自己 喜欢自己 和信任自己
30秒推销自己的 五个方法
1.把顾客当朋友的心态 2.真诚.友好.状态好 3.发自内心的笑容和亲和力
营销五步成交法
购买的理由
不买的原因
➢成交的方法:
➢ 2、大胆成交法 ✓ 等待任何一个成交的机会（有任何购买的可能） ✓ 话术：
（1）现在就定下来吧 （2）现在就定下来，我帮您写单 （3）现在买是最好的机会 （4）您现在给我1000块定金吧！或是:走,我带您到那边去刷卡吧！
➢成交的方法:
➢3、霸王成交法（专门用于犹豫不决的客户，而且是癌症晚期
➢保证成交的３句销售咒语！
✓7 、根据您的情况来看，我真诚 向您推荐这款产品…
✓8 、这款产品最大的特点是… ✓9 、这款产品可以带给您几大好处，
第一是…；第二是…；第三是… ➢（以上三句用来进行产品介绍）
第四步：解除抗拒，打消最后疑虑（试成交）
四、解除抗拒，打消最后疑虑(试成交 ) ➢ 顾客为什么会提出异议? 1、顾客害怕买错 2、每个顾客都会说产品太贵了(太贵了是口头馋) 3、还没有建立起信任感 4、产品的价值还没有塑造出来 5、没有事先提出预料中的抗拒
➢解除顾客异议法：
➢ 2、同理心解除法
✓ 方法:（1）感受
（2）感觉
（3）发现
✓ 话术：小姐，我理解您的感受，其它顾客也会有这样的感觉，但您
做了对比之后就会发现，他们根本没办法和我们的品牌比。
➢解除顾客异议法： ➢3、反过来想解除法 ✓方法:（1）这样的好处 （2）那样的不好 ✓话术：先生，我可以理解您曾经穿黑色的衣服已经习惯了，红色的话
➢ 建立信赖感第三关健：做一名兽药、养殖专业顾问 ➢ 冠军策略：
✓ 以建立关系为导向，采取帮助的心态； ✓ 让自己成为兽药、养殖专家； ✓ 站在对方的立场； ✓ 通过提问了解顾客的深层需求； ✓ 帮助顾客做决策。
➢ 建立信赖感第四关键：表现你的专业水平，销售专家的魅力
销售5步助你成交
谢谢观赏！
顾客的异议是艺术性和技术性想结合 的工作。我们应该针对顾客提出的异议，结合我们公司、产品、服务 等各方面的知识来化解顾客。
第五步：成交
• 成交是销售中最后的一个步骤，临门一脚最关键的是做好这三点： • 1、成交时动作要求专业化和恰到好处，专业化会让对方觉得他的购 买决定是对的。 • 2、提出顾客想了解的问题，并快速解答处理问题，不要让顾客自己 有过多的思考机会，要不然太多的异问不但会让你手忙脚乱打破销售 进程还会让顾客疑虑越来越多使你无法控制，动摇顾客购买的决心。 • 3、要多用假设——假设成交、假设使用、举例等。让顾客感觉产品 已经是他的了。
第三步：介绍产品
• 当了解顾客需求后，我们就要向顾客介绍自己的产品。向顾客介绍产 品时，我们要注意以下三点： • 1、让顾客亲身体验产品。例如：当我们提到这款厨房用品可以环保、 易清洁、快捷等特征时，我们可以通过现场做试验让顾客亲身体验产 品。 • 2、介绍产品要简洁，明了。尽量用顾客听得懂语言介绍产品，最好 不用让顾客听不明白的专业术语。 • 3、用FABE产品介绍法来介绍产品。在介绍产品时，我们可以通过向 顾客介绍产品的特征、产品有那些优点、这些优点可以带给顾客什么 利益，然后通过例举一些证据来证明产品的确有这样的优点。
销售5步助你成交
• • • • • 第一步：打招呼 第二步：发掘客户需求 第三步：介绍产品 第四步：化解顾客异议 第五步：成交
第一步：打招呼
• 我们做直销工作的要接近顾客首先要做的工作就是向顾客打招呼，但 是如何跟顾客打招呼才有亲和力呢，我认为要做好三点，态度、眼神、 表情。只有融会贯通综合运用好这三点，我们的招呼工作才算到位。 • 第一点态度，在生活中我们知道力的作用是相互的，您对他热情对方 也会跟着热情，您对他冷漠他也会跟着冷漠，我们要想在第一时间赢 得顾客的态度必须表现热情。 • 第二点眼神，而眼神主要体现在目光方面。用专注认真的目光注视对 方的眼睛，这会给顾客一种受到尊重的感觉，特别是在与顾客谈话中 我们最好用三分之一的时间用自己的目光与顾客相对。同时通过目光 的接触会让顾客心对你产生亲近，有利于顾客对关注我们的产品。 • 第三点表情，表情主要体现在笑容，我们做销售工作的表情一定要充 满真诚的笑容，这会让你拉近与顾客之间的距离，消除因为沟通带来 误会，减少顾客紧张和害怕心理负担，增加顾客对我们的信任和依靠。
店堂销售五步法
N—need（需求） F—feature（特点）
A—advantage（优势） B—benefit（利益）
向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来 的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进行介绍。特点（F）、优势（A）和利益（B）是一 种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。
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二、了解需求，取得信赖 （7）其他要求？
出了以上要点之外，还可以了解客户是否有其 他特殊要求，比如外观、颜色、品牌偏好、服务项 目等等。
注意：了解一个客户除了聊天、询问以外，还可以 从其他很多方面去获得相关信息，比如客户的谈吐 气质，穿着和佩戴的首饰，抽的什么烟？戴的什么 手表？等等
聪明的销售员总是善于察言观色， 灵活应对，正所谓兵来将挡，水来土掩！
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二、了解需求，取得信赖
（5）用途？ 我们公司采用的是顾问式销售，即以满足客户
的需求为中心，在此基础上再将利润最大化。 我们做销售，为客户提供优质的产品和一流的
服务，挣客户的钱是应该的，毕竟我们不是搬运工， 把机器无偿的从厂家搬给客户，卖的也不是白菜， 所以挣钱是天经地义的，但是我们不能去做黑心销 售的事儿，比如：客户说要买一个可以玩大型游戏 的机器，虽然他不懂，但是你也不能只是为了挣钱 去卖给他一款配置烂的一塌糊涂，集成显卡的机器。 这样的话即使机器卖出去了，肯定还是会有售后麻 烦的。所以请记住：一定是在满足客户的需求基础 之上将利润最大化。
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二、了解需求，取得信赖
3，取得客户信任。 我们做的是销售，要想把产品顺利的销售出去，
先要学会销售你自己。我认为要想完成销售，取得 客户的信任是第一位的，只要客户对你产生了信任， 哪怕是暂时的、短暂的，你的销售已经成功了一半 了。客户信任你以后，卖什么机器、想挣多少钱大 部分就是由你来决定了，但是你不可以欺骗客户。 那么该怎样在短时间内取得客户的好感和信任呢？ A，以报价取得信赖 B，以专业取得信赖 C，以良好的服务态度取得信赖 D，以仪表仪容取得好感
店堂销售五步法
02
第二步：了解需求
询问顾客的需求
主动向顾客询问他们的需求和偏好。 了解他们购买商品的目的和使用场景。 针对顾客的个性化需求，提供专业的建议和解决方案。
判断顾客的购买意向
观察顾客的言行举止，判断他们的购买意向和决策过程。 判断顾客的购买预算和购买决策权。
根据顾客的购买意向，调整推荐商品的策略。
在顾客离开前，温馨提示顾客注 意安全、保持环境卫生等，提升 品牌形象。
感谢您的观看
THANKS
店堂销售五步法
2023-11-08
目录
• 第一步：迎接顾客 • 第二步：了解需求 • 第三步：展示商品 • 第四步：处理异议 • 第五步：促成交易
01
第一步：迎接顾客
热情的问候
欢迎光临，请问有什 么可以帮到您的吗？
您好，我是这里的销 售员，有什么我可以 帮助您的吗？
早上好/中午好/晚上 好，欢迎来到我们的 店铺！
判断顾客的意向
您是来购买什么类型的商品呢？
您对价格、品质、款式等方面有 什么要求吗？
我们的店铺有很多适合您的商品 ，您可以先看看，有需要再叫我
。
推荐合适的商品
根据您的需求，我推荐这款商 品给您，它具有很好的性价比 和质量。
这款商品是最近热销的产品， 很受顾客欢迎，您可以试穿一 下看看是否合适。
这件商品非常适合您的需求， 它的材质、款式和颜色都非常 出色，您可以考虑一下。
03
强调商品的附加值，如赠品、积分等，增加顾客购买的动力。
展示商品的实用性
使用场景
描述商品适合的使用场景，如商务场合、休闲聚会、 户外活动等。
功能特点
详细介绍商品的功能特点，如保暖、透气、防水等。
搭配建议
产品沟通-五步无敌成交法
我所理解的沟通，其实是站在对方的角度，通过认可别人 尊重别人，获得好感，引起共鸣，总而先予后取！
赞美别人——走进别人心里——引起共鸣
只学有用的
科学学习一定可以改变命运
让客户看见 方案
理由
证据
渴望 现状 问题 好奇
专家 产品 资讯
产品卖点 有理有据 产品示范 公司理念
客户见证 我的感受 别人感受 你将感受
没成交，增强信任感，循环 直至购买
相信
解除疑虑 风险转移
沟通的核心
沟通 核心
对方角度-换位思考
自己角度-推进流程
用对方喜欢的方式 有效影响对方感知 注重反馈 察言观色
他想要解决 他自然会找你
侯宁波 客户决策流程解析
有问题 想解决
想要
渴望 现状 问题 好奇
找方案 害怕 可信吗？ 求证
效果 反响
做出决定
决定
专家 产品 资讯
自己感觉 自己分析 是否可信 有证据吗
有人试过吗
ห้องสมุดไป่ตู้
就选他了 现在就买 再等等看
第一次不会买 先看看
侯宁波 5步无敌成交法 感性 理性同时影响
勾魂术
五步无敌成交法
最最最最重要的
对方角度
洞察：喜欢 需要 讨厌啥 观察倾听-挖掘需求
你真诚为他好
真诚第一
客户只关心自己 客户自己很厉害
觉得你很专业
客户只关心 你是否对我有利
第一次不成交（火候不到）
成交
做好吸引（不然没用）
掌握流程（不然白忙）
格局游戏 主动和被动
我
追
客户
我
主控权
吸引
客户
被掌控
一切都是人性 悟透了 你就拥有一切
刘水清成交五步
刘水清
成交五步
一.让客户喜欢并信任你 二.有意无意探寻背景,了解并引导需求 三.渲染买点,有兴趣到欲望 四.试探性成交，解决问题再渲染
五.促成当场成交
一.让客户喜欢并信任你
• 1.形象，言谈举止
穿着大方得体,精神容光焕发,女士化妆得体,男士形象头发,胡须,不 要给人邋遢的感觉
• 2.寒暄,让客户放松
• 3.引导铺垫
了解需求探寻背景的同时,对客户做一些引导和铺垫,有的信息提前告知客户, 达到先入为主的目的,提前给客户定义,不然当他首先提出问题,被动的就是咱 们.
成交五步
一.让客户喜欢并信任你 二.有意无意探寻背景,了解并引导需求 三.渲染买点,有兴趣到欲望 四.试探性成交，解决问题再渲染
五.促成当场成交
五.促成当场成交
二．有意无意探寻背景，了解并引导需求
• 1.察言观色 • 2.提问：你想要看个什么样的......
A.这句话必须问,可以找出核心关注点（发散）,Байду номын сангаас可以通过客户的回答察言 观色,大致了解客户的心态. B.为什么买或者换 (当客户回答你他的需求状态,可以再继续问一下为什么,这可以得出很多 客户的潜在需求) C.打算花多少钱......探寻购买力. （这句话一定要问的是时候否则就别问)
试探性成交,不仅可以对爽快的客户让其直接下定.对 于一些需求不明朗的客户,可以通过试探,让他自己说出自 己或项目问题,有助于咱们解决问题
成交五步
一.让客户喜欢并信任你 二.有意无意探寻背景,了解并引导需求
三.渲染买点,有兴趣到欲望 四.试探性成交，解决问题再渲染
五.促成当场成交
五.促成当场成交
1.逼定
2.配合
五步八点销售模式
一、打招呼（目光、笑容、热情）二、介绍自己（简单、清楚、自信）三、介绍产品（把产品放在顾客手中，炒价格）四、成交（问题、假设、快捷、动作）五、再介绍（乘胜追击，多了还要多）成功八点一、良好的心态（用态度与热情、冲动来推销产品，推销自己）二、准时（如果你不守时，你就是迟到。
时间就是金钱）三、做好准备（提前认识地区，做好计划）四、做足八小时（不论付出多少或更多，都要达到目的）五、保持地区（彻底走遍地区的每一个脚落与每一个人交谈，这是数字游戏）六、保持态度（检讨你的态度，每一个“不要”，会带给你一个要，多见些人……平均法）七、清楚自己做什么？为什么？（知道自己在公司努力的方向与远景，推销产品是最重要的，但用产品为待人工具而去学习这门生意就是更重要）八、控制场面（控制你的顾客，场面，……甚至于你的前途）一、占有欲（让顾客产生拥有感）二、从众心理（别人都拿了，你也应该拿）三、紧迫感（创造紧张的气氛，时间就是金钱）四、失落感（数量有限，只有今天，不买就是您的损失）五、与众不同（产品，价格独一无二的，不在于顾客买不买）十大行为准则行动力准则一、听话照做——不折不扣、立即行动二、全力以赴——要成功就没有借口心态准则三、为使命而非工作四、感恩的心——珍惜机缘无怨无悔沟通准则五、真诚倾听专注听进、听懂六、言行一致——实事求是说到做到团队精神七、忠诚——没有完美的个人，只有完美的团队八、先思后动——考虑周全，在思后行动预防错误形象准则九、为成功而穿着——为胜利而打拼十、用心专心——认真负责，凡事要遵循原则尽己所能你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度你不能左右天气，但你可以改变心情你不能改变容貌，但可以展现笑容你不能预知明天，但你可以以利用今天你不能样样顺利，但你可以事事尽力只要你一定要，你就一定行平均法1．做足八小时2．快速，催促自己加快速度3．不挑选地区4．不挑选顾客5．有质量的沟通6．见足300个人八大领导力秘决目标清晰意向强烈周密计划迫切形动调适心态修正行为面对事实自律坚持十四大价值观1、完美2、一致3、荣誉4、责任5、激情6、创新7、爱心8、宽容9、感恩10、付出11、互助12、感召13、共赢14、效率清晨六问1、我今天的目标是什么?2、我今天的核心目标是什么？3、我今天最重要的三件事是什么?4、我今天准备学到哪些东西?5、我今天准备在哪些方面进步一点点?6、我今天如何更快乐一些?静夜六思1、我今天是否完成了目标?2、我今天的时间安排是否合理?3、我今天学到了些什么?4、我今天在哪些方面做得不够好?5、我如何做得更好?6、我明天的目标是什么?成功誓言今天我将开始新的生活与工作，我的工作充满机会与挑战, 有成功也有失败，但失败并不是我奋斗的代价，我的身体里也没有失败的血液在流动。
五步成交法
价格
深 入 交 谈 成 交 离 店
打岔/诱导 借力与配合 跨越销售障碍——钱不是问题
服务
竞品
1、价格 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 (1) 比较法：① 与同类产品进行比较。② 与 同价值的其它物品进行比较。 (2)拆散法：将产品的几个组成部件拆开来， 一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起 来就更加便宜了。 (3)平均法：将产品价格分摊到每月、每周、 每天，尤其对一些高档产品最有效。 (4)赞美法：通过赞美让顾客不得不为面子而 掏腰包。
进 门 询 问 介 绍
迎合
识别客户需求
即便只是路过，也要让他记忆深刻
将样品最具说服力的特点呈现出来 1、风格/款式（装饰性）-高端定制 2、实用性/功能性-量生设计 3、质量/环保 -E1级认证
看产品
塑造与品牌定位相符的仪容仪表 1、统一：形象、行为、语言 2、大方： 3、得体：
看人员
深 入 交 谈 成 交 离 店
价格
深 入 交 谈 成 交 离 店
打岔/诱导 借力与配合 跨越销售障碍——物超所值
服务
2、质量。 坚定承诺（终身质保？） 展示证据（销售道具、资质证明）
竞品
3、服务。 设计师实地测量、免费设计、送装。
四、五步骤——临门一脚
借力与配合
1、客户询问后期服务 2、询问促销截至日期等细节 3、开始就产品的细节深入探讨 4、寻求销售人员的承诺
发 现 并 满 足 消 费 者 需 求 的 过 程
进 门 询 问 介 绍 深 入 交 谈 成 交 离 店
迎合
识别客户需求
主导 引导客户消费
垫子/引导
炒作产品优惠 打岔/诱导 借力与配合 制约 深度挖掘
Байду номын сангаас
五步销售法
益寿堂体验店五步销售法五步销售法是销售技巧的速成课，学员仅需45分钟即可掌握五步销售法，获得最基本的销售技能，只要能熟练使用五步销售法，即可获得30%左右的成交率。
第一步：建立信赖销售工作最大的障碍是消费者对销售人员和产品的不信任，所以和顾客建立信赖关系，是销售最基础的工作。
假如不能很好地和顾客建立信赖关系，消费者对销售人员不信任的话，我们讲多少话都是白讲，我们的服务也都是白做。
假如顾客对产品不信任的话，顾客会说你：王婆卖瓜，自卖自夸。
建立信赖关系的重要性：1、消除沟通的障碍。
2、了解顾客真实想法的前提：只有了解顾客的真实想法，才可能有针对性的做销售说服工作，所以需要我们迅速和顾客建立信赖关系。
建立信赖感的方法：1、顾客见证：（建立对产品信赖感的方法。
让产品受益者通过各种形式说明产品的好处和功效。
）书面文字（感谢信）照片录音录像现实说法每个销售员至少要有五个顾客见证，能生动形象地讲出客户的故事。
2、倾听：倾听的技巧3、模仿顾客：人喜欢与基本上相似的人相处。
为什么要模仿顾客呢？因为信赖感来自于喜欢，所以我们要成为顾客喜欢的人。
顾客喜欢什么样的人呢？诚实的人。
顾客通常喜欢和他一样的人和他希望成为的人。
喜欢来自于共鸣，相似就会喜欢。
通过模仿顾客产生共鸣, 获得信赖。
1) 模仿文字：用词习惯，学习方言。
2) 模仿顾客的声音：大小快慢，产生38％的共鸣，产生亲和力，产生信赖感，配合顾客语气、语调、语速、音量、频率和速度，模仿声音所表达的情感。
例如，他们说话声音大，你也应说话声音大一些。
如果他们说话轻得像只老鼠，你也要说话轻一些。
如果他们说话快，你也需要加快你说话的速度。
如果他们细声慢语，你也要说话慢一些。
如果他们说话兴高采烈，你也要使你的声音显示出兴高采烈的样子。
如果情况相反，尽力使声音听上去沉重一些。
3) 配合肢体语言，如果他站着，你就站着，如果他坐着，你就坐着。
如果他讲话时挥手，你也同样做。
如果他两手始终垂直两侧，你的双手也始终垂直两侧。
业务成交五步曲
业务成交五步曲时常有很多同事问我：到底如何做业务？这个问题还真把我问住了，而更多的时候这个问题是：我如何才能取得客户的信任并拿到订单，这个问题倒是可以回答的。
概括起来，一桩生意从开始接触到成交可以分为5个核心步骤，俗称业务成交五步曲：第一步，谋得脸熟，取得关键的联系方式；第二步，建立专业形象，取得对方的好感；第三步，给对方解决一个或者几个专业问题并取得对方的信任；第四步，寻求时机并在对方提出要求的情况下成交；第五步，业务回访，巩固关系，把一次成交变成长期的生意。
下面就详细对这个五步进行解说。
首先解释为何一定要分成五步走，为何不通过一次拜访解决问题呢，这样效率更高嘛。
我在项目管理原理中介绍过，任何一项新项目的完成一定会经过一个生命周期，一个采购商要想更换一个全新的供应商，这五步就是他思考的生命周期。
如果有客户没有经过这五步而通过你的一次拜访就成交了，不要说是偶然，那一定是这个客户在你之前就通过其他途径和方式完成了其中的关键步骤。
所以，仔细把握好这五个步骤，可以保证你的生意做到心中有数。
第一步：谋得脸熟，取得关键的联系方式。
这个比较容易理解，生意必须从初次的接触并通过关键联系方式才能开启接下来的联系桥梁。
很多同事说：我也知道这点的重要性，但我从哪里去找到这些客户的联系方式并见到他呢？这第一步实际上就隐含了两部分内容：取得联系方式，成功地约到客户见面。
生意首先是从自身的人际资源中开启的，所以第一个信息来源就是你身边朋友的推荐，你有多少行业类的朋友决定了你能获得多广的信息资源；第二方面就是来自于公司的信息推广，公司会借助专业展会和网站信息广告来推广公司，而这些信息都会转给业务员，所以大家一定要充分认识这些信息价值，重视每一个这样的客户信息。
如果既没有这方面的人际资源，公司又没有这样的信息推广，那就只有依靠自己主动的信息搜索了。
现在的互联网比较发达，借助关键字搜索可以非常容易找到我们所销售产品的客户联系方式的，而这联系方式一般都是销售部的，如何通过这个联系方式找到其采购部关键采购人的联系方式是成功的关键，而这是电话营销的精髓，留在一篇文章中讨论。
店堂销售五步法介绍
倾听反馈
认真倾听顾客的意见和反馈，了 解他们的需求和期望，以便更好 地满足他们的要求。
建立信任关系
01
专业素养
店员应具备丰富的产品知识和销 售技巧，以赢得顾客的信任和认 可。
诚信经营
02
03
售后服务
在销售过程中，店员应遵守诚信 原则，不夸大其词，实事求是地 向顾客介绍产品。
提供优质的售后服务，如退换货 、维修等，以增强顾客对店铺的 信任感。
建立顾客忠诚度
感谢顾客的支持
在成交后，向顾客表达感谢，感谢其选择本店进行购买。
鼓励顾客再次光顾
向顾客推荐其他相关产品或活动，鼓励顾客再次光顾本店 。
建立顾客关系管理系统
通过建立顾客关系管理系统，记录顾客的基本信息和购买 记录，以便更好地为顾客提供个性化服务，提高其满意度
和忠诚度。
THANKS
谢谢您的观看
微笑服务
微笑是建立良好第一印象的关键，店员应保持微笑，让顾客感受到 友好和愉悦的氛围。
眼神交流
在与顾客交流时，店员应保持眼神接触，表示对顾客的关注和尊重 。
关注顾客需求
观察顾客
通过观察顾客的穿着、举止、表 情等，初步判断顾客的需求和购 买意向。
主动询问
在顾客挑选商品时，店员应主动 询问顾客的需求，提供专业的建 议和帮助。
店堂销售五步法介绍
汇报人： 2024-01-03
目录
• 第一步：欢迎顾客 • 第二步：了解顾客需求 • 第三步：展示产品 • 第四步：处理异议 • 第五步：成交与售后
01
第一步：欢迎顾客
热情的问候
热情的问候语
当顾客进入店内时，店员应主动、热情地打招呼，如“欢迎光临 ”、“您好”等，以示对顾客的尊重和关注。
销售成交的五步八点
销售的五步八点五步第一步：打招呼。
销售、拜访要想达成既定目标首先要做的就是和顾客打招呼。
在和顾客打招呼时要注意3点：热情，目光和笑容。
热情：我们经常说的话就是要想别人怎么对待你，那么你首先就要怎么对待别人。
在我们和别人打招呼时如果我们是冷漠的，对方肯定是冷漠的；我们是热情的，对方的回应肯定也是热情的。
因为我们的情绪会影响到客户的态度和反应。
目光：人们常说“眼睛是心灵的窗户”。
而眼睛的交流也就是心灵的交流。
在和对方打招呼的时候眼睛注视对方的眼睛，首先就是对客户的尊重。
笑容：真诚的笑容会拉近你和客户之间的距离。
因为笑容是人和人之间最好的沟通语言。
第二步：介绍自己。
无论是对陌生客户还是以前拜访的客户，介绍自己会加深客户对自己的印象，强化顾客的记忆。
在介绍自己时要注意3点：简单，清楚和自信。
简单：简单的介绍能让客户在最短的时间记住你，并为接下来的工作留下足够的时间。
清楚：让客户在最短的时间内对你产生好感，并加深印象。
自信：自信不但影响销售、拜访的效果还能感染客户，让你控制拜访的节奏，客户才能记住你。
第三步：介绍产品。
无论是新产品还是老产品对于客户来说，都是因为有需求才会对产品产生兴趣。
因此，介绍产品是决定本次拜访能否顺利进展的关键一步。
在介绍产品时要注意4点：简洁、参与、比较和价格。
简洁：1、对于客户来讲，每天接触到的信息可能很多，只有我们用最简洁的语言才能给客户产生好的印象；2、客户留给我们的时间是有限的；参与：在介绍产品时，必须尽量让客户参与进来，1、满足客户的好奇心；2、满足客户的求知欲和占有欲；3、为自己争取更多的介绍产品的时间。
比较：现在的时代是同质化产品时代，客户的可选择性非常大，我们只有把我们的产品和同类产品做比较才能在最短的时间内让客户记住产品。
价格：价格不是成交的关键因素，但客户对价格又往往是最敏感。
因此在介绍价格时力求清楚，并做简单的性价比评价。
第四步：成交。
如果说前面的三步进行的比较顺利，成交只是时间的问题，而成交与否直接显示着行销人员销售、拜访的质量和效率。
绝对成交五步秘籍
原因在护肤顾问
不好的第一印象 夸大事实 过多难以理解的专业术语 不恰当的沟通 没有引起对方注意 态度不佳，处处让顾客 词穷。
处理异议
处理“异议”的方法 确定异议的真实性 真正理解顾客产生异议的内容 将异议转化为一个问题。
C
处理异议
处理“异议”的原则 微笑聆听并尊重顾客的意见 提出开放式问题，获取更多信息。 接受顾客的忧虑和担心 把顾客需求和产品的益处相结合
C
处理异议
客服“异议”的注意事项
C
不能表示一脸的不屑 不要立即反驳，更不能与顾客争辩 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，护肤顾问不 可进行批评和贬低 当顾客说今天不买时千万不可冷落顾客 不可用夸大不实的话语来处理异议。
连带销售
增加销量的两大途径
D
让更多的人购买+让同一个人买的更多（连带销 售） 连带销售是增加销量最有效的方法而且低成本。
要领三：开场白
接近顾客的要领： 接近顾客的要领：
一个良好的开端，是以向顾客提供给与为开始。
讨论一下这样的开场白可以吗？ 讨论一下这样的开场白可以吗？
例一：您好！想看点什么？ 例一：您好！想看点什么？ 例二：您好！需要买护肤品吗？ 例二：您好！需要买护肤品吗？ 例三：您今天想看点什么？家里缺 例三：您今天想看点什么？家里缺 什么？
我们建议的开场白是这样的？ 我们建议的开场白是这样的？
例一：小姐您好！喜欢什么，请随便试用！ 例一：小姐您好！喜欢什么，请随便试用！ 例二：小姐您好！如果您喜欢，很乐 例二：小姐您好！如果您喜欢，很乐 意为您介绍！
第二步——了解需求 第二步——了解需求
（望、闻、问、切）
观察顾客 有效的提问 专意的聆听
导购接近顾客的几种方式： 导购接近顾客的几种方式：
营业员接待顾客成交过程的5个步骤
营业员接待顾客成交过程的5个步骤第一．等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。
第二．初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。
初步接触成功是销售工作成功的一半。
但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。
与顾客初步接触的最佳时机1.当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；2.当顾客触摸某一商品一小段时间之后；3.当顾客抬头起来的时候；4.当顾客突然停下脚步时；5.当顾客的眼睛在搜寻时；6.当顾客与店员的眼光相碰时。
把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触1.与顾客随便打一个招呼；2.直接向顾客介绍他中意的商品；3.询问顾客的购买愿望。
第三．商品提示：就是让顾客了解商品。
商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力第四．善于辨析。
同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。
要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。
1.让顾客了解商品的使用情形；2.让顾客触摸商品；3.让顾客了解商品的价值；4.拿几件商品让顾客比较；5.按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。
第五．友善说明：顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。
在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。
第六．耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品。
正确、有效的劝说的五个特点。
1.实事求是的劝说2.投其所好的劝说3.辅以动作的劝说4.用商品说话的劝说5.帮助顾客比较、选择的劝说第七．销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。
最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。
作销售说明时应注意五要点：1.利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在；2.说明要点时要言辞简短；3.能形象、具体的表现商品的特性；4.跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；5.投顾客所好进行说明。
五步成交法
常见的异议处理
针对不用急，我要考虑考虑
客：我会买的，但不用这样急。 营：（点头回应）张先生，我明白您的想法， 我们都相信意外及疾病是我们无法预料及 无法控制的，既然您已经接受保险这个概 念，不如现在就赶快决定，然后您就可以 安枕无忧了。更何况，现在您的交费也较 低，比再过几个月承担要少很多，一年如 此，二十年交费就更多了，所以，早下决 定是最明智的。
促成技巧训练
客户购买讯号－－ 客户的行为、态度改变
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沉默思考时 翻阅资料、拿费率表时 电视音响关小时 解说过程中取食物给你吃时 反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时
客户购买讯号－－ 客户主动提出问题
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我需要去体检吗？ 如何交费、办手续？ 如果我改变主意，不想保了呢？ 如果以后有事，真能找到你吗？ 你离开公司不干了呢？
每月省下600元
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600元没买 保险真能 省下来吗？
异议处理—我没有钱
问题 弦外之音
没有钱！
• 是真的没有钱还是没有计划买保 险的钱？ • 是没有钱还是怕花钱？ • 钱究竟用来做什么？ • 如果用钱不多却能解决大问题会 不会考虑 • 如果买保险的钱并没有花掉会不 会考虑
异议处理—我没有钱
存 计划 不存 × 计划
每月花掉600元 1、终身保障20万元 2、重大疾病保障10万元 3、意外身故保障30万元 4、意外受伤医疗费5万元 5、一肢缺失赔15万元 6、住院补贴月3000元
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店面五步成交法
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第二步：展示产品优势
强调产品独特卖点
01
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独特设计
强调产品独特的设计和外 观，突出其与众不同之处 。
高品质材料
强调产品采用的高品质材 料和制造工艺，提高消费 者对产品质量的认知。
创新功能
介绍产品独特的创新功能 和特点，展示产品在技术 上的领先优势。
强调产品优势
突出产品的特点和优势，帮助客户更好地了解产品的价值。
推荐相似产品
根据客户的喜好，推荐类似的产品或品牌，以满足他们的需求 。
强调购买的紧迫性和必要性
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限时促销
强调促销活动的截止日期和时间，促使客户尽 快购买。
库存有限
强调商品的库存有限，以激发客户的购买欲望 和紧迫感。
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抓住季节性需求
改进产品
根据客户的反馈，持续改进产品的设计和功能，提高产品的质量 和竞争力。
提升服务
针对客户反馈的问题和服务中的不足，进行改进和提升，提高客户 满意度。
感谢您的观看
THANKS
耐心解答顾客的问 题，关注顾客需求 。
了解顾客需求，提供专业建议
主动询问顾客的需求和偏好， 深入了解顾客背景。
根据顾客的需求，提供专业的 产品建议和解决方案。
针对不同顾客的需求，提供定 制化的服务和建议。
定期回访，保持联系
建立顾客关系管理系统，记录顾客信息和需求。
定期回访顾客，了解使用情况和需求变化。
根据季节性需求，强调某些商品在特定时期的 必要性，如冬季的暖手宝或夏季的防晒用品。
05
第五步：后续服务和客户 维护
提供优质的售后服务
专业售后团队
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店面五步成交法
课程简介
课程对象：营销领域全员 课程目的：通过简单、易学的五步成交法及客户异议处理技巧，深度解析销 售现场预定阶段初次进店客户的心理状态，提高终端全体员工的销售技战术， 帮助学员快速落单，一锤定音、一剑封喉。 学员要求：拥有3个月以上终端销售经验的人员 培训讲师： 课程顾问： 课件编制：
示范案例： 客户：“我随便看看。” 导购：“好的，您先看看，我就在附近，有需要您随时叫我。”装作要走的样子，然
后突然回头说：“对了，先生这边两款是我们的畅销款，您可以好好看看。” （给客户指出重点考察对象，做第一次推介） 走开后，她一边假装忙自己的事，一边留意客户举动（选择接近客户的最佳时机） 客户没有相应举动，她在两分钟内递上一杯水，并借机说：“先生，天气很热，您喝 杯水消暑，您是哪个小区的，我们这有不少附近小区的实景图片，待会可以给您看下。您 看这套产品您感觉怎么样，它是我们店的主打产品···” （创造接近客户的机会，积极引导客户）
您可以先看下喜欢哪一款风格的，待会我针对您家的户型给你算个报价。” （巧妙回答客户问话，同时做话题引导，掌握主动权）
Hale Waihona Puke 第一步 迎宾接待--终端实战情景
情景3
你们的样品怎么这么少？
实战分析：1、学会尊重和认同客户 2、化被动为主动，强调“样样精品” 3、擅于利用店面销售道具进行引导销售
示范案例：
导购：真是抱歉，女士。由于店面空间有限，我们的确出样不多。 （表达尊重和认同） 但是您可以详细看下，我们这几款产品都是目前公司的经典样品，销量非常好。 （转化不利） 而且这里的样品涵盖了几乎全部装修风格，对了，您家是做什么风格？ （创造销售机会）
第一步 迎宾接待--终端实战情景
情景4
客户要求直接算价格，不需要产品讲解，算完就走。
实战分析：1、分析客户特征：比较型客户，可能在竞品已算过报价 2、创造机会（如在核价过程中）讲解产品、做差异化对比 3、互留联系方式，重点跟进
示范案例： 客户：“你帮我算下这套烤漆的价格，我赶时间。”客户指着香奈儿。 导购：“哦，女士，您真有眼光，这套是我们公司的明星产品···”（第一次创造机会讲解产品） 客户打断导购的话，“我就算下价格，我赶时间呢”。 导购：“那好，女士，您稍等，我拿下笔纸。”迅速拿来，导购注意到客户手里的竞品单页，
概述
针对定制化产品的销售特殊性，结合客户心理，共分出5大步骤实现成交。
客户
导购
1观望 2接触 3求证 4分析询价 5比较决策
交易过程
1迎宾接待 2探询需求 3利好传递 4核算报价 5主动成交
销售过程就是了解需求、满足需求、提升需求的过程
第一步 迎宾接待
客户观望阶段 ——迎宾接待
面带微笑 站姿挺立 迎宾语
探询方法： “望闻问切”法 “假定需求”法 “旁敲侧击”法
第二步 探询需求
探询需求常用话术：
望闻问切法 1、观察客户的服饰/挎包/首饰/驾乘/随身物品及喜好物品等判断购买力。 2、先生您好，您是喜欢现代简约风格的，还是欧式田园风格的啊？ 3、女士，您在选购***时比较关注哪些方面呢？如：环保还是售后？ 4、您房子装修预算大概什么范围，我可以根据预算推荐适合的产品。 假定需求法 1、女士，您可以看下这边这款，我觉得这款的整体设计很符合您的气质。 2、您看，我们这款产品的设计整体以圆弧为主导，非常安全，您家里有小朋友的话
3项要领
➢仪态：良好仪态、微笑迎接、礼貌问候 ➢安全距离：保持0.8-1.2m距离，不给客户造成压抑感
➢PMP法则：巧用赞美，拉近距离，创造愉悦沟通氛围
第一步 迎宾接待
最怕遇到o(╯□╰)o
第一步 迎宾接待--终端实战情景
情景1
客户漫不经心：我随便看看。
实战分析： 1、辨别原因：客户的口头禅/客户未看到合适的产品； 2、细心观察、选择接近客户的最佳时机； 3、创造接近客户的机会 ，积极引导客户，变被动为主动；
第一步 迎宾接待
客户观望阶段在“看什么”
看形象： 品牌定位相符的终端形象如 外立面、装修等
看氛围： 营造恰当的销售氛围如店面 包装、音乐、布局
看产品： 呈现样品最具说服力的卖点 如设计、款式、品质、功能
看人员： 与品牌定位相符的仪容仪表 统一、大方、得体
看价格： 是否符合自身预算定位
销售人员“做什么”
迎宾： 店面保持两位导购门口迎宾； 规范着装、标准站姿、面带微 笑。
问候： 热情相迎，点头微笑； 规范用语：“您好！欢迎光临 志邦厨柜。”
识别： 初次/二次进店 意向客户/已订客户
第一步 迎宾接待
2项注意
➢及时迎接：尊重客户，不要等待客户看样品才上前 ➢阐明利益：开场要能阐明利益点，吸引客户听下去
第一步 迎宾接待 你永远没有第二次机会给客户留下第一印象！
第二步 探询需求
客户接触阶段 ——探询需求
提问互动 深入挖掘
第二步 探询需求
客户购买的需求有哪些？ 功能需求 装饰需求 安全需求 社交需求 非自主需求
销售人员“做什么”
了解需求、满足需求、提升需求
探询内容： 客户信息（姓名、电话、住址） 客户喜好和关注点（风格、材质、 色彩、品牌、环保、品质） 消费能力 装修进度
女士，您是不是刚也在**算过呀，您选得都是大品牌呢。”（争取客户好感） 您在他家算的也是类似这款的吧，不过我们这款出样是***的，您在他家看的样柜是 ***的···”（进行产品差异化讲解） 客户：“哦，我看看再说，你快点。外面车等着呢。” 导购：“好的，女士，这是我的名片，您今天没时间就不耽误您了，有需要您可以给我电话， 您这边也给我留个联系方式吧···”将报价、单页等放入手提单交给客户。（留下联系方式）
第一步 迎宾接待--终端实战情景
情景2
直接问价格：这款多少钱？
实战分析：厨柜是定制化产品，价格是客户很容易关注的话题，巧妙应对
示范案例： 导购：“您好，欢迎光临****。” 客户：“哦，这套不错，多少钱啊。” 导购1：“先生，影响价格的因素有很多，比如您的**米数、材质、风格、设计等，你是打
算做什么风格、户型可以告诉我，我给您预算下。” 或 导购2：“先生，我们这边刚好在做活动，全国1000多家专卖店同步在做，价格非常优惠，
课前思考
你能否做到“30秒打动客户，建立良好的第一印象”？ 你能否准确抓住客户需求，快速了解客户想要什么？ 你能否让自己的自信从骨子里透出来，感染你的客户于无形之中？ 你能否像乔·吉拉德卖汽车一样，你的销售也如行云流水，水到渠成？
目录
一 五步成交核心内容 二 未成交客户异议处理
第一章 五步成交核心内容