《零售药店经营服务规范 》解读

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《零售药店经营服务规范》的主要内容 • 服务标准
– 服务要求 9条
• 在分级标准中有量化指标体现 • 重要体现的是能力要求
– 售后服务
5条
• 考虑其不同于普通商业，突出行业特点 • 如：提供专业化的电话用药咨询 • 提供售后药品使用跟踪服务
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零售药店分级标准基本内容 • 零售药店分级
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《零售药店经营服务规范》的主要内容
• 总则
– – – – 规范零售药店的经营服务行为 保障人民用药安全、有效， 满足消费者日益增强的自我保健与药疗需求 发挥社会零售药店在医疗保障体系中的作用
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《零售药店经营服务规范》的主要内容 • 人员
– 职业道德要பைடு நூலகம்，共5条
• • • • • 从业者的基本底线 遵纪守法，维护消费者的基本权利和利益 维护职业荣誉，科学严谨的工作态度 尊重和维护消费者隐秘 不得非现场执业
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《零售药店经营服务规范》的主要内容 • 人员
– 仪容仪表，共4条
• 精神风貌、着装
– 岗位要求，共4条
• 主要阐述岗位的资质、继续教育要求、规则 • “所有提供药学服务的人员，执业药师应取得国家规定 的《执业药师注册证》，其他药学技术职称人员须经省 级药品监督管理部门特许可以执行药店药学服务业务的 方可上岗。”
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《零售药店经营服务规范》的主要内容 • 设施设备与经营服务环境
– 经营服务环境
• 营业场所 9条
– 强调的是色彩布局的和谐，提倡环保 – 行业标志“绿十字” – 引入了其它商业促销的规定：高噪声
• 商品陈列
5条
– GSP强调的是四分开 – 本规范：科学规范，美观醒目，搭配有序；稳固便利 – 更人性化了
– 其他人员职责
• 在执业药师指导，提供适当的药学服务
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《零售药店经营服务规范》的主要内容 • 设施设备与经营服务环境
– 设施设备，6条
• 吸收了GSP的一些硬件要求 • 单列了“应有提供员工洗手和消毒的设施用具” • 增设了“建立消费者用药信息系统及档案，有条件 的零售药店应建立慢性病消费者的药历档案信息系 统。”
• 经商务部审核，现已公布
• 标准编号 SB/T 10763-2012
• 实施日期：2012年12月1日
• 以上标准将由中国标准出版社出版发行
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标准制定的背景和意义
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任务来源
行业背景
目的和意义 参与单位
编制过程
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标准制定的背景和意义
任务 来源
根据商务部2010年第一批国内贸易 行业标准项目计划的要求 中国医药商业协会牵头组织完成 本标准为推荐性行业标准，是中国 药品流通行业标准化建设中基础性标 准之一。
商务部行业标准
《零售药店经营服务规范 》 解读
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标准制定的背景和意义 《零售药店经营服务规范》的结构 《零售药店经营服务规范》的主要内容
零售药店分级标准的基本内容
与相关法规、行业规范的关系
《零售药店经营服务规范》的实施
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《零售药店经营服务规范》
– 从低到高分三级：A、AA、AAA – 四个大部分 – 依照《零售药店分级标准》（附录A）进行评定。
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零售药店分级标准基本内容 • 零售药店分级考核指标
– 基础要求
• 开办时间、营业面积80-100、 • 店内外标识、消毒用具、 • 应急照明、执业药师、电子信息化管理
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标准制定的背景和意义
加强行业基础建设
目的 意义
规范企业经营服务行为 提高从业人员专业化服务水平
保障百姓安全、合理使用药品
促进零售药店业快速健康发展 2012/11/27
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标准制定的背景和意义
协会：中国医药商业协会、中国非处方药物协 会、中国执业药师协会。 企业：主要有国药控股国大药房有限公司、北 京金象大药房医药连锁有限责任公司、老百姓 起草 大药房连锁股份有限公司、云南鸿翔一心堂药 业（集团）股份有限公司、上海第一医药股份 单位 有限公司、北京药励学舍咨询有限公司、、深 圳海王星辰连锁药店有限公司、北京医保全新 大药房、辽宁成大方圆医药连锁有限公司、甘 肃众友医药连锁有限公司、广州医药有限公司、 华东医药股份有限公司、浙江英特药业有限责 任公司、云南省医药有限公司等30余家。 参与单位：略 2012/11/27 8
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标准制定的背景和意义
行业 背景
药店数量多： 截至2010年底，全国共有零售药店 近40万家。 承担社会责任： 年服务人次数近138亿次， 解决百姓“小毛小病”的用药问题 散、小、差现象存在 经营服务水平参差不齐 经营行为缺乏行业性的统一标准 与国际发达国家相比差异较大
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《零售药店经营服务规范》的主要内容 • 人员
– 执业药师（或药师）职责，共8条
• • • • • • • 提供质量有保障的药品 处方管理 提供用药指导、药学咨询 健康生活方式辅导 消费者安全用药教育 参与教育和培训 质量管理工作
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《零售药店经营服务规范》的主要内容 • 人员
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《零售药店经营服务规范》的主要内容
• 范围
– 介绍本标准的主要内容以及本标准所适用的领域
• 规范性引用文件
– 本标准主要参考和引用的国家标准是GB/T 1.1-2009标准 化工作导则 第1部分：标准的结构和编写。
• 术语和定义
– 本标准对一些重要的专业术语做出定义 – 主要包括零售药店、药学服务、药历、执业药师(执业中药 师)、药学技术人员。
标准制定的背景和意义
本着求实的态度
编制 过程 吸收各层面意见 反复讨论修改 历时二年
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《零售药店经营服务规范》的结构
• • • • • • • • • • • 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 总则 5 人员 6 设施设备与经营服务环境 7 服务标准 8 零售药店分级管理 附录A（规范性附录） 零售药店分级标准 参考文献 10