退换货中心管理作业规范

退换货中心管理作业规范

壹、目的：明确退换货作业程序，以提供高品质服务。

贰、适用范围：各分店。

叁、退换货标准：

一、本公司售出之商品，在购买日次日起7天内发生性能故障或其他质量问题，顾客可

选择退货、换货或修理。

二、本公司售出之商品，在购买日次日起15天内发生性能故障或其他质量问题，顾客可选择换货或修理。

三、不得退换货之商品：

（一）有碍卫生无法再销售的商品（如：内衣、内裤、袜子）。

（二）烟、酒类商品及生鲜类食品。

（三）已拆封之消耗性商品（如：电池、胶卷）。

（四）知识产权类商品（如：软件、音像、书籍）。

（五）商品包装损坏，配（附）件不全。

（六）已修改之服饰。

四、未尽事宜，参照三包规定办理。

肆、退货作业：

一、退货形式：

（一）退货单（如附表一）分为正常退货、手退和空退三种。

1、正常退货：因顾客所购商品有质量问题，顾客持发票及商品前来退货时使用。

2、手退：因顾客遗失发票或时间长久电脑资料无法查询时使用。

3、空退：因顾客购买之生鲜类商品已经加工使用，无法再退回卖场销售；或收银台多

扫描、重复扫描退款时使用。

（二）退货单的开具及操作要求：

退换货中心人员按退货单的内容填写货号、数量、购买日期、机台号、发票（或送货单）号、金额以及退货原因（简单扼要），并且在承办人一栏中签名，接待课长在课长栏

签名。收回顾客退货商品，将退货单的第二联（黄单）以及发票（或送货单）一并交给

顾客，请其到退款处取退款。退货单白联贴在退货商品上，退货商品集中整齐的堆放在

规定的地方。

1、手退退单：

（1）手退退单需开具同样内容的退货单二份（每份一式二联），内容栏内需清晰写明

具体原因，并记录下顾客的姓名、地址及电话，以备核查。

（2）手退50元（含）以下必须由接待课当班课长签核，50元（不含）以上须由客服经理签核方可生效。帐管课退款收银员不得受理无主管签字的单据。如主管人员不在现场，

可得到口头同意后先办理退货，待过后再补签。

（3）手退退单其中一联（白联）由退款人员留存交帐管课留作付

款凭证，另一联（黄联）和其他退货单每日统一汇总。另一联（白联）贴在退货的商品上，接待课课员在手退登记簿（如附表二）记录，黄联由次日接待课早班课长交后勤管理组，后勤管理组员在手退登记本上签收，作库存调整后留存，保存期一年。

2、空退退单：

（1）空退需开具退货单一份（一式二联），内容栏内需清晰写明具体原因，并记录下顾客的姓名、地址及电话，以备核查。

（2）如顾客反映收银台多扫描、重复扫描，一般应请顾客在当日携带单据前来处理，

退换货中心人员应立即与帐管中心联络，请当班收银员回忆，与帐管中心确认有无顾客遗忘的物品记录，或利用监控探头看是否有顾客所述之商品遗忘或多扫描。如确定是多扫描或是重复扫描，做好记录，待顾客至卖场时退款给顾客。若没有发现多余商品，向顾客解释。

（3）空退不论金额多少必须交接待课当班课长核准，经客服经理签字方可生效，否则退款人员不得处理。

（4）顾客凭退货两联单进行退货，退款收银员在处理退款时，需用笔在顾客提供的原发票（或送货单）凭证上发生差错一栏金额处划出，并用箭头指示在空白处简单说明，核查后由退换货中心人员签名，在退款前请顾客签收（姓名、电话）。

（5）退货收银员在空退完毕后，需在顾客会员卡资料备注栏注明“空退”字样。对同一

会员卡在一个月内发生二次以上上述情况者，需立即报接待课当班课长处理。

（6）退货收银员在完成此类退款操作后应将顾客原发票（或送货单）和新列印的发票存根联装订在一起。同时在退货机台每日差价（空退）登记簿（如附表三）上登记。当班课长需检查并签字。

3、正常退货单：

单一退货金额超过200元（不含）的，需由客服经理签字。经理不在，由客服值班课长签字

后事后由客服经理补签。

（三）退货单控管核查：

1、每日由接待课长在退货单的右上角手工书写手退、空退字样，分别编列001号开始的

流水号，签名并注明日期。

2、退换货中心早班人员至接待课长处领取已编号的手退、空退货单，并在退换货单领用登记簿上领用人栏签名。

3、接待课晚班课长每日下班前须核对领用手退、空退货单起讫号及开出手退、空退留存联是否连号，核对无误后在登记簿接待课长栏签名。

4、退换货中心人员每天必须检查S108报表内容与昨天退货单留存联是否一致{包括品名、数量、单价、发票（或送货单号）等}。如发现有异常状况，及时报告接待课当班课

长追查。

接待课长每日须抽查S108报表，并将抽查内容用彩色笔画出在报表上签字。

5、接待课当班课长每日须核查手退登记簿和收银机台每日差价（空退）登记簿与表单数量内容是否相符，并在登记簿接待课长栏上签字。

6、退货单每日装订，每月汇总，保存半年。

伍、换货作业：

一、换货单的开具与操作要求：

（一）退换货中心人员按换货单（如附表四）上的内容填写货号、数量（须大写）、发票（或送货单）号、购买日期、金额、及换货原因，并在承办人一栏签名，由接待课长签核。（二）换货单开出的商品必须是同一货号的商品，每单只能填写一种商品。

（三）开好的换货单第一、二联交于顾客并告之如何操作：到卖场取同一货号的商品，第一联交给收银员，第二联交给出口处稽核人员。并告之此换货单只限当日有效。

（四）收下的换货商品必须贴上第三联（红单），第四联（黄单）统一放置以做汇总用。（五）换货单如需作废，必须四联齐全，盖"作废"章。

二、换货单的控管：

（一）接待课早班课长在换货单右上角手工标注7位数号码（第1至2位为月份，第3至4