第八单元 客房部人力资源管理

第八章客房部的机构设置及人员管理

一、名词解释

1、工作定额

3、员工评估

4、激励

1、工作定额：工作定额是指在一定的物质技术和劳动组织条件下，在充分发挥员工积极性的基础上，为生产一定产品或为完成一定的工作量所规定的必要劳动消耗量的标准。

3、员工评估：也叫员工考核评估，通常是指管理人员对照既定的标准，按照一定的程序、采取适当的方法对下属员工进行的综合考核评定，并提出希望和要求。

4、激励：就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。

二、选择题

１、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。（）A、扁平化和小型化B、扁平化和大型化C、垂直化和小型化D、垂直化和大型化

２、客房部主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。

A、客房服务中心

B、经理室

C、饭店公共区域

D、客房楼层

３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。

A、客房服务中心

B、饭店公共区域

C、客房楼层

D、客房

4、客房部员工考核通常按照下列程序进行：。

①填写考评表格②与被评估者面谈③观察与考核记录④存档

Ａ、①②③④Ｂ、②①③④Ｃ、③①②④Ｄ、④②①③

5、评估的工作最好一次。（）

A、每星期

B、每一个月

C、每年

D、每半年

（）６、客房服务中心主管的管理对象是_________

A、客房部经理

B、客房服务员

C、楼层主管

D、客房服务中心联络员

（）７、夜班领班的直接上级是_________

A、饭店公共区域主管

B、楼层主管

C、客房服务中心主管

D、房务总监

（）８、___________是客房部及整个饭店员工培训的重点

A、入店教育

B、岗前培训

C、在职培训

D、发展培训

（）９、专人指导主要用于___________的培训

A、管理人员

B、老员工

C、新员工

D、下岗员工

（）１０、客房领班查房时发现员工清扫整理客房程序不对、方法不当等问题，就要对其进行___________培训。

A、日常培训

B、专题培训

C、交叉培训

D、下岗培训

（）１１、对于培养员工的综合能力非常有效的培训方法是___________

A、专人指导

B、角色扮演

C、参观考察

D、情景教学和案例分析

三、判断题

（）1、在小型饭店里，通常都是将客房部与前厅部合并为房务部，即将客房部作为房务部的一部分。

（）2、根据饭店业的现状与发展趋势，饭店客房部的组织机构及岗位设置应尽量扩大

和增加，以纵深化和大型化为发展方向。

（）3、小型饭店里，一般设有客房服务中心和洗衣房。

（）4、大多数饭店里，客房部经理室都与客房服务中心设在一起，其好处是便于管理，节约场地。

（）5、楼层勤杂工属于公共区域主管管辖。

（）6、客房部经理就是行政管家。

（）7、夜班服务员最好有男性来担任。

（）8、客房部经理要具有中专以上学历或同等文化程度。

（）9、激励的目的是调动全体员工的积极性，并不是调动个别人的积极性

（）10、为了更好地为客人提供服务，区域清洁工也要略懂外语。

（）1１、工作量的大小与配置的员工数量成正比

（）１2、员工是否愿意努力主要取决于工作对员工吸引力的大小

（）１3、“讲解”这种培训方法是最枯燥的方法

（）１4、培养管理人员和业务骨干是专题培训的目的

（）１5、交叉培训可以在内部安培，也可以跨部门安排，可以使员工一专多能

（）１6、考评中的光环效应只能产生负效应

（）１7、对于大多数员工来说，其价值取向是精神奖励比物质奖励更为重要、更有意义

（）１8、一般批评不宜公开，表扬则要大张旗鼓

四、填空题

１、小型饭店一般将客房部与前厅部合并为。大中型客房部一般设有、和三个基本部分，有的还将客房服务中心和布件房单列，从而分为五个部分。２、在层次上，客房部通常有、、和四个层次。有些饭店在客房部不设。

3、客房服务中心主管的基本职责是负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息沟通的、服务工作的以及客房部物资管理的。

4、布件房的职能是负责饭店布件及员工制服的、、以及部分布件的加工制作，保证有充足的合格布件供周转使用。

5、人员配置是一项系统工程，它包括和等一系列具体工作。

6、工作量是编制定额的主要依据，工作量的大小与配置的员工数量成。客房部的工作量主要包括三个部分：即、和。

7、制定工作定额必须遵循的原则有：；；。

8、制定定额是需要考虑、、、等相关因素。

9、客房部编制定员的基本方法有和两种。

10、根据培训的对象、内容以及方式和要求等客房部的员工培训可分为、、和等。

11、对员工培训的方法通常可采取、、、、、和等。

12、评估小组由被、、和参加，有的还有参加。

13、为了做到考评的公正、合理、可靠，要防止、、。

１、房务部；楼层；公共区域；洗衣房２、经理；主管；领班；服务员；领班

3、时效性；连续性；规范性

4、保管；收发；修补

5、确定编制；人员招聘

6、正比；固定工作量；变动工作量；间断性工作量