医患关系与医患沟通
医患关系与医患沟通课件
医生的价值不被肯定，在价 值迷失的情况下，医务人员的治 疗工作变得更加保守或转而追求 利益。医患之间的信任度低下成 了恶性循环，这种恶性循环的结 果是严重影响医疗服务质量，更 加剧了医患关系的紧张。
四、医患关系紧张的调适
医患双方是同一战壕的战友，应该构建起一座双
依法沟通是指沟通的过程内容等方面要依据我国现行的法律法规进行法依法沟通是指沟通的过程内容等方面要依据我国现行的法律法规进行法律法规对医患沟通方面强调最多的是知情同意权民法通则医疗机律法规对医患沟通方面强调最多的是知情同意权民法通则医疗机构管理条例实施细则执业医师法医疗事故处理条例等分别从政构管理条例实施细则执业医师法医疗事故处理条例等分别从政令法律法规等层面对医患沟通中的医患双方的权利和义务进行了规定令法律法规等层面对医患沟通中的医患双方的权利和义务进行了规定确保了医患沟通的有法可依
和人文关怀意识，切实改善服务人员工作效率和 工作与服务态度。 举例：有患者向院内医务人员打听中医科是否被 曹主任承包？区农保督察人员检查工作时问为什 么我们对患者态度那么好？
对一线工作的医护人员来说，应该从自 身出发、提高修养，切实转变自己的服务态 度并改善服务质量。 （1）适应当前医患关系的现状。 （2）增强人文修养，提高自身服务意识。 除了专业技能的掌握外，也要加强对“人”
要了解医生才能知道施治的意图和自身如何配合医生的治疗。可以 说，没有医患沟通就不可能实现医疗服务过程。医患之间只有通过
沟通才能进行认知、情感和意志的交流，才能更加关注和理解对方。 只有沟通才能更好地了解对方需求，保护双方合理的权利和义务。 沟通是主体间相互理解的重要手段，充分的沟通和理解是构建双方 满意关系的基础，是构建和谐医患关系的基础，医患沟通是和谐医 患关系的重要保障。
医患沟通与医患关系管理制度
医患沟通与医患关系管理制度在咱们的日常生活中，生病去医院是常有的事儿。
不知道您有没有过这样的经历，在医院里和医生交流时，总觉得有些话没说清楚，或者医生太忙，没给您足够的时间解释病情。
这其实就是医患沟通出了问题。
我就碰到过这么一件事儿。
有一次我感冒发烧，去医院看病。
那个医生看上去特别着急，语速快得像机关枪，“这就是普通感冒，吃点药，多喝水，多休息。
”然后就刷刷刷地开了一堆药。
我当时心里那个郁闷呀，我连自己具体的病情都没搞明白，就被打发走了。
回家后，我心里一直犯嘀咕，这药到底该怎么吃？什么时候能好？这种糟糕的沟通体验，让我对这次看病的过程特别不满意。
其实呀，医患沟通可不是一件小事儿。
良好的医患沟通能够建立起信任的桥梁，让患者更愿意配合治疗，也能让医生更好地了解患者的需求和情况。
相反，如果沟通不畅，那小问题可能会变成大麻烦，甚至影响到医患关系。
咱们先来说说医患沟通到底有多重要。
您想想，如果医生能耐心地跟您解释病情，告诉您为什么会生病，需要怎么治疗，治疗过程中可能会出现什么情况，您是不是会心里更有底，也更愿意按照医生的建议去做？而且，当您能把自己的担忧和疑问都跟医生说清楚，医生也能更好地调整治疗方案，这不就是双赢嘛！那怎样才能算是良好的医患沟通呢？首先，医生得有耐心，不能三言两语就把患者打发了。
得用通俗易懂的语言，让患者能明白自己的病情。
比如说，别一上来就说什么“病原体感染”“炎症反应”，咱普通人哪听得懂呀，您就直接说“细菌或者病毒跑到您身体里捣乱啦，咱们得把它们赶出去”，这样多好理解。
其次，医生要善于倾听患者的诉求。
有时候患者不仅仅是身体上有病痛，心里也着急害怕。
他们可能会啰嗦一些，会反复问同一个问题，这时候医生可不能不耐烦，得认真听他们说，给他们回应，让他们感觉到自己被重视。
还有啊，医生的表情和肢体语言也很重要。
一个微笑，一个鼓励的眼神，或者轻轻拍拍患者的肩膀，都能让患者感到温暖和安心。
当然啦，患者也得积极配合医生。
医患关系与医患沟通07-9[1]14
![医患关系与医患沟通07-9[1]14](https://img.taocdn.com/s3/m/1c3ecd70cc7931b765ce15ad.png)
为什么危机状态下沟通会变得困难
当人们处于激烈得情绪状态时，与其沟通相 当困难。主要原因包括： 他的沟通通道已经处于或接近关闭状态，强
烈的情绪已经主宰了他的全部身心，对别人 说什么很难听进去，甚至“闭上耳朵”。 强烈的情绪反应一般还伴相应的行为反应， 有可能会伤及别人或自己，使想与之沟通的 人产生焦虑感导致沟通无法进行。
医患关系与医患沟通
----应对遭遇危机患方的沟通技能
重庆市第九人民医院 李向东
医患关系，即医务人员和病人的关 系。是医务人员在医学实践中与人 交往的诸种关系中最基本的又是特 殊社会人际关系。
多层面认识医患关系
非医疗活动方面
（1）平等关系 （2）服务关系 （3）利益关系
医疗活动方面
这种仅涉及疾病的诊断治疗中的医患关 系有两种模式：
强烈的悲伤通常症状是紧张或伴生理不适， 可伴腹部难受、呼吸困难、嗓子发紧，不停叹息 及疲劳。
对待危机情况，不同的人反应也不仅一样， 影响因素为：
1）对危机后果的看法； 2）个人应对危机的技能； 3）身边的支持系统等等。
艾克曼指出，基本上的情绪高潮只能维持 短时间，如果说外部环境已经改变（如得到身 边支持系统的帮助），即便原来的情绪仍控制 着我们的身体和脑部，但应变反应的强度大为 降低。比如亲人死去会使家属痛不欲生，当这 种情况随时间延长加之环境改变（别人的关心、 帮助、劝解），通常会变成较为缓和的形式即 心情（悲伤心情）。虽然也是一种情感基调， 但不及情绪那般强烈。
非语言表达与解读能力
肢体动作语言 ——姿态、动作、眼神面部表情
言语中的因素 ——语调、语速等
非语言表达能力比“说什么”在沟通中更为重要
口头表达能力
简洁明白地陈述 恰当使用肢体语言 能使用总结、提问等手段帮助听者理解
医患关系、医患沟通及医疗纠纷处置
5、发生纠纷后，如有媒体采访，应正确面
对采访，不能推诿，同时向医患办、医务科/护 理部汇报。接受采访时要注意措辞，对不清楚 的事实或不能确定的问题不能随口作答，避免 陷入被动。
5、发生纠纷后，如有媒体采访，应正确面
对采访，不能推诿，同时向医患办、医务科/护 理部汇报。接受采访时要注意措辞，对不清楚 的事实或不能确定的问题不能随口作答，避免 陷入被动。
谢
谢！
医患关系、医患沟通
与医疗纠纷处置
彭州市人民医院 医患办 曾光磊
2012年哈医大杀医事件
2013年浙江温岭杀医事件
2014年湘潭妇幼保健院产妇死于 手术台事件
2015年四川省人民医院医师自杀 事件
上述事件为我们带来什么样的思 考？
一
医患关系 医患沟通
医患纠纷的处置
二 三
（三）医疗纠纷的处置
· 科室解释、协调、必要时上报 · 医患办、医务科/护理部答复、协调处理 · 第三方协调 · 依法处理
（四）注意事项
1、发生纠纷后，一定要本着实事求是的态度，及时 查明真相，分清责任。属于医方责任的，绝不推诿、敷衍，
要勇于承担责任，维护患者合法权益；属于患方责任或患
方提出无理要求的的，要坚持原则、据理力争；对侵害医 院及医务人员合法权益的言行一定要依法解决，切忌感情 用事。
会心理因素。
· 四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感 受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值； 留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的
情绪状态。
· 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使 用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不 易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压 抑对方的情绪。
医患关系与医患沟通技巧读后感（精选6篇）
医患关系与医患沟通技巧读后感（精选6篇）医患关系与医患沟通技巧篇1各位领导，同仁，大家好!今天我所要演讲的题目是《医患沟通》。
在演讲之前，请允许我脱下身上的工作服，，我想作为一名普通民众，甚至一名患者来发表一下观点及想法。
有一个词，叫“困惑浪漫”。
来形容当今社会再适合不过。
时代发展，社会进步，发生着很多浪漫的事，但同时也有很多困惑摆到了人们面前。
“冷漠事件”、“悬浮事件”、“临时工事件”、“十三刀被认定自杀事件”、“戴避孕套不算事件”、“乌坎事件”。
还有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面对诸多困惑的时候，我相信很多人跟我一样----求沟通。
当然，中国共产党不会找我们来沟通，他们只会一致团结内部又沟又通。
但我惹不起共产党，还惹不起中国医生吗。
于是，有人被刺杀，有人上班戴钢盔，还有流言“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户”。
一时间，医患关系紧张到像现在的中国跟菲律宾。
说实话，不管是作为医方还是患方，出现这种局面都让人感到悲哀。
在这个缺乏信任的时代和充满利益的社会里，其实只要好好的沟通，很多不必要的摩擦就都可避免。
沟通的定义是心灵和感情的交流，医患沟通不仅仅局限在某一个病情上。
作为患方，首先要信任自己的医生，然后要体谅，信医生并不就如同信春哥，死后可以原地满血复活，因为医生和医术不是万能的，医院并不是一个保险箱。
作为医方要设身处地为病人着想，医疗质量和费用支出是他们最担心的两件事。
谁都不愿意花大把的钱从古玩市场买回一个水货。
另外，假如我是病人，我不想被人看成异类或者低人一等;不想在遇到庸医的时候还被忽悠说是海归(龟)的教授(兽);不想在被问病史的时候，医生一副记录在案的样子;不想听到你用你那专业的术语来形容我的臀部;不想在大庭广众之下被拷问那个不能说的秘密。
假如我是病人，当我走在医院的时候，我希望这是一个温馨舒适的环境;希望看到条理清楚，方便快捷的就医程序;希望到处看到的是天使们灿烂的微笑。
医患关系与医患沟通技巧
医患关系与医患沟通技巧医患关系是一个比较复杂的问题，涉及到很多方面。
医患之间的相互信任和理解是医疗过程中不可缺少的一部分，影响着医疗的效果。
在这篇文档中，我们将探讨医患关系和医患沟通技巧。
一、医患关系1.1 医患信任医患信任是医患关系的核心。
患者对医生的信任可以使医生更好地满足患者的需求，尤其是在面临复杂的疾病时。
相反，医生对患者的信任也是至关重要的，这可以促进患者更好地遵守医嘱。
1.2 尊重和同情尊重和同情可以改善医患关系。
医生应该尊重患者的意愿，并考虑到他们的感受，这将有助于增强患者对医生的信任。
患者也应该尊重医生的专业知识，并接受在医生的指导下进行的治疗。
1.3 患者权利患者的权利应得到保护，包括隐私、信息和选择权利。
医生应该确保患者了解他们所做的决定和选择的后果，并且需要很好地说明治疗方案的利弊。
同时，医生也应该保护患者的隐私，不泄露他们的任何个人信息。
1.4 公平和公正医生应该对待所有患者，并提供最好的医疗服务。
患者不应被区分对待，所有患者都应该能够获得公正的医疗健康服务。
二、医患沟通技巧在医患关系中，沟通是非常重要的。
正确的沟通技巧将有助于提高医疗过程的效果。
2.1 谈话在与患者交流时，医生应该讲清楚治疗的过程、原因和结果。
在一些情况下，患者可能需要更多的时间和机会来发表自己的想法和想法。
医生应该尽可能多地解答患者的疑问，让患者感到更加放心。
2.2 情绪医生在治疗过程中应该充满信心和专业知识。
他们应该通过语言和肢体语言来传达这种信心。
同时，医生还应该注意控制情绪，不要让自己的情绪影响到治疗过程，即使遇到困难和挫折。
2.3 语言医生应该用普通话，不要使用过于专业的术语。
当然，在特定的情况下，医生需要使用专业术语来解释情况，但是需要帮助患者理解。
2.4 内容医生需要确保患者了解治疗过程和治疗方案。
这需要医生适当地解释治疗内容以及可能的风险和利益。
2.5 不言放弃尽管治疗过程充满挑战，但医生应该一直保持乐观，并尝试尽力提供更好的服务，鼓励患者面对治疗的一切难题，相信会获得最好的结果。
医患沟通与医患关系维护制度
医患沟通与医患关系维护制度第一条：总则1.为了加强医患沟通，促进医患之间的良好关系，提高医疗服务质量和满意度，本制度订立。
2.该制度适用于我院全部医务人员与患者之间的沟通和关系维护工作。
第二条：沟通原则1.敬重原则：医务人员应敬重患者的人格尊严和个人隐私，不得进行言语、行为上的羞辱、鄙视和敷衍懒散的表现。
2.非语言沟通：医务人员应重视非语言沟通，包含面部神色、姿势、眼神等，使患者感受到关爱和温暖。
3.语言沟通：医务人员应使用通俗易懂的语言，避开使用专业术语使患者感到困惑，尽量供应满足患者需求的解释及引导。
4.沟通耐性：医务人员应保持耐性和友善，充分倾听患者的看法和需求，尽量减少和解决患者的疑虑和不满。
5.保密原则：医务人员应严守患者的个人隐私，不得将患者的个人信息泄露给他人。
第三条：沟通流程1.患者预约挂号：医院应供应方便快捷的预约挂号方式，患者可以通过电话、网络等方式完成预约挂号。
2.接待登记：医务人员应在患者来院后进行接待登记，登记过程应礼貌、热诚。
3.医患沟通：医务人员应与患者建立良好的沟通关系，倾听患者的主诉和需求，并进行相关体格检查和诊断。
4.沟通目的：医务人员应向患者解释诊断结果、治疗方案、注意事项等，满足患者的需求和期望。
5.沟通记录：医务人员应将与患者的沟通内容和建议记录在医疗档案中，以备今后参考和核查。
6.沟通反馈：患者可以通过满意度调查、看法箱等方式供应对医务人员沟通及服务的评价和反馈。
第四条：关系管理1.关怀慰问：医务人员应依据患者的病情和治疗进程，合理布置关怀慰问活动，供应必需的心理支持和帮助。
2.疑虑解答：医务人员应耐性解答患者的疑虑和问题，供应权威可靠的医学知识，避开引起患者的恐慌和不安。
3.知情同意：医务人员应在治疗过程中向患者及其家属认真说明治疗方案、风险和可能的不良反应，并取得知情同意书。
4.利益冲突：医务人员应避开在医疗过程中产生利益冲突，如有利益冲突，应及时向患者说明，并供应合理的解决方案。
医患沟通与医患关系谈医患有效沟通与如何构建和谐医患关系
医患沟通与医患关系谈医患有效沟通与如何构建和谐医患关系医患沟通在医疗过程中扮演着重要的角色，它不仅能够促进医生和患者之间的理解和信任，还可以提高医疗质量和患者满意度。
构建和谐的医患关系需要医生和患者双方共同努力，下面将从医患有效沟通和构建和谐医患关系两个方面进行阐述。
一、医患有效沟通1.倾听与尊重：医生在与患者交流时，应以平等和尊重的态度对待每一个患者。
倾听是有效沟通的基础，医生要认真聆听患者的抱怨、痛苦和需求，尊重患者的感受和看法。
2.清晰明确的表达：医生要用简单明了的语言与患者沟通，避免使用专业术语和难以理解的说法，以便患者能够更好地理解医学知识和治疗方案。
3.互动与合作：医生应鼓励患者提问和表达自己的疑虑，积极回答和解释，确保患者对治疗过程和方案有清晰的认识。
同时，医生和患者应当建立互动和合作的关系，通过相互沟通和合作，达到共同制定治疗目标和方案的目的。
4.提供信息支持：医生应向患者提供与疾病诊断、治疗和康复有关的必要信息，帮助患者更好地理解和应对疾病，增加治疗的可信度和依从性。
1.互相尊重和理解：医生和患者双方应尊重对方的权益和人格尊严，理解对方的立场和需要。
医生要坚持以医学专业道德为准则，对患者保持同理心和关怀。
2.充分信任和透明：医生应通过真实可靠的信息和专业知识建立起患者对自己的信任。
在医疗过程中，医生要以诚实和透明的态度告知患者疾病的严重程度和治疗效果，以及可能存在的风险和不确定性。
3.高效沟通和信息共享：医生和患者之间要保持及时有效的沟通，及时了解患者的治疗反应和问题。
医生要向患者提供治疗的详细信息和建议，帮助患者做出明智的决策。
4.患者教育和医学指导：医生要通过教育和指导，帮助患者了解和掌握有关疾病的基本知识，提高自我保健和疾病管理的能力。
5.注重沟通技巧和情感支持：医生应具备一定的沟通技巧，例如表达技巧、倾听技巧和回应技巧，通过言语、肢体语言和面部表情等多种方式传递正确的信息。
医患沟通与医患关系处理管理制度
医患沟通与医患关系处理管理制度第一章绪论第一条目的和依据1.为了促进医患之间的良好沟通，维护医患关系的稳定与和谐，提高医疗服务质量，订立本管理制度。
2.本管理制度依据国家法律法规、医院章程及相关规定执行。
第二条适用范围本管理制度适用于本院全部医务人员与患者之间的沟通与关系处理。
第三条定义1.医患沟通：指医务人员与患者之间的信息沟通和共享过程。
2.医患关系处理：指医务人员与患者之间存在矛盾、纠纷时的解决方法和处理方式。
第二章医患沟通管理第四条信息透亮与沟通技巧1.医务人员应向患者供应准确、全面的医疗信息，确保信息透亮。
2.医务人员应用简明、通俗易懂的语言与患者沟通，避开使用专业术语。
3.医务人员应重视倾听，敬重患者的看法和需求。
4.医务人员应遵从沟通礼仪，保持语言文明，不得使用羞辱、鄙视或恶意攻击性言语。
第五条沟通技巧培训1.医院将定期举办沟通技巧培训，提高医务人员的沟通本领。
2.沟通技巧培训内容包含但不限于：有效倾听、表达清楚、擅长解释、找寻共识等。
第六条沟通渠道和工具1.医务人员应供应多种沟通渠道和工具，如面对面咨询、电话咨询、在线咨询等，满足患者的需求。
2.医务人员应妥当使用电子邮件、短信等沟通工具，保障信息的安全和隐私。
第七条患者知情同意1.医务人员应在患者参加医疗决策前，向患者供应相关的医疗信息和风险提示。
2.医务人员应征得患者的知情同意，确保患者对治疗方案、手术操作等有清楚的了解和认得。
第三章医患关系处理管理第八条问题解决机制1.医院将建立健全的问题反馈和解决机制，确保患者的合法权益得到有效保障。
2.患者可以通过书面投诉、电话投诉等方式提出投诉，医院应及时回复并解决问题。
第九条纠纷处理程序1.当医务人员与患者之间显现纠纷时，应尽量通过协商解决。
2.若协商无果，纠纷可向医院提出申诉，医院将组织特地的调解人员进行调解。
3.若调解无效，可依法向有关政府部门或法律机构申诉或起诉。
第十条医疗事故处理1.医院将建立医疗事故处理机制，及时调查和处理医疗事故。
医患关系与医患沟通培训课件
THANK YOU.
增强医务人员职业道德
遵守医德医风规范
医务人员应遵守医德医风规范，尊重患者权利， 不收受红包和回扣等。
提高医务人员素质
医院应加强医务人员的培训和教育，提高医务人 员的素质和职业道德水平。
建立监督机制
医院应建立监督机制，对医务人员的行为进行监 督和管理，确保患者权益得到保障。
建立患者满意度评价机制
建立患者满意度调查制度
02
医患关系的现状与问题
当前医患关系的状况
当前医患关系较为紧张
由于医疗资源不足、医疗费用上涨等原因，导致医患之间缺 乏信任和理解，医患关系紧张的情况较为普遍。
医疗纠纷呈上升趋势
近年来，医疗纠纷的案件数量和复杂程度都在不断增加，给 医患双方带来很大的负担和伤害。
医患纠纷的常见类型
1 2
服务态度纠纷
医患关系的重要性
良好的医患关系是医疗工作的基础，对患者康复和医生职业发展具有积极作 用
医患沟通的目的与意义
医患沟通的定义
医生与患者之间的信息交流和 情感互动
医患沟通的目的
了解患者的病情、病史和治疗方 案，促进患者对医生的信任和配 合，提高医疗质量和安全水平
医患沟通的意义
缓解医患矛盾，提高患者满意度， 建立和谐的医患关系，减少医疗纠 纷和事故的发生
信任对方，从而影响医患关系。
医疗资源的不足
02
由于医疗资源不足，导致医生或护士的工作压力过大，难以提
供优质的服务，从而影响医患关系。
心理学医患关系与医患沟通
心理学医患关系与医患沟通1. 医患关系的重要性在我们这个快节奏的时代，去看医生的经历往往像坐过山车，有时候心情忐忑，有时候却又能开怀大笑。
医患关系就像一根看不见的线，紧紧把医生和患者连接在一起。
好的医患关系能让患者更放松，能让医生更投入，哎，这可不是随便说说的，真的是关键中的关键。
想象一下，您走进医院，看到医生面带微笑，心里顿时觉得踏实了不少，这种感觉就像是冬天里的一缕阳光，暖暖的。
1.1 心理因素的影响其实，心理因素在医患关系中占据了很大的比重。
比如，患者如果因为焦虑而说话不清，医生也可能听得一头雾水，这样一来，沟通就成了个难题。
就好比你在给朋友讲一个笑话，他却没听懂，那尴尬的场面，简直让人无地自容。
因此，良好的沟通，像是一条纽带，能把医患双方的情感拉得更近。
1.2 倾听与理解医生的倾听能力就显得尤为重要了。
有时候，患者只是想找个人说说心里话，甚至没期待得到什么特别的治疗建议。
此时，医生若能耐心地听，给予一些理解与共鸣，患者的心理负担会轻松不少。
就像古话说的，“有话好好说”，真是说到点子上了。
2. 沟通技巧当然，沟通可不是随便聊聊就完事的。
它需要技巧，就像做菜一样，有些配料缺了，味道就会大打折扣。
那么，医患沟通中有哪些技巧呢？2.1 用简单的语言首先，医生在交流时，最好使用简单易懂的语言。
毕竟，很多医学术语听起来像外星语，患者根本没法跟上。
所以，医生要学会把复杂的东西简单化。
比如，“你有高血压”不如说成“你的血压有点高，咱们得注意饮食和运动”，这样一来，患者不仅明白了，还能心里有个底，听起来也不那么吓人。
2.2 打破距离感其次，医生可以通过一些小技巧来打破与患者之间的距离感。
你可以试试开个玩笑，或者聊聊患者的兴趣爱好。
比如，如果你发现患者喜欢钓鱼，就可以问问他最近钓了多少鱼。
这种方式不仅能让患者放松心情，还能让双方的关系变得更融洽。
再说了，谁不喜欢和善良的医生聊天呢？3. 医患关系的维护好的医患关系就像一颗小树，需要用心去浇水、施肥，才能茁壮成长。
医患沟通和医患关系管理制度
医患沟通和医患关系管理制度第一章总则第一条目的和依据为加强医患沟通，促进医患关系和谐稳定，提高医疗服务质量，依据《医疗机构管理条例》以及国家相关政策法规，订立医患沟通和医患关系管理制度。
第二条适用范围本制度适用于本医院全部医务人员与患者之间的沟通和沟通活动。
第三条定义1.医患沟通：医务人员与患者进行信息传递和沟通的过程。
2.医患关系：医务人员与患者之间的相互关系和合作关系。
第二章医患沟通原则第四条互信原则医务人员应以相互信任为基础，与患者建立良好的互信关系。
第五条敬重原则医务人员应敬重患者的意愿，敬重其人格尊严，不得鄙视、羞辱患者。
第六条平等原则医务人员在与患者沟通时应保持平等的地位，敬重患者的知情权和选择权。
第七条安全原则医务人员应重视保护患者的隐私和个人信息安全，不得泄露患者隐私。
第八条公正原则医务人员应依据医疗知识和技术，公正对待患者，不得违反职业道德或利益驱使。
第三章医患沟通流程第九条约见患者1.医务人员接收患者后，应及时约见患者，认真了解病情，听取患者看法和需求。
2.约见患者前，医务人员应准备充分，包含查阅病历、检查结果等。
第十条信息共享1.医务人员在与患者沟通中应全面及时地供应医疗信息，包含诊断、治疗方案、预后等。
2.医务人员应告知患者可能显现的风险、并发症以及治疗效果与预期的不确定性。
第十一条沟通方式1.医务人员应依据患者的需求和沟通方式倾听患者，如有需要可以使用简单易懂的语言解释医学术语。
2.医务人员应耐性回答患者提出的问题，乐观解决患者的疑虑和困惑。
第十二条家属陪伴1.医务人员应允许患者家属陪伴，但在某些情况下（如手术室、急诊室等）可能需要限制陪伴人数或时间。
2.家属作为患者的代理人，医务人员应充分敬重其意愿，并与其进行沟通。
第十三条沟通记录医务人员应及时、准确地记录医患沟通的内容，包含患者的看法、需求以及医务人员的建议和解释。
第四章医患关系管理第十四条争议解决1.医务人员应乐观处理与患者之间的争议，以求得合理解决，避开扩大矛盾。
医患沟通与医患关系-
医患关系的定义
1 互信与尊重
医患关系基于相互信任和尊重。
2 患者参与与合作
患者与医生之间应该是一个合作的关系，共同制定治疗方案。
3 共享决策权
患者应该有权参与医疗决策，充分了解治疗选择和可能的风险。
医患沟通的挑战
1. 语言和文化差异导致误解。 2. 医学术语可能使患者难以理解。 3. 医生时间有限，难以充分倾听患者的问题和担忧。 4. 情绪和焦虑可能干扰了有效的沟通。
确认理解
• 总结患者的问题和关注点。 • 回答问题时给予足够的
信息。 • 鼓励患者提出疑问。
改善医患关系的建议
培训医生
提供有效的沟通培训，帮助 医生提升沟通技巧。
建立互动平台
使用技术工具，如在线问答 和电子病历共享，便于患者 与医生互动。
患者教育
提供易懂的健康教育材料， 帮助患者更好地理解疾病和 治疗。
医患沟通与医患关系
医患沟通是提供优质医疗护理的核心。了解医患关系的重要性和定义，以及 面临的挑战。发现改善沟通技巧并建立良好医患关系的方法。
医患沟通的重要性
• 有效的医患沟通可以减轻焦虑，提高患者满意度。 • 良好的沟通可以帮助医生更好地理解患者的需求和关注点。 • 准确传达医疗信息有助于制定合适的治疗计划。
提高医患沟通的方法
1
简化医学术语
2
使用易懂的语言，避免专业术语，以确
保患者理解。
3
积极倾听与关怀
医生应用积极倾听技巧，表达关怀和同 情。
提供透明信息
向患者提供清晰的医疗信息，包括治疗 选项和预期结果。
ห้องสมุดไป่ตู้
有效沟通技巧
倾听
• 保持眼神接触。 • 不要中断患者。 • 示意理解，如点头。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
法律法规的不利之处
• “我给你做全面检查，你说我是过度检查，牟取 暴利；我给你省钱，当某个疾病没有检查出来时， 你又说我玩忽职守。”这就是大多数基层医生的 心声：医生难做，难做医生。
思考
思考
思考
思考
思考
思考
思考
调查结果
医患沟通技巧
• 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； • 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说
法律法规的不利之处
• 国家法律一方面要求保护患者人身安全，一方面 又呼吁不得过度检查，过度治疗。在当今时代， 有哪一个医生单凭肉眼能看出患者罹患何种疾病？ 很多潜在的隐匿的疾病在没有发作之前，谁都无 法预料。一方面卫生行政部门要求不得漏诊误诊， 否则医生必须承担过失责任；而另一方面，又要 求必须有相关指针才能检查，仪器检查阳性率必 须达到60%以上，否则即为不合格医院。这就是 当今社会，当今政府，当今的残酷的医疗环境。
• 一、要注意营造宽松的会谈气氛： 医生以整洁的仪表和亲切、安详，稳重的 态度迎接病人，面带微笑招呼患者并请其 坐下等，都有助于消除患者的紧张与不安， 形成良好的第一印象，也有助于以后的沟 通。清爽安静的诊室环境会使病人感到舒 适、放松。
医患沟通注意要点
会谈是一项很严肃的活动，其间应尽量避 免闲杂人员进出，医生也不宜频频打电话 或被打搅，这些都会令病人感到缺乏隐私 权及不受重视。
法律法规的不利之处
• 在其他行业是谁起诉谁举证，而医疗行业 采取举证倒置，要求我们自己证明自己无 过错；2010年又出台了侵权责任法，将本 属正当的医疗行为推定成了侵害患者身体 的侵权行为。
侵权责任法
第七章 医疗损害责任
• 第五十四条：患者在诊疗活动中受到损害，医疗 机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔 偿责任。
法律法规的不利之处
• 第一百零七条【患者隐私权的全面保护】 未经患者同意，医疗机构及其医务人员不得窥视、 接触患者身体，也不得将患者作为教学工具；未 经患者同意，与诊疗无关的不得进入门诊的候诊 室、检查室、手术室。 住院病房：医疗机构及医务人员不得窥视、干涉 患者的私人活动，无民事行为能力及限制民事行 为者除外（侵权责任法司法解释） 。
医患沟通注意要点
• 三、要注意避免使用过多的专业术语： 医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、清 楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲 对方不能理解的术语等情况。与病人交流时，要 充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化的语 言表达，尽量避免使用专业术语。医生的问题不 能语意不清、模棱两可，防止因病人理解错误而 导致不真实的回答。
• 第六十二条：医疗机构及其医务人员应当对患者 的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公 开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权 责任。
侵权责任法
• 第六十三条：医疗机构及其医务人员不得违反诊 疗规范实施不必要的检查。
• 第六十四条：医疗机构及其医务人员的合法权益 受法律保护。干扰医疗秩序，妨害医务人员工作、 生活的，应当依法承担法律责任。
医患关系：特殊的人际关系
• 医患关系：此处所称的“医”主要是指医 疗机构及其医务工作者，不仅包括各级各 类医院、乡镇卫生院、疗养院和门诊部， 还包括各种诊所、卫生所、医务所等。整 个医学最本质的内涵就是医方与患方的关 系。现代医学的高度发展更加扩充了这个 概念，“医方”已由单纯的医务人员扩为 参与医疗活动的全体机构和人员；“患方” 也由单纯的求医者展为与求医者相关的每 一种社会关系。
法律法规的不利之处
• 侵权责任法第一百零二条【因果关系举证责任缓 和规则】：患者的损害有可能是由医务人员的诊 疗行为造成，除医务人员提供相反证据外，推定 该诊疗行为与患者人身损害之间存在因果关系， 承担相应侵权责任（侵权责任法司法解释） 。
法律法规的不利之处
• 第一百零六条（医院提供病历资料包括主观性和 客观性资料）：侵权责任法第六十七条规定的病 人查阅、复制的病历资料：不仅包括住院志、医 嘱单、检查报告、手术记录及麻醉记录、病历资 料、护理记录、医疗费用等，还包括死亡病例讨 论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、 会诊意见、病程记录等病历资料（侵权责任法司 法解释） 。
医患沟通注意要点
• 四、要注意信息准确可靠： 医生会谈时要善于把握重点，深入探询。 医生应当准确、及时的抓住病患在描述病 情时可能忽略到的细节问题及迹象，要求 病人一步说明。要注意病人感受。
医患沟通注意要点
• 五、要注意正确引导会谈方向： 会谈时医生要注意引导会谈方向，使会谈过程自 然流畅。应在仔细倾听病人诉说的基础上，不时 提出问题，以进一步深入了解情况。如需另外更 换话题时，医生可以用一个开放性的问题询问， 如果病人言语过多，医生则要适当空隙，坚定而 有礼貌的表达要提出的其他问题，用不断的提问 来控制会谈的进程，但务必注意不要伤害病人的 自尊心。
地医疗水平）
侵权责任法
• 前款第一项情形中，医疗机构及其医务人员也有 过错的，应当承担相应的赔偿责任。
• 第六十一条：医疗机构及其医务人员应当按照规 定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、 手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费 用等病历资料。（患者要求查阅、复制前款规定 的病历资料的，医疗机构应当提供）。
法律法规的不利之处
• 第一百零八条【不必要检查的后果】 医疗机构及其医务人员对患者进行不必要的检查， 导致患者支出不必要的医疗费用，或者因此造成 患者人身损害，或者导致患者丧失最佳治疗时机 或最佳治疗方案的，医疗机构应当承担赔偿责任。
（侵权责任法司法解释）
法律法规的不利之处
• 法学界人士也认为，侵权行为的举证倒置是一种 对受害人最为有利因果关系证明形式，只能适用 于少数侵权诉讼中；但事实上，在医疗诉讼中全 部都采用举证倒置，且在医疗诉讼中，认为民事 诉讼推定的因果关系高于医疗事故鉴定结果。也 就是说，即便医疗事故鉴定不构成医疗事故，但 只要侵权责任推定，医疗行为与不良后果间存在 因果关系，医疗机构也需承担侵权责任。
法律法规的不利之处
• 侵权责任法第五十八条规定：推定医疗机构有过 错的，法院即可认定医疗机构有过错；医疗机构 不得主张推翻该过错推定（侵权责任法司法解释）
医疗机构未尽侵权责任法第六十七条第二款规定 的提供义务，应当适用第五十五条第二款规定确 定侵权责任（侵权责任法司法解释）。
法律法规的不利之处
• 第九十八条（医务人员未尽告知义务造成损害）： 医务人员在诊疗活动中未尽告知义务造成患者人 身损害的，应当依照侵权责任法第十六条规定的 人身损害标准进行赔偿；造成知情同意权损害的， 应当依照侵权责任法第二十二条关于精神损害赔 偿的规定，承担赔偿责任（侵权责任法司法解 释） 。
诊疗规范发规定； （二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料； （三）伪造、篡改或销毁病历资料。
• 第五十九条：因药品、消毒药剂、医疗器械的缺 陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患 者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿，也
侵权责任法
可以向医疗机构请求赔偿，医疗机构赔偿后，有 权向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿。 • 第六十条：患者有损害，因下列情形之一的，医 疗机构不承担赔偿责任。 （一）患者或其近亲属不配合医疗机构进行符合 诊疗规范的诊疗； （二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情 况下已经尽到合理诊疗义务； （三）限于当时的医疗水平难以诊疗（不是当时当
医患沟通注意要点
• 二、要注意态度和语气，认真投入地与患者谈话： 与病人交谈要认真，掌握说话的语气、语言、语 调。倾听病人谈话时，应集中注意力，倾听对方 所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。对病人 诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交 谈时与病人保持视力接触，对病人谈话要及时作 出应答反映，以鼓励病人进一步诉说，要避免只 顾埋头记录而不顾病人的情绪反应。
法律法规的不利之处
• 自从2002年以来出台了多项医疗卫生法律 法规。最典型的是《医疗事故处理条例》。 及2011年最高人民法院公布的《最高人民 法院关于民事诉讼的规定》，要求医院实 施举证倒置：《规定》第4条第8项，由医 疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医 行为与损害结果之间不存在因果关系及不 存在医疗过错承担举证责任；
1、各项规章制度、诊疗规范、操作规程执行不 到位。未按照规章要求认真去做，个别的违反诊疗 规范操作规程。
2、没有遵循就近、就急、就能力、就家属意愿 的原则。
院前急救纠纷产生的原因
• 四、安全防护意识不强 1、搬运过程中，患者固定不牢。 2、转运途中担架未固定到推车上，颠簸及出现
紧急刹车时病人二次损伤。 • 五、急救小组成员之间团队精神差
医患关系与医患沟通
急救中心院前急救部 王业强
医患关系
• 医患关系：系指医务人员在医疗活动中与 患者建立起来的人际关系。是一种特殊的 人际关系。医患关系以医疗活动为中心， 以维护病人健康为目的。医患关系是一种 帮助性的人际关系，医患交往的过程实质 上是医护人员以自己的专业技术知识和技 能帮助病人摆脱病痛、预防疾病、维护健 康的过程；医患关系还是一种以病人为中 心的人际关系。
医患沟通注意要点
• 总之，医患沟通很重要，但是不能只挂在 口头上，更重要的是心灵与心灵的沟通， 由此才能将沟通落到具体行动上，进而注 意沟通的方法和效果，确保沟通的效果不 打折扣。
院前急救纠纷产生的原因
• 一、急救服务意识及沟通能力差； • 二、基本操作不规范，相关知识经验不足，工作
责任心不强； • 三、自我保护意识和法律意识淡薄
• 五个避免：避免强求患者及时接受事实； 避免使用易刺激患者情绪的词语和语气； 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者 的情绪。
医患沟通技巧
• 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交 换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调 统一沟通和实物对照沟通。
医患沟通注意要点