宜家的客户关系管理现状分析与改进意见
宜家家居客户关系管理分析(下)
客户忠诚度的重要性
客户忠诚度是企业的核心竞争力，能 够带来稳定的客源和市场份额，降低 获客成本，提高品牌口碑和影响力。
客户忠诚度的影响因素
01
02
03
04
产品品质
高品质的产品是建立客户忠诚 度的基石，能够赢得客户的信
任和满意。
份额下降。
教训二
宜家的售后服务和客户支持有 待加强，特别是在处理投诉和 纠纷方面。
建议一
宜家应加强对市场趋势和客户 需求的研究，以便更准确地定 位产品和营销策略。
建议二
宜家应提高售后服务和客户支 持的质量和效率，建立完善的 投诉处理机制和客户关怀体系。Biblioteka 感谢您的观看THANKS
成功案例分析
案例一
宜家通过与某大型电商平台合作，实现了线上线下的融合，提高 了销售额和客户满意度。
案例二
宜家在某国家推出了一项会员积分奖励计划，成功吸引了大量新 客户并提高了老客户的复购率。
案例三
宜家通过在社交媒体上开展互动营销活动，提高了品牌知名度和 客户参与度。
经验教训与改进建议
教训一
宜家在某些地区的市场定位不 够准确，导致客户流失和市场
02
宜家家居客户细分与定位
客户细分的方法与标准
人口统计特征
购买行为和偏好
根据客户的年龄、性别、家庭状况、 收入水平等标准进行细分。
根据客户的购买历史、偏好、品牌忠 诚度等标准进行细分。
生活方式和价值观
根据客户的生活方式、价值观、消费 习惯等标准进行细分。
不同类型客户的特征与需求
年轻家庭
注重时尚、实用和性价比，对家 具的款式和设计有较高要求，需
宜家家居客户关系管理分析示例
宜家家居客户关系管理分析示例目录一、内容描述 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 研究方法与数据来源 (5)二、宜家家居客户关系管理概述 (6)2.1 客户关系管理的定义与内涵 (8)2.2 宜家家居的客户关系管理策略 (8)2.3 宜家家居客户关系管理的重要性 (10)三、宜家家居客户关系管理现状分析 (11)3.1 客户细分与定位 (12)3.2 客户购买行为分析 (13)3.3 客户满意度调查与分析 (14)3.4 客户投诉与建议分析 (15)四、宜家家居客户关系管理存在的问题与挑战 (16)4.1 客户服务体验问题 (18)4.2 跨部门协同问题 (19)4.3 数据分析与利用问题 (20)4.4 客户忠诚度提升问题 (21)五、宜家家居客户关系管理的优化策略 (22)5.1 提升客户服务体验 (24)5.2 加强跨部门协同 (25)5.3 深化数据分析与应用 (26)5.4 增强客户忠诚度与黏性 (27)六、宜家家居客户关系管理优化措施的实施与效果评估 (28)6.1 实施步骤与时间规划 (29)6.2 关键任务与责任分配 (30)6.3 效果评估标准与方法 (31)6.4 持续改进与调整机制 (32)七、结论与展望 (33)7.1 研究结论总结 (34)7.2 对宜家家居未来客户关系管理的建议 (35)7.3 研究局限性与未来研究方向展望 (37)一、内容描述本分析示例旨在深入探讨宜家家居在客户关系管理方面的实践与成效。
通过对该公司的客户关系管理进行全面而系统的分析，我们希望能够揭示其成功的关键要素，并为其他家居企业提供一个可借鉴的范例。
客户关系管理在宜家家居中的地位：我们将阐述宜家如何将客户关系管理作为其核心业务战略之一，并分析其在整体业务运营中的作用和影响。
客户数据收集与整合：我们将介绍宜家如何利用多种渠道收集客户数据，并通过高效的数据整合流程确保数据的准确性和完整性。
整改措施与客户关系管理
整改措施与客户关系管理在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想保持稳定的发展和良好的业绩，不仅需要不断优化自身的产品和服务，还需要高度重视客户关系管理。
客户关系管理是企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的一系列策略和行动，它对于提高客户满意度、忠诚度，促进业务增长具有至关重要的作用。
然而，在实际运营过程中，许多企业在客户关系管理方面存在着各种各样的问题，这些问题严重影响了企业与客户之间的关系，进而制约了企业的发展。
因此，制定有效的整改措施来改善客户关系管理，成为了企业亟待解决的重要问题。
一、客户关系管理中存在的问题1、客户信息管理混乱企业在收集客户信息时，缺乏统一的标准和规范，导致客户信息不完整、不准确。
此外，不同部门之间的客户信息没有实现共享，形成了信息孤岛，使得企业无法全面了解客户的需求和行为。
2、沟通渠道不畅企业与客户之间的沟通方式单一，主要依赖电话和邮件，缺乏互动性和及时性。
而且，对于客户的反馈和投诉，处理流程繁琐，响应速度慢，导致客户满意度下降。
3、客户服务质量不高客服人员的专业素养和服务意识不足，无法有效地解决客户的问题。
在服务过程中，态度冷漠、推诿责任的现象时有发生，严重损害了企业的形象。
4、缺乏个性化服务企业没有对客户进行细分，无法根据客户的不同需求和特点提供个性化的产品和服务，导致客户体验不佳。
5、客户关系维护不到位企业在与客户完成一次交易后，缺乏后续的跟进和维护，没有建立长期稳定的客户关系，导致客户流失率较高。
二、整改措施1、优化客户信息管理系统（1）制定统一的客户信息收集标准和规范，确保客户信息的完整性和准确性。
包括客户的基本信息、购买记录、偏好、投诉记录等。
（2）建立客户信息共享平台，实现不同部门之间客户信息的实时共享，使企业能够从多个角度全面了解客户。
（3）运用数据分析技术，对客户信息进行深入挖掘和分析，为企业的决策提供有力支持。
2、拓展沟通渠道，提高沟通效率（1）除了电话和邮件，引入社交媒体、在线客服、短信等多种沟通方式，满足客户不同的沟通需求。
宜家家居客户关系管理分析示例
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居展厅、仓库、收银 台以及餐厅组成。
从消费者进入宜家商城的那一瞬间，就被 安置在天花板的摄像头秘密跟踪，摄像头记 录下了消费者进行路线、停留时间，通过大 量数据分析，得出“冷—热”区域分布图。
畅销商品 非畅销商品
“热点” “冷点”
客户满意管理
宜家的服务类型：
如何成为会员？ 填写登记表格之后即可免费申请会员。
目的： 1、 通过宜家会员卡，收集客户信息 2、会员特价专场和会员店，锁定会员客户
3、会员策略得到的不仅仅是收益
会员网站
案例分析
目前存在的问题—— “蹭睡”
建议： 1、可以扩大目标年龄范围。 2、针对蹭睡消费者进行体验反馈。
案例分析
客户识别 ➢ 目标客户针对性强 ➢ 客户想法与经营理念相结合
宜家家居客户关系管理分析示例
团队介绍
组长：黄奥 负责分工、资料整合、PPT制作
组员：李辰 负责企业概况部分资料、组织结构部分资料 袁佩佩 负责会员管理资料 、 负责整理视频资料
目录 企业背景
CRM实施 客户满意管理
CRM管理策略
企业背景
宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主 要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏 系列，儿童产品系列等约10，000个产品。
针对客户的个性化服务
宜家专门配备了一整套依靠CRM系统实现 的业务流程，所有的会员数据都存放在瑞典
总部，以此对客户进行评估。
消费流程注重“参与环节”、感受环节“、 设计环节”、个性化环节“、运输环节”。
宜家案例分析
宜家家居客户关系期末报告组员：目录宜家家居案例分析 (2)一、公司概况 (3)（一）、公司简介 (3)（二）、品牌理念 (3)二、宜家家居SWOT分析 (3)（一）优势（Strength） (3)（二）、劣势（Weakness） (5)（三）、机遇（Opportunity） (5)（四）、威胁（Threaten） (6)三、宜家的CRM系统 (7)（一）客户关系管理的重要性 (7)（二）宜家的CRM计划 (7)四、宜家的CRM战略 (10)（一）宜家的目标顾客 (10)（二）宜家的市场细分 (11)（三）宜家的员工激励 (12)（四）宜家的营销方案 (12)五、宜家的CRM战略建议 (13)六、结论 (14)参考文献 (16)宜家家居案例分析摘要：随着现代企业的发展，顾客在企业中的地位越来越重要，抓住顾客的心，能在市场中占据一席之地。
顾客是公司的重要资产，与顾客建立及维持良好的关系，不但可以提升业绩，而且能够提升公司的竞争优势。
本文主要通过对宜家家居的CRM系统、战略进行分析，了解宜家在顾客关系管理方面存在的优势与不足，并提出小组对不足方面的建议。
关键词：宜家客户关系管理Abstract: With the development of modern enterprises, the customer position in the enterprise is increasingly important. If the companies seize the hearts of customers, the can occupy a place in the market. Customers are important assets of the company, to establish and maintain good relationships with customers, not only can improve performance, but also to enhance the company's competitive advantage. In this paper, through the IKEA CRM system and strategy analysis, we understand the advantages and disadvantages of the IKEA’s presence in customer relationship management, and put forward our opinions for the insufficient respect.Key words: IKEA CRM一、公司概况（一）、公司简介宜家家居是全球最大的家具家居用品企业，由Ingvr Kamprad于1943年在瑞典创立。
宜家客户关系分析
让我们看看下面六个不同的
洗衣房兼SPA —利用墙面空间来储物， 小浴室也能身兼数职。
在小空间打造步入式衣柜似 个遥不可及的梦想，但其实 很简单。
如果6个好朋友打算一起住在40平方 米的空间里，会怎么样？这样的家或 许不怎么真实，不过它至少证明了只 要每一个人、每一件事物都配合得巧 妙，一切都有可能。
3、而宜家得到不仅仅是销售收入。从会员刷卡的记录中，宜家可以确切 客所购买的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在对 宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客，也可以根据这个信息来改变
互动：
1、宜家家具的官方微博： /ikea
（一）截至2012-3-20，粉丝数达到2772400左右。 2、宜家豆瓣小站：/ikea/
今天,瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家。目前宜家家居在全 区拥有240个商场,其中有6家在中国,分别在北京、上海、广州、成都、深圳和
宜家的采购模式是全球化的采购模式。
别：
，宜家将主要瞄准消费群体为2535岁的“新中产阶级” ， ，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够 组合。 宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要， 者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这 牺牲服务来换取成本的降低。在确定目标顾客的基础上，宜 费者自行提货、自行运输、自行组装的策略从而得到了自 另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需 而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求
（一）有221046位豆友来访过。( 二)宜家的广播让都有了解到更多关于宜家的动态咨 （三）热门话题的提出，可以帮助宜家解决当前的问题，更好地从顾客的角度出发， 理做事。（四）提出好建议的就会上榜，满足了顾客被肯定的需要。（五）定期的有 环节，给经常关注的粉丝一定的回报。 (六）更加自由发挥的粉丝互动环节。（七） 坛和投票，不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。 3、宜家社区：/
客户关系管理总结及优化建议
客户关系管理总结及优化建议一、背景介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护关系的一种战略性管理方法。
在当前竞争激烈的市场环境下，有效管理客户关系对于企业的发展至关重要。
本文将对客户关系管理进行总结，并提出优化建议。
二、客户关系管理的意义及挑战1.1 意义客户是企业发展的基础，良好的客户关系有利于提高客户满意度、增加客户忠诚度，进而推动企业销售和业绩提升。
1.2 挑战由于市场竞争日益激烈，客户对产品和服务的需求不断变化，同时互联网的兴起为客户关系管理带来了新的挑战。
企业需要应对这些挑战，提高自身的竞争力。
三、客户关系管理的实践经验2.1 客户分类将客户分为不同的分类，如潜在客户、重要客户、一般客户等，根据不同客户群体的需求提供相应的服务，以提高客户的满意度。
2.2 信息管理建立客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、投诉反馈等，通过电子化的方式对客户信息进行统一管理，便于企业对客户进行分析和挖掘。
四、客户关系管理的挑战及解决办法3.1 客户需求的多样性客户的需求多样化使得企业需要针对不同客户提供个性化的服务。
解决办法是通过调研和分析，了解客户需求的变化，并根据其需求进行创新和改进。
3.2 互联网时代的影响互联网的发展使得客户获取信息更加便捷，企业面临着更大的竞争压力。
解决办法是利用互联网平台，与客户进行更加广泛的互动和交流，提高客户的体验和参与度。
五、客户关系管理的优化建议4.1 个性化服务提供个性化的产品和服务，根据客户的需求和偏好进行定制化，增强客户的黏性和忠诚度。
4.2 加强沟通和反馈建立有效的沟通渠道，及时回应客户的问题和反馈，倾听客户的需求和建议，增加客户与企业的互动。
六、客户关系管理的技术支持5.1 数据分析与挖掘通过数据分析和挖掘，深入了解客户的需求和消费行为，为企业提供决策支持，优化客户关系管理策略。
客户关系管理总结客户关系管理策略优化建议
客户关系管理总结客户关系管理策略优化建议客户关系管理总结及优化建议一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种管理理念和策略，旨在建立和维护与客户之间的紧密关系，以实现企业的增长和成功。
本文将对过去的客户关系管理工作进行总结，并提出优化建议，以进一步提升客户满意度和企业盈利能力。
二、客户关系管理的总结1. 理解客户需求及期望：通过市场研究和数据分析，我们能够对客户的需求和期望进行准确的把握。
然而，这一点目前在我们的客户关系管理中并未充分发挥作用。
我们需要进一步加强与客户的沟通，不断深入了解他们的需求和期望。
2. 建立客户数据库：客户数据库是客户关系管理的重要基础，它可以记录客户的个人信息、交易记录等。
然而，目前我们的数据库建设还不够完善。
我们需要投入更多的资源准备和维护这个数据库，以提高我们对客户的了解程度和满意度。
3. 提供个性化的服务：个性化的服务是一个成功的客户关系管理的关键。
我们需要根据客户的不同偏好和需求，提供定制化的产品和服务。
目前，我们在这方面的努力还不够，需要加强对客户个性化需求的研究和实施。
4. 加强客户沟通与互动：建立良好的客户沟通和互动渠道，能够有效提升客户满意度。
我们需要加大在社交媒体和在线平台上的投入，开展定期的客户交流活动，以加强与客户之间的互动与沟通。
5. 建立客户忠诚度计划：忠诚客户是企业可持续发展的有力支撑。
我们需要制定客户忠诚度计划，通过奖励机制和个性化关怀，提升客户的忠诚度和再购买率。
目前，我们的忠诚度计划还存在一些不足，需要进一步优化。
三、客户关系管理的优化建议1. 投入更多资源：客户关系管理需要大量的人力和财力投入。
我们应该适当增加相关部门的人员配备和培训投入，同时提高对客户关系管理的重视程度，确保资源的充足和有效利用。
2. 制定明确的目标：建立明确的客户关系管理目标是推动工作的动力和方向。
我们应该制定具体的指标和消费者洞察，以评估我们的客户关系管理工作，并及时调整策略。
客户关系管理总结与改进计划
客户关系管理总结与改进计划一、引言客户关系管理是企业在市场竞争中保持竞争优势的重要工具。
本文将对我司客户关系管理的现状进行总结，然后提出相应的改进计划，以进一步提升客户满意度和忠诚度。
二、客户关系管理总结1. 客户分析与分类在过去的一段时间里，我们公司对客户进行了初步的分析和分类。
通过分析客户的需求、价值和行为等方面的数据，我们成功地将客户分为不同的细分市场和目标群体。
这让我们能够更准确地了解客户，并更有针对性地提供产品和服务。
2. 建立客户数据库为了更好地管理客户信息，我们建立了客户数据库。
该数据库集中存储客户的基本信息、交易记录和联系历史等数据。
这不仅为我们提供了便利，也提高了客户服务的效率和质量。
3. 个性化营销策略基于客户数据库的信息，我们制定了个性化营销策略。
通过向不同的客户提供特定的产品推荐、定制化的优惠活动和个性化的服务，我们成功地提高了客户的满意度和忠诚度。
4. 协调各部门合作客户关系管理需要各个部门之间的合作和协调。
我们通过建立跨部门的协作机制，实现了信息的共享、沟通的畅通和问题的快速解决。
这使得我们能够更好地为客户提供一致的服务和体验。
三、客户关系管理改进计划1. 数据质量的提升为了进一步提升客户关系管理的效果，我们需要不断提升客户数据的质量。
首先，我们将加强对客户数据的采集和整理工作，确保数据的完整性和准确性。
同时，我们将制定严格的数据管理规范，明确责任人，确保数据的及时更新和有效利用。
2. 强化客户反馈机制客户的反馈对于企业的发展至关重要。
我们将建立更加完善的客户反馈机制，包括电话、邮件、社交媒体等多种渠道，以便客户能够及时、方便地提出意见和建议。
同时，我们将指定专人负责客户反馈的收集和分析工作，并及时回复客户，以展示我们对客户意见的重视。
3. 加强客户培训与教育客户培训和教育是提升客户满意度和忠诚度的有效手段。
我们将组织定期的客户培训活动，包括产品知识、使用技巧、售后服务等方面的培训。
宜家家居的客户满意度分析
宜家精心为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程
序等几乎所有的信息都一应俱全。即使是一粒小小的灯泡，宜家也可以将其特点完全展示 出来。宜家将每一个细节都考虑进去，来指导消费者快速作出购买决定。如果你仍不放心， 那不要紧，宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。”
•
生动化的展示不仅仅是给人看的，宜家还鼓励、引导顾客进行随意 全面的体验。比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙 发是否坚固等等。有很多国内家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样 品勿坐”的警告，往往担心顾客将其弄坏，或者弄脏等。
•
在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。宜家出 售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下 它是多么的舒服！”宜家告诉你，质量是经得起考验的，同时还向你销
• • • • • •
在宜家创始人倡导的节俭企业文化里，浪费 被认为是“致命的罪过”。所以，宜家一切以降 低成本为核心，从设计、生产、运输到销售的每 一个环节都不遗余力地降低生产成本。
四、降低货币成本
1、
模块”式设计： 宜家用“简单”来 降低顾客让渡成本， 用“美”来提高顾客 让渡价值，采用以 “模块”为导向的研 发设计体系，把低成 本与高效率结为一体。 这样设计的成本和产 品的成本都能得到降 低。
2、 与顾客合作打造低 价格 宜家把顾客也看 作合作伙伴：顾客翻 看产品目录，光顾宜 家自选商场，挑选家 具并自己在自选仓库 提货。由于大多数货 品采用平板包装，顾 客可方便将其运送回 家并独立进行组装。
3、平板包装策略降低成本 在储运方面，宜家采用 平板包装，以降低家具 在储运过程中的损坏率 及占用仓库的空间； 更主要的，平板包装大 大降低了产品的运输成 本，使得在全世界范围 内进行生产的规模化布 局生产成为可能。
客户关系管理改进计划
客户关系管理改进计划一、概述近年来，随着市场竞争的加剧，企业对于客户的重视程度不断提高。
良好的客户关系管理是企业取得竞争优势的重要因素之一。
本文针对我公司当前客户关系管理存在的问题，制定了改进计划，旨在提升客户满意度，增强客户忠诚度，进一步提高公司在市场中的竞争力。
二、问题分析1. 客户服务不及时：公司目前存在客户咨询反馈不及时的情况，导致客户对于问题的解决感到不满。
2. 沟通不畅：与客户的沟通渠道单一，不便于及时获取客户需求和反馈信息，无法快速响应客户需求。
3. 缺乏个性化服务：现有的客户关系管理体系未能充分考虑到客户的个性化需求，无法提供针对性的服务。
4. 客户投诉处理不当：公司内部对于客户投诉的处理机制不完善，导致客户投诉无法得到及时解决，进一步影响客户满意度。
三、改进措施为了解决以上问题，我们提出以下改进计划：1. 建立客户服务团队：成立专门的客户服务团队，负责客户问题的收集、处理和反馈，确保客户问题能够得到及时有效的解决。
2. 多渠道沟通：通过多种渠道与客户进行沟通，例如电话、邮件、在线客服等，方便客户随时提出问题和反馈意见。
3. 建立客户档案：对每位客户建立个人档案，详细记录客户的基本信息、偏好和需求，以便为客户提供更加个性化的服务。
4. 设立投诉处理流程：建立健全的客户投诉处理流程，确保客户的投诉能够及时被接收、分类和解决，提高客户对公司的满意度。
5. 培训员工：加强员工培训，提升员工的服务意识和沟通能力，使员工能够更好地与客户进行有效的沟通和互动。
四、实施计划1. 第一阶段（1个月）：成立客户服务团队，并进行培训，熟悉客户信息管理系统和投诉处理流程。
2. 第二阶段（2个月）：建立客户档案，对客户进行有效分类，开展个性化的服务，并通过多渠道与客户进行沟通。
3. 第三阶段（3个月）：建立投诉处理流程，并定期评估投诉处理的效果，及时进行改进。
4. 第四阶段（长期）：持续加强员工培训，提高员工服务意识和沟通能力。
工作总结客户关系管理改进
工作总结客户关系管理改进工作总结：客户关系管理改进一、背景介绍作为市场部经理，我负责管理公司的客户关系，近期，我组织团队对现有的客户关系管理方案进行了全面评估，发现了一些问题，并进行了改进措施的制定。
本文将就我们对客户关系管理的改进措施进行总结。
二、问题分析1. 客户信息缺失：我们发现系统中一些客户信息未能完整地录入，这导致我们难以通过准确的客户信息来进行个性化营销和专业化服务。
2. 营销手段单一：我们以往主要通过电子邮件或电话进行联系和营销，这样的方式不够多样化，无法满足客户多元化的需求。
3. 响应速度不够快：收到客户的咨询或投诉后，我们的响应速度相对较慢，导致客户满意度下降。
4. 投诉处理不及时：一些客户的投诉未能及时得到解决，使得问题进一步恶化。
5. 客户关怀不够：我们对客户的关怀工作做得不够，缺乏人性化的沟通和关怀方式，无法建立长久的合作关系。
三、改进措施1. 完善客户信息管理系统：我们进行了全面的客户信息调查和更新，保证所有客户的信息准确性和完整性，并开发了一个定期更新客户信息的机制，确保我们能够及时地获取到客户的最新信息。
2. 多渠道营销策略：我们加强了线下活动的组织力度，通过参加行业展览和举办客户交流会等方式，与客户面对面地交流，提供个性化的解决方案，并通过社交媒体等渠道加强线上宣传和推广，增加与客户的互动性。
3. 提高响应速度：我们建立了快速响应机制，优先处理客户的咨询和问题，采取快速并及时给予回复的方式，以提高客户满意度和忠诚度。
4. 加强投诉处理：我们设立了专门的客户投诉处理小组，配备专业的客服人员，对所有的客户投诉进行追踪和解决，确保问题能够得到及时处理，同时还会进行相应的改进措施以避免类似问题的再次发生。
5. 优化客户关怀工作：我们加强了对客户的关怀工作，推出了会员权益体系，定制化客户礼品，定期举办客户感谢活动，以及定期发放客户反馈调查问卷，了解并满足客户的需求和期望，通过亲密的沟通和关怀，与客户建立长期的合作关系。
客户关系管理总结与改进方案
客户关系管理总结与改进方案一、引言随着市场竞争的加剧，企业对于客户关系的重视程度日益增加。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为一种重要的商业策略和管理工具，对于企业提高客户满意度、保持竞争优势具有重要意义。
本文将对我公司的客户关系管理进行总结，并提出改进方案，以期提高客户关系管理的效果。
二、客户关系管理总结1. 客户分类与细分在过去的一段时间里，我们公司对客户进行了分类和细分，以便更好地了解客户需求，并针对不同的客户群体提供个性化的服务。
这种分类和细分的做法帮助我们更加精准地把握客户需求，在市场中树立了良好的形象，并取得了一定的竞争优势。
2. 客户数据管理我们公司建立了完善的客户数据库，记录了客户的基本信息、购买记录、反馈意见等。
通过对客户数据的维护和分析，我们能够更好地了解客户购买行为和偏好，为客户提供个性化的产品和服务，从而提升客户满意度。
3. 售前售后服务我们注重售前和售后服务，在客户购买前提供全面的产品介绍和技术支持，帮助客户做出明智的购买决策；在客户购买后提供及时的维修、保养和升级服务，确保客户的产品能够长期稳定运行。
这种关注度和贴心服务赢得了客户的信任和忠诚。
三、改进方案1. 提升客户参与度我们将进一步提升客户参与度，通过定期的客户调研和反馈活动，了解客户的需求和意见，及时进行产品和服务的改进。
同时，我们还将增加客户体验活动，如客户沙龙和培训课程，加强与客户的互动，增进彼此的了解和信任。
2. 引入客户关系管理软件为了更好地管理客户关系，我们决定引入客户关系管理软件。
该软件将帮助我们更好地管理客户数据，并提供客户分析和预测功能，以便我们能够更好地了解客户需求，为客户提供更有针对性的服务。
此外，该软件还可以提供团队协作和任务管理的功能，提高内部工作效率。
3. 增加客户培训计划针对一些产品较为复杂或具有特殊使用要求的客户，我们将增加客户培训计划。
宜家家居客户关系管理分析(下)
成都宜家家居 之 意见与建议
邱慧媚
顾客回馈の意见篇
送货上门 服务贴切
一站式服务方便、快捷Fra bibliotek购物模式
容易满足大家需求
风格多样
新型家居空间的引领者
顾客回馈の意见篇
不足：
不同层次客户需求不同意见也不相同。
客户类别1：高端客户（某酒窖创始人董事长陈女士、某富二代）
a.大型家居性价比不高。
b.缺少高端商品，不适时宜装潢较好的房屋。
c.现场有些地方感觉比较乱。
顾客回馈の意见篇
客户类别2：中端客户（中国国际航空公司某工作人员、 某酒类销售人员 ）即现在的白领阶级
a.家居性价比不高，某些商品质量存在问题。 b.拥有会员卡，但是除了知道会员卡能够打某些商品的折扣之外不知道会员卡
的其他作用。
c.宜家楼上玩具区，玩具上的价格标签位置摆放比较混乱，且没有工作人员在 无法正确知道其价格。
d.沙发座椅、床之类的家居区现场经常有逛累了的客户在上面睡觉。
e.消防标志不够明显。存在安全隐患。
顾客回馈の意见篇
客户类别3：中低端客户（中青年消费者）
a.质量不好。
b.网上购买了不能快递，必须去宜家自提。 c.价格与货物还是不成正比。
顾客回馈の建议篇
◆实现真正的一体化服务。 ◆商品质量保证。
4、IKEA的顾客服务 多少年来，客户满意度总是成功的商业目标。IKEA 意识到当客户对他们的产品和服务感到满意时，客 户才会返回并且给他们（IKEA）带来持续的销售额 和利润。 公司知道如果能重视并且保证客户满意度， 就是一个成功循环的开始。因此顾客服务一直是 IKEA最重要的行动之一。
宜家家居的顾客服务有以下几种： （1）顾客服务的高标准 （2）雇用合适的员工 （3）提供导向和训练 （4）给客户服务设定标准 （5）电话系统 （6）ACD ( 自动呼叫器分配) （7）IVR ( 交互式声音反应)
客户关系管理中的不足与改善
客户关系管理中的不足与改善在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）对于企业的发展至关重要。
然而，许多企业在实施CRM过程中仍然存在一些不足之处。
本文将探讨CRM中的不足，并提出改善的方法。
首先，许多企业在CRM实施过程中存在着信息收集不全面的问题。
虽然企业可以通过各种渠道收集客户信息，如在线调查、社交媒体等，但往往只关注了顾客的基本信息，忽略了更深层次的需求和偏好。
因此，企业需要改进信息收集的方法，例如通过深入的市场调研和数据分析，更好地了解客户的需求和行为模式。
其次，许多企业在CRM实施过程中没有建立起良好的沟通机制。
客户关系管理需要企业内部各个部门之间的紧密合作和信息共享。
然而，由于信息孤岛的存在，许多企业在CRM中遇到了沟通障碍。
为了改善这一问题，企业可以通过建立跨部门的沟通渠道和共享平台来加强内部协作。
此外，企业还可以通过培训和激励机制来提高员工对CRM重要性的认识和积极性。
第三，许多企业在CRM实施中没有充分利用技术手段。
尽管现代技术已经提供了许多CRM工具和平台，但许多企业仍然没有充分利用这些技术来提升客户关系管理的效果。
例如，企业可以利用大数据分析技术来挖掘客户的潜在需求和行为模式，从而更好地满足客户的期望。
此外，企业还可以利用人工智能和机器学习技术来实现个性化推荐和定制化服务，提高客户满意度。
最后，许多企业在CRM实施中缺乏长期的战略规划和持续改进。
客户关系管理是一个长期的过程，需要企业不断地进行评估和调整。
然而，许多企业在CRM实施后往往忽视了后续的改进和优化。
为了解决这个问题，企业应该制定长期的CRM战略规划，并设立专门的团队负责CRM的实施和改进。
此外，企业还应该建立有效的反馈机制，收集客户的意见和建议，并及时作出相应的改进。
综上所述，客户关系管理中存在着信息收集不全面、沟通机制不畅、技术手段未充分利用以及缺乏长期规划和持续改进等不足之处。
宜家集团客户管理
• 会员特价专场和会员店，锁定会员客户 • 不止如此，宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新 款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通 知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。比如曾 经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门 或者其他配件。否则，等停产了就只能全部换掉了。事 实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以 前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提 示”。 • 宜家更多的优惠还在酝酿中。比如未来你可能会收到这 样的信息，请你某月某日几点到几点前往宜家门店，购 买多少价值的东西，可以直接抵扣多少现金。那么恭喜 你，这是因为你频繁地到宜家门店，已经引起了他们的 注意。
• 3、宜家得到不仅仅是销售收入
• 从会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买 的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在 对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客， 也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。 • 比如很多顾客基本上要买的商品，布局就非常显眼，对每一 个进入宜家的顾客来说，这不一定是他想买的，但他必须要 花更多时间去找他要买的东西，更有可能第一眼就买下了他 原本不想买的东西，这样销量就上去了。
• 总结
•
宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家 成为会员生活中重要的组成部分。宜家根据会员来店的频 率，而不是购买金额进行奖励。在宜家看来，顾客只要来， 就一定会买东西。宜家相信，和那些不常逛店、只要一来 就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西 的顾客更有价值。所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引 会员经常来宜家逛逛。宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同 时推出新款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家 都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。从 会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买 的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务； 在对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的 顾客，也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。习惯 等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。宜家 领会到，顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客 比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价一个品牌经营 者，如果想打造更有价值、更持久的品牌，最好方法就是 通过提升品牌黏度，培养核心顾客，让自己的品牌成为顾 客在类别商品中的首选。
宜家的客户关系管理现状分析与改进意见
宜家的客户关系管理现状分析与改进意见宜家（IKEA）作为全球知名的家居零售企业，一直以来以其独特的商业模式和独特的客户体验而受到消费者的喜爱。
然而，任何一家企业都需要不断改进和完善客户关系管理，以适应市场变化和消费者需求的变化。
下面将就宜家的客户关系管理现状进行分析，并提出改进建议。
1.产品和价格优势：宜家通过大规模采购、高效的供应链管理和自主设计的产品，为消费者提供具有竞争力的价格和高质量的产品。
这种产品和价格优势是宜家客户关系的基础，也是宜家吸引客户的重要因素。
2.独特的购物体验：宜家以独特的购物体验著称，将商场设计成迷宫式的展示区域，让消费者在购物的过程中能够亲身体验到宜家家居产品的功能和设计。
这种独特的购物体验帮助宜家提高了客户满意度和忠诚度。
改进意见：1.加强线上渠道：随着互联网技术的发展，越来越多的消费者倾向于在线购买产品。
因此，宜家可以加强线上渠道的建设，提供方便快捷的线上购物平台，并完善线上支付、配送和售后服务。
此外，宜家可以通过社交媒体等渠道与客户进行互动，推广新产品和优惠活动。
2.提供更个性化的服务：宜家可以通过客户调研和数据分析等方式，了解客户的需求和购物习惯，并针对性地提供个性化的产品和服务。
例如，根据客户的购买历史和喜好，推荐相关的产品或提供定制服务。
3.优化售后服务：在购买家具等大件产品后，客户往往需要配送和安装服务，而且可能需要售后维修等服务。
为了优化售后服务，宜家可以增加服务人员的数量和培训，提高服务速度和质量，并且建立健全的售后服务体系，快速响应客户的投诉和问题。
4.加强客户沟通：宜家可以通过多种渠道与客户进行沟通，了解他们的意见和建议，并及时采取措施解决问题。
例如，可以建立客户反馈系统，定期组织客户满意度调查，开展客户培训等活动，以提高客户满意度和忠诚度。
总之，宜家在客户关系管理方面已经取得了一定的成绩，但仍有提升空间。
通过加强线上渠道、提供个性化的服务、优化售后服务和加强客户沟通，宜家可以进一步提升客户满意度和忠诚度，巩固其在市场的竞争地位。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXX学院客户关系管理结业报告论文题目：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见专业班级：_________________学号：____________________姓名：____________________________指导教师：_________________________得分：________________________________目录宜家的客户关系管理现状分析与改进意见姓名（学校年级专业学号）摘要：由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。
“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。
宜家是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。
现在宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。
宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。
2015财年，宜家集团商场接待亿人次的访客。
本文将结合IDI模式对宜家的客户关系管理进行分析。
关键词：顾客宜家客户关系管理IDICAbstract :Due to the continu ous developme nt of society, commodity product ion capacity is greatly improved, so that today's consumers faced with the complicated product and brand choice, this makes the en terprise must focus on the customer is how to makea choice. "To create a better everyday life for most of the people" is the direct ion of the compa ny si neeits in cepti on has bee n tryi ng to, IKEA brand always and improve people's quality of life together and adheri ng to the "for customers as much as possible they can afford, well-desig ned, fun cti on al, affordable household goods" the man ageme nt objective .In provid ing a wide variety, beautiful and practical, commonpeople can afford the household articles for use at the same time, IKEA efforts to create customer and the man ageme nt method of social ben efit as the cen ter, is committed to environmen tal protecti on andsocial resp on sibility issues.IKEA is currently the world's largest household suppliers, Sweden famous household enterprises, is one of the world's top 500. Businessweek in 2006 the world's top brand one of the top 100. The IKEA group now has 328 retail stores in 28 countries, in additi on, there are 40 stores by way of fran chis ing operatio n. IKEA products series contains about 9500 kinds of products, each year about 2000 kinds of products. In fiscal 2015, IKEA store to receive 716 million visitors. This article will combine xx model to an alyze IKEA's customer relati on ship man ageme nt.Keywords: Customer IKEA CRM第一章研究意义世界的进步、时代的发展和科技的不断更新，“新品、独特”将会被迅速地模仿和赶超，现代企业要想在保持自己产品优势的同时在同类市场中站稳脚跟，往往会从客户关系管理角度改进。
越来越注重精神消费的人们，对于同类的产品已经没有了新鲜感，他们追求的是差异化、个性化、服务多样化。
而客户关系管理能够帮助企业获得客户真实的信息，在客户需求的拉动下，充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM起源于20世纪80年代初期的手机整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”理论，经过近几十年的发展，它已经发展成为一种企业战略管理的理念。
客户关系管理的核心思想在于将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴；包括潜在客户与现实客户）作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。
客户关系管理对现代企业具有非常重要的意义，如：降低企业维系老顾客和开发新客户的成本、降低企业与客户之间的交易成本、促进增量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利润、以个性化的服务来提高顾客的满意度和忠诚度、能整合企业对客户服务的各种资源。
第二章宜家背景1.1宜家家居的简介宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。
宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。
今天，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10000个产品。
数据显示，截至到2015年8月31日，宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。
宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推岀2000 种新品。
2015财年，宜家集团商场接待7。
16亿人次的访客。
中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。
自宜家于1998年在上海开设第一家店以来，目前宜家在中国拥有18家商场，分布在上海（3家）、北京（2家）、沈阳、大连、天津、成都、重庆、西安、南京、无锡、杭州、宁波、武汉、广州和深圳。
目前，有4家商场正在建设中，分别是成都成华店、广东佛山、哈尔滨和苏州。
北美和欧洲依旧是宜家最大的市场。
2016年12月推岀圣诞“用心，让家暖起来"新品活动。
1.2宜家产品定位“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。
第三章识别客户1.1客户定位宜家家居进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为25- 35岁的“新中产阶级”，因为年轻和时尚，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够体现流行的不同组合。
宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐意牺牲服务来换取成本的降低。
在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从而得到了自身成本的降低。
另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求。
第四章区分客户宜家采用客户关系管理中的会员管理的方式进行用户区分1.1会员卡-收集客户信息并进行分类宜家能招募会员并为他们开展会员俱乐部计划。
宜家根据会员来店的频率，而不是购买金额进行奖励，这些会员每一单的平均购买量都比非会员多出30%。
在宜家看来，顾客只要来，就一定会买东西。
他们相信，和那些不常逛店、只要一来就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西的顾客更有价值。
所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引会员经常来宜家逛逛。
再根据会员卡的购买频率及金额的汇总信息对客户进行分类，其基本分类法类似ABC分类法。
1.2会员特价专场和会员店，锁定会员客户宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推岀新款。
所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。
比如曾经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门或者其他配件。
否则，等停产了就只能全部换掉了。
事实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提示”1.3加入会员与培养潜在顾客成为宜家俱乐部的会员卡只需填好一张宜家俱乐部会员登记表格，之后就会免费得到一张红黑底色的卡，上面写着“ IKEAFAMILY”，有长达15位的会员卡号，去收银台刷卡买单时，你就可以为同样的商品少付几块到几百块的会员差价。