如何维系与转换客户完整PPT

小组练习与交流
请各小组总结客户跟进与保持常见异议应对方法及话术
常见异议
应对方法
应对话术
要诀四：邀单跟踪 ——收取定金和跟踪已定车主
收取定金技巧
第一招
理性分析法: • 现在热销的车型都要等，大家都
缺车 • 而且好车才要等 • 早定早提车，晚订晚提车 • 欧系严谨的制造工艺值得等 • 扩大备选范围提早提车 • 选择主销车型提早提车
如何维系与转换客户
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
课程目的
提升销售顾问维系潜在顾客的能力 提升销售顾问实施转换销售的能力 更好的促进销售，提升成交率
潜在顾客流失原因分析
思考
你的有望顾客流失的主要原因是什么？
潜在顾客流失原因分析
根据你对获取的顾客信息分析， 找出的跟进客户的话题
思考：
有哪些造出来的话题可以有助于我们 跟进顾客？
最新的店头促销活动 展厅举办的有奖活动 新出台的优惠信息 试乘试驾活动邀请 关注的车型供货情况 参加特惠车拍卖会 车主活动的特别嘉宾
要诀三：及时化解 ——客户保持中常见异议应对
小组讨论
您在跟进与保持有望客户过程中 常见的异议有哪些？ 您是如何应对的？
要诀一：坚定信心 要诀二：关爱跟进 要诀三：及时化解 要诀四：邀单跟踪 要诀五：转换销售 要诀六：断其后路
要诀一：坚定信心 ——给顾客非买不可理由
小组讨论
如果顾客听完您的介绍，最后 问您：“您能否给我一个非买 不可的理由”，请问您会给客 户怎样的理由？为什么？
非买不可的N大理由
最流行的城市SUV车型 超大的改装空间\超高的性价比 同级车中超强的通过性 百年欧洲沉淀底盘技术 大气时尚外观（貌似8-10万） 稳定的发动机技术\超低的维护费用
——竞品一招制敌话术
竞品致命弱点 一招制敌话术
客户维系与保持黄金法则
必须要做的事
1.真诚对待顾客
2.亲自主动维系
3.带来顾客利益
4. 围绕顾客兴趣
5.合适选择时间
6.留下维系理由
7.约定维系时间
8.主动寻求支援
9.塑造愉悦氛围
10.信息反馈及时
要诀二：持续跟进
——有望顾客跟进与保持
客户跟进与保持面临的问题
在有望客户的跟进与保持过程中，我们经常遇到这样的困扰：
无法联络 态度冷淡 意向摇摆不定 不断推延 漫长的价格谈判 不断提出异议 货源不能保证 …… ……
客户跟进与保持的方法
感性方法——心动 理性维系——约束
感性维系
关爱活动 关爱提示 售后协调 节日礼物 试乘试驾 自驾游 车主俱乐部 文体活动
购买意愿下降 对产品信心下降 对车辆的需求改变 顾客认为有更适合的车型 对经销商信心下降 购买力发生变化 销售人员跟进不及时不得法 车型供应与顾客希望不符 等待交车时间较长 …….
还记得控制区的概念吗?
控制区 影响区 关心区
把主要精力集中在我们能控制和影响的事情上 多从自身主观找原因
谁来防止有望顾客流失？ 如何有效防止有望客户流失？
第二招
承诺法 • 时间无法承诺，品质可以保证 • 造势促进 • 给与明确的交车时间
第三招
补偿法 • 等待补偿 • 逾期补偿（现金、积分、礼物、折扣、油票、保
养券、VIP卡、免费抢修卡，配件） • 逾期销售员激励政策
跟踪已订车顾客的技巧
提前告知交车情况 利用高层关注 使顾客产生亏欠感 客户差异化对待 告知生产进度 设定规则 探寻顾客着急用车的原因
客户为什么要接我这个电话？
接电话能得到产品信息 接电话能得到利益 接电话能得到货源信息 接电话能了解他所想知道的信息
打电话前先要想好给顾客一个非接 电话不可的理由
电话里讲什么？
人 车 生活
顾客的爱好、顾客的事业、投 资、旅游、时尚、游戏。。。
产品、技术、竞品、汽车趋势 、野马新闻、汽车政策、油价 变化。。。
客户跟进与保持客户常见异议（参考）
1. 别的车型有现车为什么你们品牌的车要等这么久？ 2. 为什么尊贵带天窗的没车？ 3. 几个月后保证有带气囊的车吗？ 4. 你们品牌的车子 与XXX比有什么优势？ 5. 只到一台车，挑选的余地都没有，挑不中怎么办？ 6. 提车后降价了怎么办？ 7. 其他车型都大幅让利你们品牌的车子为什么没有让利？ 8. 到时要是交不出车怎么办？ 9. 金九银十你们肯定有促销政策到时候买肯定更实惠。 10. 网上查到你们品牌有些小毛病。
要诀五：转换销售 ——各车型之间转换销售要点
如果客户预订的某一款 车型由于某种原因确定 无法交货，请问您会如 何有效解决？
各车型的销售转换
车型的销售转换技巧
利用从众心理 利用趋势心理 利用既得利益 利用贪利心理 利用求全心理
转转换换话话术术示示范范
利用从众心理：其他顾客都买XX， 利用趋势心理：这款是主流，将来会越来越多 利用既得利益：只有这款才能（准时交车，获得赠品，价格优惠） 利用贪利心理：这款有优惠，为什么不选更加实惠的呢？ 利用求全心理：花同样的钱为什么买个更好的呢？
思考
• 在您的销售经历中有没有转换销售 成功的案例？
• 哪些诱因可以使得销售转换成功？
促成销售转换的五大诱因
更有面子 更低保养成本 更大车内空间 更方便在城市使用 更低使用成本
小组讨论
什么样的顾客适合从旧版本转换为新版本？
再想想来自百度文库
新旧车型转化时可以给顾客带来什 么样的额外利益？
要诀六：断其后路
理性维系
定金 合同 承诺
见面-每次都有新鲜感，小惊喜 电话-给我一个打电话的理由 短信-言简意赅，切中要害 E-mail-图文并茂，客观有力
为什么要打这个电话？
电话是最简单省时的维系方法 通过电话能维系顾客关系 通过电话能保持顾客热情 通过电话能提前发现顾客动向
打电话前先想好交流的话题和我要达到什么目的
有车后的生活、灾害性天气、 用车提醒。。。
客户保持与维系的三大话题
一、埋下去的话题 二、挖出来的话题 三、造出来的话题
解决上次来店时遗留的问题：销售顾问善于在接 待过程中故意留下尾巴，下次为顾客解决，以此 为理由跟进顾客二次、多次来店。
思考：这些留下的尾巴是？
1、产品技术方面 2、产品资料方面 3、车源信息 4、购车政策 5、其它客户关心的问题