现代酒店管理理念

现代酒店管理理念：99+1=0

段天翔:酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师

从酒店业广为流传的100-“1”=0的管理理念内涵入手，分析“99+‘1’=0”管理思想，阐述这一思想对现代酒店管理理念的意义。

一、“99+‘1’=0”酒店管理理念的内涵

酒店业中，通常对100-“1”=0的理解是：就对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多酒店为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而，现代酒店管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。“99+‘1’=0”的酒店管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

“零缺点”管理，就是要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。在这里，“99+‘1’=0”所表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

“零起点”管理，就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度。“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里，“99+‘1’=0”表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次优质的服务当作一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意度只有起点。

“零突破”管理，就是要求酒店不断创新，开拓发展。它告诫我们酒店管理者，即使酒店99项工作都完成得很好，也只仅仅做好了99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。

二、“99+‘1’=0”酒店管理理念的分析

“99+‘1’=0”酒店管理理念的核心在于酒店的服务中强调质量第一，在管理的效果上强调宾客满意，在酒店的发展上突出创新意识。换句话说，一个酒店的成功主要取决于酒店产品和服务的质量，取决于能否得到宾客的认可，取决于能否使宾客感到常来常新。“99+‘1’=0酒店管理理念，可用一个线性规划模型表达如下：

目标函数：最大化酒店经济效益(质量、满意度、创新)。

约束条件：“99+‘1’(差错)=0”；“99+‘1’(满意)=0”；“99+‘1’(无创新)=0”。要实现酒店优质服务，就要求全体员工和各部门都要有质量意识，并共同参与。“99+‘1’=0”形

象、通俗地表达了“零缺点”的酒店管理理念，突出了酒店业的服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求酒店业的全体员工必须强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。对于那些对酒店服务缺陷至今还麻木不仁的酒店来说，它同时又是警钟。因为在酒店业市场竞争激烈的今天，“千里之堤，溃于蚁穴”这句名言更具有现实意义。

目前酒店业的市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中，酒店业的竞争是必然的。尽管许多经济专家在分析我国经济发展周期时都指出我国周期发展的拐点已经出现，经济转热的迹象已经显露，但是巨大的酒店业供给的压力，仍然会使酒店业的竞争趋向白热化。以杭州市为例，据调查，今年下半年至明年初还有3000多间三星级标准以上的客房要投入使用。对至今仍未摆脱平均房价日益下降的杭州市酒店业市场来说，这无疑是一个难题。这就要求酒店在有效地留住客人上下工夫。要记住，你如果不设身处地地为客人着想，那么客人是没有理由总住在你那个酒店的。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人满意度做起。

美国管理大师彼得斯指出，“不创新就是灭亡”，创新是酒店生命的源泉。“零突破”强调了创新在酒店管理中的重要性。它要求酒店从观念、制度、产品、服务上都要有全新的酒店管理理念来赢得市场。“99+‘1’=0”酒店管理理念的灵魂是没有市场等于零。也就是把“市场否决”的指导思想应用于酒店管理和服务的整个过程，以促使市场和酒店的管理紧密联接，提高酒店业的竞争力，追求酒店业最佳的经济效益。

三、“99+‘1’=0”酒店管理理念给我们的启示

(一)酒店业必须有效提升整体管理水平

在我们强调“零缺点”管理的同时，不可否认，还有许多酒店每天都在产生缺点。之所以产生各种缺点，很重要的一个原因是酒店的整体管理水平不高。经济学的木桶理论告诉我们：如果有一只体积很大的木桶，其周围的木片都很好，只有一块小木片仅够到木桶一半的高度，那么这只木桶的最大盛水量是50%，因为它有一缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能增高。的确，就酒店而言，只有整个运转体系质量全面提升了，才会使酒店的管理水平和服务水准得到整体的提高。因此，酒店必须在建立有效的现代酒店运作机制和严密的质量保证体系上下工夫，实施酒店运转过程的有效控制。只有这样，“零缺点”管理才会达到一定高度。

(二)建立服务恢复战略，实现客人对酒店从知名到忠诚的转变

研究表明，酒店要发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客的2倍。然而，我们的许多知名酒店只顾发展新顾客，而新顾客光顾该酒店以后，却发现酒店的产品和服务并不是十全十美，因此他对这个酒店就不会很忠诚，更不会把酒店推荐给自己的亲友了。这是许多酒店经营不理想的重要原因。为此，酒店必须实施服务恢复战略。所谓服务恢复战略，就是对酒店产品和服务的缺陷进行预防性弥补和修正，防止使人产生不满。第一，制定酒店服务标准。与有形产品相比，酒店的服务在购买之前，是很难被客人所感知的，客人通常无法预知结果。通过制定明确、具体的服务标准，可以消除客人的“模糊预期”，使服务具有

可衡量性。如美国的西特尔酒店规定：当客人等候时间比预订的要晚10分钟，但不超过20分钟时，为客人提供免费饮料。如果等候时间超过20分钟，客人的餐费由酒店支付。第二，引导客人投诉。客人投诉是酒店发现缺陷的一个重要来源，然而许多研究客人满意状况的报告显示，不满意顾客中只有5%左右的人投诉。因此，酒店管理者应设计方便客人投诉的程序，引导客人投诉，使客人满意而归。第三，在酒店内要宣传服务恢复的酒店管理理念。其目的是使员工理解服务恢复对提高宾客满意度，加强宾客关系的重要意义。鉴此，酒店应该注意倾听客人的意见，及时发现他们的困难，确保客人满意度的提高，实现客人对酒店业的忠诚。

(三)实施酒店业创新策略酒店创新策略体现在以下几方面：

1、树立新观念。酒店业应该树立客人是一种资产的观念。酒店经营过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这一资产“增值”了，酒店才会长盛不衰。

2、寻求新市场。市场是复杂多变的，当前的酒店业市场是相对过剩与结构供给不足并存的市场。寻找最佳的目标市场，有效地开展营销手段是酒店实现营销目标的制胜法宝。但是，我们必须承认的一个事实是，目前许多酒店并不注重市场的细分，每个酒店都认为“全省乃至全国各地都是我们的大市场”。这种忽视客人需求差异的营销行为，必然会导致酒店促销无针对性，最终降低营销效果和市场竞争力。因此，每个酒店都必须根据自身的优势，确立细分的目标市场，实施差异化的营销手段和策略。

3、开发新产品。酒店产品不能老化，必须使客人常来常新，这已成为人们的共识。酒店业也应该以需定产，在掌握市场需求的基础上，及时推出适销对路的产品，同时要不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延。特别是老酒店，哪怕仅仅是一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种全新的意境，再配上层出不穷的活动推广，接二连三地制造热点、卖点，才会使客人常住不厌。

4、研究新组合。要使酒店的创新达到一个新水平，必须研究酒店营销策略组合，使酒店的服务、培训、沟通等形成一个整体，有效地吸引客人。

其实，“99+‘1’=0”的现代酒店管理理念给我们留下的启示还有很多，本文只是略举一二，旨在抛砖引玉。愿现代的管理者更加注重“零缺点”、“零起点”和“零突破”的管理，使我们的酒店业在新世纪里长盛不衰。