客房房务服务的标准流程
星级酒店客房房务中心工作流程
星级酒店客房房务中心工作流程一、引言星级酒店是休闲、度假、商务等多个领域客人的首选,其中重要的一项服务是客房房务中心。
客房房务中心是酒店的核心部门之一,负责为客人提供房间清洁、换洗床品、提供洗衣服务等服务。
因此,客房房务中心的工作流程对于一个星级酒店的运营至关重要,本文将从房间清洁、床品更换和洗衣服务三个方面介绍客房房务中心的工作流程。
二、房间清洁1.清洁工具准备房间清洁之前,首先要准备好必要的清洁工具。
常用的清洁工具有除尘器、吸尘器、扫把、拖把、清洁布、清洁剂等。
2.入住房间清洁客人入住房间的清洁重点是浴室、卫生间、床铺、床头柜、桌子、地面等地方的清除。
清洁人员必须牢记清洁先内后外,浴室、卫生间的清洁是重点。
此外,清洁人员还要检查一遍房间设施是否正常,并将房间物品摆放整齐。
3.退房房间清洁退房房间清洁相对来说比入住房间清洁要复杂一些,因为需要对床上用品和毛巾等物品进行更换。
清洁人员需要依据酒店的标准操作流程进行更换,并需要检查取走客人物品情况,整理客人遗留物品。
三、床品更换1.床上用品更换床上用品更换包括床单、被套、枕头套、毛巾等,旨在保证客房内的卫生和客人使用的舒适度。
清洁人员需要将床上用品收拾整齐,放置于房间指定的位置,并且需要确保床上用品的清洁和干净。
2.床具更换床具包括床垫、被子、枕头等物品,需要定期更换以确保客人的使用体验。
清洁人员需要检查床基床垫、床架的完好情况,定期替换损坏的床垫;床头等部位要用干净的清洁布清洁,床垫要反复拍打揉搓以减少床垫沉积的灰尘。
三、洗衣服务1.客人洗衣服务大多数星级酒店都提供客人洗衣服务,客人将需要清洗的衣服交给前台,前台将衣服转交给客房服务员进行后续的处理。
在取回清洗好的衣服时,客人需要签字并支付相应的费用。
2.酒店洗衣服务酒店提供的洗衣服务主要是针对酒店内的床上、浴巾等用品进行清洗、烘干,确保其干净卫生,洗衣服务点一般设在客房房务中心或酒店后勤区,清洁人员需要对参数进行精准设置,确保床上用品为酒店提供舒适的服务。
客房服务标准流程
众所周知,许多客人入住酒店,不一定经常在餐饮部就餐,但会天天使用客房.客房的清洁程度是入住客人最关心的问题之一,也是客人选择饭店的标准之一.明亮清洁的客房,优雅的环境能让客人有一种宾至如归的感觉。
因此,服务员必须按时、按服务规程和标准,认真、高效的清扫客房。
一、宾客抵店前准备1.操作前的准备工作服务员上班后,应当换好工作服,将工作牌佩戴在规定地方,同时整理好仪容仪表。
女服务员应当进行适当的化妆,然后到客房中心签到,领取当天任务.分管主管要根据当天客房的使用情况,在上班后向客房服务员分配房间,并向他们发放“客房服务员工作日报表”和钥匙。
钥匙必须保存在钥匙柜内,发放钥匙的主管必须在上下班时签领与签还,领取钥匙的服务员也必须在当天签领钱还。
这是对客人入住安全最基本的保障。
2.清扫客房的顺序与要求原则:从上到下,从里到外,先铺后抹,环形清洁,干湿分开。
标准:眼看到的地方无污渍;手摸得到的地方无灰尘;设备用品无病毒;空气清新无异味;房间卫生达到“十无”、“六净”.“一无”:四壁无尘、无蜘蛛网“二无”地面无杂物、纸屑、果皮“三无"金属把手无污渍“四无”家具无污染“五无”茶具、冷水具无污痕“六无”楼面整洁无六害“七无”灯具无灰尘、无破损“八无"床单、枕套、被套表面无污迹和破损“九无"卫生间清洁无异味“十无”房间卫生无死角“六净”四壁净,地面净,家具净,床单净,卫生洁具净,物品净一般清扫顺序:1.请即打扫房2.总台或领班指示打扫房3.VIP房间4.走客房5.普通住客房6.空房7.常住房应与客人协调,定时打扫旺季时打扫顺序1.空房2.总台或领班指示尽快打扫房3.走客房间4.请即打扫房5.重要客人6.其他住客房间出租率高时1.请即打扫房间2.VIP客房3.走客房4.住客房5.长住房6.空房出租率低时1.请即打扫房2.VIP房3.住客房4.长住房5.走客房6.空房清扫流程1.进房敲门三下或按门铃,然后通报自己是客房服务员。
标准酒店客房服务的操作流程
标准酒店客房服务的操作流程1. 客房准备在开始客房服务之前,确保客房已经做好准备工作。
以下是客房准备的步骤:- 清洁客房:清理客房内的垃圾,更换床单、毛巾等。
- 补充物品:检查并补充客房内的各种物品,如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施:确保客房内的设施正常运作,如电视、空调、热水器等。
- 安排鲜花:根据需要,在客房内放置新鲜花卉。
2. 进行客房服务客房服务是提供给客人的一项重要服务,应该始终保持专业和热情。
以下是客房服务的操作流程:- 敲门并问候:敲门后,礼貌地问候客人并自我介绍。
- 了解客人需求:询问客人是否需要特殊服务或有其他需求。
- 提供服务:根据客人的需求,提供相应的服务,如洗衣、送餐等。
- 收取费用:如果客人需要付费服务,按照酒店规定的收费标准进行收费。
- 结束服务:在完成服务后,向客人致以感谢并离开客房。
3. 客房整理客房整理是客房服务的最后一步,确保客房整洁有序。
以下是客房整理的操作流程:- 清理垃圾:将客房内的垃圾清理干净,放入指定的垃圾桶中。
- 整理床铺:将床铺整理整洁,确保床单、被罩等摆放整齐。
- 清洁卫生间:清洁卫生间的马桶、洗手池、淋浴器等设施。
- 补充物品:检查并补充客房内的各种物品,如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施:确保客房内的设施正常运作,如电视、空调、热水器等。
以上是标准酒店客房服务的操作流程,通过严格按照这些步骤进行操作,可以提供高质量的客房服务,满足客人的需求。
在操作过程中,务必保持独立决策,避免法律纠纷,并始终专注于简单和无法律复杂性的策略。
请记住,不要引用无法确认的内容。
酒店客房、房务部各岗位工作流程-全天
酒店客房、房务部各岗位工作流程-全天酒店是服务性行业,客房和房务部是酒店的核心部门之一。
客房部门负责客房的预订、接待、服务和管理,而房务部门则负责客房的清洁和维护。
客房和房务部门紧密合作,共同为客人提供舒适愉快的住宿体验。
下面简单介绍客房和房务部门各岗位的工作流程。
一、客房部门1.预订员客房预订员是客房部门的重要一环,主要工作是接听客人预订电话和处理预订信息。
预订员需要熟悉酒店客房的情况,根据客人的需求和喜好为其提供最佳的选择方案,并妥善记录客人的预订信息,保证预订顺利进行。
2.前台接待员前台接待员是客房部门的核心岗位之一,主要负责接待客人、办理入住手续和解决客人的问题。
接待员需要熟悉酒店的入住流程和服务标准,为客人提供优质的服务,接待员需要及时回答客人的问题,协调客人与其他部门的交流,保证客人对酒店的满意度。
3.公关/礼宾员公关/礼宾员是客房部门的专业服务岗位,主要负责维护和提升酒店品牌形象,为重要客人提供高规格、个性化的服务。
公关/礼宾员需要熟悉酒店的服务规范和客人的喜好,为客人提供礼宾服务,解决客人的问题,并安排客人的行程,保证客人的愉快体验。
4.客房服务员客房服务员是客房部门的关键服务岗位之一,主要负责为客人提供各种客房服务。
客房服务员需要熟悉酒店的各项服务项目,如客房清洁、更换床单、整理卫生间等,还需要配合客人的个性化要求,如送床单、整理客人的衣物等,为客人提供舒适便利的住宿体验。
二、房务部门1.客房清洁员客房清洁员是房务部门的核心岗位之一,主要负责客房的打扫和清洁。
清洁员需要熟悉酒店的清洁标准和注意事项,按照要求使用清洁用品和清洁工具,认真仔细地清洁客房,保证客人的健康安全,并确保客房整洁、舒适。
2.床品保洁员床品保洁员是房务部门的重要一环,主要负责客房床品的更换和清洗。
床品保洁员需要熟悉酒店的床品更换标准和注意事项,按照要求更换床单、被套和枕套,并将旧床品送至洗涤部门清洗。
床品保洁员要确保客房床品的清洁和卫生。
酒店客房部工作流程
酒店客房部工作流程1.5.1 楼层早班服务员工作程序1、7:50到部门办公室签到领取工作报表,检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。
2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作,熟悉当天所分房的房态内容并整理好工作车;开始清洁楼层工作区域,并巡视楼层安全。
3、按照打扫房间顺序:VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND灯的房房间进行打扫。
特殊情况可调整做房顺序,进行打扫。
4、通常情况下,打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15:00往常做完,抹一间客房超过10---25分钟。
(根据房型而定)5、9:40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。
6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。
7、10:00开始清点楼层工作区域,并巡视楼层安全。
8、负责对走客房进行检查,包含代销品,付费商品等使用情况,并及时将查房结果报于前厅收银员与房务中心。
9、11:30---12:30开始轮班吃饭,中午吃饭时间不得超过30分钟。
(无退房先吃饭、有退房后吃饭)10、13:00开始检查DND房间,将DND牌记录在工作单上,并于14:00报告客房中心,有客房中心报前厅或者后接到打扫通知再进行打扫。
11、假如接到值班经理及保安请求,打开DND房间检查应予配合。
12、工作期间假如情况,特殊情况应及时向楼层领班汇报。
13、VD(脏房)的失物招领,应在第一时间通过前厅通知到客人与客房中心记录,假如客人放弃或者未能联系到,则单独用袋子装好并在工作表做记录,汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。
14、16:50工作表及各项交接情况,经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、假如超过下班时间,工作仍未完成,其善后工作由中班领班、主管进行检查,检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。
15、凡有调休换班,请假需提早一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后执行。
客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准客房部是酒店的重要部门之一,其工作流程和标准直接关系到酒店服务质量和客人满意度。
客房部工作主要包括客房清洁、客房维护、客房管理和客房协调等内容。
下面将从这几个方面详细介绍客房部的工作流程及标准。
首先,客房清洁是客房部工作的重要内容之一。
清洁工作要求员工按照标准程序进行,包括整理床铺、更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
在进行清洁工作时,员工需严格按照酒店的清洁标准操作,确保客房整洁干净,为客人提供舒适的居住环境。
其次,客房维护也是客房部工作的重要内容之一。
维护工作包括检查客房设施设备的运行情况,及时发现并解决问题,保证客房设施设备的正常使用。
员工需要定期对客房进行设施设备的检查和维护,确保客人在入住期间享受到良好的设施设备服务。
另外,客房管理也是客房部工作的重要组成部分。
客房管理包括客房预订、客房分配、客房登记等工作。
员工需要根据客人的需求和酒店的实际情况,合理安排客房分配,确保客人能够得到满意的住宿体验。
最后,客房协调是客房部工作的重要环节之一。
客房部需要与其他部门密切合作,协调客房清洁、维护和管理工作。
在客房部工作中,员工需要与前台、客服、采购等部门进行有效沟通和协调,确保客房工作的顺利进行。
总之,客房部工作流程及标准的严格执行对于酒店的服务质量和客人满意度至关重要。
客房部的工作人员需要严格按照标准程序进行工作,确保客房清洁、维护、管理和协调工作的顺利进行,为客人提供优质的住宿体验。
希望全体客房部员工能够严格遵守相关标准和流程,不断提升服务意识和工作质量,为酒店的发展贡献自己的力量。
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准1. 引言在酒店行业中,为客人提供优质的客房服务是至关重要的。
客房服务不仅仅是提供舒适的住宿环境,还包括了满足客人各种需求的方方面面。
本文将介绍酒店客房服务的流程与标准,以帮助酒店提供一流的客房服务。
2. 客房服务的流程2.1 入住流程入住是客人与酒店接触的第一步,也是客人对酒店服务质量的第一印象。
一个良好的入住流程可以让客人感到舒适和宾至如归。
以下是一般的入住流程:1.接待客人:在客人到达酒店时,前台接待员应友善地迎接客人,并核对其预订信息和身份证件。
2.办理入住手续:客人需要填写入住登记表,并缴纳押金(如果需要)。
前台接待员应提供清晰的说明和合同。
3.安排客房:根据客人的要求和预订情况,前台接待员应安排适合的客房给客人。
4.带领客人入住:前台接待员应带领客人到达客房,并向客人介绍客房设施和服务(如Wi-Fi、电视、酒店设施等)。
2.2 入住期间服务客人一旦入住酒店,将享受到各种客房服务。
以下是入住期间的一些常见服务:1.客房清洁:每天至少清洁一次客房,包括更换床单、清洁卫生间、清理垃圾等。
2.换毛巾和床上用品:客人可以根据需要更换干净的毛巾和床上用品。
3.补充饮用水和洗浴用品:酒店应定期为客人提供充足的饮用水和洗浴用品。
4.房间维修:如果客房出现设施故障或其他问题,酒店应及时修理或更换。
2.3 退房流程客人结束住宿后,需要进行退房手续。
一个顺畅的退房流程可以为客人留下良好的印象,并提高客人的满意度。
以下是一般的退房流程:1.结算费用:客人在离开前,需要到前台结算住宿费用、小费和其他额外的费用。
2.检查客房:酒店工作人员应检查客房,确保客人没有离忘物品,客房设施完好。
3.办理退房手续:客人需要填写退房登记表,并归还房卡、钥匙等物品。
4.提供服务评价表:为了改进服务质量,酒店可以向客人提供服务评价表,以便客人提供反馈意见。
3. 酒店客房服务的标准提供高质量的客房服务需要制定一些标准,以确保酒店的一致性和客人对服务的满意度。
客房工作流程范文
客房工作流程范文
1.洗衣房收取客房脏衣物
2.客房部门收到洗衣房送来的清洁衣物
3.客房服务员准备清洁工具和清洁剂
4.客房服务员按照清洁顺序进入客房
5.换洗床单、被罩、枕套等床上用品
6.清洁浴室,包括擦拭镜子、洗手盆、淋浴房、马桶等
7.清洁厕所,包括擦拭马桶座圈、清洗马桶等
8.擦拭家具、电器设备、挂画等
9.拖地、吸尘,清理废弃物
10.补充洗漱用品、毛巾等物品
11.完成客房清洁工作
12.客房服务员离开客房
13.客房主管或监管人员进行检查,确保清洁质量
14.客房服务员收集废弃物和脏衣物
15.废弃物和脏衣物送至指定地点
16.清洁工具和清洁剂送至洗涤区域
17.客房服务员准备下一间客房的清洁工具和清洁剂
18.客人退房时,客房服务员进行退房清理
19.检查客房设施设备是否损坏或缺失
20.整理客人留下的物品和垃圾
21.补充床上用品、洗漱用品等
22.清理客房后备有客人入住
23.钥匙卡及房卡的介绍,教客人使用
24.客房服务员向客人介绍客房设施设备的使用方法
25.客房服务员能为客人提供所需帮助
26.客房服务员离开客房
27.客房主管或监管人员进行检查,确保清洁质量
以上仅为客房工作流程的一个示例,具体情况可能因不同酒店的要求而有所差异。
毕竟每家酒店可能有自己特定的标准和流程,以确保客房服务的高效和质量。
所以,在实际工作中,客房服务人员需要根据自己所在酒店的要求和标准来执行工作。
客房操作sop操作流程
客房操作sop操作流程客房操作SOP操作流程客房操作SOP(Standard Operating Procedure)是指酒店客房部门在日常工作中所遵循的标准操作流程。
这些流程旨在确保客房部门的工作高效、有序,并且能够提供优质的服务给客人。
以下是客房操作SOP的一般流程:1. 接待客人当客人到达酒店时,客房部门的员工应该立即迎接客人,并引导他们到前台办理入住手续。
在接待客人的过程中,员工应该礼貌、热情地与客人交流,并确保客人的需求得到及时满足。
2. 安排客房一旦客人完成入住手续,客房部门的员工应该根据客人的需求和预订信息,为客人安排合适的客房。
员工应该确保客房的清洁和整洁,并在客人入住前进行必要的检查和准备工作。
3. 提供服务客房部门的员工应该随时为客人提供所需的服务,包括更换床单、清洁卫生间、补充洗漱用品等。
员工应该主动询问客人的需求,并及时响应客人的请求,确保客人的住宿体验愉快。
4. 检查客房在客人退房后,客房部门的员工应该对客房进行彻底的清洁和检查。
员工应该检查客房的设施和设备是否完好,床单和毛巾是否干净,以及客人是否遗留了物品。
员工应该确保客房在下一位客人入住前处于最佳状态。
5. 处理投诉如果客人对客房或服务有任何投诉,客房部门的员工应该及时处理并解决问题。
员工应该倾听客人的意见和建议,并尽力满足客人的需求,以确保客人对酒店的满意度。
客房操作SOP的流程可以根据不同酒店的需求和标准进行调整和修改,但总体来说,这些流程都旨在提高客房部门的工作效率和服务质量,为客人提供舒适、便捷的住宿体验。
通过遵循客房操作SOP的流程,酒店可以提升自身的竞争力,赢得客人的信任和好评。
酒店客房服务员工作流程
酒店客房服务员工作流程酒店客房服务员是酒店服务团队中非常重要的一员,他们的工作直接关系到客人的居住体验和酒店的形象。
下面我们来详细介绍一下酒店客房服务员的工作流程。
1. 接待客人。
当客人到达酒店前台办理入住手续后,前台工作人员会通知客房服务员有客人需要安排房间。
客房服务员需要迅速前往客人所在楼层,并在确认房间清洁完毕后,为客人打开房门并引导客人入住。
2. 清洁整理客房。
客房服务员需要对客房进行清洁整理,包括更换床单、被罩、毛巾等用品,清洁卫生间、擦拭家具、地板和窗户等。
在清洁过程中,需要注意保持房间内物品的整齐和客人个人物品的安全。
3. 补充用品。
客房服务员需要检查客房内的各项用品,如洗浴用品、水、茶包等,并根据需要进行补充。
在补充用品时,需要确保用品的质量和数量充足,以满足客人的需求。
4. 处理客人需求。
客房服务员需要及时响应客人的需求,如更换床上用品、提供额外的洗浴用品、修理家具设备等。
在处理客人需求时,需要保持耐心和礼貌,尽量满足客人的要求。
5. 巡查房间。
客房服务员需要定期对已住客房进行巡查,确保房间内设施的正常使用和客人的居住体验。
如发现任何问题,需要及时上报并协助解决。
6. 与其他部门合作。
客房服务员需要与其他部门密切合作,如与前台协调客房安排、与管家部协助客人搬运行李、与维修部协助维修房间设施等。
在与其他部门合作时,需要保持良好的沟通和协调能力。
7. 离店清扫。
客人离店后,客房服务员需要对客房进行彻底清扫和整理,包括更换所有用品、清洁房间内的各个角落,并对房间设施进行全面检查,确保下一位客人的入住体验。
总结,酒店客房服务员的工作流程包括接待客人、清洁整理客房、补充用品、处理客人需求、巡查房间、与其他部门合作和离店清扫等环节。
客房服务员需要具备良好的服务意识、细致的工作态度和团队合作精神,为客人营造一个舒适、整洁、温馨的居住环境。
酒店房务员的正规操作流程
酒店房务员的正规操作流程1. 前期准备- 在开始工作前,房务员应确保自己按时到达工作岗位,并穿着整洁的制服。
- 房务员应检查所需的工作工具和清洁用品是否齐全,如清洁剂、拖把、毛巾等。
2. 客房清洁- 房务员应按照酒店的规定,先清洁已空出的客房。
他们应确保客房内的所有区域都得到适当的清洁和卫生处理。
- 他们应按照标准程序,包括清洁床铺、更换床单和枕套、清洁卫生间、吸尘地板等。
- 房务员应注意保持个人卫生,使用适当的防护措施,如手套和面罩。
3. 补充用品和设施- 房务员应在清洁完客房后,检查并补充用品和设施,如毛巾、浴袍、洗漱用品、电视遥控器等。
- 他们应确保所有用品和设施的数量充足,并整理摆放整齐。
4. 整理公共区域- 房务员还需要负责清洁酒店的公共区域,如走廊、电梯、大堂等。
- 他们应按照规定的清洁程序,清除垃圾、擦拭表面、清洁地板等。
- 房务员还应注意公共区域的安全,及时报告任何损坏或危险的情况。
5. 协助客人- 房务员应时刻保持友好和专业的态度,协助客人解决问题和满足需求。
- 他们应随时准备回答客人的问题,提供必要的信息和帮助。
- 房务员还应协助客人办理入住和退房手续,确保客人享受良好的入住体验。
6. 报告问题- 房务员应及时向主管报告任何客房设施的故障或损坏,以便及时修理和维护。
- 他们还应报告任何违规行为或异常情况,以确保酒店的安全和秩序。
以上是酒店房务员的正规操作流程,房务员应按照这些步骤执行工作,以提供优质的服务和舒适的住宿体验给客人。
(注意:以上内容仅为示例,实际操作流程应根据具体酒店的要求和规定进行调整。
)。
客房常规服务工作流程及作业标准ppt(56张)
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
清查退房—关电源、开窗
- 检查完房间后,及时将房间空调、灯、电视、饮 水机、卫生间灯具、排气扇等全部处于关闭状态。
开窗通风。(要求将窗户开至最大) 将烟缸内的烟头倒在垃圾桶内并将垃圾袋系上或
清查退房—检查
- 打开壁橱,查看壁橱内有无客人遗留物品; - 检查有无消费、破损,同时查看写字台有无人为损坏、写字台
上的烟缸有无短缺; - Байду номын сангаас开写字台抽屉,查看洗衣袋、服务指南有无短缺; - 打开电视机,查看其图像显示是否正常,同时注意遥控器有无
短缺; - 打开电视柜,查看有无客人遗留物品; - 查看茶几上的烟缸、杯具、茶叶桶有无短缺、破损;同时查看
客房常规服务工作 流程及作业标准
工作主流程
签到 收尾
班前准备 签退
班中服务
班后
签到
同清扫班签到要求
班前准备
班前准备流程图
领取房态表 参加班前会
领取钥匙(对讲机 ) 接班 准备服务用品
班前准备作业标准
领取房态表报表(会员报表、喜好报表)
查看当日住客情况,了解所楼层房间的房态。
领取对讲机及相关钥匙
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
洗衣服务 -接通知
- 接到房务中心通知时: 接到通知后,在第一时间内赶到相应房间。 - 在楼层接到客人的洗衣通知时: 应主动确认所得到的信息(如“请问是需要洗衣
服务吗?”),得到客人确认后,及时赶到客人 房间。 在楼层接到楼层服务员XX房间需要洗衣的通知时: - 接到通知后,在第一时间内赶到相应房间。
酒店客房服务工作流程及标准
一、房态核对房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统"中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00;2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为:1)前一天18:00-次日8:002)当日8:00-14:003)当日14:00—18:00;3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况;4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作;8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对;9、双方确认后,签字生效。
二、白班、夜班服务员程序(一)白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。
其工作内容为:1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;2、留意值班室张贴的通知;3、到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况;4、对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作;5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作;6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务;7、负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全;8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁;9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作;11、负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取,归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;12、做好与夜班人员的交接工作,完成“清洁报表"的填写。
客房服务员工作流程
客房服务员工作流程早班服务员日常工作流程1、整理客房卫生(须吸尘);2、每天必须更换住客使用后之床单及毛巾;3、适当补充客房的客人用品;4、接待、服务好贵宾;5、每天须清理房务工作车,保持常新状况;6、保持及整理楼层服务间和使用工具的清洁;7、提供酒店订下的所有服务给入住客人;8、迅速回答入住客人要求,及介绍酒店服务和设施给客人参考;9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品;10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病情况;11、填写房务员报告单;12、报告房务中心及领班有关客房的维修,损坏及遗失和保安事项;13、每周定期盘点楼层布草;14、提供礼貌及良好服务;15、根据房务中心的通知而提供加床服务;16、夜班房务员须提供加床及续房卫生服务;17、夜班服务员须帮助客人(住客)收拾睡衣及将其折好放在床尾上;18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告;19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次,检查客房门是否锁上,如有任何可疑人物,在安全情况下要立刻通知值班经理;20、三班都要做好交班,并每位上班员工签好字等领班查看后签字才可以离岗;21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生;22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
夜班服务员日常工作流程政策:认真、高效地完成日常工作,确保工作标准与质量工作时间:00:00—08:001、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装;2、由见习领班带领,与中班人员进行工作交接,了解需跟进事项并记录在工作表上,以便及时跟进;3、布置工作安排与早班交接清点布草;4、完成公共区域卫生包括:电梯厅烟盅、走道植物、地角线、挂画、消防器材、墙纸污渍、过道窗台等;5、对需要客房消费品的房间在5分钟之内将客人所需消费品送入,并做好相关服务工作,最后将信息反馈给宾馆前台;6、01:30分将各区域灯光按相应控制要求调整到位;7、00:25巡视楼层,过道灯光是否已接灯光控制表,要求控制好,所有消防楼梯门是否按要求关闭,并记录在工作报表上;8、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查,并采用房间里的内线电话拨号至前台汇报房间消费情况,完成各项对客服务,并及时反馈信息到前台;9、每30分钟巡视各楼层一次,检查楼层安全情况,客房门是否关闭,消防通道是否关闭,公共区域卫生是否保持整洁,出现异常及时上报当值领班、值班经理;10、03:00整理工作车,清理二大间(工作间、卫生间)完成领班安排的任务;11、05:30巡视楼层,确保一切正常无异;12、07:00调整楼层灯光,使之达到灯光控制表的要求,走道窗户打开,保持空气畅通;13、07:20清理各立式烟盅的卫生,更换垃圾袋;14、清点脏布草数量并分楼层与早班进行交换;15、当班下班前将当班工作表交给领班,经领班签字确认后并向下班次交还楼层卡、对讲机及钥匙,将垃圾带至垃圾站,后到考勤机处签退,16、根据实时楼层情况和当班领班的定期保洁工作安排,对公卫、前厅、楼层进行保洁工作;17、于气候突变时(大风、暴雨等)切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风工作。
客房操作及服务标准
客房操作及服务标准2023-11-12contents •客房操作流程•客房服务标准•客房员工职责及要求•客房常见问题及解决方案•客房经营管理策略及案例目录客房操作流程01收到客人预订请求后,确认房间类型、入住时间和离店时间,以及付款方式等细节。
预订确认预订记录预订提醒将预订信息记录在预订记录表中,包括客人姓名、联系方式、房间数量等。
在客人入住前,通过电话或电子邮件等方式提醒客人预订信息,确保其顺利入住。
03预订流程0201在酒店大堂或前台接待客人,询问入住需求,核实身份信息。
接待客人根据客人需求,分配房间,办理入住手续,收取押金。
办理入住为客人发放房卡,引导客人前往房间。
领取房卡入住流程每日为客人清洁房间,更换床单、毛巾等物品,确保房间卫生整洁。
在店期间服务流程客房清洁根据客人需求提供相应的服务,如订餐、洗衣、叫醒服务等。
客房服务定期巡查房间,检查设施设备是否正常运转,及时报修损坏的设施。
巡查房间在客人离店前,通知客人结账时间,提醒其将房卡归还至前台。
通知客人客人归还房卡后,办理退房手续,退还押金。
办理退房根据客人在店期间消费情况,结算账单,向客人收取费用。
结算账单离店结账流程客房服务标准02卫生标准床铺整洁,被褥干净,床单、枕套等无污渍、无破损。
浴室地面干净,无积水、无毛发等杂物,浴缸和淋浴设施完好无损。
垃圾桶内无杂物,垃圾袋更换及时,垃圾桶保持清洁。
卫生间纸巾、洗手液等物品充足,洗手台干净无水渍。
客房内物品摆放整齐,无灰尘、无污渍、无蜘蛛网等。
设施设备标准客房内提供免费Wi-Fi,网络速度快,信号稳定。
电视、音响等娱乐设备齐全,运行正常。
照明设施完好,灯具亮度适宜,开关灵活。
客房内设施设备完好,无破损、无故障。
空调、暖气等设备能够正常运转,调节温度范围合适。
客房安全标准客房门锁安全可靠,配有安全链和防盗门扣。
客房内无安全隐患,如易燃易爆物品、裸露电线等。
客房内提供消防安全设备,如灭火器、消防栓等,并定期检查设备是否完好。
客房服务员工作流程
客房服务员工作流程1. 服务员日常工作安排客房服务员是负责提供客房清洁和客户服务的职位。
他们的工作范围包括客房清扫、更换床上用品、补充洗浴用品、为客户提供支持和协助等。
以下是客房服务员的日常工作安排:1.1. 到岗前准备•检查工作时段和房间分配信息;•穿戴整齐并准备所需工具和材料(如洗涤剂、床上用品等);•熟悉当天的客户要求和客房特殊需求。
1.2. 入住客房清洁•敲门并寻问客户是否需要清洁服务;•进入客房并开始清洁:清理垃圾、整理床铺、擦拭家具、清洗卫生间等;•更换用过的毛巾和床上用品;•补充洗漱用品和纸制品;•确保客房整洁、卫生。
1.3. 退房客房清洁•敲门并确认客户已经退房;•进入客房并开始清洁:清理垃圾、整理床铺、擦拭家具、清洗卫生间等;•更换用过的毛巾和床上用品;•补充洗漱用品和纸制品;•对房间进行彻底清洁,确保下一位客户入住时房间整洁、舒适。
1.4. 客户支持和协助•提供额外的枕头、毯子等设备;•解答客户问题和提供有关饮食、娱乐等方面的建议;•解决客户的投诉和问题;•提供其他任何客户所需的支持和协助。
2. 工作流程细节2.1. 客房清洁流程•入住客房清洁时,进入客房前需敲门并向客户询问是否需要清洁服务;•入住客房清洁主要包括清理垃圾、整理床铺、擦拭家具、清洗卫生间等;•更换用过的毛巾和床上用品,补充洗漱用品和纸制品;•确保客房整洁、卫生;•退房客房清洁时,敲门并确认客户已经退房;•退房客房清洁过程与入住客房清洁类似,但需要对房间进行更彻底的清洁,以确保下一位客户入住时房间整洁、舒适。
2.2. 客户服务流程•服务员需要友好、耐心地与客户沟通,了解客户需求;•服务员应始终保持礼貌和专业的态度;•提供额外的枕头、毯子等设备以满足客户的需求;•解答客户问题并提供有关饮食、娱乐等方面的建议;•如遇客户投诉或问题,服务员应积极解决,并向上级报告。
3. 工作效率和质量控制客房服务员的工作效率和质量是客户满意度的关键因素。
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名称迎送客人服务标准流程岗位房务页码 1名称客房部接待VIP标准流程岗位房务页码 2名称接待来访客人标准流程岗位房务页码 3名称开夜床工作标准流程岗位房务页码 4名称住店客人洗衣工作标准流程岗位房务页码 5名称清扫客房工作标准流程岗位房务页码 6名称客房布草洗涤工作标准流程岗位房务页码7名称迎送客人服务标准岗位房务页码 1●迎接客人(1)了解客人的姓名、国籍、身份;(2)按照不同规格布置房间;(3)在指定的楼层(地点)迎候客人;(4)站在服务处面带微笑,表示欢迎;(5)带(待)客人进入房间,随后送入欢迎茶(面向客人退出)。
●代客开门(1)服务员为没带钥匙的客人开门,先礼貌地请客人出示房号卡;(2)如客人没有房号卡,应礼貌地向客人表示道歉,然后请客人到前台领取欢迎卡,办理开门手续;(3)如客人已持有房号卡时,应按如下程序逐一验证:①核对房号②核对卡上的日期时间③有无住客姓名(4)如以上各项中任何一项不符,应请客人稍待,用电话与前台查询核实;(5)欢迎卡确认后,前台为客人开门;(6)服务员在工作表上记录开门的情况。
●送别客人(1)掌握客人离店的准确时间;(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作;(3)征求即将离店客人的意见,并提醒客人检查自己的行李和物品,不要遗留物品在房间;(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏,物品有无丢失,客人有无使用客房小酒吧内的食品,有无客人遗留物品,并在3分钟内报告前台收银处;(5)处理客人委托或交办事项;(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间,并通知前台;(7)填写《客房情况日报表》。
名称接待VIP服务标准岗位房务页码 2●准备工作(1)了解VIP等级,熟记入住的VIP客人的姓名和国籍;(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求;(3)按VIP等级布置要求,通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品:花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。
●布置房间(1)检查房间内各种设备和设施,确保完好有效;(2)全面清洁住房,保证整齐清洁;(3)按照接待规格和要求布置客房。
●检查房间 服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房,在客人到达前完成。
●服务工作(1)提前10分钟开房门,有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人,在房间内向客人致欢迎茶;(2)客人离开房间,及时整理、更换、补充用品;(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务;(4)客人离店时,检查房间,发现遗留物品,尽快送还。
名称接待来访客人工作标准岗位房务页码 3●礼貌待客(1)接待来访者要以礼相待;(2)如无主人迎接,应了解来访者所访何人,有无预约及来访者姓名等。
●通报住客(1)请来访者稍等,通报住客,征得同意后方可见面;(2)引来访客人到房门口,待双方见面确认无误后方可离开。
●提供服务(1)根据酒店的规定要求,或客人的要求提供相应服务(送茶、换水、增加饮料、加座等);(2)会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。
●注意事项(1)如果来访时主人不在或不便会客,应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应服务;(2)如果酒店规定要做来访登记而又遭客人拒绝,应及时报告上级或有关部门。
岗位房务页码 4●检查时间(1)走客房及时检查;(2)住客房每日检查一次(清洁客房时);(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。
●签补程序(1)酒单一式四联,由客人自己根据饮用数量填写此单;(2)服务员做房时进行核点,无误后签字并输入电脑或送前台收银处;(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间,二联和三联交结账处作为发票和记账凭证,四联做楼层补充酒水、食品的凭证。
●摆放按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。
岗位房务页码 5●收取客衣(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出;(2)如客人未填写洗衣单,将洗衣单放在洗衣袋上,不要收洗,留下《服务通知单》提醒客人如果需要洗衣服务,请与房务中心联系;客人口头交待或房务中心通知收洗时,可以收出;(3)挂在门口的洗衣要填写房号。
●检查登记(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内;(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对,并做好登记;(3)集中放在指定地点,在规定时间点交给洗衣房;(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记,与洗衣房交待清楚。
●送还洗衣(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对,点清件数;(2)送衣进房时,按进房程序进房;(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉,查明情况,妥善处理。
岗位房务页码 6●加床(1)房务中心接到前台通知加床,做好记录并通知楼层服务员;(2)楼层服务员将加床与配套毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用品,推至需加床 的房门一侧,按规范按门铃或敲门三次(每次敲三下)并自报身份“House-keeping”三次;(3)客人开门须征得客人同意后进房将客用品摆放好或礼貌地询问客人如何摆放才合 适;(4)客人无要求,按规程将床铺好;(5)面向宾客与其礼貌道别并离房关上门;(6)通知客房服务中心加床完毕。
●擦鞋(1)收客人的皮鞋到工作间,应立即写好房号牌置鞋内并做好记录,如客人没有特别要求的,鞋应在3小时内擦好送回客房;(2)擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面;(3)根据鞋子质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷,擦好鞋后再用软布抛光;(4)注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净,鞋内侧和鞋带不可弄脏;(5)检查无误后送入相应客房;(6)特别留意雨天的擦鞋服务;●拖婴(1)客人需要提供托婴服务时,请客人提前三小时与房务中心联系,并由房务中心请客人填写一张《托婴服务申请表》;(2)详细核对客人所填表格,了解有关婴儿的生活习惯,是否有特殊要求并特别注意客人在表格中填写的有关吩咐;(3)当值经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务;(4)看护人员要按时抵达看护地点,并留意客人的有关吩咐,处理交接事宜;(5)服务中看护人员务必小心谨慎,不能离开小孩,不能随意给小孩吃东西,不让小孩接近容易碰伤的东西,不能把小孩带离指定的地点;岗位房务页码 6(6)客人外出时,请留下联系电话,以便出现特殊情况进行联系;(7)将婴儿安全地交还给客人后,请客人签单确认付费;(8)完成托婴服务后,及时通知房务中心并由房务中心处理有关费用问题。
岗位房务页码7●准备工作(1)检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全;(2)准备好各类表格及VIP特殊用品。
●进入房间(1)按进房程序进房,填写进房时间;(2)如挂有“请勿打扰”,将《服务通知单》由门下塞入,并在表上登记;(3)如客人在房间,征得客人同意后方可进房;(4)如客人不需要服务,要做好记录。
●开灯打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。
●拉窗帘将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。
●清理杂物(1)将散放在床上的客衣挂入衣柜内;(2)检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清理干净;(3)将用过的杯具撤换;(4)撤掉浴室已用过的各种棉织品。
●检查(1)检查、调好电视机频道;(2)各种灯具是否完好,及时报修;(3)检查文件夹内物品是否齐备。
●开夜床(1)床罩叠好放入规定位置;(2)翻开一侧的毛毯折成45°:①散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡;②VIP房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花;(3)在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力;岗位房务页码7(4)一位男宾开外侧的床,一位女宾开里侧的床;(5)两人同性房间要顺开床;(6)两人异性房间要对开床。
●整理浴室(1)清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面;(2)将浴帘拉至浴缸一半,把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上;(3)更换浴室内客人用过的“四套巾”;(4)关上浴室门,将门虚掩。
●离开房间(1)保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯;(2)轻轻将门关上;(3)填写出房时间。
岗位房务页码8●房间清扫顺序(1)开房率高时:“请即打扫”房,“VIP”房,退房,住客房,长住房,空房;(2)开房率低时:“请即打扫”房,“VIP”房,住客房,长住房,退房,空房。
●准备工作(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全;(2)将工作车靠墙放置,不要离门太近,以免妨碍他人。
●进入房间(1)按门铃、敲门:①首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”;②轻轻敲三下门,声音不要太大,使客人听到为标准,同时报身份“服务员”;③在门外等候10秒钟,倾听房内动静,如无反应,可重复以上程序两遍。
(2)开门:①在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份,询问“可以进来吗?”后方可进入;②如果客人在房内,要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候,询问客人“是否可以打扫房间”。
●开窗户(1)拉开窗帘;(2)打开窗户。
●巡视检查(1)打开所有照明灯具,检查是否完好有效;(2)检查和调节空调到适当温度;(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好,如有损伤,及时报告领班报修,并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录;(4)检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录。
●检查小酒吧(1)发现已消费的酒水,填写酒水单,在下班时递送前台收银处并报告领班;岗位房务页码8(2)随手将小酒吧冰箱清洁干净。
●清洁垃圾(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头;(2)清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
●清理脏布件(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内;(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上;(3)换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起,分类点清放入工作车的布件袋内,发现有破损的布件和毛巾,应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换);(4)同时取出有客衣的洗衣袋;(5)从工作车带进干净的布件。
●做床(1)铺床单:正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单);(2)铺被单:反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称(注意:铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换);(3)铺毛毯:①毛毯上端距床头25厘米,两侧下垂部分匀称等;②将床头长出毛毯的25厘米被单折回,作为被横头;③稍用力把下垂两侧的毛毯,连同被单塞入床垫下面,包紧;(4)套枕套:将枕芯塞入枕套,四角对准、整平、拍松,发现破损或污渍要及时更换;(5)放枕头:将两只枕头放在床头正中,正面朝上,单人床枕套口背向床头多功能柜,双人床枕口互对;(6)铺床罩:从枕头上方将全床罩住,两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝,除床头一侧以外,床罩的其余三侧下摆匀称,不长过地面,转角铺理平整。