顾客消费者行为学数据
消费者行为学 第一章 第二章 2006.9
四、三种购买决策类型的比较
名义型购买决策
有限型购买决策
认知问题
认知问题
信息搜集： ·有限的内部信息搜集
信息搜集： ·内部信息搜集 ·有限的外部信息搜集
购买
购后评价： ·没有不和谐 ·非常有限的购后评价
备选品牌评价： ·简单评价规则 ·被评价属性较少 ·被评价品牌较少
购买
购后评价： ·没有不和谐 ·有限的购后评 口可乐和娃哈哈等
主要体现在家电、家装和其他家 庭用品中：立邦漆、TCL和联想 等
伙伴之间的 社会关系度 及其共同的 感性追求
功能利益和 组织的社会 归属度
能够获得年轻人追捧的时尚品： 三星、mp3、TCL手机和红牛饮 料等
代表先进技术和稳定长久的与社 会有广泛联系的品牌：三菱、利 乐和华为等
2. 二战后，随着生产力的发展和消费者收入水平的提高，了 解消费者需求特点、把握消费行为的变动趋势，成为企业 赢得竞争优势的重要前提。越来越多的心理学家、经济学 者、社会学者纷纷加入到这一研究行列，推动了消费者行 为研究的发展。
3. 20世纪40—50年代，关于消费者行为的动机研究、品牌忠 诚问题、参照群体研究、需求层次理论提出。
2. 名义型决策
忠诚性购买决策：消费者认定某一品牌较竞争品牌 能更好的满足需要，对该品牌形成了情感上的依赖， 长期反复选择该品牌。
习惯性购买决策：长期重复选择某一品牌是认定不 同品牌没有实质差异，在竞争品牌的强力促销下， 可能会转换品牌。
3. 消费者形成重复和习惯性购买，主要有两个方面 的原因：一是减少购买风险，二是简化决策程序。 形成品牌忠诚和选择著名品牌是消费者应付购买 风险最常用的两种手段。而形成习惯性购买可以 大大简化决策程序，尤其是减少信息搜集方面的 工作量。
消费者行为学：个体特征(人口特征和社会阶层)
下层：没有技术、文化，处于社会不利地位，收入低，生活贫困，妇女是一家之 主，没有能力也没有意识进行信息对比，经常为同样商品付出更高价格。
《消费者行为学——个体特征（第十 章 人口特征和社会阶层）》
本章要点： 人口增长率对消费的影响 年龄结构对消费者的改变 影响购买力和消费模式的社会经济因素 不同社会阶层消费者的消费者行为
一、人口统计特征
营销者通过人口统计特征为自己的品牌确定使用者和潜 在使用者，以便通过促销、产品、价格及分销策略来满足这 些消费者。
家庭是社会的基本单位，许多产品又是以家庭 为单位消费的。目前的家庭规模越来越小，成家越来 越晚，生育小孩越来越少。未生育的已婚夫妇、单亲 家庭、单身和未婚同居等）成为家庭主流（指西方）。
家庭规模变小，强调小包装的食品和化妆品。
小型厨房用品和家具。
单身男女更不愿意分期付款的方式购买产品。 在饭店吃饭和娱乐场所的花费较大。 单身和没有孩子的家庭在旅游、休闲和投资上 更舍得花钱。
2、 Coleman --Rainwater 社会地位层次 与特征指数比：
后一分层方法强调权力和威望，地位层次界限分明。
更好的反映社会阶层之间的状态。
社会地位层次分类表（美国）
上层
上上阶层——继承财产的“社会高级阶层，有贵族姓名。 下上阶层——新兴社会精英，来源于当代专业人士、公司领导 中上阶层——正宗大学毕业的管理人员和专业人员，以私人俱乐部、事业和
（二）年龄结构
按年龄划分市场是细分的重要因素。每 一代人的背景特征不同，营销内容也不同。处 于同一年龄段的消费者拥有共同的价值观和需 求。
消费者行为调查报告
消费者行为调查报告消费者行为调查报告1随着社会的发展和人们生活水平的提高，人们的消费需求也在发生着变化，为了充分了解人们的消费需求情况，我们以旅游网络消费为例进行了调查研究，具体调查情况报告如下：一、基本情况此次调查我们以网络问卷形式进行了调查，共发放问卷400份，回收400份，有效率为100%。
二、数据统计1、职业情况：企业基层员工占9%，企业管理人员占6%，公务员占2%，学生占67%，教师占2%，自由职业者占5%，其他职业占9%。
2、月收入情况：1000以下的占55%，1000—3000的占27%，3000—5000的占16%，5000以上的占2%。
3、旅游的重要性：认为不重要的2%，认为可有可无的占38%，比较重要的占31%，重要的占18，非常重要的占11%。
4、在网上购买旅游产品的原因：出于好奇的占13%，价格便宜的占24%，个人喜好的占7%，方便快捷的占24%，朋友推荐的占2%，其它的占30%。
5、旅游的费用情况：1000以下的占56%，1000—3000的占29%，3000—5000的占9%，5000以上的占6%。
三、情况分析从上面的数据中我们可以看出，现在人们的旅游需求还是比较大的，其中认为旅游不重要的或好有可无的占40%，这部分人中大部分是出于经济收入问题，如果在经济方面允许的情况下，是极有可能参加旅游活动的。
其中在消费中我们可以看出，绝大部分的旅游消费都在1000元以下，高消费的旅游仅占9%。
在网上购买游泳产品的还是占大多数，其中认为价格便宜的情况比较突出，说明现在人们的旅游消费心理还是正常的。
就是根据市场调查、收集、记录、整理和分析市场对商品的需求状况以及于此有关的资料的文书。
换句话说就是用社会主义市场经济规律去分析，进行深入细致的调查研究，透过市场现状，揭示市场运行的规律、本质。
？主要包括以下几种：主要内容包括产品销售对象的数量与构成，消费者家庭收入水平，实际购买力，潜在需求量及其购买意向，如消费者收入增加额度、需求层次变化情况，消费者对商品需求程度的变化、消费心理等。
消费者行为学分析报告
一、简介：广州养和堂邓老凉茶连锁有限公司是广东新南方集团有限公司旗下机构，是按现代企简介：业运作模式组建的从事功能食品和养生保健品营销的企业。
通过建立完善的凉茶店连锁经营管理系统和客户服务系统，全面为邓老凉茶加盟店和消费者提供优质的产品和服务。
广州养和堂邓老凉茶连锁有限公司秉承“品质、服务、价值”之经营理念，展翅“养和”品牌之理想，始终坚持以科学组方、先进科技配合卓越服务，针对现代人的生活特点，依据广大消费者的需求制定标准化的服务程序，务求协各分店客户达到或超越经营目标，创造辉煌成绩。
二、内容摘要：消火不伤身。
相较于市面上其他凉茶，邓老凉茶“消火不伤身”的品牌形象更适合从事脑力劳动的消费群体（白领、大学生）。
三、调查背景: 2007 年3 月份在从化举行致胜计划会议，从人员、品牌、服务、发展、产品、促销、利润等七个方面确定了养和堂2007 年的行动计划，养和堂新一代品牌形象正式推出；中山大学南方学院位于从化温泉镇的一所高校,拥有一万左右的消费群体。
四、调查目的：我们小组通过一系列有条理的调查,了解消费者对邓老凉茶的了解程度和喜爱程度,而进行消费者购买行为分析,为邓老凉茶在学院进一步开拓市场打下坚实的基础。
调查对象：中山大学南方学院广大师生及职工五、调查对象六、调查方式及方法关于邓老凉茶消费者行为分析报告主要采用了问卷调查和消费者购买行为观察的方法.其中问卷调查向广大师生发布,客观地收集老师和学生对邓老凉茶的看法；其次购买行为观察是工作人员随机抽取一天到邓老凉茶铺面实时了解并记录消费者在购买过程中的行为. 七、分析研究方法 1.审核问卷检查问卷的问题有否重复或意思重叠,审核问卷的可执行性。
2.汇总整理对问卷和观察登记表中的数据进行处理和汇总整理。
3.统计分析对整理后的数据进行统计分析消费者行为产生的原因。
八、调查分析此次调查我们收到的问卷数是120 份,参与这次调查的主要是学校的学生.购买行为观察记录有20 名消费者. 根据调查报告和调查问卷分析，目前邓老凉茶种类有：清热解表茶滋阴降火茶薄荷绿茶沙参玉竹茶罗汉果茶茅根竹蔗水菊花雪梨茶苹果醋椰子汁酸梅汤草本含片密炼膏（一）消费者所以购买不同种类的凉茶,是因为：不同种类的凉茶都有自己各自独特的功效。
消费者行为学
消费者对二个或者多个备选品的偏爱 程度相当； 一个产品明显优于备选产品； 产品在不同属性上各有千秋； 没有选择余地时做的购买决定。
介入程度越高； 决定越不容易改变； 个人体验焦虑的程度。
二、影响消费者满意的因素
（一）影响消费者对产品或品牌预期的因素
上一章 下一章
者感到没有不满意，但决不等于就满意，而不做促销，消费者在 通常条件下一定会感到不满意） 3、竞争品牌的影响（关于同类产品的体验和信息可以影响 预期） 4、消费者特征（有些消费者较挑剔，有些较宽容）
服务
主顾 硬件设施 方便 促销
提供按月付款.销售人员.退货方便.信用.送 货
顾客
清洁、店铺布置、购买便捷、吸引力
店铺位置、停车
商店气氛
机构
广告
温馨、有趣、兴奋、舒适
三、店铺选择与消费者特征
（一）知觉风险：
购买产品涉及的风险分两类：社会风险和经济风险。 社会风险是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受同伴的嘲弄所造成的社 会损失。 经济风险则是指由于产品失灵或产品达不到预期效果所造成的金钱上、时间 上和精力上的损失。 面对不同产品，同一消费者的知觉风险会存在明显差异。 传统零售店应将侧重点放在销售那些有较高知觉风险的产品上。
表2—1购买前信息搜集与即时性信息搜集的比较
项目
购买前信息搜集
即时性信息搜集
1、对产品类别的介入程度 2、市场环境 3、情境因素 1、建立供未来使用的信息库 2、体验搜寻中的乐趣 1、由于产品与市场知识的增加导致 ------未来的购买效率 ------个人影响 2、冲动性购买增加 3、从搜寻和其他结果中提高满意水 平
第二节 早期动机理论
一、本能说
人生来具有特定的、预先程序化的行为倾向，这 种行为倾向纯属遗传因素所决定，无论是个人还是团 体的行为均源于本能倾向。 二个基本条件： 它不是通过学习获得的 凡是同一种属的个体，其行为表现模式完全相同.
消费者行为分析总结
消费者行为分析总结消费者行为是指个体或群体在购买产品和服务时所展现出的动态过程和决策过程，涉及到消费者对产品和服务的需求、选择、购买和使用等方面的行为。
通过对消费者行为的深入分析，企业可以更好地了解消费者的需求和偏好，从而制定更有效的市场营销策略，提高销售业绩。
消费者的需求和偏好是影响其购买决策的关键因素。
消费者的需求可以分为基本需求和附加需求，基本需求是指满足消费者生理或心理上的基本要求，如食品、住房、衣物等；附加需求则是在基本需求的基础上产生的更高层次的需求，如品牌、质量、服务等。
消费者的偏好则是消费者对产品或服务的喜好程度，这也是企业竞争的重要要素。
通过对消费者需求和偏好的分析，企业可以开发出更符合市场需求的产品，提高消费者的购买欲望。
消费者的决策过程也是影响其购买行为的重要因素。
消费者的决策过程包括需求识别、信息搜索、评估选择和购买行为等阶段。
需求识别是指消费者察觉到自己的需求，并决定满足这种需求；信息搜索是指消费者通过各种渠道寻找关于产品或服务的信息；评估选择是指消费者对不同产品或服务进行比较和评估，并最终选择最符合自己需求的产品或服务；购买行为则是指消费者购买选择的实际行动。
了解消费者的决策过程可以帮助企业在每个阶段提供相应的营销支持，提高销售机会。
消费者行为还受到诸多影响因素的影响。
个人因素包括年龄、性别、职业、收入等，不同个体的消费行为会有所差异；社会因素包括家庭、文化、社会群体等，这些因素会影响消费者的价值观和行为规范；市场因素包括产品属性、价格、促销活动等，这些因素会影响消费者的购买决策。
了解这些影响因素可以帮助企业精确定位目标消费者群体，制定符合市场需求的营销策略，提高销售效果。
通过消费者行为的分析，企业可以获得一些重要的市场信息。
对消费者行为的研究可以揭示消费者的购买动机、购买习惯和购买渠道等信息，而这些信息对企业的市场定位和产品开发都具有重要的指导意义。
通过市场调研、消费者问卷调查、数据分析等方法，企业可以不断优化产品设计和销售策略，提高市场竞争力。
消费者行为学习题
一、名词解释1.客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的个人或组织。
2.关系3.客户关系管理（CRM) 是企业通过运用适合的技术以及合理的人力资源，洞察客户的行为及其价值，迅速有效地回应客户需求，以便与客户建立满意与忠诚的长期合作关系，提高客户终身价值（LCV）的过程。
指通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
4.客户服务5.营销智能二、选择题1.现实客户主要包括（）。
A. 目标客户B.购买客户C.重复购买客户D.忠诚客户2.VIP客户和主要客户总数总计占总客户数量的比例大约为（ A ）。
A. 5%B. 10%C.15%D. 20%3.公利客户主要有（ D ）。
公利客户是代表公众利益,公利客户的典型例子是政府、行业协会、媒体。
A.零售商B.批发商C.代理商D.政府4.关系的维度主要有（）。
A. 特征B. 长度C. 行为D. 感情5.（D）是客户关系管理发展的推动力。
A.收集客户需求信息(原动力）B.买卖双方地位的变化（拉动力)C.相关人员业务需求(牵引力）D.现代信息技术三、判断题1.客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。
（）2.老客户是指经常与企业发生交易的客户，尽管这些客户还与其他企业发生交易，但与本企业的交易数量相对较高。
（N ）老客户，指与企业有较长时间的交易，对企业的产品和服务有较深了解，但同时还与其他企业有一定交易往来的客户。
3.任何关系都有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持到关系破裂与结束。
（）4.客户服务就是售后服务。
（）5.信息系统、IT技术是CRM成功的关键。
（Y ）四、简答题1.如何正确地理解“客户”这一概念?2.如何对客户进行分类？3.什么是客户关系?主要包括哪些类型?4.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些因素的驱动?1．收集客户需求信息是CRM发展的原动力客户需求是一切营销管理工作的出发点和落脚点，因此，客户需求信息就成为客户关系管理最为原始的动力。
消费者行为学：价格与消费者行为
价格与消费者行为
第一节 价格的心理作用机制 第二节 消费者的价格心理表现与价格判断
第三节 价格制定的心理依据 第四节 价格调整的心理策略
价格与消费者行为
学习目的与要求
• 了解价格的心理作用机制； • 掌握价格制定的方法； • 掌握价格制定与调整的心理策略； • 熟悉消费者的价格心理特征与价格判断途径； • 掌握商品定价、调价的心理策略。
价格与消费者行为
• （二）习惯心理
• 由于消费者重复购买某些商品及对价格的反复感知， 形成了消费者对某些商品价格的习惯心理。
• 在消费者心目中，对多数商品的价格有一个心理上限 和心理下限。如果某一商品的价格在消费者认定合理 的范围内，他们就会乐于接受；超出了这一范围，则 难以接受。由此可见，消费者的价格习惯心理一旦形 成，往往要稳定并维持一段时间，在短期内难以轻易 改变。
价格与消费者行为
导入案例 一个珠宝定价的故事
价格与消费者行为
第一节 价格的心理作用机制
• 一、价格对消费者的影响
• 就同一种商品而言，价格不是一成不变的。 • 商品价格的差异和变动，会直接引起消费者需求和购买行
为的变化。 • 例如，按照市场经济运行的一般规律，同一种商品的价格
与消费需求之间存在着此消彼长的反向相关关系：价格上 涨，消费需求减少；价格下降，需求增加。 • 但在现实生活中，时有“买涨不买落”的现象。
价格与消费者行为
• 二、消费者的价格判断
• （一）消费者判断价格的途径
• （1）通过商品的外观、品牌、产地、包装、使用特点、 使用说明进行比较。
• （2）与市场上同类商品的价格进行比较。 • （3）与同一售货场中的不同商品价格进行比较。 • （4）通过消费者自身的感受体验来判断。
关于服装行业消费者行为分析报告
服装行业消费者分析报告目录第一部分关于服装行业背景概述 (3)第二部分服装行业调研目的与分析 (4)第三部分消费者市场调查与群体构成 . 5 第四部分消费者群体行为分析 (9)第五部分服装产品设计策略 (10)第六部分消费者报告分析总结 (12)第一部分：关于服装行业背景概述一、服装行业背景（一）概述在所有的行业中，服装行业是个永恒的朝阳产业。
服装，其定义是穿于人体起保护和装饰作用的制品，同义词有“衣服”和“衣裳”。
中国古代称“上衣下裳”。
中国是世界上最大的服装消费国，因此与时尚潮流的密切接轨，使人们的服装更新频率日益频繁。
服装制品的内需市场正由量的膨胀向质的细分化、多样化方向发展。
领域也从正装到晚装、个性化时装，从一般设计到多元化设计方向扩展。
流通也随着传统的流通体制转变为当今大型时尚购物中心、品牌商店、网上购物等新的流通方式。
由于全球化的影响，消费者的生活方式产生了很大变化，服装的个性化、多样化、差别化也正加速化。
随着全球经济的加速化服装业界的海外贸易也逐步增加，海外贸易的方式也将向多样化发展。
随着服装行业多种多样的发展，随之面临的问题也越来越多，其中，为了增强与扩大生产销售，在服装行业消费者行为方面需要进行更多的关注与调研，以便于更好的迎合消费者进行服装消费。
（二）发展趋势在全球服装价值链中，设计和营销处于价值链的高端，而生产加工处于价值链低端。
中国服装产业目前处于全球价值链的低端，面临着产业升级的问题。
并且中国服装产业整体发展很不平衡。
虽然中国是世界上最大的服装消费国，同时也是世界上最大的服装生产国，但是目前中国的服装行业还只有有限的几个中国驰名商标，还缺乏真正意义上的国际服装品牌，主要还是通过低成本优势在与国际品牌进行竞争。
由上图可看出全国重点商场商品销售总额逐年呈现上升态势，而服装类销售额的发展更要快于全体商品，表现出服装类商品销售，目前发展相当迅速。
500000001000000001500000002000000002500000003000000002011年2-12月2011年1-12月2011年1-12月0%5%10%15%20%25%30%35%商品销售总额（千元）服装类销售额（千元）服装增长率（％）服装业发展概况图表第二部分：服装行业调研目的与分析一、调研目的由于中国是十三亿人口的大国，是全世界最大的服装消费国。
《消费者行为学》课程教学大纲(2024)
2024/1/29
26
整合营销传播策略在实践中应用
整合营销传播策略
将不同的营销传播手段进行有机整合，形成统一的品牌形象 和声音，提高营销效果。
2024/1/29
实践应用
通过案例分析、市场调研和团队讨论等方式，让学生掌握整 合营销传播策略的实践应用技巧，提高解决实际问题的能力 。
27
07 销售渠道选择与购物环境设计
品质定位
消费者对产品品质的认 知、信任感及购买意愿
价格定位
消费者对产品价格的心 理预期、敏感度及购买 能力
情感定位
消费者对产品的情感诉 求、品牌认同及购买动 机
2024/1/29
18
新产品开发中的消费者行为研究
新产品开发流程中的消费者参与
需求收集、概念测试、原型评估等
消费者对新产品的接受过程
认知、兴趣、评估、试用、采用等阶段
创新方向
结合线上便捷性和线下体验感，打造全渠道零售模式；运用大数据、人工智能等技术提升精准营销和 个性化服务水平。
实践案例
如某品牌通过线上线下融合，实现商品、会员、交易等数据共享，提供无缝衔接的消费体验；另一品 牌则运用AR/VR技术，打造沉浸式购物场景，提升消费者参与度。
2024/1/29
31
消费者权益保护与法规政策解
《中华人民共和国广告法》
该法规定了广告的真实性、合法性、公平竞争等原则，对于保护消费者免受虚假广告侵害 具有重要意义。
33
企业经营中如何遵守相关法规政策
2024/1/29
建立健全内部管理制度
企业应制定完善的消费者权益保护制度，规范经营行为，确保产 品质量和服务质量。
加强员工培训
企业应对员工进行消费者权益保护相关法规政策的培训，提高员工 的法律意识和合规意识。
消费者行为学
二、冲动性购买
冲动性购买：有时被称为无计划购买，通常是 指消费者在进入商店前没有购买计划或意图， 而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施 购买行动。通常由商品展示或零售商物价而引 起。
消费者行为学第三章
24
冲动性购买的特征： 冲动性购买 ≠ 无计划购买（严格意义上） 1、冲动性：是一种突然且自发希望急切行动 的愿望。 2、强制性：处于心理上的失衡，感到暂时不 能控制自己。 3、情绪性或刺激性：由于矛盾和斗争引起而 开始，在立即行动后解决。 4、对后果的不在意性：伴随着激动的或暴风 骤雨般的情绪，缺乏对后果的考虑。
消费者行为学第三章 35
第三节 店铺的选择
（二）商店的形象
商店形象是指消费者基于对商店的各种属性的认 识所形成的关于该商店的总体印象。如，商品层 面要考虑质量、品种、款式、价格等要素，而服 务层面则包括信誉、资金、送货和销售人员等要 素。请注意店铺气氛层面的构成要素都带有强烈 的感情色彩。
语义差别法
知识要点
逛店动机 影响店铺选择的店堂特征 店铺选择与消费者特征 影响品牌选择和产品购买数量的店内因素
消费者行为学第三章
31
第三节 店铺的选择
对消费品营销者来说，店铺选择同样重要。消费者在做出购买决 定时，一般有三种选择顺序：①先品牌后店铺；②先店铺后品牌； ③同时选择品牌和店铺。 先品牌后店铺这种形式的购买，是最常见的一种形式。以购买计 算机为例，首先，你会阅读一些计算机方面的刊物，并向经验丰 富人的请教。在这些信息的基础上，你会做出品牌的选择，然后 以最低的价格（或最佳的地点、形象、服务或其他商店特点）作 为标准，选择一家商店进行购买。 对于许多顾客和商品来说，商店而非品牌形成了消费者的激活域。 在计算机的例子中，你可能对某一商店，如“校园计算机店”比 较熟悉，知道那里出售个人计算机，于是你决定到这个商店去看 看，然后从店里现有的品牌中选择中意的产品。 第三种策略是在你所感兴趣的商店里对你所感兴趣的品牌做出比 较选择。这种决策涉及到对商店和产品同时进行评价。因此，你 可能会选择在一家店员友善、服务一流的商店中购买你只是较为 喜欢的品牌，或者，你会选择在没有服务设施、缺乏人情味的商 店里购买你最喜爱的产品。
消费者行为学量表精选
说明:消费者行为学离不开对消费者行为的测量，如何开发适当的测量工具是消费者行为理论和实践领域都非常重视的内容。
目前，在国外，已有正式出版的消费者行为和心理测量工具方面的手册，在国内，专门针对中国消费者行为测量的工具还很少，即便有一些量表被提出来加以运用，也常常会因为量表本身的信度和效度不够理想而无法广泛推广。
下面是国外一本量表手册中的部分目录，目的是为使用《消费者行为学》（中国版）的师生提供一个资料来源，在需要使用以下任何一个量表时，请注意与出版社或量表的研究者联系，在取得许可后，方可用于自己正式出版论文或著作，并且不要忘记注明出处。
另外，我们也精选了部分用来测量消费者行为某些方面的量表，供读者参考。
《营销量表手册》（作者：William O. Bearden, 1945-；书名：Handbook of Marketing Scales：Multi-item measures for marketing and consumer behavior research 2nd ed；出版社：SAGE Publication India Pvt. Lid，1999）第一章：简介背景量表选择的标准书的格式警告与提示测量的评价第二章：特质与个体差异变量与人际取向、需求/偏好和自我概念有关的量表：内倾——外倾取向：社会偏好量表（1962）人际取向：CAD量表（1967）认知需求：NFC（1982）情感需求：NFE（1995）需要评价量表：NES（1996）精确需要：NFP（1997）一致性偏好：PRC（1995）数字信息偏好：PNI（1993）理性—经验量表：REI（1996）浪漫—古典：RC指数（1995）自我实现——消费者自我实现检验：自我概念澄清：SCC（1996）自我概念、个人概念（演员）、产品概念（汽车）（1981）自我描述：离群—合群：SC（1997）性别认知量表：SIS（1987）虚荣：虚荣的特质方面（1995）与消费者强迫性与冲动性有关的量表：强迫性购买量表（1988）强迫性消费：冲动：冲动购买量表（1995）冲动：冲动购买倾向（1997）冲动—消费者冲动量表：CIS（1996）与国家形象与归属有关的量表：**国家形象量表（1993）**国家—产地量表（1992，1994）**种族中心主义—消费者种族中心主义：CETSCALE （1987）与消费者意见领袖和意义寻找有关的量表：**专家：消费者专家（1994）**时尚领袖（1993）**市场专家：提供市场场所和购物信息的癖好（1987）。
消费者行为数据分析报告(3篇)
第1篇一、报告概述随着大数据时代的到来，消费者行为数据分析已经成为企业制定营销策略、提升客户满意度、增强市场竞争力的关键手段。
本报告通过对某电商平台消费者行为数据的深入分析，旨在揭示消费者购买行为的特点、趋势和潜在需求，为企业提供有针对性的营销建议。
二、数据来源与方法1. 数据来源：本报告所采用的数据来源于某电商平台，包括用户注册信息、浏览记录、购买记录、评价反馈等。
2. 数据分析方法：本报告采用描述性统计分析、关联规则分析、聚类分析等方法对消费者行为数据进行分析。
三、消费者行为分析1. 用户画像（1）性别比例：根据注册信息分析，男性用户占比为55%，女性用户占比为45%。
（2）年龄分布：用户年龄主要集中在18-35岁之间，占比达到75%。
（3）地域分布：用户地域分布较为广泛，其中一线城市用户占比为30%，二线城市用户占比为40%，三线及以下城市用户占比为30%。
2. 消费行为分析（1）浏览行为：用户浏览商品时长平均为3分钟，浏览商品数量平均为10个。
（2）购买行为：用户购买频率平均为每月3次，客单价平均为500元。
（3）购买商品类别：用户购买商品类别较为广泛，其中服饰类占比最高，达到40%，其次是电子产品、家居用品等。
（4）支付方式：用户支付方式以在线支付为主，占比达到80%，其次是银行转账、货到付款等。
3. 评价反馈分析（1）好评率：用户好评率平均为90%，其中服饰类好评率最高，达到95%。
（2）差评原因：差评主要集中在商品质量、物流配送、售后服务等方面。
四、消费者需求分析1. 商品需求（1）品质需求：消费者对商品品质要求较高，尤其是服饰类商品。
（2）个性化需求：消费者对个性化商品的需求逐渐增加，如定制服饰、定制家居用品等。
（3）价格敏感度：消费者对价格较为敏感，尤其是年轻用户。
2. 服务需求（1）物流配送：消费者对物流配送速度和安全性要求较高。
（2）售后服务：消费者对售后服务质量要求较高，包括退换货、咨询解答等。
麦当劳消费者行为分析 关于麦当劳消费者行为分析报告
麦当劳消费者行为分析关于麦当劳消费者行为分析报告3--2021.12.25四、观察地点长沙友阿奥特莱斯麦当劳店五、提前准备工作1、制作调查问卷，确定调查方向2、上网了解该类调查所需的数据及相关资料3、了解友阿奥特莱斯商圈的顾客流量及类型六、调查详情据调查，长沙友阿奥特莱斯品牌折扣公园主要以各类国际品牌服装为主流消费，园内设有儿童游乐园、电玩城、电影院等游乐场所，还有麦当劳、肯德基、咖啡之翼、七杯茶、涮烤城等等餐饮店面。
友阿奥特莱斯地址〔图1〕友阿奥特莱斯公园全景图〔图2〕园内麦当劳图址〔图3〕由此可以看出，友阿奥特莱斯所处地点及园内布局对园内各类商品的消费都是很有帮助的，尤其是麦当劳等餐饮店。
此次调查以麦当劳为主，调查消费者在购置快速消费食品时的消费行为及影响购置行为的因素。
在调查期间，运用了调查问卷，随机抽取了至麦当劳消费的50名顾客，以了解顾客的消费行为，并制成统计图表。
分析结果如下：1、消费者年龄由表1可知，奥特莱斯麦当劳店的消费者年龄在10岁至30岁的居多，学生群占68%，原因是附近校区居多〔有长沙理工大学、外贸学院、保险学院、湘府中学等学校〕，另外还有园内的工作人员占8% 。
年龄10-15岁百分率12% 52% 23% 8% 4% 1%消费者年龄分析统计一览表〔表1〕16-22岁23-30岁31-45岁46-55岁56岁以上2、顾客群体由图1图2可知，友阿奥特莱斯是个交通比拟便利、周围学校分布较多、居民小区较集中、园内商品上档次、园内设施较齐全的一个购物公园，所以进入园内购物的消费群体一般可分为三大类：学生群体、居民群体、有比拟稳定收入且收入水平中上的资薪群体。
学生群体：主要是附近校区的学生，也有较远校区搭车过来购物的学生，不过此类学生占少数。
居民群体：主要为附近居民区居住的人群，以奥特莱斯为中心，以奥特莱斯到汽车南站为半径的圈内的居民也是主要消费群体，其他地方的占小局部。
资薪群体：该类群体总体特征为有比拟稳定的经济收入且收入水平中上，喜欢新奇事物，喜欢购物，喜欢购置有品牌的东西，不太在意商品的价格，比拟偏好有同伴一起出行购物。
消费者行为学
1.消费者⑴定义：消费者是指为了满足生产或生活需要而获取、使用或消费各种产品或服务的个人或组织;⑵类型：①按消费实体划分,个人消费者、组织消费者；②按购买行为角色分类,倡导者发起者、影响者、决策者、购买者、使用者→消费者具有多面性,在不同的场合可能会扮演一种或多种不同的角色；③按消费者购买时间的先后分类,率先消费者、早期消费者、后期消费者、守旧者；④按消费心理和购买方式的不同分类,计划型、习惯型、冲动型、随意型;2.消费者行为⑴定义2种观点①美国市场营销协会AMA认为,消费者行为是指“感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程,是人类履行生活中交易职能的行为基础;”→消费者行为是动态的；它涉及到了感知、认知、行为以及环境因素的互动作用；它涉及到了交易;②恩格尔认为,消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程;→强调消费者行为是一个连续的过程;对消费者行为的理解,不仅需要了解消费者是如何获取产品与服务的,而且也需要了解消费者是如何消费产品,以及产品在用完或消费之后是如何被处置的传统上缺少这一块;研究消费者行为,既应调查、了解消费者在获取产品、服务之前的评价与选择活动,也应重视他们在获取产品后对产品的使用和处置等活动;只有这样,对消费者行为的理解才会趋于完整;⑵特征：多样性,复杂性,可诱导性⑶影响因素①两因素论,将消费者行为影响因素分为两大类,一类存在于消费者内部,—类存在于消费者外部;两因素论有不同的表述,有称为“外部因素／内部因素”霍金斯,或称为“个体因素／环境因素”布莱克韦尔;- 1 -②三因素论,将“营销”视为影响消费者行为的另一个重要因素而单独分离以来,从三方面内在、环境和营销分析消费者行为受到的全面影响;③四层次说,科特勒提出了消费者行为影响因素的四个层面：文化、社会、个人和心理;其中文化因素包括文化、亚文化、社会阶层；社会因素包括参考群体、家庭、角色和地位；个人因素包括个性和自我概念、年龄和生命周期阶段、职业、经济环境、生活方式；心理因素包括激励、知觉、学习、信念和态度;Ps.对比西方的影响因素,中国消费者行为的特殊影响因素突出的有：政策因素和群体因素群体与面子；集体主义;独生子女政策、“三农”政策家电下乡、住房市场化政策、医疗改革政策、节日团体购物卡等;中国社会认同的群体因素集体主义强烈,使消费者注重面子和购后别人看法；使广告更有影响力；使购前别人意见对购买决策影响更大；使口碑对市场更重要;对中国本土化消费者行为的研究和解读,对于分析中国消费者的心理和行为,从而制订出符合本土消费者实际需要的营销战略具有重要意义;- 2 -⑷消费者行为研究的意义：①理解消费者是制定营销策略的关键要素;所有的战略决策需要考虑消费者行为；②有助于引导消费者树立正确的消费观念,做出明智的购买决策；③为消费者权益保护提供依据；④为国家宏观经济政策的制定提供参考;3.消费者行为学⑴定义：一门研究个体或群体如何选择、购买、使用、或丢弃商品、服务、构思、或经验来满足个体的需要与欲望的学问;-------------------------------------------------------------------------------- ★Ps.需要、欲望、需求的差异需要,指人们某种不足或短缺的感觉;它是促使人们产生购买行为的原始动机,是市场营销活动的源泉; 人类需要是丰富而复杂的;主要包括生存需要,如食品、服装、房屋、温暖、药品、安全等等；社会需要,如归属感、影响力、情感、社交等等；个人需要,如知识、自尊、自我实现等等;这些需要不是由企业营销活动创造出来的,而是客观存在于人类本身的生理组织和社会地位状况之中;按照美国心理学家马斯洛的“需要层次论”,人类需要可以划分为生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要与自我成就需要等五个层次; 当人类的某一需要得不到满足时,会感到怅然若失或闷闷不乐;其需要愈重要,这些感觉就愈强烈,要求弥补和被满足的动机也愈紧迫;为了满足某种需要,人们首先寻求能满足自身需要的物品,如果不能寻求到能满足自己需求的物品,便会压抑需要;企业市场营销的基本任务就是开发和生产能满足人类需要的产品;欲望,指建立在不同的社会经济、文化和个性等基础之上的需要;需要对人类整体而言,具- 3 -有共性,如饿思饮,寒思衣;欲望则对消费者个体而言,具有特性;个人的需要因其所处的社会经济文化和性格等不同而异,这种有差异的需要就是欲望;欲望和需要是有差别的,例如,人们买牙膏,从表面上看是对牙膏的欲望,但实质是洁齿、防龋止血的需要;如果某一生产者生产出一种新牌牙膏,售价更低,洁齿、防龋、止血的功能更强,消费者将有对新牌牙膏的欲望,但实际需要仍然相同;生产者常常只是关注消费者表现出来的对产品的欲望,而忽略了掩盖在欲望下面的实质性需要;需求是以购买能力为基础的欲望;小轿车作为一种便捷的交通工具,人人都需要;但对没有购买能力的人来说,小轿车的需要只是一种欲望,只有具有足够支付能力的人才是需求;在市场经济条件下,人类需求表现为市场需求,因此,并非所有的人类需要都能转化为需求,也并非所有的人类欲望都能得到实现,购买能力是问题的关键;人类欲望无限,而购买能力有限;当价格一定时,消费者选择购买具有最大满足效用的产品,购买效益的高低决定着市场需求的实现程度,市场需求是企业营销活动的中心;市场需求处在经常变化之中;消费者收入和价格是影响市场需求变化的两个最基本因素;一般而言,需求同收入成正方向变化,同价格成反方向变化;价格一定,当消费者收入增加时,购买力增加,市场需求增加,反之亦然;收入一定,当价格上升时,市场需求下降;--------------------------------------------------------------------------------⑵主要研究对象：影响消费者行为的各种内外部因素消费者个体因素和环境因素⑶研究框架：主要由三部分构成,消费者购买决策过程、影响和决定消费者行为的内部个体因素、影响消费者行为的外部环境因素;①消费者决策过程,问题认识、信息搜寻、评价与选择、购买、购后行为②影响消费者行为的内部个体因素,消费者的需要与动机；消费者的知觉、学习与记忆；消费者的心理统计特征态度、个性、自我概念与生活方式；★消费者的人口统计特征年龄、性别、收入、职业等③影响消费者行为的外部环境因素,社会阶层、参考群体、家庭等社会影响因素；文化和亚文化；各种情境因素⑷研究方法①观察法,指在自然条件下,有目的、有计划地对观察对象的言语、表情、动作等进行记录,以寻找其行为规律的方法;观察法可分为直接观察和间接观察两种形式;优：可以客观地搜集、记录被调查者的现场情况,通常具有较高的准确性和可靠性,而且简便易行,花费较低;缺：在进行观察时,只能观察到消费者怎样从事活动,并不能观察到消费者的内在心理以及影响因素；再者所要调查的问题只是在发生的现场才能观察列,而调查者事先难以预料它在- 4 -何时何地发生；选取的样本量多面广,往往需要较长时间的观察才能取得调查结果;因此,观察法有很大的局限,只有当研究的问题从消费者的外部表现和特征中即能说明时,才适宜应用观察法;运用观察法应注意：i观察之前,必须首先明确观察的目的,并制定较详细的观察计划；ii进行观察的人员应受过观察训练,使其熟悉观察的内容和要求,以便能够保证观察的客观性,并且不会漏掉瞬间即逝的事件；iii在确定观察的时间和地点时,要注意防止可能出现的取样误差;例如,一般商店在正常上班的时间多为家庭主妇和退休人员来购物,在了解顾客的构成时,就应当区分正常上班时间和下班时间两种情况；iv在分析观察结果时,要注意区分偶然事件和有规律性的事实,以使结论具有科学性；v选择的观察样本必须足够多,且有代表性;②调查法,指通过口头或书面的形式,向被调查者了解情况,以揭示其行为规律的方法;调查法有访谈法、问卷法两种,其中访谈法又分为结构式访谈和无结构式访谈;③实验法,实验室实验法、自然实验法；④投射法,词联想法、角色扮演法、示意图法、造句测验法;- 5 -- 6 -Ps.为什么很多企业投入大量成本,对消费者的一举一动进行观察和监测对消费者的行为进行观察和监测,有利于企业了解消费者的购买动机、购买习惯等,可以为营销者提供详细的统计资料和新的营销视角,从而促进产品的销售;-------------------------------------------------------------------------------- Ps.市场营销与销售的区别与联系美国市场营销协会AMA 定义,市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中,为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动、过程和体系;销售是创造、沟通与传送价值给顾客,及经营顾客关系以便让组织及其利益关系人受益的一种组织功能与程序;销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程;两者的根本区别在于,市场营销做得好坏与销售做得优劣没有直接的关系,当然,品牌营销做得好有助于产品整体的销售;①包含的内容不同;营销是一个系统,包括市场调研、市场推广、品牌策划、销售、客户服务等；销售只是营销系统的一部分;②思考的角度不同;营销是以客户需求为导向,并把如何有效创造客户作为首要任务,这是一种由外而内的思维方式；销售主要是企业以固有产品或服务来吸引、寻找客户,这是一种由内向外的思维方式;营销的出发点是市场,而销售的出发点是企业;③诉求的结果不同;营销是让产品好卖,是产品的行销策划、推广；销售是把产品卖好,是销售已有的产品,把已有的产品卖好;--------------------------------------------------------------------------------Ps.消费者行为学是市场营销学里的一个分支;4.消费者分割→★人口统计资料：测量群体可观察属性的统计资料,年龄、性别、家庭架构、社会阶级与收入、种族、地理位置→心理统计特征资料：我们对自己的感觉、我们珍惜的东西、我们闲暇时会做的事5.消费者生活方式利用⑴关系市场营销,指企业与其顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系,通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自目的;其核心概念是企业与顾客之间的长期关系;交易市场营销与关系市场营销都注重企业的盈利能力,但关系市场营销更关心企业长远利益;保持、发展与顾客的长期关系是关系市场营销最重要的内容;建立关系是指企业向顾客作出各种许诺,保持关系的前提是企业履行诺言,发展或加强关系是指企业履行从前的诺言后,向顾客作出一系列新的许诺;两者区别：①在交易市场营销情况下,除产品和企业的市场形象外,企业很难采取其他有效措施以与顾客保持持久的关系;而在关系市场营销情况下,企业与顾客保持广泛、密切的联- 7 -系,价格不再作为最主要的竞争手段,竞争者很难破环企业与顾客的关系；②交易市场营销强调市场占有率,轻视老顾客而重视新顾客;关系市场营销则是强调顾客忠诚度,认为保持老顾客是最重要的,而且保持老顾客比吸引新顾客的成本费用要低很多;在现代市场竞争中,关系市场营销比交易市场营销具有更大的营销力量;⑵数据库营销DMS①定义：数据库营销是在IT、Internet与 Database技术发展上逐渐兴起和成熟起来的一种市场营销推广手段,是为了实现接洽、交易和建立客户关系等目标而建立、维护和利用顾客数据与其他顾客资料的过程;通过收集和积累消费者大量的信息,经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的;通过数据库的建立和分析,各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解,可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计,使“一对一的顾客关系管理”成为可能;②优：准确找到目标群体,降低投入成本,增强用户忠诚度,制定新的发展策略,隐蔽营销更安全,降低成本、提高营销效率,避免与竞争对手的公开对抗；缺：i法律风险;数据库营销的风险,主要来自于数据源的合法性;市场上存在着大量通过非正规渠道收集到的个人信息,并以非常低廉的价格进行交易,个人信息被非法滥用；ii心理抵触;--------------------------------------------------------------------------------★Ps.全球化的消费主义和本土化的营销策略消费全球化,指无国界的全球消费品牌和公司、国家和地区之间“消费时差”的缩短、全球共同的消费趋势的表现,具体有消费便利性、指导专业化、形式个性化、文化价值导向;营销本土化,指全球化的产品或服务因地制宜,迎合当地的文化传统特性和审美口味而采取差别化策略;市场营销的全球化和本土化策略在市场国家化的背景下产生,用以处理营销中的全球统一性和国别差异性问题;“全球化的思想,本土化的操作”已成为当今全球市场经营的准则;麦当劳的成功是全球本土化的代表;它在世界范围内市场的逐渐扩大是全球化的例子,然而,为了适应当地人们的口味,其连锁店的菜单各不相同,则是全球本土化的一个典型;比如,印度的麦当劳是唯一一处有卖素餐点的,新加坡的麦当劳是清真的等;--------------------------------------------------------------------------------6.市场营销道德- 8 -⑴定义：市场营销道德是调整企业与所有利益相关者之间的关系的行为规范的总和,是客观经济规律及法制以外制约企业行为的另一要素;⑵市场营销活动始于市场营销调研,通过市场营销调研了解现实和潜在顾客的需求,发现市场营销机会,然后选择目标市场,针对目标市场需求特点,制定市场营销组合策略;因此在营销活动的每个环节都存在着营销道德问题;①营销调研中的道德问题对于调研人员来讲,要为客户保守业务秘密；要保证调研工作质量,如问卷设计要认真、访问次数不要偷工减料、调研人员要经过严格培训、收集的资料要真实可靠；要尊重受访者的尊严和隐私权,并对其身份进行保密,未经许可,不能随意公布受访者提供的资料;对于委托调研一方来说,要依约支付调研费,要公正全面地发表调研成果,不能断章取义等;②产品策略中的道德问题I不能存心欺骗消费者,将假冒伪劣商品充当优质商品出售给消费者；II不能操纵消费者的需要,过分刺激消费者的欲望,并刺激社会成本的增加；III产品的包装及标签必须提供真实的商品信息；IV产品在生产过程中不能给员工带来身心的伤害,给社会造成环境污染和危及居民的正常生活；V产品在使用过程中不能给消费者带来人身和财产安全方面的危害,以及产品废弃物不能对环境造成污染;③价格策略中的道德问题I存在欺诈性定价;如故意抬高标价,然后声称酬宾大减价或对无货的商品故意定低价,以造成廉价的错觉,行高价之实；或低价引进门,然后漫天要价；II制定掠夺性价格,即把产品的销售价格定得远远高于生产成本;如服装、药品和保健品、化妆品等常常是销售价格高于生产成本好几倍；III实行垄断性价格;有些同类产品的生产商或销售商为了阻止产品价格的下降而实行价格共谋,要求此类产品必须按协议价格销售;④分销策略中的道德问题I生产商与经销商不履行双方签订的合同;或生产商不按时供货、不如数供货给经销商,或经销商不按期付款给生产商,或生产商与经销商相互推诿产品售后服务的责任；II零售商为了自身利益不顾合约的规定,销售其他企业的产品；III生产者利用自己的垄断地位,损害中间商的利益等;⑤促销策略中的道德问题I产品包装“金玉其外,败絮其中”,包装上的产品宣传言过其实或言不符实,或过度包装,加大成本,造成资源浪费;II在广告宣传方面播放欺骗性广告推销产品,使消费者做出错误的购买决策；或为了搞垮竞争对手以提高自己产品或企业的身份,而播放攻击竞争者的广告；为了诱惑消费者购买自己产品而制作夸大其词或隐瞒缺陷的广告；或采用含糊其辞、模棱两可- 9 -的广告作广告宣传,从而引起消费者对广告真实含义的误解;III在人员促销中诱惑消费者购买不需要的产品或不想买的产品,或推销伪劣产品和滞销产品,或在交易中贿赂送礼等;IV在销售促进中,有的商家有意安排“托儿”,制造产品“紧俏”的假象,诱使不明真相的消费者上当或搞有奖销售,如“买一赠一”而非同一商品；或炒作概念,利用人们对新科技产品的追求心理,故意将开发的新产品冠上科技新概念的头衔,以蒙骗消费者,促进产品销售,如无法证实功效的延寿型的营养品,纳米水等;⑥市场竞争中的道德问题I以不道德的方式获得竞争对手的知识产权和商业秘密;如近年来出现了多起商标抢注案例,有的抢注并非为了生产、销售产品,而是为了投机、获利;有的企业以合作、洽谈、考察为幌子,乘机获取对手的商业秘密；有的在对手企业安插“侦察员”；有的贿赂、收买对方工作人员；有的使用“商业间谍”；有的利用高新技术窃取对手商业秘密等;II开展恶性竞争;有的是开展价格大战或有奖销售战；有的是相互攻击、诽谤,制造谣言,诋毁竞争对手企业形象和产品形象;III利用“权力营销”,不仅污染社会风气,为各种腐败现象提供了温床,而且给正当经营造成了冲击;7.认知失调理论⑴定义：由利昂·费斯廷格提出的阐释人的态度变化过程的社会心理学理论,注重两种元素起冲突的情景,指个体认识到自己的态度之间、或者态度与行为之间存在着矛盾;其思想基础源于格式塔心理学;认知失调的程度取决于元素的重要性和元素的量;⑵原因：逻辑上的矛盾,文化价值的冲突,新旧经验相悖,观念的矛盾⑶减少认知失调的方法每个人的心理空间中包含多种多样的认知因素;认知因素是人对外部世界以及自我的种种认识,包括观念、信仰、价值观、态度等许多方面,同时,也可以是某种行为的表象或再现,甚至是对未来事件的期待;随着人当前社会活动的内容不同,各种有关的认知因素会以各种组合方式并存于人的当前意识中;它们之间的关系有3种可能性,即协调、失调和不相关;协调和失调是针对认知因素之间是否在心理上存在相互矛盾而言;在态度与行为产生不一致的时候,常常会引起个体的心理紧张;为了克服这种由认知失调引起的紧张,人们需要采取多种多样的方法,以减少自己的认知失调;减少认知失调的方法通常有4种：①改变认知,如果两个认知相互矛盾,我们可以改变其中一个认知,使其与另一个相一致；②增加新的认知,如果两个不一致的认知导致了失调,那么失调程度可由增加更多的协调认知来减少；③改变认知的相对重要性,因为一致和不一致的认知必须根据其重要性来加权,因此可以通过改变认知的重要性来减少失调；④改变行为认知失调也可通过改变行为来减少,但一般情况下,行为比态度更难改变;- 10 -Ps.失调可以透过元素的删除、增加、替换来消除;以戒烟为例,你很想戒掉烟瘾,但当你的好友给递烟时你又抽了一支,这时你戒烟的态度和你抽烟的行为产生了矛盾,引起了认知失调;那么,可以采用以下几种方法减少由于戒烟而引起的认知失调：①改变自己对戒烟的态度,使其与以前的行为一致我喜欢吸烟,我不想真正戒掉;②如果两个认知不一致,可以通过增加更多一致性的认知来减少失调吸烟让我放松和保持体型,有利于我的健康;③改变认知的重要性让一致性的认知变得重要,不一致性的认知变得不重要放松和保持体型比担心30年后患癌更重要;④让自己相信自己之所以做出与态度相矛盾的行为是因为自己没有选择生活中有如此多的压力,我只能靠吸烟来缓解,别无他法;⑤使自己的行为不再与态度有冲突我将再次戒烟,即使别人给也不再抽烟;⑷相关的实验研究：不充分合理化实验,决断后效应,通过削弱失调感增强信念⑸失调理论的替代选择①踩脚入门技巧- 消费者通常在先答应了你的小要求后会比较有可能会答应你的其他要求②低空抛球技巧- 先跟人家要点小要求,等答应后再跟人家说会很贵③门在脸上技巧- 先跟人家要点大的来让他拒绝,然后再要求点小的--------------------------------------------------------------------------------Ps.市场营销者如何通过增加消费者的售后加固因素来提高其购买自信-------------------------------------------------------------------------------8.消费者的感知- 11 -⑴感觉①概念：感觉是刺激物作用于感觉器官,经过神经系统的信息加工所产生的对该刺激物个别属性的反映;②种类：视觉,听觉,嗅觉,味觉,触觉③基本规律：I绝对感受性与绝对阈限；II差别感受性与差别阈限韦伯定律：ΔR/R=K；III感觉阈限在营销中的应用；IV阈下知觉感觉的适应：刺激物对感受器持续作用,使感觉器官的敏感性发生变化的现象;感觉的对比：同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象;⑵知觉个体选择、组织和解释刺激,形成一种有意义的与外部世界相一致的心理画面的过程;知觉的特性：知觉的选择性,知觉的整体性,知觉的恒常性,知觉的理解性,统觉知觉的种类：空间知觉,①形状知觉②大小知觉③距离知觉④方位知觉；时间知觉；运动知觉⑶错觉：图形错觉,时间错觉,其它错觉消费者的知觉过程：展露①主动展露②被动展露③过度展露④刺激物的展露与营销策略首先,要尽可能地主动展露刺激物；其次,扩大消费者被动接触刺激物的机会；最后,要防止过度展露;⑷注意：心理活动对一定对象的指向和集中;影响注意的因素：刺激物因素,消费者个体因素,情境因素对刺激物的理解理解是个体赋予刺激物以某种含义或意义的过程;①影响理解的个体因素,需要和动机；知识；期望②影响理解的刺激物因素③影响理解的情境因素⑸消费者的社会知觉：对人的知觉,人际知觉,角色知觉,自我知觉①生理的自我②社会的自我③心理的自我社会知觉误区：①第一印象,首次接触时所留下的印象；②晕轮效应,由对象的某种特征推及对象的总体特征,从而产生美化或丑化对象的现象；③心理定势,人在认识特定对象时心理上的准备状态；④刻板印象,社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的- 12 -。
消费者行为学知识点
消费者行为学知识点一、名词解释1.客户：就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与其联系过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。
2.客户关系管理：是在客户需求信息收集的原动力、买卖双方地位变化的拉动力、相关人员业务需求的牵引力和现代信息技术发展的推动力下不断发展变化，并对企业和客户产生了积极的作用。
3. 交易营销：是指制造商着眼于一次性的交换或交易，厂商的利润来源就是该次交易，是一种相当短期的市场行为。
4. 关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立发展与这些公众的良好关系。
5. 客户关系管理组织：是企业为了实现客户关系管理目标，执行客户关系管理计划，服务于市场和目标顾客而设计的职能部门的一种组织形式。
6. 顾客式组织：是指依据市场的不同特性，把一个不同的整体市场划分为若干子市场的机构，顾客式组织又称市场式营销组织。
7.客户名册：又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录。
8.客户交易数据：是描述企业和客户相互作用的所有数据。
9.客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
10.客户长期价值：通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于增大对企业利润的方面发展时，客户未来可望为企业带来的利润总和的现值。
11.客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
12.优质客户：也称关键客户、大客户、重要客户等，是那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户。
具体指对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户。
优质客户指那些产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的优质客户或对企业有重大贡献的客户。
13.客户满意：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。
14.客户忠诚：指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，是客户行为的持续性表现。
《消费者行为学》：人口统计、消费心理与个性特征
罗克奇的主要贡献是将价值观定义为有关个体或社会偏爱和反对的特定的行为方式或存在的终极状 态的持久信念。罗克奇让受测者把一系列的目标和行为方式按照七对自身的重要性进行排序，然后 通过性别、年龄、种族或其他任何与消费者分析有关的变量对其进行分析。
2011-10-27
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2.施瓦茨价值量表
价值观类型 权力 成就 享乐主义 刺激性 自我引导 博爱 仁慈 传统 顺从 安全 定义 社会地位、威望，对人和资源的控制或主导 根据社会标准，通过才能获取个人成功 快乐和感官愉悦 兴奋、新奇和生活的挑战 独立的思想和行动——选择、创造和探索 理解、欣赏、容忍和保护自然和人类利益 通过频繁的个人交往接触来维护和改善人类福祉 尊重、保护和接受传统文化或宗教观念 一直危害他人或违背社会期望或规范的行动、倾向或冲动 安全、和谐、个人和社会关系的稳定 举例说明 社会权力、职权、财富 成功、能力、报负 快乐、享受生活 勇敢、多姿多彩和令人 激愤的生活 创造力、好奇心、自由 思维开阔、社会主义、 平等、保护环境 乐于助人、诚实、宽容 谦逊、虔诚、接受命运 礼貌、服从、尊敬父母 或者长辈 社会持续、洁净
施瓦茨价值量表可以用来解释许多消费者行为的现象，如：消费者不同细分市场中的品牌偏好、消费 者为什么选择银行而不是其他金融机构去理财。
2011-10-27
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消费者产品知识的层次
更抽象 产品类别 咖啡 产品形式 粗磨咖啡 颗粒咖啡 轿车 跑车 运动型轿车 水性笔 铱金笔 进口啤酒 淡啤酒 低度啤酒 产品品牌 上岛 星巴克 福特 马自达MX5 马自达 宝马 晨光 派克 麒麟 雪花 燕京 更具体 产品型号 500g/罐 罐 50g/包，不含咖啡因 包 旅行车，带空调和CD播放器 旅行车，带空调和CD播放器 真皮座椅，带空调和5种变速 真皮座椅，带空调和 种变速 325i型，带空调和自动传动装置 型 1.5元/支，红色墨水 元支 150元/支，超细笔尖 元支 黑啤酒 淡爽 无醇
《Python商业数据分析》案例：顾客市场细分
从该页面退出网站的浏览量和所有进入本页面的浏览量的比值。 所有页面都有退出率。
页面价值（Page Values）
用来衡量一个页面的单次浏览量针对特定目标的价值。
16.2 数据介绍
页面价值计算举例：
单路径： 假设页面D和E的价值分别为10和100， 则商品页B的价值为110。
Month_new
0.48889 0.24409 0.54623 0.69898 0.86440
16.3.1分析方法
聚类得到5类消费者，都有各自的特征：
第一类消费者占整体的8.2%，这类消费者浏览的页面价值最低，跳出率和退出率最高，而完成购买度最低， 说明消费者更多倾向于浏览网页获取信息，并没有发生实际购买行为。此外，我们可以看到这类消费者访 问日期与节日比较靠近，在商品类页面停留时间很短，可以推测这类消费者往往在节假日期间来平台浏览 某些特定商品，由于没有认真浏览商品信息，因此大概率关注价格以进行比价。我们将此类称为浅层浏览 型。
Revenue_new
0.02299 0.08744 0.15937 0.27551 0.21073
ProductRelated
0.00741 0.04023 0.04908 0.02433 0.06351
OperatingSystems
0.18172 0.16186 0.16462 0.15926 0.15969
享乐浏览型
这类消费者没有明确的购买意向，注重浏览商品带来的购物体验和快感。这些消费者购买决定通常出于感性，当商 品吸引性较大且价格适宜时就有可能会达成交易。因此，可以从两个方面进行引导：一方面由于这部分消费群体具 有感性的购物决策特征，促销手段是激发消费者购买欲望最简单直接的方式。电商平台可以通过季节营销、节日营 销、事件营销和特色页面布局等方式来吸引这类消费者。如季节营销可以在宣传标语和首页广告位突出季节主题和 换季促销、换季上新等内容；事件营销可以结合特定事件，如奥运期间相关纪念品、抗击疫情期间防护和消毒用品 等的销售推广；节日营销则是根据节日特点，如情人节巧克力、母亲节鲜花等进行宣传促销活动。特色页面布局的 作用在于短时间内快速吸引消费者的注意力，如在首页设置更多有时效性、趣味性和观赏性的装饰图画，提升网站 的观赏性；将特色商品和促销信息轮番滚动，实现产品和服务的高曝光率。另一方面是实时营销，当明确这类消费 者浏览商品的大致方向后，平台可以个性化推荐相似风格的店铺和KOL，引导消费者关注或订阅相关内容。这种营 销手段既可以为这类消费者提供更优质的商品内容，提升消费者体验，并延长在平台的停留时间；又可以增强用户 粘性，及时将店铺上新、KOL内容推送给消费者，激发其访问和购买。
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一共14位同学的调查结果
1）目前学费生活费的来源
A家庭14 100%
C 打工 1 7.1%（其中一位有打工）
分析：大部分受调查人员学费及生活费来源是家庭
2）每月生活费
B400-600 3 21.4%
C600-800 3 21.4%
D800-1000 7 50%
E1000以上 1 7.1%
3）时候已经申请贷款B否14 100%
全部人都没有申请
4）是否愿意申请A是 1 7.1%
理由：经济条件差
B否13 92.9%
理由：程序复杂，时间长2
刚毕业，不想给自己太大压力1
不需要4
5.如果需要，贷款额度是
D 6000以上1
6所了解或想象的贷款步骤
不知道4
未填写4
认为很复杂的2
认为步骤很简单的3
正确步骤
NO.1 提出申请top↑
需要申请贷款的学生在规定的时间内向所在学校机构提出申请，领取《国家助学贷款申请审批表》等材料，并准备好有关证明材料一并交回学校国家助学贷款经办机构。
哪些高校开展了国家助学贷款工作：
公办全日制普通高校都应积极落实国家助学贷款政策，与合作的银行共同为高校贫困家庭学生办理...[详细]
申请时需要提交的材料：
(1)国家助学贷款申请审批表；
(2)本人学生证和居民身份证复印件(未成年人须提供法定监护人的有效身份证明和书面同意申请贷款的证明)；
(3)本人对家庭经济困难情况的说明；
(4)乡、镇、街道民政部门和县级教育行政部门关于其家庭经济困难的证明
(5)银行或学校要求提供的其他证明文件和资料。
国家助学贷款的利率：
国家助学贷款还款期限：
一般讲，借款学生应在毕业后六年内还清贷款本息...[详细] 国家财政如何对国家助学贷款利息进行财政补贴：
借款学生在校期间的国家助学贷款利息由国家财政全部补贴...[详细]
·什么是国家助学贷款？
·哪些高校开展了国家助学贷款工？
·学生每学年可申请多少国家助学贷款？
·申请国家助学贷款的条件怎样规定的？
·如何申请国家助学贷款？
·国家助学贷款的还款期限为多长？
·国家助学贷款的利率是多少？
·国家财政如何对贷款利息进行补贴？
·借款学生中途不需要贷款了怎么办？
·转学的借款学生如何处理助学贷款？
NO.2 学校初审top↑
审核原则：学校机构在全国学生贷款管理中心下达的年度借款
额度及控制比例内，组织学生申请借款，并接受学生的借款申请。
学校初审
学校机构对学生提交的国家助学贷款申请材料进行资格审查，对其完整性、真实性、合法性负责，初审工作将在收到学生贷款申请后20个工作日内完成。
此项工作完成后，学校机构进行为期5天的公示，并对有问题的申请进行纠正。
初审工作无误后，学校机构在10个工作日内，在审查合格的贷款申请书上加盖公章予以确认，将审查结果通知学生，并编制《国家助学借款学生审核信息表》。
谁来审查和审批国家助学贷款申请？
学校有关部门负责对学生提交的国家助学贷款申请进行资格审查...[详细] ·申请国家助学贷款的学生通常需要提供哪些材料？
·谁来审查和审批学生的国家助学贷款申请？
NO.3 银行审批top↑
银行审批
经办银行在收到学校统一提交的借款合同及借据后的15个工作日内完成签署工作，并在5个工作日内将签署完毕的借款合同
送达学校机构。
学校机构在收到借款合同及借据后，5日内发还给借款学生本人保管。
谁来审查和审批国家助学贷款申请？
学校有关部门负责对学生提交的国家助学贷款申请进行资格审查...[详细]
可否提前还款？
借款学生在借款期间内，可以提前部分或全部还款，但必须提前向银行提出书面申请...[详细] ·谁来审查和审批学生的国家助学贷款申请？·借款学生可否提前还款？
NO.4 签订合同top↑
贷款申请被批准后，学校根据经办银行提供的借款学生名册，在10个工作日内完成组织学生填写、签署借款合同及借据的工作，并提交经办银行。
与经办理银行签订合同
经办银行在收到学校统一提交的借款合同及借据后的15个工作日内完成签署工作，并在5个工作日内将签署完毕的借款合同送达学校机构。
如何与经办银行签订国家助学贷款借款合同？
学生贷款申请通过学校审查和银行审批后，学校将织学生填
写、签订借款合同和借据等文本。
学校应将学生申请或借款信息及时通知借款学生家长或其法定监护人...[详细]
·借款学生如何与经办银行签订国家助学贷款借款合同？
NO.5 发放贷款top↑
贷款的具体发放细则，将由银行为每名学生办理一张借记卡或活期存折。
如何发放国家助学贷款？
经办银行应在借款合同签字之日起20个工作日内将首年的学费、住宿费和生活费贷款划入学校指定的账户，第二年及以后学年的学费、住宿费和生活费贷款...[详细]
谁来负责监督贷款使用情况？
学校负责监督学生的贷款使用，经办银行可以向学校了解贷款的发放和使用情况。
7 所了解的利率幅度
不了解2
认为越低越好1
比银行低1
未填写6
百分1到百分2的1
百分2到百分5的2 （3.25的位）
正确的是
比银行存款利率高
银行贷款利率为
六个月以内（含6个月）贷款 5.85
六个月至一年（含1年）贷款 6.31
一至三年（含3年）贷款 6.40
三至五年（含5年）贷款 6.65
五年以上贷款 6.80
比银行贷款利率低
综合结论，全部受调查者都未申请教育贷款，而且仅一人愿意申请，在不愿意申请的理由中，不外乎认为时间长，过程麻烦，
家庭条件较好的则认为没必要申请。
仅一位同学想申请，且是家庭条件较差的。
不过基本全部的同学都对教育贷款的步骤不了解，仅仅有2人认为复杂，且对利率问题等都唯有了解。
所以同学对教育贷款的态度以不了解的居多。