沟通技巧与人文关怀
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对于人性的关注和理解，从人的自身需求、 人的欲望出发，满足人的需求，维护人的利 益，从而达到对人权的基本尊重。
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吧台加上小花的点缀不再那么冷漠
工作压力大
情绪失控
床护比失衡
08:35
当患者愤怒时，护理人员 千万不能以愤怒回报，应 先安抚患者保持冷静： “您先别生气，我相信会 有好的解决方法的。”
“生气不利于你身体的康 复！”…… 待对方心平气和后，再讨 论问题所在，分析患者生 气的原因，消除其中的误 会，并采取有效措施，在 不违反原则的前提下，尽 量使患者满意；如果患者 觉得自己也有不对的地方， 则立即表示不会介意此事。
由于服务质量和技术水平存在问题 引发纠纷
医院管理不足，引发纠纷 （淘宝购物 经历） （多肉购物体验）
08:35
对医疗机构期望值过高 患者压力的转嫁
08:35
服务方面 65%
说话不当 35%
医患纠纷 08:35
08:35
矛盾
90%
误会 90%
沟通 不良
08:35
是两个或两个以上的人之间的思想交流。 是所有的人之间相互影响的过程。 是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种
洁白、肃穆的走廊里有 了壁画的装点而显得温 馨
挂上灯笼便有了节日的气氛
08:35
清晰的标识、温馨的提 示，削减一点陌生感
08:35
08:35
你一个小小的改变就可能减 少病人的往返
08:35
小朋友也有隐私
08:35
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可能你反复的口头宣教得不到良好 的效果，精美的宣教资料、影像却 可以引起患者的注意力
音和触觉产生的，它可
以伴随着语言性沟通而
发生。
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注意外在形象 护士应做到仪表
端庄，服饰整洁，面 带微笑，语言和蔼。
08:35
适当的应用好称呼：爷爷、Βιβλιοθήκη Baidu奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务职称（老师、科长等等）、小 朋友等。
禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
08:35
患者没入病区前先告知值班医生、借好尿垫并垫好 入科后第一时间通知医生的同时，测量生命体征 帮忙搬运病人，告知注意事项，告知家属为了减少
搬动病人，为他们向同病房的病人借了尿垫 快速执行医嘱 最后疾病宣教和入院宣教
08:35
沟通要充分考虑当时的情境。
该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑到要 遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当 患者病重、难以接受外来信息的时候，不合 时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通效果。 护士应主动迎接、关心病患的需求，把握说 话的语调、语气、语速，使病患及家属产生 亲近感，从而乐于接受你传递的信息，也为 今后的沟通、交流打下基础。
08:35
最重要的 尊重词汇
对不起 请
谢谢 您
08:35
全神贯注地倾听 提出合适的问题 同情和体贴 实际操作沟通
08:35
及时说声“对不起！”以求得谅 解。 态度要真诚，神情要肃然，不可 敷衍行事。 道歉时，也不要过分。 如：未一针见血
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可以点头致意， “请多保重” “请小心慢走” （患者主动和你说“不能说再见”）
动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。 医护、护护、医患、护患、勤工、兄弟科室等等
08:35
专业性
道德 法律
特殊信息内容
多渠道 范围广 以病人为中心
08:35
指沟通者以 语言或文字的 形式将信息发 送给接受者的 沟通行为。
不使用语言、文字的
沟通，它包括的信息是
通过身体运动、面部表
情、利用空间、利用声
08:35
你一个小小的举动就可 以拉近与患者的距离
08:35
案例：
一患者留置导尿，隔天更换导尿袋，某 天患者家属来询问，什么时候更换尿袋？ 最近一次更换在什么时候？哪里有记录？ 护士长将护理录翻给家属看，每天上下 午有导管护理记录，医嘱单有隔天更换， 但是家属不认同，导管护理记录没有详 细标明更换时间，医嘱也不能证明你更 换过。背着家属，护士长再次询问床位 护士，床位护士表明“已记不清换还是 没换过。”
08:35
案例二： 急诊入院一名患者，而此时病房内已经拿不出加床，
也向其他科室借了几张加床，手头的其他病人在催着 更换补液，当班护士随手将手中的空袋往吧台用力一 甩，嘴巴里还在抱怨“收都收不下了，怎么还来啊！” 而此刻病人家属以为护士是在对他发火。因此与护士 发生了口角。
08:35
及时纠正，扭转局面。 忧在于心，而不行于色。悲在内，而不在于声
在护士长与家属诚恳的沟通后，予以当
天更换，导尿袋上记录更换时间。
08:35
重视患方向你提出的疑问、反思自身有没有问 题
根据反思，制定改进措施
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因为考虑问题的角度不同，人 们会选择不同的行为来维护自 己的权益。在说服过程中，一 定要注意考虑对方的自尊心， 不要随意批评。如： “你怎么有这样？” “你怎么又不抽血？”
这些批评人的话容易引起对方 的反感，反而达不到目的。 你可以： 说明检查的原因。
自身或病室病友的经历。 （PICC置管）
08:35
案列一： 急诊入院一位神志不清的患者，送患者入院的家属神情
凝重而紧张，这个时候我们的护士，边测量血压边要求 家属到住院小卖部购买尿垫后再把病人搬到病床上，同 时在做着入院宣教，家属很不耐烦，叫到：“突然发病， 我们哪里来得及备这些东西啊，还啰里啰嗦讲点我们不 要听的东西，医生呐，快点给我叫医生来，盐水早点挂 上去么真个，不然病人有啥事体，我要寻着你的！”等 你测完血压，暴躁的家属把病人搬上了病床，而此时病 人却已经尿湿，而你还不得不更换床单元。
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信任危机 医疗关系进一步恶化 暴力伤医、杀医事件频发
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社会 医院 患者
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全民法律意识提高快速，自我保护 意识普遍提升
新闻媒体炒作，制造轰动效应，误 导病人和家属
（8毛门、缝肛门、走廊医生等）
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由于医务人员态度，沟通不畅引发 纠纷
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对于人性的关注和理解，从人的自身需求、 人的欲望出发，满足人的需求，维护人的利 益，从而达到对人权的基本尊重。
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吧台加上小花的点缀不再那么冷漠
工作压力大
情绪失控
床护比失衡
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当患者愤怒时，护理人员 千万不能以愤怒回报，应 先安抚患者保持冷静： “您先别生气，我相信会 有好的解决方法的。”
“生气不利于你身体的康 复！”…… 待对方心平气和后，再讨 论问题所在，分析患者生 气的原因，消除其中的误 会，并采取有效措施，在 不违反原则的前提下，尽 量使患者满意；如果患者 觉得自己也有不对的地方， 则立即表示不会介意此事。
由于服务质量和技术水平存在问题 引发纠纷
医院管理不足，引发纠纷 （淘宝购物 经历） （多肉购物体验）
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对医疗机构期望值过高 患者压力的转嫁
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服务方面 65%
说话不当 35%
医患纠纷 08:35
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矛盾
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误会 90%
沟通 不良
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是两个或两个以上的人之间的思想交流。 是所有的人之间相互影响的过程。 是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种
洁白、肃穆的走廊里有 了壁画的装点而显得温 馨
挂上灯笼便有了节日的气氛
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清晰的标识、温馨的提 示，削减一点陌生感
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你一个小小的改变就可能减 少病人的往返
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小朋友也有隐私
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可能你反复的口头宣教得不到良好 的效果，精美的宣教资料、影像却 可以引起患者的注意力
音和触觉产生的，它可
以伴随着语言性沟通而
发生。
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注意外在形象 护士应做到仪表
端庄，服饰整洁，面 带微笑，语言和蔼。
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适当的应用好称呼：爷爷、Βιβλιοθήκη Baidu奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务职称（老师、科长等等）、小 朋友等。
禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
08:35
患者没入病区前先告知值班医生、借好尿垫并垫好 入科后第一时间通知医生的同时，测量生命体征 帮忙搬运病人，告知注意事项，告知家属为了减少
搬动病人，为他们向同病房的病人借了尿垫 快速执行医嘱 最后疾病宣教和入院宣教
08:35
沟通要充分考虑当时的情境。
该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑到要 遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当 患者病重、难以接受外来信息的时候，不合 时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通效果。 护士应主动迎接、关心病患的需求，把握说 话的语调、语气、语速，使病患及家属产生 亲近感，从而乐于接受你传递的信息，也为 今后的沟通、交流打下基础。
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最重要的 尊重词汇
对不起 请
谢谢 您
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全神贯注地倾听 提出合适的问题 同情和体贴 实际操作沟通
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及时说声“对不起！”以求得谅 解。 态度要真诚，神情要肃然，不可 敷衍行事。 道歉时，也不要过分。 如：未一针见血
08:35
可以点头致意， “请多保重” “请小心慢走” （患者主动和你说“不能说再见”）
动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。 医护、护护、医患、护患、勤工、兄弟科室等等
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专业性
道德 法律
特殊信息内容
多渠道 范围广 以病人为中心
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指沟通者以 语言或文字的 形式将信息发 送给接受者的 沟通行为。
不使用语言、文字的
沟通，它包括的信息是
通过身体运动、面部表
情、利用空间、利用声
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你一个小小的举动就可 以拉近与患者的距离
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案例：
一患者留置导尿，隔天更换导尿袋，某 天患者家属来询问，什么时候更换尿袋？ 最近一次更换在什么时候？哪里有记录？ 护士长将护理录翻给家属看，每天上下 午有导管护理记录，医嘱单有隔天更换， 但是家属不认同，导管护理记录没有详 细标明更换时间，医嘱也不能证明你更 换过。背着家属，护士长再次询问床位 护士，床位护士表明“已记不清换还是 没换过。”
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案例二： 急诊入院一名患者，而此时病房内已经拿不出加床，
也向其他科室借了几张加床，手头的其他病人在催着 更换补液，当班护士随手将手中的空袋往吧台用力一 甩，嘴巴里还在抱怨“收都收不下了，怎么还来啊！” 而此刻病人家属以为护士是在对他发火。因此与护士 发生了口角。
08:35
及时纠正，扭转局面。 忧在于心，而不行于色。悲在内，而不在于声
在护士长与家属诚恳的沟通后，予以当
天更换，导尿袋上记录更换时间。
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重视患方向你提出的疑问、反思自身有没有问 题
根据反思，制定改进措施
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因为考虑问题的角度不同，人 们会选择不同的行为来维护自 己的权益。在说服过程中，一 定要注意考虑对方的自尊心， 不要随意批评。如： “你怎么有这样？” “你怎么又不抽血？”
这些批评人的话容易引起对方 的反感，反而达不到目的。 你可以： 说明检查的原因。
自身或病室病友的经历。 （PICC置管）
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案列一： 急诊入院一位神志不清的患者，送患者入院的家属神情
凝重而紧张，这个时候我们的护士，边测量血压边要求 家属到住院小卖部购买尿垫后再把病人搬到病床上，同 时在做着入院宣教，家属很不耐烦，叫到：“突然发病， 我们哪里来得及备这些东西啊，还啰里啰嗦讲点我们不 要听的东西，医生呐，快点给我叫医生来，盐水早点挂 上去么真个，不然病人有啥事体，我要寻着你的！”等 你测完血压，暴躁的家属把病人搬上了病床，而此时病 人却已经尿湿，而你还不得不更换床单元。
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信任危机 医疗关系进一步恶化 暴力伤医、杀医事件频发
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社会 医院 患者
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全民法律意识提高快速，自我保护 意识普遍提升
新闻媒体炒作，制造轰动效应，误 导病人和家属
（8毛门、缝肛门、走廊医生等）
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由于医务人员态度，沟通不畅引发 纠纷