可口可乐谈判技巧培训
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14
有效开场白的三部分
开场白 =
目的 利益 确认
“我想占用您半小时的时间，跟您谈谈在哪里放冰柜最好，我 已有了两个方案，我相信这两个方案都会方便顾客，增加销量 ，您看如何？”
15
高效问题
有一种特殊的开放式问题：高效问题
在揭示、指出客户需求、结果、问题和优先顺序时特别有用 回答高效问题需要深思熟虑，因为提供的信息很重要 可以使你在短时间内获得很多重要信息 由于此类问题要求客户深思熟虑，所以他/她需要更多时间来思
投资有什么影响？“
重点在于提问----而不是告知
22
利用提问不帮助客户探讨后果和回报 例子
后果：“您说过前六个月的成本很高，如果不把成本降到一定的程度，利 润会受什么影响？”
回报：“如果能降低成本，利润会有什么变化？” 后果：“最近，客户对产品质量的抱怨越来越多，这对每天的交易量有什么
影响？” 回报：“如果您提高质量并且客户的抱怨减少，这会对每天的交易量有什么
3
我们现在是要 讨论业务 而不是 做业务
4
通告
如果您要向我们销售贵司的产品,请确保同 时提供有助于我司业务的配套方案,这样,我 们对贵司产品的购买欲求将大于您的销售 欲望.
5
“了解我公司的业务战略，建立紧密的业务伙伴关系” ----一大焦点
零售商希望供应商：
体现他们的业务战略，提供个性化的服务 以战略伙伴关系共同协作 降低谈判成本，减少冲突，达到双赢
表达感受： 1、你对新理货员的效率如何看？ 2、对这个问题商店经理有何看法？
17
沟通漏斗
开场白
目的、利益、确认
倾听并评估 提问
…………………………………………… 倾听并评估 提问
……………………………………… 倾听并评估 提问
…………………………….… 倾听并评估 提问
………………………..... 倾听并评估 提问
9
关键信息：客户管理的7C
1、国家 2、可口可乐公司系统 3、渠道 4、客户 5、品类 6、消费者 7、竞争对手
每一部分我们需要了解哪些信息？
10
了解每个人在决策过程中所扮演的角色
影响者 决策者 实施者
决策过程所涉及的个人或群体，或决策者想要牵 涉到的人。通常，如果他们说“不”，就意味着 “不”。但这并不表示，当他们说“是”的时候 ，就意味着“是”。
6
可口可乐接洽客户 方法介绍
7
进行有价值的客户拜访—四步骤
准备拜访
了解 客户需求
为可口可乐 创造机会
与客户取 得一致
8
进行有价值的客户拜访—四步骤
准备拜访
了解客户 需求
为可口可乐 创造机会
与客户 取得一致
关键行动 √收集信息“7C‘S” √制定客户联络战略 √设定SMART目标 √准备拜访计划和报告
● 思考与客户的关系 ● 想一想你知道什么，客户可能需要什么 ● 察看客户的店铺 — 找出能够推动业务的机会 ● 决定带什么材料
为什么客户拜访会对创造客户价值有所影响？
13
进行有价值的客户拜访—四步骤
准备拜访
了解客户 需求
为可口可乐 创造机会
与客户 取得一致
关键行动 √开始拜访 √与客户沟通—提问和倾听 √挖掘客户需求 √创造客户需求
影响？” 后果：”您是否意识到由于设备故障而使得服务速度减慢？“ 回报：”如果减少设备的故障时间，您认为这对服务速度会有什么影响？“ 后果：“您是否认为陈旧的店铺装潢使您失去了一部分客户？” 回报：“顾客对您店铺新的时尚的装潢有什么反应？” 后果：”消耗增加对哪些业务的影响最大？“ 回报：”如果能降低消耗，那么生产率会得到怎样的提高？“
19
需求举例
模糊/不明确的问题
我超市的业绩不稳定
清晰的差距陈述：
我想对即将到来的夏季进行促销活动，增加饮料和零食的销量
为什么帮助客户清晰地找出差距或需求如此重要？
20
进行有价值的客户拜访—四步骤
准备拜访
了解客户 需求
为可口可乐 创造机会
与客户 取得一致
关键行动 √与客户一道探讨后果和回报 √挖掘客户机会 √与客户沟通
谈判技巧培训
2007.4.19
1
从培训中取得最大收益
用心去看、去听、去想 准备好分亨你的经验 全身心地投入到和大家共同学习、相互学习中来 挑战自己做出切实的改变 对自己的学习负责
2
我们的目标是
可口可乐系统的合作伙伴和我们的客户一起 通过提供品牌、产品和服务来创造和满足消 费者和顾客的需求，同时也为客户和公司带 来持续不断有利润的销量和销售额的增长。
23
为什么要挖掘机会？
和客户交流以获取有利于提供问题解决方案的信息 和客户一道挖掘机会使你成为顾问而不仅仅是产品供应商…….
你认为跳过这一步的损失是什么？
24
讨论机会
当明确差距、后果和回报后，自然就要挖掘机会 有时可能只有一个明显的满足需求的方法，但是大部分情况下
考、组织回答和倾听 高效问题要求客户：评估/分析，推测及表达感受
16Fra Baidu bibliotek
不同类型的高效问题
评估/分析： 1、你如何比较”X”和”Y”? 2、在饮料区，你的优先顺序是什么？ 3、你刚提到这些问题中，哪三个是你优先考虑的？
推测： 1、假设你将有那个完美的促销，它会是什么样？ 2、如果你的饮料区可以做很大的改进，会是什么？
…………………..… 倾听并评估
宽泛且容易回答的开放式问题 针对询问方向的开放式问题 针对询问方向的封闭式问题 针对特定目标的开放式问题 针对特定目标的封闭式问题
明确的需求
18
客户需求 — 定义
客户业务的现状与期望状态之间的差距，即，当前在哪儿，期望在 哪儿………
现状
差距
期望状态
你的任务就是帮助客户找出和清晰地描述这些差距
评估所有可用的信息和方案，并作出决策的个人 或群体
必须将“是”的决策变成现实的个人
11
SMART 目标
S pecific
具体的
M easurable 可衡量的
A greed
达成共识的
R ealistic
切实可行的
T imed
具有时间限制的
12
客户拜访计划
准备客户拜访对是否能够创造真正的客户价值有很大的影响 计划客户拜访能够让我们做到以下几点：
21
后果和回报
第一步
选择一项差距进行探讨
第二步
探讨后果：不要只停留在不采取行动的负面影响上，而要帮助客户明 白为什么采取行动消除已找出的差距对他/她是有益的 ”您说过傍晚时的销售额低于日平均水平。这对您的利润有什么影响
?“
第三步
探讨回报： ”如果能提高傍晚时的销售额，就会提高利润，这对您进行再
有效开场白的三部分
开场白 =
目的 利益 确认
“我想占用您半小时的时间，跟您谈谈在哪里放冰柜最好，我 已有了两个方案，我相信这两个方案都会方便顾客，增加销量 ，您看如何？”
15
高效问题
有一种特殊的开放式问题：高效问题
在揭示、指出客户需求、结果、问题和优先顺序时特别有用 回答高效问题需要深思熟虑，因为提供的信息很重要 可以使你在短时间内获得很多重要信息 由于此类问题要求客户深思熟虑，所以他/她需要更多时间来思
投资有什么影响？“
重点在于提问----而不是告知
22
利用提问不帮助客户探讨后果和回报 例子
后果：“您说过前六个月的成本很高，如果不把成本降到一定的程度，利 润会受什么影响？”
回报：“如果能降低成本，利润会有什么变化？” 后果：“最近，客户对产品质量的抱怨越来越多，这对每天的交易量有什么
影响？” 回报：“如果您提高质量并且客户的抱怨减少，这会对每天的交易量有什么
3
我们现在是要 讨论业务 而不是 做业务
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通告
如果您要向我们销售贵司的产品,请确保同 时提供有助于我司业务的配套方案,这样,我 们对贵司产品的购买欲求将大于您的销售 欲望.
5
“了解我公司的业务战略，建立紧密的业务伙伴关系” ----一大焦点
零售商希望供应商：
体现他们的业务战略，提供个性化的服务 以战略伙伴关系共同协作 降低谈判成本，减少冲突，达到双赢
表达感受： 1、你对新理货员的效率如何看？ 2、对这个问题商店经理有何看法？
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沟通漏斗
开场白
目的、利益、确认
倾听并评估 提问
…………………………………………… 倾听并评估 提问
……………………………………… 倾听并评估 提问
…………………………….… 倾听并评估 提问
………………………..... 倾听并评估 提问
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关键信息：客户管理的7C
1、国家 2、可口可乐公司系统 3、渠道 4、客户 5、品类 6、消费者 7、竞争对手
每一部分我们需要了解哪些信息？
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了解每个人在决策过程中所扮演的角色
影响者 决策者 实施者
决策过程所涉及的个人或群体，或决策者想要牵 涉到的人。通常，如果他们说“不”，就意味着 “不”。但这并不表示，当他们说“是”的时候 ，就意味着“是”。
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可口可乐接洽客户 方法介绍
7
进行有价值的客户拜访—四步骤
准备拜访
了解 客户需求
为可口可乐 创造机会
与客户取 得一致
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进行有价值的客户拜访—四步骤
准备拜访
了解客户 需求
为可口可乐 创造机会
与客户 取得一致
关键行动 √收集信息“7C‘S” √制定客户联络战略 √设定SMART目标 √准备拜访计划和报告
● 思考与客户的关系 ● 想一想你知道什么，客户可能需要什么 ● 察看客户的店铺 — 找出能够推动业务的机会 ● 决定带什么材料
为什么客户拜访会对创造客户价值有所影响？
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进行有价值的客户拜访—四步骤
准备拜访
了解客户 需求
为可口可乐 创造机会
与客户 取得一致
关键行动 √开始拜访 √与客户沟通—提问和倾听 √挖掘客户需求 √创造客户需求
影响？” 后果：”您是否意识到由于设备故障而使得服务速度减慢？“ 回报：”如果减少设备的故障时间，您认为这对服务速度会有什么影响？“ 后果：“您是否认为陈旧的店铺装潢使您失去了一部分客户？” 回报：“顾客对您店铺新的时尚的装潢有什么反应？” 后果：”消耗增加对哪些业务的影响最大？“ 回报：”如果能降低消耗，那么生产率会得到怎样的提高？“
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需求举例
模糊/不明确的问题
我超市的业绩不稳定
清晰的差距陈述：
我想对即将到来的夏季进行促销活动，增加饮料和零食的销量
为什么帮助客户清晰地找出差距或需求如此重要？
20
进行有价值的客户拜访—四步骤
准备拜访
了解客户 需求
为可口可乐 创造机会
与客户 取得一致
关键行动 √与客户一道探讨后果和回报 √挖掘客户机会 √与客户沟通
谈判技巧培训
2007.4.19
1
从培训中取得最大收益
用心去看、去听、去想 准备好分亨你的经验 全身心地投入到和大家共同学习、相互学习中来 挑战自己做出切实的改变 对自己的学习负责
2
我们的目标是
可口可乐系统的合作伙伴和我们的客户一起 通过提供品牌、产品和服务来创造和满足消 费者和顾客的需求，同时也为客户和公司带 来持续不断有利润的销量和销售额的增长。
23
为什么要挖掘机会？
和客户交流以获取有利于提供问题解决方案的信息 和客户一道挖掘机会使你成为顾问而不仅仅是产品供应商…….
你认为跳过这一步的损失是什么？
24
讨论机会
当明确差距、后果和回报后，自然就要挖掘机会 有时可能只有一个明显的满足需求的方法，但是大部分情况下
考、组织回答和倾听 高效问题要求客户：评估/分析，推测及表达感受
16Fra Baidu bibliotek
不同类型的高效问题
评估/分析： 1、你如何比较”X”和”Y”? 2、在饮料区，你的优先顺序是什么？ 3、你刚提到这些问题中，哪三个是你优先考虑的？
推测： 1、假设你将有那个完美的促销，它会是什么样？ 2、如果你的饮料区可以做很大的改进，会是什么？
…………………..… 倾听并评估
宽泛且容易回答的开放式问题 针对询问方向的开放式问题 针对询问方向的封闭式问题 针对特定目标的开放式问题 针对特定目标的封闭式问题
明确的需求
18
客户需求 — 定义
客户业务的现状与期望状态之间的差距，即，当前在哪儿，期望在 哪儿………
现状
差距
期望状态
你的任务就是帮助客户找出和清晰地描述这些差距
评估所有可用的信息和方案，并作出决策的个人 或群体
必须将“是”的决策变成现实的个人
11
SMART 目标
S pecific
具体的
M easurable 可衡量的
A greed
达成共识的
R ealistic
切实可行的
T imed
具有时间限制的
12
客户拜访计划
准备客户拜访对是否能够创造真正的客户价值有很大的影响 计划客户拜访能够让我们做到以下几点：
21
后果和回报
第一步
选择一项差距进行探讨
第二步
探讨后果：不要只停留在不采取行动的负面影响上，而要帮助客户明 白为什么采取行动消除已找出的差距对他/她是有益的 ”您说过傍晚时的销售额低于日平均水平。这对您的利润有什么影响
?“
第三步
探讨回报： ”如果能提高傍晚时的销售额，就会提高利润，这对您进行再