服务人员的六项修炼
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不停地问自己： 如果我是这位顾客，我会需要什么？
? 目光接触的技巧 1. 与不熟悉的顾客打招呼时； 2. 与较熟悉的顾客打招呼时； 3. 与很熟悉的顾客打招呼时；
口诀
“生客看大三角” “熟客看倒三角” “不生不熟看小三角”
?揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心 理
? 顾客究竟希望得到什么样的服务？ ? 顾客为什么希望得到什么样的服务？
3F法：
一种表示体谅理解答复的主体结构
(Fell) “我理解你怎么会有这样的感受” (Felt) “其他人也曾经有过这样的感受” (Found) “经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护你们的安全”
? 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候； 当你原来要求没有得到满足的时候；
? 面部表情所传递的含义
? 说“你可以……”来代替说“不”
? 说明原因可以节省时间
?服务人员常用的说法
? 迎客时说： ? 感谢时说： ? 听取意见时说： ? 不能立即接待顾客时说： ? 对在等待的顾客时说： ? 打扰别人时说： ? 表示歉意时说： ? ……
?服务人员的“七不问”
? 不问年龄 ? 不问婚姻 ? 不问收入 ? 不问住址 ? 不问经历 ? 不问信仰 ? 不问身体
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢
平静下来，那就是倾听。
?第三项修炼：笑
微笑服务的魅力
微笑比电便宜，比灯灿烂。
?谁偷走了你的微笑
? 工作中的烦恼偷走了你的微笑？ ? 人际关系偷走了你的微笑？ ? 生活琐事偷走了你的微笑？
?怎样防止别人偷走你的微笑
? 安装过滤器 ? 运用幽默 ? 直接面对
? 运用幽默（说明）
?预测顾客需求
顾客五种需求
? 说出来的需求； ? 真正的需求； ? 没说出来的需求； ? 满足后令人高兴的需求； ? 秘密需求；
?第二项修炼：听
拉近与客户的关系
有两类人很少去倾听
一类是很忙的人； 一类是聪明的人；
?为什么要倾听顾客的声音
? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的 顾客；
? 24人不满但并不投诉； ? 6个有严重问题但未发出抱怨声； ? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司
?第五项修炼：动
运用身体语言的技巧
有经验的顾客，不需要听你在说什
么，通过你的身体语言，就能察觉你的
内心世界
7%
语言
55% 身体
38% 语气
?面部表情
? 头部动作 1. 身体挺直、头部端正：表现自信、严肃、
正派、有精神的风度； 2. 头部向上：表示希望、谦逊/内疚/沉思； 3. 头部向前：表示倾听、关心/期望/同情； 4. 头部向后：表示惊奇、恐惧/退让/迟疑； 5. 点头：表示答应、同意、理解或赞许； 6. 头一摆：表示快走之意；
? 要有发自内心的微笑 ? 要预防别人偷走你的微笑 ? 要有宽阔的胸怀 ? 要与顾客有感情上的沟通
?表达过分的危险
微笑也要注意时间、场合的配合， 否则有表达过分的危险
案例1 案例2
?第四项修炼：说
顾客更在乎你怎么说， 而不是你说什么。
?运用“FAB”技巧引导顾客
? “FAB” “F：”Feature (特点) “A：”Advantage (优点 ） “B”：Benefit (利益)
?听的十大技巧
1. 不要打断顾客的话头； 2. 记住，顾客喜欢谈论自己； 3. 学会克制自己； 4. 带着兴趣听顾客说话---藏宝图； 5. 认真倾听，理解顾客的话； 6. 让顾客在你脑子里占据最重要的位置； 7. 始终与顾客保持目光接触，观察面部表
情，注意顾客声调变化；
8. 记录顾客说的关键词语； 9. 对顾客所说的话语打个“？”； 10. 永远不要假设你知道顾客要说什么；
服务人员的六项修炼
专业服务人员培训教材
深圳市正鼎科技有限公司 技术服务部
时间：2006.01.15
服务是无形的吗？
无形性当然是服务的一大特征，但 是，服务又是体现在服务人员的一举一 动、一笑一言之中的。本课程的目的是 通过五个最基本元素来修炼提高服务人 员的专业服务技巧。
?第一项修炼：看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需要 顾客下一步需求是什么？ 如何让顾客满意？ ……
?如何观察顾客
? 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 A. 年龄 B. 服饰 C. 语言 D. 身体语言 E. 行为 F. 态度 ……
? 观察顾客要求感情投入 A. 遇到不同类型的顾客，服务方法也不同； B. 烦躁的顾客； C. 有依赖性的顾客； D. 对产品不满意的顾客； E. 想试一试心理的顾客； F. 常识性顾客
在引导顾客的时候，先说明“F”， 再解释“A”，最后阐述“B”。如下图：
连接词
特F 点特
优Байду номын сангаас 点优
利B 益利
?“F”总结特点
作为一线服务人员，要对公司的行 业特点非常清楚，才能引导顾客。可从 公司的产品、服务、供货渠道、包装等 方面来总结特点。
?“A”解释特点
? 说明特点的四个注意点 1. 做个出色的演员 2. 要考虑顾客的记忆储存 3. 太激进的危机 4. 在说明时出现意外
保持关系； ? 投诉者的问题得到解决，会有60%的愿
与公司保持关系；如果迅速得到解决， 会有90%~95%的顾客愿保持关系；
?听的五个层次
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
?听的三部曲
? 第一步： 准备 ? 第二步： 记录 ? 第三步： 理解
?听的三大原则
? 耐心 ? 关心 ? 别一开始就假设明白他的问题
?“B”利益
顾客要的是利益，而不是什么特点和优点
? 传达利益信息注意事项 1. 记得所提到所有的利益； 2. 顾客已知的利益也应该说出来； 3. 用用户听得懂的语言说； 4. 有建设性，有把握； 5. 创造一个和谐轻松的气氛；
?顾客更在乎你怎么说
? 说“我会……”以表达服务意愿 ? 说“我理解……”以体谅对方情绪
情况
你的新车被偷走了
反面
你再也不用整天提心掉 胆，担心车被人偷走
老板改变了工作 计划
又多了一个解决问题 的办法
?微笑服务的魅力
? 微笑可以感染顾客 ? 微笑可以激发热情 ? 微笑可以增强创造力
?微笑的三结合
? 与眼睛的结合 两种：“眼形笑” “眼神笑”
? 与语言的结合
? 与身体的结合
?把你的微笑留给顾客
? 目光接触的技巧 1. 与不熟悉的顾客打招呼时； 2. 与较熟悉的顾客打招呼时； 3. 与很熟悉的顾客打招呼时；
口诀
“生客看大三角” “熟客看倒三角” “不生不熟看小三角”
?揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心 理
? 顾客究竟希望得到什么样的服务？ ? 顾客为什么希望得到什么样的服务？
3F法：
一种表示体谅理解答复的主体结构
(Fell) “我理解你怎么会有这样的感受” (Felt) “其他人也曾经有过这样的感受” (Found) “经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护你们的安全”
? 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候； 当你原来要求没有得到满足的时候；
? 面部表情所传递的含义
? 说“你可以……”来代替说“不”
? 说明原因可以节省时间
?服务人员常用的说法
? 迎客时说： ? 感谢时说： ? 听取意见时说： ? 不能立即接待顾客时说： ? 对在等待的顾客时说： ? 打扰别人时说： ? 表示歉意时说： ? ……
?服务人员的“七不问”
? 不问年龄 ? 不问婚姻 ? 不问收入 ? 不问住址 ? 不问经历 ? 不问信仰 ? 不问身体
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢
平静下来，那就是倾听。
?第三项修炼：笑
微笑服务的魅力
微笑比电便宜，比灯灿烂。
?谁偷走了你的微笑
? 工作中的烦恼偷走了你的微笑？ ? 人际关系偷走了你的微笑？ ? 生活琐事偷走了你的微笑？
?怎样防止别人偷走你的微笑
? 安装过滤器 ? 运用幽默 ? 直接面对
? 运用幽默（说明）
?预测顾客需求
顾客五种需求
? 说出来的需求； ? 真正的需求； ? 没说出来的需求； ? 满足后令人高兴的需求； ? 秘密需求；
?第二项修炼：听
拉近与客户的关系
有两类人很少去倾听
一类是很忙的人； 一类是聪明的人；
?为什么要倾听顾客的声音
? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的 顾客；
? 24人不满但并不投诉； ? 6个有严重问题但未发出抱怨声； ? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司
?第五项修炼：动
运用身体语言的技巧
有经验的顾客，不需要听你在说什
么，通过你的身体语言，就能察觉你的
内心世界
7%
语言
55% 身体
38% 语气
?面部表情
? 头部动作 1. 身体挺直、头部端正：表现自信、严肃、
正派、有精神的风度； 2. 头部向上：表示希望、谦逊/内疚/沉思； 3. 头部向前：表示倾听、关心/期望/同情； 4. 头部向后：表示惊奇、恐惧/退让/迟疑； 5. 点头：表示答应、同意、理解或赞许； 6. 头一摆：表示快走之意；
? 要有发自内心的微笑 ? 要预防别人偷走你的微笑 ? 要有宽阔的胸怀 ? 要与顾客有感情上的沟通
?表达过分的危险
微笑也要注意时间、场合的配合， 否则有表达过分的危险
案例1 案例2
?第四项修炼：说
顾客更在乎你怎么说， 而不是你说什么。
?运用“FAB”技巧引导顾客
? “FAB” “F：”Feature (特点) “A：”Advantage (优点 ） “B”：Benefit (利益)
?听的十大技巧
1. 不要打断顾客的话头； 2. 记住，顾客喜欢谈论自己； 3. 学会克制自己； 4. 带着兴趣听顾客说话---藏宝图； 5. 认真倾听，理解顾客的话； 6. 让顾客在你脑子里占据最重要的位置； 7. 始终与顾客保持目光接触，观察面部表
情，注意顾客声调变化；
8. 记录顾客说的关键词语； 9. 对顾客所说的话语打个“？”； 10. 永远不要假设你知道顾客要说什么；
服务人员的六项修炼
专业服务人员培训教材
深圳市正鼎科技有限公司 技术服务部
时间：2006.01.15
服务是无形的吗？
无形性当然是服务的一大特征，但 是，服务又是体现在服务人员的一举一 动、一笑一言之中的。本课程的目的是 通过五个最基本元素来修炼提高服务人 员的专业服务技巧。
?第一项修炼：看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需要 顾客下一步需求是什么？ 如何让顾客满意？ ……
?如何观察顾客
? 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 A. 年龄 B. 服饰 C. 语言 D. 身体语言 E. 行为 F. 态度 ……
? 观察顾客要求感情投入 A. 遇到不同类型的顾客，服务方法也不同； B. 烦躁的顾客； C. 有依赖性的顾客； D. 对产品不满意的顾客； E. 想试一试心理的顾客； F. 常识性顾客
在引导顾客的时候，先说明“F”， 再解释“A”，最后阐述“B”。如下图：
连接词
特F 点特
优Байду номын сангаас 点优
利B 益利
?“F”总结特点
作为一线服务人员，要对公司的行 业特点非常清楚，才能引导顾客。可从 公司的产品、服务、供货渠道、包装等 方面来总结特点。
?“A”解释特点
? 说明特点的四个注意点 1. 做个出色的演员 2. 要考虑顾客的记忆储存 3. 太激进的危机 4. 在说明时出现意外
保持关系； ? 投诉者的问题得到解决，会有60%的愿
与公司保持关系；如果迅速得到解决， 会有90%~95%的顾客愿保持关系；
?听的五个层次
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
?听的三部曲
? 第一步： 准备 ? 第二步： 记录 ? 第三步： 理解
?听的三大原则
? 耐心 ? 关心 ? 别一开始就假设明白他的问题
?“B”利益
顾客要的是利益，而不是什么特点和优点
? 传达利益信息注意事项 1. 记得所提到所有的利益； 2. 顾客已知的利益也应该说出来； 3. 用用户听得懂的语言说； 4. 有建设性，有把握； 5. 创造一个和谐轻松的气氛；
?顾客更在乎你怎么说
? 说“我会……”以表达服务意愿 ? 说“我理解……”以体谅对方情绪
情况
你的新车被偷走了
反面
你再也不用整天提心掉 胆，担心车被人偷走
老板改变了工作 计划
又多了一个解决问题 的办法
?微笑服务的魅力
? 微笑可以感染顾客 ? 微笑可以激发热情 ? 微笑可以增强创造力
?微笑的三结合
? 与眼睛的结合 两种：“眼形笑” “眼神笑”
? 与语言的结合
? 与身体的结合
?把你的微笑留给顾客