第九章沟通

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二、克服沟通障碍 管理者可以设计形式以鼓励积极的、有效的沟通。设
计包括个人技能及组织行动。 1、个人技能 ⑴积极倾听。积极倾听意味着提出问题、表示兴趣以
及不时地用自己的话说出对方的想法。 ⑵个体应选择发送信息的正确渠道。某种复杂信息应
通过丰富渠道发送。 ⑶发送者与接受者应共同努力以理解对方的观点或立
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第二节 人际沟通 一、人际沟通的涵义 所谓人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟
通。顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传 递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通 的基础。 二、人际沟通中的主要障碍 一般来讲，沟通的障碍主要有主观障碍、客观障碍和 沟通方式的障碍三个方面。 1、主观障碍 ⑴个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别， 使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。
第九章 沟通
第一节 沟通及其过程 第二节 人际沟通 第三节 组织沟通 第四节 组织沟通的管理
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第一节 沟通及其过程
一、沟通的涵义及重要性 沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。 沟通的重要性主要体现在以下几个方面。 1、沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以不
断发展。 一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境
向上沟通是指在组织层级中由下而上传递的信息。主 要的内容有问题与例外、改良建议、业绩报告、员工 纠纷、财务与会计信息等。其采用的机制包括建议箱、 员工调查、开放政策、管理信息系统报告、职工与管 理层之间的直接交流。这类沟通存在的问题主要是管 理层可能拒绝倾听员工的问题，或员工不信任管理层 。
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水平沟通是指员工之间的信息沟通，或者在部门之间 或部门之内发生的沟通。其目的不仅是通知还有要求 支持或协作的意图。
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2、组织障碍 ⑴地位与权力差异问题。权力低的人可能不太愿意将
坏消息向上一层次传递，于是给上一层级带来了错误 的印象。 ⑵部门间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉。每 一个部门都以自己的观点看待问题。 ⑶沟通流动也许不适合团队或组织的任务。如果某种 集权沟通结构被运用于非日常性任务，就有可能会产 生信息不足，难以解决问题。 ⑷缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。组织必须以员 工调查、开放政策、时事通信、备忘录、任务小组以 及人员联络等方式提供充足的向上、向下以及水平沟 通渠道。
在管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分 权授权管理，那么，链型沟通网络是一种行之有效的 方法。
⑵环型沟通。此形态可以看成是链型形态的一个封闭 式控制结构，表示５个人之间依次联络和沟通。其中， 每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中， 组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低；畅通 渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织 士气高昂。
水平沟通的形式主要有三种： 一是部门内问题的解决，这类信息主要在同一部门内
方式，它关注的是任务的完成； 二是部门间协作，有助于完成合作项目或任务； 三是改变和改善，这类信息有助于小组和部门间分享
信息以帮助组织改变、成长和改善。 斜向沟通是指发生在组织中不属于同一部门和等级层
次的人员之间的信息沟通。主要目的是为了加快信息 的传递，所以它主要用于相互之间的情况通报、协商 和支持。为了克服其对等级链的冲击，斜向沟通往往 伴随着由上而下的沟通或自下而上的沟通。
⑸网型沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每个 成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织 的集中化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通 渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所 以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题， 增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。
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第四节 组织沟通的管理
3、沟通是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。 沟通不仅是信息的传递过程，这个过程通常伴随有激
励或影响行为的意图。
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三、沟通过程 任何一个沟通过程，都存在信息发送者与信息接受者。发送
者指某个将其想法传达给另一方以寻找信息或解释某种想法 信或信息情息源绪通的过信人某息。种接特编受定码者信是号信指编息该码信形通息成道要一信送条息往消的息解那。码一该方消信。息息 发是送将接者这受将种者 想法传送到接受者那里的一种有形方式。消息通过特定的渠 道传送，这些渠道即为沟通载体。
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第三节 组织沟通
组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传 递活动。组织沟通的目的，是通过协调共同的资源投 入活动，实现有利于合作各方的共同利益。组织内的 沟通有四个方向：向下、向上、水平方向和斜向沟通。
一、组织沟通的类型 1、正式沟通 通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或
发生相互作用的开放系统。由于外部环境始终处于变 化之中，这就要求组织与外界保持持久的沟通，以把 握变化所带来的机会、避免变化可能产生的风险。 2、对组织内部来说，沟通是使组织成员团源自文库一致、共同 努力来达成组织目标的重要手段。
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组织是由众多人所组成的，只有通过沟通，才能把抽 象的组织目标转变成为组织中每一个成员的具体行动。
一、沟通障碍 1、个体障碍 ⑴人与人之间的障碍，包括由于员工的情绪和看法而
带来的问题。具有不同文化背景和知识的人会以不同 的方式进行沟通。 ⑵选择错误的渠道或媒介发送信息。例如某信息是情 感型的，面对面的传递方式比书面传递方式更为有效。 ⑶语意不清。语意是指词语的意思以及他们被使用的 方式。 ⑷语言和非语言沟通中的不一致使信息接受者感到迷 惘。
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小道消息至少有四个功能或目标： ⑴建构或缓解焦虑。 ⑵使支离破碎的信息能够说得通。 ⑶把群体成员甚至局外人组织成一个整体。 ⑷表明信息发送者的地位或权力。
对于小道消息，管理中应掌握以下几点： ⑴小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对它进行
分析并预测其流向。 ⑵小道消息不可能彻底消除，简单禁止也无济于事，但领
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非正式沟通的类型在自然状态下，最常见的有： ⑴单线式，一个人传递给另一个人，通过一长串的人
际关系来传递信息，而这一长串的人之间并不一定存 在着正规的组织关系。 ⑵流言式，是指信息发送者主动寻找机会，通过闲聊 等方式向其他人散布信息。 ⑶偶然式，每一个人都是随机地传递给其他人信息， 在这种方式下，信息是通过一种随机的方式传播。道 听途说就是其中一种形式。 ⑷集束式，是指信息发送者有选择地寻找一批对象传 播信息，这些对象大多是一些与其亲近的人，而这些 对象在获得信息后又传递给自己的亲近者。
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2、非正式沟通 指存在于正式沟通渠道之外的信息沟通。其沟通途径
是通过组织内的各种社会关系，与组织等级的权力没 有任何关系。 非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际 关系， 其特点是：传递信息的速度快，形式不拘一格，并能 提供一些正式沟通所不能传递的内幕消息； 缺点是传递的信息容易失真；传递越广，失真就越多， 容易在组织内引起矛盾，它可能导致小集团、小圈子， 影响组织的凝聚力和人心稳定；非正式沟通的控制也 较困难。
场。 ⑷通过四处走动可以进行沟通。管理者必须不时走出
沟通过程模式图
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一个完整的沟通过程，包括如下五个方面的要素： 1、信息源，又称为信息沟通主体，在一个沟通过程中，
总有一方是信息的主动发送者。 2、信息内容，即沟通的内容，组织中沟通的信息内容
是多种多样的，它包括正式组织中上级下达的命令、 指令、计划以及决策；也包括在非正式场合中员工之 间的感情交流、谈心。 3、信息的接受者又称为信息沟通客体，即沟通过程中 处于被动地接受信息的一方。在沟通的不断循环过程 中，信息的发送者与信息接受者的身份会不断改变。 4、沟通渠道，即信息交流的渠道。 5、信息反馈，客体对接受到的信息所作出的解释、理 解和作出反应，也即体现出沟通效果。
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⑶沟通要求不明，渠道不畅，导致沟通障碍。 3、沟通方式的障碍 ⑴语言系统所造成的障碍。这主要表现在： ①误解。由于发送者在提供信息时表达不清楚的，或是
由于接收失误所造成的。 ②歪曲。这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息
失真。 ③信息表达方式不当。表现在措词不当，词不达意 。 ⑵沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障
五种典型的信息沟通网络：链型、环型、Ｙ型、轮型、 网型（全通道型）。
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⑴链型沟通。这是一个平行网络，其中居于两端的人 只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两 个人沟通信息。在一个组织系统中，它相当于一个纵 向沟通网络，代表一个五级层次，信息经层层传递， 筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异 很大，平均满意程度有较大差距。
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⑶Ｙ型沟通。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个 成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介，在组织中， 这一网络大体相当于组织领导，秘书班子再到下级主 管人员或一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化 程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度 较高。除中心人员外，组织成员的平均满意程度较低。 此网络使用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有 人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组 织实行有效的控制。
碍。 ⑶条件不清，弹性太大。任何一项政策、制度和办法都
有一定的边界条件，都有一定的前提和假设。而在传达 信息时往往只注意传达信息本身，忽略了这些边界条件。
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三、改善人际沟通的方法 1、要有勇气开口：成为信息发送者 2、态度诚恳：使对方成为信息接受者 3、注意选择合适的时机：创造良好氛围 4、提高自己的表达能力：准确传递信息 5、注重双向沟通：及时纠正偏差 6、积极地进行劝说；达成沟通的目的 作为信息接受者，则要注意仔细地聆听。
导者能够使其范围和影响限定在一定区域内，并使其消极 结果减少到最低。 ⑶改善人际关系，形成感情融洽、相互关心、彼此信任、 协调一致的群体气氛和组织情境，提高组织成员的成熟度 和抗干扰能力。
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二、信息沟通网络
由组织正式沟通的四种沟通形式可组合成组织信息的 多种模式，这些模式称为信息沟通网络。它表明了在 一个组织中，组织信息是怎样传递或交流的 。
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⑷轮型沟通。属于控制型网络，其中只有一个成员是 各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当 于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。 此网络集中化程度高，解决问题的速度快。主管人的 预测程度很高，而沟通的渠道很少，组织成员的满意 程度低，士气低落。轮型网络是加强组织控制、争时 间、抢速度的一个有效方法。
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小道消息是非正式沟通中传播的重要内容。小道消息 一般有以下五个特点：
⑴它在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往 是当下人们关注的焦点问题。
⑵小道消息有时传播的是正式沟通渠道不愿意传播、 有意不说开的信息。
⑶由于个人化和灵活性，小道消息传播速度往往比正 式沟通网络快得多。
⑷很多人认为它比正式沟通网络传播的信息更可信。 ⑸小道消息越新鲜，越为人们所熟悉，谈论得也越多。
完成某项任务所必须的信息交流。 在传统的垂直型组织结构中，向下和向上这两个方向
的沟通是最主要的沟通方式。在学习型组织中，则更 加重视水平沟通 。
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向下沟通最常采用的是通过报告、时事通信、电子邮 件、信息手册、公告牌、政策规章手册等方式。主要 内容一般包括目标和战略的实施、工作命令和理性、 程序和实践、业绩反馈等。向下沟通的主要问题是信 息离散，即信息内容的失去或扭曲。
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⑵在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上 差距过大，就会产生沟通的障碍。
⑶信息沟通往往是依据组织系统分层逐级传递的。 ⑷地位的差异，也往往造成沟通的障碍。一般人在接
受信息时不仅判断信息本身，而且判断发送者的信誉， 信息发送者的层次越高，人们便越倾向于接受。 2、客观障碍 ⑴信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机 会少，就会造成沟通障碍。 ⑵组织机构过于庞大，环节过多，引起信息损耗，信 息从最高决策层传达到下级基层单位往往每经过一次 信息传达就多一层丢失和错误，而且还会浪费时间。