餐饮营销经理工作流程上课讲义

营销部经理岗位职责及工作流程

营销部经理

岗位概要：全面负责酒店营销部管理工作，制定市场拓展计划，负责组织和招徕客源，掌握市场信息，做好内外协调沟通，确保酒店获得良好的经济效益和社会效益。

岗位职责：

1、在酒店营销总监的领导下，全面负责酒店的市场开发、客源组织和产品销售等方面工作，负责搜集市场信息，确定主要目标市场、市场结构并制定销售策略，逐级报总经理审批后实施。

2、根据酒店近期和远期经营目标，财务预算要求，负责提出销售计划及计划编制的依据，组织部门员工分析市场环境，制定和审核酒店餐饮、客房、会场的销售率、平均价格及年度销售额的计划预算，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻和实施。

3、每周在酒店总经理的主持下，讲解部门工作开展情况，分析各类客户潜在需求以及行业营销动态、市场竞争趋势和部门销售成本、存在问题等，提出改进方案和措施，监督部门销售计划的顺利完成。

4、协调好营销部与各类型客户的关系，经常保持同各大旅游机构、集团客户、政府部门的密切联系，并同重要客户建立长期稳定的良好合作作关系；

5、提出酒店重要销售活动和参加各类旅游展览活动的实施方案，组织人员、组织材料、参加展览活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，并向酒店营销总监汇报营销部日常营运情况。

6、与酒店各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，确保销售计划的实施和落实。

7、定期检查部门销售计划实施情况，定期提出部门销售计划调整方案，逐级报酒店总经理审批后组织实施。

8、参与日常走访客户工作，征求客户意见并汇总反馈，掌握其他酒店餐饮、客房等产品的销售情况，分析竞争态势，提出销售策略调整方案，适应市场竞争需要。

9、参加酒店收款会议，掌握客户欠款情况，分析客户欠款原因，负责客户欠款催收组织工作，减少长期欠款现象。

10、组建和培训一支不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识、提高推销技巧，以适应市场的变化。

11、定期对部门员工进行绩效考核，按照酒店的绩效考核方案进行奖惩，不断提高部门员工的思想素质、工作能力和责任感。

12、对部门员工进行有效分工，负责督导部门员工工作执行及定期检查各项计划、政策的实施效果；做好市场调研信息的收集整理和分析工作，汇总分析后及时向上报酒店营销总监。

13、定期走访重要客户，征求意见，代表饭店出面迎送重要宾客，及时有效地与有关部门沟通，处理好有关问题。

14、制定和完善营销部管理制度、工作程序、岗位职责等系列章程，并负责贯彻实施。

15、负责建立和完善酒店客户档案管理系统。

16、高效完成上级领导交办的其他工作。

任职条件：

1、基本素质：有强烈的事业心、工作认真负责，勇于开拓，肯于负责；具备良好的职业道德和敬业精神，亲和力强，秉公办事，不谋私利。

2、文化程度：大学专科以上学历，市场营销、酒店管理、旅游经济，公共关系等相关专业。

3、语言能力：普通话流利，有较强的语言表达能力，善于沟通。

4、仪容仪表：端庄大方气质佳。

5、工作经验：五年以上高星级酒店营销管理工作经验；具备较强的计划执行以及控制能力；具有极强的市场机会捕捉能力，善于拟定各类市场销售计划，能够胜任在高强度压力环境下开展工作；熟练使用现代办公设备，有较强的培训及团队领导、管理能力。

工作流程

一、签到（8：55）：

每日早整理好仪容仪表（化装、睫毛、唇彩及工号牌是否佩带），准时到达签到地点（四楼宴会厅），并以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。

二、整理宾客反馈信息：（9：05-10：40）：

1、到各单位开发新客户；

2、以电话、短信等形式进行老客户的回访；

3、整理客史档案，并检查预订员输入电脑存档情况；

4、如果有来用餐的客人，应立即停止手上工作，及时为客人提供相应服务；

5、检查点菜宝及对讲机有无破损，电池检查是否好使；

6、了解当日急推及估清菜品情况

三、餐中服务（10：45-13：00、16：40-20：00）

1、待客

准时在门口立岗，按标准礼仪站姿侧身朝门口站立，面带微笑准备迎接到店客人。

2、引领

（1）当客人走至店门口时，迎宾员应面带微笑注视客人，与客人进行目光交流，（若客人从侧门进入应准备提供开门服务）。

（2）客人进入酒店内，所有员工应用热情、饱满、整齐的声音问候客人。

标准语言：中午好/晚上好，欢迎光临！（若酒店VIP客人应使用尊姓服务）。

（3）门口第一位员工应主动上前站在客人右前方引领至预定台（若客人手中拎有大件物品，应及时接过客人手中物品，并使用敬语。

标准语言：您好，先生/女士，我来帮您拿吧！），同时询问客人是不否有预定？

标准语言：您好，先生/女士，请问您有预定吗？

（4）通过客人回答，进行确认。通常客人有两种回答：

①客人：有预定，302房间；

服务人员：请问是马女士预定吗？电话尾数是XXXX。

客人：是的；/不是，是王先生。

服务人员：已经有先到客人，这边请。/那请问电话尾数是XXXX 吗？客人回答后查询告知客人。

②客人：没有预订。

服务人员：这边请，请问您多少位客人用餐？（同时迎宾员引领客人至预订台，为客人安排合适的房间）

3、领取点菜卡服务

（1）迎宾员确认客人所定房间后，应站在客人右前方一米处进行引领服务，引领过程中询问客人是否先点菜，或是先到房间？

标准语言：请问您是否现在点菜呢？

（2）如客人同意先点菜，则应到预定台开点菜卡，双手递交给客人后引领客人至点菜区，进行点菜服务。

标准语言：这是您的点菜卡，请您拿好，点菜区这边请。

（3）如客人暂时不点菜，则迎宾员将客人引领至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。

标准语言：好的，上楼这边请！祝您用餐愉快！

（4）点菜员在为客人点完菜后，应将客人送至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。