客房部人力资源管理

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项目十二客房部人力资源管理
1 学习任务1 客房员工的素质要求 2 学习任务2 客房员工的培训 3 学习任务3 客房员工的考核与评估工作 4 学习任务4 客房部员工激励 5 本章小结
学习任务1 客房员工的素质要求
一、客房服务员的基本素质
(一)身体健康，没有腰部疾病 (二)不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 (三)有较强的卫生意识和服务意识 (四)有良好的职业道德和思想品质 (五)掌握基本的设施、设备维修、保养知识 (六)有一定的外语水平
能挺胸、收腹。 ⑥向客人指示方向时，手势不够规范，用手指或笔杆指点。谈话时手势
过多，幅度过大。
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学习任务1 客房员工的素质要求
2.行走时 ①走得过慢或过快。 ②摆臂过大，或双臂僵直。 ③抱臂行走。 ④低头或昂首行走。 ⑤行走时不够轻稳，晃肩摇头，上体左右摇晃。 3.说话时 ①为客人提供服务或与客人交谈时，缺乏微笑。
学习任务1 客房员工的素质要求
三、客房员在服务中的常见问题
(一)礼貌、礼节方面的问题 1.称呼礼节称呼客人时不使用“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等敬语，
而用“男的”、“女的”、“老头”、“老太太”等词语。 2.接待礼节 ①客人抵达时，不热情、主动地问候客人。 ②遇到客人时不主动问候或不向客人微笑、点头致意。 ③接待客人时，不全神贯注，常用粗鲁和漠不关心的态度待客；不与客
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学习任务1 客房员工的素质要求
⑥尊重客人的隐私权。 ⑦要与客人保持应有的距离，不可过分随便。 ⑧在客房内，即使客人让坐也不能坐下。 ⑨应保持楼层的绝对安静。不可在楼层或其他工作场所大声喧哗，聚众
开玩笑，哼歌曲。 ⑩在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。
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学习任务1 客房员工的素质要求
11不许在酒店和客房内与亲友会面交谈。 12注意保管好客房钥匙。 13不能随便接受客人的礼品。 14掌握说“不”的艺术。 15在工作中不能失态,要有涵养，有耐心，善于控制自己，绝不能随客
人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。
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学习任务2 客房员工的培训
一、培训的意义与原则
(一)培训的意义 1.能够提高员工的个人素质 2.提高服务质量，减少出错率 3.提高工作效率 4.降低营业成本 5.提供安全保障 6.减少管理人员的工作量 7.改善人际关系 8.使酒店管理工作走向正规化
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学习任务2 客房员工的培训
人保持目光接触，而将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，甚至与其他服务员闲聊。 ④和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要服务的客人。 ⑤歧视客人。对外国人热情接待，而对国内客人态度冷淡。
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学习任务1 客房员工的素质要求
(二)言谈举止方面的问题 1.站立时 ①无精打采，倚靠门窗家具，或单腿站立。 ②单手或双手插在衣兜或裤兜内。 ③双臂抱于胸前或交叉于身后。 ④脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去。 ⑤站立姿势难看，不规范，未能做到肩平、头正、两眼平视前方，也未
you？”(“这里是客房服务，可以帮助您吗？”)，与客人通话时，要注意措辞、语气。如有要事，应适当记录，并复述一遍。 ④因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入。 ⑤退出房间时，要站在门边向客人微笑点头致意，出房后轻轻把门关上。
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学习任务1 客房员工的素质要求
二、客房服务员准则
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学习任务2 客房员工的培训
(二)培训的类型 1.岗前培训岗前培训包括新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规
范以及基本的服务技能、技巧的训练。客房部必须贯彻“先培训，后上岗”的原则。 2.日常培训日常培训即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别指导或训示，也可利用各种机会对一定范围内的员工进行提示和研讨。
除具备以上素质外，客房管理人员还要教育和提醒客房服务员在工作中注意以下事项：
①上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，不得乘客用电梯。 ②注意服务的礼貌、礼节，遇客要微笑致意。 ③接服务台电话时，先通报“Housekeeping，Can l help
you？”(“这里是客房服务，可以帮助您吗？”)，与客人通话时，要注意措辞、语气。如有要事，应适当记录，并复述一遍。 ④因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入。 ⑤退出房间时，要站在门边向客人微笑点头致意，出房后轻轻把门关上。
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学习任务1 客房员工的素质要求
二、客房服务员准则
除具备以上素质外，客房管理人员还要教育和提醒客房服务员在工作中注意以下事项：
①上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，不得乘客用电梯。 ②注意服务的礼貌、礼节，遇客要微笑致意。 ③接服务台电话时，先通报“Housekeeping，Can l help
(二)培训的原则客房部的培训工作应坚持以下原则： 1.Biblioteka Baidu期性 2.系统性 3.层次性 4.实效性 5.科学性
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学习任务2 客房员工的培训
二、培训的内容与类型
(一)培训的内容客房部员工的培训通常包括以下内容： ①酒店及部门规章制度。 ②服务意识。 ③职业道德。 ④仪表、仪容与礼貌、礼节。 ⑤服务程序、规范与技能、技巧。 ⑥客房销售艺术。 ⑦英语。 ⑧安全知识。 ⑨管理人员的管理技能。
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学习任务1 客房员工的素质要求
②在客用区域与同事扎堆聊天，说家乡话。 ③与客人谈论自己的私事。 ④与客人或同事争吵。 ⑤随意打断客人的谈话，不等客人把话讲完就应答。 ⑥与客人谈话时左顾右盼，将头低下或玩弄手指，或捏弄衣服。 ⑦与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等)。 ⑧与客人谈话时，流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。