任务六商务拜访与接待

案例分析：

这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地 批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！ 各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远， 你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞 大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交 部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同 志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上 加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等 到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示 谢意后，送行者方可离开。
“女士优先”的含义 ：


在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动 而自觉地以自己的实际行动去尊重妇女、照顾妇 女、体谅妇女、保护妇女并且想方设法、尽心尽 力地为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎而使 妇女陷于尴尬、困难的处境，则意味着男士的失 职。 国际礼仪的惯例，在社交场合尊重女性，“女士 优先”，这才成为男士文明素质的体现 。
任务六 商务拜访与接待
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案例： 拜访
张林是市外办的一名干事，有一次，领导 让他负责与来本市参观访问的某国代表团进 行联络。为了表示对对方的敬意，张林决定 专程前去对方下榻的饭店拜访对方。 为了避免出现得仓促，他先用电话与对 方约好了见面的时间，并且告之自己将停留 的时间长度。随后，他对自己的仪容、仪表 进行了修饰，并准备了一些本市的风光明信 片作为礼物。
接待冷淡，断送生意

第二天，美国经理按时到达办公室等候， 但直到下午三四点才接到客人的电话说： “始终没有人前来接我们。 我们对这样的 接待实在是不习惯。我们了订好了下午的 机票飞赴下一目的地。再见吧！”
思考：请指出文中不符合商务礼仪的地方？ 并谈谈如何进行商务接待。
二、 商务接待礼仪
第一步：预做准备 先了解客人的基本情况及到达的车次、 航班，准备好交通工具。 必要时提前为客人准备好住宿 及。 安排与客人身份相等的人员前去迎 接。
一、拜访礼仪
3.讲究敲门的艺术（先声后入）
讲究敲门的艺术。力度适中间隔有 序敲三下，等待回音，如无应声，可再 稍加力度，再敲三下。
4.做到“彬彬有礼”（见面问候） 5.把握告辞的时机
一、拜访礼仪
其它注意事项：
进行家访应登门有礼。 拜访外国人尽量避免前往其私人居所进 行拜访 。 如果与对方是第一次见面，应主动递上 名片作自我介绍。 ．拜访时间勿太长 一般性的拜访最好控制在15分钟左右。



公务性拜访

二、拜访的合宜时间
公务性拜访礼仪
接待冷淡，断送生意
泰国某政府机构为该国一项庞大的建筑工程向 美国工程公司招标，经过筛选，最后剩下4家候选 公司。于是派遣代表团到美国亲自去各家公司商 谈。代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙 乱出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，因 而未去机场迎接泰国客人。 但是，泰国代表团自己还是找到了芝加哥商 业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安 的美国经理，在听了他的道歉后，泰国代表团同 意在第二天上午在经理办公室会面。
案例分析：

这个案例中迎宾员小贺应该先为女士打开 车门，不管这位女士是女秘书还是女随从， 都应体现国际上通行的“女士优先”做法。 因为这不是工作的场所，没有身份地位的 高低，在这里只有男士和女士，女士更需 要别人的照顾。
案例与讨论


1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和 夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参 加欢送的人群便自行散开，准备返回，而 周总理这时却依然笔直地站在原地未动， 并要工作人员立即把那些离去的同志请回 来。并对相关同志进行批评。 分析： 此案例对你有哪些启示？ 送行人员的哪些行为不符合礼仪规范？应 怎样做？
2、公务拜访应注意哪些礼仪？

1.先约后访
不论因公还是因私而访，都要 事前与被访者进行电话联系。询 问被访者是否在单位（家），是 否有时间或何时有时间。电话中 要提出访问的内容，使对方有所 准备，在对方同意的情况下定下 具体的时间、地点。注意避开吃 饭和休息的时间。
一、 商务 拜访 礼仪
一、拜访礼仪
届时，张林如约而至，进门 后，他主动向对方问好并与对方握手为 礼，随后做了简要的自我介绍，并双手 递上自己的名片与礼品。简单寒暄后， 他便直奔主题，表明自己的来意，详谈 完后便握手告辞。
评析： 作为一名国家公务员，张林上述表现符合拜 会的常规礼仪，展示了他训练有素的交际风采。
讨论：

1、拜访的时间比预定时间越早越好吗？
二、 商务接待礼仪
第二步：热情招呼 主动问候客人、替客人提行李等。 第三步：引领访客 第四步：入座备茶 注意茶具的清洁。 注意入量大约为茶杯容量的七至八成。 要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他 宾客。 第五步：介绍交谈、言语、举止等 第六步：礼貌送客 对外地客人应赠送礼物。
现场接待


案例：“女士优先”应如何体现

于是，他以规范、标准的姿势一步上前，目视客 人，礼貌亲切地问候，以优雅姿态和职业性动作， 先为后排右座的客人打开车门，做好护顶。关好 车门后，小贺迅速地走向前门，准备以同样的礼 仪迎接那位女宾下车。整套动作麻利而规范、一 气呵成。没想到那位女宾满脸不悦，使小贺茫然 不知所措。优先为重要客人提供服务是饭店服务 程序的常规，这位女宾为什么不悦？难道小贺做 错了吗？

在一个秋高气爽的日子里，某宾馆迎宾员小贺， 穿着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上 了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来， 司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的 雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾 驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺想通 常后排座为上座，一般凡有身份的人都是在后排 右座就座。前排副驾驶座通常是翻译或秘书的位 置。
课堂检测
1.在拜访别人办公室的时候,你应该:（ ） A,敲门示意,征得允许后再进入 B,推门而入,再作自我介绍 C,直接闯入,不拘小节 2. .当客户靠近你的时候，接待人员应该（ ） A 面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍 等„„” B 面带笑容地说"您好，请问有什么需要我服务 的吗？" C 以貌取人，依客人外表而改变态度 D 长时 间打量客户
待客三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 注意文明用语 做到三到： 眼到 口到 意到
陪同引导示意图
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上下楼梯的礼仪


上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准 并排 引领时，应上下楼梯先行在前，除此之 外，一般情况上楼客人在前，下楼时客 人在后
上下楼梯示意图
迎送礼节示意图
案例：“女士优先”应如何体现
2.准时赴约
万一因故不能准时抵达，务必要及时通知对方， 必要的话，还可将拜访另行改期。在这种情况下， 一定要向对方道歉。 如果接待者因故不能马上接待，可以在接待 人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静 地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观” 之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好 奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。
1.A 2.B