电脑维修公司管理运营

最佳答案为某电脑公司做的管理运营策划方案

一、##背景：

##百货贸易有限公司是义乌地区一家从事电脑办公设备维修及销售、耗材配送的公司。公司将致力于发展成为专业的电脑服务连锁加盟机构。集电脑办公设备维修及销售、配件销售、耗材及办公用品配送等业务为一体。其中以电脑办公设备维修服务、耗材办公用品配送为主。经营理念：诚为信，人为本，技为根。公司目前正处于创业初期。



二、国内电脑服务连锁加盟行业现状：

目前国内比较知名的电脑维修连锁机构有：厦门赢定信息科技有限公司建立的——“萤火虫电脑服务全国连锁机构”、杭州纳图电脑服务连锁机构等等。

其中比较成功的当数“萤火虫电脑服务连锁机构”。“萤火虫”是一家全国连锁的电脑服务公司，是中国电脑服务连锁模式首创者，是国家商务部唯一备案的电脑服务连锁机构。拥有自主研发的专业电脑服务管理系统（），建立了全国电脑服务报修中心（400-700-5258）和报修网站（）。截止2009年4月1日，萤火虫加盟伙伴已经覆全国25个省市和140多个城市，拥有150多家合作伙伴和1000多名专业电脑工程师。



三、义乌电脑服务行业现状：

1、从义乌电脑服务行业的服务质量来看：

目前义乌电脑服务相关行业目前比较混乱。一些公司的服务质量较差，服务态度也不好，上门服务的到达速度较慢，价格不统一；而且偷梁换柱、蒙骗客户的现象比较严重。

2、从义乌电脑服务行业的发展前景来看：

义乌素有“世界超市”的美誉，本地人口加上外地人口160万左右，共有6万多家企业。从电脑的保有率来看，密度是相当高的。而且企业每年花在办公耗材上的费用都是一笔庞大的数字。因此，义乌电脑服务行业的机会是巨大的。市场的无序化竞争给我们创造了很多的机会，如能把握机遇，引领行业发展指日可待。

3、从义乌电脑服务行业的宣传、拓展方式来看：

主要通过发宣传单页，电话营销，短信群发，网络营销，公交车电视广告，朋友介绍等等方式来进行宣传。

4、从义乌电脑服务行业的竞争方式来看：

目前义乌电脑相关服务行业，多是以低价竞争的方式，客户源多是等客上门，或是利用广告宣传等方式。个别同行为了跟企业拉好关系，甚至不惜维修电脑不要钱，靠卖给其耗材赚取利润，来维系客户关系。

5、从义乌电脑服务行业的电脑维修外包行情来看：

义乌电脑维修包年服务的竞争相当激烈激烈，最低包年维修价格才100元/年，最高的包年维修价格不超过200元/年；而且大部分电脑公司都不限维修次数

。由此可以看出，义乌的电脑维修包年业务已经进入白热化竞争状态，形成以低价竞争的恶性竞争方式，服务质量难以保证。

6、义乌市场纸品行业现状与我公司产品对比：

义乌市场上的办公用纸种类较多，品牌也比较复杂，产品销量很大。其中，市场占有率较大的品牌数：箭牌、清风、文宣、尖兵、惠东等等。渠道一般都是纵向，再通过经销商、代理商横向铺设覆盖。我们代理的纸品比起这些品牌，在价格上稍有优势；但是在质量上，有客户反映：均匀度不够，过机有带张现象。从侧面反映出，纸品质量有待提高。而且，因为在义乌市场是一个新的品牌，要发展起来，还需要经过不断的提高和时间的磨砺。

7、从义乌耗材市场的行业现状来看：

义乌耗材市场发展较快，品种繁多，国产的与进口的产品各有优势。零售利润较高，以墨粉为例：批发价格5-6元，上门为客户加一下，收费最少都在20元以上。由此可见，因为有附加服务，耗材零售的利润是相当高的。销售渠道大多依靠老客户，送货上门进行服务。在耗材销售方面，维系老客户是很重要的销售手段。我们的耗材产品在批发上没有价格优势，因此要以零售为主；并寻找更好的进货渠道。

8、从消费者需求来分析：

义乌目前共有六万多家企业，目前基本都有供货商；有的供货商为企业免费维修电脑，存在长期性。个人用户多数都是电脑出现问题才会维修电脑，也有因服务关系的建立而长期服务的，偶然性与长期性并存。客户需求心理：方便、快捷、便宜、技术好。



三、行业面临问题及机遇：

一、问题点：

1、 恶性竞争比较激烈

2、 服务同质化，没有特色

3、 规模较小，管理不善

4、 行业利润正逐渐降低

二、机遇点：

1、义乌优势，市场前景广阔

2、个人电脑的不断普及，3G无线网络的发展。

3、行业基本处于无序化状态，品牌较为散乱，市场没有真正意义上的行业霸主。电脑服务品牌化发展充满机遇。



四、公司面临问题及机遇：

一、问题点：

1、 运作模式尚不成熟，对人员管理、销售拓展、还没有形成规范的模式。

2、 品牌处于创立阶段，还没有被消费者认可，没有形成广泛的品牌认知度及美誉度。

3、 形象店的建设还没有完善，需要继续改进。

4、 主营核心业务不成熟，缺乏核心竞争力。

5、 维修价格没有优势。计划进行的包年及售卡项目运作较困难，客户对上门推销比较反感，亮点不够。

6、 维修人员技术水平在本地没有优势，遇到大的毛病还要去别的地方修。如：硬件修复。

7、 代

理的纸品没有更多吸引经销商的亮点，如纸的品质、价格等等；而且利润也比较低。销售员出去推销也比较难，逐渐丧失信心。

8、 耗材的进货渠道是本地经销商，因此没有价格优势；而耗材因客户目前基本都有供货商，销售依靠上门推销难度较大。

9、 公司经营比较混乱，没有准确定位。

二、机遇点：

1、行业混乱，正是进行洗牌的大好时机。

2、同行的服务质量不好，对我们是优势。趁机大打服务牌，以服务换口碑。

3、随着纸品质量提升，价格又有一定优势，纸品的销路正在逐步上升。

4、品牌化发展模式建立，连锁加盟运作给公司未来发展注入希望。

5、维修人员营销能力的不断加强，构成全员营销的格局。

6、公司管理的不断规范，工作人员素质不断提高。



五、几点思考：

1、产品：未来增长来自哪些业务，如何调整主营业务？要不要开发新业务？如何开发新业务，应该采用什么策略？我们把未来增长的希望放在主营业务上，它有能力完成我们的目标吗？围绕这种主营业务我们如何进行市场的销售？

2、渠道：未来增长来自哪些渠道，要调整渠道结构吗？这些承担新增长点的渠道有能力吗？

3、区域：未来增长来自哪些地区、哪些客户群？现有的区域哪些要重点发展？如果形成重点区域重点客户群，我们用什么样的策略与方式去打开这种市场？



六、公司定位及品牌定位分析：

目前公司主营业务包括纸品销售、电脑耗材销售、电脑上门维修服务。门店有两家：分别在通信市场和文化市场。文化市场的门店将作为公司的形象店。为了实现公司发展连锁加盟的宏伟目标，此时应加强对公司品牌形象的建立和完善，管理规范的完善，服务体系的完善；我们需要为公司准确地进行定位，树立公司的核心竞争力。

1、公司的核心业务定位——电脑服务。以优质的服务带动其它相关产品的销售，并树立起公司品牌形象，树立核心价值。

2、服务定位：保姆级服务。在服务质量上狠抓，创造XXXXXXX服务。对服务质量上出现问题严惩不贷。给客户树立起公司的品牌形象，形成良好的口碑效应。服务，那就是我们的核心竞争力。用服务创造巨大的差异化！

3、我们的品牌定位：XXXXXXXXXXXXXXXXX



七、销售建议：

⑴、优化和深耕市场渠道：

通过分析，将销售指标细分。建立以服务为中心，以营销为中心的双中心战略。

要点：①、要继续优化销售策略，不断应对市场复杂的变化。

②、要继续加强服务管理，强化服务质量。

③、走出去战略。文化市场门店所处的位置，人流量较少，

靠等客上门创造收益的想法，是不现实的。必须走出去营销，才能创造更多的客户。

⑵、建立以客户为中心的服务体系：

①．客户分析：建立客户信息档案库，根据服务反馈，分析日常销售情况。分析经营差异，提出改善方案。

②．服务至上：销售员定期拜访老客户，善于倾听客户的意见，建立意见反馈信息库，并提出解决方案。秉承服务至上理念，创造更多的长期客户，为公司带来源源不断的效益。

③．客户需求：维修人员每次上门服务，除了让客户填写意见反馈表，还要了解客户有哪些需求，并做好记录。这样，我们就可以根据客户的需求，调整我们的经营思路。

④．统一说辞。对员工进行培训，在客户经常问到的问题上，回答统一。这样会给工作人员的解说化解原先随机应变的困难，避免尴尬。

⑶、几点建议：

1、门店统一设计装修，统一形象标识，统一着装，统一服务用车；视觉效果保持一致。

2、建立统一规范的服务体系，统一服务用语。礼貌待客，以优质的服务制胜。

3、价格定位：统一服务价格，统一各类商品价格。

4、编写员工手册，进行规范化服务管理。

5、全员营销：建立全员营销的销售战略，结合激励措施，充分调动每个员工的销售意识。

6、产品营销与电脑服务营销进行分割，分别制定销售指标，与绩效考核挂钩。

7、积极开展电话营销：电话营销作为一种传统的营销方式，不得不承认具有一定的效果。因此，我们要给电话营销人员进行沟通技巧的培训，提高电话营销的效果。

8、销售目标分类：对目标客户进行分类。根据分类，划分区域，负责到人。

9、制定销售任务：根据销售情况，在不同时期制定不同的销售任务，然后分解到个人。

10、建立连锁加盟运营体系，规范运营。进行连锁加盟网站开发，加强网站建设，进行系列推广，吸引各地加盟商。

11、加强维修人员技术培训，提高技术水平，练就十八般武艺，打造坤德芯片级技术专家维修团队。

12、产品线延伸：寻找更好的进货渠道，保障价格优势，丰富纸品、耗材、办公设备的种类，为客户提供更好的服务。

13、对公司进行包装：①公司形象店的包装，包括各种VI导入；②制造宣传——中国最专业的电脑服务公司登陆义乌；③对公司工作人员进行包装：专业电脑工程师、高级硬件工程师、芯片级维修专家；④对项目进行包装：围绕专业电脑保姆的主题对项目进行包装，从硬件到软件进行全方位整合，加大宣传。④整合营销传播：整合所有的营销手段，对项目进行大力宣传，加大公众对我们的品牌认知度。

〔4〕、营销传播方式：
传播媒介

宣传形式

宣传主题及内容

效果

预算


短信平台

短信群发

提供服务的信息

扩大受众面

6分/条


印刷品及宣传资料

企业画册、宣传单页、横幅、易拉宝、鼠标垫

信息传递

形象包装

提高知名度

3000元以内


宣传卡片

对义乌各个小区逐户发放



服务上门，方便快捷，收费低廉

信息覆盖

1000元


活动宣传

1、定期开展社区免费服务日活动

针对义乌各个小区，开展免费服务日活动

提升品牌形象

人员费用


2、公益活动

①、宣传环保主题活动（可与学校合办）

②、公益广告

③、公交车张贴POP

提升公益形象

2000元


3、路演

以路演的方式进行品牌宣传

制造轰动

1000元


4、市场促销活动；

①、开展免费体验活动；②、赠送现金券活动；③、上门赠送小礼品； ④、套装促销、联合促销

扩展业务量

未知


网络推广

QQ群，论坛，搜索引擎



发布电脑维修、耗材配送的信息

扩大受众面

无


浙中新报

软文推广

推广“电脑XX”概念

制造新闻点

500元以内


公司网站

建立连锁加盟网站，进行推广

品牌形象，经营理念，利润来源，加盟条件

优惠政策

吸引加盟商

未知


费用小计

元





八、销售部门计划：

1、制定汉邦纸品的销售指标，细分到个人。

2、发展新产品项目，寻找稳定的利润来源点。

3、通过半年至一年的营销推广，形成公司稳定的收益。

4、制定加盟规则，完善连锁加盟运营体制，制定发展加盟商计划，

争取在2009年内拥有2家以上加盟商。

5、对销售状况进行阶段性评估，改进销售手段。

6、稳扎稳打，制定长期发展目标。



九、销售目标及销售团队建设：

1、销售目标：制定年度、季度、月度销售目标。

2、销售团队建设： 为了完成销售目标，我们需要建立营销中心，打造一支素质过硬营销队伍；完善机制，保持销售队伍的稳定性与成长性。建立以客户为中心、以营销为中心的双中心战略。在销售手段上，采取全员营销的战略，上至总经理，下至维修员，全面参与销售，提高整体的销售水平。

①．激励机制：一个好的销售团队，必须建立完善有效的薪酬体制和激励机制，才能激发销售人员的潜能，为公司创造最大效益。结合公司制度建立健全激励制度，使之有据可依，并开展销售竞赛。激励的形式：一为物质激励，根据销售业绩，以现金的方式进行奖励，多劳多得；对月度最差个人实施相应的物质惩

罚，以示惩戒，但要注意尺度，并且要鼓励落后人员，一桶水能装多少取决于最短的那块木板；二为非物质奖赏，可以通过表扬、送小礼物、领导关怀等形式体现，以心取心。

②．绩效考评：建立完善的考评制度，，制定合理的销售指标，制作考评表格，进行月度绩效考评，作为奖惩的依据。可通过以下方式：

一、直接监控：对员工的总体工作任务完成情况进行检查。

二、间接监控：通过本月的工作文件和销售数据（销售量的增减、新增客户数、日工作记录、周报、月报、等）的检视和分析，来研判其工作状态。

三、通过与客户沟通来了解。

四、通过了解，进行绩效考评，设立等级工资。

③．销售培训：定期进行对销售员的培训，提高其战斗力及团队精神，培养对企业的忠诚度。

④．经常举行员工活动，提高团队凝聚力。例如：野外拓展、拔河比赛等。



十、优化服务，不断改进我们的服务方法，制定严格的服务标准。

1、对服务规范进行细化，编写员工守则。

2、对员工进行服务培训，加强服务理念，提高服务素质。

3、微笑服务。对员工进行心理培训，以微笑服务带给客户愉快的心情。电脑坏了，心情肯定不太好。那么，能不能用我们的微笑服务，来带给客户一个好心情呢？

4、针对经常遇到外国客户，公司对员工进行英语常用语培训。

5、对老客户定期进行电话回访，建立电话回访档案，监督跟踪服务质量。

6、维修人员外出上门维修，必须携带客户意见反馈表，并让客户填写服务意见。

7、派遣维修人员上门服务，对老客户，实行专人服务（特殊情况除外）。

7、设立投诉电话，由专人接听记录，并上交主管处理。

整合销售计划（草案）



从我来到XX公司这些天来，发现公司赢利模式还没有基本成熟，业务量较少。如何建立长期稳定的赢利模式，成为我们值得思考的问题。

目前，公司业务主要集中在纸品销售和电脑维修这两大块。所代理的纸品在价格上稍有优势；但是在质量上，有客户反映：均匀度不够，有纸屑，过机有带张现象等等小缺憾。纸品质量有待提高。而目前，清风等几家在义乌销售量较大的纸品，看到了我们的低价格策略，也都将价格向下调整。纸品销售短期内很难取得巨大突破，经过时间的累积，客户的增加，才会将销量提高。

电脑维修业务虽然也进行了宣传推广，但因为力度不大，效果不明显。一般的电脑公司都是依靠客户慢慢累积，以优质的服务换取口碑相传的效应。业务量增加了，才能带动其他相关产品的销售。

从经营现状来分析可以看出：我

们主营业务不突出，缺乏核心竞争力。那么，我们如何突破这些瓶颈？

在现在这种情况下，我们要主动出击，进行宣传推广，不断拓展新业务。



一、 维修业务销售计划：

1、对“电脑XX概念”进行各种宣传炒作，利用自身媒体“金点子”广告，每期铺天盖地的进行宣传。

2、要让义乌人都知道“XX电脑”，就要做别人没有做过的，形成差异化。与义乌一家经营较好的家政公司合作，借家政公司的客户渠道，发展电脑维修服务，利润分成，形成双赢，创造出新的服务模式；并以此邀请知名媒体进行宣传，预测未来家政服务行业将与电脑服务合并，提供更多的上门服务，成为服务行业的新趋势，制造新闻点。

3、给每个销售人员制定销售指标，进行网络营销。



二、 纸品销售计划：

1、因纸品销售的渠道靠广告宣传是不合适的，只有靠慢慢累积，不断加强与客户的友谊。因此，主要重点是维护好老客户，定期进行回访，增进客户关系。

2、制定销售目标，销量每月增长30%以上，与绩效考核相挂钩。

3、向义乌周边城市拓展，发展经销商，销售网络辐射浙中地区。如：东阳、武义、兰溪、永康、浦江等。

4、财务监控：加强对应收款的回收，实施财务监控，防止呆坏账，坚决杜绝销售人员私自向客户借款的行为。控制销售预算与开支，节约成本。





附：作为营销总监的职能与作用（本人心得体会）：

1、团队精神领袖的作用。

2、具备高超的营销及谈判能力。

3、对市场具有敏锐的洞察力。

4、具备营销策划的能力，可以为企业的战略发展出谋划策。

5、调动销售员积极性，形成你追我赶的销售竞争。

6、解决、处理复杂疑难问题的能力。

7、将企业的销售量达到最大化。

8、将企业的产品卖的更贵。

9、培养销售人才的作用。

10、与企业共赴患难的决心与毅力。

工作安排：

1、迅速熟悉企业销售情况

2、迅速熟悉企业内部情况

3、制定工作计划

4、对计划、任务进行分解

5、执行工作计划

6、对销售工作进行监督、完善、指导

7、把握重点，注重时效性。

（完）