医院客服部门电话回访制度以及流程

医院客服部门电话回访制度以及流程

回访对象：

到诊、未到诊的所有客人回访时间及内容：

未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去其他医院就诊等进行询问。

对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。是否可以对医院的各个细节给与建议。

对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。

定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化妆，以及美容方面的建议。（长期进回访）。

配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动，客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交行政院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。

注意事项：

1．语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。

2．态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。

3．对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。

4．提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。

5．对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。