外审注意事项和应对技巧

外审的准备及各级人员的基本要求
二、 各级人员的基本要求 接受外部审核时，每一位员工必须要做到的是什么？
1）知道应做什么事； 2）知道如何做事； 3）知道做事的依据； 4）用记录证实所做的事； 5）熟知公司的质量方针和目标
接受审核应有的正常心态是什么？
1）不怕出现不合格，发挥出最佳水平； 2）尽可能减少不合格，以提高认证通过的可能性； 3）尽快纠正不合格；
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ISO9001质量管理体系外审简介
4. 正式审核时审核员经常询问哪类问题？（员工） 你是做什么工作的？---职责和责任是否明确 你是如何进行工作的？---有没有具体的作业指导书 你为什么要这么做？---体系有没有规定 有无记录证明你已正确地进行了工作？ ---体系的活动记录要求 你平时填写的记录表能不能看一看？---体系的活动记录
回答问题时有没有什么技巧？
1）审核员提出问题后，先稍加思考后再回答 ； 有问必答，问什么才答什么，不要答非所问； 2）听不懂或一时回答不上来时可反问；审核员认可所答的问题后，不要延伸、发展该问题； 3）说自己的事；对于非自己负责的问题，要说明情况，但不要回答； 4）出示的证据一定要准确，尽量提供最好的证据；尽可能不解释，不主动出示任何证据； 5）对设及记录的提问，只有确定记录确实存在，才回答“有”； 6）自信而又不失谦虚，不要对审核员有“你不懂”或“你不知道”或其他直接不敬的用词； 7）若有真实性缺失，应虚心接受，避免强辩，切忌说这个我们公司/经理说不用/不做； 8）没有把握的问题，或有误解时，应该请了解详情的人员，最好是直接相关的上级来解答。
环境准备：
提前对现场进行卫生整顿等清理工作，不留死角 适当的调整工作计划，审核当天尽量安排相对熟练简单的生产任务 不合格品、废品应于审核前一天全部清理一次，注意留在现场的需要有处理记录可追溯 确保各场所相应的产品标识、区域标识、安全标识等准确、醒目、明确 有特殊环境温湿度/亮度要求的区域，需提前确认是否满足要求
ISO9001 External audit Notices and Coping Skills 外部审核注意事项和应对技巧
Prepared by : Nancy
Topics
ISO9001质量管理体系审核简介 外审的准备及各级人员的基本要求 外审时的注意事项及应对技巧
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文件的准备：
清除作废文件 现场不使用、不出现与质量体系无关的文件和记录 将所有执行的有效文件和应保存的记录整理好，放到预定的储存位置 提前整理好上次审核中提出的不符合项和建议项的改善记录
源自文库
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ISO9001质量管理体系外审简介
1.审核的定义： 审核是一项系统化及独立性的查验，决定各项品质活动与相关的成果是否与预先筹划 相符合，以及这些筹划事项是否有效地付诸实践，且适合于达成目标。 2.审核的目的： 目前的QMS是否符合ISO9001标准的要求（符合性） 所有的管理规定、办法、作业指导是否被遵守执行（有效性） 执行的效果是否达到预订的目标（适宜性） 通过审核，提升管理水平、发现不足、实施改善 总之，审核只是系统运作上作为改善的一种工具，致力于提升系统执行的有效性。
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外审时的注意事项及应对技巧
回答问题时应避免出现哪些现象？
1)对道听途说、不确信/不懂的内容不要引申回答审核员的提问； 2)说别人的事； 3）所说的不符合事实； 4) 对其他部门或人员进行诋毁，或表达不满； 5)向审核员谋求帮助； 6) 争论不休不礼貌； 7)当审核员没有提出要求时，不要主动提出带审核员去看什么
接受审核时回答问题的基本原则是什么？
1）依据文件回答问题； 2）依据实际情况回答问题； 3）紧紧围绕提问，不要扯得太远； 4）语言简单明了； 5）不要假设审核员不懂技术问题，审核员的视点是整个体系
回答审核员时的基本点是什么？
1)以本公司制定的质量体系文件为基础； 2)以质量记录为依据； 3)以实际情况为证明
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外审的准备及各级人员的基本要求
仪器设备准备：
确认作业必须的仪器设备是否齐备，状态是否良好
现场仪器设备的设置是否与作业指导书一致 仪器设备的校验状态是否合格 仪器设备的点检是否执行，现场记录是否保持
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外审时的注意事项及应对技巧
被审核方聆听时应注意哪些问题？
1）认真听，听不懂必然会回答不准确； 2）不懂就问，审核员会换一个角度询问； 3）一定搞清楚所问的是什么问题；
在审核进行过程中如何采取纠正行动？
1)力争在审核组离开前纠正不合格； 2)当天提出，尽可能当天纠正； 3)自己提方案，自己纠正； 4)经审核员确认可以接受
纠正措施制定的注意事项：
1)纠正措施的描述要具体、措施要切实可行且简单有效； 2)常用的纠正措施有：修改现有的文件、对相关人员进行培训、改进现行的作业方法以与文件相符、 增加资源
依据证据耐心解释； 由权威的人员解释； 决不能发展成冲突！
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ISO9001质量管理体系外审简介
3. 正式审核时审核员经常询问哪类问题？（部门经理） 质量方针在本部门如何贯彻？质量目标在本部门如何体现---方针目标的概念及达成 情况 本部门涉及哪些质量要求和职责---QMS职责和责任是否明确 完成每项活动、过程所依据的文件有哪些？执行情况如何？---职责执行与履行情况 完成每项活动、过程的效果如何？资料数据、证据、记录是否能够证明 ---过程的有 效性和适宜性
被审核方回答问题时的心态应该是什么？
1)自信，相信所做的绝大部分是正确的； 2)谦虚，承认个别情形会存在某些问题； 3)不推卸责任
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外审的准备及各级人员的基本要求
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外审时的注意事项及应对技巧
审核员故意刁难时的处理
以大局为重，主动示弱，态度上虚心接受，否则这一场你打赢了，公司却打输了
对争议的处理
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外审的准备及各级人员的基本要求
一、 外审准备工作 人员安排：
审核当天，各部门安排一位熟悉本部门业务的人员主答/陪审
现场核心作业流程，安排熟练的操作人员在场 提前协调好员工休假，积极配合审核工作 制造一种欢迎审核、欢迎提出不合格、快速有效纠正不合格的工作气氛和良好形象