TQM全面质量管理--追求全面卓越绩效之模式

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追求卓越管理——企业如何推行卓越绩效管理模式

追求卓越管理－企业如何推行卓越绩效管理模式追求卓越管理1、引言2、美国波多里奇国家质量奖成就3、卓越绩效模式内容介绍3.1 核心价值观3.2 卓越绩效模式3.3 评分系统1、引言美国生产力与质量中心美国生产力与质量中心（（APQC)对国家最优（Best practice)企业的研究结果企业的研究结果：：ISO9001ISO9001ISO9001是为了满足顾客和适应法律法规的要求是为了满足顾客和适应法律法规的要求是为了满足顾客和适应法律法规的要求。

即：一个是满足顾客一个是满足顾客，，另一个是满足适用的法律法规另一个是满足适用的法律法规。

ISO9001ISO9001标准有其局限性标准有其局限性标准有其局限性，，最主要表现在最主要表现在：：不考虑企业本身怎么发展不考虑企业本身怎么发展，，不考虑企业怎么取得效益不考虑企业怎么取得效益，，不考虑员工的发展不考虑员工的发展，，不考虑一个企业应该承担的社会责任不考虑一个企业应该承担的社会责任。

卓越绩效模式和ISO9001ISO9001的区别主要体现为三个突出的区别主要体现为三个突出的区别主要体现为三个突出：：一是突出了战略一是突出了战略。

二是突出了绩效二是突出了绩效，，它设定了包括经济绩效在内的六方面绩效；三是突出了社会责任三是突出了社会责任。

社会责任不仅仅是指捐赠社会责任不仅仅是指捐赠，，而是节约资源而是节约资源，，有效利用能源有效利用能源，，保证产品和生产安全保证产品和生产安全，，关注环境保护关注环境保护，，保障劳动者权益保障劳动者权益，，讲究诚信究诚信。

所有这一切才是一个企业真正应该承担的社会责任所有这一切才是一个企业真正应该承担的社会责任。

卓越绩效模式强调持续改进卓越绩效模式强调持续改进、、提高成熟度ISO9000——符合型标准符合型标准；；卓越绩效模式——成熟度标准成熟度标准；；引导企业持续改进引导企业持续改进，，不断完善和趋于成熟不断完善和趋于成熟；；美国国家质量奖企业美国国家质量奖企业：：650650--750750分分；我国质量奖企业我国质量奖企业：：600600--700700分分；卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价自我评价，，促进持续改进。

企业文化宣传标语

深化一次做对，实践和衡管理和TQM，争创戴明奖，创造世界级产品、品质和服务全国质量管理奖的获得已经证明了福瑞达公司的卓越绩效模式，这仅仅是一个起点。

福瑞达公司紧紧围绕战略目标，以和衡文化和TQM理论为指导，从改变员工的心智入手，内化心灵、外化行动、长化习惯，以文化引导提高人的素质进而提高工作质量。

福瑞达公司在实践中形成了有自身特色的经营模式和文化，文化竞争力也逐步成为清溢的核心竞争要素之一。

福瑞达铭板有限公司的基本理念司训：学高精，明理道，苦累酿甘甜；追卓越，成事业，辛痛育富贵经营哲学：人和事中制衡活源使命：融中魂西智，创价值之源释义：运用中华优秀的文化精髓融合西方现代先进管理思想、技术、方法和工具，既为客户、股东、员工、供方、合作伙伴以及社会创造商业价值，又不断挖掘、培育伦理道德价值，规范商业价值的方向并使它无限增值。

愿景：学中外之长，成百年之强释义：我们不仅要有现在，更要有长期健康稳定的将来。

因此，我们必须不断地学习国内外各种先进的理论、技术、工具，为己所用，建造和巩固福瑞达的核心竞争力，将公司做成一个利益相关者可以依托的百年老店。

核心价值观：互育合度反成拓源释义：互育：公司内外是互相养育和并存的关系，以“和”的胸怀和方法追求共同发展，在成就团队和同伴的过程中成就自我。

合度：做人做事恰到好处，无过之无不及。

反成：在不同中找相同、对立中找同一，使正反相合才能成功。

拓源：充分识别、开拓、整合、优化利用内、外部各种精神资源和物质资源并使其不断地增值。

福瑞达铭板有限公司的管理特色一次做对：提供零缺陷的产品和服务质量卓越绩效模式：追求卓越绩效的管理质量TQM（全面质量管理）：持续追求卓越的战略和经营质量福瑞达铭板有限公司创新文化敢否定自己敢挑战现存顺势则攻难逆向则追易无中去生有有里来求精平中去寻奇旧里来革新福瑞达铭板有限公司一次做对文化一次做对的基本观念原则：主观服从客观方向：过程对正目标基础：预防才能做对水准：中度方见高低衡测：测察可知偏倚修善：改进才能超越一次做对六大步骤明确标准识别差距预先防范心行到位衡量分析持续改进一次做对工作法则24条工作方向：完全满足客户需求工作信念：一切问题都是可以而且应该解决的工作标准：一次做对工作目的：创造价值和快乐工作根基：诚信为本工作价值：只有增值的活动才有实际意义工作策划：用先进的理念，按客观的规律，有效地组织各种资源工作力度：直达着力点，及时从根解决工作速度：快速反应，不停顿地推动客户要求的实现工作资源：用无边的智慧激活有限的物质资源工作重点：预防在先工作衔接：以合作精神加合同形式实现无缝衔接工作联系：信息传递准确、及时、到位工作成本：把PONC精算到流程的每个环节工作系统：不要让自己成为系统中的短板工作纠错：主动、及时、彻底，纠错不过夜，解决要拔根工作绩效：用CIC加KPI衡量，以做事的结果看人工作监管：自管为主，监管为辅，运管同步工作创新：把客户需求变成现实，把困难变成容易，把复杂变成简单，把不行变为可行工作激励：正激励导向和促进，负激励纠偏和磨砺工作要求：按客户标准办事工作组织：人、财、物各得其所，时、空、标各守其规工作作风：客观、务实、有效工作培训：自学为主，外教为辅，因需施教，全员提高福瑞达铭板有限公司体系方针（质量文化）质量方针（ISO9001）全身心投入、全过程受控、全方位达标，用我们的心血筑起高品质的长城。

企业推行卓越绩效模式的作用和意义

企业推行卓越绩效模式的作用和意义企业推行卓越绩效模式具有以下几方面的重要意义：（一）、对更新管理理念、步入现代优秀企业行列具有重要意义。

卓越绩效模式是世界成功企业管理经验的结晶和我国优秀企业的共同追求，也是企业实现管理现代化的重要途径。

通过对于卓越绩效模式的导入，可实现公司与世界一流的管理模式迅速接轨，成功借鉴世界一流公司的管理经验。

（二）、对实现公司战略目标具有重要意义。

通过推行卓越绩效模式，建立完善的标杆管理体系并实施推进，对提升公司综合竞争力将起到积极的作用。

（三）、对优化内部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善绩效评价具有重要意义。

（四）、争创全国质量管理奖，树立卓越品牌形象，具有重要意义。

实施卓越绩效模式对企业的作用和意义“卓越绩效标准”是一种实现企业卓越绩效的系统方法，它被国际上称为“企业成功的路线图”。

实施卓越绩效模式对企业的作用和意义在于以下几个方面。

1．引导企业以系统的方法进行经营管理“卓越绩效标准”内容包括七大方面：（1）领导、（2）战略、（3）顾客和市场、（4）资源、（5）过程管理、（6）测量分析改进、（7）经营结果。

前面六大内容，是企业经营管理的六大“过程”，标准对其均提出了明确的要求，这些要求体现了企业经营管理的系统性，只有全面满足了这些要求，企业才会有卓越的“经营结果”。

2．促进企业实现管理创新管理创新是卓越绩效模式的核心价值观之一。

创新不仅仅在于研发和技术部门，同样适用于战略、人力资源、市场营销等管理领域。

“卓越绩效标准”的各项要求充分体现了管理也是生产力的思想，并要求将管理创新融入到企业文化和日常工作中。

3．促使企业不断改进，保持和提升竞争能力“卓越绩效标准”的条款都突出了改进、标杆管理的思想，以促使企业不断提升自身的竞争力。

标准采用了独特的A-D-L-I成熟度评价方法，即：“方法”（Approach），评价企业在六大管理要素方面采用的方式方法，以及这些方法的适宜性、有效性和可重复性；“展开”（Deployment），评价企业以上方法的展开程度，即方法是否持对于企业而言，导入卓越绩效模式的作用主要体现在三个方面一是提供管理框架作用。

全面质量管理TQM名词解释

全面质量管理TQM名词解释
全面质量管理 (TQM) 是一种综合的质量管理体系，旨在通过组
织全员参与、不断改进和自检自纠，提高产品和服务质量，满足客户
需求，增强组织竞争力和稳定性。

TQM 的核心是客户导向。

它要求组织在所有业务活动中，始终把
顾客需求和期望放在首位，并通过参与顾客需求调查、满意度评估等
手段，深入了解顾客需求和反馈，不断改进产品和服务，以满足顾客
不断变化的需求，提高顾客满意度和忠诚度。

TQM 还需要全员参与，以实现组织质量和绩效共同提升。

它要求
组织所有员工从事业务的各个角落，都要把质量作为自己工作的一个
重要目标和标准，通过自我管理、自我检查、互相监督等方式，推动
整个组织的质量水平不断提高。

TQM 强调持续改进，通过不断地提高组织流程、方法和系统，优
化资源配置、降低成本、提高效率和效益，实现组织持续发展。

它要
求组织在践行过程中，不断借鉴和学习最佳实践，引进新技术、新理
念和新方法，开展科学研究和实验，提高组织的核心竞争力。

总之，TQM 是一种追求卓越和长远发展的管理理念和方法。

它要
求组织以客户为中心，全员参与，持续改进，实现质量和效益的提升，达到组织和顾客的共同利益和长远收益。

全面质量管理与卓越绩效

我国从１９７８年开始引入和推行全面质量管理，迄今已经过去了３０个年头。

全面质量管理在我国推行的３０年，也是我国的改革开放深入推进的３０年。

一方面，全面质量管理为我国的经济建设，为我国企业以及其他各类组织的管理水平的提升立下了汗马功劳。

另一方面，我国推行全面质量管理的过程也有许多值得反思的地方。

厘清对于全面质量管理的一些基本问题的认识，对于今后进一步深化全面质量管理的开展，充分发挥其对于我国的经济建设和提升各类组织管理水平的推动作用，具有非常现实的意义。

一．全面质量管理是提升企业竞争力．实现可持续发展的强大方法论全面质量管理（ＴＱＭ是近年来最常用的提法）是当今在全世界为了实现卓越的组织绩效而对组织的系统进行综合．全面和持续改进的方法论。

日本一直以来使用最多的提法是ＴＱＣ，我国深受其影响。

１９９７年，日本正式宣布将ＴＱＣ改变为ＴＱＭ，其意图在于使人们重新审视和重建这一概念，以使之满足新的挑战。

简单地可以认为，全面质量管理意味着以“全面质量（ＴＱ）”为特征的一种管理（Ｍ）的方式２０或途径，而非通常人们从字面上所理解的全面的“质量管理”。

ＩＳ０９０００标准中的八大原则和卓越绩效模式的１１项价值观就是对全面质量管理的本质特征的概括和描述。

应当强调的是，全面质量管理并不是一个一成不变的东西。

在过去３０年这个大变化、大发展的环境中，全面质量管理本身也在不断地发展、丰富和完善。

全面质量管理的有效性在过去半个多世纪中被世界各国的实践所证明。

日本人在二次大战以后，通过全面深入地开展全面质量管理，用了近２０年的时间，便从战后的废墟一跃成为全球第二大经济强国。

日本的复兴被称为是一场“质量革命”。

还是运用这一武器，日本人成功应对了２０世纪７０年代的能源危机和日元升值的挑战。

美国人在上世纪七八十年代的国际竞争中处于了劣势，通过八九十年代的广泛而深入的质量运动，美国产业界扭转了颓势，重新夺回了全球产业霸主的地位。

可以说，从泰罗以来的１００多年中，从未有哪种管理举措如全面质量管理这般，影响如此普遍和深入，取得了如此显著而持久的成功。

全面品质管理TQM—追求全面卓越绩效之模式

全面品质管理TQM—追求全面卓越绩效之模式简介全面品质管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过持续改进、全员参与、追求卓越绩效的管理模式。

TQM强调将品质管理融入到组织的所有方面，从而达到提高产品和服务质量、满足客户需求、提高效率和降低成本的目标。

核心原则TQM的核心原则是追求卓越绩效和持续改进。

它强调组织内部各层次的员工都要参与到品质管理中，不仅仅是质量控制部门的责任。

TQM通过以下几个方面来实现卓越绩效：1. 客户导向TQM将客户需求放在首位，通过深入了解客户需求，明确产品和服务的质量标准，并且努力满足客户的期望和需求。

它要求组织从客户的角度来考虑问题，不断提高客户的满意度。

2. 全员参与TQM宣传全员参与的理念，认为每个员工都是品质管理的参与者和推动者。

全员参与意味着每个员工都要负起责任，积极参与到品质管理活动中，发现问题、提出改进措施、推动变革。

3. 持续改进TQM强调持续改进的重要性。

它通过不断发现问题、分析原因、制定改进措施、实施改进和进行评估来实现持续改进。

持续改进是TQM的核心活动之一，它使得组织能够不断提高自身的竞争力和卓越绩效。

4. 管理方法和工具TQM提供了一系列的管理方法和工具来支持全面品质管理。

其中包括PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）、统计过程控制（SPC）、质量成本管理、流程管理等。

这些方法和工具能够帮助组织实现持续改进和卓越绩效。

TQM的实施步骤TQM的实施步骤通常包括以下几个阶段：1. 规划阶段在规划阶段，组织需要明确TQM的目标和路径。

这包括明确客户需求、制定质量策略、建立质量目标和制定实施计划等。

2. 实施阶段在实施阶段，组织需要将TQM的理念和原则贯彻到具体的工作中。

这包括培训员工、建立改进机制、推广使用管理方法和工具等。

3. 持续改进阶段持续改进阶段是TQM最重要的阶段。

在这个阶段，组织需要不断发现问题、分析原因、制定改进措施，并且实施这些改进措施。

全面品质管理追求全面卓越绩效之模式

全面品质管理追求全面卓越绩效之模式全面品质管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以提高企业绩效为目标的管理模式。

它强调全员参与、全过程管理，以及不断追求品质的持续改进。

全面品质管理追求全面卓越绩效的模式，旨在实现组织的长期可持续发展，提升市场竞争力。

一、品质管理间接影响绩效品质管理是企业追求全面卓越绩效的基础。

通过正确的品质管理，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求，增强市场竞争力。

品质管理直接影响了业务流程的稳定性、生产效率和组织能力，从而间接影响了企业的绩效。

好的品质管理将提高组织各个环节中的产品和服务的质量水平，减少缺陷和不良品率，节约成本，提高生产效率。

这将进一步提高客户满意度，增加市场份额，并提升品牌形象。

品质管理从根本上改善了企业内部的管理和协调，提高了组织能力和员工素质。

二、追求全面卓越绩效的步骤追求全面卓越绩效需要以下几个关键步骤：1. 设定明确的目标和策略：企业需要确立明确的目标和策略来引领全面品质管理的实施。

这包括确定质量指标和绩效评估标准，建立长期发展规划，并将其与组织的战略目标相衔接。

2. 全员参与：全面品质管理要求组织内的每个人都积极参与和贡献。

建立有利于员工参与的机制和文化，鼓励员工提出改进意见和创新思路。

通过团队合作和协同工作，共同追求全面卓越绩效。

3. 管理过程的持续改进：全面品质管理追求的是持续改进，而非一时的成果。

企业需要建立适应和应对变化的敏捷能力，不断将改进融入到各个管理流程和业务活动中。

通过PDCA循环（Plan-Do-Check-Act），不断改进和优化工作流程和流程。

4. 建立绩效评估机制：建立科学、公正、可衡量的绩效评估机制，对全面品质管理的效果进行定期评估和反馈。

通过绩效评估，发现问题所在，并采取相应措施进行纠正和改进。

5. 持续学习和提升：全面品质管理需要企业持续学习和向优秀企业学习的精神。

通过学习和改进，不断提升组织的能力和竞争力，追求全面卓越绩效。

全面品质管理TQM-追求全面卓越绩效之模式

02
表現產品的法規性：符合法律要求的特性
滿足顧客要求的產品彈性：種類、數量、規格、一次購足
誠實與值得信賴性
05
產品的保證與責任性
2.領導能力（Leadership）
1
激發與鼓舞所有成員投入「全部的意願」及「主動承諾」完成或超越組織目標的能力。
2
溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾並力行實踐的能力。
領導
創新與策略規劃
重點：領導者的領導能力（Leadership），產生卓越的績效
流程管理
資訊
人力資源與知識管理
顧客與巿場發展
績效向下沉淪
績效向上提昇
推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇
*
全面品質管理（TQM）與檢驗（I）、品質管制（QC）及品質保證（QA）的內容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現
*
一個企業的主要流程：
一個企業的主要流程：獲得顧客與市場的知識履行顧客訂單採購與供應（物流）開發新產品或服務策略規劃生產或服務的傳遞、分配研究與發展資訊管理（資訊流）績效衡量教育與訓練顧客服務信用（Credit）與貨幣流（Money）
*
凡是用來驅動產品與服務創造的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業的核心流程（Core Process）。
容易接近
01
設施美觀
02
服務者的熱誠
03
及時提供
04
關懷
05
潔淨
06
舒服
07
用lity） (三)
02
禮貌
08
反應能力
04
友善親切

TQM精神理念策略暨管理模式

contents •TQM概述•TQM精神理念•TQM策略•TQM管理模式•TQM实施步骤•TQM案例分析目录TQM定义TQM发展历程TQM起源于美国，在日本的全面质量管理（Total Quality Control，简称TQC）的影响下，于20世纪80年代形成并在世界范围内得到广泛的应用。

1961年，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书，标志着全面质量管理概念的正式形成。

1978年，日本国内开始引入全面质量管理方法，并取得了良好的效果。

随后，TQM在全球范围内得到了广泛的应用和推广。

TQM的重要性TQM通过全过程的质量控制和管理，确保产品质量达到最高水平，提高产提高产品质量TQM的应用有助于提高企业的产品质量和服务水平，增强企业的市场竞争增强企业竞争力TQM以质量为核心，通过提高产品和服务的质量水平，提升组织的绩效和盈利能力。

提升组织绩效增强顾客满意度TQM强调全员参与和质量文化的建设，有助于塑造积极向上、团结协作的企塑造企业文化0201030405了解并满足顾客的需求关注市场趋势建立长期关系顾客导向创新解决问题TQM鼓励员工在面对问题时积极寻找创新的解决方案。

通过鼓励员工提出新的想法和尝试，企业能够不断改进产品和服务，并提高竞争力。

不断优化流程TQM鼓励企业不断优化生产和管理流程，以提高效率和降低成本。

通过持续改进，企业能够提高生产效率、降低浪费、提升产品质量和客户满意度。

追求卓越TQM追求卓越的业绩表现，通过设定高标准并不断追求进步，企业能够在市场竞争中取得优势地位并获得良好的回报。

持续改进全员参与激发员工积极性跨部门协作建立良好的企业文化预防为主强调预防性管理01建立应急预案02进行风险管理03质量方针质量目标制定质量方针与目标质量意识教育通过各种形式的教育和培训，使全体员工都具备“质量第一”的意识，并认识到质量对于企业的重要性。

技能培训针对不同岗位的需求，进行专业技能和质量管理知识的培训，提高员工的工作技能和管理水平。

质量之道--卓越绩效模式

质量之道--卓越绩效模式FROM GOOD TO GREAT开头语正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪。

质量将走上舞台的中心。

——质量大师朱兰美国生产力与质量中心（APQC）对美国一些最优秀企业的研究结果表明，他们认为以下三种方法是应对21世纪的质量管理方法：⏹标杆管理法（Benchmarking）⏹卓越绩效模式（Baldrige ）⏹六西格玛管理（Six Sigma）卓越绩效模式的含义卓越绩效模式产生的背景和发展卓越绩效模式的内容卓越绩效模式的特点和作用质量的定义工作或产品的优劣程度。

--辞海一组固有特性满足要求的程度。

--ISO 9000•产品•过程•体系•技术或理化的•心理的•时间的•安全的•社会的•……•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•可由不同相关方提出质量的发展，使得管理质量和质量管理同等重要现在，质量是全组织范围内的“卓越绩效”，而不仅是以工程学为基础的技术法则。

T‐QM 和TQ‐M理解卓越绩效模式之一：大质量的视角卓越绩效模式与全面质量管理（TQM）的关系卓越绩效模式－－是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践‐‐‐‐美国国家质量奖计划主任Harry S. Herz漫灌→滴灌卓越绩效模式的含义卓越绩效模式产生的背景和发展卓越绩效模式的内容卓越绩效模式的特点和作用卓越绩效模式产生的背景⏹战败的日本请来了美国的“军师”⏹20年的质量改进努力，“侵占”了美国市场和世界市场⏹80年代初期美国的“警醒”与质量革命1982年，美国总统里根签署的一份生产力文件中指出，美国企业的生产力在下降，其结果是美国产品在国际市场上，价格昂贵，缺乏竞争力。

质量的重要性对美国企业已是迫在眉睫，美国企业应该了解TQM ，知道如何入手提升产品质量。

企业推行卓越绩效模式的作用和意义

--------------------------------- 精品W o r d文档值得下载值得拥有---------------------------------------------------——企业推行卓越绩效模式的作用和意义企业推行卓越绩效模式具有以下几方面的重要意义：（一）、对更新管理理念、步入现代优秀企业行列具有重要意义。

卓越绩效模式是世界成功企业管理经验的结晶和我国优秀企业的共同追求，也是企业实现管理现代化的重要途径。

通过对于卓越绩效模式的导入，可实现公司与世界一流的管理模式迅速接轨，成功借鉴世界一流公司的管理经验。

（二）、对实现公司战略目标具有重要意义。

通过推行卓越绩效模式，建立完善的标杆管理体系并实施推进，对提升公司综合竞争力将起到积极的作用。

（三）、对优化内部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善绩效评价具有重要意义。

（四）、争创全国质量管理奖，树立卓越品牌形象，具有重要意义。

实施卓越绩效模式对企业的作用和意义“卓越绩效标准”是一种实现企业卓越绩效的系统方法，它被国际上称为“企业成功的路线图”。

实施卓越绩效模式对企业的作用和意义在于以下几个方面。

1.引导企业以系统的方法进行经营管理“卓越绩效标准”内容包括七大方面：（1）领导、（2）战略、（3）顾客和市场、（4）资源、（5）过程管理、（6）测量分析改进、（7）经营结果。

2.促进企业实现管理创新---------------------------- 精品W o r d文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------- ——管理创新是卓越绩效模式的核心价值观之一。

创新不仅仅在于研发和技术部门，同样适用于战略、人力资源、市场营销等管理领域。

卓越绩效模式简介(1)

用农业上的灌溉术语来类比的话，传统的推行 TQM的方式可以认为是一种“漫灌”式的方式，看起来声势很大，但效果未必令人满意。
而通过卓越绩效准则来实施TQM的方式则是一种“滴灌”式的方式，每一分努力都被输送到了最需要的地方。
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2.卓越绩效模式的实质
管理一个组织必须具有一种系统的视野！如果把组织的竞争力比做一个“木桶”的话，
a. 工作环境 b. 雇员支持与雇员满意
a. 经营结果
7.1 以顾客为中心方面的结果
7.2 产品和服务方面的结果
7.3 财务和市场方面的结果
7.4 人力资源方面的结果
a. 以顾客为中心方面的结果 a. 产品和服务方面的结果 a. 财务和市场方面的结果 a. 人力资源方面的结果
2004年8月30日我国发布了国家标准 GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》。我国越来越多的企业及其他组织加入到了学习和实施这一标准的潮流中。
4
1.卓越绩效模式的由来
1995年，美国国家标准技术研究院对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的成功进行了比较。
实施这一模式并不能保证某个特定企业的财务结果，但整体上的比较研究则显示出了显著的差异。
b. 绩效分析
知识管理
4.2 信息与知识管理
a. 数据和信息的可用性
b. 组织的知识
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5.1 工作系统
5. 对人力资源的注重
5.2 雇员的学习与激励 5.3 雇员的利益与满意
6. 过程管理
6.1 价值创造过程
a. 工作的组织与管理 b. 雇员绩效管理系统 c. 雇佣与晋升 a. 雇员的教育、培训和发展 b. 激励与职业发展
7.5 组织有效性方面的结 a. 组织有效性方面的结果果

卓越绩效简介

TQM(全面质量管理)和卓越绩效模式
ISO 8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为 TQC 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
卓越绩效（GB/T 19580）：通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。
评价
第九步：下一 “学习循环”
第七步：实施自我评价第八步：制定并实施改进和创新计划
改进和创新、分享
GB/T 19580 《卓越绩效评价准则》
GB/Z 19579 《卓越绩效评价准则实施指南》
❖ 规定了组织卓越绩效
的评价要求；
❖ 用于组织自我评价和
质量奖的评价。
❖ 对GB/T 19580内容作了详细说
明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南；
❖ 用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。
卓越绩效评价准则与评分指南共同构成了一个两部分的组织诊断(评价)系统
4.2 战略（90）战略制定（40）战略部署（50）
4.3 顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）
4.4 资源（130）人力资源（60）财务资源（15）信息和知识资源（20）技术资源（15）基础设施（10）相关方关系（10）
4.5 过程管理（100）过程的识别与设计（50）过程的实施与改进（50）
《朱兰质量手册》p.1205（朱兰/1999年）: 到90年代初，广泛的传播使得卓越绩效模式成为关于TQM内容的最广为接受的定义。
TQM
卓越绩效模式的内容
基本理念卓越绩效评价准则（GB/T 19580）卓越绩效评分系统（GB/Z 19579）

卓越绩效模式与全面质量管理

1.6 世界三大质量奖
全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：
美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：
奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织
2006年启动
1999年启动
欧洲质量奖（1991年设立）：
奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖、入围奖
采购
Xp
生产
Xi
Y
过程
质量服务
进货过程最终检验检验检验
行政支持
职能
质量概念和质量管理演进的内涵
阶段
管理对象主要内容
质量检验
产品
全数检验和百分比检验
统计质量控制
过程
统计过程控制和抽样检验
全面质量管理（TQC）
全面质量管理（TQM）
控制和改进产品质量的体系
企业管理体系
质量管理质量经营
q
q
q
过程质量：
实物质量/成本/周期时间/环保/安全
q f 综合质量Q.C.D.E.S＝ (人机料法测环5M1E)
体系质量：过程输出
过程因素
ISO9000→TQC→TQM(经营质量)
理解卓越绩效模式之一：
大质量！
1.2 质量管理发展的三大历史阶段
1、质量检验阶段 1900-
❖ Quality Inspection
第二天上午 7测量、分析和知识管理；8以人为本；9过程管理下午 10结果；标准内容相互关系的系统理解卓越绩效评价方法简介如何开展自我评价，成功地导入卓越绩效模式
开头语：
美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（ Best Practice）企业的研究结果：

中央企业全面质量管理知识中央企业全面质量管理知识

中央企业全面质量管理知识中央企业全面质量管理知识全面质量管理（TQM）是一种以持续改善为目标的管理理念，它要求企业全员参与、跨部门合作，以客户满意为导向，追求卓越绩效。

中央企业作为我国国有企业的重要组成部分，如何实施全面质量管理，提高产品和服务质量，提升综合竞争力，已成为当前企业发展中亟待解决的问题。

1. 全面质量管理的概念全面质量管理是企业管理的一种理念和方法，它要求企业将质量观念融入到企业的全过程，包括产品设计、生产制造、销售服务等方方面面。

它将质量管理的责任不再局限于检查部门，而是扩展到全员参与、全过程管理。

2. 中央企业的现状作为国有企业，中央企业在我国的经济发展中起着至关重要的作用。

然而，由于历史原因和一些制度性问题，中央企业在管理水平和质量意识方面与民营企业存在一定差距，亟需全面质量管理的改进和提升。

3. 实施全面质量管理的重要性在当今全球化竞争激烈的市场环境中，产品质量已成为企业竞争的关键因素之一。

只有通过全面质量管理，中央企业才能提高产品和服务的质量水平，在激烈的市场竞争中占据优势地位，提升品牌形象和企业价值。

4. 全面质量管理的要素和方法全面质量管理包括领导力、员工参与、流程管理、系统方法、持续改善等要素。

在实施全面质量管理时，中央企业可以借鉴民营企业的成功经验，引入先进的管理理念和方法，不断优化整个质量管理体系。

5. 个人观点我认为中央企业要实施全面质量管理，首先需要重视质量管理的重要性，全面提升员工的质量意识，建立科学的质量管理体系，注重持续改善和创新。

只有如此，中央企业才能适应市场变化，逐步走向国际化舞台，为国家经济发展做出更大贡献。

在实施全面质量管理过程中，中央企业需要认真总结经验，及时调整策略，不断改进工作，促进企业管理水平和综合竞争力的不断提升。

总结回顾：中央企业全面质量管理不仅是一种管理模式，更是一种经营理念。

只有真正把全面质量管理融入企业的血脉，才能有效提升产品和服务的质量水平，增强企业的核心竞争力，赢得消费者的信任和认可。

三种质量管理模式比较

三种质量管理模式比较质量管理体系（QMS）模式卓越绩效管理（PEM）模式全面质量管理（TQM）模式标准GB/T19001-2000 GB/T19004-2000 GB/T19580-2004名称质量管理体系—要求质量管理体系—业绩改进指南卓越绩效评价准则本质●是一种质量管理模式●它提出了质量体系要求●它是关于QMS符合性的审核标准（用于内外审核）●它是TQM的实施细则●是一种质量管理模式●它提出了业绩改进指南●它是关于QMS有效性的评价标准（用于自我评价）●它是通向TQM的桥梁●是一种卓越绩效管理模式●是全国质量管理奖评价准则●是现代TQM●是综合的TQM实施细则特征是评定质量管理体系是否符合标准要求的符合性标准（类似于预选赛）是评价管理体系是否有效的有效性标准（类似于半决赛）是评价综合质量管理是否卓越的成熟度标准（类似于决赛）目的促进企业间及国际间的贸易活动旨在通过审核发现体系与标准要求的偏差为组织提供业绩改进指南旨在通过自我评价，发现改进机会并持续改进和提高组织的经营业绩●为企业追求卓越提供了一个管理模式；●为企业诊断提供了一个系统的检查表；●为质量奖提供了一个评价依据；●促进最佳运作方法与管理思路的交流与分享；●有助于企业经营实践、能力及其结果的改进和提高。

目标增强顾客满意改进组织业绩和效率实现卓越的经营质量用途用于审核及认证用于自我评价及业绩改进用于评奖关注产品质量和服务质量除产品质量和服务质量外，更关注经营质量综合质量（大质量）强调顾客满意组织业绩所有利益相关方（顾客/员工/股东/供方/社会）综合满意顾客导向、全员参与、持续改进突出过程方法过程方法战略、绩效、社会责任三全一多样（全员/全面/全过程/方法多种多样）方法基于目标的PDCA 基于目标的PDCA 基于目标的PDCA 基于目标的PDCA核心内容1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8 测量、分析和改进1 领导2 战略3 顾客与市场4 资源5 过程管理6 测量、分析与改进7 经营结果TQC（全面质量控制）朱兰三部曲（策划、控制与改进）戴明PDCA循环输入输出始于顾客要求，终于顾客满意始于改进需求，终于改进成果始于战略部署，终于卓越绩效广度不广只涉及产品或服务的质量，是唯一用于认证的标准。

全面品质管理-追求全面卓越绩效之模式

全面品質管理（TQM） —追求全面卓越績效之模式
1
傳統的組織是一個支離破碎的組織結構
TQM是

縫合組織上下與左右缺口的新途徑強調組織沒有上下屬的關係,只有平等的團隊合作伙伴關係追求全面卓越績效的模式model
一、全面品質管理（Total Quality Management）
一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以顧客需求為中心，承諾為顧客創造最大價值。各階層經理人領導全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）參與，提升人力資源素質，重視知識管理，採用科學方法與工具，以有策略及有系統的方式，持續改進流程的QSDFCISer(品質，速度，交期可靠，彈性，成本，創新，服務) ，貫徹組織的核心價值，滿足或超越內外部顧客的期望。它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以全面品質為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(組織)的競爭力。
1.品質（Quality）

(一)
品質是有關於產品、服務、人、流程、資訊、環境及一切事物的動態狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。
Weberster大字典對品質的定義; 任何事情的卓越程度

適合顧客使用（Fitness for use）就是
品質。
1.品質（Quality）

(二)
決定服務品質的因素
重心（Focus）：
二、TQM的推動建立在若干關鍵的假設之上：

Built-in ：組織裡的每一個人都有責任持續改善。解決問題不光只是管理隊伍的責任而已。為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以即時改變。尋求全面品質管理必須做到沒有妥協，公司在每一件產品、每一項服務與每一個過程都要做到『一流』（最好）。品質是由顧客來定義，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質。