商务沟通技巧(PPT174页)
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第五章 商务交谈礼仪 《商务礼仪》课程PPT
注重谈话技巧的商界人士在规劝与批评他人时应具体注意以下几点：
温言细语
内外有别
一分为二
五 拒绝与道歉
（一）拒绝
1.直接拒绝
• 直接拒绝，即将拒绝之意当场明讲。采取此法时需要注意的一点是：应避免 态度生硬，说话难听。
2.婉言拒绝
• 婉言拒绝，即运用温和而委婉的语言来拒绝。与直接拒绝相比，它更容易被 接受，因为它在更大程度上顾全了被拒绝者的尊严。
（一）祝贺 2.祝贺的时机 祝贺的时机需要审慎地选择。对商界人士而言，适逢亲朋好友结婚、生
育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成 就之时，应及时向其表示自己为对方而高兴；否则，就有疏远双方关系、 心存不满或嫉妒之嫌。碰上节日时，出于礼貌向亲朋好友道贺，一般也 是必要的。
CHAPTER
TWO
第二节
听者礼仪
一 聆听的好处
1.能更好地了解人和事 2.能学到更多的东西
3.能改善工作关系，提高工作效率 4.能使紧张的关系得到缓和
5.把握好聆听的技巧能密切和别人的关系，建立良好的人 际关系
二 聆听的礼仪
1.注意力集中 2.积极反应 3.不轻易打断对方谈话 4.不轻易下断言
CHAPTER
05
第五章 商务交谈
礼仪
CHAPTER
ONE
第一节
交谈的基本礼仪
一 恰当的态度
与人交谈时的态度与谈话的内容一样重要。善于交谈的人，总是 会在与人交谈时保持一种恰当的态度，通过自己恰当的态度来正 确传递信息，同时增加自己的人际吸引力。谈话的态度包括声调、 姿态、眼神、笑容等。 （一）声调 （二）姿态
03
表现和谐
Hale Waihona Puke 一 恰当的态度（四）笑容 4.笑的禁忌
温言细语
内外有别
一分为二
五 拒绝与道歉
（一）拒绝
1.直接拒绝
• 直接拒绝，即将拒绝之意当场明讲。采取此法时需要注意的一点是：应避免 态度生硬，说话难听。
2.婉言拒绝
• 婉言拒绝，即运用温和而委婉的语言来拒绝。与直接拒绝相比，它更容易被 接受，因为它在更大程度上顾全了被拒绝者的尊严。
（一）祝贺 2.祝贺的时机 祝贺的时机需要审慎地选择。对商界人士而言，适逢亲朋好友结婚、生
育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成 就之时，应及时向其表示自己为对方而高兴；否则，就有疏远双方关系、 心存不满或嫉妒之嫌。碰上节日时，出于礼貌向亲朋好友道贺，一般也 是必要的。
CHAPTER
TWO
第二节
听者礼仪
一 聆听的好处
1.能更好地了解人和事 2.能学到更多的东西
3.能改善工作关系，提高工作效率 4.能使紧张的关系得到缓和
5.把握好聆听的技巧能密切和别人的关系，建立良好的人 际关系
二 聆听的礼仪
1.注意力集中 2.积极反应 3.不轻易打断对方谈话 4.不轻易下断言
CHAPTER
05
第五章 商务交谈
礼仪
CHAPTER
ONE
第一节
交谈的基本礼仪
一 恰当的态度
与人交谈时的态度与谈话的内容一样重要。善于交谈的人，总是 会在与人交谈时保持一种恰当的态度，通过自己恰当的态度来正 确传递信息，同时增加自己的人际吸引力。谈话的态度包括声调、 姿态、眼神、笑容等。 （一）声调 （二）姿态
03
表现和谐
Hale Waihona Puke 一 恰当的态度（四）笑容 4.笑的禁忌
《商务沟通方式》课件
重要性和必要性
无论公司规模大小，良好的商务沟通对于成功和持 续发展都至关重要。
3 3. 邮件沟通
方便记录ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ传递信息，但容易造成误解和延迟响应。
三、新型商务沟通方式
1. 视频会议
通过高清视频和实时音频，远 程沟通变得更为生动和互动。
2. 社交媒体
利用社交平台（如微信和 LinkedIn）建立连接、分享见 解和加强专业网络。
3. 即时通讯工具
通过即时通讯工具（如Slack和 微信）实时沟通，提高效率和 协作。
四、如何选择合适的商务沟通方式
1. 了解沟通目的
根据沟通目标选择最合适的方式，是共享信息、 解决问题还是建立关系。
2. 考虑时间和地点
根据时区和地理位置选择适当的沟通方式，确 保所有参与者都能参与。
3. 考虑双方的偏好和习惯
了解对方的偏好，如是否更喜欢面对面沟通还 是通过技术工具进行交流。
4. 考虑沟通的复杂度和机密性
《商务沟通方式》PPT课 件
# 商务沟通方式
一、背景
- 商务沟通指商业环境中的信息传递和交流。 - 商务沟通对于组织的成功至关重要，它能促进合作、建立关系和实现目标。
二、传统商务沟通方式
1 1. 面对面沟通
直接接触对方，能够更好地理解表情、语气和非语言信号。
2 2. 电话沟通
能够快速联系并解决问题，但无法获得直观的视觉线索。
对于复杂的问题或涉及敏感信息的沟通，选择 更安全和高效的方式。
五、案例分析
- 利用不同的商务沟通方式解决实际问题 • 通过视频会议组织跨国合作，降低成本，提高效率。 • 利用社交媒体平台展示产品和吸引新客户。 • 通过即时通讯工具与团队协作分享实时进展。
商务沟通技巧语言沟通培训 ppt课件
或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次 ，我们可否采用……
LOGO
37
四、 沟通的技巧（一）
成熟沟通的十大法则
（八）寻找真相
• 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？ • 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ • 我看过另外一些详细的资料，在…… • 我想，这需要做一个新的调查 • 我们可否信赖这份资料 • 这些都是最新的资料吗
LOGO
38
四、 沟通的技巧（一）
望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：
1．我要水，我要天天喝水； 2．我要变白； 3．我要天天能看到女人的臀部；
突然，黑人变了……，他居然变成了一只 白色的马桶！
案例：黑人的愿望
为啥沟通不畅
22
3.1 从沟通渠道的角度来分析
LOGO
6. 未注重非语言信息的应用
有人总结出如下的公式：
文字语言在沟通中所占比例是 7%,声音占 38%,非语言占 55%。
“你长大后想要做什么呀？”
小朋友天真的回答：“我要当飞 机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如 果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所 有引擎都熄火了，你会怎么办？”
小朋友想了想说：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂 上我的降落伞跳出去。”
为啥沟通不畅
LOG O
— *—
26
3.3 从解码的角度来分析
我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见， 我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限 性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、 网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
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37
四、 沟通的技巧（一）
成熟沟通的十大法则
（八）寻找真相
• 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？ • 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ • 我看过另外一些详细的资料，在…… • 我想，这需要做一个新的调查 • 我们可否信赖这份资料 • 这些都是最新的资料吗
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38
四、 沟通的技巧（一）
望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：
1．我要水，我要天天喝水； 2．我要变白； 3．我要天天能看到女人的臀部；
突然，黑人变了……，他居然变成了一只 白色的马桶！
案例：黑人的愿望
为啥沟通不畅
22
3.1 从沟通渠道的角度来分析
LOGO
6. 未注重非语言信息的应用
有人总结出如下的公式：
文字语言在沟通中所占比例是 7%,声音占 38%,非语言占 55%。
“你长大后想要做什么呀？”
小朋友天真的回答：“我要当飞 机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如 果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所 有引擎都熄火了，你会怎么办？”
小朋友想了想说：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂 上我的降落伞跳出去。”
为啥沟通不畅
LOG O
— *—
26
3.3 从解码的角度来分析
我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见， 我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限 性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、 网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
商务礼仪和沟通技巧PPT课件
22
男士必备的基本服饰
一套藏青色西装
五至八条单色、条纹或图案 的真丝领带
一套铁灰色西装
两条黑皮带
一套普蓝或灰色西装
皮质手提箱
两至三套细条纹或其他图案 精致的西装
六件白色长袖棉衬衫
一双黑色系带皮鞋 一双黑色无带扣皮鞋
蓝色或细条纹衬衫
四季皆宜的短大衣
优质美观的手表
23
领带与衬衫的搭配
如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男 性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服， 选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人 的身份和地位。
《商务礼仪与沟通技巧》
1
单元1
基础准备篇
以自信心面对挑战
2
命运方程式
观念
结果
决策
行为
命运
3
成事的关键
1、做对的事 2、用对的方法做事 3、找对的人 4、把握对的时间 5、把握第一优先
4
TOP SALES 成功的金字塔.
实战 技巧
自我激励
积极正面的心态
目标 联结 基础
5
积极正面的心态
1.开发潜在的力量 2.莫让消极的意念扯后腿 3.赢的心态拼命叫你往前冲
9
七 越掩饰越紧张 诀 为紧张说好话
正确看待听众（感情接近法） 鼓足勇气 放松心情 不要与别人比较 不要害怕犯错
10
单元2
仪表礼仪篇
为成功人士设计形象
11
仪表是素养和品味的体现 成功的形象会吸引成功
后天摄取
天生
灵 魂体
肢体分格
穿着打扮
礼仪
12
礼仪是什么
礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以 来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为 我们生活中的活动和行为提供了一个准则。
男士必备的基本服饰
一套藏青色西装
五至八条单色、条纹或图案 的真丝领带
一套铁灰色西装
两条黑皮带
一套普蓝或灰色西装
皮质手提箱
两至三套细条纹或其他图案 精致的西装
六件白色长袖棉衬衫
一双黑色系带皮鞋 一双黑色无带扣皮鞋
蓝色或细条纹衬衫
四季皆宜的短大衣
优质美观的手表
23
领带与衬衫的搭配
如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男 性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服， 选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人 的身份和地位。
《商务礼仪与沟通技巧》
1
单元1
基础准备篇
以自信心面对挑战
2
命运方程式
观念
结果
决策
行为
命运
3
成事的关键
1、做对的事 2、用对的方法做事 3、找对的人 4、把握对的时间 5、把握第一优先
4
TOP SALES 成功的金字塔.
实战 技巧
自我激励
积极正面的心态
目标 联结 基础
5
积极正面的心态
1.开发潜在的力量 2.莫让消极的意念扯后腿 3.赢的心态拼命叫你往前冲
9
七 越掩饰越紧张 诀 为紧张说好话
正确看待听众（感情接近法） 鼓足勇气 放松心情 不要与别人比较 不要害怕犯错
10
单元2
仪表礼仪篇
为成功人士设计形象
11
仪表是素养和品味的体现 成功的形象会吸引成功
后天摄取
天生
灵 魂体
肢体分格
穿着打扮
礼仪
12
礼仪是什么
礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以 来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为 我们生活中的活动和行为提供了一个准则。
实用的商务沟通技巧PPT课件
.
二 提问的技巧
沟
教堂里的故事
通
中
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬， 便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。
的
一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道：
注
“当然可以！”
意
对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。
前
直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。
言
➢ 双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控，使沟通信息准
确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有
助于建立双方的感情。
➢ 沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一
通
中
美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路， 而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。
的
周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而
注
你们美国人喜欢走下坡路。”
意
美国官员的话李显然包含着对中国人的极大侮辱。周总理的回答让美国人领教了什么 叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。
中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？
5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。
.
一 单向沟通与双向沟通
➢ 沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。
➢ 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿
态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，
高效沟通技巧商务PPT授课课件
沟通的定义 2、沟通过程的原理模型
传递者
接收者
01
02
思 考
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
编 码
03
04
传 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 递
高效的语言沟通
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或 其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。
容易被忽视 ——原因
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
激情
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
商务沟通方法与技能PPT(全)
学生成长档案
重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面）
书面外部文件： 第一章、学生成长档案 致意便条 第二章、商务沟通的重要性 商务信函 第三章、沟通的方法和路径 商业计划 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 年度报告 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 传真与电子邮件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 短信服务 第八章、视觉沟通
2.沟通与商务技能
3.学习指导
各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领 大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分 析题 课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，我会进行 详细解释，有详细的答案，可供同学们参考 课外的补充练习题
模拟练习题
第一章：学生成长档案
学习内容： ① ② ③ 概述 学生成长档案 学生成长档案的完成
• 详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优 先顺序 • 记录所有无效时间
1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息
实际花费时间的方式 可能正在执行的应由他人执行的任务 在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理 在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间 承担的任务可能超出自己的承受范围
8. 对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
9. 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 10. 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程 的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。
沟通分析之四种理论 (1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。 (2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。 (3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。 (4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生 活戏剧。
《商务沟通技巧》ppt课件
非言语动作明确、明晰。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(三)工程评价表
表5-3 非言语沟通工程评价表
自评内容
基准分
自评分
教师点评
情景设计
4
非言语沟通技巧
4
技巧丰富程度
4
熟练程度
4
成员协作
4
【思索与练习】
1．请说出非言语沟通的类型及含义。 2．商务交往中如何把握沟通空间？ 3．请简述非言语沟通的技巧。
5
体态优美
6
展现浅笑的魅力
7
穿着讲究
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(一)实战训练
(1) 将学生分成两人一组，运用非言语沟 通手段进展沟通，在教室前方进展。情景、 主题自拟。 (2) 学生练习，教师辅导。 (3) 上台扮演。 (4) 学生自评，教师点评。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(二)本卷须知
工程六 群 体 沟 通
一、群体与团队概念
(二)团队
(一)群体
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(1) 让团队成 员相互了解。(2) 共同制定 目的。
(3) 明确团队 责任。
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(4) 培育团队 精神。
(5) 营造调和 的人际关系和
履行义务。
(6) 建立团队 沟通制度。
商务沟通技巧
工程一 学 会 倾 听
➢学习目的：(1) 正确了解倾听的含义及其重要作
用。
➢
(2) 学会倾听的根本技巧。
➢学习重点：(1) 倾听的重要作用。
➢
(2) 倾听的根本技巧。
➢学习难点：倾听的根本技巧。
工程一 学 会 倾 听
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(三)工程评价表
表5-3 非言语沟通工程评价表
自评内容
基准分
自评分
教师点评
情景设计
4
非言语沟通技巧
4
技巧丰富程度
4
熟练程度
4
成员协作
4
【思索与练习】
1．请说出非言语沟通的类型及含义。 2．商务交往中如何把握沟通空间？ 3．请简述非言语沟通的技巧。
5
体态优美
6
展现浅笑的魅力
7
穿着讲究
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(一)实战训练
(1) 将学生分成两人一组，运用非言语沟 通手段进展沟通，在教室前方进展。情景、 主题自拟。 (2) 学生练习，教师辅导。 (3) 上台扮演。 (4) 学生自评，教师点评。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(二)本卷须知
工程六 群 体 沟 通
一、群体与团队概念
(二)团队
(一)群体
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(1) 让团队成 员相互了解。(2) 共同制定 目的。
(3) 明确团队 责任。
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(4) 培育团队 精神。
(5) 营造调和 的人际关系和
履行义务。
(6) 建立团队 沟通制度。
商务沟通技巧
工程一 学 会 倾 听
➢学习目的：(1) 正确了解倾听的含义及其重要作
用。
➢
(2) 学会倾听的根本技巧。
➢学习重点：(1) 倾听的重要作用。
➢
(2) 倾听的根本技巧。
➢学习难点：倾听的根本技巧。
工程一 学 会 倾 听
优选商务沟通技巧演示ppt
大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。” 问：结果如
何？
第12页，共69页。
（二）商务沟通的语言特征
（运用语言艺术的原则）
（1）客观性。
（2）针对性。
（3）逻辑性。 (表达、推理、论证、语言）
（4）规范性。语言表达要文明、清晰、严谨和精确。不能有
攻击性的语言（比如和外商谈判不说资产阶级，剥削阶级、霸权
2.话题:在沟通不同阶段， 针对不同的 话题运用不同的语言。
3.气氛 4.双方的关系
5.时机
第14页，共69页。
（四）商务沟通语言表达的要点1、准确、正确地应用语言 2、不伤对方的面子和自尊 3、及时肯定对方 4、注意说话方式 5、富有感情色彩
语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响 说话时的语调、音量表达出不同的含义
第20页，共69页。
幽默显现智慧
建立积极乐观的心态 多看多背一些小点子 建立幽默意识 掌握幽默方法：双关幽默法；反逻辑幽
默法；否定幽默法 忌低级趣味；忌冗长繁杂；忌不合时宜；
忌挖苦讽刺
第21页，共69页。
二、倾听技巧
倾听的概念 积极倾听的原则
不良倾听的原因
第22页，共69页。
沟通技巧
声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听” 别人。
倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有 所反应。 倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、 接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听 。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。
第26页，共69页。
第31页，共69页。
倾听时控制你的身体语言 ――SOCLEAR
S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。 O：以开放的姿势和身体语言进行交流。
何？
第12页，共69页。
（二）商务沟通的语言特征
（运用语言艺术的原则）
（1）客观性。
（2）针对性。
（3）逻辑性。 (表达、推理、论证、语言）
（4）规范性。语言表达要文明、清晰、严谨和精确。不能有
攻击性的语言（比如和外商谈判不说资产阶级，剥削阶级、霸权
2.话题:在沟通不同阶段， 针对不同的 话题运用不同的语言。
3.气氛 4.双方的关系
5.时机
第14页，共69页。
（四）商务沟通语言表达的要点1、准确、正确地应用语言 2、不伤对方的面子和自尊 3、及时肯定对方 4、注意说话方式 5、富有感情色彩
语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响 说话时的语调、音量表达出不同的含义
第20页，共69页。
幽默显现智慧
建立积极乐观的心态 多看多背一些小点子 建立幽默意识 掌握幽默方法：双关幽默法；反逻辑幽
默法；否定幽默法 忌低级趣味；忌冗长繁杂；忌不合时宜；
忌挖苦讽刺
第21页，共69页。
二、倾听技巧
倾听的概念 积极倾听的原则
不良倾听的原因
第22页，共69页。
沟通技巧
声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听” 别人。
倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有 所反应。 倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、 接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听 。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。
第26页，共69页。
第31页，共69页。
倾听时控制你的身体语言 ――SOCLEAR
S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。 O：以开放的姿势和身体语言进行交流。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
商务沟通的概述 沟通过程 沟通中的有效倾听
一、商务沟通的概述
决定业绩的三方面： 态度 知识 技巧
什么是技巧？
是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。 更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出 来的习惯行为。
沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧。
1、游戏背景
一架私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活 ，这时逃生工具只有一个能容纳一人的橡皮 气球吊篮，没有水和食物。
人物分别是：
（1）孕妇：怀胎8个月； （2）发明家：正在研究新能源（可再生无污
染）汽车； （3）医学家：今年研究艾滋病的治疗方案，
已取得突破性进展； （4）宇航员：即将远征火星，寻找适合人类
知识导入——商务沟通基础知识
导学案例1：吃鱼的故事 导学案例2：说话的艺术
吃鱼的故事
有一位丈夫,很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉,但为了将 鱼肉让给妻子,每每做出鱼来,他都抢着鱼头和鱼尾, 妻子却不喜欢吃鱼肉,他以为丈夫喜欢吃鱼头,每每 做出鱼来,把鱼头鱼尾特意让给丈夫。
几十年过去了,夫妻俩都老了,这天丈夫说:“我好想 吃顿鱼肉!”妻子十分惊奇:“其实我好想吃鱼头鱼 尾,却吃了一辈子鱼肉!”夫妻俩都哭了,他们都犯了 一个共同的错误:
接收者 理解
译码
沟通的三大要素
要有一个明确的目标：沟通≠闲聊 见面第一句话：“这次我找你的目的是‥‥‥”
达成共同的协议
沟通是否结束的标志：是否达成了一个协议。
沟通结束时的总结:非常感谢你，通过刚才交流 我们现在达成了这样的协议，你看是这样的 一个协议吗？
沟通信息、思想和情感
信息的沟通是最容易的：
图片
·幻灯片 ·电影 ·电视/录像 ·投影 ·照片\图表\曲线图\画片 等 ·与书面模式相关的媒介 定量数据
非语言沟通：更擅长沟通思想、感情
面对面沟通三要素 言辞, 7%
身体语言, 55%
语调, 38%
言辞
语调
身体语言
非语言沟通的形式
非语言沟通 物体操纵
副语言沟通 身体语言沟通 信息沟通
1、副语言沟通
（一）沟通的定义
沟通：是为了实现预先设定的目标，由信息 发送者选择一定的工具，采取一定的方式， 通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传 递给信息接收者，再由信息接收者将接受到 的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送 者那里的过程。
沟通模型
传递者 意图
编码
媒 传递 介 接收
符号
符号
接受
传递
反馈
反馈
副语言沟通：通过说话时的重音、声调变化 或者句中停顿等来实现。
不同语音、语调、语气、语速表达的信息内涵
内容 音调 声音 节奏 语气
？”其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还
没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完就
气冲冲地走了。
一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：“真是的
，不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生气地说：
“照你这么讲，该走的是我们了！好，我走。”说完，掉头就走 了。又把一个人气走了。主人急得如火上的蚂蚁，不知所措。最 后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走 了，你说话应该留意一下。”
商务沟通技巧
任课教师：左莉
课程目录
知识导入——商务沟通基础知识 学习情景一 会议沟通 学习情境二 书面沟通 学习情境三 商务服务沟通 学习情境四 演讲沟通 学习情境五 求职面试沟通 学习情境六 跨文化沟通
小游戏——荒岛逃生
沟通最基本的表现形式就是“听”、“说” 。如何有效地吸收听到的内容，再通过说的 技巧达到最理想的效果呢？这则听与说的游 戏也许能带给我们一些启示。
例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点 钟开会？往前走多少米？
沟通的几个错误观念
1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做 沟通吗？
2、我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。 3、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。
（二）沟通的目标
信息被对方接收到 信息被对方充分理解：“翻译” 信息被对方接受：不能作为判断沟通是否高
缺乏沟通
点评
缺乏沟通是一个典型的错误。爱并不仅 仅是奉献和给予，爱更需要两人之间心与心 的沟通和交流，不然爱就会成为一种负担和 不开心的责任。
说话的艺术
有个人为了庆祝自己的40岁生日,特别邀请了四个朋友,在家
中吃饭庆祝。三个人准时到达了。只剩一个人，不知何故，迟迟
没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“该来的怎么还没来呢
居住的星球； （5）生态学家：负责热带雨林抢救工作 （6）流浪汉。
2、游戏方法
针对由谁乘橡皮气球吊篮先离岛的问题，各 自陈述理由。第一个人先陈述自己离岛的理 由；第二个人先复述第一人的理由，再表明 自己的理由；接下来第三个人先复述前第一 、二个人的理由，再表达自己的理由；依次 类推（每人复述和表达的时间控制在3-5分 钟以内）。最后由全体人员根据角色扮演者 复述别人逃生理由的完整程度与陈述自身离 岛理由的充分程度，进行举手表决，决定可 先行离岛的人。
效的标准 信息引起对方反应
（三）沟通的类型
语言沟通 非语言沟通
语言沟通：更擅长沟通信息
口头语言 书面语言 图片
语言沟通的方式
口头
书面
一对一(面对面)交谈 ·书信
·小组讨论会
·文件
·讲话、演讲
·出版物
·电影/电视/录像 ·传真
·电话(一对一/联网) 广告
·无线电
·报表
·录像会议
·电子邮件
3、相关讨论
从这个游戏中学到了什么？ 为什么会出现越往后越难进行表达的情况？ 听重要还是说重要？
4、启示
在团队中要充分了解其他人的意图，就必须 用“心”听，听比说更重要；
去除聆听时的偏见，吸收对方话语精华； 站在对方观点看问题，这样才不会遗漏重要
的内容；
在对对方有了深刻了解后，再通过适当的表 达方式达到自己的目的。
这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们
。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你
不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完
，铁青着脸走了。
点评
说话是一门艺术，不同的词汇组合，不同的 语气都会收到不同的效果。人际交往中，一 定不要犯这个过生日的人的错误。
学习内容
一、商务沟通的概述
决定业绩的三方面： 态度 知识 技巧
什么是技巧？
是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。 更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出 来的习惯行为。
沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧。
1、游戏背景
一架私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活 ，这时逃生工具只有一个能容纳一人的橡皮 气球吊篮，没有水和食物。
人物分别是：
（1）孕妇：怀胎8个月； （2）发明家：正在研究新能源（可再生无污
染）汽车； （3）医学家：今年研究艾滋病的治疗方案，
已取得突破性进展； （4）宇航员：即将远征火星，寻找适合人类
知识导入——商务沟通基础知识
导学案例1：吃鱼的故事 导学案例2：说话的艺术
吃鱼的故事
有一位丈夫,很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉,但为了将 鱼肉让给妻子,每每做出鱼来,他都抢着鱼头和鱼尾, 妻子却不喜欢吃鱼肉,他以为丈夫喜欢吃鱼头,每每 做出鱼来,把鱼头鱼尾特意让给丈夫。
几十年过去了,夫妻俩都老了,这天丈夫说:“我好想 吃顿鱼肉!”妻子十分惊奇:“其实我好想吃鱼头鱼 尾,却吃了一辈子鱼肉!”夫妻俩都哭了,他们都犯了 一个共同的错误:
接收者 理解
译码
沟通的三大要素
要有一个明确的目标：沟通≠闲聊 见面第一句话：“这次我找你的目的是‥‥‥”
达成共同的协议
沟通是否结束的标志：是否达成了一个协议。
沟通结束时的总结:非常感谢你，通过刚才交流 我们现在达成了这样的协议，你看是这样的 一个协议吗？
沟通信息、思想和情感
信息的沟通是最容易的：
图片
·幻灯片 ·电影 ·电视/录像 ·投影 ·照片\图表\曲线图\画片 等 ·与书面模式相关的媒介 定量数据
非语言沟通：更擅长沟通思想、感情
面对面沟通三要素 言辞, 7%
身体语言, 55%
语调, 38%
言辞
语调
身体语言
非语言沟通的形式
非语言沟通 物体操纵
副语言沟通 身体语言沟通 信息沟通
1、副语言沟通
（一）沟通的定义
沟通：是为了实现预先设定的目标，由信息 发送者选择一定的工具，采取一定的方式， 通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传 递给信息接收者，再由信息接收者将接受到 的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送 者那里的过程。
沟通模型
传递者 意图
编码
媒 传递 介 接收
符号
符号
接受
传递
反馈
反馈
副语言沟通：通过说话时的重音、声调变化 或者句中停顿等来实现。
不同语音、语调、语气、语速表达的信息内涵
内容 音调 声音 节奏 语气
？”其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还
没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完就
气冲冲地走了。
一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：“真是的
，不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生气地说：
“照你这么讲，该走的是我们了！好，我走。”说完，掉头就走 了。又把一个人气走了。主人急得如火上的蚂蚁，不知所措。最 后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走 了，你说话应该留意一下。”
商务沟通技巧
任课教师：左莉
课程目录
知识导入——商务沟通基础知识 学习情景一 会议沟通 学习情境二 书面沟通 学习情境三 商务服务沟通 学习情境四 演讲沟通 学习情境五 求职面试沟通 学习情境六 跨文化沟通
小游戏——荒岛逃生
沟通最基本的表现形式就是“听”、“说” 。如何有效地吸收听到的内容，再通过说的 技巧达到最理想的效果呢？这则听与说的游 戏也许能带给我们一些启示。
例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点 钟开会？往前走多少米？
沟通的几个错误观念
1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做 沟通吗？
2、我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。 3、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。
（二）沟通的目标
信息被对方接收到 信息被对方充分理解：“翻译” 信息被对方接受：不能作为判断沟通是否高
缺乏沟通
点评
缺乏沟通是一个典型的错误。爱并不仅 仅是奉献和给予，爱更需要两人之间心与心 的沟通和交流，不然爱就会成为一种负担和 不开心的责任。
说话的艺术
有个人为了庆祝自己的40岁生日,特别邀请了四个朋友,在家
中吃饭庆祝。三个人准时到达了。只剩一个人，不知何故，迟迟
没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“该来的怎么还没来呢
居住的星球； （5）生态学家：负责热带雨林抢救工作 （6）流浪汉。
2、游戏方法
针对由谁乘橡皮气球吊篮先离岛的问题，各 自陈述理由。第一个人先陈述自己离岛的理 由；第二个人先复述第一人的理由，再表明 自己的理由；接下来第三个人先复述前第一 、二个人的理由，再表达自己的理由；依次 类推（每人复述和表达的时间控制在3-5分 钟以内）。最后由全体人员根据角色扮演者 复述别人逃生理由的完整程度与陈述自身离 岛理由的充分程度，进行举手表决，决定可 先行离岛的人。
效的标准 信息引起对方反应
（三）沟通的类型
语言沟通 非语言沟通
语言沟通：更擅长沟通信息
口头语言 书面语言 图片
语言沟通的方式
口头
书面
一对一(面对面)交谈 ·书信
·小组讨论会
·文件
·讲话、演讲
·出版物
·电影/电视/录像 ·传真
·电话(一对一/联网) 广告
·无线电
·报表
·录像会议
·电子邮件
3、相关讨论
从这个游戏中学到了什么？ 为什么会出现越往后越难进行表达的情况？ 听重要还是说重要？
4、启示
在团队中要充分了解其他人的意图，就必须 用“心”听，听比说更重要；
去除聆听时的偏见，吸收对方话语精华； 站在对方观点看问题，这样才不会遗漏重要
的内容；
在对对方有了深刻了解后，再通过适当的表 达方式达到自己的目的。
这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们
。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你
不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完
，铁青着脸走了。
点评
说话是一门艺术，不同的词汇组合，不同的 语气都会收到不同的效果。人际交往中，一 定不要犯这个过生日的人的错误。
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