零售药店拜访技巧课件
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竞品信息
竞争产品的背景状况：品牌、规格、价格； 竞争产品的销售策略及具体行销方式； 尽可能收集其促销宣传品及礼品样品，并及时反馈 规范建立客户档案
13
2020/8/7
拜访的沟通技巧
沟通的三要素
口语化 双向交流 辅助手势和表情
14
2020/8/7
拜访的沟通技巧
倾听 诚恳专注的态度去倾听 。听清楚、理解、
需要协助理顺渠道铺货的，积极说服药店主动进货； 铺货技巧
搞定关键人物：药店经理、计划员、进货员、目标店员 清晰阐述卖点：销售利润、广告配合、跟踪服务、货全客满、典型 事例、季节正旺 实物展示：样品、宣传品 进货渠道：主经销商----地址、电话、进价、售价
24
2020/8/7
零售终端的三大任务
产品陈列
寒喧
注意分寸，不为寒喧而寒喧。
21
2020/8/7
拜访的沟通技巧
障碍处理 当需要等待时：观察、了解、协助 当遭到拒绝时：泰然自若、微笑对待、礼
貌话别。 当客户不满时：心情放松,避免紧张;不可逃
避,正面对待；尊重客户，仔细ห้องสมุดไป่ตู้听，耐心 解释。
22
2020/8/7
拜访的沟通技巧
如何处理客户的不满或异议
将产品放在最容易看到的位置： 面向消费者入店的路线方向 后柜：视线与肩膀之间的高度 前柜：小腿以上的高度，柜面上最贴近玻璃的位置 在同类产品层摆放的中间位置
将产品放在营业员最容易拿到的位置： 营业员的肩膀高度，一般为1.45—1.55米左右 批号较早的产品放在最易拿到的位置
尽量扩大和增加陈列位置： 尽量增加第二陈列位 第二陈列位适合销售最畅销的规格
开场白—熟客
寒喧 直接切入主题
9
2020/8/7
拜访的基本程序
查视店头
在店门走一圈 (从原点的开始到原点 结束)
注意查看: 产品的陈列是否规范 相关柜台的同类产品陈列情况 竞争品牌的POP活动情况 货架占有率：同竞争产品相比较 店员的推荐程度
10
2020/8/7
拜访的基本程序
销售陈述
销售产品介绍 产品卖点 进货渠道 产品价格（供货价、零售价） 促销政策 售后跟进
— 有礼貌地对待，对客户的一言一行表示尊重。 — 事先做好准备，多了解产品知识，预先准备好客户可能提出的
各种问题的答案。 — 鼓励客户多说话，说的越多就表示越关注，也越能了解需求和
想法。 — 留心听取意见，能解决的尽快解决，不能解决的记录、反馈公
司，之后答复。 — 在没有了解清楚客户提出的问题时，可重复客户的话，切勿随
有回应。 理解
—分析客户谈话，找出重点 —不断问自己，他为什么这样说 —不明白时，反问求证
15
2020/8/7
拜访的沟通技巧
提问技巧 开放性问题
– What,Where,Why,How,Who,When
封闭性问题
– Do/Does,Have/Has,Are/Is
16
2020/8/7
拜访的沟通技巧
零售药店拜访技巧
交流提纲
1
拜访前的准备工作
2
拜访的基本程序
3
拜访的沟通技巧
4
零售终端的三大任务
2
2020/8/7
拜访前的准备工作
（1）准备工作：
公务包—常备名片、记录本、小毛巾、笔、宣传资 料、赠品、礼品、产品样品等。
检查着装、衣饰、鞋帽是否合适、进药店前再次整 理衣容，保持仪表整洁、干净、口无异味。
封闭性问题 – 选择式问题 – 确认疑点 – 确认需求
19
2020/8/7
拜访的沟通技巧
微笑 在客户面前始终保持微笑面容。记住：乐观、
愉快的微笑会产生一种积极的反应；相反，冷 酷、沮丧的态度则会导致更为消极的反应。
20
2020/8/7
拜访的沟通技巧
赞美 实事求是，发自内心，不拍马屁。
真诚 真诚对待每一个客户，不论其职位、像貌。
4
2020/8/7
拜访前的准备工作
（3）事先了解拜访对象的信息
确定客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人 及电话，营业员人数，药师人数，柜长姓名等
拜访对象的性格、办事风格、谈判能力等 客户目前经营规模，主要同类竞争产品前3名的销售
品种、规格，每月销售数量；竞争产品的铺货情况； 进货渠道，进货频次，促销政策 能否提供销售流向，流向由哪个部门负责提供 根据拜访对象初步制定谈判策略
5
2020/8/7
拜访的基本程序
开场白（你只有一次机会做好开场白） 查视店头 销售陈述 销售达成 记录信息
6
2020/8/7
拜访的基本程序
开场白—初次拜访
自我介绍 认识对方 说明目的
7
2020/8/7
开场白—再次拜访
提及上次拜访，询问是否还记得自己 说明目的 是否接受
8
2020/8/7
开放式： – 咱们每天的销售额能到多少 – 我们的乌鸡白凤颗粒最近走怎么样 – 哪类药品销量比较好
17
2020/8/7
拜访的沟通技巧
封闭式 – 这样做是不是会给您带来许多麻烦 – 这附近秃子多不多 – 您看我是周一来还是周三来好呢
18
2020/8/7
拜访的沟通技巧
开放式问题 – 鼓励客户多说 – 可获取大量信息 – 部分客户不喜欢
便回答。 — 对一些不值得回答或不便立即回答的问题，不轻易吐露。 — 巧妙反问，诙谐的语言，适当赞美对方为专家。 — 避免争吵、表示感谢。
23
2020/8/7
零售终端的三大任务
铺货与补货
摸清药店进货渠道—主要商业渠道和其它市场渠道。 通过渠道即可直接铺货的，及时催促药店进货，并避免
断货。
25
2020/8/7
确定本次拜访需要解决落实的相关事宜。 熟练的产品知识 充满自信的心态
3
2020/8/7
拜访前的准备工作
（2）规划拜访路线： 合理进行药店拜访路线设计，不重复，不浪费时间，
不跑回头路。 线路规划原则—按照城市行政区和药店分布划依次
划分区域（分A、B、C、D、E等区）,以15左右家 药店为一条线路（即A-1.2.3……15）。 案例： 原则上每天拜访药店不超过 15家
11
2020/8/7
拜访的基本程序
销售达成 如果谈判成功，要及时陈述谈判结果 确定供货量、时间、价格 要马上签属协议 及时开票送货 销售跟进（查看协议落实情况）
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2020/8/7
拜访的基本程序
信息记录 客户基础资料
客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人及 电话，营业员人数，药师人数，柜长
竞争产品的背景状况：品牌、规格、价格； 竞争产品的销售策略及具体行销方式； 尽可能收集其促销宣传品及礼品样品，并及时反馈 规范建立客户档案
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拜访的沟通技巧
沟通的三要素
口语化 双向交流 辅助手势和表情
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2020/8/7
拜访的沟通技巧
倾听 诚恳专注的态度去倾听 。听清楚、理解、
需要协助理顺渠道铺货的，积极说服药店主动进货； 铺货技巧
搞定关键人物：药店经理、计划员、进货员、目标店员 清晰阐述卖点：销售利润、广告配合、跟踪服务、货全客满、典型 事例、季节正旺 实物展示：样品、宣传品 进货渠道：主经销商----地址、电话、进价、售价
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2020/8/7
零售终端的三大任务
产品陈列
寒喧
注意分寸，不为寒喧而寒喧。
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2020/8/7
拜访的沟通技巧
障碍处理 当需要等待时：观察、了解、协助 当遭到拒绝时：泰然自若、微笑对待、礼
貌话别。 当客户不满时：心情放松,避免紧张;不可逃
避,正面对待；尊重客户，仔细ห้องสมุดไป่ตู้听，耐心 解释。
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2020/8/7
拜访的沟通技巧
如何处理客户的不满或异议
将产品放在最容易看到的位置： 面向消费者入店的路线方向 后柜：视线与肩膀之间的高度 前柜：小腿以上的高度，柜面上最贴近玻璃的位置 在同类产品层摆放的中间位置
将产品放在营业员最容易拿到的位置： 营业员的肩膀高度，一般为1.45—1.55米左右 批号较早的产品放在最易拿到的位置
尽量扩大和增加陈列位置： 尽量增加第二陈列位 第二陈列位适合销售最畅销的规格
开场白—熟客
寒喧 直接切入主题
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2020/8/7
拜访的基本程序
查视店头
在店门走一圈 (从原点的开始到原点 结束)
注意查看: 产品的陈列是否规范 相关柜台的同类产品陈列情况 竞争品牌的POP活动情况 货架占有率：同竞争产品相比较 店员的推荐程度
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2020/8/7
拜访的基本程序
销售陈述
销售产品介绍 产品卖点 进货渠道 产品价格（供货价、零售价） 促销政策 售后跟进
— 有礼貌地对待，对客户的一言一行表示尊重。 — 事先做好准备，多了解产品知识，预先准备好客户可能提出的
各种问题的答案。 — 鼓励客户多说话，说的越多就表示越关注，也越能了解需求和
想法。 — 留心听取意见，能解决的尽快解决，不能解决的记录、反馈公
司，之后答复。 — 在没有了解清楚客户提出的问题时，可重复客户的话，切勿随
有回应。 理解
—分析客户谈话，找出重点 —不断问自己，他为什么这样说 —不明白时，反问求证
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2020/8/7
拜访的沟通技巧
提问技巧 开放性问题
– What,Where,Why,How,Who,When
封闭性问题
– Do/Does,Have/Has,Are/Is
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2020/8/7
拜访的沟通技巧
零售药店拜访技巧
交流提纲
1
拜访前的准备工作
2
拜访的基本程序
3
拜访的沟通技巧
4
零售终端的三大任务
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2020/8/7
拜访前的准备工作
（1）准备工作：
公务包—常备名片、记录本、小毛巾、笔、宣传资 料、赠品、礼品、产品样品等。
检查着装、衣饰、鞋帽是否合适、进药店前再次整 理衣容，保持仪表整洁、干净、口无异味。
封闭性问题 – 选择式问题 – 确认疑点 – 确认需求
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2020/8/7
拜访的沟通技巧
微笑 在客户面前始终保持微笑面容。记住：乐观、
愉快的微笑会产生一种积极的反应；相反，冷 酷、沮丧的态度则会导致更为消极的反应。
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2020/8/7
拜访的沟通技巧
赞美 实事求是，发自内心，不拍马屁。
真诚 真诚对待每一个客户，不论其职位、像貌。
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拜访前的准备工作
（3）事先了解拜访对象的信息
确定客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人 及电话，营业员人数，药师人数，柜长姓名等
拜访对象的性格、办事风格、谈判能力等 客户目前经营规模，主要同类竞争产品前3名的销售
品种、规格，每月销售数量；竞争产品的铺货情况； 进货渠道，进货频次，促销政策 能否提供销售流向，流向由哪个部门负责提供 根据拜访对象初步制定谈判策略
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2020/8/7
拜访的基本程序
开场白（你只有一次机会做好开场白） 查视店头 销售陈述 销售达成 记录信息
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2020/8/7
拜访的基本程序
开场白—初次拜访
自我介绍 认识对方 说明目的
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开场白—再次拜访
提及上次拜访，询问是否还记得自己 说明目的 是否接受
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2020/8/7
开放式： – 咱们每天的销售额能到多少 – 我们的乌鸡白凤颗粒最近走怎么样 – 哪类药品销量比较好
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2020/8/7
拜访的沟通技巧
封闭式 – 这样做是不是会给您带来许多麻烦 – 这附近秃子多不多 – 您看我是周一来还是周三来好呢
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2020/8/7
拜访的沟通技巧
开放式问题 – 鼓励客户多说 – 可获取大量信息 – 部分客户不喜欢
便回答。 — 对一些不值得回答或不便立即回答的问题，不轻易吐露。 — 巧妙反问，诙谐的语言，适当赞美对方为专家。 — 避免争吵、表示感谢。
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2020/8/7
零售终端的三大任务
铺货与补货
摸清药店进货渠道—主要商业渠道和其它市场渠道。 通过渠道即可直接铺货的，及时催促药店进货，并避免
断货。
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2020/8/7
确定本次拜访需要解决落实的相关事宜。 熟练的产品知识 充满自信的心态
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2020/8/7
拜访前的准备工作
（2）规划拜访路线： 合理进行药店拜访路线设计，不重复，不浪费时间，
不跑回头路。 线路规划原则—按照城市行政区和药店分布划依次
划分区域（分A、B、C、D、E等区）,以15左右家 药店为一条线路（即A-1.2.3……15）。 案例： 原则上每天拜访药店不超过 15家
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拜访的基本程序
销售达成 如果谈判成功，要及时陈述谈判结果 确定供货量、时间、价格 要马上签属协议 及时开票送货 销售跟进（查看协议落实情况）
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2020/8/7
拜访的基本程序
信息记录 客户基础资料
客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人及 电话，营业员人数，药师人数，柜长