罗蒙集团股份西服终端导购手册

罗蒙品牌管理手册之三罗蒙品牌终端导购手册罗蒙集团股份有限公司●品牌管理部2002年4月目录1. 罗蒙终端导购人员的地位和作用1.1. 终端概述在我们知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先必须了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。

在标准的营销书上，终端恐怕是个找不到的名词，形形色色的营销论着对终端的定义也不尽相同。

从狭义上看，终端可以理解为商品的零售卖场。

从广义上理解，终端可以定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一环。

从这个意义上说，终端可以是零售卖场，也可以不是，他可以是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。

总之，终端是购买者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。

一般来说，终端指的是狭义的终端。

就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊，以及场外拉拉队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。

而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”—即消费者的实际购买。

尽管产品的分销渠道多种多样，但只有拥有了终端才算拥有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能。

因此，决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段。

终端作为企业产品与消费者直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。

⑴展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台。

⑵开展促销活动的最理想也是最实效的场地。

⑶接近消费者，了解“上帝”（消费者）声音的最佳途径—即完成信息反馈。

⑷获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等），为产品研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据。

⑸对整个分销渠道形成有力的“反拉”，对中间商（代理商、批发商）形成最有效的鼓励和帮助。

⑹拦截竞品的最后也是最有效的防线。

通常，我们认为终端包括软终端和硬终端。

硬终端主要指终端的硬件设施，如商品，包装，配件，附件，VI表现，售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），陈列位置与陈列方式，宣传品（说明书、DM、POP、小报等），促销物，辅助展示物（展柜、冷柜、专用货架等），整洁度，与其他品牌的同类商品（竞品）的显着区别，等等。

软终端主要指终端软件，如：人员着装、容貌与举止，人员素养与谈话方式，待客态度，对企业情况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别，等等。

1.2. 罗蒙终端导购人员的地位和作用终端导购人员作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现依赖于导购人员的行为表现，因此，终端导购的重要作用不容忽视。

终端导购人员主要在以下几方面发挥重要的作用：1. 为顾客作有效的商品组合——随着生活水平的提高、消费意识的变迁，商品设计与生产将走向多样化，加上市场的进一步开放，国外商品纷至沓来，面对比以往更加激烈的竞争，导购人员应积极去了解消费特性和竞争品牌的状况、动向，以便为本企业寻求、开发自有品牌与强化品牌的差异性，最终提高本品牌的竞争能力提供市场第一线的资讯。

2.为顾客选择合适的商品——一般来说，服装是选择性、专业性的商品，宜用面对面的方式销售，因为服装的价值、穿着功能、特性等，都需要通过导购人员的解说，使顾客能进一步了解，在这种情况下，导购人员就扮演非常重要的角色，因为他们必须负起为顾客挑选合适商品的责任。

3.将商品情报提供给顾客——也许有人认为，制作标示、展示等应是美工人员的事，与导购人员无关，但在当今市场竞争非常激烈的情况下，这些简单的POP、卖场的商品展示陈列等工作也已列入了导购人员的基础工作。

4.创造舒适、便利的购物环境——将有关联性的服饰商品组合在一起陈列，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果，更显现出整个卖场的便利。

5.使顾客对专卖店产生信赖、认同感——导购人员除了担任销售商品的角色外，还要与经常前来光顾的顾客保持良好的关系，经常传递商品和销售信息，成为公司和顾客之间的桥梁终端导购是终端中最有能动性和可塑性的因素，他自身的素质以及其积极性、主动性和能动性的发挥，关系到产品的销售、品牌形象的树立，以及企业的发展和竞争力的提高。

因此本手册将重点对终端导购的岗位职责、日常行为规范、应具备的基础知识、销售技巧等方面进行较为详尽的阐述，旨在帮助导购人员对自身的重要作用有一个较为深刻的理解，并且就导购工作实际操作进行优化的规范，达到最有效地提高销售额和顾客满意度。

2.罗蒙西服终端导购人员的岗位职责1、通过在罗蒙专柜、专卖厅、专卖店与顾客交流，向顾客介绍罗蒙服饰和宣传品牌形象、企业形象，提高罗蒙品牌知名度。

2、在罗蒙专柜、专卖厅、专卖店时时保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向顾客推荐适合顾客肤色、身材、穿着环境的各类罗蒙服饰，帮助顾客挑选和配搭满意的罗蒙服饰。

3、观察顾客行为、揣摩顾客心理，利用各种销售技巧，营造光临罗蒙专柜、专卖厅、专卖店的顾客的参与气氛，鼓励顾客试穿，提高顾客购买罗蒙服饰的愿望，增加罗蒙的营业额，始终如一地为达到预期销售成果而努力。

4、在罗蒙专柜、专卖厅、专卖店派发罗蒙的各种宣传资料，有效地履行终端销售阵地的促销及公关职能，配合开展各类促销和公关活动。

5、做好罗蒙专柜、专卖厅、专卖店内罗蒙服饰的挂展以及POP的陈列和维护工作，保持罗蒙服饰与助销用品的挂展和摆放美观、整齐、清洁、有序。

6、收集顾客对罗蒙的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向业务代表汇报。

7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向业务代表汇报，敏锐捕捉并反馈竞争市场信息8、每天填写销售日清报表（附表格一）、竞争对手调查表(附表格二)，及时上交给业务代表。

9、完成业务代表与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行所在商场的各项零售政策。

3. 罗蒙西服终端导购的日常行为规范与要求3.1. 终端导购言谈举止方面应遵守的原则全心服务理念服务宗旨：全心服务，即诚心、细心、耐心、虚心、热心、恒心。

“将心比心，以心换心”为用户服务。

服务目标：全面顾客满意和顾客完全满意。

服务方针：热情周到、一步到位。

服务规范：服务规范化、满意进万家。

服务三规范：规范人员、规范管理、规范工具。

我们的服务格言：让顾客满意是我们存在的最好理由。

3.2. 终端导购的日常行为规范✧导购员是顾客了解企业的一个窗口，导购员在工作时间应严格按要求身穿罗蒙服装或带有其标志的商场店服。

✧衣着一定要整洁，大方，干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。

✧进行导购工作时，导购员应掌握主动权，主动讲话而不要让顾客先开口。

✧导购员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温和，目光热情自然。

在导购过程中注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题。

视线保持礼貌并集中顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关人员在现场交谈。

✧熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，严格按照现场导购规范及规范解说进行咨询讲解。

尤其是西服的面料、工艺等，不得随意改变。

✧每一位距专柜5米范围内，在远处注意罗蒙西服的顾客都是我们服务的对象，远距离应微笑点头示意，近距离应问候：“您好，欢迎光临！”，显示良好的修养。

禁止说商业服务行业忌语。

✧推荐用语：欢迎光临！早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！您好！有什么可帮忙的吗？请随便看看，有需要请叫我。

喜欢那个款式，您可以试穿一下。

有兴趣的话，可以拿出来看看。

✧善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受☐通俗化。

直销人员应避免使用艰深晦涩的语句，尽量使用通俗化的语言，使双方语言交流容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象☐少用专业术语。

☐多用比喻的方法。

在推销用语中采用比喻方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客愈听愈糊涂。

☐以普通话为主，方言俚语为辅，导购员讲普通话，一般人都能听懂。

在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情。

对说话声音的检核表✧导Array购员咨询时应时刻保持站立的姿式，精神饱满，面带真诚的微笑。

双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距离专柜、样品五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，站在专柜样品的左侧约50—70CM 远的地方为顾客介绍罗蒙西服。

✧每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭、整理一遍。

保证无灰尘无污迹。

光亮整洁如新。

✧给顾客介绍罗蒙西服或帮顾客试穿时动作轻盈、专业。

✧熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如。

能够做到“送一答二照顾三”，即“送走每一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。

✧导购人员必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各种类型西服的特点，适合哪种场合穿着，不与同行业导购员发生冲突，又能突出罗蒙西服的特色。

✧要求导购员随身携带笔、笔记本，以便随时记录顾客要求，并向公司业务人员及时反映。

✧永远的自信——无论处于什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法，做好推销。

✧昂扬的斗志——每个优秀的导购人员无不充满着昂扬的斗志，饱满的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动我们的上帝—顾客。

✧坚韧不拔的工作态度和强烈的市场意识——即不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一个，鼻子还要闻一个。

✧乐于、善于学习与总结——一个人要发展就不得不断地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业和社会的发展必将被淘汰。

✧良好的心理素质——要做到胜不骄、败不馁，沉着冷静地分析顾客的需求，服务好顾客。

✧有极强的组织性、纪律性——对待别人的批评建议，虚心听取，有则改之、无则加勉。

3.2.6. 态度✧工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲朋好友一样接待。

每位导购员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在顾客，✧接待客人要有“三意”——即诚意、创意、心意，这“三意”是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。

人与人相互接触，以我们的诚意换取顾客的诚意，用心意打动顾客的心。

☐诚意能取得信赖在感到导购员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，顾客就会信赖罗蒙西服。

另外，有时诚心热情地介绍能使顾客产生购物欲望，最后下决心购物。

顾客会由衷地感谢销售员的那份亲切，因为顾客期待的就是销售员的诚意和热情。

☐创意会扩大成果，工作起来也很充实导购是创意与方法的结合。

比如说，“罗蒙西服品质好但贵了点”，与“罗蒙西服贵是贵了点，但品质还不错”，这两种说法是大不一样的。

前者“贵”的印象较深刻，后者“品质好”的印象较强烈。

因此，导购人员要在日常工作中不断总结语言的技巧，善于捕捉工作和生活中的灵感，将创造性的方法用于销售工作可能会产生意想不到的良好效果。