埃森哲苏州供电业务流程管理优化设计项目业务流程手册之帐单调整

埃森哲苏州供电业务流程管理优化设计项目业务流程手册之帐单调整

Prepared on 22 November 2020

帐单调整

1.范围

本流程适用于苏州供电公司范围内帐单核对时发现错误后的帐单调整工作，以及客户对帐单错误投诉后的帐单调整工作。

2.控制目标

通过对错误帐单的调整，确保各项费用都于数据确定的当天完成金额计算和帐单金额核对；及早处理客户对帐单错误的投诉，提高客户满意度。

3.主要涉及部门

❑帐务处理员

❑客户服务员（电话中心/营业厅）

❑客户经理

❑电表运行工

❑抄表员

❑大客户经理

❑其他工作人员

❑客户

4.主要前提和假设

❑所有费用由一个统一的部门完成帐单计算、核对，帐单调整也由该部门完成

5.主要控制点

❑客户投诉错误帐单错误，由相关部门确认错误后，在系统内生成工作单由电费结算中心进行帐单调整

❑帐单核对时，系统自动对金额过高或过低的帐单调整

❑系统自动进行电费帐单核对时发现的异常帐单，由系统自动取消帐单，由工作流生成工作单。在相关部门处理系统自动产生的工作

单，进行数据核对、修改后，重新计算、出帐单

❑客户已缴费的错误帐单进行帐单调整后产生的暂存款，需待重新计算后抵冲应收款，不足部分重新进行帐单递交，由客户缴

付差额已；如有剩余，应尽可能说服客户在下次付款时冲抵，

以减少退款额和退款次数

6.流程说明

7.主要涉及文档/信息流程