质量管理概论理论学习 (ppt 54页)
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全面质量管理基础知识讲义(PPT 45张)
全面质量管理基础知识培训
“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工 在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透 “一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的 经 营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的 人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理 念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客 户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最 佳服务。 2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。 企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、 深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品 的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分 析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全 面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理基础知识培训
品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的” 方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产 品，达到顾客满意 （3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测 评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、 销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服 务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标 出 发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售 前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从 而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。 （4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。 企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上， 进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
质量管理基本知识(ppt 51页)
环环相扣的质量管理
1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制 台，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。 2.产品从第一道工序到出厂都建立了详细的质量 档案。 3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一 根门封条，也可以凭着「出厂纪录」找到责任人 和原因。
我们吉奥汽车的产品也是经过各工序工友 层层的自检、互检以及专职检验人员多道专职检 验，但是我们的产品质量怎样呢？
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
您会选择哪个品牌，为什么？
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
二、品质的重要性
品质与企业的生存、员工的安定生活 息息相关。
一个企业想要生 存、发展就必须提 高产品品质。
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
重要性之一
信用
留住顾客的最有效手段
量手册》、 朱 兰：质量是一种合用性者，而所谓的
朱兰三部 曲
『合用性』 是指使产品在使用期间能满足 使用者的需要。
石川馨： 令消费者或 使用者满意 因果图
顾客满意 顾客导向
费根保姆：
某种消费条 件下的最好
《全面质量 管理》
克劳斯比： 符合需求 零缺陷
质量管理部 鲁 博
戴明：
品质是由顾 客来衡量的
《戴明十四 条》、戴明 环
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
三、品质意识的建立
顾客意识 问题意识 责任意识 全员意识
持续改善意识
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
三、品质意识的建立
顾客意识
问题意识
问
责任意识
问
题
全员意识
1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制 台，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。 2.产品从第一道工序到出厂都建立了详细的质量 档案。 3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一 根门封条，也可以凭着「出厂纪录」找到责任人 和原因。
我们吉奥汽车的产品也是经过各工序工友 层层的自检、互检以及专职检验人员多道专职检 验，但是我们的产品质量怎样呢？
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
您会选择哪个品牌，为什么？
质量管理部 鲁 博
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二、品质的重要性
品质与企业的生存、员工的安定生活 息息相关。
一个企业想要生 存、发展就必须提 高产品品质。
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
重要性之一
信用
留住顾客的最有效手段
量手册》、 朱 兰：质量是一种合用性者，而所谓的
朱兰三部 曲
『合用性』 是指使产品在使用期间能满足 使用者的需要。
石川馨： 令消费者或 使用者满意 因果图
顾客满意 顾客导向
费根保姆：
某种消费条 件下的最好
《全面质量 管理》
克劳斯比： 符合需求 零缺陷
质量管理部 鲁 博
戴明：
品质是由顾 客来衡量的
《戴明十四 条》、戴明 环
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
三、品质意识的建立
顾客意识 问题意识 责任意识 全员意识
持续改善意识
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
三、品质意识的建立
顾客意识
问题意识
问
责任意识
问
题
全员意识
质量管理概述PPT课件
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可编辑
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
*
可编辑
*
朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
*
可编辑
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
*
可编辑
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
*
可编辑
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供应链网链结构示意图
源
汇
核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
*
可编辑
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环
可编辑
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
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可编辑
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朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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供应链网链结构示意图
源
汇
核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环
第1章质量管理概述PPT课件
•在详细分析一遍，从中选出两种最好的方案；
•将两种方案细化（并正式写出来），必要时用价值分析法对这两个方案实施的
成本及带来的利弊进行比较，从中选出一种最佳方案。
41
A P 第六步 检查 CD
检查内容包括计划执行进度、目标完成情况、小组工作 情况等。 一般参与工作的每个成员要根据计划的要求每天或每周 检查一次自己的行动进展，而小组全体成员至少每月要 召开一次会议共同检查整个项目的改进进度。
28
（二）瑞典 质量管理专家桑德霍 姆(L.Sandholm)质量循环
• 是最早应中国政府邀请到中国传播 质量管理理论和方法的西方学者之 一，80年代（1981－1989）每年来 华一次，帮助中国推广全面质量管 理。
29
• 把朱兰（J.m.Juran）的螺旋曲线13环节简 化为8个主要环节。
• 影响质量的因素简化为8个主要环节即市场 研究、产品研制、工艺制定、采购、生产 制造、检验、销售、服务。
• 未来：卓越质量
——采取6σ管理,使不合格率为百万分之三点四
11
硬件类产品质量特性:
• 性能 • 可信性
• 安全性 • 适应性 • 经济性 • 时间性
可靠性 维修性
可用性
12
服务类产品质量特性:
• 功能性
•
经济性
•
安全性
•
时间性
•
舒适性
•
文明性
13
第三节 质量管理及其内容
一、质量管理定义
在质量方面指挥和控制组织的活动。
（3）反映质量的指标是一组固有特性 如性能、可靠性、可维修性、安全性、美学
8
21世纪的新质量观念
注重过程管理
• 传统：质量理论和方法往往侧重于 结果，希望在终端处控制质量。
质量管理基础知识培训PPT课件
质量管理体系的运作
质量策划
根据组织目标和市场需 求，制定具体的质量计
划和措施。
质量控制
通过监控和检验，确保 产品和服务符合规定要
求。
质量保证
提供足够的证据证明产 品和服务满足规定要求，
增强顾客信心。
质量改进
通过持续改进，提高产 品和服务的质量水平， 满足顾客日益增长的需
求。
质量管理体系的运作
质量策划
培训背景
随着市场竞争的加剧，产品质量成为企业核心竞争力的重要组成部分。
质量管理对于企业的可持续发展和品牌形象至关重要，需要全体员工的共同参与和 努力。
针对新员工和质量管理知识缺乏的员工，开展质量管理基础知识培训是非常必要的。
02 质量管理概述
02 质量管理概述
质量管理的定义
01
质量管理是指在质量方面指挥和 控制组织的协调的活动。
质量管理基础知识培训ppt课件
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理的基本原则 • 质量管理体系 • 质量管理工具和技术 • 质量管理实践与案例
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理的基本原则 • 质量管理体系 • 质量管理工具和技术 • 质量管理实践与案例
01 引言
01 引言
培训目的
决策的数据基础
数据驱动决策
质量管理强调基于数据的决策，通过 收集和分析数据来评估质量状况、识 别问题、制定改进措施和预测未来趋 势。
信息共享
建立有效的信息管理系统，实现数据 的实时采集、分析和共享，为决策提 供准确、及时的信息支持。
04 质量管理体系
04 质量管理体系
质量管理体系的建立
确定质量方针和目标
质量管理概论PPT(PPT34页)
20世纪四五十年代的统计质量管理， 20世纪到五十年代以后的全面质量管理，
质量管理的观念和方法一直在更新。
有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认 为经历了以下三个阶段：
一、质量检验(Quality Inspect )
20世纪初，美国工程师 泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪 产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、 计划，另一部分人负责执行。
1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提 出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ” 图法—控制图。
1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出 “抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽 检)方法。
但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销， 产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的 应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业 仍采用事后检验的质量管理方法。
促使全面质量管理出现的直接原因
(1). 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种 规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性 和安全性提出了越来越高的要求。而要提高 产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法 对生产制造过程进行控制难以解决。
质量——市场竞争中的主要手段； ——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、减少
§1.2 质量管理的发展
从质量管理的产生至今，经历了约一个世 纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展 起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年， 在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。 20世纪初的质量检验
传统：“符合性质量”；
质量管理的观念和方法一直在更新。
有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认 为经历了以下三个阶段：
一、质量检验(Quality Inspect )
20世纪初，美国工程师 泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪 产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、 计划，另一部分人负责执行。
1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提 出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ” 图法—控制图。
1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出 “抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽 检)方法。
但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销， 产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的 应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业 仍采用事后检验的质量管理方法。
促使全面质量管理出现的直接原因
(1). 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种 规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性 和安全性提出了越来越高的要求。而要提高 产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法 对生产制造过程进行控制难以解决。
质量——市场竞争中的主要手段； ——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、减少
§1.2 质量管理的发展
从质量管理的产生至今，经历了约一个世 纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展 起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年， 在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。 20世纪初的质量检验
传统：“符合性质量”；
《质量管理概论》PPT课件
第一节 质量管理概论
质量概念的发展： 3）全面质量 （覆盖产品的整个生命周期，广义的质量 ）
• • 产品质量：指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。 工序质量：称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品 质量要求的程度。工序中的基本因素通常可归纳为五个方面： 人（Man），机器(Machine)，材料(Material)，方法(Method)，环 境(Environment)， 称为4M1E • 工作质量：指企业各方面的工作对产品质量的保证程度
第二节
全面质量管理
一、质量管理基本概念
5、质量策划（ quality planning ） ：是质量管 理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源以实现质量目标。 6、质量控制（quality control ） ：质量控制是 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 7、质量保证（ quality assurance ）：是质量管 理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足 的信任。
体现 人的 因素 决定 工作 质量 决定 保证 工序 质量 保证 产品质量、工作质量和工序质量的关系 决定 产品 质量
保证
保证Biblioteka 第一节 质量管理概论 不合格：未满足规定的要求（明示的、通常隐含
的或必须履行的需求或期望）都称为不合格 缺 陷
：未满足预期或规定用途有关的要求
（任
何导致顾客不满的因素）； 区别：缺陷与不合格都是未满足要求，都是不合
• 特点：预防为主，严加控制。
• 缺点：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组 织管理工作。
第二节
二、质量管理及其发展
全面质量管理
全面质量管理阶段—(20世纪60~80年代， TQC， TQM).
质量管理概论学习讲义 (ppt 42页)
“企业管理应以质量管理为纲”。
管理学院 朱福良
品质管理
质量管理学B
品质管理是指用最小的消耗生产出合用 户要求的产品，及为保证与提高产品所开展 的一系列活动。包括含义：
（1）为用户提供满意的产品和服务； （2）用户要求的品质应与成本相适应； （3）使用科学的方法。
管理学院 朱福良
质量管理学B
2、质量管理体系的定义
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制 定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控 制、质量保证和质量改进。
管理学院 朱福良
质量管理学B
ISO 8402：1994 确定质量方针、目标和职 责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的全 部活动。
质量管理的基本任务是正确制订和贯彻执行质量 方针和政策；保证和提高产品质量和服务质量， 生产出物美价廉的产品以满足用户需要；不断降 低物质消耗，降低质量成本和提高经济效益。
管理学院 朱福良
质量管理学B
质量管理学B
质量管理学(B)
管理学院 朱福良
教 材：
质量管理学B
伍爱编著：质量管理学，暨南大学出版社2002年5月第2版
参考书：
金壮编著：服装品质管理使用手册，中国纺织出版社，2005年8月版
张公绪主编：新编质量管理学，高等教育出版社，1998年7月版
国家技术质量监督局：中华人民共和国国家标准——质量管理体标准， 2000年12月28日
Байду номын сангаас
管理学院 朱福良
质量管理学B
国外学术界给“质量”下了六个主要的定义：
（1）ISO标准化原理研究常设委员会暂拟定义：质量，是 指产品或服务所具有的。能用以鉴别其是否合乎规定要求 的一切特性和特征的总和。
管理学院 朱福良
品质管理
质量管理学B
品质管理是指用最小的消耗生产出合用 户要求的产品，及为保证与提高产品所开展 的一系列活动。包括含义：
（1）为用户提供满意的产品和服务； （2）用户要求的品质应与成本相适应； （3）使用科学的方法。
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质量管理学B
2、质量管理体系的定义
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制 定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控 制、质量保证和质量改进。
管理学院 朱福良
质量管理学B
ISO 8402：1994 确定质量方针、目标和职 责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的全 部活动。
质量管理的基本任务是正确制订和贯彻执行质量 方针和政策；保证和提高产品质量和服务质量， 生产出物美价廉的产品以满足用户需要；不断降 低物质消耗，降低质量成本和提高经济效益。
管理学院 朱福良
质量管理学B
质量管理学B
质量管理学(B)
管理学院 朱福良
教 材：
质量管理学B
伍爱编著：质量管理学，暨南大学出版社2002年5月第2版
参考书：
金壮编著：服装品质管理使用手册，中国纺织出版社，2005年8月版
张公绪主编：新编质量管理学，高等教育出版社，1998年7月版
国家技术质量监督局：中华人民共和国国家标准——质量管理体标准， 2000年12月28日
Байду номын сангаас
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质量管理学B
国外学术界给“质量”下了六个主要的定义：
（1）ISO标准化原理研究常设委员会暂拟定义：质量，是 指产品或服务所具有的。能用以鉴别其是否合乎规定要求 的一切特性和特征的总和。
质量管理培训讲课PPT课件
与市场营销、财务管理、企业管理的关系 （2）运营与质量控制 在这样的环境下，运营关注的是如何通过职位设计、 生产计划与控制、生产资源获取以及质量控制来决定 最适合的生产过程，进而确保产品符合规格。
6
不管如何定义质量控制，顾客的一系列广泛的要求， 将由生产运营管理作为一个整体来解决。 传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。然而， 这个观点已经被现代观点所取代。无论哪种观点占主 导，关键点很明显：制定生产决策须考虑一系列事项， 质量决策与制定全面的运营决策是不能分开的。
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
（1）增加竞争的优势 （2）增加价值 2.达到100%的产出率的方法 （1）首次正确性生产 （2）高效的挑选系统
15
六、验收抽样： 指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。 七.统计过程控制： 基于所有输出工作输出进行抽样，不仅检出缺陷，而且 关注过程输出趋势的方法。
16
八、监视质量成本 显见成本 1.报废和返工的内部成本；2.外部保证成本和缺陷商品 更换成本；3.检验、测试程序的成本和所有管理成本； 系统成本 4.产能损失成本；5.返工延误导致的过长的提前期；6. 为减少需求积压产生的加班工资；7.应对产出率变动 的额外缓冲库存； 额外成本 8.由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失成本； 9.为了弥补上述成本而进行培训或建立质量管理体系 发生的成本。
6
不管如何定义质量控制，顾客的一系列广泛的要求， 将由生产运营管理作为一个整体来解决。 传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。然而， 这个观点已经被现代观点所取代。无论哪种观点占主 导，关键点很明显：制定生产决策须考虑一系列事项， 质量决策与制定全面的运营决策是不能分开的。
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
（1）增加竞争的优势 （2）增加价值 2.达到100%的产出率的方法 （1）首次正确性生产 （2）高效的挑选系统
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六、验收抽样： 指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。 七.统计过程控制： 基于所有输出工作输出进行抽样，不仅检出缺陷，而且 关注过程输出趋势的方法。
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八、监视质量成本 显见成本 1.报废和返工的内部成本；2.外部保证成本和缺陷商品 更换成本；3.检验、测试程序的成本和所有管理成本； 系统成本 4.产能损失成本；5.返工延误导致的过长的提前期；6. 为减少需求积压产生的加班工资；7.应对产出率变动 的额外缓冲库存； 额外成本 8.由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失成本； 9.为了弥补上述成本而进行培训或建立质量管理体系 发生的成本。
质量管理概论
质量管理概论第一节 质量的基本知识质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。
质量管理是兴国之道，治国之策。
人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。
人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。
质量是构成社会财富的关键内容。
从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。
优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。
而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。
一、质量的概念质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1.质量的概念质量:一组固有特性满足要求的程度。
在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:(1)关于"固有特性"特性指"可区分的特征"。
可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。
①特性可以是固有的或赋予的。
"固有的"就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。
(2)关于"要求"要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"。
第一章质量管理概述.ppt
室内北向墙板
3
墙体受昼夜温度变化较小。
其它
2019-11-27
2
个别不利因素。
感谢你的阅读
29
◆ P（Plan）--计划。包括方针和目标的确定以 及活动计划的制定；
◆ D（Do）--执行。执行就是具体运作，实现计 划中的内容；
◆ C（Check）--检查。就是要总结执行计划的 结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果， 找出问题；
◆ A（Action）--行动（或处理）。对总结检查 的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予 以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作 时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。 对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环 中去解决。
2007年3月25日 2007年3月25日—10月8日
活动次数 平均接受TQM培训
11次 72课时
性别 年龄 学历
职务
职称
小组职务
组内分工
1
庞文新 男 37 本科
项目经理
高级工程师
2
张玉辉 男 43 本科 技术负责人
工程师
3
谭伟宁 男 30 大专
总工长
助理工程师
4
赵鸿界 男 44 大专
施工员
助理工程师
•1951年：日本创设“戴明奖”（纪念戴明 博士来日）
表彰实施了卓越质量管理的企业、个 人及团体
2019-11-27
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1954年：朱兰博士来日。强调质量管理是 经营的一个工具。
通过这些活动，在产业界正式导 入质量管理，迈出了质量管理的第一步。
•1960年：导入在美国得到提倡的全面质量 管理。
2019-11-27
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质量管理概论理论学习 (ppt 54页)
– 这个定义主要强调了以下三方面：
1．这里的“全面”是相对于统计质量控制中的“统计”而言 的。
2．这里的“全面”还相对于制造过程而言。
3．产品质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求” 的统一。
日本在第二次世界大战以后，特别是60年代以来，产品质 量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成 了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认 识到：没有产品的高质量，就没有市场竞争力，就将失去 用户，失去生存条件。从而，他们提出了“工业产品质量 是日本民族生命线”，“质量关系国家、企业的生死存 亡”，“以质量打开市场”等口号。
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（三）全面质量管理阶段
全面质量管理的必然性 全面质量管理的理论突破
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1. 全面质量管理的必然性
50年代以来，随着社会生产力的迅速发展、科学技术的日新月异、产 品更新换代的加速、市场竞争的加剧以及社会经济、文化等方面的发 展变化，人们对产品质量和质量管理方面的要求和期望出现了许多新 的情况。 1．人们对产品质量的要求更高更广泛了。 2．在企业管理中广泛地应用了系统分析的概念。 3．在管理理论方面也有了一些新的发展。 4．“保护消费者利益”运动的兴起。 5．随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争都纷纷提出 “产品责任”和“质量保证”等许诺。
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§3.全面质量管理概述
一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的特点 三、全面质量管理的内容 四、全面质量管理的基础工作
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一、全面质量管理的含义
最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全 面质量管理所下的“定义”是：
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二、产品质量与市场竞争息息相关 （案例）
市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多 方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。
三、产品质量与经济效益息息相关
导致
一、质量（quality）是全球追求的目标 二、质量——企业重要的经营发展战略
1．质量效益型经营战略 2．质量效益型经营策略
奔驰公司在市场竞争中具有如此强大的竞争力，并没有什么特殊的秘 密。这也可从它的一则广告中看出，广告是这样说的：“如果有人发现 我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠给您美金1万元。” 在那里，一个引擎要经过42道质量检验。该厂从事质量控制和质量检 验的人员占全厂工人的七分之一。在那里，一个日组装汽车1600辆的分 厂，职工共有3.4万人，其中，就检查各种部件的人就有1300多人，他 们负责检查有协作关系的2.6万家厂商所提供的零部件。如果一箱货里 有一个零部件不合格，就全部退回。仅此，不难看出，奔驰公司在风 云变幻的世界市场竞争中久盛不衰，靠的也是产品质量。
“以质量求生存，以品种求发展”成了不少公司、企业的 经营指南或“社训”。
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Байду номын сангаас
案例三
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案例三
德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。100多年来，奔驰汽车 在市场竞争中依然经久不衰、享有盛名。一辆奔驰汽车的售价是一般 汽车的两倍以上，但昂贵的价格并没有影响它在市场上的竞争力。二 战以后，新兴的日本汽车业迅猛发展，连素有“汽车王国”的美国都 受到巨大冲击。在这样激烈的市场竞争中，德国的奔驰汽车不仅顶住 了日本汽车的压力，还增加了对日本的出口。现在，奔驰高级轿车已 成了世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。
第一章
质量管理概论
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1
本章内容
§1. 提高产品质量的意义 §2. 质量管理发展简史
§3.全面质量管理概述
§4.质量管理的基本概念
§5. 质量管理学的研究对象和主要内容
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§1. 提高产品质量的意义
一、产品质量与人民生活息息相关 （详解）
产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千万万户家庭的舒 适和安宁，牵动着人们的切身利益。
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产品质量与人民生活息息相关
武器的质量关系一个国家的防卫实力；食品、药品的质量关系人们生活的 健康和安全；家用电器的质量关系人们生活舒适和方便，还有房屋、电梯、 汽车、飞机、桥梁……的质量都无不与人们的生活紧密相关。这些产品质 量的优劣，会直接影响现代社会中人们的生活状况。
每个人都期望自己使用的各种物品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。 由于企业的粗制滥造、偷工减料、以次充好、以假乱真和把关不严，致使 用户和消费者利益蒙受损害的事件时有发生。像电视机图像抖动、影像不 清，电冰箱不制冷、反复修理，日光灯闪烁不停、电灯泡寿命过短，食品、 饮料中细菌杂质含量超标，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脱落等等，这都直接 损害了人们的切身利益。
长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自1985年以来， 公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在 全国彩电企业中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今 世界为数不多的彩电大生产企业的行列，被世界经济界人士誉为“远 东的明星”。
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案例二
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案例二
在以后的朝代，如秦律、汉律、唐律等又以法律形式做出处罚规定，强制执 行质量保证。一般说来，各个朝代对成品不合格的处罚是比较严厉的，除了 要笞(chi)、杖（即打大板30、40或50等）以外，还有对官吏撤职、降职以及
当人们听到“落地电风扇漏电，少女不幸死亡”，“电视天线放大器漏电， 儿童触电身亡”，“电热杯爆炸起火，主人当场受伤”等由一系列产品质量 低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千 人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的 生活中要有一座产品质量的“大堤”来保护。这座产品质量的“大堤”一 旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。
所谓百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原 材料。当时的金工主要是制造青铜武器，所审查的也是武器质量。不仅在工 艺方面有严格规定，而且也有成品验收制度。一般是先由生产者自检，后由 官方派员验收，实行“敕名”制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的 姓名，不仅制作者要对产品质量负责，而且经管的官吏也要对产品质量负责， 出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚。
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案例一
我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产 400 万台彩 电的生产能力。该公司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提 出“质量第一，生产第二”的生产经营原则。公司的总经理亲自兼任 质量部部长，反复强调企业管理“就是要念好全面质量管理这本经”， 把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中心工作，要求 企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于国 家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产品 质量。公司正以全方位按国际标准，向“世界名牌”挺进。
日本在第二次世界大战以后，特别是60年代以来，产品质 量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成 了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认 识到：没有产品的高质量，就没有市场竞争力，就将失去 用户，失去生存条件。从而，他们提出了“工业产品质量 是日本民族生命线”，“质量关系国家、企业的生死存 亡”，“以质量打开市场”等口号。
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§2. 质量管理发展简史
一、古代的质量管理发展
——我国古代的质量管理 ——国外古代的质量管理
二、现代的质量管理发展
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（一）我国古代的质量管理
早在公元前400多年的春秋战国时期，就已有了质量管理的文献记载。例如， 在《周礼》一书中汉代补入的《考工记》一篇中，就记载了各种手工业品的 类型与工程技术规格设计、所需原材料的数量与成分比例、制造方法、技术 要求以及质量管理方法等内容，像命百工审查五库器材质量等叙述。
市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多 方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。
三、产品质量与经济效益息息相关
导致
一、质量（quality）是全球追求的目标 二、质量——企业重要的经营发展战略
1．质量效益型经营战略 2．质量效益型经营策略
奔驰公司在市场竞争中具有如此强大的竞争力，并没有什么特殊的秘 密。这也可从它的一则广告中看出，广告是这样说的：“如果有人发现 我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠给您美金1万元。” 在那里，一个引擎要经过42道质量检验。该厂从事质量控制和质量检 验的人员占全厂工人的七分之一。在那里，一个日组装汽车1600辆的分 厂，职工共有3.4万人，其中，就检查各种部件的人就有1300多人，他 们负责检查有协作关系的2.6万家厂商所提供的零部件。如果一箱货里 有一个零部件不合格，就全部退回。仅此，不难看出，奔驰公司在风 云变幻的世界市场竞争中久盛不衰，靠的也是产品质量。
“以质量求生存，以品种求发展”成了不少公司、企业的 经营指南或“社训”。
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案例三
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案例三
德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。100多年来，奔驰汽车 在市场竞争中依然经久不衰、享有盛名。一辆奔驰汽车的售价是一般 汽车的两倍以上，但昂贵的价格并没有影响它在市场上的竞争力。二 战以后，新兴的日本汽车业迅猛发展，连素有“汽车王国”的美国都 受到巨大冲击。在这样激烈的市场竞争中，德国的奔驰汽车不仅顶住 了日本汽车的压力，还增加了对日本的出口。现在，奔驰高级轿车已 成了世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。
第一章
质量管理概论
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本章内容
§1. 提高产品质量的意义 §2. 质量管理发展简史
§3.全面质量管理概述
§4.质量管理的基本概念
§5. 质量管理学的研究对象和主要内容
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§1. 提高产品质量的意义
一、产品质量与人民生活息息相关 （详解）
产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千万万户家庭的舒 适和安宁，牵动着人们的切身利益。
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产品质量与人民生活息息相关
武器的质量关系一个国家的防卫实力；食品、药品的质量关系人们生活的 健康和安全；家用电器的质量关系人们生活舒适和方便，还有房屋、电梯、 汽车、飞机、桥梁……的质量都无不与人们的生活紧密相关。这些产品质 量的优劣，会直接影响现代社会中人们的生活状况。
每个人都期望自己使用的各种物品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。 由于企业的粗制滥造、偷工减料、以次充好、以假乱真和把关不严，致使 用户和消费者利益蒙受损害的事件时有发生。像电视机图像抖动、影像不 清，电冰箱不制冷、反复修理，日光灯闪烁不停、电灯泡寿命过短，食品、 饮料中细菌杂质含量超标，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脱落等等，这都直接 损害了人们的切身利益。
长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自1985年以来， 公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在 全国彩电企业中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今 世界为数不多的彩电大生产企业的行列，被世界经济界人士誉为“远 东的明星”。
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在以后的朝代，如秦律、汉律、唐律等又以法律形式做出处罚规定，强制执 行质量保证。一般说来，各个朝代对成品不合格的处罚是比较严厉的，除了 要笞(chi)、杖（即打大板30、40或50等）以外，还有对官吏撤职、降职以及
当人们听到“落地电风扇漏电，少女不幸死亡”，“电视天线放大器漏电， 儿童触电身亡”，“电热杯爆炸起火，主人当场受伤”等由一系列产品质量 低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千 人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的 生活中要有一座产品质量的“大堤”来保护。这座产品质量的“大堤”一 旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。
所谓百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原 材料。当时的金工主要是制造青铜武器，所审查的也是武器质量。不仅在工 艺方面有严格规定，而且也有成品验收制度。一般是先由生产者自检，后由 官方派员验收，实行“敕名”制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的 姓名，不仅制作者要对产品质量负责，而且经管的官吏也要对产品质量负责， 出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚。
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案例一
我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产 400 万台彩 电的生产能力。该公司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提 出“质量第一，生产第二”的生产经营原则。公司的总经理亲自兼任 质量部部长，反复强调企业管理“就是要念好全面质量管理这本经”， 把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中心工作，要求 企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于国 家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产品 质量。公司正以全方位按国际标准，向“世界名牌”挺进。
日本在第二次世界大战以后，特别是60年代以来，产品质 量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成 了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认 识到：没有产品的高质量，就没有市场竞争力，就将失去 用户，失去生存条件。从而，他们提出了“工业产品质量 是日本民族生命线”，“质量关系国家、企业的生死存 亡”，“以质量打开市场”等口号。
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§2. 质量管理发展简史
一、古代的质量管理发展
——我国古代的质量管理 ——国外古代的质量管理
二、现代的质量管理发展
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（一）我国古代的质量管理
早在公元前400多年的春秋战国时期，就已有了质量管理的文献记载。例如， 在《周礼》一书中汉代补入的《考工记》一篇中，就记载了各种手工业品的 类型与工程技术规格设计、所需原材料的数量与成分比例、制造方法、技术 要求以及质量管理方法等内容，像命百工审查五库器材质量等叙述。