用户体验与产品创新设计(产品设计领域顶尖教程)

用户体验与产品创新设计

第1章绪论

1.1 体验

体现（Experience）无处不在。人一生中有许多不同的体验。

体验是多方面的，也许很难数得清，例如旅行体验、开车体验、使用工具的体验、美容理发的体验、进入建筑环境的体验、打牌的体验、玩游戏的体验、现场观看足球比赛的体验、商场购物体验、登山体验、看数字电视的体验、银行体验、医院看病的体验等等。

2007年1月9日，苹果公司首席执行官史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）在Macworld上推出了iPhone，同年6月29日iPhone在美国上市，从纽约时代广场到洛杉矶迪斯尼，掀起了排队购买的狂潮。iPhone如图1.1所示。

图1.1 苹果公司推出的iPhone

体现一词的字义源于拉丁文“Exprientia”，意指探查、试验。按照亚里士多德的解释，体验是感觉记忆，是由许多次同样的记忆在一起形成的经验，即为体验。在《现代汉语词典》中，体验的意思是“通过实践认识周围的事物，亲身经历”。在牛津英语字典（The New Shorter Oxford English Dictionary）中，体验的定义是：从做、看或者感觉事情的过程中获得的知识或者技能；某事发生在你身上，并影响你的感觉；假若你经历某事，它会发生在你身上，或者你会感觉到它。

在心理学领域，体验被定义为一种情绪；在商业领域，体验是一种经济手段。在产品设计领域，Houde和Hill（1997）认为体验是对产品的“看与感受”，是一种具体的对使用的“人造物”的感官体验，例如用户在使用产品时的视觉、触觉和听觉等；Forlizzi和Ford（2000）从人们如何与产品进行交互的各个方面来定义体验，认为体验就是：

∙λ产品被用户感知的方式；

∙λ用户对怎样使用产品的理解程度；

∙λ用户在使用产品时对产品的感觉如何；

∙λ产品自身使用性的好坏程度；

∙产品的适应性如何。

Schmitt（1999）认为，体验是个体对某些刺激回应的个别事件，包含整体的生活本质，通常是由事件的直接观察或者参与所造成的，不论是事件是真实的、梦幻的、或者是虚拟的。体验如同触动人们心灵的活动，经由消费者亲身经历接触后获得的感受。随着消费者特性的不同，体验也有所差异，即使是消费者特性极为相似的个体，也很难产生完全相同的体验。

总体而言，体验是人们在特定的时间、地点和环境条件下的一种情绪或者情感上的感受。它具有以下几个特征：

∙情境性：λ体验与特定的情境密切相关。在不同的情境条件下，体验是不同的；即使是同一件事情，但是在不同的时间和环境下发生，给人的体验也是不一样的。

∙差异性：λ体验因人而异。不同的人对于相同事件的体验可能完全不同。

∙持续性：λ在与环境连续的互动过程中，体验得以保存、累计和发展。最后，当预期目的达到时，整个体验不是结束，而是令人有实现的感觉。

∙独特性：λ体验有自身独特的性质，这个体验遍布整个过程而与其他经验不同。

∙创新性：体验除了来自于消费者自发性的感受以外，更需要通过多元化的、创新的方法来诱发消费者的体验。随着科学技术和社会经济形态的发展，人类迈入了“体验经济时代”。随着生活水平的提高，在消费物质产品的基础上，消费者更加关注的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验（Pine and Gilmore，1999）。消费者更加理解和关注：

∙λ消费是一种过程，当过程结束后，记忆将保存对过去的“体验”；

∙λ现代人愿意花更多的金钱及心血在愉快的“体验”上；

∙愉快的体验能够促使人们形成对消费的忠诚，进而上升为商业。

作为时代经济、科技和人文精神承载物的产品（包括硬件产品和软件产品）设计，也越来越关注用户体验。设计师们已经逐渐认识到设计的表现语言并不仅仅是把视觉符号进行简单的演化和变形，更重要的是要研究人类的感情和知觉心理系统，使得设计的产品能够与人进行沟通和交流，满足个性体验。

1.2用户体验与用户体验设计

对于用户而言，他们的体验是连续的。他们所理解的情感，并不仅仅是他们所能完成的，而是产品的什么吸引了他们，以及他们是如何理解的。如果一件产品或者一个网站在视觉上、内容上很具有吸引力，他们将会有目的地花费更多的精力来理解和使用它。如果他们感觉这一产品或者网站很容易使用，也许他们会经常用它，并形成忠诚和依赖。

1.2.1用户体验

用户体验（User Experience，简称UX 或UE）是指用户使用产品（包括物质产品和非物质产品）或者享用服务的过程中建立起来的心理感受，涉及到人与产品、程序或者系统交互过程中的所有方面（Tullis and Albert，2008）。对于产品生命周期的商业价值实现，用户体验是产品成功与否的关键，这里的体验包含了产品和由产品产生的服务与用户互动所产生的所有体验。

用户体验的概念最早兴起于20世纪40年代的人机交互设计领域，以可用性（Usability）和“以用户为中心的设计(User-Centered Design，UCD)”为基础。在ISO 9241-11（ISO 9241-11，1998）可用性指南中，把可用性定义为“产品在特定使用情境下被特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主观满意度”。但是可用性概念本身的模糊性和情境依存性依然存在，为了产品的可用性目标，UCD是业界目前常采用的方法。UCD已被国际标准化组织(ISO)作为正式标准—以人为中心的交互系统设计过程（ISO 13407，1999）而发布。UCD方法的主要特征是用户的积极参与，在设计中可以邀请用户对即将发布或已经发布的产品以及设计原型进行评估，并通过对评估数据的分析进行迭代式设计直至达到可用性目标。

2004年，Robert Rubinoff将用户体验分为四个要素：品牌（Branding）、可用性（Usability）、功能性（Functionality）和内容（Content），并整合运用这四个要素来对产品的用户体验设计进行评价，如图1.2所示。

营销专家贝恩特·施密特通过“人脑模块分析”和心理社会学说研究了消费者的体验，提出了感官、思考、创新、行为、关联等五大体验体系（牟峰等，2008），如图1.3所示。