揣摩客户心理培训类(5.6.7.8)

揣摩客户心理培训类(5.6.7.8)

揣摩客户心理[培训类]（五）

5.关系和网络

关系营销：与关键成员——顾客、供应商、分销商——建立长期满意关系的实践。目的：保持长期的成绩和业务。

最终结果：建立起公司的最好资产，即一个营销网。

营销网：由公司与所有它的利益攸关者——顾客、员工、供应商、分销商、零售商、广告代理人、大学科学家和其他人——建立互利的业务关系。

交换型重点

关系型重点

销售导向

间断型的顾客接触

强调产品性能

短期考虑

很少强调顾客服务

在满足顾客期望方面有限度承偌

质量是生产人员关心的事情

顾客维持导向

连续的顾客接触

强调顾客价值

长期考虑

对顾客服务强调程度高

对满足顾客期望的承偌程度高

质量是涉及到企业所有人员的事情

6、市场市场交换

一个市场是由那些具有特定的需要欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种

需要或欲望的全部潜在顾客所构成。

经济学家：市场是泛指一特定产品或某类产品进行交易的卖主和买主的集团。营销者：卖主构成行业，买主则构成市场。

揣摩客户心理[培训类]（六）

7、营销者和预期顾客

在市场的交换双方中，如果一方比另一方更主动，更积极地寻求交换，我们就把前者称之为营销者（Marketer），后者称之为预期顾客（Prospects）。

营销者可以是卖主，也可以是买主。

当买卖双方都积极寻求交换是，则交换双方都是营销者。这种情况被称为双边营销。

在一般意义上，营销者是指面对竞争者，服务于市场的企业。

环境供应商公司(营销者）竞争者营销中介最终用户市场

现代营销系统中的主角和力量

三、营销管理

营销管理是为了创造满足个人和组织目标的交换对创意，产品和服务的设计，定价，促销和分销进行计划和实施的过程。

Marketing(management) is the process of planning and e_ecuting the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create e_changes that satisfy individual and organizational objectives.

是一个过程，包括分析、计划、执行和控制；

覆盖商品、服务和创意；

建立在交换的基础上，其目的是产生对有关各方的满足；

存在于任何一个市场。

四、公司对待市场的营销的导向

生产观念；

产品观念；

推销/销售观念；

营销观念；

社会营销观念。

1、生产观念

生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处得到的、价格低廉的品。

致力于获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。

对某个产品的需求大于供应，因而顾客最关心的是能否得到产品，而不是关心产品的细小特征。于是，供应者将要集中力量想方设法扩大生产。

产品成本很高，必须提高生产率，降低成本扩大市场。

2、产品观念

产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。

致力于生产优质产品，并不断地改进产品，使之日臻完善。

HP：买者欣赏精心制作的产品，他们能够鉴别产品的质量和功能，并且愿意出较多的钱买质量上乘的产品。

营销近视症：从技术出发，从产品出发。

3、推销/销售观念

推销观念认为，如果听其消费者自然的话，他们不会足量购买某一组织的产品。致力于主动推销和积极促销。

HP：消费者通常表现出一种购买惰性或者抗衡心理，故需用好话去劝说他们多买一些。

First：使用各种推销技巧来寻找潜在顾客，并用高压式的方法说服他们接受其产品。

Second：在产品过剩时，也往往奉行推销观念。

揣摩客户心理[培训类]（七）

4、营销观念

营销观念认为，实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。

推销观念注重卖方需要，营销观念则注重买方的需要。

推销以卖方需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而营销则考虑如何通过产品以及与创造、传送产品和最终消费产品有关的所有事情，来满足顾客的需要。通过销售来获得利润

通过顾客的满意来获得利润

工厂产品推销和促销

市场顾客需求整合营销

出发点重点方法目的

（1）推销观念

（2）营销观念

推销观念和营销观念的对比营销观念4个主要支柱：

目标市场；顾客需要；整合营销；盈利能力;

顾客需要

表明了需要：顾客需要一辆不贵的汽车。

真正的需要：顾客需要的汽车是运营成本低，而不是首次购买的价格。未表明的需要：顾客期望从销售商处得到好的服务。

令人愉悦的需要：顾客在购买汽车时，意外地得到了美国的交通地图册。秘密的需要：顾客想要找到一个以价值导向的理解顾客心思的朋友。

响应营销和创造营销

响应营销是寻找已存在的需要并满足它；

创造营销是发现和解决顾客并没有提出要求，但他们会热情响应的问题。公司应该比顾客走得更远一些。

顾客满意

一个高度满意的顾客会：忠诚公司更久；

购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对公司和它的产品说好话；

忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品/服务建议；