客服人员情绪管理课件

客服人员情绪管理
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所有情绪的反应都有自己的情绪秘密，这在我们日常生活和工 作当中会经常遇到，那么我们该如何解读自己身体的情绪秘密呢？
一、情绪秘密 1、正面情绪 举例：早上起床后，伸个懒腰，拉开窗帘，打 开窗户，呼吸一口新鲜空气，今天天气真好， 然后对着镜子冲自己微笑，对自己说又一个美 好的新的一天开始了！ 2、负面情绪 举例：起床的闹钟响了几遍了，非常不耐烦的 把闹铃关了，叹了口气，哎。。。怎么又要上 班了，又要面对那么多令人头痛的无理取闹的 SB用户啊。。。
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3、学会心平气和 ☆从你每天一睁眼开始起，你就要对自己说今天是
美好的一天,不管昨天发生了什么事,毕竟昨天,成为过 去，无法改变,不要让昨天的烦恼影响到今天的好心情, 一切从现在开始！
☆当你工作的时候，不管任务有多繁忙，压力有多 大，都不要抱怨你的工作,要喜欢上你的工作,不要带 着怨气去开始一天的生活， 一步步去完成你的工作你 会很有成就感的！
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2、想法改变了，负面影响就消失。 我们要从点点滴滴改善自己，因为我们要照顾好自己，因为
我们每个人都要过幸福快乐的日子，让自己过好每一天，因为 开心也是一天，难过也是一天，为什么要让自己难过呢？
举例：本来你就很忙了，领导安 排工作，但是这项工作又不是你的职 责范围，领导说：“小赵啊，你把这 项工作办一下，抓紧时间。”一种想 法是：怎么不让小钱干，这本来就是 他负责的范围，为什么找我？换一种 想法就是：领导这样安排是对我的信 任和工作能力的认可，我一定把这项 工作干好，按时完成。
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☆理智控制法：当你在动怒时，最好让理智先行一步，你可以自 我暗示，口中默念：“别生气，这不值得发火”、“发火是愚蠢的， 解决不了任何问题。”也可以自己在即将发火的一刻时自己下命令： 不要发火！坚持一分钟！一分钟坚持住了，好样的，再坚持三分钟！ 二分钟坚持住了，我开始能控制自己了，不妨再坚持一分钟。三分 钟都坚持过去了，为什么不再坚持下去呢？所以，要用你的理智战 胜情感。 评价推迟法：怒气来自对“刺激”的评价，也许是别人的 一个眼神，也许是别人的一句讥讽，甚至可能是对别人的一个误解。 这事在当时你使“怒不可遏”，可是如果过一个小时、一个星期甚 至一个月之后再评论，你或许认为当时对之发怒“不值得。”
☆不要和别人攀比,这样你会活的很轻松，人最大的 敌人是自己,这句话我想你应该听过吧,所以,和别人比 是没什么意思的,只有和自己比,才能永远有奋斗目标, 不要拿别人的标准去衡量自己！
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☆遇到别人不公正的评论时候,只要不伤及到个人尊严问题就让别 人说去吧！毕竟人无完人金无足赤嘛！别人说的对你认真接受,说的 不对 你就当他唱歌,不要放在心上,这个世界上有那么多的无聊的人, 如果你都和他们计较,怎么会有好心情呢！
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情绪是可以传染的，我们所表达出的积极情绪能够把我们积极 的心态传达给对方，从而感染对方也变的积极，消极的情绪同样也 会传递给对方，连累对方和自己一样消极。
三、情绪传染 1、积极情绪传染
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2消极情绪传 染
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减少负面情绪，就要对情绪进行有效的管理。
情绪管理
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关于培训
本次培训主要介绍客户服务人 员需要掌握的情绪调整和压力缓 解的基本方法，通过习，认识 负面情绪及压力产生的原因，以 及对生活和工作产生的危害，进 而达到通过有效的调试手段，提 高心理素质，快速缓解压力，提 高工作效率的目的。
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培训目标
➢通过学习提高学员对自我及他人情感、压 力和情绪的觉察能力与洞察力； ➢能够妥善处理自己的负面情绪，掌握快速 处理和管理负面情绪与压力疏导的方法与技 巧，化阻力为动力； ➢正确的认知他人的情绪背后的出发点，改 善人际交流的模式令工作更愉快，同事相处 更和谐，发挥团队协作能力； ➢能识别人的负面情绪并能自如的应对，从 而在工作中建立优质、高效的人际关系。
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大吃一顿。吃东西可以让你把所有的注意力放 在东西上面，不让你再把注意力放在那些讨厌 的烦恼和压力上面。（如果怕胖的话，注意要 吃一些低卡路里的东西哟！）
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找到你最好的朋友，跟他（她）痛痛快快 地玩一场，比如说你约多几个人去唱K， 去吃饭。你们还可以分享一下最近的喜怒 哀乐，让你们更加的了解彼此。
☆最重要的一点,一天中无论多忙都要抽点时间来做自己喜欢做的 事情,比如:听听歌,做运动等。
☆情境转移法：当愤怒陡出时，人有五种处理怒气的方法，一是 把怒气压到心里，生闷气；二是把怒气发到自己身上，进行自我惩 罚；三是无意识地报复发泄；四是发脾气，用很强烈的形式发泄怒 气；五是转移注意力以此抵消怒气。其中，转移是最积极的处理方 法。火儿上来的时候，对那些看不惯的人和事往往越看越气，越看 越火，此时不妨来个“三十六计走为上策”迅速离开使你发怒的场 合，最好再能和谈得来的朋友一起听听音乐、散散步，你会渐渐地 平静下来。
四、情绪管理 1、情绪要释放
自身产生了负面的情绪和受别人负面情绪传染之后要学会情绪释放。
把自己最爱的明星的专辑或者是宣传海报，拿出 来欣赏一下，或者唱他（她）的歌，哪怕别人说 你唱的难听，你也不要害怕，因为如果你喜欢的 明星听到了，他（她）会很感动，因为你在烦恼 的时候，是唱他（她）的歌来解除烦恼！
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这是我知道的最后一种方法，也是最有效果的， 对于任何人都适用的，那就是爬到山顶上，或者 是跑到你家那栋楼的天台上，大声的对着整个世 界叫喊，在这整个的过程当中，你把自己心里所 有的压抑都喊出去了，喊完之后，你会很爽，那 时，你所有的烦恼和压力都被你的喊声给吓跑了！
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人都有情绪秘密，只有很好的去解读自己和他人的情绪秘密， 才会更了解自己和对方，我们才能避免不良情绪的肆意传播，才不 会被不良情绪所干扰。
二、情绪解读 举例：
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所以说客户服务人员的情绪控制有多重 要？某些客户服务人员经常会跟着客户的 情绪走，最后站到了客户的对立面，不会 正确控制情绪的客户服务人员是无法有效 的处理客户投诉的，如何能控制自我的情 绪，保持情绪的正常和积极状态。所以我 们都要学会理解别人的情绪状态，学会做 情绪解读。
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逛街，花钱。在你花钱当中，你也是在享受生 活的美妙，让你感觉到世界上不是只有那些烦 恼和压力，还有很多很多你喜欢的东西。（这 个方法相对来说，还是对女生比较有效果。）
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做一些你最喜欢的运动，例如：打篮球、游 泳、打羽毛球…在过后，你那一身大汗可以 令你赶走压力，让你不再烦恼，这种方法不 仅可以释放压力，还可以强身健体！