易居中国销售案场执行管理手册

销售案场执行管理手册——易居中国
项目名称：
编制日期：2010.01.10
编制人员：
在易居房屋销售有限公司统一经营目标下，制定《销售案场执行管理手册》。

易居房屋销售有限公司所属销售案场，在销售工作中应严格按照本《销售案场执行管理手册》进行销售执行工作。

《销售案场执行管理手册》以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑。

公司项目部各销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高效管理和考评，体现易居房屋销售有限公司良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。

目录
组织构架 (6)
第一篇：案场形象篇 (7)
一、案场标准配置要求 (7)
二、案场环境要求 (9)
三、人员形象、素质要求 (10)
四、服务规范 (11)
第二篇案场工作管理篇 (12)
第一部分业务管理 (12)
一、销售流程要求 (12)
二、案场销售流程 (12)
三、标准业务流程 (14)
四、各销售环节注意事项 (25)
五、销售执行中相关规定 (27)
六、销售表单 (32)
第二部分人事管理 (33)
一、案场人员配备标准 (33)
二、岗位职责 (33)
三、工作日志 (51)
四、奖惩条例 (55)
五、案场人员请假制度 (56)
第三部分物资管理 (58)
一、物资的内容 (58)
二、物资的使用对象 (58)
三、物资的申请和撤离 (58)
四、案场物资的管理 (58)
五、案场固定资产、低值耐用品的申购及发放流程 (61)
第四部分档案管理 (62)
一、档案类别 (62)
二、档案保管人员 (62)
三、档案管理的要求 (63)
四、档案管理的检查 (63)
五、客户资料档案的建立与管理 (64)
第五部分会议制度 (65)
一、关于案场晨、晚会记录要求的几点说明 (65)
二、《案场晨、晚会记录表》 (66)
第六部分规范考核标准 (67)
一、晋升高级、资深置业顾问评定标准［附后］ (67)
二、案场置业顾问月业绩考核标准［附后］ (67)
三、案场销售人员退回公司项目部规定［附后］ (67)
四、案场申请销售人员调配规定［附后］ (67)
第七部分培训工作 (74)
一、培训目的 (74)
二、培训时间 (74)
三、培训要求 (74)
四、培训考核要求 (75)
五、培训对象 (75)
第八部分其他 (78)
案场申请销售人员工号及权限 (78)
第三篇案场考评督导篇 (79)
第一部分案场督导 (79)
一、考评及督导依据和宗旨 (79)
二、考评及督导范围 (79)
三、考评及督导对象和考评人 (79)
四、督导内容 (80)
五、评分标准 (80)
六、督导办法 (81)
七、督导结果 (81)
第二部分销售人员考评 (82)
一、考评依据和宗旨 (82)
二、考评范围 (82)
三、考评内容 (82)
四、评分标准 (83)
五、考评办法 (83)
结束语 (84)
组织构架
项目部销售经理
案场经理
经理助理
资深置业顾问
案场主管
高级置业顾问初级置业顾问案场助理
第一篇：案场形象篇
一、案场标准配置要求
类型序
号
品名数量要求备注
案场必配物品1 电脑
2台基础电脑
及1台服务器
内外联网（ADSL）
日常文件全部存于案场助
理电脑，D盘为专用文件夹
2 电话若干型号、颜色统一/
3 传真机1部/ 置于经理办公室内
4 复印机1台/ 置于经理办公室内
5 指纹考勤机1部/ /
6 饮水机1台/ /
7 公告板1块公布下发通知文件、排班表、业绩榜等
对内公布，悬挂于经理办
公室内
8 音响系统1套根据不同销售阶段播放背景音乐
装修售楼处时一并完成
（开发商）
9 更衣柜若干式样、颜色统一用于销售人员更衣使用
10 文件柜若干式样、颜色统一各类文件按规定归档
11 洽谈桌椅若干式样、颜色统一，桌上物品摆放统一/
12
售楼处平面
指示图
1块挂置进门处的墙面上装修售楼处时一并做好
13 指示牌若干咨询区、洽谈区、签约区、收银处等置放于相应区域
14 销售道具若干
所有支持销售的模型、看板、海报、楼
书等
放置合理
15 POS机1部/ 开发商
16 保险箱1个/ 开发商
17 办公用品若干
根据案场配备人员数量，文件夹、文件
架、印泥、水笔、计算机、打孔机等
18 Sales Kit 若干
根据案场配备人员数量，销售讲义、指
南针、手电筒、卷尺等
19 模型若干开发商
20 雨伞架1排雨天使用
案场标准配置要求
1、品牌开发商、大盘等特色项目，案场配置应全面齐全；
2、提供方：由案场在开盘前，根据代理合同的约定与综合管理部确认提供人；如由我司提供
案场物品和设备的，由案场经理提出书面申请，由销售总监/销售经理签字确认后报综合管理部，由综合管理部负责调配、运输，案场经理负责核对、签收；
3、电脑的销售系统安装及功能区分：
1］接待电脑：现场销售内容（产品介绍、小区图、销售人员销售平台界面）；
2］后台电脑：管理功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；营业报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；
4、各案场案场助理做好案场配置硬件物品的记录、存档。

二、案场环境要求
序号项目要求说明
1 地面清洁，无纸屑，无污渍售楼处所有区域的地面、地毯
2 桌椅清洁，无污渍，排列有序，使用完
桌椅及时归位
所有区域的桌面及座椅
3 物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，
使用完及时归位
所有可放置的物件（楼书、预售合
同、复印机、纸张、存档文件、安
全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、纸
杯、衣服等）
4 公告栏陈列合理，排列有序，不张贴与工
作无关的内容
公司及部门下发的公文、通讯录、
排班表、销售业绩榜等
5 样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰
尘，明示标牌整洁、齐全
/
6 照明器材无灰法，清洁明亮，若有损坏及时
报修
低值易耗品案场可备份，损坏后应
及时更换或报修
7 背景音乐选择恰当，音量适宜禁止播放流行歌曲
8 私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈
区等公众场合
/
三、人员形象、素质要求
1、着装要求：
公司为每位员工配置1套工作制服，男士为西服1件，西褲条，衬衫2件，领带1条；女性为西服1件，西裤1条，短裙1条，衬衫2件。

为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。

1］所有案场人员必须统一佩戴公司司徽及工号牌（工号、中文姓名及职务）；
2］案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备综合管理部；
3］个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备综合管理部；
4］制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如在穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；
5］公司如有统一活动，须穿着公司统一服装；
6］公司培训期、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩戴公司统一的培训期、试用期标志。

2、仪容仪表要求：
1］销售人员接待客户必须穿着黑色行政皮鞋、深色袜子，不露脚趾和脚跟，女性员工须穿着肉色丝袜，鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。

2］案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐，并保持干净，长度适中，不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；
3］案场女性工作人员发型梳理整齐，长发必须束起，头发不得染过于鲜艳的颜色，面部须化淡妆，不戴夸张的耳饰（以耳钉为宜），不涂夸张的指甲油，且只能戴一枚戒
指。

四、服务规范
项目动作语言
进门销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑
迎接客户
“您好，欢迎参观！”
出门销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑
送别客户
“慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！”
微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中/
礼貌用语身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点
头示意，不得说有损公司形象的话
问候语：您好、欢迎参观等
告别语：再见、谢谢您的光临
应答语：不客气、没关系等
道歉语：非常抱歉、对不起等
禁止：方言（除非客户要求）、不礼
貌的话和污辱性的语言
站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手
时，虎口交叉置于身后，双脚并拢
/
坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座
时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；
双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈
时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可
东张西望、心不在焉
/
传递物品走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后
双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片
时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客
户有目光接触，并保持微笑
xx先生/小姐，请拿好！
走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈/
接听电话电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁
说“喂”
“您好！ XX案场名，请讲”
会议形式形式多样，与会人员精神饱满可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式
第二篇案场工作管理篇
第一部分业务管理
一、销售流程要求
各案场必须严格参照公司的标准业务流程执行，若项目实际操作中遇与标准流程不符事项或由于开发商特别要求的，由各案场经理务必在项目开盘前参照标准流程制定符合本项目实
际特性的执行流程和节点图，岗位分工明确，责任到人，并以书面报告形式报项目部销售经
理审批，经总经理室通过后，于开盘前一周抄送一份至综合管理部备案后方可执行。

综合管
理部在督导中，将以备案的执行流程进行督导。

若无事先备案，综合管理部将以公司标准流
程对项目/案场进行考核。

二、案场销售流程
1、售前
1］系统准备：销售系统安装确认后，案场经理应组织销售人员进行系统操作培训工作，并保存《培训计划》、《培训内容》、《培训考评记录》，保证每个员工熟练掌握销售系统
并能正确操作；
2］产品准备：
①案场经理/销售人员应进行市场调研，形成《市调报告》；对区域竞争楼盘应定人、
定时跟踪和分析，为销售策略的制定提供市场依据；
②案场经理/销售人员根据市调报告、项目情况共同制作、组织培训《销售讲义》及
《答客问》，所有销售内容须由开发商进行书面确认。

经开发商确认的《销售讲义》
及《答客问》须在开盘前10天内向综合管理部备案；
③案场经理制定培训计划、培训内容并组织销售人员进行培训，同时综合管理部协
助案场经理对销售人员进行岗位考核，合格者可正式上岗，不合格者不得上岗并
予以警告，由案场经理继续培训及考核，直至考核合格后方可正式上岗，同时由
案场将培训和考核记录存档；
3］案场布置：配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求；
4］资料准备：《案场销售工作日志》、相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品；
5］资料提交：项目在开盘前一周内须向综合管理部提交以下文件和资料：
◆合项会决议：按照《项目合同管理指导书》要求召开项目执行合项会或上报合项
会决议表单；各类合项会表单须在项目开盘前一周上报，特殊情况的最迟于开盘
后一周内提交；
◆经开发商和销售总监/销售经理签字确认的价目表，由综合管理部经理助理在销售
平台中导入价目表，案场经理负责核对；
◆由于开发商的要求需改变标准流程的，由案场经理负责制定销售执行流程节点图，
经开发商负责人和销售总监/销售经理签字后向综合管理部备案，作为今后督导、
考核的标准；
◆经全体案场人员和销售总监/销售经理签字的佣金分配方案；
◆由销售总监/销售经理签字确认的销售执行权限明细表。

2、售中（后附）
1］客户接待流程；
2］大定节点流程（可直接进入签约节点流程）；
3］退定（换房）流程；
4］签约节点流程；
5］退房（换房）流程
3、售后（后附）
1］办证流程；
2］交房流程（自备）；
3］售后服务；
4］项目总结
三、标准业务流程
为加强公司业务管理执行力度，规范项目业务流程操作，符合ISO9001:2000质量管理体系的标准，特制定销售案场各标准执行流程：销售流程总图、客户接待流程、大定节点流程、退定（更名、换房）节点流程、签约节点流程、退房/换房节点流程、办证节点流程。

1、前台接听电话
要求：必须在电话铃响三声内拿起电话接听，并致词“您好！＊＊（案场名），请讲”
2、接待站位
要求：1］每次1人（仅供案场参考，案场可根据实际工作情况自行安排站位人数）；
2］按规范要求，正确手持Sales Kit，面带微笑；
3］站位时间：15分钟/次。

3、客户接待
蓄水期：案场经理根据实际情况拟定销售人员接待客户的先后顺序。

销售期：1］正常接待和销售人员根据销售业绩排名顺序进行管理（接待客户方案各案场根据实际情况和工作需要自行安排）；
2］客户接待规则（后附）
要求：1］客户进门须说：“您好，欢迎光临＊＊（案场名）”；
2］询问客户是否第一次来或是＊＊（置业顾问姓名）预约过，如客户来过（或预约过），并能说出前次接待（或预约）人姓名，则直接归还给原置业顾问接待；
如客户未来过，则直接进行接待；
3］递上名片，相互介绍；
4］若不是真正客户（市调或学习人员），也应提供一份资料，作简洁热情的接待。

4、讲解沙盘、介绍产品
要求：1］递上项目的资料，如：楼书、总平图等；
2］带客户至沙盘模型，首先介绍项目的区域情况，由外至内，从大环境至社区小环境等逐一介绍，但侧重点落在强调本楼盘的整体优势（详见各案场对项目的
销售统一说辞）；
3］在介绍过程中与客户产生互动，清楚了解客户的需求。

5、洽谈
要求：1］倒茶寒暄，引导客户在洽谈区域入座；
2］根据客户喜好选择对应的产品进行详细的讲解；
3］了解客户的真正需求及主要问题点，注意与现场同事的交流与配合，让案场经理或主管知道你所推荐的产品；
4］不是职权范围内的承诺应报经案场经理通过。

6、带看现场（或样板房）
要求：1］提醒客户注意安全；
2］带看工地的路线应事先规划好，嘱咐客户戴好安全帽及其他随身物品；
3］带上户型单片。

7、电子销售平台
要求：1］能熟练掌握系统权限内的各项使用功能；
2］客户管理，信息档案的录入和更新；
3］查询价目表；
4］落大定单；
5］落实客户签约情况。

8、逼定（SP）
要求：1］确定客户购买意向后，如需案场经理或主管配合的，则事先向案场经理或主管说明客户情况及所需要的帮助；
2］当案场经理或主管前去帮忙时，应介绍双方的身份；
3］再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标（如：客户带的定金不足或签约时间有问题等）。

9、大定、退定、更名、换房、退房、签约流程、特殊事务审批流程。

销 售 流 程 总 图
操作人 流程图
相关文件和表单
销售人员
销售人员 销售人员 销售人员 销售人员
案场经理、开发商确认人
销售人员、银行人员
销售人员
《项目楼书》
模型讲解 样板房参观 实地房源踏看
《定金合同》 《定金合同补充协议》
《签约须知》 《付款通知单》
《预、出售合同》 《付款通知单》
《客户资料档案袋》
注：
1、A 、B 、C 、D 、E 、F 详见各节点流程图；
2、《定金合同》、《定金合同补充协议》、《预售合同》以房地产网上的登记版本为准，《定金合同补充协议》可根据项目的特性拟订，以下简称《补充协议》；
3、签约登记提交之前，各案场必须指定审核人专人负责审核合同并书面记录。

退
定（Ｄ） 选择定金合同
选
择预售合同
Y
N
N
客户接待（A ）
介绍产品
选择房源 大定（B ）
签约（C ）
退房（Ｅ）
审核、盖章 办证、贷款(F) 售后服务
不明
客 户 接 待 流 程（A ）
操作人
流程图
相关文件或表单
客户
销售人员
销售人员
销售人员
销售人员
销售人员
销售人员 销售人员
《项目楼书》 销售员名片
销售人员在讲解、介绍途中，利用案场已有的销售道具、自己掌握的产品知识点及相关政策，询问客户的购房动机和偏好，为推荐房源作准备
《销售员工作日志》
注：
1、销售人员在接待客户过程中将客户资料留存；
2、老客户来到案场，无须再在门口等候，由原销售人员接待，原销售人员不在时，由案场经理安排人员接待；
3、未成交客户销售人员应总结原因并记录，同时定期将楼盘新信息发送给该类客户，定期跟踪维护。

客户进门
销售员接待
讲解看板、模型及产品等
带看样板房并讲解 N
Y
是否有订购意向
跟踪回访
总结原因
进入大定节点流程
送客，资料归档
定期信息发送
再次接待
致欢迎词、客户信息询问
不明
大 定 节 点 流 程（B ）
操作人
流程图
相关文件或表单
客户、销售人员
客户、销售人员
销售人员 销售人员
案场助理、销售人员、客户
销售人员、案场助理
案场经理
客户、发展商确认人或公司指定专人 销售人员
客户、销售人员
案场助理
销售人员、客户
一式二联《付款通知单》
一式三联《定金合同》
一式三联《定金合同补充协议》 一式二联《签约须知》 《定金合同》《定金合同补充协议》加盖合同章： 发展商留存《定金合同》《定金合同补充协议》发展商联； 公司留存《定金合同》《定金合同补充协议》代理商联、《签约须知》、付款通知单； 客户留存《定金合同》《定金合同补充协议》客户联、《签约须知》、《定金收据》
1、全过程必须由销售人员陪同客户；
2、从销售平台或房地产网上打印《定金合同》《定金合同补充协议》一式三联（客户联、代理商联、开发商联），三联必须同时盖章并签字确认；
3、案场助理开具《付款通知单》一式二联（代理商联、开发商联），客户付款后，开发商留存开发商联，代理商联由销售员交案场助理留存，并在案场营业结束后与销售系统对帐，做到日日平帐；
4、销售人员将当天的《签约须知》和《定金合同》《定金合同补充协议》代理商联汇总后交案场助理归档；
5、定单作废应在客户付款前且尚未翻外网的前提下，经案场经理同意方可重新选定房源，原定单作废；
6、公司销售系统平台简称内网，南昌市房地产网简称外网。

客户挑选房源
打印定金合同及补充协议
客户签署定金合同及补充协议、签约须知
开具定金付款单
客户支付定金
销售定单文件资料归档至案场助理
送客
销售系统收款登记
客户进门/客户接待
客户及发展商（公司指定专人）网上合同确认 内网中输入下定客户完整信息
审核外网定金合同内容
翻外网 大定
退 定（更名、换房）节 点 流 程（D ）
操作人
流程图
相关文件或表单
客户
案场经理、销售人员、 客户 案场经理
案场经理、销售人员 销售人员 案场经理
销售人员
销售人员 案场助理
项目负责人、案场经理
《退定申请书》
了解退定的真实意图并告知可能产生的经济损失
《退定（更名、换房）申请表》
《退款流转单》
《退款通知单》
退款类：收回原《定金
合同》《定金合同补充协议》加盖作废章，收回原《定金收据》《签约须知》
非退款类：留存客户的《退定申请书》
注：
1、退定申请表上必须由购房者本人写明退定理由、愿意承担的定金损失，并签字确认；
2、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证，如只有一人到场的，其他购房共有人必须提供委托书；
3、作废《定金合同》、《定金合同补充协议》及客户资料必须交回公司，不得遗失，由销售人员全程陪同；
4、销售人员在接待客户过程中，应了解客户退定的真实意图，在案场经理帮助下，尽力挽回；
5、退款款项根据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；
6、正式退定表单须有发展商确认人签字盖章确认并由销售总监/销售经理、案场经理、客户签字，非上述原因发生
的退定（更名、换房）表单须有销售总监/销售经理、案场经理签字确认。

更名/ 换房 客户提出退定/更名/换房书面申请
销售员和案场经理与客户进行洽谈
案场经理完成内网中退定（更名、换房）申请
客户书面申请报开发商同意 填写退款通知单
收回定金合同和定金收据
送客
网上房地产备案登记 否
等待交易中心撤消登记
是
销售平台房源打开
退定
大定流程
公司内网中按照实际的退款金额做退款登记
签 约 节 点 流 程 图（C ）
操作人
流程图
相关文件或表单 客户
销售人员
销售人员
销售人员、开发商财务、客户、案场助理 案场助理
销售人员
案场经理、发展商指定确认人、客户
销售人员
客户、销售人员
销售人员
销售人员
销售人员、案场助理
《定金合同》《定金合同补充协议》、《定金收据》、《签约须知》、签约人身份资料、签约人私章等
如需贷款则另提供贷款资料（资料明细单由银行开具）
一式二联《付款通知单》
《预售合同》
《客户资料档案袋》
注：
1、客户前来签约,首先应要求客户出示《定金合同》《定金合同补充协议》，并检查是否携带《签约须知》中的所有
文件及物件。

2、签约后应重点审核购房合同：盖骑缝章、公章、法人章等，审核客户签字及签字页的内容；
3、备案登记、贷款资料准备要求：购房合同、身份证复印件、户口簿、收入证明等贷款资料装入《客户资料档案袋》，
并在档案袋的明细表上注明当日收交的资料内容，如有缺件应注明客户须提交的时间； 4、复印合同主要页（合同代码、购房人姓名、购买楼室号、购买金额、付款方式、签字页）；
5、所有合同条款的修改必须经开发商同意，在合同的修改页须有发展商的合同公章加盖，视作其同意；
6、销售人员有义务和责任完成签约全过程并配合银行签定贷款合同，督促客户交齐所有贷款资料。

N
Y
核对签约资料
签约信息登记
开具房款付款单
销售平台收款登记
备案登记材料是否齐全
移交准备
留存
送客
网上大定转签约
客户进门
翻外网
客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认
客户签署预售合同 复印客户资料及预售合同
网上预售合同打印 客户支付首付款
退 房/换 房 节 点 流 程（E ）
操作人
流程图
相关文件或表单
客户
案场经理、销售人员
发展商确认人
案场经理
客户、销售人员
案场助理
案场助理
案场助理
销售人员
案场经理
《退房/换房申请书》
了解客户真实的退房意图，告知可能产生的经济损失并尽力挽回
《退房/换房申请表》
收回原《合同》加盖作废章，由发展商财务收回原《发票》并作废
《退款通知单》
注：
1、原《预、出售合同》上的所有客户均须本人到场，带好身份证原件；
2、作废《预、出售合同》必须交给发展商，不得遗失，退房全过程由销售人员陪同；
3、《预、出售合同》需到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续，请于事先告知退房客户；
4、退款款项根据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；
5、正式退房/换房表单须有发展商确认人签字盖章确认，并由销售总监/销售经理、案场经理、客户签字，非上述 原因发生的退房/换房表单须有销售总监/销售经理、案场经理签字确认。

客户提出退房/换房书面申请
销售人员/案场经理洽谈
案场经理完成内网提交退房/换房操作
开发商对客户申请书面确认 陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续 填写退款通知单
收回交易文本（预售合同、房款发票）
送客 销售系统打开房源进行销售
内网中做退款登记。