论服务质量管理
服务质量管理
服务质量管理
服务质量管理是一种管理方法，通过确保产品或服务达到或超越客户期望的质量要求，来满足客户需求和提升客户满意度。
服务质量管理的目标是提供高质量的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
它包括制定和实施一系列的质量控制措施，以确保产品或服务的一致性、可靠性和持续改进。
服务质量管理可以包括以下几个方面：
1. 设定质量标准：制定明确的质量标准和指标，以确保产品或服务符合要求。
2. 建立质量管理体系：建立一套完整的质量管理体系，包括质量保证、质量控制和质量改进等各个环节。
3. 进行质量检测和测试：通过检测和测试，验证产品或服务是否符合质量标准。
4. 培训和绩效管理：培训员工，提高其质量意识和技能；通过绩效管理，评估和激励员工的质量表现。
5. 收集客户反馈：定期收集和分析客户的反馈和投诉，及时解决问题和改进服务。
6. 不断改进：通过持续的质量改进活动，不断提高产品和服务的质量水平。
通过服务质量管理，企业可以提高产品和服务的质量，增加客户满意度，提升竞争力，增加市场份额，并建立良好的企业形象。
服务质量管理的理论与实践探索
服务质量管理的理论与实践探索随着市场经济的发展和消费者对服务品质要求的不断提高，服务质量管理逐渐成为各企业关注的热点问题。
本文将探索服务质量管理的理论与实践，从服务质量定义、服务质量保证、服务质量控制以及服务质量改进四个方面展开阐述。
服务质量定义服务质量是指企业所提供的服务能够满足或超越顾客期望的程度，包括产品质量、服务质量和形象质量三个方面。
其中，服务质量是指在为顾客提供帮助过程中所表现出的愿意、资质、诚信、尊重和关注等特征。
服务质量是消费者决定是否愿意消费、继续消费、推荐其他人消费的重要因素。
服务质量保证服务质量保证是指企业通过制定服务质量标准、培训员工、建立服务反馈机制等手段，以确保服务过程的高效、稳定和可靠。
具体而言，服务质量保证有以下4个方面：首先，制定服务质量标准是保证服务质量的首要条件。
企业应该根据消费者对服务的需求和期望制定标准，同时不断更新标准以适应市场变化。
其次，员工培训是保证服务质量的关键之一。
员工的专业知识、技能、态度等对服务质量起着决定性作用。
因此，公司应该定期对员工开展培训，提高员工的服务水平。
再次，建立服务反馈机制是保证服务质量的重要手段。
服务反馈机制可以及时了解消费者的需求和反馈，从而更好地提供服务。
最后，保障服务质量也是服务质量保证的一部分。
保障服务质量包括人力保障、物质保障和技术保障三个方面，以确保服务质量的稳定和可靠。
服务质量控制服务质量控制是指通过检查、测量、监控和纠正等手段，以保证服务质量符合客户期望。
服务质量控制是服务质量保证的重要环节。
具体而言，服务质量控制有以下5个方面：首先，统一服务流程和标准，以规范服务过程并避免服务差异化。
其次，实施流程监控，以确保服务过程的合理性和规范性。
再次，对服务过程中的关键环节和岗位进行抽样检查，以及处理客户投诉和意见，确保服务的满意度和改进服务质量。
最后，建立绩效考核机制和奖惩制度，以促进服务质量的提高和员工的积极性。
服务质量管理
服务质量管理服务质量管理是企业提供优质服务的重要手段之一，对于企业的发展具有重要的影响。
本文将从服务质量管理的定义、目标、功能和实施过程等方面进行详细分析。
一、服务质量管理的定义服务质量管理是指企业为了提供满足客户需求的优质服务，对服务过程进行全面管理和控制的一种管理活动。
它包括服务设计、服务过程管理、服务质量监控和服务质量改进等环节，从而不断提升服务质量，满足客户需求。
二、服务质量管理的目标服务质量管理的目标是提高顾客满意度，增强企业的市场竞争力。
具体包括以下几个方面的目标：1. 提供满足客户需求的优质服务，提高客户满意度；2. 提高服务品质，增加顾客忠诚度，降低顾客流失率；3. 提高服务效率和效果，降低成本；4. 增强企业品牌形象，赢得市场竞争力。
三、服务质量管理的功能服务质量管理的功能主要包括以下几个方面：1. 服务设计：根据客户需求，设计服务流程和服务标准，确保服务能够满足客户的期望；2. 服务过程管理：对服务过程进行全面管理和控制，确保服务的及时性、准确性和一致性；3. 服务质量监控：通过客户反馈、调查问卷等方式，收集客户满意度和意见反馈，及时发现并解决问题；4. 服务质量改进：根据客户反馈和市场需求，不断改进服务流程、提升服务品质，以满足不断变化的客户需求；5. 培训和教育：对企业员工进行相关培训和教育，提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量。
四、服务质量管理的实施过程服务质量管理的实施过程通常包括以下几个步骤：1. 定义服务质量目标：根据企业自身特点和市场需求，确定服务质量目标，如提高客户满意度、降低客户投诉率等；2. 设计服务流程：根据客户需求，设计服务流程，明确服务的各个环节和责任人，确保服务的连贯性和一致性；3. 建立服务质量管理系统：制定相应的服务质量管理制度和标准，建立服务质量监控和反馈机制，确保服务质量的可控性；4. 测量和监控服务质量：通过客户满意度调查、投诉处理等方式，定期测量和监控服务质量，及时发现并解决问题；5. 分析和改进服务质量：根据客户反馈和市场需求，分析服务质量的短板和改进空间，制定相应的改进措施；6. 持续改进：不断完善服务质量管理系统，加强员工培训和教育，保持服务质量的稳定和提高。
对服务质量的管理和保证方法
对服务质量的管理和保证方法引言在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务是企业获得客户信任和忠诚度的关键。
服务质量的好坏直接影响到企业的声誉和客户满意度。
因此，建立一套完善的服务质量管理和保证体系显得尤为重要。
本文档旨在阐述服务质量的管理和保证方法，以确保我们的服务在各个环节都能满足客户的需求和期望。
服务质量管理原则1. 以客户为中心：始终将客户需求和满意度放在首位，关注客户反馈，持续改进服务。
2. 系统管理：建立完整的服务质量管理体系，确保服务过程中各环节得到有效控制。
3. 全员参与：鼓励全体员工参与服务质量管理，提高服务意识，培养服务技能。
4. 持续改进：不断收集服务过程中的数据和信息，分析原因，制定改进措施，提高服务质量。
服务质量保证方法1. 服务流程设计明确服务流程的各个环节，制定标准化操作流程，确保服务在不同环节都能保持一致性。
2. 服务标准化根据服务流程，制定服务标准和规范，包括服务态度、服务技能、服务效率等方面。
对员工进行培训，确保其熟悉并遵守服务标准。
3. 客户需求分析通过市场调查、客户访谈等方法，了解客户需求，为客户提供个性化服务。
4. 服务质量评估定期进行服务质量评估，包括客户满意度调查、服务质量检查等，收集服务过程中的数据和信息。
5. 数据分析与改进对收集到的数据进行分析，找出服务过程中的问题和不足，制定针对性的改进措施。
6. 员工培训与发展定期对员工进行培训，提高其服务意识和技能，确保服务质量的稳定。
7. 客户关系管理建立客户关系管理系统，及时处理客户反馈，加强与客户的沟通和联系。
8. 内部沟通与协作加强部门之间的沟通与协作，确保服务过程中各个环节的顺畅。
结论服务质量的管理和保证是企业长期发展的关键。
通过实施以上方法和措施，我们可以不断提高服务质量，满足客户需求，赢得市场份额，实现企业目标。
希望全体工作人员共同努力，持续改进，为客户带来更好的服务体验。
浅谈酒店服务质量管理的重要性
浅谈酒店服务质量管理的重要性酒店服务质量管理是指通过各种手段和措施，不断提升酒店的服务水平，满足客人的需求并超越其期望，从而提高客户满意度和忠诚度的一种管理活动。
酒店服务质量管理的重要性不言而喻，它直接影响着酒店的竞争力以及长期发展。
在竞争激烈的酒店业中，只有提供高品质和个性化的服务，才能够赢得顾客的青睐并保持竞争优势。
首先，酒店服务质量管理能够提高顾客满意度。
顾客是酒店的重要利益相关者，他们的满意度不仅关乎到酒店的口碑和声誉，也直接影响着酒店的经营业绩。
通过精心管理和不断改进服务质量，酒店能够更好地满足客人的需求和期望，使其在酒店的住宿体验更加愉悦和满意。
提高顾客满意度有助于促进顾客口碑传播，增强酒店的品牌形象和知名度，吸引更多潜在客户选择酒店，提高入住率和客房收入。
再次，酒店服务质量管理可以提高员工满意度和工作效率。
员工是酒店服务的执行者，其专业素质和服务态度直接影响着客户的满意度和忠诚度。
通过引入科学有效的服务质量管理体系，酒店能够明确员工工作职责和服务标准，培训员工技能和服务意识，增强员工对工作的归属感和参与感。
满意度更高的员工会更加投入地为客户提供服务，提高工作效率和服务质量，从而实现酒店的可持续发展。
酒店服务质量管理还能够提高酒店运营效益。
通过精心管理的服务质量，酒店能够节约成本，提高资源的利用率和产出效益，降低成本费用，实现盈利最大化。
通过不断提升服务质量，酒店能够吸引更多高收入客户和大型团队，提高房间入住率和平均房价，增加房间收入。
同时，酒店的服务质量也影响着顾客对于其他附加值服务的需求和满意度，从而带来更多的附加值收入，如会议宴会、餐饮、SPA等。
综上所述，酒店服务质量管理不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，增强酒店的市场竞争力和长期发展能力，也能够提高员工满意度和工作效率，提高运营效益和收益水平。
因此，酒店服务质量管理是酒店经营中必不可少的重要环节，是酒店实现可持续发展的关键成功因素之一、酒店业务经营者要重视酒店服务质量管理，不断创新和提升服务水平，以满足不断变化的市场需求，赢得客户的长期支持和信赖。
服务质量管理研究
服务质量管理研究一、引言服务质量管理是企业成功的重要因素之一。
随着市场竞争的激烈和消费者需求的不断提高，服务质量管理已经成为企业非常关注的问题。
本文将探讨服务质量管理的定义、重要性、方法和挑战。
二、定义服务质量管理是针对服务过程中顾客需求的满意程度的管理活动。
它涉及到企业内部的各个方面，例如组织、流程、团队和培训等。
三、重要性服务质量管理对于企业的成功至关重要。
优秀的服务质量可提升企业在市场竞争中的优势，提高客户忠诚度。
服务质量管理可以帮助企业识别出现问题的领域，改进服务质量的管理，最终增加利润和收入。
四、方法以下是服务质量管理的方法：1. 建立客户导向的文化：员工服务质量差的一个原因是文化和组织结构。
员工偏向于实现他们的工作任务，而不是服务顾客。
通过建立导向客户的文化，员工们将能够确保知道客户需求是最重要的事情。
2. 定义服务质量标准：服务质量标准包括详细说明了顾客预期的服务质量，和具体的服务要求指南。
服务质量标准是确保服务质量能够保持在一个高水平的重要工具。
3. 培训员工：你的员工需要能够提供高质量的服务。
对于他们来说，这意味着需要接受关于服务质量的训练。
ㅍ训练员工可以帮助他们为客户提供更好的服务。
4. 客户意见反馈：通过客户意见反馈了解当前服务质量如何。
客户反馈可以帮助企业了解在哪些方面需要改进。
5. 监督并管理服务质量：企业需要设定周期目标，持续监督和管理服务质量，实时调整服务质量标准。
五、挑战以下是企业在服务质量管理方面面临的挑战：1. 手段和技术：与顾客之间的交互，对企业的服务质量非常重要。
但是，对于全球性企业来说，语言、文化和时区等问题成为区别企业界面的挑战。
2. 员工素质和文化：员工的素质和文化是企业赢得顾客信赖的关键因素之一。
但是在企业全球化运营的环境下，优秀的员工的遴选和留住越来越难以实现。
3. 经济环境：当一个经济体处于下行趋势时，企业的利润和收入都将受到影响。
面对经济环境的挑战，企业需要适应环境变化的挑战。
服务质量管理DOC
服务质量管理DOC简介服务质量管理指的是服务机构为提高服务质量，通过制定质量保证措施、检查服务流程、收集客户反馈等方式，最终达到对服务质量进行管理和提升的目的。
本文档将介绍服务质量管理的三个关键要素、服务质量管理流程以及如何应对服务质量管理所面临的挑战。
关键要素服务质量管理的三个关键要素包括：服务目标服务目标是指一个机构或企业需要为客户提供什么服务，以及如何向客户提供这些服务。
服务目标通常基于客户需求以及公司及员工的能力和资源等方面。
服务流程服务流程是指为实现服务目标而制定的一系列活动和程序，包括服务的设计、提供、监控和改进等环节。
在整个服务过程中，服务机构应该对服务流程进行监督和跟踪，以确保服务质量。
客户反馈客户反馈是指客户对服务质量的评价和意见，可以通过各种途径收集，例如热线电话、在线调查和社交媒体等渠道。
客户反馈对于改进服务质量至关重要，服务机构需要及时吸收客户反馈，并加以分析和处理。
服务质量管理流程服务质量管理流程是指在服务过程中，按照一定的规定和流程，对服务质量进行监管和管理的过程。
服务质量管理流程包括：定义服务标准服务机构应该明确服务质量标准和目标，并将它们与员工、客户和其他相关人士进行沟通和宣传。
确保服务交付服务机构应该执行一套完整的服务流程，以确保服务的交付并达到服务质量标准。
客户反馈收集和分析客户反馈，以便识别服务流程中的缺陷和改进机会，同时查看客户对服务质量的评价。
分析数据根据客户反馈，对服务质量指标进行分析，以识别弱点和改进机会。
数据分析可以包括对关键指标的趋势分析、基于对比分析的差距分析等。
持续改进在服务标准和流程的基础上不断优化并改进服务质量，以满足客户需求和提高客户满意度。
应对服务质量管理所面临的挑战服务质量管理的目标是提供高质量的服务，但实现这一目标可能面临以下挑战：服务质量标准和流程的制定作为服务机构，需要不断钻研服务标准和流程，以保证提供高质量的服务。
同时，还需要考虑如何提高服务质量、减少成本、增强企业效益等问题。
服务质量管理的基本内容包括
服务质量管理的基本内容包括服务质量管理是组织为确保客户满意度和业绩持续增长而采取的一系列策略和方法的重要部分。
在竞争激烈的市场环境中，服务质量的管理对于企业的成功至关重要。
本文将探讨服务质量管理的基本内容，包括以下几个方面：1. 服务质量的定义服务质量是指客户对服务所体验到的感受和满意度。
优秀的服务质量能够满足客户的需求并超越他们的期望，从而建立客户忠诚度和口碑。
2. 服务质量管理的重要性服务质量管理有助于提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高市场份额并获得竞争优势。
通过管理服务质量，企业可以不断改进服务流程，提升服务水平，确保客户体验达到最佳状态。
3. 服务质量管理的步骤- 明确服务质量标准：制定明确的服务标准，明确服务内容、质量要求等。
- 客户需求调研：了解客户需求，以客户为中心设计和提供服务。
- 流程优化：不断优化服务流程，提高效率和质量。
- 员工培训：为员工提供培训，提升服务技能和服务意识。
- 客户反馈收集：定期收集客户反馈意见，及时调整并改进服务。
4. 服务质量管理的指标- 客户满意度：通过调查问卷等方式了解客户满意度水平。
- 服务响应时间：衡量客户提出问题到解决之间所需的时间。
- 服务质量标准遵守率：评估服务是否符合标准要求。
5. 服务质量管理的挑战在实施服务质量管理过程中，可能会面临人员培训成本高、服务标准不断变化、客户需求不断变化等挑战，需要企业持续改进。
综上所述，服务质量管理是企业提供优质服务并确保客户满意度的重要手段。
通过制定明确的标准、持续改进流程、关注客户需求等措施，企业可以提升服务质量，赢得客户信赖，实现持续增长。
服务质量管理的理论与实践
服务质量管理的理论与实践随着市场的变化和消费者对品质要求的提高，企业对服务质量管理的要求也越来越高。
服务质量管理是一种全面的管理理论体系，其目的是提高企业的服务质量，增强企业的竞争力。
本文将介绍服务质量管理的理论和实践。
一、服务质量管理的理论1.服务质量概念服务质量是客户对服务的总体评价，它包括了服务的满意度、便利性以及可靠性等维度。
服务质量的好坏既能决定客户的消费决策，也影响着客户的忠诚度。
因此，企业要想在市场上立于不败之地，必须要实现高品质的服务质量。
2.服务质量管理的目标服务质量管理的目标是提高企业的服务质量实践，并让客户对企业的服务持续满意。
为实现这个目标，企业需要从顾客需求出发，以客户为中心的理念，注重对服务过程的优化与完善，通过员工培训，提高服务作业能力和效率。
3.服务质量管理的要素要想实现服务质量的有效管理，企业需要考虑三个要素：质量保障、质量控制和质量改进。
质量保障能防范服务质量的不足和缺陷，质量控制可发现不合格的服务，质量改进可不断优化和改进服务质量，使企业持续提高市场竞争力。
二、服务质量管理的实践1.设立服务质量计划制定一明确的服务质量计划可帮助企业在所有层面上考虑服务质量的相关问题。
该计划可以包括服务质量目标、服务质量指标、服务质量保障机制、员工培训与激励机制等。
2.收集顾客反馈企业通过收集顾客反馈，了解客户对服务质量的真实感受。
可以通过定期的市场调查、客户满意度调查、客户信息卡等多种方式进行。
通过了解客户反馈，企业可以发现问题，进而进行改进。
并通过优质服务吸引更多的新客户，并保留现有的老客户。
3.培训和监督员工员工是企业服务质量管理的重要组成部分。
通过培训和监督员工，企业可以提高员工的工作技能和服务素质，从而提高其服务质量。
而正常的监督机制是必要的，以确保员工在服务质量方面遵循企业的标准和规定。
4.建立投诉解决机制当客户遇到投诉和问题时，企业需要尽快地解决问题，以防止投诉升级。
服务质量管理
任务一 服务质量概述
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异 也提出了各种各样的看法但真正提出顾客感知服务质量并 对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院 的格罗鲁斯教授1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服 务质量概念.
格罗鲁斯1982认为服务质量是一种感知服务质量：顾客期 望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异.
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
B、服务企业的营销宣传不仅是顾客期望的函数,而且还 影响顾客的体验质量.
一、服务质量管理的模式
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验
预期的服务
顾
客
差距5
体验的服务
差距1
服务传递
差距4 对外宣传
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
一、服务质量管理的模式
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验
顾
预期的服务
客
差距5
体验的服务
差距1
服务传递
差距4
对外宣传
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
一、服务质量管理的模式
1、服务质量差距模型Gap Analysis Model
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验预期的服务顾使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
任务三 提高服务质量管理的策略
2、顾客期望认知差距差距1的管理
服务质量管理的理论与实践
服务质量管理的理论与实践一、服务质量管理的概述服务质量指的是企业提供给顾客的服务水平，其涉及到顾客的感受、态度和行动等方面。
而服务质量管理则是一种以满足顾客需求为中心的管理方法，旨在提升服务质量以达到顾客满意度的提高和市场竞争力的增强。
二、服务质量管理的理论基础1.服务质量的模型在服务质量管理领域中，最具影响力的模型是SERVQUAL模型。
该模型由美国学者巴克曼等人于1985年提出，分别从五个维度对服务质量进行描述，包括可靠性、响应性、保证性、同情心和经验。
这五个维度构成了用于理解和衡量服务质量的基本框架。
2.顾客满意度理论顾客满意度作为服务业发展的重要指标，是一种评估服务质量的基本手段。
它旨在度量顾客对服务满意程度的标准，从而为企业提供改善服务的方向和路径。
3.质量管理体系在服务质量管理中，质量管理体系（QMS）是一种制定和实施服务质量的管理体系。
它适用于各个行业和领域，具有一定的普遍性。
QMS还可以帮助企业提高效率、降低成本和增强市场竞争力。
三、服务质量管理的实践1.建立服务质量管理机制为了实现服务质量管理的目标，企业需要建立完善的服务质量管理机制。
这需要从人员培训、制定相关政策和流程等方面进行规范，为企业提供有力的保障。
2.提高顾客参与度服务质量管理不是仅仅由企业一方单独实施，它还需要顾客的充分参与。
企业应该借鉴顾客的反馈意见，采取积极的措施来满足顾客期望和需求。
3.加强员工培训意识员工是企业服务质量提升的重要因素，他们应该配合设立的服务质量管理机制，认真执行企业服务标准，这需要员工在培训和技能方面做出努力。
4.建立科学的服务质量指标体系企业应该制定科学的标准评估体系，以衡量实施服务质量管理的有效性和顾客对服务的反馈。
企业还需要制定相应的服务改进计划，并不断进行服务质量的检查和优化。
四、总结服务质量管理的目的是确保企业在服务领域达到标准化和实施服务质量的有效性，以期提高客户的满意度和市场竞争力。
服务质量管理的内涵
服务质量管理的内涵一、引言服务质量管理是企业管理中一个非常重要的部分，它关乎企业与客户之间的关系、企业形象以及市场竞争力。
本文将从服务质量管理的概念、特点、重要性等方面展开探讨。
二、服务质量管理的概念服务质量管理是指企业通过制定一系列的服务标准、流程和控制手段，务求达到客户需求和期望，提供优质的服务的管理活动。
其中服务质量管理主要包括服务策略规划、服务流程设计、服务执行监控、服务评价反馈等环节。
三、服务质量管理的特点1.客户导向性：服务质量管理以客户为中心，充分关注客户需求和体验，确保服务质量符合客户期望。
2.系统性：服务质量管理需要建立完整的管理体系，包括组织、流程、技术和人员等方面，确保服务的高效运作。
3.连续性：服务质量管理是一个持续改进的过程，企业需要不断寻求提升服务质量的方法和手段，以确保服务质量始终处于优质水平。
四、服务质量管理的重要性1.提升客户满意度：服务质量管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提供更优质的服务，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
2.提高市场竞争力：通过提供高质量的服务，企业可以树立良好的品牌形象，提升市场竞争力，占据更多市场份额。
3.降低成本：优质的服务质量可以降低客户投诉率、售后处理成本等，减少企业因服务品质不佳而带来的损失。
五、服务质量管理的实践企业在进行服务质量管理时，应注意以下几点： - 设定明确的服务质量目标。
- 建立完善的服务质量管理体系。
- 加强服务质量培训，提升员工素质。
- 建立有效的服务监控与反馈机制。
- 不断进行服务质量改进，持续提升服务水平。
六、结语服务质量管理对于企业来说至关重要，它不仅可以满足客户需求，提升客户忠诚度，还能增强企业品牌形象、提升市场竞争力。
企业应该重视服务质量管理，将其纳入企业管理体系，做到持续改进，提供优质的服务，赢得客户的信任和支持。
服务质量管理包括哪几方面
服务质量管理包括哪几方面服务质量管理是企业经营管理中不可或缺的一环，它涵盖了多个方面，包括以下几个关键点：1. 服务流程管理服务流程管理是指企业对服务流程的设计、优化和控制。
通过对服务流程的合理规划和管理，可以提高服务效率，降低成本，确保服务质量。
关注点包括服务流程的设计、执行、监控和优化。
2. 客户关系管理客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的管理活动。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度，促进客户忠诚度。
关注点包括客户需求分析、客户数据管理、客户反馈处理等。
3. 员工培训与管理员工是企业最重要的资产，他们直接参与和影响服务质量。
因此，员工的培训与管理是服务质量管理中不可忽视的一环。
企业需要通过培训提升员工的专业技能和服务意识，同时合理管理员工，激励他们提供更好的服务。
4. 服务质量评估与监控服务质量评估与监控是保障服务质量的重要手段。
企业需要建立科学的评估体系，定期对服务质量进行评估和监控，及时发现问题并采取改进措施。
通过不断地评估和监控，企业可以持续提升服务质量，满足客户需求。
5. 投诉处理与改进在服务过程中难免会出现投诉和问题，企业需要建立健全的投诉处理机制，及时回应客户投诉，解决问题。
同时，企业还应该深入分析投诉原因，通过改进服务流程、提升员工培训等措施，预防类似问题再次发生，持续改进服务质量。
综上所述，服务质量管理包括服务流程管理、客户关系管理、员工培训与管理、服务质量评估与监控以及投诉处理与改进等多个方面。
企业需要综合考虑和有效管理这些方面，才能提供优质的服务，提升客户满意度，提高竞争力。
服务质量管理制度（四篇）
服务质量管理制度1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
服务质量管理制度（二）是一种用于管理和保证企业提供的服务质量的制度。
它包括一系列的规定、措施和流程，旨在确保企业的服务符合客户的需求和期望，并持续改进和优化服务质量。
服务质量管理制度通常由以下几个方面组成：1. 客户需求分析：通过调研和分析客户的需求和期望，确定服务质量的目标和指标。
2. 流程管理：建立一套规范的服务流程，包括服务的接受、处理、交付等环节，以确保服务的标准化和一致性。
3. 绩效评估：使用各种评估方法和工具，对服务质量进行评估和监控，及时发现问题，并采取措施加以改进。
4. 培训和提升：通过培训和技能提升，提高员工的专业水平和服务意识，以提供更好的服务质量。
5. 投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，解决问题，恢复客户满意度。
服务质量管理制度 服务质量管理制度7篇
服务质量管理制度服务质量管理制度7篇在发展不断提速的社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面作者为大家整理了7篇服务质量管理制度，希望可以帮助您更好的写作服务质量管理制度。
服务质量管理制度篇一1.会仪服务1.1接到省局领导的通知，站长要先了解会议的需求，按照需求组织相关人员做好会议前准备工作(详见会议及入室服务员岗位职责)。
1.2会议服务时应仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务、礼貌用语。
1.3倒茶时依照先宾后主、先主席台上后主席台下，从左往右的顺序，在来宾的`右手位上茶。
1.4会议中应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟全部添茶一次。
1.5会议结束及时收拾清洗茶具，整理桌椅，关闭照明、空调设施后方可离去。
1.6会议室用茶具每星期大洗、消毒一次。
1.7会议室卫生每星期大扫除一次，每天保洁，保证无卫生死角。
1.8主附楼会议室工作协调听从班长调度。
1.9定期对省局领导回访，以提高服务质量。
2.局领导办公室服务2.1清洁桌椅茶几。
2.2擦拭门窗、花架、书橱、墙裙、饮水机。
2.3打扫盆景卫生、清洁垃圾、地面吸尘(视情况，基本可每周一次)。
2.4清洁卫生间、清洗面盆及台面、冲洗马桶、拖地板、更换卫生纸。
2.5检查灯具、开关、水龙头、马桶水箱、饮水机等所有设施完好情况，发现问题立即报告、派修。
2.6每日早上8:30分前须完成上述工作。
2.7定期对省局领导回访，以提高服务质量。
服务质量承诺书篇二建设单位：苏州世茂置业有限公司工程名称：苏州世茂运河城19#地块住宅工程本人承诺在该工程建设过程中一定认真履行下列相应职责，并在工程设计使用年限内对工程质量承担相应终身质量责任。
1、严格按照资质等级与业务范围承担监理任务，不转让监理业务，不承担与施工单位以及建筑材料、建筑构配件与设备供应单位有隶属关系或其他利害关系的工程监理业务。
服务质量的管理规定（4篇）
服务质量的管理规定一、概述服务质量的管理是指制定和实施一系列规定和措施，以确保组织所提供的服务能够满足客户的需求和期望。
服务质量的管理规定是为了保证服务质量的高标准和持续改进制定的一系列规章制度和管理措施。
二、服务质量管理体系1.建立服务质量管理体系组织应当制定服务质量管理体系并建立和维护文件控制程序，确保规定和程序得到有效实施和监控，并进行定期评审和改进。
2.质量目标的设定组织应当设定明确的质量目标，并确保其与组织的战略目标和客户需求相一致。
质量目标应当具体、可测量、可追踪和可评估，并进行定期审查和更新。
3.资源的配置和管理组织应当合理配置和管理资源，包括人员、设备、技术和物资等，以确保能够达到质量目标和客户需求。
组织应当进行人员培训和管理，提高员工的专业素养和服务意识。
三、服务流程和操作规程1.服务流程的设计和优化组织应当制定服务流程，并根据客户需求和服务特点进行优化。
服务流程应当包含服务需求分析、服务计划、服务实施、服务评价等环节，并明确各个环节的责任和流程要求。
2.操作规程的制定和执行组织应当制定详细的操作规程，包括服务操作流程、操作指南、操作记录等，并确保操作规程得到有效执行。
组织应当进行培训和沟通，提高员工对操作规程的理解和遵守。
四、服务绩效评估和监控1.服务绩效指标的设定组织应当设定明确的服务绩效指标，并进行定期评估和监控。
服务绩效指标应当包括服务质量、服务效率和客户满意度等方面，以确保服务质量的稳定和连续改进。
2.定期绩效评估和报告组织应当定期进行绩效评估，并报告评估结果。
评估报告应当包括服务绩效评价、问题发现和改进措施等，并提出下一阶段改进计划。
五、投诉处理和纠纷解决1.投诉处理流程和机制组织应当建立健全的投诉处理流程和机制，确保能够及时、公正地处理各类投诉。
组织应当设立投诉处理部门或人员，并提供投诉渠道和联系方式。
2.纠纷解决机制组织应当建立纠纷解决机制，包括调解、和解、仲裁等方式，并与相关部门或机构建立合作关系，以便能够及时解决可能出现的纠纷和争议。
服务质量管理
服务质量管理服务质量管理(ServiceQualityManagement，SQM)是一个系统性的管理过程，目的在于通过改善企业的服务质量，从而达到提高企业的市场竞争力的目的。
它是在顾客的服务需求之上，以整体思维对服务产品的质量进行系统管理，以提高服务水平、增强服务效益，从而改进客户满意度，提升企业服务质量，达到企业服务质量管理中“质量高、效益好”的目标。
二、服务质量管理的重要性服务质量管理的重要性由于社会需求的变化以及企业业务模式的转变，服务行业对服务质量管理的重视程度日益加深。
目前，在市场经济的竞争激烈的背景下，服务质量已经成为一个企业竞争的决定性因素之一。
企业要想在激烈的市场经济环境中制胜，就必须重视服务质量管理，以便不断提高服务质量，实现企业可持续发展的目标，获得客户的满意。
三、服务质量管理的内容服务质量管理的内容涉及许多方面，从宏观层面看，主要包括服务目标设定、服务质量设计、服务质量评估、服务质量改进四个方面。
1、服务目标设定：服务目标是企业服务质量管理的基础，也是企业为了达到客户满意度的基本准则，也就是把客户满意作为企业服务开发的基本准则，从而在客户的需求中确定服务的目标和标准，服务需求内容及质量要求。
2、服务质量设计：服务质量设计是以客户满意度和客户需求为基础，结合企业自身实际情况而确定的一系列服务质量措施及服务流程，包括组织结构、过程、方法、系统和技术等，以及服务交付的时间和质量标准等，从而使企业的服务质量满足客户的合理期望。
3、服务质量评估：是指以提高服务质量为目标，将企业实施的服务质量措施，其目标、过程、结果、影响等情况进行客观而系统地评估，对服务活动的效果和服务质量进行分析审计，以评价企业服务质量水平，发现潜在存在的服务质量问题，并推动企业服务质量持续改进。
4、服务质量改进：是指以提高服务质量为目标，利用服务质量评估的结果，通过设计服务活动，调整服务流程，改变服务标准，对质量低下的服务活动进行改进，以提高企业的服务质量水平，实现客户满意的目标。
服务质量管理理论与实践研究
服务质量管理理论与实践研究服务质量管理是一种旨在提升服务质量的管理手段，是企业追求卓越的不懈追求。
它包含了从服务产品设计到客户关怀的方方面面，将被用户感知的方面和企业内部操作紧密相连。
服务质量的管理具有现实的意义和重要的价值，是企业提升市场竞争力的重要手段之一。
一、服务质量的定义及特点服务质量是指客户在体验过程中，对于服务提供者所创造的享受和富有意义的感觉。
与制造业所生产的产品不同，服务无形，不可再生和不可分割的特点是服务质量的最本质特征所在。
同时，服务质量具有强烈的主观感受因素，也体现在许多主观的元素中，如服务态度、交流方式、人员素质、服务速度、服务技巧等等。
因此，服务质量管理需要更多的关注服务本身和用户的感受，而不是仅仅依靠其可量化的方面。
服务质量管理需要从客户的满意度、员工的感知度等方面进行考虑，从整个服务生命周期考虑服务质量的管理。
二、服务质量管理的核心概念服务质量管理是在服务生命周期各个阶段均需进行跟踪和管控，从而实现服务质量的不断提升。
服务质量管理的核心概念包括服务质量策略、服务质量计划、服务质量控制和服务质量评估。
服务质量策略是服务企业通过思考和决策所制定的长期和全面的质量管理战略。
服务质量计划指的是一项可操作性的、部署清楚的计划，通过从计划的所有部门和职位中选定最合适的执行人员，将工作分解为可度量的活动，并项项按期执行。
服务质量控制是通过制定预防性和纠正性控制措施来保证服务质量，并使用统计技术来评价服务是否符合标准。
服务质量评估则是通过以客户为中心的方法，评估服务质量的实际运行情况，充分了解客户的需求和满意度，从而为服务质量改进提供有力依据。
三、服务质量管理实践案例1.印度的美食外卖平台印度的美食外卖平台Swiggy，致力于为客户提供了一个高质量、可靠、方便、透明和安全的订单体验，强化了其“您的时刻，我们的关怀”的品牌主张。
Swiggy采用了实时订单跟踪和高度个性化的用户体验，通过数据分析，提供合理的实时推荐，并使用自有的配送网络，实现自主控制服务质量，从而提升客户的满意度。
服务质量管理
服务质量管理在当今的市场竞争中，服务质量越来越成为企业的重要考核指标之一。
而服务质量管理，则是企业维护和提升服务质量的重要手段之一，可以帮助企业在激烈的竞争中脱颖而出。
一、服务质量管理的定义服务质量管理是指企业对服务质量进行全面的管理，从而确保企业的服务水平符合客户需求。
服务质量管理应包括服务制定、服务过程管理、服务水平监控和服务质量评估等方面。
二、服务制定服务制定是指企业基于客户需求和自身实际情况，确定服务内容、服务标准、服务流程和服务承诺等方面的要求。
在服务制定中，需要对服务进行分类，如售前服务、售中服务和售后服务等，同时需要根据不同服务的特点确定不同的服务标准和时间限制，确保客户获得优质的服务体验。
三、服务过程管理服务过程管理是指企业通过对服务过程的控制和管理，确保服务质量的稳定性和可控性。
服务过程管理需贯穿于服务的整个过程中，需要关注服务的关键节点，并通过严格的管理措施，如服务标准化、自动化、信息化等手段，确保服务过程的高效性和成本控制。
四、服务水平监控服务水平监控是指企业对服务质量进行实时监控和跟踪，及时发现和解决存在的问题，防止服务质量出现大的波动和负面影响。
服务水平监控的关键指标有服务响应时间、服务交付质量、客户投诉率、客户满意度等，需要企业制定相应的监控计划和措施，确保服务质量的稳定性和可持续性。
五、服务质量评估服务质量评估是指企业对服务质量进行综合评估，评估结果可作为企业进行服务改进的依据。
服务质量评估主要包括客户满意度调查、服务质量检查、服务成本效益分析等。
通过服务质量评估，企业可以了解客户对服务的需求和期望，并寻找和改进存在的问题，不断提升服务质量水平。
总之，服务质量管理是企业提升服务质量的重要手段之一，可帮助企业提高竞争力和市场占有率。
对于客户而言，服务质量管理可以使他们获得满意的服务体验，从而提高客户的忠诚度和口碑效应。
因此，企业应高度重视服务质量管理，实行规范化、科学化、全面化的服务质量管理模式，不断提升服务质量水平，为客户带来更好的服务体验和企业更大的回报。
服务行业中的服务质量管理
服务行业中的服务质量管理在现代社会中，服务行业已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
无论是购物、就餐、旅游还是医疗，人们都对服务质量有着较高的期望。
因此，服务行业中的服务质量管理变得尤为重要。
本文将探讨服务行业中的服务质量管理，并提出一些改进的措施。
一、服务行业中的服务质量管理概述服务质量是指卖方为了满足顾客的期望，通过顾客所能感觉到的范围接受并实现顾客的需求。
服务质量管理是指企业对服务质量进行规划、组织、实施和控制的过程，旨在提供优质的服务并满足客户的需求和期望。
在服务行业中，服务质量管理对于企业的生存和发展至关重要。
一个好的服务质量管理系统可以提高业务效率、提升顾客满意度、增强企业竞争力。
然而，服务行业的服务质量管理面临着一些挑战。
二、服务行业中的服务质量管理挑战1. 个性化需求：不同的客户有不同的需求，如何满足客户的个性化需求是服务行业中的挑战之一。
服务提供者需要倾听客户的意见和建议，并灵活地调整服务内容和方式。
2. 人员素质不稳定：服务行业的从业人员数量庞大，他们的素质参差不齐。
如何培养和保持高素质的服务人员是服务行业中的另一个挑战。
企业应该加强员工培训，提高服务人员的专业水平和服务意识。
3. 信息传递不畅：服务行业中的信息传递存在一定的障碍，可能导致服务不到位或者出现误解。
为了提高服务质量，企业应该加强内部沟通，确保信息的准确传递。
三、服务行业中的服务质量管理改进措施1. 培训员工：提高服务人员的专业水平和服务意识是提升服务质量的关键。
企业应该加强员工培训，通过举办内部培训班、邀请专家授课等方式，提升员工的技能和知识水平。
2. 建立反馈机制：建立客户满意度调查和投诉处理机制，及时了解客户的需求和意见，并采取相应的改进措施。
企业可以通过电话、邮件、网站等方式接受客户的反馈，并积极回应。
3. 引入技术支持：使用现代技术手段，如人工智能、大数据等，来提升服务质量。
例如，在客户服务过程中引入智能客服机器人来提供快速、准确的信息咨询服务，减少人为错误和漏洞。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
[太原学院][论服务质量管理]系别：[旅游系]班级：[酒店管理4班] 学号：[20140201417] 学生姓名：刘甜论服务质量管理摘要：在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务，提供顾客满意的、优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙，基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。
本文在探讨了服务质量的内涵、构成、要素及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量管理的方法。
关键词：服务质量/ 顾客感知/ 差距模型/ 质量管理正文：一、服务质量内涵、构成、要素说到服务质量不得不提服务，对于服务来说，很多人都对其下过定义，在这里我选取了比较适合的定义对服务作此说明。
服务的定义：服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，该过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，服务的实质是服务提供者最大限度的满足服务享有者的需求并为其创造价值。
服务主要有四个特性：无形性、差异性、生产与消费的同步性、不可储存性。
1.服务质量内涵由于服务本身的特性，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。
归纳总结学者们的观点，认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比。
如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量。
反之，则会认为企业的服务质量水平较低。
也就是北欧学派的代表人物克里斯丁·格朗鲁斯（Christian Gronroos）教授提出的顾客感知服务质量。
他认为，顾客感知服务质量由技术质量（即服务的结果）和功能质量（即服务过程质量）构成，从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来。
格朗鲁斯认为当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和非常满意；当没有达到期望时，服务质量注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。
2.服务质量的构成1)技术质量：即服务的结果，也就是顾客通过消费服务究竟得到了什么，如快餐店提供的菜肴和饮料等。
对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。
2)功能质量：即服务的过程，也就是顾客是怎么得到服务的，服务企业的功能质量包括企业的环境条件、服务项目、服务时间、服务人员的外表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需要。
服务质量既是技术和功能的统一，也是过程和结果的统一。
技术质量一般可以用某种方式来度量，这在顾客评价企业的服务质量中占有相当重要的地位。
顾客还对服务的消费过程非常敏感，顾客对服务质量的评价受到自身知识、能力、素养的影响，其他顾客也会影响现有顾客对服务质量的感觉和认识，如在一些会员制的俱乐部。
技术质量是客观存在的，而功能质量是主观的。
顾客评价服务质量是根据其所获得的服务效果和所经历的服务感受两个方面的状况综合形成的。
3）形象质量：即服务企业在社会公众心中形成的总体印象。
企业形象主要通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现，消费者可以从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。
4）真实瞬间：即服务过程中消费者与企业进行服务接触的过程，这是服务质量构成的特殊因素，有形产品质量中不包含这一因素。
这个过程是一个特定的时间和地点，也是服务企业向顾客展示自己服务质量的时机,如果在某一环节出现问题，就很难再改变消费者对服务质量的感知，也就是我们常说的100-1<=0，就算之前的环节做得再好，只要最后一个环节出了差错，顾客就会认为你的服务质量是不好的，不满意的，这会影响企业的形象和口碑。
3.服务质量的要素1)可靠性：是指企业准确无误地完成所承诺的服务。
服务差错给企业带来的不仅是直接的经济损失，更有可能导致失去很多潜在客户，因此可靠性要求企业避免在服务过程中出现差错。
例如精确地出账、记账等。
2)响应性：是指企业随时愿意为客户提供快捷、有效的服务。
对于客户的各种需求，企业是否把客户的利益放在第一位。
服务传递效率从另一个角度反映了企业的服务质量。
因此，尽量缩短客户的等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
3)保证性：是指服务人员的友好态度与胜任能力，表现为员工完成任务的能力、对消费者的尊敬和礼貌、与消费者有效的沟通等，这些都能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
4)移情性：是指设身处地的为客户着想，并对客户给予特别的关注，使服务富有“人情味”。
移情性的本质是通过个性化的服务使消费者感到自己是唯一的和特殊的，满足消费者的需求。
5)有形性：是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，以便识别和了解服务。
如各种设施设备以及服务人员外表等。
二、服务质量差距分析模型1985年，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasura-man）、赞瑟姆（Valarie A.Zeithamal）和贝利（Leonard L.Berry）提出了服务质量差距分析模型（5GAP模型），模型区分了导致服务质量问题的5种差距，用来分析服务质量问题产生的根源，帮助管理者改进服务。
模型奠定了服务质量评价的理论基础。
(一)管理层的认识差距服务企业管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。
导致这一差距的原因可能是因为：管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确；服务企业未对顾客的需求进行分析；一线员工向管理层反馈的顾客信息不准确或不充分、不及时；组织内部机构重叠，组织层次过多，阻滞或歪曲了直接提供服务给顾客的一线员工向管理层的信息传递等。
因此服务企业为减少这一差距就需要：重视市场研究，改进市场调查方法，合理应用市场研究结论；管理层还应该加强与顾客的沟通，采取必要的措施，改进和完善与一线员工的信息沟通渠道，缩短与消费者的距离。
(二)服务质量规范的差距服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。
产生这种差距的因素有：企业对服务质量规划不善或规划过程不够完善；管理层对规划管理不善；企业未确定明确的目标等。
对此，服务规范不仅要得到企业管理者、规划者的认同，还要得到服务生产和提供者的认同，且有一定的柔性，不制约员工的灵活性，这样才可以尽可能地降低此差距对服务质量的影响。
(三)服务传送的差距服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到服务企业制定的服务规范的要求。
引起这一差距的原因有很多，如缺乏团队合作，缺乏对员工的训练，工作设计不合理，标准太复杂或太苛刻；服务的生产和供给过程管理不善；企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按服务规范或标准来操作等。
为了弥合这一差距，可采取如下对策：改革管理体制，完善组织机构和监督考核体系；加强培训，提高员工的专业素质和技术水平；更新技术、设施设备等。
(四)市场信息传播的差距企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不一致。
造成此差距的因素有：企业的市场营销规划与营运系统之间的不协调；企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行；企业在宣传时夸大了服务质量，或作出了过多的承诺，顾客实际体验的服务与宣传的有一定距离。
因此，企业对此应建立一套有效的机制，加强组织内部的水平沟通，使部门人员之间相互协作；不盲目承诺，及时纠正不当的宣传行为，减少负面影响。
(五)服务质量感知差距顾客体验和感觉道德服务质量未能符合自己对服务质量的预期，这是由于上述四类差距引起的，服务质量感知差距会产生积极的结果，也有可能产生不良后果，如消极的评价等，而要弥合这一差距，就要对上述四个差距进行弥合。
三、提高服务质量的方法和途径提高服务质量不仅能提高顾客回头率，从而使企业获得更多的利润，而且能激发员工的工作自豪感，加强对公司的忠诚度，还能增加顾客对该企业的依靠和“忠诚”，从而在竞争中取得有利地位。
因此，为了提高服务质量，企业应建立一套完善的质量体系。
1.增强服务意识的重要性是我们要改善服务态度，提倡主动服务员工应该树立积极的观念，加强员工的服务意识学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想中；要让员工学会换位思考，多站在宾客的立场上去考虑问题，充分理解客人的需要；坚持“顾客是上帝”、“客人永远是对的”的服务理念；强化工作责任心，使员工对自己的工作产生认同感和自豪感，从而使员工产生工作激情并对顾客提供良好的服务。
2.提高业务知识水平是关键要加强对员工的培训，提高员工的服务水平和服务技能，因为业务知识是服务质量的关键所在，如果没有过硬的行业知识，那么再好的服务态度也不能使顾客满意，因此，服务企业一定要高度重视业务知识的关键作用，加强对员工的培训，提高员工的工作水平及能力，进而提高顾客满意度。
3.注重细节，制定质量标准和目标建立质量跟踪机制，可以更好的掌控服务质量的好坏，比如对顾客进行问卷调查，清楚了解顾客的需求，从而完善自己的服务来满足顾客的需求，提高顾客满意度和忠诚度；管理层应建立一套符合实际情况的管理机制，以此来规范服务，使服务达到规范化、标准化，并做到制度面前一视同仁。
4.品牌策略服务品牌化是为了满足顾客需求和扩大服务企业知名度所不可缺少的。
越是知名品牌，顾客对其预期服务质量越高。
企业要维护好自己的品牌，在提供服务时要考虑到顾客的需求特点，从顾客的角度考虑问题，并提供一些个性化服务，使得顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，这样才能获得高的服务质量。
四、总结提高服务质量是每个服务企业追求的目标，较高的服务质量不仅是服务企业获得利润的源泉，而且是企业获得竞争优势的有力武器。
企业通过服务质量管理可以不断提高自身的服务质量管理水平，从而为整个社会的发展做出巨大的贡献。
本文通过对服务质量的内涵、要素及其差距模型作出说明，并对提高服务质量提出建议，期望对企业的服务质量管理起到一定作用。
参考书目：杨永华《服务业质量管理》张淑君《服务管理》冀晓燕《服务质量与顾客满意关系实证研究》张凤荣《质量管理与控制》丁宁《服务质量方法及其应用研究》目录第一部分：服务质量的内涵、构成、要素第二部分：服务质量管理差距分析模型第三部分：提高服务质量管理的方法和途径第四部分：总结。