电商退换货及退款处理流程图.doc

未发货退款流程已发货退款流程已发货退货流程买家申请售后流程

拍不订未卖错想单按家了买信时缺

了息发货

错货

误

取

与

客

消

户

订

沟

单

通

沟沟

通通

成失

功败

赔

结付

束

注：赔付标为准 30%货款，最高 500 元封顶。

货在途中买家已收货

七发买发七发产收

天货家错天票品到

无超未货无问不假

理时收/ 理题良货

由到漏由

货发

货

/

实

客

物客服与客户沟通

与

服

描

沟

述

通

不沟沟

符通通

成失

功败

沟沟

通通

失成

败功按双方商定的方式处理

退款结束退款

注：1. 与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损

失较小的方式

2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁

受理退货要求

客

户填写退货单 / 通知仓

发

库

物

流拒签

日创签收

（确认外观、包装和数量）

品质人员复检

补

发

新

货

合格不合格

（

如

需

换

货

入库待用

维修

时

）

结束

注：

１.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂

２. 物流公司送达日创，由仓管员会同电商部人员签收

３. 我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收

４. 签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或

录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台

受理售后要求

客服开售后服务

单交售后人员

售后人员和客户

确认上门时间

售后人员上门服务

填写售后服务单

售后人员将处理

结果反馈客服

客服回访

结束

注：本流程适用于顾客确认

收货 0-15 天内

编制：审核：批准：