客房部人力资源管理
客房部人力资源管理练习与答案
客房部人力资源管理一、填空题1.人员配置是一项系统工程,它包括、、、和等一系列具体工作。
2. 是编制定员的主要依据,工作量的大小与配置的员工数量成比。
3.工作定额可以用和两种方法来表示,4.在预测和确定客房部变动工作量时,应以为基本依据。
5.入店教育的对象是,这项培训通常都由负责。
6.对员工培训的方法通常可采取、、、、和等。
7. 这种培训方法主要用于操作技能的培训。
8. 激励是酒店中应用最普遍的一种激励方式。
二、单项选择题( )1.对初级员工和开业前的招聘可采用。
A.超员招聘B.缺员招聘C.等员招聘D.内部招聘( )2.客房部的员工评估工作通常按照下列程序进行:。
①填写考评表格②与被评估者面谈③观察与考核记录④存档A.①②③④B.②①③④C.③①②④D.④②①③( )3.员工的工作评估最好一次。
A.每星期B.每一个月C.每半年D.每年( )4.___________是客房部及整个饭店员工培训的重点。
A.入店教育B.岗前培训C.在职培训D.发展培训( )5.专人指导主要用于___________的培训。
A.管理人员B.老员工C.新员工D.下岗员工( )6.客房领班查房时发现员工清扫整理客房程序不正确、方法不当等问题,就要对其进行___________培训。
A.日常培训B.专题培训C.交叉培训D.下岗培训( )7.对于培养员工的综合能力非常有效的培训方法是___________。
A.专人指导B.角色扮演C.参观考察D.情景教学和案例分析三、多项选择题( )1.客房部的工作量主要包括。
A.固定工作量B.变动工作量C.间断性工作量D.不定期工作量( )2.在预测或确定固定工作量时,一定要充分考虑酒店的等各种因素。
A.档次B.运营的模式C.酒店的质量标准D.客房出租率( )3.制定工作定额时需要考虑的因素有。
A.员工素质B.工作的吸引力C.工作条件D.规格标准( )4.入店教育的主要内容包括等。
A.了解酒店B.学习员工手册C.熟悉酒店环境D.熟悉酒店安全与消防( )5.评估小组由唱主角。
酒店的人力资源管理
酒店的人力资源管理当提到酒店行业,人们往往会先想到绚丽的装饰、舒适的环境和完美的服务。
然而,这些优质的酒店体验并非凭空而来,而是依靠着一个关键的因素——人力资源管理。
酒店行业作为一个服务型行业,其人力资源管理对于员工的培训、激励和管理具有至关重要的作用,决定了酒店的经营成果和客户满意度。
一、招聘与选拔酒店的人力资源管理在招聘与选拔中起着决定性的作用。
对于酒店而言,员工的素质和能力是其核心竞争力的体现。
因此,在招聘过程中,酒店需要明确自身的人才需求,并制定相应的招聘策略。
酒店可以通过招聘广告、人才市场等途径广泛吸引人才;同时,有效的选拔方法,如面试、测试、实操等,可以帮助酒店筛选出适合岗位的人才。
二、培训与发展酒店行业的特点决定了员工需要具备丰富的专业知识和良好的沟通技巧。
因此,酒店的人力资源管理应注重员工培训与发展。
首先,酒店可以通过内外部培训机构进行专业知识的培训,包括餐饮、客房、前台等岗位的技能训练。
其次,酒店还可以通过定期举办员工培训班、讲座等形式,提升员工的工作技能和服务意识。
最后,酒店应关注员工的职业发展,通过晋升、轮岗等方式,为员工提供发展空间和机会。
三、激励与薪酬激励与薪酬是保持员工对工作的积极性和忠诚度的重要手段。
在酒店的人力资源管理中,制定合理的激励政策是关键。
首先,酒店可以通过员工表彰、奖金、职位晋升等方式,激发员工的工作热情和工作动力。
其次,在薪酬方面,酒店应根据员工的工作表现和市场行情,制定公平合理的薪酬政策,同时提供福利待遇,如员工宿舍、餐补、医疗保险等,以提高员工的幸福感和归属感。
四、绩效评估与管理酒店的人力资源管理需要建立有效的绩效评估和管理体系,以便及时发现员工的问题和不足,并进行针对性的改进。
绩效评估可以通过考勤记录、客户评价、上级评估等方式进行,同时可以采用360度评估,包括员工自评、同事评价、上级评估以及客户评价。
通过绩效评估和管理,酒店可以为员工提供明确的工作目标,帮助员工改善自身的工作表现,并根据绩效结果进行奖惩和晋升。
酒店人事管理制度
酒店人事管理制度
是指酒店企业为规范和管理人力资源而建立的一套制度和流程。
它包括招聘、培训、绩效评估、薪酬福利、员工关系等方面的制度。
1. 招聘:制定招聘流程,包括需求分析、职位描述、招聘渠道、筛选和面试等环节,确保吸引和选择合适的人才。
2. 培训:制定培训计划,包括新员工培训和岗位培训,确保员工具备必要的技能和知识,以适应工作需求。
3. 绩效评估:建立绩效评估制度,通过设定明确的工作目标和评估标准,进行定期评估和反馈,激励员工提高绩效。
4. 薪酬福利:制定薪酬体系和福利政策,根据员工的工作表现和贡献,提供合理的薪酬和福利待遇,以激励员工的积极性和满意度。
5. 员工关系:建立员工关系管理制度,包括员工沟通渠道、员工活动和福利待遇,以维持良好的员工关系,增强员工的凝聚力和归属感。
6. 员工离职:制定员工离职流程,包括办理离职手续、交接工作和进行离职面谈,确保员工离职的顺利和合规。
酒店人事管理制度的建立和执行可以有效地提升员工的工作效率和满意度,增强酒店的竞争力和持续发展能力。
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客房部房间服务创新及人力资源管理
浅析客房工作创新及人力资源管理九寨度假村聂采阳2011年是我到度假村工作的的第三年,也是我人生中很重要的一年,这一年我被酒店聘为客房部经理,同时酒店又给了我一个学习的机会,让我参加了这次由四川省旅游学校主办、阿坝州旅游局和九寨沟县旅游局协办的总经理部门经理培训班;更让我感到自豪的是这次的培训班在我们酒店举办,这是对我们酒店工作的肯定与支持.同时也是考验.通过这十多天的学习,现结合本酒店的实际就客房部的工作创新及人力资源管理谈谈自己的体会。
一、客房管理的体会。
我觉得客房的管理工作在硬件和软件两个方面体现:(一)是酒店整体装修风格和外部环境带给客人的整体舒适感觉.(二)是员工平时工作中所表现出的对工作责任心,带给客人的感觉是否是美好的。
比如服务员平时工作时在一些服务的细节上是否考虑到客人的方便,客人的舒适度,以及房间整体细节卫生质量和物品摆放带给客人的美感等.还有我们PA大姐和客房中心服务人员在平时的面客过程中所带给客人的服务是否标准。
针对以上两方面,我觉得客房创新工作应该做好以下两方面:(一)是要转变客房部服务员的一种思想观念。
现在的服务员大多数都是80后90后。
他们多数人总是觉得服务员是一种很低下卑微的职业.心态首先就没有摆正,工作起来就没有很强的责任心。
导致整个客房服务质量的下滑。
针对这点,我觉得要对那些在平时工作中,工作质量不达标的员工找他们谈心、沟通、交流。
把我在培训中所学到的知识教给他们,转变他们对服务业的一种思想观念。
从而才能从根本上提高他们的工作质量。
让整个客房工作质量都达到相对稳定。
(二)发动部门员工积极行动,开展对客房服务创新工作.俗话说三个臭皮匠顶个诸葛亮,相信我们的一线员工他们都是优秀的,很多的好想法好点子都来源于我们的一线员工.针对客房服务创新上我个人有以下三个方面想法:1、我们要倡导绿色环保,努力打造绿色旅游酒店。
在房间的床头柜上制作一个提倡绿色环保、不要卧床吸烟、保管好自己贵重物品等三合一的温馨提示卡。
酒店运营知识点总结
酒店运营知识点总结1. 酒店运营概述酒店运营是指对酒店日常经营活动的管理和监督,包括前厅部、客房部、餐饮部、营销部、人力资源部等相关部门的管理及协调工作。
酒店运营工作的目标是提供高质量的服务,满足客户需求,实现经济效益和社会效益的统一。
2. 酒店运营组织架构酒店运营组织架构通常包括总经理办公室、客房部、前厅部、餐饮部、销售与市场部、财务部、人力资源部等。
这些部门负责不同的职能和任务,通过协调配合,实现酒店的顺利运营。
3. 酒店客房管理客房管理是酒店运营的核心之一,包括客房预订、客房分配、客房清洁、客房维护等。
客房管理的目标是确保客房的清洁舒适,让客人获得良好的住宿体验。
4. 酒店前厅管理前厅管理包括接待客人、办理入住、结账、提供咨询服务等。
前厅管理的目标是提供快速、高效、周到的服务,给客人留下良好印象。
5. 酒店餐饮管理酒店餐饮管理包括餐厅、酒吧、宴会厅等的经营管理。
餐饮管理的目标是提供各种美食美酒,让客人享受愉悦的用餐体验。
6. 酒店销售与市场销售与市场部门负责制定并执行销售策略,包括制定价格政策、推广活动、渠道拓展等。
销售与市场的目标是吸引更多客户,提高酒店的入住率和客房价格。
7. 酒店财务管理财务管理部门负责酒店的财务收支、成本控制、财务报表编制等工作。
财务管理的目标是确保酒店经济效益,提高盈利能力。
8. 酒店人力资源管理人力资源管理部门负责员工招聘、培训、考核、激励等工作。
人力资源管理的目标是为酒店提供优秀的员工队伍,确保员工的工作积极性和满意度。
9. 酒店服务标准酒店在服务方面有着严格的标准要求,包括接待礼仪、客房清洁标准、餐饮服务标准等。
酒店服务标准的目标是提供一流的服务品质,满足客户需求。
10. 酒店设施设备管理酒店的设施设备管理包括房间设施、餐饮设备、大型设备、安全设备等的维护和管理。
设施设备管理的目标是确保设施设备的安全可靠,提供高品质的住宿体验。
11. 酒店安全管理酒店安全管理是酒店运营的重要组成部分,包括消防安全、食品安全、客人安全等方面。
酒店管理人员的职责与责任
酒店管理人员的职责与责任酒店管理人员是酒店运营中具有重要作用的一支团队。
他们负责确保酒店日常运营顺利进行,为客人提供优质的服务。
以下是关于酒店管理人员的职责与责任,以供参考:一、前厅部管理酒店前厅部是客人入住和离店的重要部门,对酒店形象和服务质量有着直接影响。
前厅部管理人员的职责包括但不限于以下几点:1. 确保前厅部的工作人员能够熟练掌握客房预订、安排入住和离店手续等工作流程。
2. 督导前厅部员工,确保他们能够热情、礼貌地接待客人,处理客人的投诉和问题。
3. 负责制定前厅部的员工排班计划,确保酒店在不同时间段有足够的员工来应对客人的需求。
4. 确保前厅部的工作环境整洁、有序,设备设施良好,保持前厅部整体形象的清新舒适。
二、客房部管理客房部是酒店最核心的部门之一,也是客人在酒店内主要停留的区域。
客房部管理人员的职责包括但不限于以下几点:1. 确保客房清洁人员按时清洁客房,并保持客房内设施的完好和卫生安全。
2. 负责客房供应品的管理,包括床上用品、洗漱用品等,确保客人在入住期间有足够的用品和设施。
3. 协助解决客人在客房使用过程中可能出现的问题,确保客人的满意度。
4. 确保客房部的工作人员接受培训,提高客房服务水平,提升客户体验。
三、餐饮部管理酒店的餐饮服务是客人在酒店中另一重要的体验。
餐饮部管理人员的职责包括但不限于以下几点:1. 确保餐厅及其它餐饮场所的运营顺利进行,包括餐厅员工的培训和管理。
2. 协助制定餐饮服务标准和菜单,确保食品和饮品的质量和口味。
3. 确保餐厅和宴会服务部能够按时、有序地为客人提供优质的餐饮服务。
4. 确保餐饮部的成本控制,提高餐饮利润,同时保证餐品的品质和服务的舒适度。
四、销售与市场营销酒店管理人员需要负责酒店的销售与市场营销工作,包括但不限于以下几点:1. 制定酒店的销售计划和市场营销策略,确保酒店在竞争激烈的市场中保持竞争力并达到销售目标。
2. 负责与业务合作伙伴和旅行社等建立合作关系,促进酒店的业务拓展和增加入住率。
酒店各岗位工作程序与要求概述
酒店各岗位工作程序与要求概述酒店作为服务行业的重要组成部分,每个员工岗位都有其独特的职责和要求。
酒店的职业分为前厅部门、客房部门、餐饮部门、人力资源部门和营销部门。
每个岗位都有其一定的工作程序和要求,下面将对各岗位的工作程序和要求进行具体概述。
一、前厅部门1. 接待员接待员是酒店前台的核心岗位,一天中要接待大量的客人,其中主要的工作就是提供高标准的服务。
他们需要具备与顾客良好的沟通和协作能力,工作流程如下:- 顾客入住登记(录入护照、身份证等)- 纪录顾客的要求和需求- 提供有关酒店的详细信息以及周边环境等信息- 安排行李及其它打车等相关服务2. 预定员预订员是负责客房预订的工作,他们要具备周密的计划能力和耐心细致的个性。
工作流程如下:- 接听顾客的电话并处理客房预订- 管理特殊要求、订票、已有预定位置的预订和取消预订- 安排酒店内服务和餐饮的时间表3. 礼宾员礼宾员是负责提供高端礼宾服务的专职员工。
他们的职责包括:- 接待和欢迎贵宾和VIP客户- 为客人提供行李和车辆服务- 为客人制定旅游计划和指引二、餐饮部门1. 厨师在酒店中,厨师是餐饮部门中最重要的岗位之一,他们的工作流程如下:- 根据订单或客人的食物要求准备食物- 确保食物的新鲜和味道的一致性- 掌握和执行厨房做饭的流程以及注意事项2. 服务员和领班服务员是餐厅的接待和服务员,他们要提供高质量的服务以及协助餐厅领班的管理岗位。
在餐厅中,服务员需要执行下面的职能:- 接待和座位安排- 提供菜单等服务中涉及到的问题- 根据客人的要求提供最好的点餐建议三、客房部门1. 客房清洁员客房清洁员是负责进行客房清洁和整理的酒店员工。
他们的责任是保持客房的干净整洁,工作流程如下:- 换床单、毛巾、浴巾等- 对房间进行排污、清洁、消毒- 定期保养房间的设备和用品2. 保安保安是负责确保酒店内安全和客人安全的员工。
他们需要保持警觉和具备紧急处置能力。
工作流程如下:- 停车场管理- 监视监控设备状态并做好维护- 在紧急情况下提供第一时间的应急处理服务四、人力资源/营销部门1. 人力资源人力资源部门是负责管理酒店员工的部门,他们的工作主要涵盖招聘和聘用新员工,制定员工的工作制度以及规定奖励和惩罚措施。
2024版酒店人力资源管理实务
绩效奖金
根据员工绩效表现给予相应的奖金,激励员工提 高工作业绩。
特殊奖励
针对在公司发展中做出特殊贡献的员工给予特殊 奖励,树立榜样,激励其他员工。
ABCD
股权激励
通过股权激励计划,让员工分享公司成长带来的 收益,增强员工对公司的忠诚度和归属感。
薪酬与晋升挂钩
将员工薪酬与其职业发展挂钩,通过晋升提高员 工薪酬水平,激发员工职业发展的动力。
某度假酒店
通过引入先进的人力资源管理理念和技术手段,实现了人力资源管理 的数字化和智能化,提高了管理效率和质量。
展望未来发展趋势
数字化与智能化
随着科技的发展,人力资源管理将越来越依赖于数字化和智 能化的技术手段,如人工智能、大数据等。
员工体验与福利
未来酒店将更加关注员工的工作体验和福利待遇,以提高员 工的满意度和忠诚度。
通过内部培训、宣传栏等方式,向员工普及劳动法律知识,提高 员工法律意识。
酒店建立健全劳动争议预防机制,通过定期排查、调解等方式, 及时发现并解决潜在劳动争议。
一旦发生劳动争议,酒店应积极与员工协商解决,如无法协商, 则按照法律程序妥善处理,避免事态扩大。
07
跨文化背景下人力资源管理挑 战
跨文化沟通障碍及应对方法
在职培训及外部培训资源利用
01
02
03
在职培训
通过岗位轮换、师徒制、 工作指导等方式,使员工 在实践中不断学习和提高 技能。
外部培训资源
积极利用外部培训机构、 行业协会、在线课程等资 源,为员工提供多样化的 培训方式和学习途径。
培训资源整合
将内部和外部培训资源ຫໍສະໝຸດ 行整合,形成完整的培训 体系,提高培训效果和员 工满意度。
酒店业人力资源管理(名词解释)
酒店业人力资源管理(名词解释)
酒店业人力资源管理指的是酒店行业中专门负责管理和组织人力资源的一项工作。
它涉及到酒店企业如何招聘、培训、激励和留住员工,以确保酒店的正常运营和业绩提升。
招聘
招聘是酒店业人力资源管理的第一步。
它包括确定岗位需求、发布招聘信息、筛选简历、面试候选人以及最终雇佣合适的员工。
酒店招聘主要考虑员工的工作经验、技能和服务意识,以确保员工能够胜任并提供优质的服务。
培训
培训是酒店业人力资源管理的关键环节。
通过培训,员工可以研究和提升专业知识和技能,从而更好地适应工作岗位的要求。
酒店业培训通常包括服务礼仪、沟通技巧、客户关系管理等方面的内容。
激励
激励是酒店业人力资源管理的重要部分。
通过激励措施,酒店企业可以激发员工的工作积极性和创造力,提高员工的工作效率和满意度。
常见的激励方式包括薪酬奖励、晋升机会、福利待遇和员工活动等。
留住
留住员工是酒店业人力资源管理的终极目标之一。
在竞争激烈的酒店行业,留住优秀的员工对于稳定和提升酒店业绩至关重要。
酒店业人力资源管理需要关注员工的职业发展和个人需求,提供良好的工作环境、培训机会和晋升通道,从而提高员工的忠诚度和留存率。
总结起来,酒店业人力资源管理是指酒店行业中围绕招聘、培训、激励和留住员工的一套管理体系。
通过有效的人力资源管理,酒店企业可以提高员工素质,提升服务品质,从而实现经营目标和市场竞争优势。
《酒店人力资源管理》课程标准
《酒店人力资源管理》课程标准一、课程定位《酒店人力资源管理》是酒店管理专业的专业必修课程。
学生通过本课程的学习,掌握酒店人力资源规划、酒店工作分析、绩效管理、薪酬管理、人力资源培训与开发、员工关系管理等基本知识和操作技能。
该门课程的学习要以饭店管理概论、前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理课程的学习为基础,也是为学生在以后的顶岗实习打下基础。
二、课程目标(一)总体目标知晓酒店人力资源管理的目标和意义,了解人力资源管理的意义,要求掌握人力资源管理的基本概念、基本原理、运作规程,能够运用人力资源管理相关理论分析和解决酒店中存在的人力资源管理方面的问题。
在学与做的过程中,将所学理论知识与职业活动结合起来,培养管理意识,团队意识与精神,提升管理理念、管理水平和能力。
初步具备一个基层管理者应该具备的素养与能力。
(二)具体目标1.素质目标(1)通过人力资源管理的学习与训练,培养学生的管理意识与理念,提升学生的管理能力与水平(2)拓展学生的知识面,培养学生的职业素养及团队精神。
2.知识目标(1)熟悉人力资源管理的意义;(2)理解人力资源管理的概念、内容和原则;(3)掌握酒店员工职业生涯规划与管理工作的基本任务;(4)掌握员工管理的相关职能;(5)熟练掌握绩效管理总流程设计的五个阶段和常用八种考评方法;(6)掌握薪酬的概念及构成、薪酬管理的概念及功能;(7)理解并掌握激励的六大基本理论,酒店员工激励的原则及方法的运用;(8)掌握团队建设的基本方法。
3.能力目标(1)掌握工作分析的程序与方法,工作设计的方法,撰写工作描述与工作规范的方法;(2)熟悉员工招聘与录用基本程序与方法;(3)掌握酒店职业生涯规划的步骤和方法;(4)熟悉酒店人力资源部工作技能三、课程内容设计四、课程实施(一)课程团队1.专任教师2.兼职教师校企合作企业酒店人力资源部行业人士以及具备人力资源课程教学经验的教师(二)教学条件1.教室要求设施设备齐全的多媒体教室2.校内实训基地智慧客房、中、西餐现代实训室、前厅实训室、酒店管理模拟沙盘实训室3.校外实训基地五、考核评价(一)考核方式课程考核是教学的一个重要环节。
酒店客房运营管理:客房部门的组织与人员管理培训ppt课件
员工关怀与满意度提升
员工关怀
酒店应该关心员工的福利和福祉,提供良好的工作环境和氛 围,以及支持和帮助员工解决工作和生活中的问题。
满意度提升
酒店应该定期调查员工满意度,并根据反馈采取措施改进管 理和服务,提高员工满意度和忠诚度。
06
员工激励与福利
激励理论与方法
马斯洛需求层次理论
根据马斯洛的理论,人们有五个层次的需求,从基本的生 理需求到自我实现的需求。酒店可以根据员工的层次需求 ,提供相应的激励措施。
赫茨伯格的激励-保健理论
赫茨伯格认为,满足员工的内在需求(如成就、认可和工 作内容等)和外在需求(如工资、福利和工作条件等)对 激励员工很重要。
酒店客房运营管理: 客房部门的组织与人 员管理培训ppt课件
汇报人:可编辑 2023-12-23
目 录
• 引言 • 客房部门组织结构 • 人员招聘与选拔 • 员工培训与发展 • 员工绩效管理 • 员工激励与福利 • 团队建设与沟通 • 应对挑战与解决问题
01
引言
培训背景
随着酒店业的快速发展,客房部门作为 酒店的重要组成部分,其运营管理的质 量和效率对于酒店的整体业绩至关重要
避免歧视行为:避免任何形式 的歧视行为,如性别、年龄、
学历等。
04
员工培训与发展
培训需求分析
员工能力评估
培训需求调研ຫໍສະໝຸດ 通过问卷调查、面试和技能测试等方 式,全面评估员工的现有能力和岗位 需求之间的差距。
收集员工对培训的主题、时间、形式 等方面的需求和建议,提高培训的针 对性和满意度。
岗位需求分析
明确不同岗位的职责、技能要求和晋 升通道,确保培训内容与员工职业发 展紧密相关。
《酒店人力资源管理》教案
《酒店人力资源管理》教案一、教学目标1、使学生了解酒店人力资源管理的基本概念、重要性和主要职能。
2、帮助学生掌握酒店人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理和员工关系管理等方面的知识和技能。
3、培养学生运用所学知识分析和解决酒店人力资源管理实际问题的能力。
二、教学重难点1、重点(1)酒店人力资源规划的方法和流程。
(2)酒店员工招聘与选拔的渠道和技巧。
(3)酒店员工培训与开发的需求分析和方案设计。
(4)酒店绩效管理的指标体系和评估方法。
(5)酒店薪酬管理的策略和结构设计。
(6)酒店员工关系管理的原则和方法。
2、难点(1)如何根据酒店的战略目标制定合理的人力资源规划。
(2)如何准确评估酒店员工的绩效并进行有效的反馈和改进。
(3)如何设计具有竞争力和激励性的薪酬体系。
(4)如何处理酒店员工的劳动纠纷和冲突,维护良好的员工关系。
三、教学方法1、讲授法通过讲解,向学生传授酒店人力资源管理的基本理论和知识。
2、案例分析法结合实际案例,引导学生分析和解决酒店人力资源管理中的问题。
3、小组讨论法组织学生进行小组讨论,促进学生之间的思想交流和合作学习。
4、角色扮演法让学生扮演酒店人力资源管理中的不同角色,增强学生的实践能力和体验感。
四、教学过程1、导入(约 10 分钟)通过提问引导学生思考酒店人力资源管理的重要性,例如:“你们在入住酒店时,觉得哪些方面的服务体验与酒店员工的素质和管理有关?”(1)酒店人力资源管理的概念和特点解释酒店人力资源管理的定义和内涵。
分析酒店人力资源管理与其他行业人力资源管理的区别和联系。
(2)酒店人力资源管理的主要职能详细介绍人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理和员工关系管理等职能的内容和作用。
3、案例分析(约 30 分钟)展示一个酒店人力资源管理方面的案例,例如某酒店员工流失率过高的问题,组织学生进行分析和讨论,提出解决方案。
4、小组讨论(约 20 分钟)将学生分成小组,讨论以下问题:(1)如何提高酒店员工的工作满意度?(2)怎样设计一个有效的酒店员工培训计划?5、角色扮演(约 20 分钟)安排学生分别扮演酒店人力资源经理、招聘专员、员工等角色,模拟招聘面试的过程,让学生在实践中体会酒店人力资源管理的具体操作。
列举出酒店的各部门
酒店的各部门酒店作为一个综合性服务企业,拥有多个不同的部门来提供各种服务。
这些部门的协同工作是确保酒店顺利运营和顾客满意度的关键。
以下是酒店常见的各个部门:1. 前厅部前厅部是酒店的门面,也是与顾客直接接触最多的部门之一。
他们负责迎接顾客、办理入住和退房手续,并提供有关酒店设施和服务的信息。
前厅部还负责处理客人投诉和解决问题,以确保顾客满意度。
2. 客房部客房部负责管理和维护酒店客房。
他们负责清洁客房、更换床单和毛巾,并确保客房设施正常运作。
客房部还负责提供额外的服务,如送餐、洗衣等。
3. 餐饮部餐饮部是负责提供食物和饮料服务的部门。
他们管理酒店的各个餐厅、咖啡厅、宴会厅等场所,并负责制定菜单、安排餐桌布置和提供高质量的食品和饮料。
4. 会议与宴会部会议与宴会部负责组织和管理各种会议、研讨会和宴会活动。
他们协助客户制定活动计划,提供设备和技术支持,并确保活动顺利进行。
5. 销售与市场部销售与市场部负责酒店的销售和市场推广工作。
他们制定销售策略,开展市场调研,与客户洽谈合作,并通过各种渠道推广酒店的服务。
6. 财务部财务部是酒店的核心支持部门之一。
他们负责管理酒店的资金流动、编制预算、核算成本,并准确记录酒店的财务信息。
7. 人力资源部人力资源部负责管理酒店的人力资源。
他们招聘、培训和管理员工,确保员工具备所需技能,并提供良好的工作环境和福利待遇。
8. 技术维护部技术维护部是负责维护酒店设施和设备的部门。
他们负责监控和维修酒店的电气设备、空调系统、管道系统等,并确保设施正常运行。
9. 安全与保安部安全与保安部负责酒店的安全工作。
他们制定并执行安全规章制度,监控酒店内外的安全状况,并采取必要的措施确保顾客和员工的安全。
10. 行政部行政部是酒店的管理支持部门。
他们协助酒店经理处理日常事务,管理文件和档案,协调各个部门之间的合作,并提供其他行政支持。
以上是酒店常见的各个部门。
每个部门在酒店运营中起着不可或缺的作用,通过协同工作来提供高质量的服务,满足顾客需求,并确保酒店的正常运营。
酒店各部门的岗位职责(四篇)
酒店各部门的岗位职责酒店是一个综合性服务行业,涉及到多个不同的部门和岗位。
下面是常见酒店各部门的岗位职责。
1. 前厅部:- 总台接待员:负责酒店客人的登记、退房、预订和转接工作,提供高效的服务和客人咨询。
- 班组长:管理前台各项工作,解决客人问题和投诉,协调部门间的沟通。
- 门童:负责迎接客人,协助客人搬运行李,并为客人提供必要的帮助和咨询。
- 电话接线员:负责接听来电、转接、记录信息和处理客人的要求和投诉。
- 礼宾员:为客人提供礼仪服务,包括行程安排、旅游咨询、订餐和预定其他服务。
- 服务员:负责大堂和休息区的整洁和清洁,为客人提供茶水、报纸和其他服务。
2. 预订部:- 预订员:负责收到客人的预订请求,根据客人的要求和可用情况进行安排,并与其他部门协调。
- 销售经理:负责酒店的销售和市场推广工作,与旅行社、会议组织者和其他合作伙伴建立关系。
- 市场调研员:负责市场调研和竞争分析,为酒店的战略决策提供支持和建议。
3. 客房部:- 客房服务员:负责客房的清洁和整理工作,保持客房的整洁和舒适。
- 楼层经理:负责客房部的日常管理工作,包括员工调度、培训、客房质量控制等。
- 行政管家:为高级客人提供个性化的服务,包括客房内的用餐、床铺调整等。
4. 餐饮部:- 餐厅经理:负责餐厅的日常管理工作,包括员工调度、培训、菜单设计等。
- 厨师:负责菜单的制定和菜肴的烹饪工作。
- 服务员:负责为客人提供用餐服务,包括点菜、上菜、结账等。
- 咖啡师和调酒师:负责咖啡和酒类饮品的制作和调配工作。
5. 人力资源部:- 人力资源经理:负责酒店人力资源管理的全面工作,包括招聘、培训、绩效管理、员工关系等。
- 培训师:负责为员工提供培训和发展机会,提高员工的技能和素质。
6. 财务部:- 财务经理:负责酒店的财务管理工作,包括会计、预算、成本控制等。
- 出纳员:负责酒店的日常收支管理和现金管理工作。
7. 宴会部:- 宴会销售经理:负责宴会销售和预订工作,与客人沟通和协商宴会的细节和安排。
客房部三定方案
客房部三定方案就一个成规模的高星级酒店,客房部是一个重要的营利部门,因为相对酒店其他的经营部门而言,其低成本高赢利的空间就显得尤其具有开发价值,所以客房部的营运及日常管理就日益显现出其重要性。
客房部的管理要素对一个传统意义上的星级饭店,客房部主要包括楼层、PA及洗衣房等几大区域,各区域基于功能设置的不同而各司其职,各自执行其重要的功能性职责,而维持客房部的正常运作,而作为客房部总监或客房部经理是客房部行政管理的部门的总体负责人,对整个部门的运营与管理起到重要的控制与协调作用,客房部的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展开,纵观客房部整体的运营与管理工作可分为以下几大要素。
1、人员机构设置及人力资源的有效管理与利用2、各区域各岗位人员岗位职责的有效履行3、营运成本的效控制4、重视服务与管理创新的有效开展空间下面将从这儿个方面入手,结合饭店具体情况对客房部的具体管理方案进行一一论述。
客房部具体管理方案一、人员机构设置及人力资源的有效管理及利用一般意义上的客房部因其管理区域的大小会在客房部经理或客房部总监之下,针对分部门设置相应区域的负责人,进行有针对性的管理。
而各分部的负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力,客房部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门,PA 部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境;楼层则是一个饭店主要的赢利部门,它提供给客人一个安静整洁的休息环境,使客人在客房中得到充分的休息,客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一。
针对人力资源的有效管理及利川,和酒店共他部门的川人原则也是相一致的即:人不在多而在于精,人力成木是部门重要的成本组成部分,仅薪金部分大约占收入的15%—25%,随着人才竞争的加剧,各项保险制度的健全,人力成本亦呈明显的上:升趋势。
因此,如何在不影响服务质量的情况下,尽可能地降低人力成本是一个重要的问题,对于部门人力成本控制的方法卞要有以下五.种:1、控制员工数量:众所周知,一定数量素质高的员工是饭店做好对客服务的基本保证,但是如果员工数量得不到有效地控制,也很容易造成人力成本过大,给部门经营带来过重的负担。
第八章客房部人力资源管理
★“客人总是对的”,因为“客人就是‘皇帝’”
★ “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”, 而是要求员工“把对让给客人” ★ “客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工, 理解员工 要有全心全意为客人服务的思想
3.职业道德
对待工作
热爱本职工作 遵守劳动纪律 自洁自律
对待集体
(七)培训方法
课堂讲解法 课堂研讨法 角色扮演 示范训练 自我培训 其他方法
(八)培训应达到的效果
降低无谓的损失及浪费 改善工作方法 减少员工流失 减轻管理人员的负担 减少工作时间的浪费 减少设备维修开支 改善饭店的产品和服务质量 提高员工的士气
第四节 房务部员工的过失行为与纪律处分
参见表18-6
第四节
激励机制的运用
为了充分发挥员工的潜能,调动员工的积极 性,房务部管理人员必须学会激励员工,掌握有 效激励员工的方法和管理艺术。
一、员工激励(Motivation) 二、房务部员工激励的方法 (一)目标激励
1.
目标要切合实际
目标的激励作用=目标价值×期望概率
(七)如何增强培训效果 1. 有关人员能够正确认识培训的意义 2. 部门及酒店领导重视培训,并能给予大力支 持 3. 做好培训的组织和管理工作 4. 运用培训的艺术 尽量使用有助于教学的教具,增加实践课, 鼓励学员自己动手,培养学员的学习兴趣、 增强学员的信心、掌握授课的技巧等。
“INTRO” 培训法
坚持集体主义 严格的组织纪律观念 团结协作精神 爱护公共财物 对待客人 全心全意为客人服务 诚挚待客,知错就改 对待客人,一视同仁
4.仪表仪容与礼貌礼 节; 5. 服务程序、规范与 技能技巧; 6.客房销售艺术; 7.英语; 8.安全知识; 9.管理人员的管理技 能。
酒店人力资源管理实习总结
酒店人力资源管理实习总结
作为酒店人力资源管理实习生,我在实习期间收获颇丰。
以下是我在实习期间的总结体会。
首先,我学习了酒店人力资源的基础知识。
在实习期间,我了解了酒店的管理体系、人力资源规划和招聘流程、员工薪酬标准、员工福利等方面的知识。
通过学习,我对酒店的整体管理有了更深入的认识,也明确了人力资源在酒店中的重要性。
第三,我学习了人际沟通技巧。
在实习期间,我与不同部门的员工打交道,包括酒店前台、餐饮部、客房部等。
不同部门的员工具有不同的特点和需求,我需要了解他们的需求,有效地沟通,以便更好地完成人力资源管理工作。
通过与不同人员的沟通,我学会了用不同的方式交流,如何表达自己的意见,如何听取对方的意见等。
最后,我学习了如何处理人力资源管理中的问题。
在实习期间,我遇到了一些问题,比如员工的缺勤、培训效果不如预期等。
通过与团队成员和管理层的讨论,我理解了如何分析问题、如何找到问题的根本原因、如何提出解决方案。
通过解决这些问题,我的团队合作能力、沟通能力和创造力都得到了提升。
总之,这次实习让我对酒店人力资源管理这个职业有了更深刻的了解。
通过实践和学习,我掌握了相关知识和技能,也提升了自己的能力和实践经验。
感谢酒店提供我这次难得的实习机会,我相信这次实习对我将来的职业发展有着非常重要的意义。
客房部存在的问题和解决方案
客房部存在的问题和解决方案一、问题描述客房部是酒店运营中一个非常重要且关键的部门,直接关系到酒店整体服务质量以及客户满意度。
然而,在实际的工作中,我们也会面临一些问题需要解决。
1. 人力资源管理不当:客房部人员数量不足,分配不合理。
有时候高峰期需要加班,低峰期又大量闲置员工。
2. 清洁保洁标准欠缺:由于清洁保洁标准不统一,导致各个员工作业水平参差不齐,同时也无法确保每个房间的清洁质量。
3. 沟通协调不畅:客房部与其他部门之间沟通协调存在问题,经常出现信息传递延误或者交流不畅的情况。
二、解决方案1. 加强人力资源管理:a) 定期制定招聘计划和培训计划,并根据季节性需求进行合理分配。
b) 加强职工轮岗制度,做到人员合理利用并提高员工技能水平。
c) 设置弹性工作制度,并建立加班奖励机制,激励员工积极工作。
2. 规范清洁保洁标准:a) 制定统一的清洁保洁操作手册,明确每个细节步骤和要求。
b) 加强对员工的培训和考核,定期评估并奖励优秀员工,提高整体服务水平。
c) 引进现代化清洁设备,并提供必要的维护和保养培训,提高清洁效率和质量。
3. 加强沟通与协调:a) 成立跨部门沟通协调小组,定期召开会议,了解各个部门之间的需求和问题,并寻找解决方案。
b) 建立内部沟通平台,如企业微信群等,方便及时交流信息,并及时更新重要信息。
c) 提高员工沟通技巧培训,并倡导良好的团队合作精神。
三、实施计划1. 人力资源管理改进计划a) 第一个月:制定招聘计划和培训计划;制定职工轮岗制度。
b) 第二个月:推行弹性工作制度;建立加班奖励机制。
c) 第三个月:逐步调整人员分配,根据实际情况进行优化。
2. 清洁保洁标准改进计划a) 第一个月:制定清洁保洁操作手册;加强培训和考核。
b) 第二个月:购置现代化清洁设备,并提供必要的培训。
c) 第三个月:定期评估并奖励优秀员工,提高整体服务水平。
3. 沟通与协调改进计划a) 第一个月:成立跨部门沟通协调小组,召开首次会议。
酒店人力资源管理案例
05 结论与建议
对酒店人力资源管理的总结评价
员工培训
酒店员工培训体系相对完善,能够满 足不同岗位的需求,但在新员工入职 培训方面仍需加强。
薪酬福利
酒店薪酬福利体系较为合理,能够吸 引和留住人才,但仍需关注员工福利 的持续优化。
绩效管理
酒店绩效管理体系基本健全,能够激 励员工提高工作效率,但在考核指标 的设定和执行上仍需改进。
酒店组织结构
前台部
负责接待入住客人、咨 询解答、客房预订等工
作。
客房部
负责客房清洁、设施维 护、布草更换销售等工作。
营销部
负责酒店市场推广、品 牌宣传、客户维护等工
作。
酒店人力资源状况
员工数量
酒店共有员工200余人。
员工结构
以年轻员工为主,其中女性员 工占比较高。
福利体系
提供完善的福利体系,包括五险一金、带薪年假、节日福利等,提高员工满意度 和忠诚度。
员工关系管理与企业文化建设
员工关系
建立良好的员工关系,加强与员工的沟通与交流,及时解决 员工问题和纠纷。
企业文化
培育积极向上的企业文化,增强员工的归属感和凝聚力,促 进酒店的可持续发展。
04 酒店人力资源管理挑战与 对策
员工培训
酒店定期组织员工培训,提升 员工服务技能和职业素养。
员工福利
提供完善的福利制度,包括五 险一金、带薪年假、节日福利
等。
02 酒店人力资源管理体系
招聘与选拔
01
02
03
招聘渠道
通过多种渠道吸引优秀人 才,如招聘网站、社交媒 体、招聘会等。
选拔标准
制定明确的选拔标准,包 括学历、工作经验、语言 能力等,确保选拔出的人 才符合酒店需求。
客房部岗位职责(通用15篇)
客房部岗位职责(通用15篇)客房部岗位职责11、全面负责部门的管理工作,制订全年工作计划并有序推动落实。
2、负责部门人员管理,合理使用人力资源,并做好人员的工作考核。
3、负责对本部门员工的管理,组织培训,按服务标准、卫生标准、工作流程和规范,向客人提供优质的服务。
4、经常检查客房、工作间、楼道、公共区域、卫生间等服务区域,确保责任区的清洁、整齐符合酒店标准。
5、负责客房设施设备的管理,与工程部密切配合及时做好设备维修保养工作,提高完好率。
6、定期召开部门会议,部署相关工作,及时了解下属的工作和思想情况,增强部门的`凝聚力和向心力。
7、妥善处理客人的投诉、及时收集、转达客人反馈的意见,协同各部门改进管理服务工作,保证优化管理及优质服务。
8、完成上级交办的其他任务。
客房部岗位职责21、全面负责客房部的经营与管理工作,确保部门工作能顺利有效的进行,对酒店总经理负责。
2、维护酒店形象,提高服务意识。
3、负责制定客房部的工作计划并组织实施,定期向酒店总经理汇报工作。
4、负责组织、拟定客房内部的组织机构、各岗位职责、工作流程,检查员工纪律,负责部门所有人员的思想教育,提高全体员工的业务素质,并实施所属员工的任务奖惩方案。
5、做好客房各个区域及岗位的监督和检查工作,并做好记录,同时根据存在问题做总结并制定计划。
5、主持部门业务会议,传达公司及酒店的方针政策和信息,进行业务沟通。
6、负责向下属员工下达工作指标和工作任务,并指导其工作。
7、负责各岗位的排班、考勤和休假的审核工作,根据客情和员工特点合理安排好部门人员的分配及调度工作。
8、每日做好房间的抽查工作,重点检查VIP房及做好VIP接待;9、负责与其它部门的沟通协调工作,确保工作的顺利进行;10、负责客房部各项工作的检查和落实工作;11、负责宾客建议的征询,建立良好的对客关系,最大限度地满足宾客的需求,提高服务质量;妥善处理宾客投诉,提高顾客满意度;12、定期安排设备维修保养、用品添置和更新改造计划;13、督促杀虫公司对酒店各个区域及部分客房的控虫工作,根据实际情况跟进杀虫质量;14、巡查各个区域绿植的存活状态及生长状态,发现问题及时和绿植公司沟通并要求修剪及更换;15、检查布草洗涤质量,将存在问题做好反馈,确保棉织品的'洗涤质量;16、检查和督导PA技工晶面处理状况,地毯、沙发等清洗质量;17、根据部门的人员编制及实际的出租率,拟定并实施部门的年度、季度、月度、周工作计划;18、负责客房部所有资产的维护保养及管理工作;19、做好月底各项盘点报表的审核工作,做好成本的核算及控制工作;20、负责各岗位的梯队人才培养工作;21、负责制定客房部的培训计划并组织实施,关心员工思想、生活和业务水平的提高,提高部门员工的专业工作技能;22、按时完成上级交办的其它工作。
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学习任务1 客房员工的素质要求
②在客用区域与同事扎堆聊天,说家乡话。 ③与客人谈论自己的私事。 ④与客人或同事争吵。 ⑤随意打断客人的谈话,不等客人把话讲完就应答。 ⑥与客人谈话时左顾右盼,将头低下或玩弄手指,或捏弄衣服。 ⑦与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等)。 ⑧与客人谈话时,流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。
项目十二 客房部人力资源管理
1 学习任务1 客房员工的素质要求 2 学习任务2 客房员工的培训 3 学习任务3 客房员工的考核与评估工作 4 学习任务4 客房部员工激励 5 本章小结
学习任务1 客房员工的素质要求
一、客房服务员的基本素质
(一)身体健康,没有腰部疾病 (二)不怕脏,不怕累,能吃苦耐劳 (三)有较强的卫生意识和服务意识 (四)有良好的职业道德和思想品质 (五)掌握基本的设施、设备维修、保养知识 (六)有一定的外语水平
能挺胸、收腹。 ⑥向客人指示方向时,手势不够规范,用手指或笔杆指点。谈话时手势
过多,幅度过大。
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学习任务1 客房员工的素质要求
2.行走时 ①走得过慢或过快。 ②摆臂过大,或双臂僵直。 ③抱臂行走。 ④低头或昂首行走。 ⑤行走时不够轻稳,晃肩摇头,上体左右摇晃。 3.说话时 ①为客人提供服务或与客人交谈时,缺乏微笑。
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学习任务2 客房员工的培训
(二)培训的类型 1.岗前培训 岗前培训包括新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规
范以及基本的服务技能、技巧的训练。客房部必须贯彻“先培训,后上 岗”的原则。 2.日常培训 日常培训即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常 工作的情况下,穿插进行一些个别指导或训示,也可利用各种机会对一 定范围内的员工进行提示和研讨。
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学习任务2 客房员工的培训
一、培训的意义与原则
(一)培训的意义 1.能够提高员工的个人素质 2.提高服务质量,减少出错率 3.提高工作效率 4.降低营业成本 5.提供安全保障 6.减少管理人员的工作量 7.改善人际关系 8.使酒店管理工作走向正规化
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学习任务2 客房员工的培训
you?”(“这里是客房服务,可以帮助您吗?”),与客人通话时,要 注意措辞、语气。如有要事,应适当记录,并复述一遍。 ④因工作需要进入客房时,必须先敲门,得到许可后方可进入。 ⑤退出房间时,要站在门边向客人微笑点头致意,出房后轻轻把门关上。
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学习任务1 客房员工的素质要求
二、客房服务员准则
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学习任务1 客房员工的素质要求
11不许在酒店和客房内与亲友会面交谈。 12注意保管好客房钥匙。 13不能随便接受客人的礼品。 14掌握说“不”的艺术。 15在工作中不能失态,要有涵养,有耐心,善于控制自己,绝不能随客
人情绪的波动而波动,不能与客人争吵。
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除具备以上素质外,客房管理人员还要教育和提醒客房服务员在工作中 注意以下事项:
①上下班及工作时,只能乘员工专用电梯,不得乘客用电梯。 ②注意服务的礼貌、礼节,遇客要微笑致意。 ③接服务台电话时,先通报“Housekeeping,Can l help
you?”(“这里是客房服务,可以帮助您吗?”),与客人通话时,要 注意措辞、语气。如有要事,应适当记录,并复述一遍。 ④因工作需要进入客房时,必须先敲门,得到许可后方可进入。 ⑤退出房间时,要站在门边向客人微笑点头致意,出房后轻轻把门关上。
学习任务1 客房员工的素质要求
三、客房员在服务中的Байду номын сангаас见问题
(一)礼貌、礼节方面的问题 1.称呼礼节 称呼客人时不使用“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等敬语,
而用“男的”、“女的”、“老头”、“老太太”等词语。 2.接待礼节 ①客人抵达时,不热情、主动地问候客人。 ②遇到客人时不主动问候或不向客人微笑、点头致意。 ③接待客人时,不全神贯注,常用粗鲁和漠不关心的态度待客;不与客
(二)培训的原则 客房部的培训工作应坚持以下原则: 1.长期性 2.系统性 3.层次性 4.实效性 5.科学性
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学习任务2 客房员工的培训
二、培训的内容与类型
(一)培训的内容 客房部员工的培训通常包括以下内容: ①酒店及部门规章制度。 ②服务意识。 ③职业道德。 ④仪表、仪容与礼貌、礼节。 ⑤服务程序、规范与技能、技巧。 ⑥客房销售艺术。 ⑦英语。 ⑧安全知识。 ⑨管理人员的管理技能。
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学习任务1 客房员工的素质要求
⑥尊重客人的隐私权。 ⑦要与客人保持应有的距离,不可过分随便。 ⑧在客房内,即使客人让坐也不能坐下。 ⑨应保持楼层的绝对安静。不可在楼层或其他工作场所大声喧哗,聚众
开玩笑,哼歌曲。 ⑩在岗位工作时,不准吃口香糖,也不允许因工作劳累而靠墙休息。
人保持目光接触,而将眼光注视着计算机屏幕或别的目标,甚至与其他 服务员闲聊。 ④和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要服务的客人。 ⑤歧视客人。对外国人热情接待,而对国内客人态度冷淡。
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学习任务1 客房员工的素质要求
(二)言谈举止方面的问题 1.站立时 ①无精打采,倚靠门窗家具,或单腿站立。 ②单手或双手插在衣兜或裤兜内。 ③双臂抱于胸前或交叉于身后。 ④脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去。 ⑤站立姿势难看,不规范,未能做到肩平、头正、两眼平视前方,也未
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学习任务1 客房员工的素质要求
二、客房服务员准则
除具备以上素质外,客房管理人员还要教育和提醒客房服务员在工作中 注意以下事项:
①上下班及工作时,只能乘员工专用电梯,不得乘客用电梯。 ②注意服务的礼貌、礼节,遇客要微笑致意。 ③接服务台电话时,先通报“Housekeeping,Can l help