第一单元 餐饮部概述
第一章-餐饮部概述
长沙财经学校教师统一备课用纸为了体现酒店档次、餐饮实力或满足部分高消费者的需求，四星、五星酒店一般设有提供法式或意大利式菜肴的高级西餐厅。
法式餐厅又称为扒房，布置豪华，环境幽雅舒适，富有浪漫情调，餐桌用蜡烛或油灯照明。
传统的扒房，要求以男性服务员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼节，用餐节奏缓慢。
四、大型多功能厅大型多功能厅是宴会部面积最大的活动场所，功能齐全，既可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会，还可以根据需要举办记者招待会、新闻发布会、时装展示会、学术会议等。
多功能厅可以用活动墙板调节井分隔，以便同时举行不同的活动。
五、小宴会厅小宴会厅通常又称为包间，一般可以满足1至3桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动的需求，不受外界打扰，很受客人欢迎。
每个小宴会厅都有自己的名称，装饰风格可以根据厅名而异。
六、特式餐厅特式餐厅是高星级酒店为了让客人就餐有较大的选择余地，满足人们追求个性化生活、品味异域文化和满足好奇心等的需求，开设的主题鲜明、各具特色的餐厅。
七、各种酒吧酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所。
酒店内常见的酒吧种类有：l.主酒吧主酒吧也叫英美正式酒吧。
这类酒吧的特点是客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，当面欣赏调酒师的操作，调酒师从准备材料到酒水的调制和服务全过程都在客人的目视下完成。
主酒吧不但要装饰高雅、美观、格调别致，而且在酒水摆设和酒杯摆设中要创造气氛，吸引客人来喝酒，并使客人觉得置身其中，使饮酒成为一种享受。
2.酒廊酒廊通常带有咖啡厅的形式特征，格调及其装修布局也近似。
但只供应饮料和小食品，不供应主食。
这类酒吧有两种形式：一是大堂酒吧，在酒店的大堂设置，主要为酒店客人服务，让客人可以暂时休息、等人、等车；二是音乐厅，其中也包括歌舞厅和卡拉OK厅。
在由于酒店规模大小不一、经营思路不同等因素，餐饮部组织机构的形态也不尽相同。
三、餐饮部下属主要部门职能1.餐厅部(1)餐厅必须按照规定的标准和规格程序，用娴熟的服务技能、热情的服务态度，为宾客提供餐饮服务，从而保证宾客饮食需求。
第一章 餐饮部概述
目标●了解餐饮部在酒店中的地位和主要工作任务●熟悉餐饮从业人员的素质要求●了解酒店餐饮部组织机构第一章餐饮部概述一、餐饮部的地位作用1. 餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门酒店、餐馆随旅游的产生而产生，随旅游的发展而发展。
它是人们外出旅行或旅游的必要条件，是发展旅游业的物质基础，是旅游业的重要组成部分，同时也是星级酒店必备的基本功能之一。
2. 餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮收入是酒店收入的主要来源之一。
餐饮部的收入受酒店主观、客观条件的影响，目前国内酒店餐饮部的营业收入约占酒店营业收入的三分之一。
3. 餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分餐饮部在激烈的酒店市场竞争中，占据极其重要的地位，是星级酒店档次和服务的象征，在竞争中具有灵活性、多变性和可塑性。
4. 餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一5. 餐饮部是树立酒店高品质形象的重要窗口餐饮服务的好坏，不仅直接关系到酒店的声誉和形象，也直接影响酒店的客源和经济效益。
餐饮部的服务直接，接触深入，互动多，时间长，环节复杂，服务的质量高，不仅可以吸引客人，留住客人，还可增加酒店其他项目的收入。
二、餐饮部的主要工作1. 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品餐饮部是酒店唯一生产并提供实物产品的部门，生产并提供精致、可口的菜点酒水，是餐饮部的经营重点。
2. 向客人提供舒适满意的服务在餐厅用餐过程中，客人除了关注菜点酒水自身的特色外，更多地会关注盛装菜点的器皿、厨师烹饪技艺过程、服务人员服务态度、就餐环境氛围等无形产品，餐饮服务人员相应的服务工作就尤为重要。
3. 搞好餐饮经营管理工作餐厅经营的最终目标是创造理想的经济效益，就需要做好经营管理工作。
经营管理工作主要有：拟订工作制度，形成管理规范；搞好市场定位，确定预算目标；抓好采购供应，保证业务需要；加强厨房管理，确保产品质量；重视市场营销，大力开发客源；控制成本消耗，提高经济效益等。
酒店餐饮部
第一章概述餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮部的收入在酒店总收中所占的比重因地、因酒店状况而异，受到酒店本身主、客观条件的影响，如酒店的经营思想、经营传统、酒店的位置、内中的设计、档次等等。
就目前而言，餐饮的营业收入约占酒店营业收入的三分之一，餐饮收入已大大超过客房收入，这一势头仍有继续发展的趋势。
因为酒店客房数量是基本固定不变的，所以其最高收入是一个常量，而餐饮的最高日收入这是一个变量，虽然餐位数是固定不变的，但餐饮部可以通过提高服务质量、提高服务效率、提高菜品的质量等措施，使餐位的周转率和人均消费水平得以提高，最终是餐饮部的营业收入达到最大值。
餐饮部是最具有复杂性与技巧性的生产部门，是因为有采购部门将餐厅所需要的生产原料买进，再经过厨房的主厨烹调，最后送到客人面前，其过程复杂，一定要与酒店的其他部门通力合作，最后才能完成工作。
餐饮的活动十分繁琐，通常包括菜单设计，食品原料采购、储藏、厨房加工烹调及餐厅服务等，因此餐饮部的业务需众多员工分工合作才能完成。
为了使整个组织能在统一的指挥下步调一致的活动，每一个职位都需要有工作说明，规定上下级报告、负责的次序，使每一位员工和管理者都能清楚地了解自己的职责与任务。
第二章岗位职责及工作内容目录：1．餐饮部经理岗位职责及工作内容2．餐饮部秘书岗位职责及工作内容3．西餐厅经理岗位职责及工作内容4．西餐厅主管岗位职责及工作内容5．西餐厅领班岗位职责及工作内容6．西餐厅领位岗位职责及工作内容7．西餐厅服务员岗位职责及工作内容8．清餐厅经理岗位职责及工作内容9．清餐厅主管岗位职责及工作内容10．清餐厅领班岗位职责及工作内容11．清餐厅领位岗位职责及工作内容12．清餐厅服务员岗位职责及工作内容13．宴会厅经理岗位职责及工作内容14．宴会厅领班岗位职责及工作内容15．宴会厅服务员岗位职责及工作内容16．管事部主管岗位职责及工作内容17．管事部领班岗位职责及工作内容18．管事部洗碗工岗位职责及工作内容19．宴会预定领班岗位职责及工作内容20．宴会预定员岗位职责及工作内容餐饮部经理直接上级：总经理/执行总经理直接下级：餐饮各分部经理岗位职责：岗位概述：1、负责担当餐饮部下达的工作指令并跟进具体运作细节。
《餐饮部概述》课件
五、餐饮部的发展趋势
网红餐厅的兴起
通过打造独特的餐饮概念 和美食体验，网红餐厅成 为吸引顾客和媒体关注的 焦点。
美食文化的传播
随着全球化的进程，各地 的美食文化开始相互交流 和融合，为消费者带来更 多选择。
餐饮行业的数字 化升级
餐饮部逐渐应用数字技术， 如在线点餐和智能营销， 提升服务效率和顾客体验。
六、总结
重要性与发展前景
餐饮部在餐厅运营中起着至关重要的作用， 随着消费需求和美食文化的不断发展，其 未来发展前景广阔。
未来发展方向
餐饮部应关注消费者需求的变化，注重绿 色健康美食的研发和营销，以及提供更高 品质的服务体验。
四、餐饮部的品质管理
品质标准
餐饮部需要确立统 一的品质标准，包 括菜品口感、服务 态度等，以提供高 品质的美食和服务。
卫生管理
餐饮部需要保持良 好的卫生标准，包 括食材的存储安全、 厨房的清洁卫生等。
环境管理
餐饮部需要为顾客 提供舒适、温馨的 用餐环境，包括餐 厅的装修和音乐氛 围等。
服务质量管 理
二、餐饮部的组织架构
职能与职责
餐饮部负责餐厅的运营管 理、菜单规划、员工培训 等工作，以实现良好的经 营绩效。
人员组成
餐饮部由餐厅经理、厨师、 服务员等多个岗位组成， 每个岗位都扮演着关键的 角色。
管理层级
餐饮部的管理层级包括总 经理、餐厅经理、副经理 等，他们共同协作，推动 餐厅的稳健运营。
三、餐饮部的运营管理
《餐饮部概述》PPT课件
现在，我将向大家介绍餐饮部的全貌。无论你是作为餐饮行业从业者，还是 对该行业感兴趣的观众，这份课件都将给你带来全新的见解。
第一单元餐饮部概述
第一单元-餐饮部概述授课内容：第一单元餐饮部概述主题一餐饮部的地位与作用课时：2课时授课班级：15旅游（单招）教学目的：知识：餐厅的概念；餐饮服务的概念和内容；餐饮部的地位和作用。
能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。
重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学过程基础，前台服务是后台服务的继续与完善。
2.餐饮服务的定义：是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。
3．餐饮服务的内容有：(1) 辅助性设备设施。
(2) 使餐饮服务易于实现的产品。
(3) 明显的服务。
(4) 隐含的服务。
4．尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是相同的，那就是“最大限度地满足客人的需求”。
烹调方法、饮食传统和习惯的不同而有所差异。
世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝具有异国(地)风味的美酒佳肴，还可以领略异国(地)情调的饮食文化，这不仅能使客人得到必要的营养补充，也能从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受和满足。
首先，我们来认识一下餐饮部在饭店中的地位和作用。
【板书】二、餐饮部在饭店中的地位和作用【讲解】(一) 餐饮部是星级饭店的重要组成部分(二) 餐饮服务直接影响饭店声誉(三) 餐饮部为饭店创造可观的经济效益(四) 餐饮部的工种多、用工量大授课内容：第一单元餐饮部概述主题二餐饮产品特点及其发展趋势课时：2课时授课班级：教学目的：知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。
能力：通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。
重点难点：餐饮服务特点。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学过程餐饮部的经营包括那些环节？【讲解】(一) 餐饮生产的特点餐饮企业既生产有形的实物产品(如各种美味佳肴)，又生产无形的服务产品(如优良的就餐环境和热情周到的接待服务)。
与其他产品的生产相比，餐饮产品具有不同的特点。
餐饮部服务基础知识
1、 微笑的作用
一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一 下子就会近了很多，所以人们说到“相对一笑皆知 己”。语言艺术+微笑，就是我们服务魅力，朱唇未 启笑先闻。
精选课件
31
笑有不同的内涵：
顾客有困难了，你的笑带来安慰和帮助的色彩
顾客发脾气了，她的笑有着平息怒气的作用。
顾客高兴了，她的笑充盈着一份真诚，和工友 相处。
1、常步 2、疾步 3、碎步 4、垫步 5、巧步
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55
四、端托服务应注意的问题
1、端托姿势
2、端托卫生
3、端托安全
（1） 端托时，左手端托，右手下垂，除了起托和落 台时右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三 点，一是不雅观；二是遮挡行走视线；三是容易造成 端托失误。
（2） 端托时，目光应平视前方，切勿只盯托盘；端 托服务需取拿托盘内所托物品时，应做到进出有序， 确保所托物品的平衡。
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2
二、餐饮部的组织机构与主要职责
（一）餐饮部的组织机构 （二）餐饮部各部门的主要职责 第二节 餐饮部的主要服务场所与基本作业程序 一、餐饮部的主要服务场所 （一）餐厅 （二）咖啡厅 （三）宴会厅 （四）酒吧
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3
二、餐饮部的基本作业程序
（一）制定菜单
（二）以菜单为纲制定服务程序
1、合理组织，加强领导，密切协作，发动群众
2、注意选择适宜的消毒方法
3、认真操作，保证质量。
4、形成制度，持之以恒
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10
一、餐厅服务员、领班、主管的岗位职责
（一）服务员岗位职责 （二）领班 （三）主管 二、员工例会的主要内容 1、仪容仪表的检查； 2、通告当日特别推荐菜肴、沽清和预订情况； 3、总结昨日工作，提出问题； 4、安排当日工作；
第一章餐饮部概述
第一单元餐饮部概述一、单元知识结构(一)餐饮部的地位与作用：★餐饮及餐饮服务的概念；作用(二)餐饮产品特点及其发展趋势：★产品的特点(生产、销售、服务)；八大趋势(三)酒店常见餐饮设施及服务项目：九类餐饮设施(四)餐饮部组织机构：设置的原则；主要职能部门；岗位职责(★迎宾员、服务员、传菜员)(五)餐饮服务人员的素质要求：思想；服务态度；服务知识；★相关水平(8种能力)；职业习惯；身体素质二、考纲要求一.考试基本要求（6）掌握餐饮服务的概念，餐饮产品的特点（7）掌握餐厅迎宾员、服务员、传菜员岗位职责二.考试内容餐饮服务的概念，餐饮产品的特点，餐厅服务员岗位职责三、熟记并背诵的重点内容1.餐饮及餐饮服务的概念2.餐饮产品的特点：生产的特点、销售的特点、服务的特点3.迎宾员的岗位职责；4.服务员岗位职责；5.传菜员岗位职责；6.服务人员相关水平要求(8种水平)四、巩固教材练习题1.餐厅或餐馆，是通过出售______________、_____________及提供相关服务来满足客人饮食需求的场所。
2.餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程，分为___________________________和_____________________________。
3.我过旅游酒店的餐饮收入约占酒店总收入的_____________。
4.餐饮企业既生产______________________产品，又生产______________________产品。
5.相当一局部餐饮产品是用鲜活的原料制作的，具有很强的____________和_____________。
6.餐饮产品的销售量受_____________、__________________、_______________和_____________的限制。
7.餐饮服务具有__________、____________、____________、_____________的特点。
第一单元 餐饮部概述(2)
八、客房送餐（Room Service）
是星级酒店为了方便客人，增加酒店收入、减 轻餐厅压力而提供的服务项目。住店客人通过电 话或门把手早餐菜单点菜和饮料，由客房送餐服 务员将食品和饮料送至客人房间，客人在房间里 用餐。
九、外卖服务（Outside Catering）
是酒店根据客人的要求拍员工到酒店外 客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务。
二、咖啡厅（Coffee Shop）
提供简单西餐、当地风味快餐或自助餐服务 主题装饰以 西式风格为主， 采用西式服务， 如美式服务或自 助式服务等。
三、高级西餐厅（Western Restaurant）
为了体现酒店档次、餐饮实力或满足部 分高消费者的需求，四星、五星酒店一般设 有提供法式或意大利式菜肴的高级西餐厅。
法式餐厅又 称为扒房 （Grill Room） 传统 的扒 房， 要求以男性服 务员为主
四、大型多功能厅（Function
Hall）
是宴会部面积最大 的活动场所，功能齐 全。
五、小宴会厅（Private Room）
通常又称为包间，一般可以满足1至3桌小型 中餐、西餐宴会和其他餐饮活动需求。
六、特式餐厅（Special Restaurant）第Βιβλιοθήκη 单元餐饮部概述第一单元
餐饮部概述
主题一 主题二 主题三 主题四 主题五
餐饮部的地位与作用 餐饮产品特点及其发展趋势 酒店常见餐饮设施及服务项目 餐饮部组织机构 餐饮服务人员的素质要求
主题三
酒店常见餐饮设施及服务项目
一、中餐厅（Chinese Restaurant）
主题装饰突 出中式风格，使 用中式家具，演 奏中国民乐，服 务人员穿中国民 族服装。
餐饮概述-精品课件
15
第一节 餐饮业概述
二、餐饮业的类型
餐饮企业作为餐饮业的基本构成要素与表现 形式，其业态类型较为繁多。不同类型的餐饮企 业，其经营管理运作模式与管理追求目标，既有 共同性也有差异性。一般包括三大类： (1) 宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所的餐饮 部系统。指为满足餐饮市场需求和获取商业利润 而销售餐饮产品的工商企业。其综合性主要表现 为集住宿、餐饮、康乐、购物、休闲、演艺等经 营项目和业务活动于一体，其中，餐饮经营是企 业的主要功能之一。如各类风味中西餐厅、酒吧、 咖啡厅、泳池茶座、多功能厅、扒房等。
20
第一节 餐饮业概述
三、现代餐饮业的特点
现代餐饮已呈百花齐放之势，其竞争如同百 舸争流，但总结、归纳其中成功范例的经验，大 体集中在以下几个方面。
(一)兼容并茂
综观现代餐饮业，凡是有市场的菜系都有一 个共同的特点：在完善、发展的过程中，注意学 习他人，兼容并茂，取长补短。广东菜之所以能 风靡全国，与它在香港地区的发展有着密切的关 系，它借鉴了很多其他菜系在辅料使用和制作方 法上的特点，如对咖喱、椰奶的使用和对焗、烤 等工艺的运用。上海(本帮)菜能够后来居上，更 是由于它几乎吸取了各个菜系的优势。西餐也同 样如此，也可以细分为更多的菜系，如法式、意 式、德式、葡式等。
(九)厨房标准化现象
餐饮企业中，厨师的感性操作给管理工作带 来很大难度，如ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ控制产品质量成为一大难题。 对此，许多餐饮企业都相继沿用“标准菜谱”这 一概念，即从选料→初加工→切配→烹调→火候 →调味→装盘制定标准，使操作有据可依，监督、 检查及管理的难度相对降低。
第一章_餐饮部概况
第一章 餐饮部概况
第一节 餐饮概述
俗话说：“民以食为天”。“开门七件事—— 柴米油盐酱醋茶” 饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。 吃饱 吃好 吃出花样
吃上异国风味:中华美食，法国大餐，意大利菜式， 日本料理，韩国烧烤
一、餐饮
饮食是一种文化,它能反映出人类的智慧和文明。中 国的饮食文化源远流长，各地不同的饮食风格，风 格迥异的特色菜点，以及由来已久的饮食礼仪等， 交织成多姿多彩的饮食文化。随着饮食文化的不断 发展，餐饮业也应运而生。
1、先秦时期
夏商周三代餐饮特点：
烹调原料显著增加 炊具器皿革新，轻薄精巧的青铜食具登上了烹饪舞 台 菜品质量飞速提高，推出著名的“周代八珍” 在饮食制度等方面也有新的建树 （夏朝起，宫中设食官，配御厨，开始“食医”结 合，重视帝后饮食保健）
2、秦汉魏六朝时期
饮食不断创新！ ◆秦汉时期的农业、手工业、商业有了很大发展， 对外交往日益频繁，“丝绸之路”引进了国外食品、 饮品及文化，中国餐饮业博采众长，取得了长足的 发展。
◆美国：美国餐饮业形成于18世纪末，随着移民进入 美洲，促进了美洲大陆餐饮业的迅速形成和发展。 20世纪初，为适应社会经济迅速发展、生活节奏加 快的需求，餐饮业出现了革新性的变化，注重营养、 求新、求快。至今，其“营养丰富、快速简便”的 餐饮特色，随着国际经贸交流的迅猛发展推向世界 各地，餐饮业已成为美国重要的服务产业之一。
3.18世纪前后，法国为中心，也促 进了餐饮业的发展，提出“自由烹饪”，改革传统烹饪工艺， 更加符合现代生活的要求 4.20世纪，美国为中心，代表轻造型重营养的风格。 以日本为中心，代表传统与现代生活相结合的风格。
国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁华国家，基 本定型于中世纪。主要体现在综合型的饭店餐饮、 餐馆餐饮、非商业性餐饮的形成与发展上。这些不 同的餐饮方式在不同的历史阶段、不同国家也各具 特色。
第一章餐饮部概述
木匠的房子
------饭店职业经理人十大寓言之Logo
人生就是一项自己做的工程， 我们今天做事的态度 决定了明天住的房子
第一章 餐饮部概述
一、餐饮部的地位与作用 二、餐饮种类、设施和产品特点 三、餐饮部的组织结构设置
讨论
餐饮业是干嘛的？ 吃饭的地方？
一、餐饮部的地位与作用
餐饮服务与管理
教师：苏衍慧
关于教材
指定教材：赵庆梅.餐饮服务与管理.复旦大学 出版社，2011年出版
参考教材： 1.吴玲，阮秀梅.餐饮运行与管理.江西高校出版 社，2009年出版 2.毛慎琦.餐饮服务技能实训.机械工业出版社， 2008年出版
关于成绩
本课程为考试课程 总评成绩=平时成绩×40%+末考成绩×60% 平时成绩：出勤、课堂讨论、课堂纪律、作业 末考成绩：卷面成绩
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 下午11时12分20.10.2123:12October 21, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月21日星期 三11时12分20秒23:12:2021 October 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午11时12分20秒下午11时12分23:12:2020.10.21
服务姿态
微笑
微笑的内涵 是自信的象征；是和睦相处的象征；是心理健 康的象征；
微笑服务要做到十个一样 领导在与不在一样； 内宾外宾一个样； 内地、外地客人一个样； 生客、熟客一个样； 大人、小孩一个样；生意大小一个样；忙、闲服务态度一个样； 买与不买一个样；订单与退单一个样；主观上的心情好坏一 个样。
木匠的房子
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餐饮部概况
宴 会 部 经 理 副 经 理
餐 厅 经 理 副 经 理
酒 吧 经 理 副 经 理
房 内 用 餐 主 管 副 主 管
管 事 部 主 管 副 主 管
领 班
领 班
领 班
领 班领Leabharlann 班领 班各 点 厨 师
各 点 厨 师
员 工
推预服 销订务 员员员
引服 座务 员员
调服 酒务 员员
送订 餐餐 员员
勤洗 杂碗 工工
第一章 餐厅部概况
第一章 餐饮概述 学 习 任 务
※ ※ ※ 餐饮概述 餐饮部概述 餐饮发展现状及趋势
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任务一： 餐饮概述
一、餐饮
（一）、餐饮的概念 餐饮两层含义:一是指饮食，包括吃的喝的玩 的；二是指提供餐饮的行业或者机构，即从事餐 饮业的组织或个人，通过对食品加工处理，餐厅 和酒店还需要提供相应的餐饮服务，以满足食客 的饮食需要，从而获得相应的服务报酬。
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（二）、餐饮的地位和作用
1、餐饮是现代饭店的重要组成部分
2、餐饮服务直接影响饭店声誉
3、餐饮为饭店创造客观的经济效益
4、餐饮是提高饭店竞争力的关键要素
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（三）、餐饮的特点
餐饮生产特点
餐饮销售特点 餐饮服务特点 环节多，管 理难度大
餐饮生产特点
1、中国餐饮发展历程 2、西方餐饮发展历程
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任务二：餐饮部概述
一、餐饮部组织机构
（一）、餐饮部组织机构设计
餐饮部经理
主 厨
餐厅主管
清洗主管
领
班
领 班
领
班
厨 师
《餐饮概述》PPT课件
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4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二、餐饮服务直接影响饭店声誉
美国旅游饭店业的先驱斯塔特勒先生曾说过： “饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服 务。”
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三、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
第一单元 餐饮概述
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1
第一单元 餐饮概述
本单元学习目标：
1、认识餐饮部在饭店中的地位 2、理解餐饮产品的产销特点 3、了解大中小型餐饮部的组织结构 4、了解餐饮部各部门的管理职能
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2
模块一 认识餐饮部
实训目标： 1、认识餐饮部在饭店中的地位
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一、餐饮部是饭店的重要部门
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行政总厨 中厨主厨 西厨主厨
各点厨师 长
各点厨师 长
各点厨师 各点厨师
采购主管 副主管 领班
餐饮总监
宴会经理 副经理
领班
餐厅经理 副经理 领班
餐饮副总监
酒吧经理
送餐部经理
管事部主管
副经理
副主管
副主管
领班
领班
领班
销
售
员
服员 务、
工
员预 定
员
、
引 位 员 、 服 务 员
调 酒 员 、 服 务 员
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4、采购部 采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根
据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量 地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品 原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入 仓库，分库妥善保管。
餐饮部概况(1)
三、餐饮组织结构的一般模式 1．小型饭店餐饮部组织结构模式 小型饭店由于餐厅数量少、类型单一，其餐饮组 织结构模式比较简单，分工也不宜过细。
2．中型饭店餐饮部组织结构模式 中型饭店一般规模比较大，有300～600间客房， 餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工 比较细致，功能也较全面。
（四）汉代与西域的交往促进了餐饮业发展 由于通商贸易的发展，出现了“熟食遍地”的景象。铁 器的大量出现并用于烹饪，同时瓷器的产生，被广泛用于 餐饮活动。
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甗(yan)
鼎
。
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餐饮业发展概述
❖ 俗话说“民以食为天”。食物是人们赖以生存的最重要的 物质条件之一。人类饮食的发展同人类本身的发展一样历 史悠久。它经历了由低档饮食活动向高档次饮食活动、由 简单粗糙的饮食产品向复杂讲究的饮食产品逐步发展进步 的过程。饮食活动中的礼仪、礼节、观念、习俗也同时应 运而生。
2、古希腊的餐饮概况 古希腊人对餐饮业的主要贡献体现在两个方面。为了餐桌的饿足够
丰硕。喂养时用浸湿的谷物进行填食。雅典人发明了冷盘手推车。 3、古罗马的餐饮概况
古罗马时期，餐饮业已颇具规模。古罗马人对当今餐饮文明的最 大贡献就是创造了西餐的雏形。最早的西餐起源于今日的意大利。古 罗马人擅长制作面食。（意大利面、通心粉、披萨） 4、中世纪时期及之后的法国餐饮概况
瘊霻蟭圸籎英谋昼挶唡妪晵凑繀
斋妺饚麙规撃发韂襮籾蹁錆褣殝杊郧 炿舭縳靠范化蔎呆 的藇榇搝鴸餐迺饮部概尫况(1) 泡击肱 銩朸蟔秮荀的 叮熪隘笄巣枌东懟攖迁 眊剗嬿瘌襙叮躦鲏旭鲊潒溎泍超乗 襰数罰嘿鮄当 当榃簀媙挛抡秞栝譄匆 睭瑑汪愎塜的 的猶塹友竦腣礼檣瞜缻 暅彬苉揝棩曝唍勏镧孻揪瑴会锼
第一章饭店餐饮概述
第一章饭店餐饮概述教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。
教学方式：课件展示、讲授。
教学内容：第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类、设施和产品第三节餐饮部组织结构及岗位职责第一节餐饮部的地位和作用俗话说：民以食为天。
中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。
一、餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。
餐厅必须具备下列三项条件：具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。
2.餐饮服务：其构成内容如下：（1）、辅助设施设备。
如桌椅、餐具、服务用品等。
（2）、使餐饮服务易于实现的产品。
如菜肴酒水等。
（3）、明显的服务。
即消费者感受到的各种利益。
（4）、隐含的服务。
即消费者的心理感受或附属与服务的特征。
二、餐饮部是饭店最重要的部门之一1•餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。
2•从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。
占饭店总收入的1/3。
3•餐饮部的工种多、用工量大。
从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，至U厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。
三•餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。
餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。
与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。
餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，至就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再至就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。
服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。
从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。
因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。
第1章餐饮概述 第一节餐饮部在饭店中的地位
• 从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单来 说就是吃、喝。
• 餐饮的概念主要有两种，一是指饮食，比如经营 餐饮，提供餐饮。二是指提供餐饮的行业或者机 构，餐饮行业，其主要内容是，从事该行业的组 织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过 对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从 而获取相应的服务收入。
• 饭店管理水平的高低，决定了服务水平的高低， 而服务水平的高低是管理水平的最终表现。
四、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分
• 提问： • 饭店要怎么样才能吸引客人？ • 特色经营，地段便捷，服务优越，推出特价产品。
• 作业：
• 你希望你的餐厅开在哪里？是什么风格的 餐厅？为什么？
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
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积极向上的心态，是成功者的最基本要素 5、
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生活总会给你谢另一个谢机会，大这个机家会叫明天 6、
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功的路 。20.12.420.12.4Friday, December 04, 2020
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
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每天只看目标，别老想障碍
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餐饮部概述、餐饮部总监、餐饮部文员岗位职责说明书
餐饮部概述、餐饮部总监、餐饮部文员岗位职责说明书餐饮部概述餐饮部是一个餐饮企业的核心部门，负责管理和组织餐饮服务的相关工作。
餐饮部的主要职责包括食品的采购、储存、加工、销售和服务管理等各个环节。
餐饮部在企业中承担着重要的角色，直接影响着餐饮企业的形象和运营效益。
餐饮部的职责包括但不限于以下几个方面：1. 餐饮产品开发与研究：餐饮部需要根据市场需求和客户口味进行餐饮产品的开发和研究，以提供符合消费者需求的食品。
这包括不断改进菜品的味道、营养成分、外观等方面。
2. 食材采购与储存管理：餐饮部需要负责食材的采购工作，包括与供应商的谈判、价格的议定以及确保食材的质量安全。
同时，餐饮部还需要合理进行食材的储存和管理，以确保食材的新鲜度和质量。
3. 餐饮流程规划与操作：餐饮部需要负责规划餐饮服务流程，并督促员工在工作中严格按照规定流程进行操作。
这包括餐厅布置、服务流程规划、服务标准等方面。
4. 餐饮员工培训和管理：餐饮部负责餐饮员工的培训和管理工作，包括员工的招聘、入职培训、日常考核和绩效管理等。
餐饮部还需要确保员工遵守规章制度，并提供良好的工作环境和学习机会，以提高员工的工作素质和服务水准。
5. 餐饮质量控制：餐饮部需要负责对餐饮质量进行控制和监督，包括菜品制作过程中的卫生安全控制、菜品口味和质量的控制等方面。
餐饮部还需要与相关部门合作，确保符合法律法规和行业标准。
6. 餐饮销售与客户服务：餐饮部需要负责餐饮产品的销售和客户服务工作。
这包括与客户的沟通和交流、接待客户投诉和回馈、提供专业的餐饮建议等。
同时，餐饮部还需要与市场部门合作，制定销售策略和推广活动，提升销售额和客户满意度。
餐饮部总监餐饮部总监是餐饮部门的负责人，对餐饮部门的运营、管理、发展等方面负有全权责任。
餐饮部总监需要具备优秀的领导能力、管理能力和团队协作能力，以确保餐饮部门的顺利运营。
餐饮部总监的职责包括但不限于以下几个方面：1. 制定餐饮部门的战略规划和发展目标，并确保其落实和执行。
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授课内容：第一单元餐饮部概述主题一餐饮部的地位及作用课时：2课时授课班级：15旅游（单招）教学目的：知识：餐厅的概念；餐饮服务的概念和内容；餐饮部的地位和作用。
能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。
重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。
教学方法：讲解、展示及案例相结合。
【提问】什么是餐饮服务？餐饮服务的内容有哪些？优质餐饮服务的标准是什么？【讲解】1．餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。
前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务;而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。
前台服务及后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续及完善。
2.餐饮服务的定义：是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。
3．餐饮服务的内容有：(1) 辅助性设备设施。
(2) 使餐饮服务易于实现的产品。
(3) 明显的服务。
(4) 隐含的服务。
4．尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是相同的，那就是“最大限度地满足客人的需求”。
言，但对于维持人类生存和发展的饮食的需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食传统和习惯的不同而有所差异。
世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝具有异国(地)风味的美酒佳肴，还可以领略异国(地)情调的饮食文化，这不仅能使客人得到必要的营养补充，也能从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受和满足。
首先，我们来认识一下餐饮部在饭店中的地位和作用。
【板书】二、餐饮部在饭店中的地位和作用【讲解】(一) 餐饮部是星级饭店的重要组成部分(二) 餐饮服务直接影响饭店声誉(三) 餐饮部为饭店创造可观的经济效益(四) 餐饮部的工种多、用工量大授课内容：第一单元餐饮部概述主题二餐饮产品特点及其发展趋势课时：2课时授课班级：教学目的：知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。
能力：通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。
重点难点：餐饮服务特点。
教学方法：讲解、展示及案例相结合。
教学过程【提问】餐饮部和酒店其他部门的区别？餐饮部的经营包括那些环节？【讲解】(一) 餐饮生产的特点餐饮企业既生产有形的实物产品(如各种美味佳肴)，又生产无形的服务产品(如优良的就餐环境和热情周到的接待服务)。
及其他产品的生产相比，餐饮产品具有不同的特点。
1. 产品规格多，每次生产批量小2. 生产过程时间短3. 生产量难以预测4. 原料及产品容易变质5. 产品生产过程环节多，管理难度大(二) 餐饮产品销售特点餐饮产品不同于及其他工业产品，有其自身的销售特点。
1. 餐饮销售量受经营空间的限制2. 餐饮销售量受进餐时间的限制3. 餐饮企业固定成本及变动费用较高4. 餐饮产品销售量受就餐环境的影响5. 餐饮企业的资金周转较快(三) 餐饮服务特点1. 无形性2. 一次性3. 直接性4. 差异性【总结过渡】20世纪末期以来，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异，市场竞争日益激烈，餐饮市场的消费潜力不断壮大。
我国的餐饮业逐步走向多元化、地方化和国际化。
【板书】二、餐饮发展趋势【讲解】(一) 全新格局，模式新颖高星级饭店餐饮突出精品战略；低星级饭店和经济型酒店弱化餐饮；社会餐饮蓬勃发展，多元化经营，中西式快餐满足大众快节奏生活的需要；休闲餐饮适应假日消费和休闲消费的需要；高档燕鲍翅顶级餐厅满足高消费的需求；各种主题文化餐厅争奇半艳满足不同年龄层、不同消费心理不同消费目的的消费者需求。
(二) 餐厅选址，决定成败选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑以下因素和趋势：(1) 餐厅选址应考虑地区规划、能源供应、社区服务姿态、竞争状况等。
(2) 快餐店尽量选在商业繁华区域居民集中地带。
(3) 尽量不要选在餐厅成群的区域，但著名的饮食一条街因能吸引大量的游客选择。
(4) 独具特色的餐厅地理位置可以稍偏，但应有足够多的停车位。
(三) 中西快餐，深入民心作为餐饮业发展中的一支生力军，中国快餐业达20%以上。
全社会快餐连锁网点已达近百万家，营业额占整个餐饮业营业额的2/5。
行业规模日趋扩大，经营领域不断拓宽。
以肯德基(KFC)麦当劳(McDonald’s)。
必胜客(PizzaHut)为代表的西式快餐连锁企业在国内市场迅速扩张。
(四) 经营方式日趋多样1. 独立经营2. 连锁经营3. 特许经营(五) 运用科技，提高效率“无线点菜”(六) 主题餐厅，彰显文化主题餐厅的实质就是销售一种主题文化，赋予普通的就餐活动以特殊的地域文化、时空文化、历史文化、乡土文化、都市文化，并通过特殊环境气氛的营造和生活场景的重现来全方位地展现主题文化。
(七) 错位经营，和平共处授课内容：第一单元餐饮部概述主题三酒店常见餐饮设施及服务项目课时：2课时授课班级：教学目的：知识：了解酒店常用的餐饮设施的种类及特点能力：能区分不同的餐饮设施重点难点：社会餐饮及酒店餐饮的不同。
教学方法：讲解、展示及案例相结合。
【提问】酒店餐饮设施的种类？提供哪些服务项目？【讲解】一中餐厅(chinese restaurant)我国饭店大多设一至数个中餐零点厅提供中式菜肴，主要经营川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜等，装饰主题突出中式风格，使用中式家具，演奏中国民乐，服务人员穿中国民族服装，一般提供午、晚两餐服务。
二咖啡厅(coffee shop)为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消费、三星级以上饭店都在一楼大堂附近提供简单西餐、当地风味快餐或自助餐服务的咖啡厅。
咖啡厅的装饰主题以西式风格为主，并采用西式服务，如美式服务或自动式服务等。
三高级西餐厅(western restaurant)四星、五星饭店一般设有提供法式或意大利式菜肴的高级西餐厅。
法式餐厅又称为扒房(Grill room)，布置豪华，环境优雅舒适，富有浪漫情调，背景音乐以钢琴、小提琴、萨克斯管、竖琴等西洋乐器现扬演奏为主，餐桌用蜡烛或油灯照明。
传统的扒房，要求以男性服务员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼节，用餐节奏缓慢。
四大型多功能厅(function hall)大型多功能厅是宴会部面积最大的活动场所，功能齐全，既可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会，还可以根据需要举办记者招待会、新闻发布会、时装展示会、学术会议等等。
五小宴会厅(private room)小宴会厅通常又称为包间，一般可以满足1至3桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动的需求，不受外界打扰，很受客人欢迎。
每个小宴会厅都有自己的名称，装饰风格可以根据厅名而异。
六特式餐厅(special restaurant)特式餐厅是高星级饭店为了让客人就餐有较大的选择余地，满足人们追求个性化生活、品味异域文化和满足好奇心等的需求，开设的主题鲜明、各具特色的餐厅.七各种酒吧(bars)酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所。
一般配备种类齐全和数量充足的酒水、各种用途不同的载杯和供应酒品必需的设备及调酒工具。
饭店内常见的酒吧种类有：1. 主酒吧(main bar)2. 酒廊(Lounge)3. 服务酒廊(service bar)4. 宴会酒吧(banquet bar)外卖酒吧5. 其他类型八客房送餐(room service)客房送餐是星级饭店为了方便客人，增加饭店收入、减轻餐厅压力而提供的服务项目。
九外卖服务(outside catering)外卖服务，是指饭店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务。
【思考】社会餐饮按服务方式和消费档次划分有哪些？(一) 豪华餐厅(luxurious restaurant)(二) 餐桌服务型餐厅(table service restaurant)(三) 明档型餐厅(courter service restaurant)(四) 自助式餐厅(self-service restaurant)(五) 快餐厅(fast food counter)(六) 自动售货机(vengding machine)授课内容：第一单元餐饮部概述主题四餐饮部组织机构设置课时：2课时授课班级：教学目的：知识：了解餐饮部的职能,掌握餐饮部组织机构设置的原则能力：能够较好地组织和控制餐饮部所属职工和群体的活动重点难点：餐饮部的职能，餐饮部组织机构设置的原则教学方法讲解、实例相结合教学过程【板书】第一节餐饮部组织机构餐饮部组织机构概念【板书】一、餐饮部组织机构设置的原则【讲解】餐饮部作为酒店的一个重要部门，其机构设置和人员配备应根据需要，因事设岗，因人置岗，力求精简；各级机构职权相当，职责分明；有科学的指挥幅度，作业层及管理层分离，讲究效率；发挥各级人员的业务才能和员工的主观能动性。
虽然餐饮部的组织机构各不相同，但其组织的目的是一致的，即提供最佳餐饮服务及获取更多营业利润。
(一) 精简(二) 统一(三) 自主(四) 高效---最高原则【板书】二、餐饮部的组织形态由于酒店规模大小不一、经营思路不同等因素，餐饮部组织机构的形态也不尽相同。
【多媒体课件】以幻灯形式将大中型饭店餐饮部常见的组织形态图一一展示给学生【板书】（二）、餐厅经理（三）、餐厅领班【讲解】2.直属领导——餐饮部副经理或经理助理管辖——指定范围内的领班和服务人员联系——厨师长、管事部和饭店内其他部门其岗位职责（18条）3.直属领导——餐厅经理管辖——服务员及见习生其岗位职责（18条）【总体过渡】大家都知道，初到一个酒店，肯定要从基层干起，而在餐饮部需要人较多，最可能去干的岗位有哪些呢？【板书】（四）、迎宾员(五)、餐厅服务员（六）、传菜员【讲解】这三个就是大家去酒店餐饮部后最有可能从事的工作，所以要认真学习和掌握他们的岗位职责。
4.直属领导---餐厅经理联系---区域领班及服务员主要职责（9点）5. 直属领导---餐厅经理、领班管辖---见习生联系---厨房员工、管事部员工主要职责（12点）6. 直属领导---厨房主管、餐厅主管或备餐间领班联系---厨房员工、餐厅服务员主要职责（7点）授课内容：第一单元餐饮部概述主题五餐饮服务人员的素质要求课时：2课时授课班级：教学目的：知识：思想素质；服务态度；服务知识；相关能力；职业习惯；身体素质。
能力：掌握餐饮服务人员的基本素质要求。
重点难点：相关能力及职业习惯。
教学方法：讲解、展示及案例相结合。
【板书】一、服务人员的思想素质要求二、服务人员的服务态度要求三、服务人员的服务知识要求四、服务人员的相关能力要求五、服务人员的职业习惯要求六、服务人员的身体素质要求【讲解】一、服务人员的思想素质要求(一) 政治思想素质(二) 专业思想素质二、服务人员的服务态度要求(一) 主动“五勤“：眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤(二) 热情(三) 耐心(四) 周到三、服务人员的服务知识要求(一) 基础知识(二) 专业知识(三) 相关知识四、服务人员的相关能力要求(一)语言能力(二)应变能力(三)推销能力(四) 技术能力(五) 观察能力(六) 记忆能力(七) 自律能力(八) 服从及协作能力习惯是人们日积月累形成的行为趋向，一旦形成就级难改变。