现代推销技术 第8章---推销异议处理(教材配套课件)

客户异议的类型与成因
处理客户异议的原则与策略
处理客户异议的方法和技巧
学习要点
v 知识要点
§1.推销含义：广义推销、狭义推销含义；推销特点§2.推销要素
§3.推销原则
§4. 推销学的演进过程
v 技能要点
§1.分辨推销与市场营销的异同
§2.推销的一般过程
8.1 客户异议的类型与成因
8.1.1客户异议的含义
v 两面性：
§如果客户异议没有得到满意的答复，就不能达成交易；§如果推销人员能够恰当的解决客户提出的异议，使其对产品及交易条件有充分的了解和认同，客户的异议就为交易成功提供了机会。

8.1.2 客户异议的类型
v 1.按异议的性质划分
§（1）真实异议
§（2）虚假异议
v 对于客户的虚假异议，推销员可以
借助中医的望、闻、问、切的手法，使其突显出来
8.1.2 客户异议的类型
v
2.按异议的内容来划分v
（1）需求异议v
（2）财力异议v
（3）权利异议v
（4）价格异议v
（5）产品异议v
（6）服务异议v （7）货源异议
8.1.3 客户异议的成因
1.客户方面的原因
v （1）没有需要
v （2）支付能力
v （3）购买权限
v （4）认知的偏差
v （5）抗拒受人支配的心理和自我保护意识
8.1.3 客户异议的成因
2.推销方面的原因
v （1）推销产品方面的异议
v （2）推销员方面的原因
8.2 处理客户异议的原则与策略
8.2.1 正确对待客户异议
v 1.尊重客户异议，不回避
v 2.永不争辩
v 3.维护客户自尊
8.2 处理客户异议的原则与策略
8.2.2 正确选择处理推销障碍的最佳时机v 1.在客户可能提出异议前处理
v 2.在客户提出异议后马上处理
v 3.对客户异议延缓处理
v 4.对于客户提出的异议不予回答
8.3 处理客户异议的方法与技巧
8.3.1 反驳处理法
v 直接否定法，是推销人员语句比较明显的事
实和理由直接否定客户异议的方法
8.3.2 但是处理法
v 间接处理法，是推销人员根据有关事实和理
由来间接否定客户异议的方法。

这种方法首先对客户提出异议表示理解或简单复述客户的异议，而后用“但是”、“然而”等转折连词表达出反对的理由。

8.3 处理客户异议的方法与技巧
8.3.3 利用处理法
v 转化处理法，是推销人员直接利用客户异议中
有利于推销成功的因素，将其转化为自己观点
的一部分来消除客户异议。

这是一种非常有效
的处理客户异议的方法
8.3.4 补偿处理法
v 平衡处理法、抵消处理法。

指推销人员承认客
户异议的客观存在，利用异议以外的优惠来抵
消异议所指问题带给客户的损失。

8.3 处理客户异议的方法与技巧
8.3.5 询问处理法
v 叫反问处理法、追问处理法，是指推销人员
通过对客户异议提出疑问来化解异议的方法。

本章小结
v 客户异议是指顾客就推销的产品、推销人员、推销活动及交易条件等提出的否定或反对意见。

在推销过程中面对客户异议是不可避免的，推销人员要正确认识客户异议，积极、诚恳、认真、巧妙的处理客户异议。

客户异议产生的原因有很多，表现形式也千差万别，作为推销人员要仔细观察、认真分析，找到客户提出异议的根本动机，再有针对性的掌握适宜的时机、运用适当的方式予以处理。

v 本章对客户异议的含义、类型、成因进行详细的讲解，并对处理时机和处理方法进行重点分析。

技巧掌握的难点在于如何确定客户异议的性质和动机。

这需要学生从大量的案例分析、模拟训练中慢慢体会。

v实训主题：1972年，DHC由现任总裁吉田嘉明一人创业。

经过30多年努力，现已成为跨化妆品、医药保健食品、翻译出版、美容院、水疗三个领域的综合性企业，并取得了引人注目的辉煌业绩。

1983年，成立化妆品事业部，DHC纯橄情焕采精华油大受注目，销量旺盛。

1995年，美国DHC成立，台湾DHC成立，会员月刊《橄榄俱乐部》创刊。

1997年，美国DHC开始化妆品通信销售。

1999年，台湾DHC开始化妆品通信销售。

美容沙龙"花之屋"开幕，DHC产品在日本全国便利店开始销售。

v上海南京东路DHC直营店内。

v实训目的：训练学生处理顾客异议的能力
v时间：各小组设计时间20分钟，表演时间每小组10-15分钟。

（或任课老师安排）
v组织：每4人一个推销小组，进行模拟小品表演
v（1）人物设计：营业员玲玲，为妻子购买化妆品作生日礼物的魏先生，历史系大学生韩松，学表演的徐飞飞（韩松的女朋友）
v（2）各个小组的成员根据分配到的角色，进行场景和对话设计
v情况1：男人买化妆品？别人看起来觉得奇怪，但玲玲已经见怪不怪了，能给妻子买化妆品的男人才是真正的好男人。

问题是站在众多年轻女孩中间的这位魏先生好像自己很不自在，欲走还留，欲言又止的样子，看得玲玲直想笑。

这时，她决定主动上前问问个究竟。

v情况2：学表演的徐飞飞很崇拜DHC的代言人，追星自然要用和明星一样的化妆品啊！可是，男朋友韩松是个“愤青”，坚决抵制日货。

在店门口，他们就为这件事情吵了起来，徐飞飞说“爱我就给我进来”，然后丢下韩松自己走到了柜台前。

韩松生气地跟了进来，想要和她论理，说服她换个牌子。

v（3）当一组进行表演时，其他小组做评委。

v任务：2003年9月上映的电影《双层公寓》，是由丹尼·德维托导演，本·斯蒂勒和德鲁·巴里摩尔主演的喜剧电影。

v影片讲述了在纽约这个竞争激烈的城市，一对寻梦的夫妻与房子的故事。

一直居无定所的他们，终于租到了心目中最理想的房子，一幢高级住宅区的豪华双层别墅。

但是，别墅的二楼住了一个古怪的老太婆康奈利太太，她种种行径严重扰乱了这对夫妻的新居生活。

v在影片开场，房屋中介的推销说辞可谓是推销中的经典。

请利用课余时间，观看该影片，分析这位推销员如何有步骤、有计划地把握客户的心理，顺其自然地解决客户购买房屋过程中的异议，成功“销售”的。

v将你的分析和心得形成文字，以便与他人交流。

v目的：熟悉推销过程、揣摩客户心理和处理推销异议的技巧。

v要求：以个人为单位，完成分析报告。

v考核点：客户异议的类型、成因，对客户异议的处理方法。