电商退换货及退款处理流程图.doc
电商平台退款操作规范协议(2024版)
电商平台退款操作规范协议（2024版）本合同目录一览1. 总则1.1 定义1.2 适用范围1.3 法律适用1.4 合同效力2. 退款申请2.1 退款条件2.2 退款流程2.3 退款金额计算2.4 退款时间3. 退款方式3.1 退款途径3.2 退款到账时间3.3 退款失败处理3.4 退款相关费用4. 特殊情况处理4.1 缺货退款4.2 质量问题退款4.3 物流损坏退款4.4 售后服务退款5. 退款资料提供5.1 退款申请所需资料5.2 资料真实性核验5.3 资料提交时间及方式5.4 资料归档与保密6. 退款责任与义务6.1 电商平台责任6.2 商家责任6.3 消费者责任6.4 第三方责任7. 退款争议处理7.1 争议解决方式7.2 调解与仲裁7.3 法律诉讼7.4 最终解释权8. 合同修改与终止8.1 修改合同的条件8.2 通知义务8.3 合同终止条件8.4 合同终止后的处理9. 保密条款9.1 保密内容9.2 保密期限9.3 泄密责任9.4 保密条款的解除10. 违约责任10.1 违约行为10.2 违约责任承担10.3 违约金计算10.4 违约处理流程11. 侵权责任11.1 侵权行为11.2 侵权责任承担11.3 侵权处理流程11.4 侵权申诉及处理12. 辅助条款12.1 技术支持12.2 培训与指导12.3 服务与邮箱12.4 合同履行地与管辖法院13. 附则13.1 合同生效条件13.2 合同有效期13.3 合同续签条件13.4 合同副本14. 其他条款14.1 不可抗力14.2 合同转让14.3 附件说明14.4 补充协议第一部分：合同如下：第一条总则1.1 定义1.2 适用范围本协议适用于乙方在平台上的所有退款操作，包括但不限于商品销售退款、服务退款等。
1.3 法律适用本协议的签订、效力、解释、履行及争议解决等均适用中华人民共和国法律。
1.4 合同效力本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自协议生效之日起计算。
电商订单处理系统退款处理流程
电商订单处理系统退款处理流程第一章退款申请接收 (3)1.1 退款申请提交 (3)1.1.1 用户发起退款申请 (3)1.1.2 退款申请接收 (3)1.2 退款申请审核 (3)1.2.1 审核员接手退款申请 (3)1.2.2 审核退款申请信息 (3)1.2.3 审核结果反馈 (3)1.2.4 审核进度查询 (3)第二章退款原因分析 (4)2.1 退款原因分类 (4)2.1.1 顾客主动退款 (4)2.1.2 商家主动退款 (4)2.2 原因分析与记录 (4)2.2.1 退款原因分析 (4)2.2.2 退款原因记录 (4)第三章退款金额确认 (5)3.1 退款金额计算 (5)3.1.1 计算基础 (5)3.1.2 计算方法 (5)3.1.3 特殊情况处理 (5)3.2 退款金额核对 (5)3.2.1 核对流程 (5)3.2.2 核对要点 (6)3.2.3 异常处理 (6)第四章退款方式选择 (6)4.1 原支付方式退款 (6)4.2 其他退款方式 (6)第五章退款操作执行 (7)5.1 退款操作流程 (7)5.1.1 退款申请提交 (7)5.1.2 审核退款申请 (7)5.1.3 退款操作执行 (7)5.1.4 退款记录 (8)5.2 退款操作记录 (8)第六章退款状态跟踪 (8)6.1 退款进度查询 (8)6.1.1 查询接口设计 (8)6.1.2 查询流程说明 (8)6.1.3 查询结果展示 (9)6.2 退款状态更新 (9)6.2.1 更新机制设计 (9)6.2.2 更新流程说明 (9)6.2.3 更新结果通知 (9)第七章退款纠纷处理 (9)7.1 退款纠纷分类 (10)7.1.1 纠纷类型概述 (10)7.1.2 纠纷分类依据 (10)7.2 退款纠纷解决 (10)7.2.1 纠纷解决原则 (10)7.2.2 纠纷解决流程 (10)7.2.3 纠纷解决策略 (11)第八章退款数据分析 (11)8.1 退款数据统计 (11)8.1.1 数据来源与收集 (11)8.1.2 统计指标 (11)8.1.3 统计方法 (12)8.2 退款数据分析 (12)8.2.1 退款金额分析 (12)8.2.2 退款数量分析 (12)8.2.3 退款原因分析 (12)8.2.4 退款成功率分析 (12)8.2.5 退款时长分析 (12)第九章退款服务改进 (13)9.1 退款服务现状评估 (13)9.1.1 退款服务流程分析 (13)9.1.2 退款服务满意度调查 (13)9.2 退款服务优化建议 (13)9.2.1 提高退款速度 (13)9.2.2 审核标准透明化 (13)9.2.3 加强退款信息反馈 (14)9.2.4 提升退款服务质量 (14)第十章退款流程监控与优化 (14)10.1 退款流程监控 (14)10.1.1 监控目的与原则 (14)10.1.2 监控指标设定 (14)10.1.3 监控手段与工具 (14)10.1.4 监控结果应用 (15)10.2 退款流程优化 (15)10.2.1 优化方向 (15)10.2.2 优化措施 (15)10.2.3 优化效果评估 (15)10.2.4 持续优化 (15)第一章退款申请接收1.1 退款申请提交1.1.1 用户发起退款申请用户在电商平台上，根据平台提供的退款功能，填写退款申请表单，包括退款原因、退款金额、退款账户等信息。
电商退换货流程图
通知财务同意退款申请
售后同意退换货
通知财务同意退款申请
售后同意换货
售后交由部门主管签字
售后客服收货检查后,退货：做退货单入库；换货：再次做销售单
交财务签核
确定退换货金额和换货差价,运费承担方
签核后，由财务退款
填写退款申请表或换货申请表，主要内容包括：订单编号,ID,退款金额，换出产品名称，交部门主管审核签字
签字后,售后客服将此单交由财务签核
退款：由财务退款换货：由售后客服通知发货单位地址及换货名称
退换货、款流程
客户收货要求退换货
个人原因退货
个人原因换货
质量原因退货
质量原因换货
退还差价在EXCEL表格中注明退Fra bibliotek详情和退款金额
在EXCEL表格中注明换货详情,需换款式和需补运费或差价
在EXCEL表格中注明退货原因和退款金额,运费是由我方承担
在EXCEL表格中注明换货原因，需换款式，标注差价,运费我方承担
客户退换货处理流程图
营销中心文件 NO Yes Yes No客户退换货处理流程图流程名称责任部门（人） 依据及说明 记录表单销售员 1. 销售员收到产品退换货信息及不良品后详细了解此批订单出货时间，故障现象及安装环境等基础信息。
在前台处领取并填写好《退货申请表》。
《返货收货明细》 售后人员 1. 根据客户所诉说的情况，进行远程技术协调处理，判断是哪些配件的原因导致，最终判断是退换配件还是整机退回处理。
2. 填写好《退货申请表》。
招商经理 1．判定是否收回退货 A,若不接受退货,反馈给销售员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知销售员接收此退货。
销售员 1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细诊断结果的时间等信息。
2.将《退货申请表》及不良品提交仓库。
仓库 1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后续财务对帐。
2． 将《退货申请表》及不良品交品检人员。
品检人员 1：品检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的故障原因及预防改善措施写在《退货申请表》上，提交给营销中心负责人。
2：对产品进行返修，检测后交由仓库对返修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
《返货收货明细》 副总经理 1． 对《退货申请表》批示处理意见后交招商经理及销售员反馈给客户。
2． 将《退货申请表》存档并作每月客诉总结。
售后生产部 因生产操作和工艺问题导致客诉的，需售后生产部相关责任人作出相应处罚后交财务部。
责令售后生产部立即针对此问题安排员工培训。
采购部因原材料原因导致返修,由采购部与供应商沟通，做出后续解决方案并实施。
客户信息沟通 退换货信息受理 信息判定 收回退货 是否补货退货初步分析 返修方案拟定 维修 出货检验包装入库 入库待处理 出货 报告闭合。
电商售后的退货流程规范文件
电商售后的退货流程规范文件电商售后退货处理流程为了让客户退货得到快速、有序的处理，实现信息流和货流的畅通，各部门的责任需要明确。
范围定义：1.自退件：客户因质量问题退回公司的货品。
2.在途退件：快递公司未曾妥投而退回公司的货品。
3.拒收件：客户拒收而退回公司的货品。
权责：1.客服部：负责客户退件的受理和处理过程的跟进。
2.仓库部：负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。
3.采购部：负责质量问题件的具体退换落实工作。
4.财务部：负责处理退款。
自退件的管理规范：1.客服部确认客户自退内容。
2.客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员。
3.物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。
4.仓管员进行拆包并标识客户名称。
5.货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐。
6.质检员依据检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部。
7.质检员将不良品标识不良因素。
8.良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。
9.不良品入不良区。
账务进出记录。
10.仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。
补充：退货记录需要加入财务。
自退件流程图：1.客服部确认退货原因以及可以退货。
2.客服部每日更新《退货记录表》给仓库和采购人员。
3.仓库跟单员收到退货快递进行点数签名确认。
4.仓库拆包并标注客户名称。
5.货品移至“待处理区”，进行一次检验并上账，仓库通知客服。
6.质检员进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部。
7.客服部通知财务退款。
8.良品和不良品处理完毕，再次入库入不良区并退帐，财务通知客服。
9.客服部通知采购定期退厂，并开出《退厂单》。
在途退件的管理规范：1.接到在途退件的货品：跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。
电商退换货及退款处理流程图
已发货退款流程
已发货退货流程
买家申请售后流程
注：赔付标为准30%货款，最高500元封顶。
注：1.与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损失较小的方式
2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁
拒签
注：
１.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂
２.物流公司送ห้องสมุดไป่ตู้日创，由仓管员会同电商部人员签收
３.我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收
４. 签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台
注：本流程适用于顾客确认收货0-15天内
编制：审核：批准：
电商退换货及退款处理流程图之欧阳数创编
时间：2021.03.02
创作：欧阳数
已发货退款流程
已发货退货流程
买家申请售后程
注：赔付标为准30%货款，最高500元封顶。
注：1.与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损失较小的方式
2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁
拒签
注：
１.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂
２.物流公司送达日创，由仓管员会同电商部人员签收
３.我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收
４.签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台
注：本流程适用于顾客确认收货0-15天内
编制：审核：批准：
时间：2021.03.02
创作：欧阳数
电商平台搭建售后退款核心业务流程图
是否重新提交
否 关闭申请
是 编辑重新提交退款申请
退款状态：退款成功
完成退款
买家是否接受 是
结束
开始
买家发起退款退货OR售后
买家已付款 仅退款
订单状态判断 可选退款形式
1、订单状态为买家已付款、卖家已发货显示为 退款/退货 2、订单状态为已完成显示售后（订单完成后15 日内可申请，超过15日则无法申请售后）
卖家已发货 订单完成
仅退款 OR 退款退货
订单多件商品 仅退部分商品
可退金额仅包含商品金额
退款金额是否 包含运费
1、订单多件商品，退款 的商品为订单中最后一个商品 2、订单为单件商品
可退金额包含商品+运费
状态：等待卖家处理
买家输入退款金额及相关内容 完成申请
卖家处理
如卖家3天内不处理系统自动默认为卖家同意
同意
同意OR拒绝
仅退款OR退款退货
退款退货
仅退款
状态：等待买家退还 货物
卖家输入货物退还地址
如买家7天未填写物 流信息，默认关闭 退款
如卖家10天内未确 认收货自动默认为 卖家已收到货完成
退款
状态：等待卖家收货 是
状态：卖家拒绝
买家输入物流信息
卖家是否确认收货
否
否 卖家填写原因并举证
拒绝
状态：卖家拒绝
买家选择
ห้องสมุดไป่ตู้
是
是否客服介入
否
买家申请网站客服介入
客服后台处理 退款状态：退款处理
完成
状态：等待客服处理
电商退换货政策与流程手册
电商退换货政策与流程手册第1章退换货政策概述 (4)1.1 退换货原则 (4)1.2 退换货范围 (4)1.3 退换货条件 (4)1.4 退换货时效 (5)第2章退换货流程 (5)2.1 退换货申请 (5)2.1.1 消费者在购买商品后发觉质量问题或与商品描述不符，可在规定的退换货期限内提交退换货申请。
(5)2.1.2 退换货申请方式： (5)2.1.3 退换货申请需提供以下信息： (5)2.2 审核与确认 (5)2.2.1 电商平台收到消费者退换货申请后，将在规定时间内进行审核。
(5)2.2.2 审核内容主要包括： (5)2.2.3 审核通过后，电商平台将通知消费者进行下一步操作。
(5)2.3 退换货寄送 (5)2.3.1 消费者在收到审核通过通知后，按照电商平台指定的退换货地址，将商品寄回。
(6)2.3.2 寄送过程中，消费者需保证商品保持原有包装、配件、说明书等完整性，不影响二次销售。
(6)2.3.3 退换货运费承担： (6)2.4 退款及售后 (6)2.4.1 电商平台收到退回商品并验收无误后，将在规定时间内为消费者办理退款。
(6)2.4.2 退款方式： (6)2.4.3 退换货完成后，若消费者对商品仍有疑问或需要售后服务，可联系电商平台客服进行咨询。
电商平台将按照相关法律法规和平台规定，为消费者提供满意的解决方案。
(6)第3章退货政策与流程 (6)3.1 退货条件 (6)3.1.1 商品需符合以下条件方可申请退货： (6)3.2 退货流程 (6)3.2.1 提交退货申请： (6)3.2.2 商家审核： (7)3.2.3 退货寄送： (7)3.2.4 商家确认收货： (7)3.3 退货注意事项 (7)3.3.1 以下情况可能导致退货失败： (7)3.3.2 以下情况可能导致退款金额减少： (7)3.4 退货退款 (7)3.4.1 退款金额： (7)3.4.2 退款方式： (7)第4章换货政策与流程 (8)4.1 换货条件 (8)4.2 换货流程 (8)4.3 换货注意事项 (8)4.4 换货售后 (8)第5章退换货所需材料 (9)5.1 退换货申请表 (9)5.2 商品照片及视频 (9)5.3 发票及保修卡 (9)5.4 快递单号及退换货凭证 (9)第6章退换货运费政策 (9)6.1 退换货运费承担 (9)6.1.1 一般情况下，退换货的运费由客户承担。
电商退货退款处理流程图
电商退货退款处理流程图
步骤1: 退货请求提交
顾客在电商平台或应用程序上提交退货请求，提供订单信息和退货原因。
步骤2: 退货审核
电商平台的客服团队审核退货请求，确认订单信息和退货原因的准确性。
步骤3: 退货准备
一旦退货请求通过审核，电商平台会通知顾客退货地址和退货物流方式。
顾客需要按照要求将商品包装好并进行退货物流安排。
步骤4: 退货收货
电商平台在收到退货商品后进行验收，确认商品完好无损并符合退货要求。
步骤5: 退款处理
在确认退货商品符合退货要求后，电商平台会触发退款处理流程。
退款金额将以原支付方式返还给顾客。
步骤6: 退货关闭
退款处理完成后，退货请求被关闭。
电商平台会通知顾客退货流程的结束。
备注
- 整个退货退款流程的时效根据商品、电商平台和退货物流的要求而有所不同。
- 如果退货商品有质量问题或其他纠纷，可能需要进一步的沟通和解决方案。
以上是电商退货退款处理流程的简要图示，流程细节可能因电商平台的实际操作而有所不同。
电商退换货及退款处理流程图
精品文档未发货退款流程已发货退款流程已发货退货流程买家申请售后流程
注：赔付标为准30%货款，最高500元封顶注：1.与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损失
较小的方式
2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁
注：
1.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂
2.物流公司送达日创，由仓管员会同电商部人员签收
3.我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收
4.签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或
录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台
受理售后要求
注：本流程适用于顾客确认
收货0-15天内
编制: 审核: 批准:。
电商的退货流程规范文档
退货处理流程一、目的为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。
二、范围定义2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。
2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。
2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。
三、权责3.1 客服部-负责客户退件的受理、处理过程的跟进。
3.2 仓库部-负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。
3.3 采购部-负责质量问题件的具体退换落实工作。
3.4 财务部-负责处理退款。
四、自退件的管理规范4.1客服部确认客户自退内容；4.2客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员；4.3物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。
4.4仓管员进行拆包并标识客户名称；4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部；4.7质检员将不良品标识不良因素；4.8良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。
4.9不良品入不良区。
账务进出记录。
4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。
补充：1退货记录需要加入财务。
8.2 仓库拆包并标识客户名称；8.3 货品移至待处理区，一次检验并上账；8.4 质捡员二次检验，记录《质量检查表》；8.5 质检确认是良品的，仓库登记入库，确认是不良品的，入不良去并定期通知采购退厂；8.6 客服人员在接到仓库跟单员的货物原品到达后，对该产品进行生成更新订单；8.7 将更新订单给当仓库，仓库重新发货给到用户；8.8 用户更换产品流程图。
退货-奥软仓库：经鉴定是由于奥软产品的问题造成用户退货，退货物流统一由奥软承担，可以收取用户的一定手续费。
电商退换货及退款处理流程图
４. 签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台
注：本流程适用于顾客确认收货0-15已发货退款流程
已发货退货流程
买家申请售后流程
注：赔付标为准30%货款，最高500元封顶。
注：1.与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损失较小的方式
2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁
拒签
注：
１.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂
２.物流公司送达日创，由仓管员会同电商部人员签收
本流程适用于顾客确认收货015天内完毕客服与客户沟通按双方商定的方式处理退款退款买家已收货受理售后要求客服开售后效劳单交售后人员售后人员和客户确认上门时间售后人员上门效劳填写售后效劳单售后人员将处理结果反应客服客服回访完毕受理退货要求填写退货单通知仓库日创签收确认外观包装和数合格完毕入库待用不合格维修
电子商务退货及后续处理作业流程
电子商务退货及后续处理作业流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!电子商务退货及后续处理作业流程详解在电子商务领域，退货和后续处理是商家日常运营的重要环节。
电商平台上的退货和退款如何处理
自动化审核：利用 AI技术对退货和退 款申请进行自动审 核，提高审核效率
智能客服：利用AI 技术提供智能客服 服务，解答用户疑 问，提高处理效率
电子签名：采用电 子签名技术，简化 退款和退货流程， 提高处理效率
实时监控：利用大 数据技术对退货和 退款数据进行实时 监控，及时发现和 处理异常情况，提 高处理效率
审核通过后，平台进行后续处理
平台通知商家进行退款操作
商家确认退款后，平台将退款 金额返还给消费者
消费者收到退款后，交易完成
平台对商家的退款行为进行监 管，确保消费者权益得到保障
退货和退款原因
第三章
商品质量问题
商品破损：商 品在运输过程 中受到损坏， 导致无法正常
使用
商品性能问题： 商品在使用过 程中出现性能 故障，影响正
退款方式：平台 将根据消费者选 择的支付方式， 将退款退回原支 付账户
具体政策内容
退货条件：商品质量问题、商品与描述不 符、商品破损等
退款方式：原路退回、支付宝、微信等
退款时间：收到退货商品后7个工作日内
退货运费：由买家承担，特殊情况下由卖 家承担
退款金额：扣除运费、税费等，全额退款 或部分退款
退货流程：申请退货、卖家同意、买家寄 回商品、卖家确认收货、退款到账
原因：运输过程中货物受到碰撞、挤压等外力作用，导致商品损坏 影响：影响消费者购物体验，降低消费者满意度 解决方案：加强包装，提高运输过程中的保护措施 预防措施：加强物流管理，提高物流服务质量，减少运输过程中损坏的发生
退货和退款的其他原因
商品质量问题：商 品存在质量问题， 如破损、瑕疵等
商品描述不符：商 品描述与实际不符， 如颜色、尺寸等
用户满意度
电商企业的退货处理流程
电商企业的退货处理程序管理和沟通方法和手段可以把复杂的东西简单化，流程一定要从严谨开始。
没有严谨的流程，漏洞多，漏洞越多，绩效越差！！看过橡果国际的物流管理流程，不能不佩服他们的严谨性。
他们的月度配货误差率能控制在十万分之一，严谨的流程起了很大的作用！！1. 目的：为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。
2. 范围和定义：2.1 自退件客户因质量问题退回我司的货品。
2.2 在途退件快递公司未曾妥投而退回我司的货品。
2.3 拒收件客户拒收而退回我司的货品。
2.4 维修件客户要求我司协助维修而退到储运部之货品。
3. 权责：3.1 客服部负责客户自退件和维修件的受理、处理过程的跟进。
3.2 储运负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、发工厂维修的跟进、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。
3.3 采购部负责质量问题件和维修货品的具体退换和维修落实工作。
4．自退件的管理规范4.1 客服部确认客户自退内容；4.2 客服部每日跟新《换货维修表》 ( SYX-B-CY-07)发给储运部质检员；4.3 储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》(SYX-B-CY-06 )刷红记录。
4.4 仓管员进行拆包并标识客户名称；4.5 货品移至“待处理区” ，仓管员做一次检验并记帐；4.6 质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报告内容给客服部；4.7 质检员将不良品标识不良因素；4.8 良品等待客服部下换货单后，储运部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。
4.9 不良品入不良区。
账务进出记录。
4.10 仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》( SYX-B-CY-05)，注意帐务上的扣减。
5. 自退件流程图：6. 在途退件的管理规范：6.1 接到在途退件的货品 - 跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。
淘宝电商订单处理售后流程图
1安抚顾客
2核实信息
备注： 3联系处理 1所有问题需登记表格，方便查询。
需要跟踪的问题注意跟踪
4跟踪进度
2丢件问题要登记好表格。
一个月汇总一次交售后部门。
5回访顾客 3少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。
提醒避免下次再犯
4质量问题需保存图片，登记好。
普遍情况一个星期总结一次交由采购部。
特殊情况当即汇报。
基本步骤:
售后流程图 已发货 问题 查件 丢件 E 邮宝 未收到 *联系快递 *回复顾客 *核实信息 +注意登记 *回访顾客 全额退款 ―►补发 -- 拦件｛因错发重发或者换快递 快递反应派送未成功 全国查询电话11185 核实信息与重量 低价销售 安排退换 退部分款 顾客退回 「联系快递退回 跟踪信息 联系 ► 回复快一回访顾客 回复顾客卜 全额退款.密 补发一知单一＞ 跟踪物流 顾客申请卜 拆包处理+ 全额退款+退货寄回运费 告知单号 安排换 告知单号 ---- 跟踪物流 ----- ►回访顾客 收到拆包. 退回仓 ► •回访顾客 *跟踪物流 签收后退寄回运费 低价销售 换 退部分款 顾客申请 同意退款 全额退款+退货寄回运费 顾客退回 安排 ------- *告知单号 *跟踪物流 签收后退寄回 一_► 七天无理由退换 例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换 最大限度內争取利益最大化｛不能惹怒顾客｝ 同意退款 卖家冋意. 买家退货 拆包处 ------- ►退回仓库。
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未发货退款流程已发货退款流程已发货退货流程买家申请售后流程
拍不订未卖错想单按家了买信时缺
了息发货
错货
误
取
与
客
消
户
订
沟
单
通
沟沟
通通
成失
功败
赔
结付
束
注：赔付标为准 30%货款，最高 500 元封顶。
货在途中买家已收货
七发买发七发产收
天货家错天票品到
无超未货无问不假
理时收/ 理题良货
由到漏由
货发
货
/
实
客
物客服与客户沟通
与
服
描
沟
述
通
不沟沟
符通通
成失
功败
沟沟
通通
失成
败功按双方商定的方式处理
退款结束退款
注：1. 与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损
失较小的方式
2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁
受理退货要求
客
户填写退货单 / 通知仓
发
库
物
流拒签
日创签收
（确认外观、包装和数量）
品质人员复检
补
发
新
货
合格不合格
（
如
需
换
货
入库待用
维修
时
）
结束
注：
１.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂
２. 物流公司送达日创，由仓管员会同电商部人员签收
３. 我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收
４. 签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或
录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台
受理售后要求
客服开售后服务
单交售后人员
售后人员和客户
确认上门时间
售后人员上门服务
填写售后服务单
售后人员将处理
结果反馈客服
客服回访
结束
注：本流程适用于顾客确认
收货 0-15 天内
编制：审核：批准：。