第6章--商务接待与拜访礼仪

握手,如果有名片，可送予对方。
迎接客人应提前为客人准备好交通工具。
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（二）乘车礼节
客人所带箱包、行李，要主动代为提拎。客人有托运的物品 ，应主动代为办理领取手续。
1、注意乘车的位次讲究：与客户同乘出租车时、开私家车 或单位公车接客户时、与公司同事或客户同坐火车时应如何 排座
- 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所 在单位、姓名和来意。
- 依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访 对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告 退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和 资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。
第六章 商务接待与拜访礼仪
第一节 商务接待礼仪 第二节 商务拜访礼仪 第三节 商务赠礼和受
礼的礼仪
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第一节 商务接待礼仪
一、接待来访流程
预约
准备
接待
告辞
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➢ （一）预约
- 拜访之前应该事先预约
- 应给全客人联系方式，如电话、手机等，以及详细地 址。
问题讨论：请你说说初萌该怎样挡驾 ？
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本案例中，对于钱经理暂时不想见的客人，要想方 设法加以挡驾。比如用以下一些方式应付：
“很抱歉，钱经理正在主持一个重要会议，您能否改 日再来？”
“您是否可以留个条，由我转交钱经理。”
在接待工作中，常常会遇到以下几种情况。对这几种 情况，接待人员要本着不违背原则、不怠慢来访者的 宗旨，机智灵活地妥善处理。
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接待
一天上午，惠利公司前台接待秘书小张匆匆走进办公室，像往常 一样进行上班前的准备工作。她先打开窗户，接着，打开饮水机 开关，然后，翻看昨天的工作日志。
这时，一位事先没有预约的客人要求会见销售部李经理。小张立 刻通知了销售部李经理，李经理说正在接待一位重要的客人，请 对方稍等。小张就如实转告客人说：“李经理正在接待一位重要的 客人，请您等一会儿。”话音未落，电话铃响了，小张用手指了指 一旁的沙发，没顾上对客人说什么，就赶快接电话去了。客人尴 尬地坐下……待小张接完电话后，发现客人已经离开了办公室。
• 工作人员违反了什么送客礼仪规范？
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二、接待临时访客
- 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 - 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。
如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间 会见访客。 - 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。确认访客所在 单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。
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双排、三排座的小型轿车
主人亲自驾车
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专职司机驾驶
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多排座的中型轿车
- 问题讨论：
- 为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？
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➢（四）告辞
- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司 门口，感谢客人的来访，告辞。
- 如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉 开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远 去后再离开。
- 对于外来的客人，应提前协助预订返程的车、船票或 机票。
- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。
- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄茶
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案例分析
- 当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍 秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并 伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客 人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向 客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到 了办公室主任的批评。
- 确认来访者姓名、职务、人数，来访时间，来访目的 和安排。
➢（二）准备
- 根据来访目的和安排做好接待工作
- 保持接待区整洁有序；
- 接待人员应有良好的精神面貌；
- 接待所需用品应放在易于取用的地方。
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➢（三）接待
- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动 向客人问好，并帮助客人提拿重物。
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三、迎接礼仪
（一）迎候礼节
在迎候地点人声嘈杂或客人甚多时，可事先准备好一块牌子，上书 “欢迎光临！”
接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个 美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等，然后向对方作自我 介绍。
如果宾主早已认识，则一般由礼宾人员或我方迎候人员中身分最高 者，率先将我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客人，然后再由客 人中身分最高者，将客人按一定顺序一一介绍给主人。
讨论题：请指出本案例中小张的不足之处。
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如何挡驾
初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公 区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我 们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没 办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上 通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那 两个人，请你帮我挡一下。”
- 送行人员可陪同外宾一同前往机场、码头或车站，必 要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊，或举行专门的欢送 仪式。
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案例分析：分析周总理为什么发火？
• 1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲 王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准 备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要 工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾 气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没 有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远， 你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？ ”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务 管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》 上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞 ，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开 。