如何维系与转换客户完整PPT
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客户关系的维系与客户管理PPT(60张)
客户关系对企业的重要性
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
?
内
customer HR
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
客户信息的分类管理
特殊客户管理
警示 客户
重要 客户
大客户
（Fleet Customer）
VIP
Tips （Difficult Customer）
特殊客户的对待方式： 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对警示客户
Part 5
客户关怀行动
客户关怀技巧与实现
客户关怀 技巧与实现
维修交车后的客户关怀 系统的专业化客服工作
J.D.POWER 调研介绍
Recommend
推荐
Revisit 再次访问
Repurchase
再次购买
Overall Satisfaction总体满意度
SSI
Sales Satisfaction (Purchase) 销售满意度
(购买时)
IQS APEAL
CSI
VDS
Product Satisfaction (2-6 months) 产品满意度
维修交车后的立即关怀
– 3天内的回访流程 – 3天内的回访记录 – 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）
维修交车后的长期关怀
– 客户关怀（规划） • 主动预约的实现 • 车辆生日祝贺和相关提醒 • 车主生日祝贺 • 主要节日祝贺 • 一年内主要的几次服务推广 • 车主活动/车主课堂 • 俱乐部和会员卡
维护客户的技巧与方法ppt
维护客户关系的技巧与方法1.明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求(1)更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
(2)特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。
所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。
(3)提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。
2.建立客户数据库和客户建立良好关系在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。
这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。
交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。
由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。
3.深入与客户进行沟通防止出现误解客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。
一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。
第4课：老客户维护与转介绍 ppt课件
1.老客户追加话束升降并用
2.单得失只在一念间
5.有预案无损失
6.打电话必须找借口
7.把客户当做同龄人
8.无敌的第三者……小故事
ppt课件
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ppt课件
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转介绍比其它方法更容易获取准客户 可信度强，销售成功机会高 客户的从众心态 获得再次转介绍的机率高 业务员所受拒绝的可能小 建立成熟的目标市场
ppt课件
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三.老客户转介绍
2.老客户转介绍的前提
客户相信我们的产品,满意我们的服务 客户做过后要有效果 客户认同我们的产品及公司 客户对我们产生信任感 ，关系升华为朋友 客户有一定的号召力 如果老客户维护没有达到这些就继续加强维护……
一名满意的客户身边潜存8名意向客户520的老客户带来了80的效益4ppt课件所以善亍经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户并密切关注高价值的客户保证他们可以获得应得的特殊朋务和待遇使他们成为企业的忠诚客户根据8020原则公司的利润80是由20的客户创造的并不是所有的客户对企业都具有同样的价值有的客户带来了较高的收入有的客户对亍企业具有更长期的战略意义一
会的。原因很简单，长时间不联系，外界投资公司的竞争 干扰，身边的负面影响都会导致老客户的再次担心。（天 徒）加大客户信心，定期联系，不急于追加新单，慢慢维 护 客户分类维护
ppt课件
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潜 力
C一般
D暂无潜力
A重点
献贡
B次重点
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14
D暂无潜力
特殊维护 暂时无潜力，无资金的客户可以以问候及利好消息为通知，
B：有针对性的电话阐述，有些人不会看短信
C：多途径传递信息：飞信，微信，邮件，qq等更优于单 一电话短信
《客户维护技巧》课件
于发表意见。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
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社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
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社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
维护客户关系PPT课件
5.VIP客人接待规格 A、B、C三个等级。 6.服务VIP客人的注意事项 （1）不同等级的VIP客人，接待规格不尽相同。 （2）接待规格根据具体情况而定。 （3）有时由于任务需要，饭店制定的规格要相应提高。 （4）有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务 规格可以另行商定。 （5）接待VIP客人时，饭店应预先制订接待方案。 （6）VIP客人离店后，要及时做好客史档案。 （7）VIP客人入住登记一律要在楼层或房间办理，注意安全、保密。 （8）在必要的情况下，可以将一个楼层或区域进行封闭，到完成任务时再解除 。
（2）清扫并检查客房。 （3）放置水果、鲜花和洗手盅。 （4）放置酒具。 （5）开启背景音乐和灯光。 （6）放置欢迎卡。 （7）布置卫生间。 （8）环视检查。关于VIP客房晚间布置的要求: ①每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力。 ②做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双。 ③在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡一份。 ④晚间整理服务时，在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上。
3.设法使客人“降温” （1）认真倾听客人的投诉。 （2）要有足够的耐心。 （3）注意语言。 （4）慎用“微笑”。 4.使用“替代”方法 （1）让座上茶。 （2）认真做好记录。 （3）对客人表示同情。 5.维护客人和饭店的双方利益 6.果断地解决问题
3.饭店管理不善 （1）客人物品丢失或被盗。 （2）客衣洗涤事故。 （3）其他情况。 4.客人方面的原因 三、处理客人投诉的程序和方法 1.切实提高服务质量，预防投诉的产生 全面提高服务质量，控制产生投诉的“ 原因”和“过程”，尽量不让客人带着不满离去，这才是最根本、最可靠的处理客 人投诉的最佳方法。 2.做好接待投诉客人的心理准备 （1）树立“客人总是对的”的信念。 （2）掌握投诉客人的心态。求发泄、求尊重、求补偿。
客户关系的维护PPT课件( 45页)
客户的分级（大小、主次）
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
客户数量金字塔和利润金字塔对应关系
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户 关
次要客户
普通客户 小客户
客户利润金字塔
客户分级管理
指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的 基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目——
例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助 他们评估机会、威胁、优势与劣势，
制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网 点布局、价格策略、促销策略等，
同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式 帮助普通客户提高经营管理水平。
(2)针对没有升级潜力的“普通客户”， 可减少服务，降低成本
维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
第1章 客户的信息
1.1 客户信息的重要性 1.2 应当掌握客户的哪些信息 1.3 收集客户信息的渠道 1.4 运用客户数据库管理客户信息
1.1 客户信息的重要性
1.1.1 客户信息是企业决策的基础 1.1.2 客户信息是客户分级的基础 1.1.3 客户信息是客户沟通的基础 1.1.4 客户信息是客户满意的基础
客户数据库的管理
客户是企业最宝贵的资产，客户档案的泄密势必影响 企业的生命。
曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来， 将其作为“见面礼”送给竞争对手的事情。因此，企 业对客户数据库的管理要慎之又慎。
对客户数据库的管理应当由专人负责，并且要选择 在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感
客户关系维护的方法与技巧PPT课件
模块三 客户关系维护
课题1 客户体验管理
四、客户体验管理的方法 3. 确定关键体验
在所有的因素中找出客户满意的关键因素，与客户体验的最差因素相乘，数字最大的就是客户的关 键体验。 经计算发现，便利性不仅是客人的关键体验，也是美苏电器做得最差的一方面，那么它就是客 户的关键体验。
4. 分析理想与实际体验间的差距
模块三 客户关系维护
课题1 客户体验管理
三、客户体验管理的内容 1. 客户体验的内容
(１) 产品。 包括实物和服务。 既有即时享用的，如餐饮业；也有可以长期使用的，如电子产品及耐 用消费品。
(２) 服务。 包括基本服务(服务于基本产品) 及额外服务(如售后、维修和咨询服务)。 (３) 关系。 包括各种加强与客户关系的手段( 如ＶＩＰ 俱乐部，给予长期客户特殊优惠等)。 (４) 便利性。 包括在整个客户周期流程( 购买前、中、后) 的便利性，是否容易、省时、省力(如网上 购买或电话购买)。 (５) 品牌形象。 包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。 (６) 价格。 包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。
模块三 客户关系维护
课题1 客户体验管理
任务描述
上海某电商客户服务中心的客户体验做得很有 特色，营销实习小组的同学们来到这里学习该商厦的 客户体验管理。
模块三 客户关系维护
课题1 客户体验管理
相关知识
一、客户体验管理的概念
客户体验管理过协调整合售前、 售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地向客户传递目标信息，创造与 品牌承诺匹配的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价 值，从而增加企业收入与资产价值。
从客户的关键体验出发，寻找最合适的方法来提升客户的体验，提高客户的满意度。 美苏电器通过分析客户体验，得出客户的希望是有更多的分店，决定在西洋菜街开更多分店，并在 其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售。 需要注意的是，客户体验管理不是不顾成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续 的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。
如何维护老客户及转介绍(共8张PPT)
经验分享
2.见面后带果篮或者花篮
之前是在 沟通，那么见面也需要 一个见面礼，拉近你和客户之间的关系 ，促进签单。之前在 里介绍过产品， 到公司给客户看看网站，手机网站，客 户直接就签合同了。后来客户的朋友来 公司，客户主动介绍。转介绍签了一个
客户。
第6页，共8页。
经验分享
3.签单后勤打 发信息 老客户就是宝，发展一位新客户的成本投入是
服务。
签完单也给客户发天气预报，节假日短信 1、转介绍是每次见客户必须要做的工作，去客户公司抄名片、拿杂志
让客户认可ZTS这个产品。 让客户认可ZTS这个产品。
，多打 沟通网站客户有什么意见。 龙头企业， 在行业内数一数二，说话有分量。
龙头企业， 在行业内数一数二，说话有分量。
签单后勤打 发信息 客户网站做好了，亲自去客户公司，让
最后介绍中企动力公司实力，7乘24小时服务，全国400热线。
提高。 如何维护老客户及转介绍
龙头企业， 在行业内数一数二，说话有分量。 2、利诱：以赠送礼品形式让老客户介绍（赠送的台历上都盖有个人章），未合作的客户已转介绍合作成功后期与我们中企动力合作互联网
产客品户可 对以互享联2受网.留老不客懂住户而优且老惠反政感客策，是户从 会切入有的，利客户于玩 发，也展知道新一些客企业户在，上做老广客告，户所以的对 口宣传碑非常胜感兴过趣。我们的千
3、以PK、竞选产品专家、冲刺CEO、晋级、保级等噱头让客户帮忙转介绍 4、优惠政策
第2页，共8页。
4.分享总结
让客户放心1后期.老的服客务。户就是宝，发展一位新客户的成本投入是留住一位老
老客户就是宝，发展一位新客户的成本投入是留住一位老客户的5倍，老客户的忠诚度提高必然会带动销售业绩的提高。
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小组练习与交流
请各小组总结客户跟进与保持常见异议应对方法及话术
常见异议
应对方法
应对话术
要诀四：邀单跟踪 ——收取定金和跟踪已定车主
收取定金技巧
第一招
理性分析法: • 现在热销的车型都要等，大家都
缺车 • 而且好车才要等 • 早定早提车，晚订晚提车 • 欧系严谨的制造工艺值得等 • 扩大备选范围提早提车 • 选择主销车型提早提车
客户为什么要接我这个电话？
接电话能得到产品信息 接电话能得到好给顾客一个非接 电话不可的理由
电话里讲什么？
人 车 生活
顾客的爱好、顾客的事业、投 资、旅游、时尚、游戏。。。
产品、技术、竞品、汽车趋势 、野马新闻、汽车政策、油价 变化。。。
购买意愿下降 对产品信心下降 对车辆的需求改变 顾客认为有更适合的车型 对经销商信心下降 购买力发生变化 销售人员跟进不及时不得法 车型供应与顾客希望不符 等待交车时间较长 …….
还记得控制区的概念吗?
控制区 影响区 关心区
把主要精力集中在我们能控制和影响的事情上 多从自身主观找原因
谁来防止有望顾客流失？ 如何有效防止有望客户流失？
要诀二：持续跟进
——有望顾客跟进与保持
客户跟进与保持面临的问题
在有望客户的跟进与保持过程中，我们经常遇到这样的困扰：
无法联络 态度冷淡 意向摇摆不定 不断推延 漫长的价格谈判 不断提出异议 货源不能保证 …… ……
客户跟进与保持的方法
感性方法——心动 理性维系——约束
感性维系
关爱活动 关爱提示 售后协调 节日礼物 试乘试驾 自驾游 车主俱乐部 文体活动
根据你对获取的顾客信息分析， 找出的跟进客户的话题
思考：
有哪些造出来的话题可以有助于我们 跟进顾客？
最新的店头促销活动 展厅举办的有奖活动 新出台的优惠信息 试乘试驾活动邀请 关注的车型供货情况 参加特惠车拍卖会 车主活动的特别嘉宾
要诀三：及时化解 ——客户保持中常见异议应对
小组讨论
您在跟进与保持有望客户过程中 常见的异议有哪些？ 您是如何应对的？
理性维系
定金 合同 承诺
见面-每次都有新鲜感，小惊喜 电话-给我一个打电话的理由 短信-言简意赅，切中要害 E-mail-图文并茂，客观有力
为什么要打这个电话？
电话是最简单省时的维系方法 通过电话能维系顾客关系 通过电话能保持顾客热情 通过电话能提前发现顾客动向
打电话前先想好交流的话题和我要达到什么目的
要诀五：转换销售 ——各车型之间转换销售要点
如果客户预订的某一款 车型由于某种原因确定 无法交货，请问您会如 何有效解决？
各车型的销售转换
车型的销售转换技巧
利用从众心理 利用趋势心理 利用既得利益 利用贪利心理 利用求全心理
转转换换话话术术示示范范
利用从众心理：其他顾客都买XX， 利用趋势心理：这款是主流，将来会越来越多 利用既得利益：只有这款才能（准时交车，获得赠品，价格优惠） 利用贪利心理：这款有优惠，为什么不选更加实惠的呢？ 利用求全心理：花同样的钱为什么买个更好的呢？
要诀一：坚定信心 要诀二：关爱跟进 要诀三：及时化解 要诀四：邀单跟踪 要诀五：转换销售 要诀六：断其后路
要诀一：坚定信心 ——给顾客非买不可理由
小组讨论
如果顾客听完您的介绍，最后 问您：“您能否给我一个非买 不可的理由”，请问您会给客 户怎样的理由？为什么？
非买不可的N大理由
最流行的城市SUV车型 超大的改装空间\超高的性价比 同级车中超强的通过性 百年欧洲沉淀底盘技术 大气时尚外观（貌似8-10万） 稳定的发动机技术\超低的维护费用
有车后的生活、灾害性天气、 用车提醒。。。
客户保持与维系的三大话题
一、埋下去的话题 二、挖出来的话题 三、造出来的话题
解决上次来店时遗留的问题：销售顾问善于在接 待过程中故意留下尾巴，下次为顾客解决，以此 为理由跟进顾客二次、多次来店。
思考：这些留下的尾巴是？
1、产品技术方面 2、产品资料方面 3、车源信息 4、购车政策 5、其它客户关心的问题
客户跟进与保持客户常见异议（参考）
1. 别的车型有现车为什么你们品牌的车要等这么久？ 2. 为什么尊贵带天窗的没车？ 3. 几个月后保证有带气囊的车吗？ 4. 你们品牌的车子 与XXX比有什么优势？ 5. 只到一台车，挑选的余地都没有，挑不中怎么办？ 6. 提车后降价了怎么办？ 7. 其他车型都大幅让利你们品牌的车子为什么没有让利？ 8. 到时要是交不出车怎么办？ 9. 金九银十你们肯定有促销政策到时候买肯定更实惠。 10. 网上查到你们品牌有些小毛病。
如何维系与转换客户
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
课程目的
提升销售顾问维系潜在顾客的能力 提升销售顾问实施转换销售的能力 更好的促进销售，提升成交率
潜在顾客流失原因分析
思考
你的有望顾客流失的主要原因是什么？
潜在顾客流失原因分析
第二招
承诺法 • 时间无法承诺，品质可以保证 • 造势促进 • 给与明确的交车时间
第三招
补偿法 • 等待补偿 • 逾期补偿（现金、积分、礼物、折扣、油票、保
养券、VIP卡、免费抢修卡，配件） • 逾期销售员激励政策
跟踪已订车顾客的技巧
提前告知交车情况 利用高层关注 使顾客产生亏欠感 客户差异化对待 告知生产进度 设定规则 探寻顾客着急用车的原因
——竞品一招制敌话术
竞品致命弱点 一招制敌话术
客户维系与保持黄金法则
必须要做的事
1.真诚对待顾客
2.亲自主动维系
3.带来顾客利益
4. 围绕顾客兴趣
5.合适选择时间
6.留下维系理由
7.约定维系时间
8.主动寻求支援
9.塑造愉悦氛围
10.信息反馈及时
思考
• 在您的销售经历中有没有转换销售 成功的案例？
• 哪些诱因可以使得销售转换成功？
促成销售转换的五大诱因
更有面子 更低保养成本 更大车内空间 更方便在城市使用 更低使用成本
小组讨论
什么样的顾客适合从旧版本转换为新版本？
再想想
新旧车型转化时可以给顾客带来什 么样的额外利益？
要诀六：断其后路