〇年全国消协组织受理投诉情况分析

二〇一〇年全国消协组织受理投诉情况分析

2011-01-24??中国消费者协会

据全国各级消协组织统计汇总，2010年共受理消费者投诉666,255件，解决627,271件，为消费者挽回经济损失67,527万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6,743件，加倍赔偿金额909万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2,078万元，接待来访和咨询459万人次。（见表一）?

表一?全国消协组织受理投诉情况变化表

项目2009年2010年变化幅度受理数（件）636,799666,255↑%

解决数(件)588,344627,271↑%

挽回损失（万元）63,55767,527↑%

加倍赔偿金额（万元）1,104909↓%

政府罚没款（万元）2,1802,078↓%

来访咨询（万人次）470459↓%

一、投诉的基本情况

（一）投诉情况分类

1. 投诉问题按性质分：质量问题占%，营销合同问题占%，价格问题占%，安全问题

占%，计量问题占%，广告问题占%，假冒问题占%，虚假品质表示问题占%，人格尊严问题占%，其他问题占%。（见图1）

图1??? 投诉性质比例图

表二?投诉性质变化表（单位：件）

2009年2010年变化幅度质量375,226362,740↓%

安全12,84114,265↑%

价格35,44233,720↓%

计量10,4349,711↓%

广告13,07613,214↑%

假冒12,02313,876↑%

虚假品质表示8,73510,255↑%

营销合同55,93959,640↑%

人格尊严1,9842,637↑%

可以看出，在各类投诉性质中，除了涉及计量、价格和质量的投诉量同比有一定程度下降外，其他性质的投诉同比均有不同程度的上升。

2. 投诉问题按类别分：百货类占%，服务类占%，家用电子电器类占%，家用机械类占%，房屋建材类占%，农用生产资料类占%，其他类占%。（见图2）

可以看出，除消费者对农用生产资料和百货类的投诉量同比有所下降外，对其他类别的投诉量同比均有不同程度的上升。

??图2??? 投诉类别比例

图

表三?? 投诉类别变化表（单位：件）

2009年2010年变化幅度家用电子电器类154,557163,531↑%

（二）投诉变化情况

2010年，投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车，同比上升幅度最大的服务是航空运输。（见表四）

表四投诉上升幅度居前十位的商品和服务（单位：件）

投诉量同比下降幅度最大的商品是农机具，同比下降幅度最大的服务是医疗。（见表五）

表五投诉下降幅度居前十位的商品和服务（单位：件）

从各类商品和服务的投诉量来看，2010年投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、移动电话、电信、食品和销售。（见表六）

表六投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）

2009年投诉量2010年投诉量

服装鞋帽62,764服装鞋帽57,620

移动电话49,364移动电话47,576

食品36,698电信43,604

电信36,522食品34,789

销售23,826销售21,189

电视机16,873互联网20,405空调类产品16,101空调类产品18,506

装饰材料15,799计算机类产品18,053计算机类产品13,909电视机17,719

家具类产品13,805装饰材料16,381

二、投诉热点分析

（一）保健类产品广告虚夸

2010年，保健类产品投诉量同比上升%，其中：保健用品同比上升%，保健食品投诉量同比上升%。在保健类产品的投诉性质中，除质量问题外，涉及广告和虚假品质表示的比例相对较高，分别为%和%，显着高于投诉普通商品和服务的平均水平。一些保健类产品厂商利用大众传媒，有的还采用“医生”坐堂就诊、“专家”点评推荐、“患者”现身说法等极具欺骗性的方式，将只具有某种保健功能的产品虚夸为具有治疗作用的药品，一些老年人购买使用后效果远不及宣传，有的甚至适得其反。消费者张女士反映，她多次收听到某地方电台在每天同一个时段对某品牌眼保健品的大力推荐宣传，于是她通过电台留下的热线电话咨询了“坐堂医生”，被告知她的病情与该保健品的“疗效”较为对症，于是订购了两个疗程。货到付款后，消费者为谨慎起见，根据包装和说明所提供的信息对产品进行了一番查证，发现该产品存在涉嫌盗用专家名义和严重虚假夸大宣传等重大问题。

（二）汽车投诉创历史新高

据有关部门公布的统计数据显示，在购置税优惠、以旧换新、汽车下乡、节能惠民

产品补贴等多种鼓励消费政策叠加效应的作用下，2010年，我国汽车产销双双超过1800万辆，增幅同比超过32%，刷新全球汽车产销记录。在产销两旺的背后，是汽车投诉量的更快增长。2010年，全国消协组织共受理汽车投诉14,093件，同比增长%，创历史新高。“十一五”期间，全国消协组织受理汽车投诉量从2006年的7,761件快速增加到2010

年的14,093件，呈逐年增长趋势。在汽车投诉中，因汽车质量问题产生的投诉占比%。值得引起注意的是，2010年频频出现的汽车召回事件，一方面说明相关厂商对消费者合法权益有所关切，另一方面也给汽车质量安全问题敲响了警钟。此外，汽车投诉中，合同纠纷占比%，根据消费者反映的有关情况，一些汽车销售商将翻新车、事故车当作新车出售，涉嫌消费欺诈。

（三）笔记本电脑故障多多

2010年，计算机类产品投诉量同比上升%。在计算机类产品投诉中，消费者反映的问题主要表现是：一些笔记本电脑出现死机、异响、高温等故障，经多次维修仍解决不了问题；不少电脑的液晶显示屏出现黑屏、花屏或屏闪等情况；部分品牌电脑出现质量问题后维修服务不及时；不少厂商随意解释国家三包规定，逃避企业责任。2010年8月9日，消费者李女士反映，她于2009年7月花5300元购买了某品牌笔记本电脑，在保修期内，商家已为消费者维修了两次电脑，仍不能正常使用，消费者要求按照国家三包规定予以换货，商家不同意。此外，一些消费者反映，部分厂商常常以缺少相关零配件为由致使维修时间大大延长，耽误消费者使用。

（四）厨房小家电投诉增长快

2010年，厨房电器及相关设备投诉量同比增长%。在厨房小家电产品投诉中，消费者反映产品材质做工差、使用寿命短、安全存隐患等问题的相对较多。在各类小家电投诉中，有关豆浆机质量问题的投诉成为投诉重点，一些厂商提供的产品粗制滥造，使用寿命短，甚至存在安全隐患。如消费者曾先生2010年5月购买的某品牌豆浆机，使用一个月后出现质量问题，送修了5个月都没有修好。此外，维修难、服务差、收费贵等问题成为小家电产品的软肋。

（五）旅游合同违约问题突出

2010年，旅游投诉量同比增长%。在旅游投诉中，消费者反映的问题主要集中在：不少旅游公司在未征得消费者同意的情况下，擅自改变线路行程，减少参观景点，增加收