用户体验就该这么做(一秒变专家2014)

找出问题症结，提出解决方案，快速解决问题，量化分析优化效果
总结
1、目前用户体验与营销融合开展得比较顺利，主要体现在主导营销产品 设计、跟进营销活动并优化营销产品。
2、通常营销活动的策划期比较长，用户体验可以帮助营销组了解目标用 户群体、验证营销主题、筛选营销关键词等，以后应该介入进来并建 立流程和制度。 3、除了帮助营销组做好营销活动之外，用户体验可以自身优势（例如用 户行为分析积累）开展推荐营销工作、体验营销工作。
用户研究
• 定位目标用户群体 • 用户画像 • 挖掘产品用户体验问题 • 挖掘用户潜在需求 • 了解用户的看法和建议
交互设计
• 制作低保真页面原型 • 原型评估 • 迭代修改 • 交互设计规范文档
结合目标用户群分析，在营销产品设计阶段，可提供的支持还有：活动专题页的交互设计、 活动重点任务流程穿越、可用性测试、数据监控需求等支持。
Step5：优化效果量化分析
除了转化率，还是转化率！当然用户满意度也有一定的说服力！
优化前后，注册转化率情况 提升了69.6%
40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 10% 5% 22.40% 20% 15% 38.00% 25%
优化前后，充值但未做任何消 费操作用户的占比情况
交互设计
• 信息架构 设计 • 操作流程 设计 • 交互细节 设计
页面制作
• 视觉设计 • 前端开发
推进开发上 线
• 技术开发 • 质量测试
Step1：提炼设计机会点
如何提炼设计机会点？
用户研究结果
提炼设计机会
头脑风暴
点
快速表达
Step1：提炼设计机会点—注意事项
概念设计提醒
概念设计要有依据
22%
下降了47.8%
11.53%
0%
优化前 优化后
0%
优化前 优化后
优化前后，缴话费业务转化率情况
14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 优化前 优化后 8.66%
优化前后，重置密码的成功率情况
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
提升了37.9%
4、目前推荐营销产品已经试点开展了，待取得实效后，逐步推广到其他 内容型产品。
5、以后可以在用户体验专区开展体验营销工作，以体验产品获积分、游 戏机制等形式吸引用户来使用产品、促进用户消费等。
Thanks for your time. 谢 谢!
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要集合团队的力量，充分理解用户，发挥想象力 概念阶段任何一个好的创意都不要放弃 概念之间要进行交叉整合
Step2：微创新设计
中国互联网环境分析
在当前中国的互联网环境下（尤其是在中南地区），谈大的创新或者说革新 有点不太切实际，真正的做法是借鉴国内外成功的产品，然后再做本土化服 务和微创新。中国互联网成功的产品QQ、人人网、优酷、新浪微博等都是采 用这条路实现了成功。
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自主做产品优化 主导产品设计 用户体验与运营的融合 用户体验与营销的融合
目前营销工作需解决的问题分析
问题及现状
• 在产品层
目前营销活动确定需求时，缺少对活动专题表现形式的交互设计，营销关键字的
设定及营销主题合理性的验证，主题色彩的研究、判定，重要任务流程的走查等；
.
•在运营层 对目标用户群、目标用户接触到活动的感受，行为态度等缺少有效的跟进与分析，对 终端渠道缺少可量化效果评估。
页面制作
• 视觉设计 • 前端开发
推进开发上 线
• 技术开发 • 质量测试
Step1：发掘产品的问题
漏斗分析 运营数据分 析 流量分析 …… 挖掘产品问 题的方法 可用性测试
用户访谈
焦点小组 用户研究 专家评估 问卷调研 ……
Step2：建立问题清单，落实责任人、时间排期
Step3：给出解决方案
用户的整个行为流程（也可称为“行为脚本”）是什么？ 对于用户来说，每个行为步骤的难易程度或复杂程度是怎样的？ 影响目标的实现效率的瓶颈在哪里？ 在哪些步骤上，用户容易受挫甚至终止行动？如何通过设计来 减少受挫？ 哪些步骤是多余的，可以加以简化？ 能否对已有的流程进行重构，使原有目标的实现效果或实现效 率大为提高
2、营销产品设计阶段 根据用户特征，确定 “关键词”、色彩、 主，次重点信息排序，文字内容、 按着规范的用户体验产品设计流程实施；
4、营销活动结束后：总结经验、分享建 议，输出《某活动优化效果分析报告》
完善部门合作流程，让其更趋于合理。
主导营销产品设计
营销产品设计阶段 可提供哪些支持？ 用户体验产品设计流程
运营策略 制定
产品设计
1、用户体验 团队主导产品 设计
产品开发
1、产品体验 测试
产品上线 运营
1、产品优化
创建UCO体系
在我理解看来，建立UCO体系，就是将以用户为中心的理念贯彻到运营的各个方面。这需要 流程制度的建设，也需要一套执行标准体系。
一级维度
二级维度
视觉设计感知
具体指标
网站内各页面视觉感受 图标或按钮可理解性 图标或按钮视觉感受
每隔一个季度开展一次业务满意度调查，了解这个季度产品优化工作 带来的满意度提升
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自主做产品优化 主导产品设计 用户体验与运营的融合 用户体验与营销的融合源自文库
产品设计流程
可视具体情况 进行取舍
产品经理提 需求
• 用户体验 人员，主 要是用研、 交互务必 了解业务、 理解需求
用户研究
• 该项工作 可以视项 目性质和 时间紧急 进行取舍 • 新的业务 产品，前 期要做用 研
跟进营销活动，优化营销产品（1）
营销活动运营阶段，可提供哪些支持？ 1、活动效果用研分析
商户不满意
用户到底怎么想的？ 效果不理想
谁能告诉我？ 到底是为什 么？！
渠道效果无法量化
跟进营销活动，优化营销产品（2）
营销活动运营阶段，可提供哪些支持？ 2、营销产品优化设计
流程穿越测试 用户体验测试 问卷调查 用户体验 优化需求反馈 问题反馈 用户体验活动 客服投诉 产品经理提出
对活动运营健康情况缺少评估体系；推广渠道精准选择优先级难以准确把握。
对策
基于用户研究的产品设计与营销紧密结合，才能打造
“精准营销”
用户体验能为营销提供哪些支持
用户 体验
客户 用户 营销 商户 营销
搭建基础用户资料库：搭建用户基础信息平台，对已有用户群细分，对各产品用户群特征进行分析。 1、营销主题策划阶段：提供的支持有： A、专题用户研究工作；B、提供基础数据 支持；对用户群进行定位。 3、营销活动运营阶段：A、关注运营数 据；B、研究目标用户使用产品时感受及 期望；C、深挖问题原因给出解决方案；
导航对操作指引的有用性
业务操作流畅性
交互设计感知
操作入口顺利性 提示信息有用性 操作功能后的感受
用户体验健康度 系统性能感知
页面启动速度感知 遇到系统故障次数
安全、信任感知
安全感知评价 投诉受理速度评价
客户服务感知
客服解释有用性评价 客服人员态度评价 业务功能与内容的满足度 优惠活动满足度
产品运营感知
任务分析 自然语言法 交互改进的 方法 竞品分析 认知走查法 ……
优化任务操作流程
优化文案表达
吸收竞品产品设计的优点
快速发现产品原型的问题
Step4：推进优化方案开发上线
交互原型
页面视觉
页面前端
设计
开发
质量测试
上线后跟
踪体验
注：1、产品优化工作如果有对口的产品经理，让产品经理提CR需求，用户体验团队跟进 2、产品优化工作没有对口的产品经理，很多时候需要用户体验团队提CR需求，协调各方资 源推进项目
怎么做用户体验 2014 （阅后必成专家）
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自主做产品优化 主导产品设计 用户体验与运营的融合 用户体验与营销的融合
产品优化流程
提需求
• 自主挖掘 产品问题 • 产品线提 出的需求 • 其他需求 来源
审核需求
• 审核需求， 确定工作 流程 • 分发需求 给相关人 员
交互设计
• 针对相应 问题给出 交互改进 方案 • 交互原型 评审
11.94%
提升了141.8%
86.72%
35.86%
优化前
优化后
总结
挑选重点业务产品、问题多的产品入手 挖掘产品的问题，最好是端到端进行研究，全面剖析产品 建立产品问题清单，落实责任人、时间排期，并安排一个用户体验团 队成员跟进 推进产品优化方案开发上线
待方案上线运行一段时间后，提取运营数据，进行优化前后效果对比 分析
前期准备
讨论和汇总
总结
在设计之前，一定要了解业务、深刻理解产品需求 除了紧急需求外，在交互设计之前要做用户研究，提炼设计机会点 用户研究员应该掌握交互表达的能力，通过手绘图、原型设计等手段 将研究成果转化为设计成果 交互设计师应该参与前期用户研究工作，深刻理解产品的目标人群、 竞品的优缺点、设计机会点 产品体验设计与商业价值、产品安全性、系统性能等保持平衡 交互设计师应该了解产品的技术架构（例如B/S、C/S）、技术开发限 制等。如果能懂一些技术，了解交互方案的技术实现方式和成本就最 好了 交互原型评估应该快速迭代，发现问题，立即修改
如何做到微创新
微创新可以表现在产品功能、交互设计等方面。需要深入分析用户在使用场 景下的操作行为，了解用户的行为模式、遇到的困惑、未被满足的需求等， 并且设法通过产品设计解决这些问题。说到底，就是要将用户研究成果转化 为产品设计成果。
Step2：微创新设计—实战经验
不妨通过回答以下问题来识别产品设计机会点
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自主做产品优化 主导产品设计 用户体验与运营的融合 用户体验与营销的融合
运营的核心目标
吸引用户
留住用户
提升用户活跃度
提升营收
用户体验能为运营提供哪些支持
用户研究
1、挖掘用户在功 能和内容方面的潜 在需求 2、分析用户流失 的原因 3、分析用户使用 单项业务产品的行 为、使用多项业务 产品的关联行为 4、业务目标人群 分析、画像
Step3：交互原型评审
可用性测试 专家评估 交互原型评 审的方法 焦点小组 眼动测试 ……
Step3：交互原型评审—专家评估的基本流程
评估分析
• 确定用户角色 和任务场景 • 确定评估人员 • 基于任务场景 的走查评估 • 整体走查评估 • 讨论每位评估 人员的问题， 并汇总
输出报告
• 图文并茂的 ppt报告 • 用户体验问题 清单 • 跟进问题的优 化进度，并进 行通报 问题跟踪
总结
1、建立UCO体系，需要时机。当业务处于快速增长和粗放式运营时期 ，不适合建立完善的UCO体系。用户体验团队应该主导运营产品的设 计，保证产品设计质量。 2、力争在年度运营策略、季度和月度运营策略制定时，用户体验帮助运 营人员做用户人群分析、用户行为分析、用户需求分析等。 3、运营产品上线后，用户体验团队持续主导产品优化，并通过提升转化 率、提升用户活跃度等指标来量化工作效果。