餐饮零点接待服务礼仪
迎送零点客人服务标准程序
(2). . . ■ ■. ■ . ■-
⑶、
(4)当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。
实用才是硬道理
祥和大酒店服务标准程序
迎送零点服务标准程序适用岗位中餐厅迎宾员、服务员
协调、配合部门签发
(1)当客人步近餐厅门2I
⑵..■■..一. ••引容人(1)迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引
领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。
(2)当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，
双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出.':.
•送上菜单、酒单
客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼
貌地请客人
•记录
完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记 录在迎宾记录本”上*
中餐零点服务
2、填单
n 为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向 前倾，专心倾听客人的叙述，回答客人问询 时要音量适中、语气亲切，不可将点菜单或 酒水单放在餐桌上填写。
3. 特殊服务
n 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人； n 如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极
与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其 他相应菜品； n 如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客 人解释，并调整出菜顺序； n 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜
n (2)将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走， 放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的 烟灰缸摆回餐桌原处。
十、餐具撤换服务
n 1. 换餐具的要求：
n 客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具， 更换时要轻拿轻放，不能发出响声。
2. 换餐具：
n 在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：
n (1)用过一种酒水，又用另一种酒水时。
餐厅领位原则
n 合理地安排客人用餐的位置，不仅能使客人 得到一个舒心的环境，还可以借客人来烘托 餐厅的气氛。
n 反之则会影响客人就餐时的情绪，也会破坏 餐厅所希望的气氛。
n 按照一般的规律，餐厅迎送员在为客人 选择餐位时应注意以下惯例：
(1) 朋友聚会，特别是年轻人的聚会要安 排在餐厅里边的位置, 以免聚会时的开怀 影响他人就餐时情绪。
n 夏天上冰巾、冬天上热毛巾。
n 3. 换小毛巾：
n 每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下， 撤走和递送不能同用一把毛巾夹。
4. 递送小毛巾顺序：
n 递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士 优先的原则，并使用礼貌用语
烟的品牌和储存情况。 n (2)客人订烟时，服务员须向客人介绍
中餐零点服务
酒店餐饮部中餐零点服务标准及规范
酒店餐饮部中餐零点服务标准及规范1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，.工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。
2、入席服务：.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”（如有小孩，应立即送上童椅）。
3、餐中服务：(1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快！”(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。
如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。
中餐零点接待服务流程及规范
中餐零点接待服务流程及规范下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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中餐宴会零点服务作业指导书
中餐宴会零点服务作业指导书一、引言中餐宴会是传统中国文化中重要的社交活动之一，举办宴会不仅可以拉近人与人之间的距离，更能体现主人的热情好客。
然而，在宴会中，零点服务往往会被忽视，给宾客留下不好的印象。
因此，本文旨在为中餐宴会零点服务制定一份作业指导书，以确保高质量的服务。
二、服务准备1. 提前准备：在宴会开始前30分钟，服务员应当提前准备好零点服务所需器具、杯盘等物品。
2. 安排服务人员：根据宴会规模和人数，适当安排足够数量的服务人员，并确保每个服务人员都清楚自己的职责。
三、服务流程1. 到场礼仪：服务人员应做到衣着整齐，接待宾客时所说的问候语要友好自然。
2. 确定需求：询问宾客对零点服务的需求，例如，具体品种的果盘、小吃、饮品等。
3. 器具摆放：根据宾客数量，将所需的器具和小吃摆放整齐，确保每个宾客都能方便取用。
4. 服务介绍：服务人员应详细介绍每一道零点食品的口味、特色等信息，以便宾客进行选择。
5. 主动服务：及时观察宾客所需，主动为其加饮料、更换餐盘等，提供方便的服务。
6. 清理维护：定期巡视零点服务区域，及时清理垃圾并保持环境整洁，确保宾客的用餐环境舒适。
四、服务技巧1. 心灵沟通：服务人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听宾客的需求，并根据实际情况作出回应。
2. 灵活应变：当宾客提出特殊需求或出现问题时，服务人员应积极寻找解决办法，灵活应对，力求满足宾客的需求。
3. 和蔼可亲：服务人员应保持微笑，并友好地与宾客互动，以营造愉快的用餐氛围。
4. 细致入微：服务人员应了解各种零点食品的原料和特点，以便向宾客提供准确的信息和建议。
五、服务质量监控1. 每日反馈：服务结束后，应进行服务质量评估，及时总结问题和改进方向，并进行相关记录。
2. 宾客反馈：鼓励宾客对服务进行评价，并及时采取措施改进服务质量。
3. 定期培训：定期组织服务人员进行培训，提升他们的服务意识和技能水平。
六、安全卫生1. 食品安全：严格遵守食品安全法律法规，确保所提供的零点食品符合卫生标准。
中餐零点接待服务管理规程
中餐零点接待服务管理规程一、前言为了更好地提升餐厅接待服务水平，切实做好顾客接待工作，特拟订本规程，旨在规范中餐零点接待服务的各项工作，提高服务质量和管理水平。
二、接待服务一般规定1、中餐零点接待服务部门负责管理接待大厅，保持大厅内环境整洁，制定接待服务计划和培训计划，编制工作人员职务和岗位责任，做好接待工作组织、领导、协调和指导工作。
2、中餐零点接待服务应该以客户为中心，把满足客户需求和提高客户满意度放在首位。
3、中餐零点接待服务中的工作人员要做好礼仪和形象，要穿着整洁，热情周到地问候客人，热情向客人推销本餐厅的餐品、特色菜品和优惠活动。
4、餐厅接待服务要做到节约用餐时间，快速为客人服务，准确解答客人的问题。
同时，在提供有效服务的同时，也要保持食品的质量和安全。
5、针对客人提出的合理要求，中餐零点接待服务的工作人员应该虚心接受，真诚回答，并第一时间采取切实措施解决客人提出的问题。
三、工作人员职责1、中餐零点接待服务中的工作人员需要掌握相关的礼仪和服务知识，调动自身积极性，工作时要时刻准备好为客人提供优质服务。
2、中餐零点接待服务的工作人员应该尽快地引导客人到达就座位置，为他们提供菜单、点菜单和餐券，并耐心地为客人解答各种问题。
3、中餐零点接待服务的工作人员应该协助咨询、预定、包间的客人安排好用餐事宜，并及时向食品服务员或者领班转达客人的需求。
4、中餐零点接待服务的工作人员应该及时地为客人提供清洁卫生的餐具和饮食用品，并确保它们的质量和卫生。
5、中餐零点接待服务的工作人员在客人离开餐厅前，一定要提醒客人携带贵重物品，再一次确认餐费并如实向客人说明付款信息，确保服务顺利完成。
八、服务细节建议1、中餐零点接待服务在高峰时段，应该提前预留位置，以免在用餐高峰期间迎不起客人的需求。
2、中餐零点接待服务工作人员应该注意客人食品偏好和口味习惯，以保证客人用餐的顺利和欣喜。
3、中餐零点接待服务工作人员应该热情主动地为客人提供优质的餐厅服务，提高客人满意度和回头率。
中餐零点服务规范
中餐零点服务规范零点服务是餐饮服务中最普遍、最常见的一种服务，它在整个餐厅服务工作中占很大比例。
今天店铺为你整理了中餐零点服务规范，欢迎阅读。
零点接待服务特点1.客人用餐需求具有多样性客人来自不同的地区、国家，不同的民族、宗教信仰，因此生活习惯、口味特点、就餐目的也就各不相同。
2. 客人用餐时间具有随意性客人用餐时间交错，不是随着餐厅的营业时间而有规律地进餐厅。
因此接待服务工作量大，不均衡，这就要求服务员自始至终保持良好的精神状态接待好每一批客人。
随着市场的激烈竞争，许多餐厅24小时营业，这就更加大了客人进餐厅的随意性，无论客人何时进餐厅，服务员都应主动热情地接待好每一位客人。
3.客人用餐环境具有选择性客人由于标准、档次、用餐目的等不同，对就餐环境的要求也不一样。
例如：老年人或行动不便者选择出入方便离服务台较近的环境;成年人喜欢选择明快的环境;青年伴侣喜欢选择安静、秘密性强的环境;穿着华丽的客人喜欢选择餐厅中央或明显的环境;朋友聚会喜欢选择单间或餐厅僻静的环境;单独一位客人就餐喜欢选择靠窗的环境。
零点接待服务程序1.餐前准备工作在餐厅开门营业前，由餐厅经理开例会，分配布置当日工作。
了解自己的服务区域，然后检查服务工作台和服务区域，熟悉菜单和当日特选菜，了解特别注意事项等。
(1)环境准备①卫生。
地面要求扫地、擦地、打蜡或吸尘。
餐桌、餐椅、工作台进行擦尘。
要求千净、无灰尘、无油污。
②检查。
在擦尘的过程中要随时检查餐桌、餐椅有无松动、破损，若有应及时修补或更换。
③装饰。
调好室内灯光，摆好室内的屏风、装饰物等。
如遇节假日或客人有特殊要求的要对餐厅进行美化工作。
(2)物品准备①餐具、用具准备。
将所需餐具、用具消毒后叠放在备餐间或餐桌上。
所需餐具一般有：餐碟、汤碗、汤匙、筷子等。
所需用具有：台布、餐巾、小毛巾、调料壶、牙签筒、烟灰缸、冰桶、洗手盅、开瓶工具、托盘等。
所需酒具有水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。
②酒水饮料准备。
迎送零点客人服务标准
迎送零点客人服务标准(JDCY033)•迎接客人(1)当客人步近餐厅门2米时-迫送誼主力上荷述接麻人(2)使帯敬语问候客人，询问农人是否有發订以及就螯人券"•引领客人(1)迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先妥排好的或预想安排的餐桌』引领速度须与審人行走速度相同口(2)当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。
拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住荷背上部，平穂地将椅拉出，并伸手示意客人就坐乜•送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人•记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在迎宾记录本”上*•送寒(1)当交人足身淮备离幵吋，上能沟客人拉荷匸(2)当龙人绘身斥,向號人敦谢并提碇客人勿遗御豹品卩(3)理龙人前方，祀赛人送死餐丿亍门匚一(4)当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。
美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。
中餐零点接待服务流程及规范
中餐零点接待服务流程及规范1. 接待准备1.1 环境准备在零点服务前，餐厅应确保用餐环境整洁、舒适。
服务员需检查餐厅的整体卫生状况，确保地面、桌椅和餐具的干净程度符合标准。
餐厅应保持合适的光线和温度，以营造舒适的用餐环境。
特别是对于高峰时段，预留充足的座位和流畅的通道对于接待顾客至关重要。
1.2 人员安排服务员在零点前应完成轮班安排，确保服务人员足够且具备相应的技能。
应安排专门的接待员负责迎接客人，确保服务的专业性和效率。
服务人员需熟悉当天的菜单和特殊要求，便于快速响应顾客需求。
1.3 餐品准备中餐零点服务通常涉及丰富的菜品选择。
厨师团队应根据菜单安排，提前准备和热处理必要的原料，确保在服务过程中能够迅速供应顾客所需的餐品。
菜品的质量和温度应符合餐厅的标准，确保顾客能够享受到最佳的用餐体验。
2. 接待流程2.1 欢迎顾客当顾客进入餐厅时，服务员应以礼貌、热情的态度迎接。
服务员应主动询问顾客是否有预定，若无预定，则需根据餐厅的空闲情况安排座位。
欢迎时应面带微笑，介绍餐厅的特色菜品和服务项目，并简洁明了地说明菜单选择。
2.2 带位及引导服务员应根据顾客的用餐人数和要求，将其带到适当的座位。
引导时应注意餐厅的布局和顾客的需求，避免经过其他用餐顾客的桌位，以保障顾客的隐私和舒适。
在引导过程中，服务员应保持礼貌，确保顾客感受到尊重和热情。
2.3 菜单介绍在顾客入座后，服务员应向顾客提供菜单，并简要介绍餐厅的特色菜品和推荐菜肴。
对于顾客提出的特殊要求或过敏原，服务员需认真记录，并提供相应的建议和替代选项。
菜单介绍应清晰、详尽，确保顾客能够快速做出选择。
3. 点餐及服务3.1 点餐当顾客决定好餐品后，服务员应迅速记录订单，并确认每一道菜品的细节。
点餐过程中，服务员应主动询问顾客是否有其他要求，如辣度、调味品等。
对于特殊要求，服务员需详细记录，并在厨房传达清楚。
3.2 餐品配送餐品应按照顾客的点餐顺序及时送到桌面。
餐厅零点接待服务程序及标准
中餐厅服务程序与标准
宁波开元名都大酒店
NEW CENTURYGRANDHOTEL NINGBO
文件编号
名称
页数/总页数
1/6
07-3-01
餐厅零点接待服务程序及标准
版本
E版
1．餐饮预订服务程序与标准
1.1电话预订
1.1.1电话铃响三声之内接听电话，用热情、简洁、礼貌的语言向宾客表示欢迎。
1.1.2仔细倾听宾客讲话，详细询问宾客预订的单位、人数、就餐时间、标准、宾客姓名、联系电话、宾客要求、结帐方式、保留时间并进行记录，内容要准确。
1.1.3向宾客复述已记录下的预订内容，以获得宾客确认。
1.1.4道别的语气要礼貌，待宾客挂断电话后方可挂断电话。
1.2直接预订
1.2.1预订员看到宾客来时，表示欢迎并邀请宾客入座。
走廊灯：11：00开启为1档，客人走完开启到6档，17：00开启为1档，下午14：00，晚上21：00开启到6档
3.应接员的服务规程
3.1开餐前5分钟，整理好酒水单，精神饱满微笑地站在大门口，恭候宾客的到来。
3.2宾客到达餐厅门口附近，应接员面带笑容，热情礼貌地问候宾客：“您好/早上好/中午好/请问几位？是否有预订？”
10.6一切手续完成后，向宾客道谢并欢迎宾客下次再来，送至餐厅门口。
11.零点看台服务规程
11.1做好开餐前的准备工作
11.2当应接员将宾客引领入该区域后，值台员要主动上前招呼宾客，与应接员一起给宾客拉椅让座。首先给主宾拉椅、让座。在无法确定主宾时，则应先女宾后男宾、先年长后年轻的原则，为宾客拉椅、让座。
8.菜肴服务程序与标准
8.1服务员接到菜肴，检查菜肴质量，检查菜肴与宾客所点是否一致。
中餐零点服务程序及标准
中餐零点服务程序及标准中餐零点服务程序及标准中餐零点服务代表了一个餐厅的管理质量的优劣，餐厅服务员服务时，除了热情、周到、细致、体贴的同时，如何做到迅速、快捷而不紊乱？掌握正确的服务程序是关键，下面我们就来仔细从资料了解一下中餐零点服务的具体程序有哪些。
此资料内容：一、问候客人二、拉椅让坐三、接衣挂帽四、增减餐位五、问茶六、上毛巾七、领客点菜八、铺餐巾、撤筷套九、上椒圈豉油十、点酒水/饮料十一、上冷菜十二、酒水服务十三、上菜服务十四、席间服务十五、结帐服务十六、送别客人十七、清理台面一、问候客人1、服务规程：（1）三米距离要关注客人。
（2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。
（3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。
2、服务语言：“××先生/女士（职位），您好（各位好），欢迎光临。
”3、服务标准：如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。
二、拉椅让坐1、服务规程：（1）学会辨别主人、主宾。
（2）一般从主宾位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。
（3）双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅背稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐。
2、服务语言：“××先生/女士请坐。
”3、服务标准：如座位不够，视具体情况为宾客加座。
如有小孩，应主动送上儿童椅。
注意不碰客人为准三、接衣挂帽1、服务规程：协助客人挂衣，在客人准备脱外套时就应上前帮助，对喜欢将外套搭在椅背上的人，应提供。
零点服务操作规范
零点服务操作规范一、迎送工作1、当客人走进餐厅约3米位置，应主动上前迎接问候客人。
2、问候后，迎送员面带微笑，身体微倾，并手热和敬语请客人进入，然后走在客人右前方距约50厘米的位置上引领客人进入餐厅，引领速度须与客人行走速度相同，注意三步一回头。
3、送客时应及时征询客人对我们的服务及菜肴的意见，并感谢客人光临。
二、拉椅入座1、双手抓椅背，退后半步，面带微笑，用右手有礼貌地请客人入座，2、当客人进入就座的位置后，双手及右膝一起稍用力，将椅轻稳向前推，确保客人入座舒适。
3、遵循女士优先原则，若有儿童添加儿童椅，若知客人姓名或职务，应称呼姓或职务，确定客人预定。
三、加位、减位服务加位服务：1）椅让客人入座。
2）随时为客人添加整套餐具。
3）问客人所需酒水，并斟上。
4）如有特殊情况，随机应变。
5）、整个操作使用托盘，热情周到，不得怠慢客人。
2、减位服务：1）客人入座后，确认客人用餐人数。
2）额外的台位应立刻移走。
3）额外的台位摆放在清洁的服务托盘内。
4）避免产生噪音。
5）重新整理台面用具摆设。
6）将清洁的额外台位用具放回服务边柜内四、落毛巾使用毛巾夹，从毛巾消毒柜里取出热毛巾，放置在镀金毛巾内，从客人左侧递上毛巾，并使用有声服务，请客人用热毛巾五、落餐巾，撤筷套1、待客人入座后，从客人右边拿起台上摆放的餐巾，双手拿着餐巾对角对折成三角形，同客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐”后，将餐巾铺在客人腿上，确保三角形餐巾的直角朝向桌边，客人暂时离座后，对折叠成小三角形，摆放在骨碟左边，待客人入座后，重复以上程序。
2、筷套。
在客人右手边，右手连套拿起筷子，左手拿着筷套的顶部，右手打开筷套底部的封口，右手缓缓从筷套里拔出筷子，右手拿着筷子底部1/4处，店标向上，摆放在筷架上，将筷套放回服务边柜存放。
六、斟倒酱油醋询问客人需要酱油或醋，还是酱油醋混合，酱油：醋为3：7。
使用托盘，将味碟拿起放托盘内倒2/3即可，然后轻放至原位，不得弄脏客人衣服及台布。
中餐零点接待服务流程及规范
中餐零点接待服务流程及规范As a key part of the Chinese food service industry, the zero-hour reception service process and norms are crucial to providing a high-quality dining experience.作为中国餐饮行业的重要组成部分，零点接待服务流程和规范对提供高品质的就餐体验至关重要。
First and foremost, the zero-hour reception service process and norms should start with a warm welcome for guests as they arrive.首先，零点接待服务流程和规范应该始于对客人热情的迎接。
This involves the staff greeting the guests with a friendly smile, offering to take their coats if necessary, and escorting them to their table.这包括员工用友好的微笑迎接客人，如有需要，主动提出帮助客人取下外套，并引领他们到座位上。
Additionally, the zero-hour reception service process and norms should include ensuring that the table is clean and set with utensils and other necessary items.此外，零点接待服务流程和规范还应包括确保餐桌干净整洁，并摆放好餐具和其他必需物品。
During the dining experience, it is essential for the staff to be attentive and available to address any needs or concerns that the guests may have.在用餐过程中，员工应该细心周到，并且随时为客人提供所需或关注的问题。
中餐厅零点服务程序
中餐厅零点服务程序一、概念说明中餐厅零点服务是指餐厅在晚上10点至早上6点之间为客人提供食物和服务的一种特殊服务形式。
由于越来越多的人在这个时间段需要就餐，中餐厅零点服务成为满足客人需求的一种重要方式。
二、服务准备1. 准备食材：在零点服务前，餐厅需要根据客人数量预先采购食材，确保食材充足。
同时，需要对食材进行分类储存，保持食物的新鲜度。
2. 准备服务人员：在零点服务期间，餐厅需要安排足够的服务人员，包括厨师、服务员和清洁人员。
服务人员应经过培训，了解零点服务流程和规范。
3. 准备桌椅：在零点服务前，餐厅需要确保桌椅整洁，并进行必要的布局调整，以适应客人的需求。
三、服务流程1. 客人到店：客人到店后，服务员应立即热情接待，并将客人带至合适的座位。
2. 点菜服务：客人入座后，服务员应主动询问客人的需求，并向客人推荐适合零点消费的菜品。
服务员在推荐时需考虑客人喜好、营养搭配和特色菜品。
客人点餐后，服务员应核对菜单，确保点菜准确无误。
3. 快速上菜：由于零点服务时间段较短且客人需求集中，厨师和服务员应加快上菜速度，保证客人不会等待过久。
同时，应注意菜品的温度和口感，确保菜品的质量。
4. 账单结算：客人就餐结束后，服务员应主动递交账单，并提供各种支付方式（如现金、刷卡、移动支付等）。
服务员应准确计算账单，确保客人支付金额正确无误。
5. 清洁卫生：在客人离开后，清洁人员应立即清理座位、餐具和桌面，并进行必要的卫生消毒工作。
清洁人员还应定期清理厨房和餐厅的卫生，保持整个环境的清洁与卫生。
四、服务监督1. 培训监督：餐厅应定期对零点服务人员进行培训和考核，提升员工的专业素质和服务水平。
餐厅管理者应监督培训和考核工作，确保员工持续改进和提高。
2. 客户反馈：餐厅应定期收集客户反馈意见，了解客人对零点服务的满意度和意见建议。
餐厅管理者应及时回应客户反馈，并采取有效措施改进服务质量。
3. 规范执行：餐厅管理者应监督零点服务流程的执行情况，确保每个环节都按照规定操作。
中餐零点餐接待服务程序与标准
中餐零点餐接待服务程序与标准中餐零点餐接待服务程序与标准服务程序服务步骤服务标准服务用语迎客入座1、迎接宾客面带微笑，主动迎上一步，礼貌问候行35度鞠躬礼您好！欢迎光临!2、询问预定或进餐人数距离宾客一步远，面带微笑，双目注视宾客面部三角区，礼貌问候请问有预定吗？请问有几位？3、引领至适当或预定的餐台旁走在宾客的右前方，保持1米距离，并用手示意请这边走4、拉椅子让座双手轻拖椅背，右手示意请座，用左膝盖轻抵椅子背往前送您请座5、增撤餐位根据宾客人数，先加撤椅，调整台面，使用托盘增撤餐具，轻动作、操作快，符合卫生对不起！打扰一下呈递菜谱1、递上菜谱将菜谱打开至第一页，右手拿菜谱的右上端，左手拿左下端从宾客的右侧呈递给女宾或主宾，退一小步转身，向服务员介绍客情请先看看我们的菜谱及本月新推菜品，祝您（大家）用餐愉快2、服务员自我介绍做自我介绍、口齿清楚很荣幸能为您（大家）服务！我是这桌的服务员XXX！送巾敬茶1、问茶、泡茶站在宾客的右侧，欠身询问宾客所需茶水，语调轻快，根据不同的茶叶使用正确的泡茶方法我们这里有XX茶，请问您需要（喜欢）哪一种茶？请稍等！2、递上毛巾按零点服务礼仪，使用毛巾夹，从每位宾客的右侧递上，热度适中请用热毛巾3、斟茶将骨蝶上的茶杯逐一翻起，斟第一轮礼貌茶请用茶上开胃菜送上开胃菜、小点6人以下2碟，6人以上4碟请用开胃菜落巾抽筷1、落席巾站在宾客右侧，在宾客身后轻解口布并铺在宾客的膝盖上，宾客离席，可将巾角压在展示碟下，落巾抽筷同时进行对不起！打扰了2、抽筷套撤筷套，使用右手中指母抵住筷头，左手抽取筷套；筷子放在筷架上收巾点菜1、撤换毛巾先撤脏的，后上干净的，使用毛巾夹、托盘等对不起！打扰了2、询问可否点菜准备好点菜卡或点菜单、笔，礼貌征询先生（小姐）请问可以点菜了吗？好的！请稍等！3、听单站在宾客的右侧距离一臂之远，腰部微弯，微笑倾听与应答好的！好4、推销观察宾客的表情反映，运用推销技巧，主动向宾客做适时介绍推销，引导宾客先点凉菜、海鲜菜品；再点其它菜品为规范上菜做准备；我们这里的招牌特色菜有XX菜，来一份好吗？需要点什么？5、写单在点菜单（卡）上填写台号、人数、日期、点菜员姓名、菜点品名、数量、规格、特殊要求等都要问清楚，记录准确、字迹清楚、无漏无错、边写边重复。
酒店正餐的零点服务标准
1、欢迎客人
(1)迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。
(2)引领客人到适当的座位，为客人拉掎，请客人就坐。
(3)递上菜单和酒水单请客人翻阅。
(4)然后通知看台服务员前来服务。
2、餐前服务
(1)服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾。
(2)再为客人打开餐巾，拆去筷子套。
(3)然后送上小菜、茶水。
3、点菜、下单
(1)接受客人点菜和点酒水。
(2)向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单。
(3)然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。
4、上菜前服务
为客人斟倒酒水及酱油。
5、上菜
根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面，甜食，水果的顺序上菜，并提供相应的服务。
6、席间服务
(1)在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟，更换烟灰缸、小毛巾。
(2)询问客人是否需添菜加酒。
7、结账
(1)服务员准备好账单。
(2)客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。
8、送客
(1)当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。
(2)将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。
9、检查
迅速检查客人是否有遗留物品。
若有，及时赶上并归还客人。
10、撤桌
使用托盘，按“撤桌”服务程序进行清理。
迎送零点客人服务
服务程序
工作步骤
1．迎送客人
（1）当客人步近餐厅门1米时，迎宾员主动上前迎接客人。
（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数。
2．引领客人
（1）迎宾员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在客人的右前方相距约50厘米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐台，领速度须须与客人行走速度相同。
5．送客
（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。
（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。
（3）在客人前方，把客人送至餐厅门口。
（4）当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道别。
（2）当引领客人到餐台时，迎宾员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。
3．送上菜单、酒水单
客人入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开第一面，从客人左手双手送上，并礼貌地请客人阅读。
4．记录
完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台员迅速记录在《迎宾记录本》上。
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• 两圆桌排列法
•① ②
•① ②
左右形
• 三圆桌排列法
上下形
① ②② ③
•②①③
①② ②③
品字形 形
一字形
鼎足
（三）中餐台面服务人员礼仪
1、接待准备礼仪
了解用餐预订信息、负责区域的检查、个人形象准备 负责区域迎候客人（20分钟）
2、点菜服务礼仪
餐前服务：茶水、毛巾、衣帽 点菜服务：规范站位（一般左侧）
（二）迎宾员服务礼仪
1.迎送宾客服务
迎候准备（20分钟） 微笑问候：1.5M “您好，欢迎光临” 礼貌道别：“谢谢光临，请慢走，再见！”
2. 领位服务礼仪
确认预订信息：“请问是否有预订？” “请问您贵姓？”
规范引导 合理安排餐位 拉椅落座：讲究轻缓、顺序
例如：夫妇、情侣或服饰华丽的人，众多家庭成 员、好友或有老人，你该如何进行合理安排餐位 ？
员端来一碗热气腾腾的类似冰糖银耳的汤品，送到孟女士桌前说到：“刚才无意
中听您说，您有些感冒不舒服，这是厨房师傅特地炖的银耳汤，您先尝尝，祝您
早日康复。”一番话语，体贴而亲切，令人如沐春风，什么烦恼忧愁都云开雾散
。这碗汤，着实出乎孟女士和她的朋友们的意料。之后，孟女士和她的朋友每次
请朋友用餐或是聚会，都会首选这家饭店。
递送菜单：左侧递上、双手 有问必答： 适当促销（特价、新菜、热推、
主打、时令菜） 确认菜单（与客人）
3、餐位服务
毛巾、口布、撤换酒杯 斟酒：动作规范、示瓶、顺序、容量 上菜：位置、语言“对不起，打扰一下”
顺序、撤换 餐间：添酒水、更换骨碟、意外情况处理
• 典型案例
•贴心的服务
• 孟女士与几个朋友来到某酒店就餐。当菜品点完，闲聊了几句后，孟女士
分析提示：
1、首先向客人致歉，安抚客人心情 2、服务人员快速查看菜肴实际情况，情况属实，经客人同意，
撤换菜肴，拿至后台（厨房）
“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常 生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的 客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却 算进了账单,请服务员去更正。 这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。 几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自 己错了,忙到收银员那里去改账。
方法能力： 运用礼仪知识对客户信息进行收集和分析；提高专业资料阅读、案例 收集和经验总结归纳能力；分析问题、处理问题能力
二、学习内容
•订餐员服务礼仪 •
•迎候领位服务礼仪
•中餐台面服务礼仪
•西餐台面服务礼仪
••投诉接待处理服务礼仪
三、案例导入
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家酒店的中餐厅用餐。他们在此 已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想 催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能 不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”
4、结算送别服务
判断结算宾客、及时送上账单、等候、唱收唱付、找零（信封、小托盘） 餐后服务：茶水 送别：提醒、感谢、道别 清桌、摆台
•课内测试题：该如何领位？
（四）西餐台面服务礼仪
1、摆台 2、迎候（20分钟） 3、问候、拉椅、协助落座 4、点菜 5、上菜：餐具服务 6、台面整理 7、结算送客服务：账单夹、托盘 8、台面重整（3分钟内）
思考： 本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？
四、 岗位服务礼仪规范
（一）订餐员服务礼仪 （二）迎宾员服务礼仪 （三）中餐台面服务员礼仪 （四） 西餐台面服务员礼仪 （五）投诉接待处理人员服务礼仪
•（一）订餐员服务礼仪
1.岗位职责定位 接受客人预订餐位；为客人预订菜单提供建议
2.预订服务礼仪 电话预订： 电话礼仪——了解客人需求——核实查询——接受预订——确认预订 现场预订： 迎接礼仪——了解客人需求——核实查询（推荐）——参观推销——接受预订 ——确认预订
餐饮零点接待服务礼仪
2020年8月1日星期六
项目一 餐饮零点接待服务礼仪（中、西餐 ）
一、学习目标 专业能力：
能够运用餐饮零点服务礼仪完成餐前准备、餐厅领位、餐间服务、宾 客送离等餐饮服务工作
社会能力： 自觉运用酒店服务礼仪；养成忠于职守、认真负责、精益求精的敬业 精神；具备与他人合作的合作意思和团队精神
看一道菜还没有上来，习惯性地看了看左右的客人，同时看看工作台前的服务员
。服务员似乎已经知晓了孟女士的用意，马上冲孟女士微笑下，拿起电话，和后
厨沟通催促起菜来，并且通话过程中，始终面向顾客，并面带微笑，挂断电话后
，主动走到孟女士桌前说：“不好意思女士们，打扰一下，你们所点的菜品还有
两分钟，请稍等。”过了一会，便上来一道特色凉菜，与此同时，另外一个服务
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的 态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听 了客人的话感到非常委屈。
“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经 理了。”服务员用恳求的口气说道。
“不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务 员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账多算了,这些都说明服务 员的态度有问题。 “这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什 么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那 位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不 再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
知识小链接——上菜顺序
饮料（果汁）、冷盆，又称开胃菜 汤类、需用汤勺。 蔬菜、冷菜或鱼（也称副菜） 主菜（肉食或熟菜） 甜品。一般为甜品（点心）、水果、冰淇淋等 咖啡或茶，喝咖啡应配咖啡勺，并配上牛奶糖缸，红茶可以征求客人要求，配
牛奶或一：贺先生与夫人在某酒店用餐过程中，发现其中 菜肴中发现头发一根，非常生气，把服务员小吴叫过来 ，质问并说提出投诉，这时餐厅该如何处理？ （1）如果你是小吴，你该如何处理？ （2）如果你是主管，你该如何处理？